大客戶銷(xiāo)售與顧問(wèn)技術(shù)

大客戶銷(xiāo)售與顧問(wèn)技術(shù)第1頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷(xiāo)售培訓(xùn)第一人

中國(guó)客戶關(guān)系管理專家英維思集團(tuán)銷(xiāo)售部經(jīng)理Johnson&Johnson中國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理上海凱泉水泵專業(yè)銷(xiāo)售顧問(wèn)DHLCHINA全國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)經(jīng)理美國(guó)太平洋研究院銷(xiāo)售顧問(wèn)中歐國(guó)際工商管理學(xué)院MBA清華大學(xué)總裁培訓(xùn)班特聘顧問(wèn)安東尼.羅賓激發(fā)心靈潛力神經(jīng)系統(tǒng)語(yǔ)言學(xué)（NLP）《生命的靈性》第一、二、三期輔導(dǎo)員美商博思能訓(xùn)練中心研修授證PMP管理課程訓(xùn)練師曾授課主題與咨詢項(xiàng)目：7年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。在國(guó)外接受了國(guó)際銷(xiāo)售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)TACK講師認(rèn)證。在全國(guó)各地為數(shù)以千記的銷(xiāo)售人員做過(guò)從《電話銷(xiāo)售技巧》，《專業(yè)銷(xiāo)售技巧》《SPINSELLINGSIKLL》《以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧》《大客戶銷(xiāo)售技巧》《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》到《影響性銷(xiāo)售技巧》；《客戶服務(wù)技巧》〉《客戶關(guān)系管理》〉等的系列銷(xiāo)售培訓(xùn)及等個(gè)人技能課程。成就輝煌：授權(quán)課程為：《SPINSELLINGSIKLL》《銷(xiāo)售管理的7個(gè)秘訣》專業(yè)課程為：《卓越銷(xiāo)售的7個(gè)習(xí)慣》《大額產(chǎn)品銷(xiāo)售培訓(xùn)系列課程》出版書(shū)籍為：《SPIN—顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》授課企業(yè):?

IT通信：微軟（中國(guó)）、中國(guó)移動(dòng)、上海電信、中國(guó)網(wǎng)通、朗訊科技、東方通信浙大網(wǎng)絡(luò)、八方電信、五礦金網(wǎng)、信雅達(dá)、雄震集團(tuán)3721青島雷迅佳杰科技IBMEPSON、鴻海精密、北電網(wǎng)絡(luò)、日月欣、中陵電子圣立科技、技嘉科技、科林研發(fā)、聯(lián)測(cè)科技、華為科技、高格信息?

房產(chǎn)：萬(wàn)科房產(chǎn)、金地地產(chǎn)、康橋地產(chǎn)、瑞虹房產(chǎn)、公眾房網(wǎng)長(zhǎng)春新源房產(chǎn)大連萬(wàn)達(dá)驕陽(yáng)房產(chǎn)太平洋房產(chǎn)明明房產(chǎn)恒達(dá)房產(chǎn)陸家嘴房產(chǎn)黃浦物業(yè)新黃浦集團(tuán)上海城開(kāi)康橋正陽(yáng)東方海外

?

汽車(chē)制造：

上汽集團(tuán)、裕隆汽車(chē)、汽車(chē)廣告、達(dá)亞汽車(chē)、大眾汽車(chē)瑞風(fēng)汽車(chē)聲佳電器延鋒飾件SKF振華軸承人本集團(tuán)錢(qián)江摩托本洲摩托和平汽車(chē)東昌汽車(chē)?

紡織服裝江蘇景盟針織、華上服飾、博士娃、麗嬰房、浙江平湖、石獅市服裝行業(yè)協(xié)會(huì)上海培蒙、上海逸嘉、夏蒙公司、諸城帥領(lǐng)服飾廣州卡特蒙拉服飾、

寧波羅蒙服飾集團(tuán)公司?

