會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告

會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告/會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告自學(xué)考試2017年上半年《會(huì)展管理》專業(yè)（獨(dú)立本科段）實(shí)踐性核查報(bào)告xx應(yīng)用技術(shù)大學(xué)考試課程：會(huì)展客戶關(guān)系管理報(bào)告題目：會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告考生姓名：xx準(zhǔn)考據(jù)號(hào)：557217170757座位號(hào)：800533達(dá)成日期：2017年05月06日課程成績(jī)：教師署名：會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告目錄一、綱領(lǐng)3二、中海地產(chǎn)實(shí)踐CRM的目的4三、四、中海地產(chǎn)當(dāng)前客戶服務(wù)情況7五、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求8六、中海地產(chǎn)CRM應(yīng)用管理問題的解決方案10七、總結(jié)12綱領(lǐng)自己大學(xué)時(shí)期所學(xué)專業(yè)為<<房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與物業(yè)管理>>,因此有幸在學(xué)習(xí)時(shí)期到xx地產(chǎn)及其子公司xx物業(yè)實(shí)習(xí).在客戶服務(wù)部門配合做客會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告戶關(guān)系管理工作.一個(gè)月的實(shí)習(xí)周期很快就過(guò)去了,可是這一個(gè)月對(duì)我來(lái)說(shuō)是充滿收獲的,對(duì)所學(xué)專業(yè)知識(shí)的應(yīng)用也有了很大提升。我從對(duì)CRM的一無(wú)所知，到對(duì)CRM逐漸有了一個(gè)模糊的認(rèn)識(shí)，再到對(duì)其有了一個(gè)清醒而理性的認(rèn)識(shí)，這一步步的提升與進(jìn)步，都是和學(xué)校老師以及實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和自己的努力密不可以分的。我經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)，對(duì)CRM有了很深刻的意會(huì)。信息技術(shù)的飛快發(fā)展激烈地沖擊著房地產(chǎn)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈在國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)開始將注意力集中到CRM上的時(shí)候xx地產(chǎn)為了保持與進(jìn)一步提升核心競(jìng)爭(zhēng)力于2002年初走出了實(shí)質(zhì)性的一步正式開始了CRM系統(tǒng)的實(shí)行工作xx了實(shí)行CRM過(guò)程中必定要：1、讓客人xx自己的重要性，感覺到自己的建議是會(huì)被采用了，自己也有講話的權(quán)益2、讓自己公司的服務(wù)可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越客人的預(yù)期的，那么客人就會(huì)很滿意3、要專心去幫助客人，試一試站在客人的立場(chǎng)去看一件事，不要只想一時(shí)的利益，由于若是你可以讓客人滿意的話，他們會(huì)變成你們的xx，就有一筆很可觀的利益；可是，你的服務(wù)差的話，他們就不會(huì)再在你那里買xx，倒頭來(lái)還不是虧了。下面談一下我對(duì)CRM的一些淺陋見解和認(rèn)識(shí)。會(huì)展客戶關(guān)系管理的看法客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagment）是會(huì)展公司經(jīng)過(guò)各種渠道收集客戶的信息，對(duì)客戶信息進(jìn)行發(fā)掘，最大可能地滿足客戶需求，提升客戶忠誠(chéng)度，最后達(dá)到提升市場(chǎng)占有率的目的。許多人錯(cuò)誤地認(rèn)為CRM不過(guò)是一套純真的軟件和技術(shù)事實(shí)其實(shí)不是這樣CRM從實(shí)質(zhì)上講是以客戶為中心的理念基礎(chǔ)上的一套對(duì)于客戶關(guān)系營(yíng)銷目標(biāo)等的看法和公司運(yùn)作方式而以客戶為中心的理念正是CRM的思想基礎(chǔ)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念簡(jiǎn)而言之就是公司的生產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)都必定環(huán)繞著客戶來(lái)進(jìn)行。以客戶為中心對(duì)公司的實(shí)質(zhì)意義在于改良公司在營(yíng)銷銷售和客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)已知和可能的阻攔幫助公司提升經(jīng)營(yíng)效能從而創(chuàng)辦更豐富的業(yè)績(jī)因此建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念對(duì)xx地產(chǎn)實(shí)行CRM來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的它要求xx地產(chǎn)在實(shí)行CRM的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)擁有換位思慮的能力必定的確站在客戶的角度睜開各項(xiàng)工作。