DB3204-T 1045-2022 政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范

ICS

01.040.03CCS

A12DB3204 DB

3204/T

1045—2022政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范Specification

of

發(fā)布

實(shí)施常州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)

布DB

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1045—2022 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術(shù)語和定義

.........................................................................

14 大廳布局、設(shè)施與環(huán)境要求

...........................................................

25 人員要求

...........................................................................

25.1

工作紀(jì)律

.......................................................................

25.2

儀容儀表

.......................................................................

35.3

文明用語

.......................................................................

35.4

行為舉止

.......................................................................

45.5

其他要求

.......................................................................

56 服務(wù)制度

...........................................................................

56.1

首問負(fù)責(zé)制度

...................................................................

56.2

一次性告知制度

.................................................................

56.3

限時(shí)辦結(jié)制度

...................................................................

56.4

信息公開制度

...................................................................

57 服務(wù)方式及要求

.....................................................................

67.1

綜合咨詢服務(wù)

...................................................................

67.2

窗口服務(wù)

.......................................................................

67.3

專窗服務(wù)

.......................................................................

77.4

“辦不成事”反映服務(wù)

.............................................................

77.5

幫辦代辦服務(wù)

...................................................................

77.6

延時(shí)服務(wù)

.......................................................................

87.7

自助服務(wù)

.......................................................................

88

...............................................................................

89

...............................................................................

810 評(píng)價(jià)與改進(jìn)

........................................................................

8附錄

A（資料性） 常州市政務(wù)服務(wù)大廳一次性告知書......................................

10參考文獻(xiàn)

.............................................................................

11DB

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1045—20221 范圍方式及要求、培訓(xùn)、監(jiān)督和評(píng)價(jià)與改進(jìn)。道）便民服務(wù)中心的窗口服務(wù)，村（社區(qū)）便民服務(wù)站和各便民服務(wù)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況參照?qǐng)?zhí)行。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范

第1部分：基本要求GB/T

政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范

第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T

政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范

第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求GB/T

政務(wù)服務(wù)中心信息公開業(yè)務(wù)規(guī)范GB/T

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范GB/T

政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范GB/T

政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南GB/T

政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1服務(wù)對(duì)象 Clients在各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)或其他相關(guān)服務(wù)的自然人、法人和其他組織。3.2窗口工作人員 staff后臺(tái)審批人員等。3.3政務(wù)服務(wù)事項(xiàng) Services醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等。3.4政務(wù)服務(wù)“一件事” One-Stop DB

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1045—2022辦理的“一攬子事”。3.5政務(wù)服務(wù)“跨域通辦”

Cross-Region

辦等跨區(qū)域辦理的一種政務(wù)服務(wù)模式。3.6幫辦代辦服務(wù)

Service理服務(wù)對(duì)象辦理事項(xiàng)的服務(wù)。4 大廳布局、設(shè)施與環(huán)境要求4.1 各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置服務(wù)大廳和服務(wù)窗口，滿足服務(wù)對(duì)象咨詢、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)需求。4.2 大廳功能區(qū)域設(shè)置合理，應(yīng)統(tǒng)籌設(shè)置窗口服務(wù)區(qū)、咨詢引導(dǎo)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、政務(wù)公開區(qū)、等待區(qū)、填單區(qū)、投訴受理區(qū)等功能區(qū)域。4.3 大廳設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合

GB/T

32169.1-2015

第

5

應(yīng)急、評(píng)價(jià)、電子屏、自助服務(wù)等設(shè)施設(shè)備。4.4灰塵。4.5 大廳應(yīng)設(shè)置“一米線”。4.6 大廳辦公桌面和柜臺(tái)臺(tái)面辦公用品應(yīng)定位擺放，除水杯外，不應(yīng)放置與工作無關(guān)的物品。工作椅背不應(yīng)擺放衣物和其他物品，垃圾桶及時(shí)清理。離開工位時(shí)，辦公椅歸位。4.7大廳電腦顯示器屏保統(tǒng)一設(shè)置為“常州市