其他企業(yè)：華誼集團(tuán)凱菱實(shí)業(yè)友邦保險(xiǎn)白貓集團(tuán)上海煙草紫江集團(tuán)沈氏印刷環(huán)球資源三九集團(tuán)威昂電器昂立集團(tuán)平安保險(xiǎn)中關(guān)村股份新科電子國(guó)泰君安浦發(fā)銀行丁興良

TinkDing第2頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四大客戶銷(xiāo)售與顧問(wèn)技術(shù)大額產(chǎn)品的特征競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析大客戶定位與心理需求分析大客戶的三種狀態(tài)項(xiàng)目成交階段客戶關(guān)系發(fā)展（說(shuō)對(duì)話）內(nèi)部采購(gòu)流程（找對(duì)人）知己知彼策略方法引導(dǎo)客戶需求（做對(duì)事）第3頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類(lèi)汽車(chē)銷(xiāo)售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程六、大客戶項(xiàng)目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理第4頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四走出去，說(shuō)出來(lái)，把錢(qián)收回來(lái)！

銷(xiāo)售是……第5頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四第6頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四快速消費(fèi)品--小額銷(xiāo)售1.在一次銷(xiāo)售活動(dòng)中解決2．成交貨幣值較少3．重貨不重人產(chǎn)品見(jiàn)證:一本書(shū).一支筆.可樂(lè)……

第7頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類(lèi)汽車(chē)銷(xiāo)售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程六、大客戶項(xiàng)目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理第8頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四客戶細(xì)分的三種分析策略小客戶中級(jí)客戶大客戶VIPABCD客戶升級(jí)潛在客戶升級(jí)從潛在客戶到客戶策略第9頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四影響大客戶購(gòu)買(mǎi)決策的因素購(gòu)買(mǎi)的重要性與緊迫程度購(gòu)買(mǎi)金額產(chǎn)品的技術(shù)含量客戶組織中的人際關(guān)系組織中的利益糾紛客戶購(gòu)買(mǎi)決策的程序個(gè)人利益與組織利益的協(xié)調(diào)各參與者的權(quán)力與影響力銷(xiāo)售員的推動(dòng)力度第10頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四個(gè)人需求分析圖

生活中的角色內(nèi)心的渴望興趣愛(ài)好公司個(gè)人的發(fā)展部門(mén)職位第11頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四項(xiàng)目成單=組織利益+個(gè)人利益+人情（細(xì)節(jié)）點(diǎn)綴公司利益?zhèn)€人利益（細(xì)節(jié)）人情基礎(chǔ)重要因素第12頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四B、三種形態(tài)的企業(yè)客戶第13頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四減少成本及采購(gòu)努力為少數(shù)大型客戶創(chuàng)造額外價(jià)值通過(guò)銷(xiāo)售工作創(chuàng)造新價(jià)值附加價(jià)值型客戶購(gòu)買(mǎi)超出產(chǎn)品本身的價(jià)值合作伙伴型客戶利用供應(yīng)商來(lái)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力交易型客戶只購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品本身的價(jià)值第14頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四1、交易型銷(xiāo)售特征與對(duì)策第15頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四特性標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買(mǎi)賣(mài)、對(duì)立客戶內(nèi)部采購(gòu)流程中哪一個(gè)更重要決定—達(dá)成交易對(duì)待銷(xiāo)售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒(méi)有價(jià)值大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)價(jià)格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵見(jiàn)到?jīng)Q策者第16頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四項(xiàng)目銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)常用的九種武器（公司、個(gè)人）展會(huì)技術(shù)交流/匯報(bào)登門(mén)拜訪測(cè)試和樣品增品商務(wù)活動(dòng)參觀考察培訓(xùn)學(xué)習(xí)客戶聯(lián)誼會(huì)第17頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四2、附加價(jià)值型銷(xiāo)售特征與對(duì)策第18頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客戶—顧問(wèn)合作時(shí)間特性采購(gòu)流程銷(xiāo)售特質(zhì)解決問(wèn)題為主大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)問(wèn)題的嚴(yán)重性，解決的是否符合需求，價(jià)格與績(jī)效比較銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵見(jiàn)到影響者（發(fā)展SPY）第19頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

