酒店服務(wù)意識及溝通管理技巧演示文稿

酒店服務(wù)意識及溝通管理技巧演示文稿現(xiàn)在是1頁\一共有121頁\編輯于星期六酒店服務(wù)意識及溝通管理技巧現(xiàn)在是2頁\一共有121頁\編輯于星期六

主要內(nèi)容

1、服務(wù)2、服務(wù)意識3、同理心4、沖突管理現(xiàn)在是3頁\一共有121頁\編輯于星期六小改變可以產(chǎn)生大效果現(xiàn)在是4頁\一共有121頁\編輯于星期六我們的“游戲”規(guī)則學習是機會，學習是工作，學習更是責任開放的心態(tài)，積極的參與，表達自己看法尊重的態(tài)度，仔細的聆聽，分享他人經(jīng)驗用心去感悟，隨時可提問，付諸實際行動現(xiàn)在是5頁\一共有121頁\編輯于星期六

故事一則：

一天，某客在一家飯店用餐，享受到了美味的餐食及熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，客人只好打包帶回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地，摔了個人仰馬翻。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正當客人懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。于是，客人憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：“嗯，您出了酒店，就不再是我們的客人了，我們并無幫助您的義務(wù)！”客一時語塞：“這……？！”現(xiàn)在是6頁\一共有121頁\編輯于星期六

故事中體現(xiàn)的服務(wù)是我們所望提供的對客服務(wù)嗎？

——答案顯然是異口同聲的“不是！”

問題：現(xiàn)在是7頁\一共有121頁\編輯于星期六在座的各位認為，我們的對客服務(wù)應(yīng)當是怎樣的？——總結(jié)而言……

通往優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)之路“賓客關(guān)懷”現(xiàn)在是8頁\一共有121頁\編輯于星期六我們?yōu)槭裁匆P(guān)懷我們的客人？

…因為客人是酒店最寶貴的財富現(xiàn)在是9頁\一共有121頁\編輯于星期六

客人從酒店買走了什么？

1、品質(zhì)2、安心3、價值4、感覺

5、產(chǎn)品+服務(wù)+文化我想要的是......現(xiàn)在是10頁\一共有121頁\編輯于星期六

酒店失去客戶最大的原因是什么？A別人推薦到其它地方買B對產(chǎn)品不滿意C去別處可以買到更便宜的東西D服務(wù)人員漠不關(guān)心E、F、G-------現(xiàn)在是11頁\一共有121頁\編輯于星期六酒店失去顧客的原因68%3%9%9%10%服務(wù)冷漠服務(wù)冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務(wù)設(shè)施問題受環(huán)境影響改變選擇分析圖現(xiàn)在是12頁\一共有121頁\編輯于星期六客戶不滿意客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿意投訴投訴1個人滿意只會分享給5個人嚴重投訴占投訴事件的25%每25個人不滿意會有1個人投訴1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人投訴沒解決時，94%的人不再來，僅有6%的會繼續(xù)合作現(xiàn)在是13頁\一共有121頁\編輯于星期六這些失去的客人又去了哪里？15%找到了更便宜的產(chǎn)品15%找到了更好的產(chǎn)品65%離開原因是低質(zhì)的賓客服務(wù)現(xiàn)在是14頁\一共有121頁\編輯于星期六有數(shù)據(jù)顯示：即使達到了95%的客人滿意率…

每1000位客人中仍然有

50位因不滿意而離開現(xiàn)在是15頁\一共有121頁\編輯于星期六有100%的服務(wù)態(tài)度才會有優(yōu)質(zhì)的賓客服務(wù)!現(xiàn)在是16頁\一共有121頁\編輯于星期六選擇你的態(tài)度

態(tài)度決定一切！

事實上，我們能自主地選擇

處理事情的態(tài)度

現(xiàn)在是17頁\一共有121頁\編輯于星期六如果您的顧客從來都不給您

“添麻煩”…

那么…

酒店還會存在嗎？100%的態(tài)度＝100%的行動現(xiàn)在是18頁\一共有121頁\編輯于星期六一、服務(wù)是什么？服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。服務(wù)是提供給客人的任何幫助。服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺。

——（美

）菲利普·科特勒（PhilpKotler）現(xiàn)在是19頁\一共有121頁\編輯于星期六服務(wù)的兩個層面物的層面（業(yè)務(wù)層面）產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施人的層面（感情層面）服務(wù)的意識肢體語言語言交流對客戶的尊重處理問題的能力