會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告二、xx地產(chǎn)實(shí)踐CRM的目的地產(chǎn)實(shí)行CRM既是外面環(huán)境壓力作用的結(jié)果也是自己發(fā)展的需要xx地產(chǎn)實(shí)行CRM的目的歸根終歸就是保持與進(jìn)一步提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力xx地產(chǎn)與競(jìng)爭(zhēng)敵手比較其核心競(jìng)爭(zhēng)力主若是對(duì)市場(chǎng)的把握能力售后服務(wù)能力社會(huì)資源的整合能力產(chǎn)質(zhì)量量的保證能力而這其中對(duì)市場(chǎng)的掌握能力和售后服務(wù)能力與xx地產(chǎn)CRM的實(shí)行是息息有關(guān)的以下是xx地產(chǎn)實(shí)行CRM的詳盡目標(biāo)(1)系統(tǒng)地管理客戶資料暗藏客戶資料和客戶接見過(guò)程建立公司級(jí)的一致客戶數(shù)據(jù)中心做好數(shù)據(jù)的收集和整理工作(2)提升xx地產(chǎn)對(duì)客戶購(gòu)置行為的分析能力有效的對(duì)客戶集體進(jìn)行分類有效鑒識(shí)高質(zhì)量的客戶集體并經(jīng)過(guò)分析客戶價(jià)值起落客戶流失的原因以及客戶信用情況等全面提升xx地產(chǎn)對(duì)市場(chǎng)的展望能力細(xì)分和發(fā)掘暗藏客戶需求指導(dǎo)樓盤的設(shè)計(jì)和實(shí)行(4)經(jīng)過(guò)對(duì)客戶特點(diǎn)和客戶需求的細(xì)分實(shí)行有針對(duì)性的營(yíng)銷手段提高xx地產(chǎn)的銷售能力并減少"地毯轟炸式"的高額廣告投入提升xx地產(chǎn)的盈利能力會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告(5)理順客戶服務(wù)業(yè)務(wù)及時(shí)追蹤服務(wù)狀態(tài)降低服務(wù)成本提升現(xiàn)有客戶服務(wù)xx由此產(chǎn)生更多的客戶介紹(6)提升xx地產(chǎn)的公司運(yùn)作效率提升渠道管理能力經(jīng)過(guò)對(duì)銷售中介公司物業(yè)管理公司各個(gè)施工公司等進(jìn)行有效管理以及各種業(yè)務(wù)交流井井有條地睜開各項(xiàng)業(yè)務(wù)。三、xx地產(chǎn)的客戶特點(diǎn)xx地產(chǎn)的客戶細(xì)分特點(diǎn)地產(chǎn)的客戶群在家庭特點(diǎn)地區(qū)特點(diǎn)和花銷目的等幾個(gè)方面都有很大的細(xì)分空間詳盡分述以下xx地產(chǎn)客戶的家庭特點(diǎn)在xx中家庭是一個(gè)生活單元家庭規(guī)模數(shù)量及構(gòu)造對(duì)住處的需求有重要影響xx地產(chǎn)客戶群的家庭規(guī)模絕大部分較小據(jù)內(nèi)部統(tǒng)計(jì)xx地產(chǎn)在xx市場(chǎng)每戶的均勻家庭規(guī)模為2.9人家庭規(guī)模在3人或以下的戶數(shù)占總數(shù)的76%xx地產(chǎn)客戶群的家庭種類以核心家庭一對(duì)夫妻和未婚兒女為主比率占56%其中未婚兒女為一人的又占絕大部分其他會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告33%的xx地產(chǎn)客戶群為一代戶包括只身一人家庭和夫妻家庭這充分提示xx地產(chǎn)的客戶以青年人與中年人為主xx地產(chǎn)客戶群的家庭收入以高收入為主其中月家庭收入在15000元人民幣或港幣以上的占總客戶數(shù)的87.3%月家庭收入在25000元人民幣或港幣以上的占總客戶數(shù)的56.8%由以上家庭特點(diǎn)的分析可以判斷xx地產(chǎn)客戶群對(duì)xx地產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的整體需求較高且需求趨向多元化2xx地產(chǎn)客戶的地區(qū)特點(diǎn)xx地產(chǎn)客戶群有鮮亮的地區(qū)分布特點(diǎn)其客戶主要來(lái)自xx和xx當(dāng)?shù)厝诉@部分客戶占總客戶的91.1%而來(lái)自的客戶更占總數(shù)的52.5%來(lái)自內(nèi)地的客戶較少分析xx海地產(chǎn)客戶群的地區(qū)分布特點(diǎn)對(duì)認(rèn)識(shí)客戶的需求有重視要意義由于客戶的地區(qū)分布與其對(duì)xx海產(chǎn)品與服務(wù)的偏好聯(lián)系特別親近比方來(lái)自xx的客戶比較喜好異形房且對(duì)房子朝向沒有特別要求而來(lái)自內(nèi)地的客戶比較喜好構(gòu)造xx的房子而且十分關(guān)注房子的朝向是否是走向。（3xx地產(chǎn)客戶花銷目的分析xx地產(chǎn)客戶群的花銷目的購(gòu)房動(dòng)機(jī)以自住為主但有相當(dāng)比率的客戶購(gòu)置xx地產(chǎn)的樓盤是為了投資這部分客戶占總客戶的34%左右購(gòu)樓自住的客戶和購(gòu)樓投資的客戶對(duì)房子本身和有關(guān)服務(wù)的偏好都是有較大差其他這些都需要CRM系統(tǒng)予以xx分析會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告4xx