3、戰(zhàn)略伙伴型銷(xiāo)售特征與對(duì)策第20頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四特性差異化的戰(zhàn)略互補(bǔ)客戶雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時(shí)間特性資本深入、股份合作、利益共享銷(xiāo)售特質(zhì)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售為主大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)戰(zhàn)略性銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵高層互訪第21頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四不同層次銷(xiāo)售感受不同對(duì)客戶價(jià)值對(duì)自己價(jià)值交易型咨詢型戰(zhàn)略伙伴型第22頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類(lèi)汽車(chē)銷(xiāo)售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程六、大客戶項(xiàng)目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理第23頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四客戶關(guān)系的類(lèi)型--------伙伴外人---------第24頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！銷(xiāo)售心得感悟……..

第25頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類(lèi)汽車(chē)銷(xiāo)售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程六、大客戶項(xiàng)目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理第26頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四客戶企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)第27頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四教練買(mǎi)家--誰(shuí)是我們的“線人”？希望你拿到生意的人通常是客戶內(nèi)部的人可能具有多重身份的人必須及早與之發(fā)展關(guān)系的人好處不一定意味著金錢(qián)SPY—信息門(mén)衛(wèi)！第28頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四建立項(xiàng)目客戶關(guān)系評(píng)估分析圖項(xiàng)目決策人部門(mén)對(duì)項(xiàng)目的作用目前的關(guān)系影響項(xiàng)目的比重張華設(shè)備科采購(gòu)—信息收集支持者30%李建設(shè)備處采購(gòu)—篩選信息選擇合適的廠家主持者70%王桑科技處評(píng)標(biāo)與內(nèi)部評(píng)估中立0副總總理直接負(fù)責(zé)人最總拍板人不清楚0--初選產(chǎn)品第29頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四向高層滲透結(jié)盟中層

------制定策略第30頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類(lèi)汽車(chē)銷(xiāo)售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程六、大客戶項(xiàng)目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理第31頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

問(wèn)問(wèn)題的技巧（1）

Who 何人

What 何物

Where

何地

When 何時(shí)

Why 為何

HowTo 如何

HowMuch 多少5W2H第32頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四目的WHY方法Howtodo地點(diǎn)Where數(shù)量Howmuch內(nèi)容What對(duì) 象Who時(shí)間When第33頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四Whoareyou?第34頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四問(wèn)問(wèn)題的種類(lèi)(2)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題第35頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四封閉性與開(kāi)放性問(wèn)題封閉性的問(wèn)題：往往提問(wèn)“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“有沒(méi)有”的，對(duì)方只用簡(jiǎn)短的一句話來(lái)回答的。例句：現(xiàn)在搞來(lái)電顯示的促銷(xiāo)活動(dòng)，可以贈(zèng)送電話機(jī)，你知道嗎？開(kāi)放性的問(wèn)題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：你感覺(jué)，ADSL為什么銷(xiāo)售不好呢？第36頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四開(kāi)放型問(wèn)題與封閉型問(wèn)題

開(kāi)放型問(wèn)題

封閉型問(wèn)題

益處

可獲得足夠資料

在對(duì)方不察覺(jué)的情況下影響談話

讓對(duì)方相信他自己在主導(dǎo)談話

鼓勵(lì)對(duì)方參與，制造和諧氣氛

很快了解對(duì)方的想法

可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖

可用來(lái)確認(rèn)所聽(tīng)到的情況是否正確

弊處

需要更長(zhǎng)時(shí)間

要求客戶的參與

有走題的危險(xiǎn)

需問(wèn)更多問(wèn)題才能了解對(duì)方情況

用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論

容易制造負(fù)面氣氛

方便不肯合作的人

第37頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

漏斗式技巧一.開(kāi)放式問(wèn)題二.自我評(píng)估式問(wèn)題三.直接式問(wèn)題問(wèn)問(wèn)題的技巧（3）第38頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