滿足顧客理性的需求

滿足顧客感性的需求現(xiàn)在是20頁\一共有121頁\編輯于星期六

在產(chǎn)品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低現(xiàn)在是21頁\一共有121頁\編輯于星期六優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)（個性化服務(wù)）。指酒店為賓客提供服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度?；蛘哒f,是指服務(wù)能夠滿足賓客的需求特性的總和。SERVICE的內(nèi)涵“S”--Smile微笑“E”—Excellent優(yōu)秀“R”--Ready準備“V”—Viewing看待“I”—Inviting邀請“C”—Creating創(chuàng)造“E”—Eye眼神現(xiàn)在是22頁\一共有121頁\編輯于星期六客戶類型1、友善型客戶表現(xiàn)――對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是酒店的忠誠客戶。2、獨斷型客戶表現(xiàn)――異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人，付出一定要求回報，不能被容忍欺騙、懷疑、怠慢，不容易接受意見和建議，不能理解和換位思考，通常投訴較多。現(xiàn)在是23頁\一共有121頁\編輯于星期六3、分析型客戶表現(xiàn)――思維縝密，情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力。懂道理也講道理。4、自我型客戶表現(xiàn)――以自我為中心，缺乏同情心，不習慣站在他人的立場考慮，有較強的報復(fù)心理，性格敏感多疑?，F(xiàn)在是24頁\一共有121頁\編輯于星期六客戶有什么樣的需求？受歡迎的需求及時服務(wù)的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求被識別或記住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隱私的需求現(xiàn)在是25頁\一共有121頁\編輯于星期六二、什么是酒店服務(wù)意識？現(xiàn)在是26頁\一共有121頁\編輯于星期六酒店服務(wù)意識的概念案例一：

一位在酒店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班途中的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在工作時，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預(yù)訂客房。那天，他真正體會到了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡狻?/p>

現(xiàn)在是27頁\一共有121頁\編輯于星期六案例二：

××飯店按常規(guī)每天派“金鑰匙”一名前往火車站為幾列豪華旅游列車接站。中日友好協(xié)會的某旅行團乘車抵達，該團成員皆為老人。不知是因為導(dǎo)游的粗心沒有通知酒店，還是此團將要下榻的酒店沒有接站服務(wù)，只見這批老人在擁擠的站臺上，手提肩背沉重的行李左沖右突?！溜埖甑摹敖痂€匙”小王，正巧沒有這趟車的接站任務(wù)，看到這種情況他略加思索，便飛步上前征得隨團陪同的同意，用簡單而準確的日語告訴客人，他是×飯店的“金鑰匙”，可以為大家提供無償?shù)男欣罘?wù)。請大家先將大件行李集中，清點數(shù)目。然后迅速地推來行李車把行李一一搬上，跟著團隊向停車場走去?，F(xiàn)在是28頁\一共有121頁\編輯于星期六

日本客人看著小王推著行李車，心里都有一種到家見到親人的感覺。次日，由于所下榻飯店的服務(wù)質(zhì)量低下，該團全體成員要求當天下午搬至×飯店入住，因為昨天小王的義舉打動了他（她）們。當他們在×飯店大堂見到小王時，那親切的招呼聲引來了許多客人的好奇目光。一個月后，同一系列的團隊也改住×飯店，×飯店因此受益匪淺?，F(xiàn)在是29頁\一共有121頁\編輯于星期六由此我們得出…服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。

現(xiàn)在是30頁\一共有121頁\編輯于星期六通往優(yōu)質(zhì)服務(wù)之路所有的員工都要有這樣的態(tài)度…“我們關(guān)懷”現(xiàn)在是31頁\一共有121頁\編輯于星期六“我們關(guān)懷”