政務(wù)服務(wù)中心/分中心/便民服務(wù)中心歡迎您”，屏

1

器桌面所列圖標(biāo)整齊有序；應(yīng)對(duì)電腦顯示器桌面背景圖進(jìn)行規(guī)范,應(yīng)采用系統(tǒng)自帶經(jīng)典背景；應(yīng)設(shè)置電腦鎖屏密碼，宜使用英文字母、數(shù)字和符號(hào)的組合。4.8 各窗口需要在大廳擺放宣傳物品、設(shè)施設(shè)備的，或者在墻面張貼有關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)同意，由管理機(jī)構(gòu)結(jié)合大廳實(shí)際統(tǒng)一規(guī)劃實(shí)施。4.9 各窗口宜利用信息化終端發(fā)布相關(guān)信息。4.10 疫情期間，大廳應(yīng)按照疫情防護(hù)要求，落實(shí)各項(xiàng)防控措施。5 人員要求5.1 工作紀(jì)律5.1.1 工作時(shí)間，必須在職在崗提供服務(wù)。因故請(qǐng)假的，應(yīng)嚴(yán)格遵守請(qǐng)銷假制度，履行請(qǐng)銷假手續(xù)。5.1.2 應(yīng)當(dāng)提前

5

分鐘到崗，按規(guī)定進(jìn)行考勤，不應(yīng)無故遲到、早退、空崗。5.1.3

窗口擺放“臨時(shí)離開，請(qǐng)稍候”提示牌或者通過信息化終端方式進(jìn)行離崗提示，并留下聯(lián)系方式。5.1.4 因業(yè)務(wù)調(diào)整或階段性辦理等特殊原因，需要臨時(shí)關(guān)閉窗口的，應(yīng)提前一天向政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)方式進(jìn)行暫停提示。DB

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1045—20225.2 儀容儀表5.2.1 通用要求5.2.1.1 應(yīng)按要求配套穿著工作服或行業(yè)制服，應(yīng)佩戴統(tǒng)一制作的工作牌。不應(yīng)將工作服或行業(yè)制服與個(gè)人便裝搭配混穿。5.2.1.2 裝除外）。5.2.1.3 應(yīng)保持工作服平整干凈，不應(yīng)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。5.2.1.4 應(yīng)保持手部清潔，不留長指甲。5.2.1.5 宜穿著深色襪子和深色鞋子，不應(yīng)穿拖鞋。5.2.1.6 未統(tǒng)一制作工作服的，應(yīng)穿著與工作服款式、顏色相近的衣服。5.2.1.7 工作服換季時(shí)間以大廳通知為準(zhǔn)。5.2.2 男士5.2.2.1 應(yīng)保持面部清潔，不應(yīng)留胡須和鬢角，平視時(shí)鼻毛不應(yīng)露于鼻孔外。5.2.2.2 應(yīng)保持頭發(fā)清爽、整潔，不應(yīng)涂染黑色以外的發(fā)色、剃光頭及留長發(fā)。5.2.3女士5.2.3.1 應(yīng)保持面部清潔，可淡妝，不應(yīng)當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。5.2.3.2 應(yīng)保持頭發(fā)整潔，不應(yīng)披頭散發(fā)，不應(yīng)涂染黑色、棕色以外的發(fā)色。5.2.3.3 應(yīng)保持整體形象得體大方，不應(yīng)涂染有色指甲油，不應(yīng)使用濃香型或刺鼻型香水，不應(yīng)外露耳釘、戒指以外的其他首飾。5.2.3.4 特殊時(shí)期（如懷孕期間）體型發(fā)生顯著變化的可不穿工作服，但應(yīng)穿著與工作服顏色相近的衣服。5.3 文明用語5.3.1 除服務(wù)對(duì)象有特殊要求外，與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)使用普通話。5.3.2與服務(wù)對(duì)象面對(duì)面溝通，應(yīng)口齒清楚、條理清晰、輕聲細(xì)語，文明用語。不應(yīng)說諷刺、挖苦、有損服務(wù)對(duì)象自尊心的話，不應(yīng)說責(zé)備、埋怨、教訓(xùn)服務(wù)對(duì)象的話，不應(yīng)說臟話、粗話。5.3.3 接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)使用“您好，您請(qǐng)坐”“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)”等用語。5.3.4 為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)使用“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)?zhí)顚?/p>

