論全程物業(yè)管理服務(wù)的策劃

Word版本，下載可自由編輯論全程物業(yè)管理服務(wù)的策劃問起物業(yè)管理,99%的人會說,那不就是房地產(chǎn)業(yè)開發(fā)鏈條上的售后服務(wù)嗎?

事實上,也有許多開發(fā)商,在物業(yè)管理企業(yè)聲嘶力竭的“前期介入”的呼吁聲中,在開發(fā)前期階段,就開頭注重聆聽物業(yè)管理企業(yè)關(guān)于建設(shè)階段完美物業(yè)的各類建議。盡管如此,物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品被定位于囫圇地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)業(yè)鏈的末端,定位于售后服務(wù)的角色認(rèn)知,并沒有太大轉(zhuǎn)變。造成這種情況,不僅僅是因為物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品主要是滿足業(yè)主入伙后日常物業(yè)管理需要的自然屬性,也是因為物業(yè)管理自身的創(chuàng)新能力不足與執(zhí)行力受到行業(yè)素養(yǎng)限制。對于中國物業(yè)管理行業(yè)來說,思想力與行動力是需要著重解決的兩大問題,是同等重要的。思想力代表的是行業(yè)的創(chuàng)新能力,行動力代表的是行業(yè)的服務(wù)管理技術(shù)水平。

全程物業(yè)管理服務(wù),作為一種全新的服務(wù)理念、辦法與模式,是從全新的角度設(shè)計規(guī)劃的物業(yè)管理服務(wù)新產(chǎn)品。該產(chǎn)品的產(chǎn)出,是物業(yè)管理服務(wù)的理念創(chuàng)新,是對傳統(tǒng)物業(yè)管理功能定位認(rèn)知的顛覆,是物業(yè)管理對于房地產(chǎn)業(yè)的價值貢獻的提高。

全程物業(yè)管理服務(wù)策劃是怎樣產(chǎn)生的?是不是對物業(yè)管理前期介入概念的翻版?答案是NO,全程物業(yè)管理服務(wù)是中國物業(yè)管理市場進展的必定需求。

隨著中國地產(chǎn)的進展,買方市場的形成,物業(yè)的人性化細(xì)節(jié)完美以及物業(yè)軟質(zhì)量——物業(yè)管理服務(wù)越來越受到客戶的重視。究竟,買房置業(yè)是一時,住房生活是一世。物業(yè)管理已經(jīng)成為大多數(shù)置業(yè)者考慮的重要因素。但是,因為部分進展商開發(fā)理念落后,以為物業(yè)管理只是售后服務(wù),因而只在物業(yè)即將發(fā)售時才匆忙拉郎配式地挑選物業(yè)管理企業(yè),從事入伙管理服務(wù)與日常物業(yè)管理服務(wù)。其結(jié)果往往在諸多方面造成無數(shù)問題無法解決,如社區(qū)出入口過多、平安智能化設(shè)施不敷使用、園林水景配置貴族化或無法適應(yīng)地理氣候環(huán)境、物業(yè)外立面統(tǒng)一與業(yè)主對平安空調(diào)位排風(fēng)設(shè)施詳細(xì)需求的沖突、物業(yè)設(shè)施設(shè)備質(zhì)材選型配置不合理、物業(yè)標(biāo)識系統(tǒng)環(huán)衛(wèi)系統(tǒng)布局與配置不完美、公共照明背景音樂等系統(tǒng)的能控設(shè)計缺陷、配套車場小學(xué)會所的方位與出入不便管理等等。這些都是在地產(chǎn)開發(fā)前期缺乏對物業(yè)管理的統(tǒng)一規(guī)劃所致,這些現(xiàn)象與問題所造成的開發(fā)資源鋪張與各類沖突堆積,對房地產(chǎn)企業(yè)以及物業(yè)管理企業(yè)的管理運營造成極大的負(fù)面影響。