熱心善于交流專注負責給予高于客人期望的服務(wù)現(xiàn)在是32頁\一共有121頁\編輯于星期六案例：小轱轆不見了

3303房的客人辦理完退房手續(xù)后，到禮賓部提取行李，當行李員把行李箱拿出來后，客人發(fā)現(xiàn)行李箱少了一個小轱轆，非常不滿地質(zhì)問行李員。行李員小劉說：“對不起，先生，我不知道?？赡苁羌拇娴臅r候就沒有了?！笨腿撕苌鷼猓骸霸趺纯赡?，我送來的時候可是好好的?！眱蓚€人各持己見，爭了起來。提問：如果你是值班經(jīng)理，你怎么處理這件事？現(xiàn)在是33頁\一共有121頁\編輯于星期六值班經(jīng)理馬上來到現(xiàn)場，了解了情況后，對客人說：“先生，對不起。這是我們工作的失誤。您先到休息區(qū)喝杯咖啡，行李箱我們負責修好，不會耽誤您太多的時間的?！?5分鐘后箱子修好了，值班經(jīng)理親自到休息區(qū)找到客人，說：“您的行李箱已經(jīng)修好了，只是新?lián)Q的轱轆與原來的顏色有點出入，我代表酒店向您道歉，同時也表示感謝，感謝您讓我們知道工作中存在的問題，我們一定會對此做出改進?！笨腿丝春?，覺得還比較滿意。現(xiàn)在是34頁\一共有121頁\編輯于星期六行李員小劉將客人送走后，回來找到值班經(jīng)理說：“那轱轆也許是客人以前丟的?！毙⒌倪@種說法正確嗎？請結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念發(fā)表自己的見解?，F(xiàn)在是35頁\一共有121頁\編輯于星期六點評：第一、行李員錯在裝運行李之前沒有檢查行李是否有損壞，如果事先發(fā)現(xiàn)損壞，及時向客人聲明就沒事了。第二，行李員直接與客人爭辯，這樣更加深客人的怒火、矛盾、糾纏也激化起來。第三，值班經(jīng)理確信絕大多數(shù)的住客都是通情達理的，你把“對”讓給客人，把“錯”留給自己，客人一般不會因此得寸進尺，蓄意要挾。

現(xiàn)在是36頁\一共有121頁\編輯于星期六三、何謂有效的溝通?有效的溝通是信息憑借一定的符號載體,在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞,并獲取理解與回應(yīng)的過程?，F(xiàn)在是37頁\一共有121頁\編輯于星期六日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過“一個成功的企業(yè)肯定是溝通良好的企業(yè)”。溝通是管理中的一項重要職能，甚至有人認為管理的本質(zhì)就是溝通。不少研究得出：溝通失效是隱藏在每一個失敗組織背后的最基本原因之一。所謂溝通是指在個人和文化兩種條件下的至少是雙向的過程。還有研究認為：“傳遞思想,使別人理解自己的過程”。這暗示著溝通是一個互相交流的過程。有效的溝通就是為了活動的啟動、協(xié)調(diào)、反饋及中間流程的糾正等目的而互相交換思想和看法。有效溝通以準確、清晰、簡潔、活力為特征。現(xiàn)在是38頁\一共有121頁\編輯于星期六專家的調(diào)查工作中70%的錯誤是由于溝通不善造成的。一個人事業(yè)上的成功，15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%卻取決于他的人際溝通技巧。現(xiàn)在是39頁\一共有121頁\編輯于星期六

（一）酒店對外溝通的作用

酒店外部溝通是指酒店對顧客和社會公眾的溝通?！邦櫩途褪巧系邸边@是酒店業(yè)中常用到的一句經(jīng)典名言。顧客是酒店利潤的來源，是酒店賴以生存的基礎(chǔ)。因此，酒店將顧客放在至高無上的地位上，這是勿庸置疑的。而社會公眾是酒店潛在的消費者，是酒店行為的監(jiān)督者。與公眾進行有效溝通同樣至關(guān)重要。現(xiàn)在是40頁\一共有121頁\編輯于星期六

（一）有利于吸引顧客

酒店高大宏偉的建筑與華麗典雅的裝飾能給顧客帶來視覺上的享受，但一個光有外在美的酒店往往不是一個成功的酒店。酒店最核心的、最具吸引力的是它的服務(wù)。而服務(wù)是員工對顧客的一種面對面的活動過程。在這個過程中既有言語的溝通，又有身體語言的溝通（包括微笑、鞠躬等）。如果服務(wù)員與顧客無法溝通，或者產(chǎn)生了溝通誤會。那么顧客一定不會對服務(wù)表示滿意，甚至會進行投訴。顧客對服務(wù)的不滿，就是對酒店的不滿。一次失敗的溝通也許就等于喪失了一位顧客。因此，有效溝通對酒店來說意義重大。它能讓顧客更好地了解到酒店的貼心服務(wù)，能讓顧客產(chǎn)生對酒店的好感?，F(xiàn)在是41頁\一共有121頁\編輯于星期六（二）有利于解決顧客投訴

