團(tuán)隊(duì)合作及沖突人文醫(yī)學(xué)培訓(xùn)

團(tuán)隊(duì)合作及沖突人文醫(yī)學(xué)培訓(xùn)第1頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)合作的技能第2頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)的概念

團(tuán)隊(duì)（Team）是由兩個(gè)以上人員組成的一個(gè)共同體，它合理利用每一個(gè)成員各自不同的知識(shí)和技能，相互協(xié)同工作，合作解決問題，完成一個(gè)共同的任務(wù)或達(dá)到共同的目標(biāo)。第3頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素：人、任務(wù)、技能、關(guān)系、職責(zé)與權(quán)限對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的要求：相互協(xié)作，相互溝通，相互幫助等團(tuán)隊(duì)合作的技能。第4頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四小組（群體）的概念小組(Group)兩個(gè)以上相互聯(lián)系的個(gè)體，為了實(shí)現(xiàn)某些特定目標(biāo)而組合在一起，共同完成任務(wù)。第5頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)與小組（群體）的區(qū)別小組（群體）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者的決策作用為主有領(lǐng)導(dǎo)者，強(qiáng)調(diào)共同決策目標(biāo)有明確的目標(biāo)有明確的、共同的目標(biāo)協(xié)作中等程度，可能消極齊心協(xié)力的協(xié)作責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)者要負(fù)很大責(zé)任各司其職，共同負(fù)責(zé)技能、個(gè)性隨機(jī)的，有相同，有不同相互補(bǔ)充，互補(bǔ)綜合結(jié)果每一個(gè)個(gè)體的績(jī)效相加之和共同合作完成的結(jié)果第6頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)與小組（群體）哪些是團(tuán)隊(duì)？哪些是小組（群體）？龍舟隊(duì)旅行團(tuán)足球隊(duì)候機(jī)旅客第7頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)與小組（群體）的區(qū)別小組（群體）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者的決策作用為主有領(lǐng)導(dǎo)者，強(qiáng)調(diào)共同決策目標(biāo)有明確的目標(biāo)有明確的、共同的目標(biāo)協(xié)作中等程度，可能消極齊心協(xié)力的協(xié)作責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)者要負(fù)很大責(zé)任各司其職，共同負(fù)責(zé)技能、個(gè)性隨機(jī)的，有相同，有不同相互補(bǔ)充，互補(bǔ)綜合結(jié)果每一個(gè)個(gè)體的績(jī)效相加之和共同合作完成的結(jié)果第8頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)性特征

——基于行為心理學(xué)