其實,在中國房地產(chǎn)界,越來越多的開發(fā)商重視物業(yè)管理的前期介入。早在規(guī)劃設(shè)計階段,物業(yè)管理專家會就物業(yè)規(guī)劃的合理性(更多是人性化常理,是對業(yè)主消費心理與邏輯的掌握,不只是規(guī)劃設(shè)計規(guī)范的合法性)提出專業(yè)建議;在物業(yè)建設(shè)階段,對于物業(yè)建設(shè)質(zhì)量、設(shè)備選型、物業(yè)構(gòu)件選用,平安設(shè)施設(shè)置等方面加以控制;在物業(yè)營銷階段,就物業(yè)服務(wù)定位、服務(wù)配置、服務(wù)品質(zhì)、費用測算、現(xiàn)場服務(wù)等方面給銷售以增進;在入伙及日常管理期間,物業(yè)服務(wù)的規(guī)劃與執(zhí)行則直接影響業(yè)主的日常生活品質(zhì)。然而,因為限于物業(yè)管理服務(wù)理念高度不夠,物業(yè)管理前期介入只是強調(diào)了物業(yè)管理介入地產(chǎn)開發(fā)的階段必需提前,但是沒有明確前后物業(yè)服務(wù)的連貫性,似乎各個階段的物業(yè)服務(wù)只是零碎地點子式的支著,而并非一個完整的系統(tǒng),缺乏全都的目標(biāo)與運作控制。這種零散的、非系統(tǒng)化的前期物業(yè)介入服務(wù),一定程度上淡化了前期介入的價值,其重要性也很難得到熟悉,甚至很簡單被抹殺。

全程物業(yè)管理服務(wù)決不僅僅是強調(diào)物業(yè)前期介入,而是明確物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)介入地產(chǎn)規(guī)劃、設(shè)計、施工、營銷策劃、銷售及售后服務(wù)的全過程,而且,介入的行為不是互相割離,而是互相關(guān)聯(lián),是以一個明確的目標(biāo)所導(dǎo)向出的完整的系統(tǒng),是物業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)化、體系化。全程物業(yè)管理服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)新產(chǎn)品,是地產(chǎn)市場進展對物業(yè)管理提出的更高的要求,是對系統(tǒng)化物業(yè)服務(wù)劇烈需求的滿足。

物業(yè)管理的前期介入,可以說也是從香港的舶來品。香港物業(yè)管理企業(yè),如戴德梁行等企業(yè),比較早地引進香港比較成熟的物業(yè)管理早期介入技術(shù),使大陸的物業(yè)管理服務(wù)由售后服務(wù)型產(chǎn)品衍生出前期服務(wù)型產(chǎn)品。但是,沒有物業(yè)管理企業(yè)明確地根據(jù)系統(tǒng)化、體系化原則規(guī)劃配置物業(yè)管理的前期服務(wù)與后期服務(wù)。全程物業(yè)管理服務(wù)只是近來逐漸實質(zhì)化的、亟待理念整合提高的新服務(wù)產(chǎn)品,是物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理市場營銷過程中,敏銳覺察地產(chǎn)市場進展需求,按照市場需要而創(chuàng)制的服務(wù)新產(chǎn)品。我們廣州廣電物業(yè)管理有限公司市場部,作為物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)營銷部門,較早地意識到并開發(fā)出該產(chǎn)品,在形成該產(chǎn)品的生產(chǎn)力、執(zhí)行力方面做了大量工作。我們在物業(yè)管理前期服務(wù)中加強了對物業(yè)規(guī)劃設(shè)計、物業(yè)設(shè)施設(shè)備選型、物業(yè)施工質(zhì)量與平安管理、物業(yè)服務(wù)模式設(shè)計、物業(yè)服務(wù)有形出示系統(tǒng)、物業(yè)服務(wù)營銷策劃、物業(yè)管理運作規(guī)劃設(shè)計等環(huán)節(jié)強化技術(shù)堆積與討論,已經(jīng)初步形成比較完美的全程服務(wù)策劃技術(shù)結(jié)構(gòu)。我司為廣州及外地一些地產(chǎn)項目所做的全程物業(yè)管理服務(wù)策劃,得到了進展商的高度絕對,這些服務(wù)策劃及服務(wù)實施,為這些項目的勝利運作奠定了良好的基礎(chǔ)。

全程物業(yè)管理服務(wù)是一個新概念,固然有借鑒全程地產(chǎn)策劃的成分,是與全程地產(chǎn)策劃相輔相成的一個服務(wù)產(chǎn)品。全程物業(yè)管理服務(wù)策劃是以滿足客戶需求為導(dǎo)向,掌握從地產(chǎn)投資論證、規(guī)劃設(shè)計、工程施工到營銷銷售、物業(yè)入伙管理、日常管理的地產(chǎn)開發(fā)全過程各個環(huán)節(jié)的客戶需求,按照對項目環(huán)境與客戶需求的調(diào)查分析,利用對物業(yè)服務(wù)目標(biāo)、策略、技術(shù)、運作的規(guī)劃設(shè)計,實現(xiàn)物業(yè)管