在酒店管理中，常常會遇到顧客的投訴。其實投訴并不可怕，這代表顧客希望酒店能改善服務(wù)。但投訴處理的好壞，會對顧客產(chǎn)生直接的影響。俗話說“一句話能把人說跳，一句話也能把人說笑”。在解決投訴的過程中，與顧客進行有效溝通至關(guān)重要。有效的溝通能夠迅速舒緩緊張的氣氛，能讓顧客了解到事情的全貌，能為酒店樹立正面的形象。在投訴得到妥善處理好，大部分顧客會對酒店產(chǎn)生好感，會對酒店更加信任?，F(xiàn)在是42頁\一共有121頁\編輯于星期六（三）有利于培養(yǎng)忠誠顧客

忠誠顧客是酒店主要的利潤來源。在酒店業(yè)中，20%的忠誠顧客往往能創(chuàng)造80%的利潤。如何培養(yǎng)忠誠顧客是酒店管理中的一項重要內(nèi)容。而有效的溝通可以作為培養(yǎng)顧客忠誠感的基石。如何在最短的時間內(nèi)，讓顧客了解到酒店的最新信息；如何在最需要的時刻，給顧客最體貼的服務(wù)；如何用最簡捷的方式，為顧客解決問題。這些都有賴于有效的溝通。一旦溝通暢達，酒店便能了解顧客所需，顧客也能與酒店建立深厚情誼。因此，有效溝通在培養(yǎng)忠誠顧客方面有著重要的作用?，F(xiàn)在是43頁\一共有121頁\編輯于星期六（四）有利于樹立良好的形象

酒店的形象包括知名度和美譽度。知名度是指社會公眾對一個酒店的了解程度，而美譽度是指社會公眾對酒店的信任和贊許的程度。知名度和美譽度的建立都有賴于酒店與公眾的溝通。酒店的宣傳標語、新聞發(fā)布、廣告等等，都是酒店傳達給公眾的信息。有效的溝通能夠使酒店傳達正確、及時、積極的信息給公眾，公眾也會更加深入地了解酒店的文化和特色，從而對酒店產(chǎn)生良好的印象。具有良好溝通能力的酒店往往既能在公眾中形成較高的知名度，又能形成良好的美譽度。

現(xiàn)在是44頁\一共有121頁\編輯于星期六（二）溝通中語言與非語言訊息

語言訊息傳達大約占---------35%

非語言訊息傳達大約占-------65%現(xiàn)在是45頁\一共有121頁\編輯于星期六非語言的特點非語言信息受文化影響有一定的差異非語言信息可能與語言信息矛盾非語言信息在很大程度上是無意識的非語言信息表明情感和態(tài)度現(xiàn)在是46頁\一共有121頁\編輯于星期六溝通中的非語言行為技巧眼光--5秒種眼光停留--注意慢眨眼--不要瞥視微笑--熱情、友善、真誠其他姿體--頭部微側(cè)--身體微前傾--注意手勢的自然現(xiàn)在是47頁\一共有121頁\編輯于星期六1、看的技巧—如何觀察客人現(xiàn)在是48頁\一共有121頁\編輯于星期六

不熟悉：大三角（由額頭和雙肩構(gòu)成的三角區(qū)域））

較熟悉：小三角（由雙眼和鼻尖組成的倒三角區(qū)域）

很熟悉：倒三角（由兩眉和下巴組成的三角區(qū)域）目光注視現(xiàn)在是49頁\一共有121頁\編輯于星期六“一米定律”客人在距離三米的地方要：停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑客人在距離一米的地方要：問好現(xiàn)在是50頁\一共有121頁\編輯于星期六預(yù)測顧客的需求客人需要什么？現(xiàn)在是51頁\一共有121頁\編輯于星期六說出來的需求真正的需求沒有說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求客人五種類型需求預(yù)測顧客的需求現(xiàn)在是52頁\一共有121頁\編輯于星期六2、聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系現(xiàn)在是53頁\一共有121頁\編輯于星期六聽的五個層次

忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽現(xiàn)在是54頁\一共有121頁\編輯于星期六

傾聽的四個步驟

第一步聽取信息關(guān)鍵：認真關(guān)注選出重要內(nèi)容現(xiàn)在是55頁\一共有121頁\編輯于星期六第二步解釋信息

關(guān)鍵：達成雙方共同理解。用雙方都理解的詞。接待員：小姐貴姓？客人：我姓niu(柳）？接待員：是紐扣的紐嗎？客人：不是，是niu（柳）樹的niu

接待員：明白，是柳樹的柳，柳小姐?？腿耍簩?，對?，F(xiàn)在是56頁\一共有121頁\編輯于星期六第三步評估信息

關(guān)鍵：用視覺、感覺、聽覺、經(jīng)驗來評估信息。例：王先生向大堂副理投訴說，放在床頭的錢包丟失。王先生懷疑是房務(wù)員打掃房間的時候拿走了?，F(xiàn)在是57頁\一共有121頁\編輯于星期六第四步回應(yīng)信息