構(gòu)成個(gè)人行為風(fēng)格的二個(gè)基本要素：果斷性、情感性果斷性：反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的堅(jiān)強(qiáng)有力、始終如一的程度。情感性：反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。第9頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)性分型表現(xiàn)型果斷性情感性強(qiáng)強(qiáng)順從型分析型結(jié)果型考慮存在什么問題考慮如何達(dá)到目標(biāo)鼓動(dòng)大家實(shí)現(xiàn)目標(biāo)當(dāng)機(jī)立斷解決問題第10頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四高效團(tuán)隊(duì)要領(lǐng)之一：成員個(gè)性互補(bǔ)在每個(gè)人身上主導(dǎo)的行為風(fēng)格（個(gè)性）是難以改變的。每個(gè)人都有自己的個(gè)性并且是獨(dú)一無二的。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員之間的個(gè)性互補(bǔ)效應(yīng)，是高效團(tuán)隊(duì)的要領(lǐng)之一。尊重別人的個(gè)性，寬容別人的態(tài)度，是團(tuán)隊(duì)成員的正確選擇。第11頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四高效團(tuán)隊(duì)要領(lǐng)之一：成員技能互補(bǔ)團(tuán)隊(duì)需要四類不同技能的成員：１．具有技術(shù)專長(zhǎng)的成員；２．具有分析問題、解決問題和決策技能的成員；３．善于聆聽、反饋、解決沖突及其他人際關(guān)系技能的成員；４．具有危機(jī)管理和應(yīng)急技能的成員。第12頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四醫(yī)療團(tuán)隊(duì)良好的團(tuán)隊(duì)合作能力可以有效減少醫(yī)生的心理緊張，并能提高工作效率，有利于病人的診療。醫(yī)師所受的訓(xùn)練卻都集中在個(gè)人技術(shù)能力方面，在團(tuán)隊(duì)合作方面的訓(xùn)練非常少。很多醫(yī)療錯(cuò)誤都是由于團(tuán)隊(duì)成員之間的配合不到位，或溝通不暢所引起的。成員之間良好暢通的溝通是保證團(tuán)隊(duì)績(jī)效優(yōu)異的關(guān)鍵。第13頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)合作的技能團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)的溝通能力團(tuán)隊(duì)的協(xié)同能力團(tuán)隊(duì)的適應(yīng)能力團(tuán)隊(duì)的共同決策能力團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力團(tuán)隊(duì)良好的人際關(guān)系第14頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)合作的技能團(tuán)隊(duì)精神2004年冬，云南昆明滇池，天氣寒冷，冰雹。一支整齊的團(tuán)隊(duì)，一群相互緊緊依偎的海鷗，一種風(fēng)雨同舟、患難與共的團(tuán)隊(duì)精神。第15頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)合作的技能團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)，是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)的核心要素。團(tuán)隊(duì)精神主要包含兩層含義：與別人協(xié)同合作的能力與別人溝通交流的能力第16頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)合作的技能微軟公司對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的理解:一群人同心協(xié)力，集合大家的腦力，共同創(chuàng)造一項(xiàng)智能財(cái)產(chǎn)，其產(chǎn)生的群體智慧將遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個(gè)人智慧。領(lǐng)導(dǎo)變成像是人際互動(dòng)的交響樂指揮，輔助并疏導(dǎo)各種微妙的人際關(guān)系。在團(tuán)隊(duì)中的溝通和互動(dòng)是通暢而健康時(shí)，能使思想在團(tuán)隊(duì)中充分交流傳達(dá)，能夠使這一群人的力量完全結(jié)合，會(huì)產(chǎn)生相加相乘的效果。第17頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)合作的技能團(tuán)隊(duì)的溝通能力1.成員之間的溝通應(yīng)該是開放的、互相支持的。2.有效的團(tuán)隊(duì)溝通要求主動(dòng)的傾聽技能。3.非言語溝通（眼神、手勢(shì)、體態(tài)）在團(tuán)隊(duì)溝通中非常重要。第18頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)合作的技能團(tuán)隊(duì)溝通的特點(diǎn)主動(dòng)傾聽別人發(fā)出的信息及時(shí)向別人詢問信息及時(shí)向別人清楚而準(zhǔn)確地傳遞信息合理適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用非言語溝通技巧溝通可以一對(duì)一，更多在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上等不同場(chǎng)合相互有效溝通可以用口頭、電話、短信、E-mail等方式溝通第19頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)合作的技能英國(guó)作家蕭伯納很形象地說道：如果你有一個(gè)蘋果，我有一個(gè)蘋果，彼此交換，那么每人只有一個(gè)蘋果；如果你有一種思想，我有一種思想，彼此交換，每個(gè)人就有了兩種、甚至多于兩種思想。