理服務(wù)的目標(biāo)。盡管都是策劃,也都強調(diào)全程性,但是,地產(chǎn)策劃圍繞的目標(biāo)是地產(chǎn)營銷,關(guān)注的物業(yè)的定位、結(jié)構(gòu)戶型、包裝推廣、銷售策略等環(huán)節(jié),偏重于對房屋使用功能、形象以及文化內(nèi)涵的界定;而物業(yè)服務(wù)策劃則是關(guān)注客戶對物業(yè)管理服務(wù)需求的滿足,關(guān)注的是物業(yè)細(xì)節(jié)完美、物業(yè)管理方便與成本降低、物業(yè)服務(wù)營銷增進、服務(wù)定位、共性化服務(wù)設(shè)計、服務(wù)品質(zhì)執(zhí)行,偏重于服務(wù)內(nèi)涵、品質(zhì)、價值、文化、品位的界定。在地產(chǎn)開發(fā)的前期階段,全程物業(yè)管理服務(wù)策劃與全程地產(chǎn)策劃相輔相成,共同保障地產(chǎn)開發(fā)的勝利率。全程地產(chǎn)策劃優(yōu)劣,直接影響物業(yè)的營銷;全程物業(yè)管理服務(wù)策劃的優(yōu)劣,則不僅影響物業(yè)的營銷,還將對后期業(yè)主生活服務(wù)、地產(chǎn)開發(fā)商品牌信譽產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

全程物業(yè)管理服務(wù)作為一種全新的服務(wù)產(chǎn)品,作為一種新的服務(wù)組織管理模式,擁有獨特的構(gòu)成要素與技術(shù)流程架構(gòu),其本質(zhì)是針對物業(yè)管理的兩大類客戶——房地產(chǎn)開發(fā)商與置業(yè)業(yè)主,將兩大客戶需求,采取交集式需求整合,并充分考慮到兩類客戶的需求共性,以地產(chǎn)項目進展為線索,以客戶需求價值分析為手段,構(gòu)筑前后連貫全都的服務(wù)價值鏈。就詳細(xì)的地產(chǎn)項目而言,沒有可以照搬照抄的計劃。任何一個勝利的全程物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品,都需要在詳細(xì)細(xì)致的市場調(diào)查基礎(chǔ)上,予以細(xì)心定位、設(shè)計與規(guī)劃。

好的全程物業(yè)管理服務(wù)策劃,應(yīng)當(dāng)突出物業(yè)管理服務(wù)的全程性、主題性、系統(tǒng)性,應(yīng)當(dāng)以細(xì)致的項目背景調(diào)查為基礎(chǔ),以精確?????的市場定位為龍頭,以形成系統(tǒng)化、完整性物業(yè)管理服務(wù)計劃為目標(biāo),以人性化、共性化服務(wù)模式設(shè)計與實施為主線,以滿足地產(chǎn)開發(fā)各階段物業(yè)管理服務(wù)需求為準(zhǔn)則,以服務(wù)的創(chuàng)新性、可行性、周密性為基石,以計劃執(zhí)行力建設(shè)為保障。

在實際的物業(yè)管理市場運行中,無數(shù)開發(fā)商以為地產(chǎn)的投資論證、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān),結(jié)果物業(yè)建成后給業(yè)主造成無數(shù)不便因素甚至損失,尤其是不利于后期的物業(yè)管理服務(wù),造成管理服務(wù)成本居高不下,也造成無數(shù)無法協(xié)調(diào)的沖突,遏止物業(yè)整體的投資價值。也有無數(shù)開發(fā)商比較重視物業(yè)管理的前期介入,但是因為物業(yè)管理企業(yè)缺乏全程物業(yè)管理服務(wù)策劃的服務(wù)理念與服務(wù)能力,致使物業(yè)管理服務(wù)定位不清,服務(wù)運作缺乏系統(tǒng)性、延續(xù)性與整體性。無數(shù)公司在物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計中,根本掌握不住項目的核心服務(wù)需求,也掌握不住物業(yè)開發(fā)各個環(huán)節(jié)的服務(wù)控制要點與服務(wù)規(guī)劃的系統(tǒng)性,服務(wù)概念內(nèi)涵含糊不清或缺乏針對性,現(xiàn)場服務(wù)控制嚴(yán)峻依靠資金與硬件投入,服務(wù)設(shè)計的可行性差,終于造成物業(yè)管理服務(wù)不成體系,缺乏文化內(nèi)涵的連續(xù)性,服務(wù)質(zhì)量差距五個缺口過大,服務(wù)允諾無法兌現(xiàn),嚴(yán)峻影響開發(fā)商的品牌信譽。因此,全程物業(yè)管理服務(wù)策劃對于地產(chǎn)開發(fā)具有非常重要的意義。