關(guān)鍵：好的傾聽者有強烈的愿望達成共識。富有信心的回應(yīng)：

★信息聽到了。

★信息被理解了。★信息得到了恰當?shù)脑u估?，F(xiàn)在是58頁\一共有121頁\編輯于星期六

提高傾聽技巧的建議※保持目光接觸目光柔和的看說話人，可以偶爾移開視線，不要讓對方覺得緊張。

現(xiàn)在是59頁\一共有121頁\編輯于星期六用柔和的目光注視對方現(xiàn)在是60頁\一共有121頁\編輯于星期六

※表情專注手臂不要交叉，和說話人保持適當?shù)木嚯x。現(xiàn)在是61頁\一共有121頁\編輯于星期六心在現(xiàn)場現(xiàn)在是62頁\一共有121頁\編輯于星期六

提問：你會聽嗎?1、客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。2、“你怎么什么都不知道?”3、“你們的房價太貴了?！?、“我們以前住過你們酒店?！?、“你們的電話不是占線就是打不通?！?、“有別的房間嗎？”

???現(xiàn)在是63頁\一共有121頁\編輯于星期六3、笑的技巧——

微笑服務(wù)的魅力現(xiàn)在是64頁\一共有121頁\編輯于星期六誰偷走了你的微笑情景1工作中的煩惱偷走了你的微笑。

令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。?現(xiàn)在是65頁\一共有121頁\編輯于星期六人際關(guān)系偷走了你的微笑。

情景2

我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。

現(xiàn)在是66頁\一共有121頁\編輯于星期六生活的瑣事偷走了你的微笑。

今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。情景3現(xiàn)在是67頁\一共有121頁\編輯于星期六怎樣防止別人偷走你的微笑？

阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵

現(xiàn)在是68頁\一共有121頁\編輯于星期六微笑服務(wù)的魅力

141.消除隔閡2.有益身心健康3.獲取回報234.調(diào)節(jié)情緒現(xiàn)在是69頁\一共有121頁\編輯于星期六現(xiàn)在是70頁\一共有121頁\編輯于星期六你是否能把微笑留給客戶以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。6.即使是在談?wù)摵車烂C的話題，我也能通情達理、坦然面對。7.我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。

8.我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子?，F(xiàn)在是71頁\一共有121頁\編輯于星期六案例：

某日，一團隊入住，恰逢賓館當天的住房率較高，原定安排給旅行團的客房衛(wèi)生均未能打掃好，因而當班服務(wù)員微笑著向團隊陪同解釋暫時無法提供房卡。陪同將此情況如實反映于客人，遭到了團隊客人的強烈不滿。于是，陪同再次至總臺處進行協(xié)商，服務(wù)員仍然面帶微笑地回復(fù)無法提供其他房間暫作休息，因為賓館的房間全滿了。此時，陪同終于忍不住氣憤地說道：“我不是在和你開玩笑，你一個勁地笑是在傻笑，還是在嘲笑我們的狼狽？”（我們推崇微笑服務(wù)，但有時微笑，需要把握尺度及場合?。┈F(xiàn)在是72頁\一共有121頁\編輯于星期六4、動的技巧—身體語言現(xiàn)在是73頁\一共有121頁\編輯于星期六人類的全部信息表達=7%語言+38%聲音+55%體態(tài)語

現(xiàn)在是74頁\一共有121頁\編輯于星期六

向后靠或走開

把身子從你那邊移開

推開桌子

收拾文件

在你仍在講話時關(guān)上公文包

不停地看表當客戶不耐煩時，它會……現(xiàn)在是75頁\一共有121頁\編輯于星期六從細節(jié)關(guān)注客人，用客人最舒適的方式對待我們的客人……現(xiàn)在是76頁\一共有121頁\編輯于星期六5、說的技巧—如何引導(dǎo)客人現(xiàn)在是77頁\一共有121頁\編輯于星期六情景模擬客：“我想今天吃到那盤菜”服：“對不起，星期二我們就會采購那些蔬菜”客：“但是我今天就想吃！”服：“對不起，我們沒有庫存了?！?/p>

客：“我今天就要吃到！！”服：“我們只能在星期二滿足您?！爆F(xiàn)在是78頁\一共有121頁\編輯于星期六客：“我想今天得到那個小配件?！?/p>

服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天?！狈骸罢鎸Σ黄?，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”