地產(chǎn)客戶重復(fù)花銷分析

xx地產(chǎn)客戶群中有總客戶數(shù)

36%以上的客戶同時(shí)擁有xx地產(chǎn)開發(fā)的兩套房產(chǎn)也就是說(shuō)這部分客戶是xx重復(fù)花銷的客戶經(jīng)過(guò)初步統(tǒng)計(jì)xx地產(chǎn)重復(fù)花銷的客戶絕大部分大于90%來(lái)

地產(chǎn)自于xx這一特點(diǎn)在xx場(chǎng)上是xx地產(chǎn)特有的從以上分析可以看出xx地產(chǎn)的客戶群在家庭特點(diǎn)地區(qū)特點(diǎn)花銷目的以及重復(fù)花銷等方面的特點(diǎn)擁有很強(qiáng)的關(guān)系性比方重復(fù)花銷的客戶決大部分是購(gòu)房投資的客戶同時(shí)這部分客戶又絕大部分是來(lái)自xx的客戶會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告四、xx地產(chǎn)當(dāng)前的客戶服務(wù)情況地產(chǎn)在實(shí)行CRM從前對(duì)于客戶服務(wù)工作不甚重視也沒有專職的客戶服務(wù)人員其客戶服務(wù)工作名義上由銷售部手下的客戶服務(wù)小組牽頭辦理但該小組的人員所有由銷售人員兼任當(dāng)有銷售任務(wù)時(shí)客戶服務(wù)工作幾乎無(wú)人負(fù)責(zé)由于對(duì)客戶服務(wù)工作的不重視xx地產(chǎn)沒有比較成熟完滿的客戶服務(wù)系統(tǒng)為解決客戶服務(wù)問題xx地產(chǎn)在內(nèi)部實(shí)行了一套首問責(zé)任制的做法所謂首問責(zé)任制是指xx地產(chǎn)的任何職工一旦接到客戶任何服務(wù)需求不論該職工屬于哪個(gè)部門都成為該項(xiàng)投訴的解決責(zé)任人他有責(zé)任協(xié)調(diào)公司有關(guān)部門的工作有效的辦理該項(xiàng)客戶服務(wù)需求這套客戶服務(wù)系統(tǒng)從理論上來(lái)說(shuō)是可行的但在實(shí)質(zhì)操作中存在很大問題第一xx地產(chǎn)沒有建立對(duì)客戶服務(wù)工作的督查控制系統(tǒng)接到客戶服務(wù)需求的職工辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的全過(guò)程沒有專人或部門實(shí)行管理因此滿足客戶服務(wù)需求的工作基本上是靠職工個(gè)人的責(zé)任心服務(wù)質(zhì)量無(wú)法獲得制度的保證其次xx地產(chǎn)沒有將解決客戶服務(wù)需求的工作業(yè)績(jī)納入對(duì)職工績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)結(jié)果是職工廣泛認(rèn)為解決客戶服務(wù)需求不是自己的工作任務(wù)達(dá)成結(jié)果的利害也與自己沒關(guān)使得xx地產(chǎn)客戶服務(wù)工作的質(zhì)量得不到保證再次由于每個(gè)職工對(duì)客戶提出的各種各種的需求不可以能都認(rèn)識(shí)辦理的方式和流程等到他弄清該由哪個(gè)部門或人員解決這個(gè)問題時(shí)常常是延誤了時(shí)間不可以及時(shí)地滿足客戶的需求會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告在首問責(zé)任制的系統(tǒng)下xx地產(chǎn)的客戶服務(wù)流程總的說(shuō)來(lái)基本上就是轉(zhuǎn)單也就是把業(yè)主投訴或反應(yīng)的其他內(nèi)容填到一張票據(jù)上此后轉(zhuǎn)給設(shè)計(jì)部銷售部質(zhì)量管理部等有關(guān)部門票據(jù)轉(zhuǎn)給有關(guān)部門今后就由這些部門與業(yè)主交流辦理投訴但辦理過(guò)程是如何辦理的結(jié)果客戶滿不滿意客戶服務(wù)小組就得不到反應(yīng)了而且客戶也得不到及時(shí)的反應(yīng)。