團(tuán)隊(duì)溝通的意義第20頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四良好團(tuán)隊(duì)溝通的好處建立良好的人際關(guān)系有助于提高工作效果更能贏得對(duì)方的信任和滿意會(huì)增加對(duì)方的滿意度有助于改善緊張的人際關(guān)系團(tuán)隊(duì)合作的技能第21頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)合作的技能對(duì)于立場(chǎng)、意見不一致的人，我們應(yīng)該心生歡喜?！窃拼髱煴３至己脠F(tuán)隊(duì)溝通的要領(lǐng)第22頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)合作的技能保持良好團(tuán)隊(duì)溝通的要領(lǐng)與不同觀點(diǎn)的人在一起共事是一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。不同觀點(diǎn)可以共存，運(yùn)用得當(dāng)可以激發(fā)創(chuàng)造性地解決問題。對(duì)別人的不同觀點(diǎn)更加包容，還應(yīng)試圖從別人的角度來看問題。第23頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)合作的技能保持良好團(tuán)隊(duì)溝通的要領(lǐng)在判斷一個(gè)觀點(diǎn)時(shí)要從這個(gè)觀點(diǎn)本身的優(yōu)缺點(diǎn)出發(fā)，而不要過分考慮是誰提出這個(gè)觀點(diǎn)的。幽默是維持團(tuán)隊(duì)健康環(huán)境的一個(gè)重要因素，但不要有損他人的自尊。第24頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)合作的技能團(tuán)隊(duì)的協(xié)同能力協(xié)同能力是團(tuán)隊(duì)的核心能力協(xié)同能力=組織協(xié)同+角色協(xié)同+關(guān)系協(xié)同+技術(shù)協(xié)同+服務(wù)協(xié)同第25頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四LYH團(tuán)隊(duì)合作的技能提高團(tuán)隊(duì)協(xié)同能力的關(guān)鍵發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的不同技能（組織協(xié)同）合適的人做合適的事（角色協(xié)同）團(tuán)隊(duì)成員看問題的觀點(diǎn)與角度不同，結(jié)論不同，不要影響溝通與協(xié)同（關(guān)系協(xié)同）第26頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)合作的技能提高團(tuán)隊(duì)協(xié)同能力的關(guān)鍵之一團(tuán)隊(duì)成員看問題的觀點(diǎn)與角度不同，得到的結(jié)論就會(huì)不同，不要影響溝通，不要影響協(xié)同，更不要產(chǎn)生沖突。第27頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四不同的人面對(duì)同一問題，由于看問題的觀點(diǎn)與角度不同，結(jié)論就會(huì)不同。每個(gè)人的文化背景不同，看問題的觀點(diǎn)與角度就有差異。當(dāng)意見有分歧時(shí)，在充分溝通的基礎(chǔ)上，盡量達(dá)成共識(shí)。有些客觀事實(shí)，在不同的立場(chǎng)與方法下，正確的結(jié)果不是唯一的。具有良好的人文素質(zhì)，就能很好地溝通。團(tuán)隊(duì)合作的技能第28頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四阿婆還是少女第29頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四鴨子還是兔子

人的感知有時(shí)是不確切的。同樣的事物，由于看問題的角度不同，其結(jié)果可以大相徑庭。

——維特根斯坦第30頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)合作的技能團(tuán)隊(duì)的適應(yīng)能力團(tuán)隊(duì)成員往往來自不同的領(lǐng)域，有不同的性格與做事風(fēng)格。要求每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員能夠根據(jù)其他成員的具體情況主動(dòng)及時(shí)的調(diào)整自己做事風(fēng)格。要求團(tuán)隊(duì)成員能夠很快適應(yīng)新的環(huán)境、新的成員。第31頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)合作的技能團(tuán)隊(duì)的共同決策能力團(tuán)隊(duì)的一大優(yōu)勢(shì)是能夠集中不同的觀點(diǎn)與看法，從而幫助整個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)最好的解決問題的辦法，做出最佳的決策。團(tuán)隊(duì)成員積極參與集體活動(dòng)，對(duì)不同的觀點(diǎn)表現(xiàn)出寬容與尊重，鼓勵(lì)害羞或沉默的成員發(fā)言。有時(shí)候一個(gè)決策對(duì)于團(tuán)隊(duì)最佳，但對(duì)于個(gè)人卻不一定有利，這時(shí)候應(yīng)該能以集體的利益為重。第32頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)合作的技能團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力團(tuán)隊(duì)的每位成員在各自的技能領(lǐng)域都是領(lǐng)導(dǎo)者。團(tuán)隊(duì)雖然有公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)者，但同時(shí)也要求每位成員都能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候在某些具體方面發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。第33頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)合作的技能團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做好以下9點(diǎn)：

1.必須知道自己所做的事是否對(duì)建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的信任有意義；2.能識(shí)別同伴間的不信任以及不信任對(duì)團(tuán)隊(duì)的不良影響；3.要知道如何避免信任陷阱，如隨便猜疑別人、掩飾自己、不守承諾、打擊報(bào)信人、混淆信息、糖衣炮彈等；4.在陷入信任陷阱時(shí)，有自己信任和尊重的人來提醒自己；第34頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)合作的技能團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做好以下9點(diǎn)：