客：“沒問題。”服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！鼻榫澳M現(xiàn)在是79頁\一共有121頁\編輯于星期六語言&處事技巧案例分析

現(xiàn)在是80頁\一共有121頁\編輯于星期六案例一：《“筷落”風波》

臺灣的王先生首次來大陸投資，一天在有關(guān)部門人員的陪同下，來到某大酒店用餐。席間，大家談笑風生，十分活躍。就在這時，服務(wù)小姐上菜，一不小心將王先生的筷子碰落到地下。立時，王先生沉下了臉，不高興地說：“你怎么搞的？”在座的其他客人也說，小姐，你小心點！小姐出了事故又受到責備，很不安，連忙道歉?？墒峭跸壬鷼獾卣f：“筷子落地，是名落孫山呀，不吉利！”服務(wù)員見客人生了氣，就慌了，一上湯，“啪”一聲，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔個粉碎。這下客人可急了，惱怒地說：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦氣！”服務(wù)員見自己捅了兩個漏子，慌了神，不知所措地站在那里。這時，餐廳經(jīng)理及時趕來，說：“先生，實在抱歉，給您添了麻煩?！壁s快讓服務(wù)員給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。

現(xiàn)在是81頁\一共有121頁\編輯于星期六問題：接下來，大家認為餐廳經(jīng)理將會對客人說些什么？或者做些什么呢？

現(xiàn)在是82頁\一共有121頁\編輯于星期六劇情延續(xù)：

而后，經(jīng)理又對客人說：“先生，您不要生氣，這是喜兆呀！”“什么？這怎么是喜兆？”客人滿臉疑惑地問。經(jīng)理說：“筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會順順利利，快快樂樂?！蓖跸壬f：“噢，是這個意思呀，那這勺子打碎了你又如何解釋？”“勺子碎了，這叫歲歲平安呀！你的投資會平平安安，您想，這不是喜兆嗎？”王先生的臉上有了喜色，回過頭來問其他客人：“真有這種說法嗎？”大家說，“不錯，民間是有這種說法，您該高興才是！”王先生的臉上露出了笑容：“噢，好，好！這么說今天是個好日子，借經(jīng)理的吉言，咱們干杯！”王先生舉起杯來，其他客人紛紛舉杯祝王先生生意興隆，就這樣，宴會又恢復(fù)了歡快的氣氛?，F(xiàn)在是83頁\一共有121頁\編輯于星期六評析：

餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港臺客商講究吉利的心理，在出了事故后，隨機應(yīng)變，運用語言藝術(shù)，迎合客人心理，使客人轉(zhuǎn)怒為喜。這種高超的服務(wù)藝術(shù)令人欽佩，其中蘊含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，值得深思和探討。

現(xiàn)在是84頁\一共有121頁\編輯于星期六案例二：《空調(diào)壞了》

盛夏7月，驕陽似火，一家韓國公司的中方代理人入住四星級的珍珠大酒店，進客房后他覺得室溫偏高，便打開空調(diào)，欲吹冷風降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的電話報修。不一會兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務(wù)員的引領(lǐng)下進入客人房間。只見小喬來回撥動了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)通風口馬上便吹出了冷氣——也許是剛才空調(diào)機發(fā)生臨時性的偶然故障，當小喬趕來檢修時空調(diào)機已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開關(guān)不當，造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口告訴客人說：“先生，這空調(diào)沒有壞。您看，這不？”“什么？沒有壞？那我為什么還要打電話報修？難道我沒事找事？”客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿情緒責問小喬。現(xiàn)在是85頁\一共有121頁\編輯于星期六問題：案例中小喬的用語有何不當，為何會引來客人的不滿？他應(yīng)當如何解釋，才能令住客感到滿意呢，為什么？

現(xiàn)在是86頁\一共有121頁\編輯于星期六劇情延續(xù)：

小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，改口說：“哦，您說得對，這空調(diào)剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了。”“這就對了，謝謝您啦！”客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開房間。現(xiàn)在是87頁\一共有121頁\編輯于星期六

評析：

本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題，無論屬于哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當。這兩種處理方法不同的標志是，對客人的語言表達大相徑庭?！斑@空調(diào)沒有壞”與“這空調(diào)剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：前句話含有對客人“空調(diào)已壞”報修的否定，實際上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話說得比較含蓄，既包含了空調(diào)機發(fā)生臨時性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客人因使用不當誤認為空調(diào)已壞的另一種可能，不會挫傷客人的自尊心，而且還會使客人產(chǎn)生“小喬修復(fù)快，技術(shù)高”的良好印象，一舉數(shù)得，何樂而不為呢？現(xiàn)在是88頁\一共有121頁\編輯于星期六案例三：《贏》

