醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)第一課醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)禮儀2服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

一般而言，服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。所謂行為，指的是人們受自己思想意志的支配，而表現(xiàn)在外的活動(dòng)。所謂規(guī)范，則是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。3推廣服務(wù)禮儀的意義（1）

目前，在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務(wù)禮儀，具有重要的意義。（一）有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。（二）有助于更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重。（三）有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量。（四）有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象。（五）有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。4推廣服務(wù)禮儀的意義（2）

總而言之，在當(dāng)前我國(guó)加速推行社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，服務(wù)行業(yè)若是對(duì)于普及、推廣服務(wù)禮儀疏于認(rèn)識(shí)，行動(dòng)遲緩，遲早會(huì)為此而付出沉重的代價(jià)。5服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容

服務(wù)禮儀具有明顯的規(guī)范性和可操作性的特點(diǎn)。具體來講，服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。6服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的核心思想

服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的核心思想是要為社會(huì)服務(wù)，為人民服務(wù)，對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)，讓對(duì)方對(duì)我方的服務(wù)質(zhì)量稱心滿意，并通過全體服務(wù)人員的一言一行，傳達(dá)出本單位對(duì)服務(wù)對(duì)象的體貼、關(guān)心及敬意、反應(yīng)出本單位積極進(jìn)取、報(bào)效國(guó)家與社會(huì)的精神風(fēng)貌。7服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的具體要求

服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的具體要求，主要包括對(duì)于服務(wù)人員在思想品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格、工作作風(fēng)、職業(yè)修養(yǎng)等五個(gè)方面。8服務(wù)禮儀的三要素（1）

經(jīng)過大量的調(diào)查研究，有關(guān)人士提出了下列服務(wù)禮儀中的三要素，即：機(jī)智、時(shí)間選擇和寬恕。（1）機(jī)智一是代表“愉快”。在服務(wù)行為上是指使人感到愉快。在待人接物時(shí)盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，在愉快的環(huán)境中，業(yè)務(wù)自然會(huì)欣欣向榮。9服務(wù)禮儀的三要素（2）

二是代表“靈感”。在服務(wù)活動(dòng)中往往會(huì)接觸到形形色色的人，在談話中、接待及服務(wù)時(shí)，如果不機(jī)靈、不懂得察言觀色的話，時(shí)常會(huì)得罪人。三是代表“迅速”。當(dāng)今社會(huì)中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中制勝的原則：“說話抓重點(diǎn)，行動(dòng)快而敏捷。”否則，很有可能錯(cuò)失良機(jī)。10服務(wù)禮儀的三要素（3）

（2）時(shí)間選擇“時(shí)間選擇”的含義是指服務(wù)人員一定要學(xué)會(huì)適時(shí)、適地對(duì)合適的人講合適的話。也就是說，在工作場(chǎng)合中應(yīng)依據(jù)地點(diǎn)、身份的需要講適當(dāng)?shù)脑?，做合適的舉止。多思考服務(wù)對(duì)象說話的內(nèi)容，以掌握合適的表達(dá)時(shí)機(jī)，如不到要我們發(fā)表意見的時(shí)候就不要搶著表現(xiàn)。11服務(wù)禮儀的三要素（4）

（3）寬恕“寬恕”是指服務(wù)人員一定要胸懷寬廣，俗話所說“要能容天下難容之事”，這對(duì)服務(wù)人員來說是一項(xiàng)較高的要求，也是在服務(wù)禮儀中最難做到的一項(xiàng)。畢竟人的耐性都是有限的，不能毫無節(jié)制的去忍耐一個(gè)人，但作為服務(wù)人員，如果不能做到這一點(diǎn)，就往往容易前功盡棄、功敗垂成。12服務(wù)禮儀的三要素（5）

而想要做得好，就必須將注意力放在別人身上。也就是說，如果你常常設(shè)身處地為別人著想，記住“將心比心”四個(gè)字，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，自然就會(huì)有比較好的服務(wù)心情。只有如此，服務(wù)人員才能贏得服務(wù)對(duì)象的好感和依賴，從而提高你的工作業(yè)績(jī)和工作水平。13第二課醫(yī)務(wù)人員形象塑造14發(fā)型發(fā)式

“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。醫(yī)院儀容儀表禮儀規(guī)范15面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無；化妝要美化，不能化另類妝；化妝應(yīng)避人。16女士著裝要求

著職業(yè)套裝（裙裝，不穿黑色皮裙；不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服；正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿；穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪；襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子；襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)。17鞋子要求

不穿過高、過細(xì)的鞋跟，不穿前露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋。18佩戴飾品

原則符合身份，以少為宜；不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品；同質(zhì)同色，戒指的戴法，數(shù)量不超過兩件。

19儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、說話的聲音、對(duì)人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。20對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：敬人優(yōu)雅大方美觀穩(wěn)重文明自然21醫(yī)院禮儀的親和特征真誠(chéng)、自然的微笑

關(guān)注、會(huì)神的目光

關(guān)懷、親切的語(yǔ)氣22使人厭煩的最常見情況

●說話、呼吸粗魯；●胡子拉茬；●指甲不修整；●到處頭皮屑；

●目光不專注；●小動(dòng)作多；

●身上有異味；●走路搖晃；

●坐姿不雅；●濃妝艷抹；

●裝飾花哨；●精神萎靡；

●冷若冰霜；●衣帽不整；

●拉肩拍背；●握手不放；23醫(yī)院日常交際的禮儀用語(yǔ)

●初次見面應(yīng)說：幸會(huì)●看望別人應(yīng)說：拜訪●等候別人應(yīng)說：恭候●請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步●對(duì)方來信應(yīng)稱：惠書●麻煩別人應(yīng)說：打擾●請(qǐng)人幫忙應(yīng)說：煩請(qǐng)●求給方便應(yīng)說：借光●托人辦事應(yīng)說：拜托●請(qǐng)人指教應(yīng)說：請(qǐng)教●他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教●請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問●贊人見解應(yīng)用：高見●歸還原物應(yīng)說：奉還●求人原諒應(yīng)說：包涵●歡迎顧客應(yīng)叫：光顧●老人年齡應(yīng)叫：高壽

●好久不見應(yīng)說：久違●客人來到應(yīng)用：光臨●中途先走應(yīng)說：失陪24醫(yī)務(wù)人員站姿禮儀

身體自然端正，收腹挺胸，雙臂自然下垂。*面對(duì)客戶精神飽滿，面帶微笑。*女子雙腿并攏直立，髖部上提，兩腳跟相靠，腳尖分開45度左右，身體重心在腳掌，腳弓上；男子兩腿繃直，雙腳自然分開，及肩寬一致。嚴(yán)禁：雙手叉腰，抱胸，或背靠它物，趴在桌上等。

25醫(yī)務(wù)人員坐姿禮儀*入坐時(shí)輕、緩、穩(wěn)。女子入座要端莊嫻雅，注意整理一下裙邊將裙子后片向前攏一下。男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本及地面垂直*與客戶談話時(shí)，上身要微微向前傾斜，用柔和的目光注視對(duì)方。

嚴(yán)禁：晃動(dòng)腳尖、或有節(jié)奏敲擊地面；雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西；翹二郎腿或兩膝分得很開，腿伸的很遠(yuǎn)；起坐過猛，弄得座椅亂響；上身不直，左右搖晃；雙腳藏在椅子下或勾住椅凳腿。26醫(yī)務(wù)人員蹲姿禮儀

下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。27*上體正直，挺胸收腹，精神飽滿。*兩眼平視前方，面帶微笑；跨步均勻，步伐穩(wěn)健，自然，有節(jié)奏感，身體重心稍向前，兩臂放松，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)。*行走時(shí)注意幅度不可過大和過急。嚴(yán)禁：行走時(shí)身體亂晃亂擺；行走幅度過大和過急，雙手插入褲兜；雙手反背在背后；將任何物品夾在腋下行走；在廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。醫(yī)務(wù)人員行姿禮儀28醫(yī)務(wù)人員眼神禮儀

及患者交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%~60%。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線。29二、消極的視覺語(yǔ)言

1、不可一世對(duì)患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。

2、冷淡

有意地不注視對(duì)方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。

3、輕蔑不正視對(duì)方，面無表情，中角下拉并從鼻腔發(fā)出輕微的哼聲。

4、議論

用眼睛看著患者的同時(shí)，又及他人耳語(yǔ)，以致患者猜穎是在議論自己。

5、審察

醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信

7、傳情一、積極的視覺語(yǔ)言

1、同情

2、會(huì)意

3、真誠(chéng)

4、熱情

5、尊重醫(yī)護(hù)視覺語(yǔ)言30醫(yī)務(wù)人員微笑禮儀

及患者交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與患者的距離。微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓患者真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善；適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方。31自我形象檢查女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？32男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？33第三課窗口服務(wù)接待34我代表？你代表的不僅僅是你自己！我們都是呼市中蒙醫(yī)院的人！35窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候

“三個(gè)主動(dòng)”

主動(dòng)問候主動(dòng)招呼主動(dòng)服務(wù)

“五個(gè)一樣”