5.坦率表達(dá)自己的看法；6.善于傾聽別人的談話；7.適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，承認(rèn)自己不全知道所有的解決辦法8.讓別人提供反饋意見，同時(shí)要對(duì)他們的意見作出合理的、恰當(dāng)?shù)姆答?.要告訴別人，你是非常信任他們的。第35頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)合作的技能團(tuán)隊(duì)良好的人際關(guān)系良好的人際關(guān)系=互相尊重良好的人際關(guān)系=包容的智慧第36頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四尊重自己，大家才會(huì)尊重您尊重有時(shí)候就是懂得順其自然尊重是站在對(duì)方立場(chǎng)著想的體貼尊重就是互相欣賞尊重——良好人際關(guān)系的根本團(tuán)隊(duì)合作的技能第37頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)良好的人際關(guān)系應(yīng)該做的應(yīng)避免的充滿自信微笑友善目光交流讓他人感覺自己重要尊重他人專注傾聽過度緊張目中無人冷漠四處亂看過于自我、嘩眾取寵評(píng)頭品足、隨便指責(zé)隨便插嘴團(tuán)隊(duì)合作的技能第38頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)良好的人際關(guān)系我輸你贏：毫不利己專門利人我贏你贏：互利互惠利人利己我輸你輸：明爭(zhēng)暗斗兩敗俱傷你贏無輸無贏：相互尊重，好聚好散我贏你輸：算計(jì)別人損人利己唯我獨(dú)贏：自私自利，獨(dú)善其身你輸我輸我贏高人圣人小人傻人團(tuán)隊(duì)合作的技能第39頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)良好的人際關(guān)系蹺蹺板互惠原則：

不能永遠(yuǎn)固定在某一高度，只有高低交替，才好玩，才會(huì)快樂！人與人之間的互動(dòng)，應(yīng)遵循蹺蹺板互惠原則助人為快樂之本。一個(gè)永遠(yuǎn)不愿吃虧的人，即使真的得到不少好處，也不會(huì)快樂。團(tuán)隊(duì)合作的技能第40頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)內(nèi)的人際關(guān)系第41頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)內(nèi)的人際關(guān)系第42頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)能力的10條1.讓新來者感覺受到歡迎2.保證信息的流通3.指點(diǎn)迷津4.提供幫助5.請(qǐng)求幫助6.參與會(huì)議7.用事實(shí)說話8.給恰當(dāng)?shù)姆答?.找出問題的根源10.保持幽默感第43頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)沖突及化解沖突的技能第44頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四沖突（conflict）

沖突是兩方或多方彼此感覺對(duì)立的現(xiàn)象，是人們之間在所要達(dá)到的目標(biāo)、獲得利益或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的方法上存在分歧而發(fā)生在人際間的過程。沖突當(dāng)人們具有不同的目標(biāo)或利益時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生外顯或潛在的意見分歧或矛盾，從而體驗(yàn)到心理沖突或人際沖突。第45頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四人內(nèi)沖突人際沖突團(tuán)隊(duì)內(nèi)沖突團(tuán)隊(duì)間沖突跨文化沖突沖突的類型第46頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四沖突的類型人內(nèi)沖突（內(nèi)心沖突）：當(dāng)同一個(gè)人面臨互不相容的多個(gè)目標(biāo)或試圖從事兩種以上不相容的活動(dòng)時(shí)，會(huì)形成內(nèi)心心理沖突。人際沖突：兩個(gè)或兩個(gè)以上人員在交往時(shí)，由于工作或生活目標(biāo)、風(fēng)格和價(jià)值理念互不相同，產(chǎn)生人際之間的沖突。第47頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四沖突的類型團(tuán)隊(duì)內(nèi)沖突：在團(tuán)隊(duì)中，由于團(tuán)隊(duì)內(nèi)各個(gè)成員對(duì)問題的認(rèn)識(shí)不同，對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、活動(dòng)或程序的意見各異，從而出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)沖突。群體間沖突：不同團(tuán)隊(duì)（部門），由于對(duì)工作任務(wù)、資源和信息等方面的不同處理方式，從而發(fā)生團(tuán)隊(duì)間的沖突。團(tuán)隊(duì)間沖突有時(shí)是同級(jí)之間的“水平式?jīng)_突”，有時(shí)則可能是跨越管理層次的“垂直式?jīng)_突”?？缥幕瘺_突：這是由于人們的文化背景顯著不同而出現(xiàn)組織文化沖突。當(dāng)來自多種不同文化背景的員工或管理人員共事時(shí)，比較容易出現(xiàn)跨文化沖突。第48頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四沖突的利弊沖突與績(jī)效之間的密切關(guān)系