某日，一住店客人至前臺結(jié)賬，使用信用卡?？偱_員工用POS機做結(jié)算，顯示“卡內(nèi)余額不足”，于是服務(wù)員便對客人說：“先生，您的卡沒錢了！”當時周邊仍有較多客人在退房，住客聽后便道：“誰說沒錢了？不可能！”服務(wù)員又說：“先生，我們的POS機不會有問題的，你的卡確實沒錢了！”客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對方告知，該卡確實因透支過多而被止付了，于是，客人尷尬地換了一張信用卡支付。此時，只見服務(wù)員又說：“先生，我們的POS機是沒問題吧？你的卡真的沒錢了！”客人一言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去了?，F(xiàn)在是89頁\一共有121頁\編輯于星期六問題：案例中總臺員工的對客服務(wù)存在著哪些不到位之處，如果是你，你又將會采取怎樣的方式，在讓客人保有面子的基礎(chǔ)上，又能配合你的操作要求？現(xiàn)在是90頁\一共有121頁\編輯于星期六評析：

客人離去后不久，飯店主管便找到總臺服務(wù)員反問道：“你真的贏了客人，Sowhat？”的確，作為飯店的服務(wù)員，我們應(yīng)時刻清晰地明白“顧客永遠是對的”，意味著即使客人做錯了，服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將“對”讓給客人，當然是在不損害服務(wù)員的人格和飯店利益的前提下。對于服務(wù)人員來講，永遠不能取勝于客人，服務(wù)員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，服務(wù)員取勝于客人，就是失敗?，F(xiàn)在是91頁\一共有121頁\編輯于星期六案例四：《有人在大堂里吐痰》

浙江省某市的一家賓館初建不久時，國內(nèi)客人占了很大比例，其中不乏一些文化素質(zhì)較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生工作很不容易搞好。

客房服務(wù)員經(jīng)常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰，甚至有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂“×××到此一游”的字跡，間或還有下流骯臟的話語?？腿送獬龊螅块g里往往一片狼藉，十分骯臟。服務(wù)員的工作量可想而知。

最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域，連锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口濃痰，而煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔，負責打掃公共區(qū)域的員工必須眼觀六路，耳聽八方才能及時清除，真是難為了他們。

客房部經(jīng)理想過許多辦法，都收效不大。貼上標志，插塊牌子也都沒用，不講文明的客人對此視而不見，決不因此而改變他們的習慣；而且，他們明白自己在酒店里的“皇帝”地位，更是我行我素，旁若無人。經(jīng)理苦思良久，終于想到一個妙法，決定“以誠感人”。現(xiàn)在是92頁\一共有121頁\編輯于星期六

某日，3位客人走進大堂，只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說時遲，那時快，一名中年服務(wù)員及時趕到用拖把擦去，同來的客人看在眼里，記在心中。在接下來辦理住店手續(xù)的10分鐘時間里，那位中年服務(wù)員提著拖把始終站在離他們不近不遠的地方，兩眼流露出高度警戒的目光。正在此時，背后又有“噗”聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。忽然又見到他大步朝右邊走去，蹲到大堂一角沙發(fā)旁，用紙片拼命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，由于位置隱蔽，沒有被及時發(fā)現(xiàn)。

三位客人辦完手續(xù)乘上電梯，電梯里貼著一張“請勿抽煙”的招貼畫，可是他們誰都沒有掐去手中正在燃燒的紙煙，照抽不誤。就在這個當兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員……

現(xiàn)在是93頁\一共有121頁\編輯于星期六問題：請猜測一下，案例中的中年服務(wù)員接下來又將會做出一些怎樣的舉止行徑？而作為客人，又將會對此做出何種反映呢？現(xiàn)在是94頁\一共有121頁\編輯于星期六劇情延續(xù)：

就在這個當兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員悄然無聲地伸過一個煙灰缸，在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。

客人在房里略事休息一會兒，再乘電梯下一樓，此時，三位客人手里不再拿香煙了。

現(xiàn)在是95頁\一共有121頁\編輯于星期六評析：

案例中的賓館用“身教”的誠意來感動不講究衛(wèi)生的客人。我們說，客人的設(shè)訴中有一些是起因于客人本身的不檢點，后來又因酒店員工進行解釋或婉轉(zhuǎn)批評而招致客人的不滿。該賓館用無聲語言為不夠文明的客人示范，以減少或消滅由此而導(dǎo)致的客人投訴，實在令人頗有啟發(fā)！現(xiàn)在是96頁\一共有121頁\編輯于星期六