”“請(qǐng)到

窗口辦理”等用語。5.3.5 如服務(wù)對(duì)象等待時(shí)間較長，應(yīng)表明歉意“對(duì)不起，讓您久等了”。5.3.6 辦理結(jié)束，應(yīng)明確告知服務(wù)對(duì)象“您的業(yè)務(wù)辦理完畢”“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”，提醒服務(wù)對(duì)象“請(qǐng)您收好有關(guān)證件、材料，請(qǐng)帶好您的隨身物品”。5.3.7 服務(wù)對(duì)象離開時(shí)，應(yīng)使用“請(qǐng)慢走”“再見”等用語。5.3.8 服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)，應(yīng)使用“謝謝您，歡迎您的監(jiān)督和幫助”等用語。5.3.9 受到服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)使用“謝謝您的肯定”等用語。5.3.10 接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)使用下列及其他文明用語：a)

“您好，政務(wù)大廳

窗口，請(qǐng)問有什么可以幫您”；b)

“請(qǐng)稍等”；c)

“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我問明情況或請(qǐng)示后向您回復(fù)，請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系號(hào)碼”；d)

XXX

時(shí)間再打來或留下您的聯(lián)系方式，請(qǐng)他本人跟您聯(lián)系”。DB

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1045—20225.3.11 禁止出現(xiàn)以下“生、冷、硬、頂、橫、推”等態(tài)度和用語：a)

“不知道”“我不管”“少啰嗦”；b)

“不行，我說不行就是不行”；c)

“我不是說過了嗎”“我說過多少遍了”；d)

“急什么急，沒看到我正忙著嗎”；e)

“怎么不早說清楚”；f)

“自己看資料”“自己看清楚了再來”；g)

“快點(diǎn)，我要下班了”“我下班了，明天再來”；h)

“你去問他們”；i)

“沒看我一直在忙嗎”；j)

其他。5.4 行為舉止5.4.1 基本要求5.4.1.1 接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)做到“三心、三聲”，即“熱心”“耐心”“細(xì)心”；主動(dòng)服務(wù)有“迎聲”，等候服務(wù)有“歉聲”，完成服務(wù)有“送聲”。5.4.1.2 解答服務(wù)對(duì)象咨詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情、耐心周到、全面準(zhǔn)確。5.4.1.3 辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真細(xì)致審核材料，依法快速予以辦理。業(yè)務(wù)辦理過程中，不應(yīng)從事與業(yè)務(wù)辦理無關(guān)的行為，不應(yīng)接聽與工作無關(guān)的電話。5.4.1.4 接遞材料時(shí)，應(yīng)面帶微笑、輕拿輕放，不應(yīng)將辦事材料拋、丟給服務(wù)對(duì)象。5.4.1.5 服務(wù)過程中，不應(yīng)因任何原因與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)出言不遜、情緒激動(dòng)等情置。出現(xiàn)較大沖突時(shí)，應(yīng)同時(shí)報(bào)告政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。5.4.1.6 工作時(shí)間，窗口工作人員不應(yīng)有以下行為：a)

把玩核桃、玉件、手串等玩物；b)

吃食物（如因身體原因確有需要的，應(yīng)移到后臺(tái)）、抽煙；c)

佩戴耳機(jī)、玩游戲、看視頻、玩手機(jī)、利用各種通訊工具閑聊；d)

因私人原因會(huì)客；e)

上網(wǎng)（瀏覽與工作有關(guān)內(nèi)容除外）；f)

隨意走動(dòng)、串崗聊天、嬉鬧喧嘩、搭肩挽臂同行；g)

托腮、打瞌睡、坐臥趴辦公桌；h)

在服務(wù)對(duì)象面前整理服飾、頭發(fā)、掏耳垢、摳鼻孔、剔牙線、剪指甲；i)

其他有損窗口形象的事。5.4.2 站姿站立時(shí)，應(yīng)身正、肩平、背直、抬頭、挺胸、收腹，雙手自然相握于腹前或自然下垂。5.4.3 坐姿工作時(shí)間應(yīng)保持坐姿端正，不應(yīng)有架腿、抖腿等不雅坐姿情況。5.4.4 行姿行走時(shí)，應(yīng)身體重心微向前傾，抬頭挺胸，不應(yīng)勾肩搭背。DB