全程物業(yè)管理服務(wù)策劃需要掌握好基本的流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)。第一,要重視對地產(chǎn)項目的周具體密的調(diào)查,了解城市規(guī)劃、區(qū)域環(huán)境情況、項目規(guī)劃定位、目標(biāo)客戶消費行為、物業(yè)營銷策略、競爭項目服務(wù)配置等詳細(xì)狀況。

其次,要按照項目SWOT分析,分析項目的優(yōu)劣,分析各個階段目標(biāo)客戶的服務(wù)需求,匹配針對性的服務(wù)競爭策略與服務(wù)管理模式。

第三,要發(fā)揮業(yè)管理服務(wù)營銷在整體物業(yè)營銷中的重要作用,以服務(wù)營銷增進物業(yè)營銷。第四,要設(shè)計科學(xué)有用的組織運作管理方式,規(guī)劃服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量目標(biāo)與執(zhí)行運作體系,確保服務(wù)運作目標(biāo)的實現(xiàn)。

做好全程物業(yè)管理服務(wù)策劃很不簡單。策劃人不僅需要具備豐盛的物業(yè)管理專業(yè)學(xué)問與豐盛的實際管理閱歷,還需要把握服務(wù)營銷管理、服務(wù)運作管理、服務(wù)作業(yè)設(shè)計、組織設(shè)計與人力資源管理、房地產(chǎn)全程策劃、消費者心理學(xué)等專業(yè)有關(guān)學(xué)問,還需要了解建造規(guī)劃設(shè)計、物業(yè)設(shè)施設(shè)備選型與安裝、工程施工管理、物業(yè)銷售策劃、物業(yè)三級市場運營等方面的技術(shù)。全程物業(yè)管理服務(wù)是一種高智力含量的尖端服務(wù)產(chǎn)品,該服務(wù)模式的策劃與運營需要物業(yè)管理企業(yè)團隊式、程式化、規(guī)范性管理。全程物業(yè)管理服務(wù)模式對物業(yè)管理企業(yè)有著更高的要求,需要物業(yè)管理企業(yè)對傳統(tǒng)的服務(wù)理念、技術(shù)要素、人力資源、組織架構(gòu)等方面舉行全方位的革命。

目前,除了廣州廣電物業(yè)管理有限公司市場部,還沒有發(fā)覺有哪家公司已經(jīng)形成相關(guān)的服務(wù)組織模式并藏匿宣揚推廣這種服務(wù)新理念與新模式?；蛘邥袆e的物業(yè)公司也意識到這種服務(wù)產(chǎn)品的市場價值,只是沒有將這種產(chǎn)品視為特地開發(fā)的新產(chǎn)品吧,或者更多公司只是將各個環(huán)節(jié)的服務(wù)分割成單項服務(wù),而沒有將之作為一個系統(tǒng)化的產(chǎn)品加以開發(fā)。這也反映出無數(shù)物業(yè)管理企業(yè)市場敏感度不夠,創(chuàng)新能力不足,執(zhí)行體系不完美的現(xiàn)實。全程物業(yè)管理服務(wù)具有極高的市場價值與社會價值。

就市場價值而言,隨著中國房地產(chǎn)行業(yè)的進展,中國地產(chǎn)市場向二線、三線城市的推動,越來越多的地產(chǎn)企業(yè)需要物業(yè)管理企業(yè)提供全程物業(yè)管理服務(wù)。全程物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與推廣,也有利于對物業(yè)管理行業(yè)的前期性的重新認(rèn)知,