五、xx地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求以客戶為中心是實(shí)行CRM的理念基礎(chǔ)xx地產(chǎn)在實(shí)行CRM時(shí)也必定貫徹這一理念為把以客戶為中心的思想落實(shí)到實(shí)處xx地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求應(yīng)包括以下四個(gè)方面客戶需要一站式服務(wù)地產(chǎn)給客戶供應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容多種多樣這些服務(wù)內(nèi)容分別由不一樣樣的部門或外協(xié)單位供應(yīng)比方向客戶介紹樓盤信息是由銷售部門負(fù)責(zé)而為客戶供應(yīng)維修服務(wù)的主若是工程部由于為客戶供應(yīng)服務(wù)的部門很多客戶一旦有服務(wù)需求后常常不知要找哪個(gè)部門來(lái)解決依照xx住處局2002年對(duì)業(yè)主入伙后對(duì)發(fā)展商供應(yīng)服務(wù)的xx檢查顯示79.2%的業(yè)主對(duì)為認(rèn)識(shí)決問題而奔波于發(fā)展商各個(gè)部門和其他有關(guān)單位感覺特別不滿意或不滿意因此給客戶供應(yīng)一站式的便利服務(wù)是xx地產(chǎn)的重要客戶服務(wù)需求之一會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告客戶需要主動(dòng)式的服務(wù)客戶從實(shí)地觀光樓盤到最后入住這此間要經(jīng)過(guò)很多手續(xù)而對(duì)于這些眾多的手續(xù)客戶一般不可以能認(rèn)識(shí)得很詳盡因此在執(zhí)行這些手續(xù)時(shí)客戶不免要碰到各種各種的麻煩比方當(dāng)客戶在裝飾時(shí)由于客戶對(duì)裝飾管理規(guī)定不甚認(rèn)識(shí)可能出現(xiàn)裝飾不當(dāng)損害房子本體的麻煩依照xx地產(chǎn)的公司xx物業(yè)2001年對(duì)在管的七個(gè)xx地產(chǎn)樓盤業(yè)主的檢查顯示業(yè)主總合反應(yīng)了xx地產(chǎn)大大小小207項(xiàng)服務(wù)問題而這所有207項(xiàng)問題都無(wú)一例外的被兩位以上的業(yè)主提及也就是說(shuō)所有xx地產(chǎn)的服務(wù)問題都是重復(fù)出現(xiàn)過(guò)的問題因此由該項(xiàng)檢查可以充分說(shuō)明客戶所碰到的問題一般都是擁有廣泛性的這要求xx地產(chǎn)及時(shí)總結(jié)服務(wù)中的問題并采用有效措施向客戶供應(yīng)主動(dòng)式的服務(wù)防患于未然使在第一位客戶碰到的問題不可以再讓第二位客戶碰到客戶希望個(gè)性化的服務(wù)客戶需求個(gè)性化是市場(chǎng)發(fā)展的趨向xx地產(chǎn)開發(fā)的樓盤屬于房地產(chǎn)市場(chǎng)的高端產(chǎn)品其客戶的需求越來(lái)越顯示出個(gè)性化的特點(diǎn)依照xx地產(chǎn)的銷售合作方xx置業(yè)2003年的市場(chǎng)檢查顯示88.3%的客戶希望能參加樓盤開發(fā)的房子設(shè)計(jì)還有71.8的客戶希望發(fā)展商能供應(yīng)個(gè)性化的裝飾套餐服務(wù)而不希望發(fā)展商供應(yīng)樣板式的裝飾服務(wù)因此適應(yīng)客戶的個(gè)性化需求也是xx地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求之一客戶投訴應(yīng)及時(shí)解決并反應(yīng)在整個(gè)客戶周期內(nèi)客戶會(huì)碰到很多問題與麻煩出現(xiàn)這種情況時(shí)客戶多會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告半會(huì)將其以投訴的形式反應(yīng)給xx地產(chǎn)從必定程度上看投訴既是反映問題更是反應(yīng)客戶的服務(wù)需求因此對(duì)客戶投訴予以及時(shí)解決并賞賜客戶反應(yīng)直接關(guān)系到xx地產(chǎn)的客戶xx還是依照xx物業(yè)2001年對(duì)在管的七個(gè)xx地產(chǎn)樓盤業(yè)主的檢查顯示有關(guān)xx地產(chǎn)的業(yè)主有效投訴共起其中解決落實(shí)了487起另兩起以退房的形式予以解決也就是說(shuō)489起投訴所有得以解決可是業(yè)主對(duì)