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣；

36窗口服務(wù)崗位禁令

無論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。

1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；

2、擅離崗位辦私事；

3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；

5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物及收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；37致意禮

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。致意的形式點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）●及患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意?！駦徶忻鎸?duì)參觀時(shí)的致意。38崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到。39崗中禁忌窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好……一指神功

遞物：本、卡、錢、藥品……手勢(shì)禁忌40工作異議、糾紛處理不滿意的患者中：4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語(yǔ)90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者再將這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的是完全對(duì)的嗎？換位思考41禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路相逢勇者勝”？禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進(jìn)出病房42忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。2、以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。43第四課及患者溝通藝術(shù)44代表一名“白衣天使”形象：

我們每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對(duì)一個(gè)你……

時(shí)刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！

45醫(yī)患溝通中的問題（1）沒時(shí)間：“處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼姡挠袝r(shí)間去語(yǔ)言溝通？”（2）談不攏：醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流及溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷?！伴T把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實(shí)踐加以解決的。46護(hù)士迎送“六個(gè)一”一張真誠(chéng)的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺?zé)釟怛v騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房47醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則1.規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。阂皇怯盟帲?？48護(hù)患溝通中的常用語(yǔ)一、安慰性語(yǔ)言二、勸說性語(yǔ)言三、積極的暗示語(yǔ)言四、指令性語(yǔ)言五、鼓勵(lì)性語(yǔ)言49醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力

從美學(xué)的角度上看，被社會(huì)公認(rèn)的就是美的語(yǔ)言，而不被社會(huì)所授受認(rèn)可的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從社會(huì)效果來看，患者需要的、樂于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言；相反患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從倫理學(xué)角度上看，語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語(yǔ)言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)意要明確；及人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。50醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題······及患者溝通時(shí)避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們從沒……我們不可能……我不知道……耐心、關(guān)心何在？51注意專業(yè)術(shù)語(yǔ)

由于患者及醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解。

工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸昂??！毙±睿骸拔覆≈委煹年P(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂??！毙±钪笇?dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們。”老張點(diǎn)頭：“嘿?！?2禁忌不友善、不積極的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語(yǔ)不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)53醫(yī)生工作禁語(yǔ)“你這病沒事?！薄拔也率恰⒒蛟S吧”“在我這兒看，包你的病能好?！薄澳@病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧?！痹诨颊咝枰瞿承z查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧?！?/p>

把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。

正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我或我的家人我會(huì)如何做。54傾聽藝術(shù)

在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的：（1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;

（2）保持真誠(chéng)有效的目光交流;

（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿……55第五課醫(yī)院內(nèi)部溝通56內(nèi)部溝通原則與同事相處尊重同事是本分57及同事的溝通原則★以解決問題為前提；★不要有先入為主的觀念；★互相尊重；★雙贏的觀念。58最珍貴的是諒解最可愛的是了解最可悲的是誤解最難得的是理解內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通換位思考，學(xué)會(huì)關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動(dòng)協(xié)調(diào)/積極配合/部門內(nèi)外尊重同事是本分59同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對(duì)待和處理部門間的爭(zhēng)執(zhí)及沖突（沖突管理）■

回避■

競(jìng)爭(zhēng)■

和解■

妥協(xié)■

合作

60醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊(duì)伍,二者的職責(zé)是不能截然分開的,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督及促進(jìn),相互尊重與理解,分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補(bǔ)型。即：

1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流；

2、醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢(shì)，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急處理日常工作注意滿足彼此的角色期待。

3、切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。

61醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧—認(rèn)清角色

把握各自的位置和角色。醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄?。護(hù)士的責(zé)任是能動(dòng)、及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動(dòng)向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。溝通技巧原則真誠(chéng)合作互相配合關(guān)心體貼互相理解互相監(jiān)督建立友誼

62第六課醫(yī)務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范63進(jìn)行健康教育反饋

XX（尊稱），您好，昨天我給您進(jìn)行健康指導(dǎo)的內(nèi)容記住了嗎？能不能將您知道的內(nèi)容復(fù)述一遍呢？不要緊張，若有記不住的地方，我來為您補(bǔ)充。效果評(píng)價(jià)

XX（尊稱），您好，您住院已有一段時(shí)間了，我今天來向您征求一下對(duì)我們護(hù)理工作的意見和建議。64術(shù)前護(hù)理服務(wù)流程接到手術(shù)通知單后，進(jìn)行手術(shù)前健康宣教，指導(dǎo)臥床病人床上使用便器根據(jù)手術(shù)部位和麻醉方式做好皮膚準(zhǔn)備，協(xié)助病人術(shù)前淋浴