三、保持同理心1、什么是同理心？簡單地講是站在對方立場思考，在溝通時把自己當成溝通對象，站在對方角度看待問題。站在客人的立場思考，站在客人的角度看待問題?，F(xiàn)在是97頁\一共有121頁\編輯于星期六2怎樣應(yīng)用同理心？兩原則現(xiàn)在是98頁\一共有121頁\編輯于星期六第一步：辨識，分辨出當事人的內(nèi)心感受。第二步：反饋，讓對方知道你已經(jīng)明白他的感受第三步：行動，從對方能夠接受的角度，提出解決方法案，或排除客人的困擾。方法現(xiàn)在是99頁\一共有121頁\編輯于星期六案例1：開錯了房門

一位喝醉酒的客人在開自己房門時發(fā)現(xiàn)鎖壞了，怎么也打不開房門，便喊來了服務(wù)員?！澳憧词裁雌骑埖?，門鎖都壞了。”服務(wù)員說：“不可能呀，下午進房間清掃時還好好的?！庇谑墙舆^客人手中的鑰匙，親自去開門，可還是打不開，仔細一看，原來客人是住1806房的，而這間房是1606房，客人開錯了房門。服務(wù)員便告訴客人：“先生，您走錯樓層了，您應(yīng)該在1806房，這是1606”?，F(xiàn)在是100頁\一共有121頁\編輯于星期六

可客人硬說這就是他的房間，在走廊內(nèi)吵吵嚷嚷，要服務(wù)員趕快開門，他要休息，無奈之下，服務(wù)員只好找來領(lǐng)班。領(lǐng)班向客人說：“---------?！本瓦@樣把客人送回了自己的房間?，F(xiàn)在是101頁\一共有121頁\編輯于星期六劇情延續(xù)領(lǐng)班向客人說：“對不起先生，您房間的鎖壞了，我們馬上找工程人員來修理，您看我先給您安排一個房間休息好嗎？”就這樣把客人送回了自己的房間?，F(xiàn)在是102頁\一共有121頁\編輯于星期六點評：

住店客人飲酒、醉酒是常事，酒醉客人亂串房間，錯跑樓層也屢見不鮮，但作為樓層的服務(wù)員，如何處理這類事情，收到好的效果，確是一件不太容易的事?，F(xiàn)在是103頁\一共有121頁\編輯于星期六樓層服務(wù)員面對客人酒醉后的失態(tài)，沒有馬上正面進行指責，而是有意暫作回避，積極和主管共商對策，巧妙地把客人帶回他自己的房間，并且為他泡上一杯濃香的茶水。這樣既照顧了客人的面子，又為客人提供細致的服務(wù)，當客人清醒后，對上述發(fā)生的事，表示衷心的謝意，從而對飯店留下美好的印象。

現(xiàn)在是104頁\一共有121頁\編輯于星期六案例2：晚6點，中餐廳客人很多，有幾個來用餐的的7、8歲孩子在餐廳追逐打鬧，其他客人意見很大，作為餐廳主管，您怎么請這幾個孩子的家人制止他們？現(xiàn)在是105頁\一共有121頁\編輯于星期六1請客人配合我們的規(guī)定和制度時，要提出對客人有力的理由。2盡量少用“這是公司的制度，這是酒店的規(guī)定”。3即使是拒絕，也要讓客人知道你已經(jīng)為他的事情努力了，只是暫時沒辦法幫他。少說“我沒辦法”，“我不知道?！薄斑@不歸我管”。建議現(xiàn)在是106頁\一共有121頁\編輯于星期六四、認識內(nèi)部沖突沖突是一個過程，該過程開始于一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。

沖突的實質(zhì)是觀點差異現(xiàn)在是107頁\一共有121頁\編輯于星期六沖突形成的原因個性差異個人與組織文化不一致信息溝通不暢組織分工導(dǎo)致沖突利益沖突案例：實習生的煩惱現(xiàn)在是108頁\一共有121頁\編輯于星期六常見的沖突類型專業(yè)管理、部門之間沖突管理層與員工之間的沖突現(xiàn)在是109頁\一共有121頁\編輯于星期六沖突是可以避免的沖突的產(chǎn)生是因為管理者的舉措不當沖突足以妨礙組織的正常運作，致使最佳績效無從獲得最佳績效的獲得，必須以消