wsw--漏斗式技巧Why為什么？（開(kāi)放問(wèn)題為主）Say自我表訴Why為什么？（封閉問(wèn)題為主）W：你為什么要買(mǎi)車(chē)呢？S：這是一個(gè)明智的選擇W：買(mǎi)車(chē)能給你帶來(lái)多大的幫助呢？第39頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四三個(gè)注意點(diǎn)1、問(wèn)題必須有邏輯性；2、開(kāi)放式問(wèn)題為主，打開(kāi)客戶的話題，封閉式問(wèn)題為輔，來(lái)鎖定你關(guān)心的話題；3、必須有要有SAY的內(nèi)容，來(lái)拉進(jìn)與客戶之間的距離，這是熔化劑；第40頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四第一個(gè)WHY1、你問(wèn)大問(wèn)題，再問(wèn)小問(wèn)題；2、先問(wèn)容易回答的問(wèn)題，再問(wèn)比較難以回答的問(wèn)題或敏感性的問(wèn)題；3、問(wèn)問(wèn)題一定要有邏輯性；4、盡量不要連續(xù)問(wèn)客戶超過(guò)三個(gè)以上的問(wèn)題；第41頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四SAY1、贊美；

PMPPMPMPPMMPMP2、重復(fù)對(duì)方的話；（總結(jié)幾點(diǎn)內(nèi)容）3、墊子；（總結(jié)+自我表達(dá)）第42頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四第二個(gè)WHY1、你的產(chǎn)品能夠解決問(wèn)題；2、一定要與對(duì)方的利益掛鉤；第43頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四漏斗式技巧的設(shè)計(jì)1．信任合作為基礎(chǔ)2．開(kāi)放中立的提問(wèn)3．開(kāi)放引導(dǎo)4．封閉性的問(wèn)題5．總結(jié)所談問(wèn)題當(dāng)中貫徹（Say）自我表訴的內(nèi)容第44頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四信任合作為基礎(chǔ)開(kāi)放中立型問(wèn)題取無(wú)偏見(jiàn)資料用開(kāi)放引導(dǎo)型問(wèn)題挖掘更深信息封閉型問(wèn)題達(dá)到精簡(jiǎn)方法總結(jié)所談的問(wèn)題（Say）自我表訴銷(xiāo)售顧問(wèn)：你們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先，了不起！銷(xiāo)售顧問(wèn)：我想了解一下，關(guān)于工程機(jī)械設(shè)備方面，你們是如何采購(gòu)的？銷(xiāo)售顧問(wèn)：聽(tīng)說(shuō)，最近有幾個(gè)子公司有采購(gòu)泵車(chē)的計(jì)劃，你們對(duì)泵車(chē)有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？銷(xiāo)售顧問(wèn)：關(guān)于采購(gòu)泵車(chē)的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，你是不是說(shuō)服務(wù)是你最關(guān)心的，是嗎？銷(xiāo)售顧問(wèn)：你關(guān)于采購(gòu)泵車(chē)的，我們剛剛的溝通，你認(rèn)為質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，大概比例是20；30；50，所以，價(jià)格稍微高一點(diǎn)關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時(shí)是最要緊，否則就會(huì)耽擱工期，影響進(jìn)度，這是非常重要的。第45頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四SPIN-顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧SPIN-顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧是結(jié)合美國(guó)休斯韋特公司的,她花12年的時(shí)間，耗資100萬(wàn)美金，于1988年完成的一門(mén)專業(yè)性的、實(shí)戰(zhàn)性的、適合大額銷(xiāo)售的系統(tǒng)化課程。1、重實(shí)踐、重事實(shí)、重科學(xué)；2、針對(duì)大額產(chǎn)品（無(wú)形產(chǎn)品）而設(shè)計(jì)；3、曾在世界500強(qiáng)的80%企業(yè)；4、SPIN是縮寫(xiě)，代表--Situation--Problem--Implication--Need-payoff第46頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四需求回報(bào)型問(wèn)題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問(wèn)題(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（P）內(nèi)含型問(wèn)題（I）利益隱含需求明確需求針對(duì)難點(diǎn)、.困難、不滿針對(duì)影響.后果.暗示對(duì)策對(duì)買(mǎi)方難題的價(jià)值.重要性或意義第47頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四用問(wèn)問(wèn)題的方法，了解客戶的需求！1、通過(guò)良好的溝通，了解客戶的基本信息；2、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問(wèn)題；3、根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦；4、確