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1045—20225.4.5 手勢(shì)在做指引手勢(shì)時(shí)，應(yīng)五指并攏伸直，掌心稍稍向上指向目標(biāo)位置。5.5 其他要求大廳工作紀(jì)律規(guī)定嚴(yán)于本文件的，按更高文件要求執(zhí)行。6 服務(wù)制度6.1 首問負(fù)責(zé)制度6.1.1 服務(wù)對(duì)象辦理事項(xiàng)時(shí)，首位接待的窗口工作人員為首問負(fù)責(zé)人，應(yīng)執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，承擔(dān)咨詢解答、意見建議投訴受理、事項(xiàng)辦理、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)責(zé)任。6.1.2對(duì)于服務(wù)對(duì)象的咨詢，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)提供準(zhǔn)確的解答、指引服務(wù)。不屬于本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象解釋清楚，引導(dǎo)至相關(guān)職能部門窗口。6.1.3對(duì)于服務(wù)對(duì)象的意見、建議、投訴，屬于本部門職責(zé)范圍的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)做好記錄，及時(shí)處務(wù)窗口處理。6.1.4 對(duì)于服務(wù)對(duì)象的辦事申請(qǐng)，屬于本部門職責(zé)范圍的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)辦理，條件不必要時(shí)做好聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作。6.2 一次性告知制度6.2.1 服務(wù)對(duì)象咨詢或辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及其他服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)執(zhí)行一次性告知制，一次性完整、準(zhǔn)確地告知相關(guān)信息。6.2.2 服務(wù)對(duì)象通過窗口咨詢、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的，應(yīng)向其提供辦理事項(xiàng)的《一次性告知書》（見附錄

A），并做好解釋說明。6.2.3

服務(wù)指南鏈接獲取一次性告知內(nèi)容。6.2.4 對(duì)于服務(wù)對(duì)象在辦事過程中有可能需要辦理的其他事項(xiàng)或有可能需要的關(guān)聯(lián)信息，應(yīng)一并一次性告知。6.3 限時(shí)辦結(jié)制度6.3.1

窗口應(yīng)嚴(yán)格按照法律、法規(guī)規(guī)定的時(shí)限或?qū)ν獬兄Z的時(shí)限，受理、辦理服務(wù)對(duì)象的辦事申請(qǐng)。6.3.2

法律法規(guī)、規(guī)章沒有明確時(shí)限規(guī)定的事項(xiàng)，窗口應(yīng)結(jié)合事項(xiàng)辦理具體情況，確定辦理時(shí)限。6.3.3

窗口宜按照要求推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“減時(shí)間、減材料、減環(huán)節(jié)、減跑動(dòng)次數(shù)”，并對(duì)外公開。6.3.4

6.4 信息公開制度6.4.1應(yīng)設(shè)置政務(wù)公開區(qū)，及時(shí)、主動(dòng)、準(zhǔn)確公開有關(guān)政務(wù)服務(wù)信息，供服務(wù)對(duì)象了解相關(guān)信息。6.4.2 信息公開前，應(yīng)依照國家有關(guān)規(guī)定履行審批手續(xù)。6.4.3 政務(wù)服務(wù)公開信息主要包含窗口工作人員信息、事項(xiàng)辦事指南、辦理進(jìn)度、辦理結(jié)果以及咨詢投訴方式等內(nèi)容。其中事項(xiàng)辦事指南按照國辦電子政務(wù)辦一體化政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評(píng)估辦事指南準(zhǔn)確DB