我的管理哲學(xué)尊重人講究效率注重人與人之間的微妙性第49頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四關(guān)于沖突的三種觀點(diǎn)1.傳統(tǒng)觀點(diǎn)：沖突本身表明了組織內(nèi)部的機(jī)能失調(diào)，會(huì)造成消極影響，應(yīng)予以避免。2.人際關(guān)系觀點(diǎn)：沖突是任何組織都不可避免的，但并不一定導(dǎo)致不幸，而是有可能成為有利于組織工作的積極動(dòng)力。3.相互作用的觀點(diǎn)：鼓動(dòng)管理者維持一種適度的沖突，使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷創(chuàng)新。第50頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四面對(duì)沖突沖突與矛盾是人們?cè)谏?、工作中?jīng)常遇到的事情。有不同意見也不一定是壞事。人際關(guān)系，經(jīng)常有表面的沖突其實(shí)比矛盾隱藏在心理還健康。逃避，可以維持表面的平靜，總體來說是一種消極的處理方式，它并不能解決矛盾。第51頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四面對(duì)沖突沖突應(yīng)對(duì)好，可以加深人們之間的相互理解，甚至使雙方的關(guān)系得到升華。沖突如果處理得不好，也可能導(dǎo)致很壞的結(jié)果?？赡茉斐傻膲慕Y(jié)果至少有兩種：雙方由于這個(gè)心結(jié)而互相疏遠(yuǎn)，無法很好的合作處理生活、工作等日常中的問題。雙方?jīng)]有解決的矛盾越來越多，最后造成總爆發(fā)。第52頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四各種沖突的特征事實(shí)沖突沖突是由于雙方對(duì)于一些事實(shí)的認(rèn)識(shí)不一致所致。如醫(yī)患雙方對(duì)疾病和醫(yī)療行為的認(rèn)知的差異以及對(duì)醫(yī)患相互關(guān)系不同的期望。這是醫(yī)患間人際沖突的一種常見來源。如：病人認(rèn)為醫(yī)生給他開的藥物過貴。解決：只要醫(yī)生列舉一些具體類似效能的藥物及其價(jià)格，比較一下就可能讓病人釋懷。第53頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四各種沖突的特征關(guān)系沖突沖突是由于一方?jīng)]有很好地對(duì)待另一方所致。沖突的來源主要因?yàn)殄e(cuò)誤的信息和信息表達(dá)不暢而導(dǎo)致的沖突，是一種溝通障礙引起的沖突。如：病人抱怨醫(yī)生不愿聽他說話，對(duì)他不太理睬等。病人因?qū)︶t(yī)院的醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格產(chǎn)生質(zhì)疑，或因病歷書寫潦草、病程記錄不全等醫(yī)療質(zhì)量環(huán)節(jié)的缺陷以及因?qū)υ\療過程不理解而與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生的沖突。在正常情況下，醫(yī)患雙方在醫(yī)療過程中應(yīng)該是平等的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。第54頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四各種沖突的特征價(jià)值觀沖突沖突是由于雙方的價(jià)值觀不同而導(dǎo)致雙方對(duì)事情對(duì)錯(cuò)的判斷上的差異所致。醫(yī)患雙方個(gè)體有著不同的背景，如文化和家庭傳統(tǒng)、教育水平、閱歷等。不同的背景形成了他們不同的價(jià)值觀和需求。醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動(dòng)中缺乏對(duì)彼此的需求和價(jià)值觀點(diǎn)的理解和認(rèn)同，從而導(dǎo)致沖突的發(fā)生。第55頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四各種沖突的特征資源沖突沖突是由于資源緊缺而導(dǎo)致資源分配的不公平，帶來利益相關(guān)方的沖突。如：病床資源、搶救設(shè)備的分配，診療等候過程的“插隊(duì)”等。第56頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四各種沖突的特征歷史事件引起的沖突沖突是由于雙方因某些歷史事件的原因而造成現(xiàn)實(shí)的沖突。如：病人曾經(jīng)在某醫(yī)院有過不愉快的經(jīng)歷或曾經(jīng)投訴醫(yī)務(wù)人員，當(dāng)他再次來到該醫(yī)院時(shí)就對(duì)服務(wù)等環(huán)節(jié)更敏感、更挑剔等。第57頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四各種沖突的特征結(jié)構(gòu)性沖突沖突是由于雙方之外的其他結(jié)構(gòu)性的現(xiàn)實(shí)所造成的。如：病人支付能力有限而醫(yī)療費(fèi)用較高，基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策的影響等。第58頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四各種沖突的特征心理沖突沖突是由于一些心理上的需要造成的。在醫(yī)患交往中，常見病人對(duì)醫(yī)生有較高的期望值，較少考慮其工作和生活壓力及疲勞所導(dǎo)致的煩惱和精力不佳等情況，對(duì)醫(yī)學(xué)的局限性和風(fēng)險(xiǎn)性認(rèn)識(shí)不足。