xx地產(chǎn)辦理投訴的

xx只有

55.3%

不滿意的原因主要是投訴解決不及時(shí)和未賞賜業(yè)主辦理的反應(yīng)因此對(duì)于客戶投訴賞賜及時(shí)解決并反應(yīng)是xx地產(chǎn)客戶服務(wù)工作需要重點(diǎn)關(guān)注的。會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告六、xx地產(chǎn)CRM應(yīng)用管理方面問題的解決方案重組xx地產(chǎn)客戶服務(wù)資源地產(chǎn)對(duì)付其客戶服務(wù)資源進(jìn)行重組經(jīng)過(guò)以下措施加強(qiáng)其客戶服務(wù)能力使客戶服務(wù)情況與CRM的要求相一致設(shè)置獨(dú)立的客戶服務(wù)中心由其獨(dú)立負(fù)責(zé)客戶服務(wù)方面的所有事宜使客戶向來(lái)感覺到xx地產(chǎn)是同一種聲音同一個(gè)版本在為其服務(wù)重組客戶服務(wù)流程完整改變過(guò)去的客戶服務(wù)基本上就是轉(zhuǎn)單的場(chǎng)面來(lái)自客戶的所有信息包括需求信息投訴信息等均由客戶服務(wù)中心辦理后及時(shí)傳達(dá)給公司有關(guān)部門并責(zé)成有關(guān)部門在做出有關(guān)辦理后及時(shí)賞賜反應(yīng)信息此后由客戶服務(wù)中心賞賜客戶反應(yīng)如客戶仍不滿意將再次重復(fù)以上流程直至客戶滿意為止在整個(gè)客戶服務(wù)過(guò)程中客戶不論有如何的需求都只要與客戶服務(wù)中心聯(lián)系使客戶真實(shí)享受一站式的服務(wù)客戶服務(wù)中心有權(quán)敦促公司其他部門及時(shí)有效的辦理來(lái)自客戶端的所有事務(wù)會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告3）的確站在客戶角度分析與展望客戶需求努力實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)正如前面對(duì)xx地產(chǎn)客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析的那樣xx地產(chǎn)的客戶服務(wù)人員基本上是被動(dòng)的達(dá)成工作的對(duì)于客戶常常性和廣泛性的需求缺乏認(rèn)識(shí)因此xx地產(chǎn)的客戶服務(wù)人員應(yīng)重視在認(rèn)真分析客戶需求上下功夫切的確實(shí)站在客戶的角度思慮問題解決問題將客戶需求的展望貫串于各項(xiàng)詳盡的操作環(huán)節(jié)之中更為方便了客戶比方在樓盤入伙時(shí)由于客戶對(duì)很多情況不認(rèn)識(shí)結(jié)果在裝飾和入住的過(guò)程中總會(huì)碰到這樣或那樣的麻煩這種情況在一個(gè)又一個(gè)樓盤的入伙階段頻頻演出針對(duì)這樣帶有廣泛性的問題xx地產(chǎn)的客戶服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)站在客戶的角度去實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)比方在入伙前提早整理一整套xx業(yè)主家居手冊(cè)將一些業(yè)主可能碰到的問題提早主動(dòng)的告訴業(yè)主既省了自己的事更提升了客戶的xx會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告加強(qiáng)者員培訓(xùn)xx地產(chǎn)CRM的實(shí)行離不開xx的人才因此加強(qiáng)對(duì)職工的培訓(xùn)是實(shí)行CRM的重點(diǎn)因素在培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)重視注意以下方面1培訓(xùn)的對(duì)象不但是xx地產(chǎn)的高層和中層管理人員同時(shí)還更應(yīng)包括地產(chǎn)的一線職工由于CRM系統(tǒng)在實(shí)行的見效很大程度上取決于他們的參加2培訓(xùn)的內(nèi)容不僅要教會(huì)所有的人員如何操作CRM系統(tǒng)更重要的是獲得他們對(duì)以客戶為中心的管理理念的認(rèn)同培訓(xùn)的時(shí)間安排最好是按期