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第

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務(wù)規(guī)范應(yīng)符合

32618-2016

的相關(guān)要求。6.4.4 可綜合運(yùn)用線上線下兩種方式進(jìn)行公開。6.4.5 線上政務(wù)服務(wù)信息通過江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)統(tǒng)一對(duì)外公開，政府門戶網(wǎng)站或部門門戶網(wǎng)站按照數(shù)據(jù)同源、聯(lián)動(dòng)管理的原則進(jìn)行同步發(fā)布、更新。7 服務(wù)方式及要求7.1 綜合咨詢服務(wù)7.1.1 應(yīng)設(shè)置綜合咨詢服務(wù)窗口，統(tǒng)一提供咨詢、引導(dǎo)、取號(hào)、投訴建議受理等服務(wù)。7.1.2咨詢引導(dǎo)人員應(yīng)準(zhǔn)確掌握大廳各進(jìn)駐單位及其所在窗口和后臺(tái)分布情況，熟悉網(wǎng)上辦事操作，了解業(yè)務(wù)辦理常識(shí)和流程。7.1.3 對(duì)于各類咨詢，咨詢引導(dǎo)人員應(yīng)耐心細(xì)致解答、指引清楚。對(duì)專業(yè)性、業(yè)務(wù)性強(qiáng)、咨詢引導(dǎo)人員無法解答的，應(yīng)及時(shí)將服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)至有關(guān)職能窗口提供服務(wù)。7.1.4 對(duì)于投訴建議，咨詢引導(dǎo)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，做好記錄，及時(shí)辦理或改進(jìn)，并反饋投訴人、建議人。7.2 窗口服務(wù)7.2.1 前臺(tái)綜合受理7.2.1.1 服務(wù)對(duì)象提出事項(xiàng)辦理申請(qǐng)，應(yīng)及時(shí)接待，并提供相應(yīng)的申請(qǐng)表格和示范文本。7.2.1.2 對(duì)申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)登記受理，并出具受理憑證；對(duì)申請(qǐng)材料不齊全事項(xiàng)，應(yīng)一次性書面告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。7.2.1.3 聯(lián)辦件實(shí)行一個(gè)窗口受理，相關(guān)窗口分別出具意見后，交由受理窗口統(tǒng)一反饋給服務(wù)對(duì)象。7.2.1.4服務(wù)對(duì)象網(wǎng)上提出的事項(xiàng)辦理申請(qǐng)，應(yīng)按規(guī)定期限或?qū)ν獬兄Z期限反饋受理情況，告知下一步辦理流程和相關(guān)要求。7.2.1.5依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫、鑒定、專家評(píng)審等特別程序的，應(yīng)在受理憑證上表明。7.2.1.6申請(qǐng)受理后，應(yīng)在當(dāng)天完成向后臺(tái)審批工作人員的資料轉(zhuǎn)交和簽收。7.2.2后臺(tái)分類審批7.2.2.1在收到服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)材料后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成審批并做出決定。7.2.2.2依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫、鑒定和專家評(píng)審的，應(yīng)做好組織協(xié)調(diào)，所需時(shí)間書面告知申請(qǐng)人，不計(jì)算在對(duì)外公示的規(guī)定時(shí)限或承諾時(shí)限內(nèi)。7.2.2.3 對(duì)多部門參與審批的聯(lián)辦件，應(yīng)根據(jù)部門聯(lián)合梳理的辦理流程和辦事指南提供服務(wù)，牽頭部門應(yīng)同時(shí)做好辦件的協(xié)調(diào)推進(jìn)。7.2.2.4 對(duì)上報(bào)件，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成本部門負(fù)責(zé)事項(xiàng)的辦理，及時(shí)將辦理事項(xiàng)的申請(qǐng)材料和負(fù)責(zé)階段的辦理意見上報(bào)上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門。7.2.3 統(tǒng)一窗口出件7.2.3.1 窗口出件可采用現(xiàn)場(chǎng)發(fā)證、郵政寄遞和電子證照發(fā)送等方式。7.2.3.2采用郵政寄遞和電子證照發(fā)送的，應(yīng)及時(shí)提醒服務(wù)對(duì)象進(jìn)行查收。DB

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1045—20227.2.3.3 發(fā)放證照應(yīng)同時(shí)做好登記。7.2.4 收費(fèi)應(yīng)符合GB/T

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第45條的相關(guān)要求。7.2.5 資料歸檔7.2.5.1 相關(guān)材料按照規(guī)定要求整理歸檔，并保證服務(wù)對(duì)象的信息安全。7.2.5.2 按周做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括窗口業(yè)務(wù)咨詢、受理、辦結(jié)、證照發(fā)放、線上線下辦件等內(nèi)容，并報(bào)送政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。7.3 專窗服務(wù)7.3.1 應(yīng)設(shè)置“一件事”“跨省通辦”“省內(nèi)通辦”等服務(wù)專窗，為服務(wù)對(duì)象提供跨部門、跨層級(jí)、跨地區(qū)業(yè)務(wù)協(xié)同辦理服務(wù)。7.3.2 專窗服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)以清單的形式統(tǒng)一對(duì)外公開。7.3.3 專窗工作人員應(yīng)掌握所承擔(dān)服務(wù)事項(xiàng)的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)外提供業(yè)務(wù)咨詢指導(dǎo)、材料簽收、證照發(fā)送等服務(wù)，對(duì)內(nèi)做好材料分發(fā)、辦件跟蹤、協(xié)調(diào)督促等工作，按周做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。7.3.4 專窗服務(wù)不改變事項(xiàng)的辦理權(quán)限，具體業(yè)務(wù)仍由原部門、原地區(qū)負(fù)責(zé)辦理。7.3.5 服務(wù)對(duì)象可根據(jù)意愿或需求，選擇專窗服務(wù)或綜合窗口服務(wù)。7.4 “辦不成事”反映服務(wù)7.4.1 應(yīng)設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，協(xié)調(diào)解決服務(wù)對(duì)象在辦理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，遇到的后仍有疑問的情況。7.4.2 “辦不成事”反映窗口應(yīng)配備專門人員，承擔(dān)接待受理、溝通協(xié)調(diào)、牽頭處辦、答復(fù)反饋等職責(zé)。7.4.3 接到服務(wù)對(duì)象反映的問題后，應(yīng)做好記錄，會(huì)同相關(guān)窗口進(jìn)行情況調(diào)查和研判，情形較為簡單的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理或反饋；情況較復(fù)雜的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在