第59頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四沖突的人際根源團(tuán)隊(duì)成員或沖突各方成員溝通技巧拙劣團(tuán)隊(duì)成員或沖突某方過于專橫或利用他人團(tuán)隊(duì)成員或沖突各方的目標(biāo)不同團(tuán)隊(duì)的沖突更多的是人際沖突第60頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四錄像觀摩下面是人際沖突的溝通情景E:\人文醫(yī)學(xué)\人文視頻\員工沖突及聽.mpgE:\人文醫(yī)學(xué)\人文視頻\醫(yī)生沖突搶救病人.mpg化解人際沖突的技能化解人際沖突的溝通技巧有哪些沖突的情景？是如何化解沖突的？第61頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四化解人際沖突的溝通技巧總要有人主動(dòng)得理且饒人（給人面子，給人下臺(tái)階）實(shí)質(zhì)性指出沖突的根本，并予以解決維護(hù)關(guān)系的積極行動(dòng)有時(shí)候沉默是為了更好的溝通盡量不要說氣話第62頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四化解人際沖突的溝通技巧管理好自己的情緒盡量為對(duì)方消氣理解與同情鼓勵(lì)對(duì)方把內(nèi)心的想法與感受說出來注意說話技巧，避免責(zé)怪對(duì)方第63頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四應(yīng)對(duì)沖突的溝通技巧管理好自己的情緒不要做情緒的奴隸。“上帝要想讓他滅亡，必先讓他瘋狂！”——西方經(jīng)典諺語在與別人發(fā)生沖突時(shí)，有一些負(fù)性情緒是難免的，有時(shí)候還會(huì)很強(qiáng)烈。我們需要控制住我們的情緒。在感到情緒快要失控時(shí)，你應(yīng)該這樣想：對(duì)方說這些的目的正是想讓我生氣。我這樣生氣正在配合他達(dá)成他的目的。我為什么這么傻？慢慢地做深呼吸幫助自己恢復(fù)平靜的心情第64頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四應(yīng)對(duì)沖突的溝通技巧為對(duì)方消氣的技巧為了能與對(duì)方進(jìn)行有效溝通，你在管理好自己的情緒的同時(shí)，還需要想辦法消減對(duì)方的怒氣。比如你可以說：“你說得沒錯(cuò)，我原先確實(shí)是答應(yīng)你做這件事的?！蔽覀冎辽倌艹姓J(rèn)雙方確實(shí)在某一點(diǎn)上存在分歧這個(gè)事實(shí)。當(dāng)然這并不意味著我們要在原則上與對(duì)方妥協(xié)。我們策略性地作些禮讓的目的正是為了使矛盾最終得以合理解決。第65頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四應(yīng)對(duì)沖突的溝通技巧理解與同情試著把自己放在對(duì)方的位置上來看問題。這樣不僅可以幫助你理解對(duì)方的所思所想，從而更容易與對(duì)方進(jìn)行交流。比如你可以這樣說：“我想你是覺得我這個(gè)人做事不守信用，所以你覺得我讓你感到失望，是不是？”第66頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四應(yīng)對(duì)沖突的溝通技巧鼓勵(lì)對(duì)方把內(nèi)心的想法與感受都說出來這是一種心情的宣泄。鼓勵(lì)對(duì)方把其內(nèi)心的想法都說出來之后，他的情緒一般也就不會(huì)那么強(qiáng)烈了。鼓勵(lì)的態(tài)度要真誠。傾聽對(duì)方述說時(shí)要專注，并不時(shí)給予理解性的反饋信號(hào)。第67頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四應(yīng)對(duì)沖突的溝通技巧注意說話技巧，避免責(zé)怪對(duì)方對(duì)于責(zé)怪的最常見的反應(yīng)就是情緒性防御，即對(duì)對(duì)方進(jìn)行反擊。說話要注意技巧：多使用第一人稱“我”來敘說某些負(fù)面的想法與感受。說話要有一種精神力：在受到對(duì)方攻擊時(shí)，能保持鎮(zhèn)定，不讓自己輕易為對(duì)方的不遜言所激怒讓對(duì)方看重你，同時(shí)在意你所說的話第68頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四應(yīng)對(duì)沖突的溝通技巧探究式的問話對(duì)方在沖突中會(huì)說些很絕對(duì)的話來否定你的觀點(diǎn)或建議。應(yīng)對(duì)這種沖突的一種有效方法就是在對(duì)方回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行探究性的反問。探究性反問的目的是盡量減少對(duì)方語言的破壞性，把雙方的談話重新帶會(huì)建設(shè)性的溝通軌道上。第69頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四應(yīng)對(duì)沖突的溝通技巧探究式的問話例1:對(duì)方：我想用最好的藥物探究性反問：你覺得什么樣的藥物對(duì)你來說是最好的？例2：對(duì)方：這種方法絕對(duì)不會(huì)有用的。探究性反問：你覺得我們還需要什么樣的條件才能使這種辦法起作用？例3：對(duì)方：這是解決問題的唯一辦法。探究性反問：那是一種可能的選擇。你還能想想其他可能的解決辦法嗎？例4：對(duì)方：你竟敢這樣對(duì)我。探究性反問：你能告訴我，我怎樣才能讓你滿意？第70頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四化解人際沖突的技能RubleT和ThomamsK的沖突行為二維模型根據(jù)沖突雙方的特性，