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個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。7.4.4 服務(wù)對(duì)象反映的問題屬于省級(jí)以上事權(quán)的，應(yīng)告知其向有權(quán)機(jī)關(guān)反映；服務(wù)對(duì)象反映的問題屬于設(shè)區(qū)市級(jí)及以下事權(quán)的，應(yīng)當(dāng)日轉(zhuǎn)辦有權(quán)機(jī)關(guān)進(jìn)行處置，并告知其處置部門及人員。7.4.5 若服務(wù)對(duì)象反映的問題不符合法律法規(guī)規(guī)定或辦理?xiàng)l件的，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象提供相關(guān)依據(jù)，做好解釋。7.5 幫辦代辦服務(wù)7.5.1 應(yīng)設(shè)置幫辦代辦窗口，為服務(wù)對(duì)象提供幫辦代辦服務(wù)。7.5.2 幫辦代辦服務(wù)一般由服務(wù)對(duì)象主動(dòng)提出申請(qǐng)。針對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊群體，應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要幫辦代辦服務(wù)。7.5.3 服務(wù)對(duì)象提出幫辦需求的，應(yīng)當(dāng)立即安排人員，提供幫辦服務(wù)。7.5.4 服務(wù)對(duì)象提出代辦需求的，應(yīng)當(dāng)簽訂代辦服務(wù)委托協(xié)議，明確代辦人員、代辦內(nèi)容、代辦期限以及相關(guān)的法律責(zé)任。7.5.5 窗口工作人員提供代辦服務(wù)，應(yīng)當(dāng)一次性告知服務(wù)對(duì)象所辦事項(xiàng)的流程、條件、時(shí)間等內(nèi)容，及時(shí)反饋事項(xiàng)辦理的進(jìn)展。7.5.6 幫辦代辦服務(wù)均不應(yīng)收取費(fèi)用。DB

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1045—20227.6延時(shí)服務(wù)7.6.1已到下班時(shí)間，但服務(wù)事項(xiàng)尚未辦結(jié)，應(yīng)延長工作時(shí)間辦理工作事項(xiàng)或?yàn)樘囟▽?duì)象提供服務(wù)。7.6.2延時(shí)服務(wù)的事項(xiàng)，同時(shí)涉及多個(gè)窗口或部門的，由牽頭受理窗口協(xié)調(diào)相關(guān)窗口或部門提供延時(shí)服務(wù)。7.6.3窗口可通過網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等方式，開展“周末不打烊”延時(shí)服務(wù)。7.7自助服務(wù)7.7.1

應(yīng)結(jié)合實(shí)際設(shè)置自助服務(wù)區(qū)或配置自助服務(wù)終端，滿足服務(wù)對(duì)象自助服務(wù)辦事需求。7.7.2

應(yīng)設(shè)置

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小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，提供不打烊政務(wù)服務(wù)。7.7.3

應(yīng)結(jié)合實(shí)際設(shè)置網(wǎng)上服務(wù)區(qū)，滿足服務(wù)對(duì)象網(wǎng)上辦事服務(wù)需求。7.7.4

應(yīng)配備人員對(duì)自助服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)進(jìn)行咨詢解答、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、設(shè)備維護(hù)。8 培訓(xùn)8.1新進(jìn)窗口工作人員應(yīng)接受政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)。8.2