確定化解沖突的策略，最好能合作第71頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四化解人際沖突的策略模型RubleT和ThomamsK的沖突行為二維模型自主性對(duì)抗第72頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四化解人際沖突的策略策略特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)對(duì)抗處理的辦法就是互不相讓，針鋒相對(duì)?？?，能立即分出勝負(fù)來（權(quán)力主導(dǎo)）不能解決任何問題，會(huì)引起爭(zhēng)吵。回避處理時(shí)不合作也不武斷，你不找我我也不找你。不發(fā)生沖突，回避矛盾，個(gè)人得益。組織受到損害，很多工作沒有人去做，工作積壓。遷就犧牲一方的利益，滿足對(duì)方的要求。表面上能解決問題本身并沒有解決問題，任務(wù)沒有完成妥協(xié)雙方各讓半步，在一定程度上滿足對(duì)方的一些要求雙方都照顧到，能及時(shí)達(dá)成共識(shí)一些根源性的問題沒有解決，組織利益被犧牲。合作雙方彼此尊重，不犧牲任何一方的利益能徹底地解決雙方的問題，并找出解決此類問題的辦法成本較高，雙方需要來回地溝通第73頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四人際沖突的管理對(duì)抗的結(jié)果結(jié)果一：發(fā)生激烈的爭(zhēng)吵，甚至將官司打到院長(zhǎng)那里去。雙方的裂縫和矛盾不斷加大，可能會(huì)影響到其他的合作，甚至?xí)a(chǎn)生個(gè)人恩怨。結(jié)果二：?jiǎn)栴}得不到解決。爭(zhēng)吵半天，不僅浪費(fèi)時(shí)間和精力，還造成新的問題。結(jié)果三：通常只好由雙方的上司來“擺平”。如教學(xué)科上面有教學(xué)副院長(zhǎng)，