湖南公共服務體系建設(shè)標準

/湖南省公共就業(yè)服務體系建設(shè)標準和規(guī)范

為實行《湖南省實施<中華人民共和國就業(yè)促進法>方法》和省勞動和社會保障廳、省機構(gòu)編制委員會辦公室、省財政廳《關(guān)于印發(fā)<湖南省公共就業(yè)服務體系建設(shè)實施方法>的通知》（湘勞社工字[2009]48號）要求，加快建立和完善城鄉(xiāng)一體化的公共就業(yè)服務體系，切實履行政府促進就業(yè)的職責，現(xiàn)就全省公共就業(yè)服務體系建設(shè)標準和規(guī)范提出如下具體要求，請市（州）、縣（市、區(qū)）遵照執(zhí)行。一、公共就業(yè)服務體系建設(shè)責任要求勞動和社會保障部門要在當?shù)卣念I(lǐng)導下，商同級編辦和財政部門，在今年年底之前負責落實本行政區(qū)域內(nèi)公共就業(yè)服務機構(gòu)硬、軟件的規(guī)范建設(shè)，包括機構(gòu)、場地、設(shè)施、職能、人員、名稱、標識、制度及工作軟件推廣安裝等，具體由當?shù)鼐蜆I(yè)服務管理局統(tǒng)籌規(guī)劃指導。省級配套公共就業(yè)服務機構(gòu)建設(shè)的就業(yè)專項資金，每年由省財政廳和省勞動保障廳在支配就業(yè)專項資金時統(tǒng)籌支配撥付到市（州），由市（州）財政局和就業(yè)服務管理局共同管理，并依據(jù)《湖南省公共就業(yè)服務體系建設(shè)實施方法》第十一條規(guī)定的標準共同將資金支配到位，市（州）和縣（市、區(qū)）必需將相應的本級配套資金支配到位，不得截留、擠占、挪用、騙取，也不得和其他就業(yè)專項資金相互調(diào)劑運用。二、公共就業(yè)服務窗口基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)要求（一）縣級以上綜合性公共就業(yè)服務窗口1、服務場所。省級綜合性公共就業(yè)服務窗口場地面積不少于1500平方米，市（州）級綜合性公共就業(yè)服務窗口場地面積不少于1200平方米，縣（市、區(qū)）級綜合性公共就業(yè)服務窗口場地面積不少于800平方米。2、功能設(shè)置?？h級以上綜合性公共就業(yè)服務窗口應供應就業(yè)政策詢問、供求職信息發(fā)布、供求職登記、《就業(yè)失業(yè)登記證》辦理、聘請服務、職業(yè)介紹、職業(yè)指導、職業(yè)培訓和創(chuàng)業(yè)服務登記、失業(yè)保險經(jīng)辦、就業(yè)救濟、靈敏就業(yè)人員社會保險補貼、公益性崗位補貼、勞動保障事務代理等公共就業(yè)服務，服務大廳應設(shè)有“一臺五區(qū)”，即：詢問服務臺、信息發(fā)布區(qū)、綜合服務區(qū)、職業(yè)指導區(qū)、聘請洽談區(qū)、失業(yè)保險經(jīng)辦區(qū)。3、詢問服務臺應設(shè)在服務大廳入口處，主要為服務對象供應服務引導、業(yè)務詢問、投訴接待等服務。在詢問服務臺顯著位置應張貼公共就業(yè)服務項目指南，擺放公共就業(yè)服務項目宣揚資料。4、信息發(fā)布區(qū)以電子顯示屏、紙質(zhì)信息欄和自助查詢設(shè)備為載體，剛好精確發(fā)布人力資源供求信息、工資指導價位信息、失業(yè)保險參保信息及相關(guān)政策信息。5、綜合服務區(qū)由若干個專項業(yè)務服務柜臺組成，主要用來開展職業(yè)介紹、就業(yè)和失業(yè)管理、勞動保障事務代理、職業(yè)培訓、職業(yè)技能鑒定、就業(yè)救濟、社會保險和公益性崗位補貼等服務。在各項業(yè)務服務柜臺上方應設(shè)置相應的標牌，同時應在顯著位置張貼相應的服務內(nèi)容及服務流程說明。服務柜臺的高度應限制在75公分左右。崗位設(shè)置要分工明確，責任到人，為服務對象供應“一站式”和“一條龍”服務。6、職業(yè)指導區(qū)一般由職業(yè)指導室、多功能教室組成，主要功能是用來為求職者供應職業(yè)指導、職業(yè)素養(yǎng)測評或引導性培訓。職業(yè)指導室和多功能教室一般均應接受封閉結(jié)構(gòu)以免干擾。室內(nèi)應安放黑板、桌椅，有條件的地方還可增設(shè)投影儀、活動銀幕和必要的音像播放設(shè)備。7、聘請洽談區(qū)一般由若干個聘請攤位組成，主要功能是供應應用人單位和求職者開呈現(xiàn)場聘請洽談活動。該功能區(qū)一般應接受由組合式隔板隔開的固定式聘請攤位，在集中聘請日也可用桌椅臨時拼搭。每個聘請攤位面積一般為3—4平方米，并應配置桌椅和聘請廣告架，有條件的地方還可安裝液晶顯示屏。聘請攤位應統(tǒng)一編號，以便利服務對象。8、失業(yè)保險經(jīng)辦區(qū)由失業(yè)保險繳費申報和失業(yè)保險金申領(lǐng)兩個服務窗口組成，服務柜臺設(shè)置要求和綜合服務區(qū)服務柜臺設(shè)置要求保持一樣。（二）鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)公共就業(yè)服務機構(gòu)1、服務場所。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道勞動保障服務站服務場地面積不少于100平方米，社區(qū)勞動保障服務中心服務場地面積不少于50平方米。2、功能設(shè)置。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)公共就業(yè)服務機構(gòu)應供應求職和聘請登記、就業(yè)信息和政策詢問、就業(yè)和失業(yè)登記、職業(yè)指導、職業(yè)介紹、就業(yè)救濟以及人力資源管理等服務。鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞動保障服務站還應供應勞務輸出管理及返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)服務。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)公共就業(yè)服務機構(gòu)服務大廳應設(shè)置信息發(fā)布區(qū)、綜合服務柜臺，有條件的地方還可依據(jù)實際須要適當設(shè)置一些聘請攤位。3、綜合服務柜臺主要用來辦理求職和聘請登記、職業(yè)介紹、就業(yè)管理等服務。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)公共就業(yè)服務機構(gòu)服務柜臺數(shù)量不少于2個（至少應有一個就業(yè)服務柜臺和社會保障服務柜臺）。在服務柜臺上方應設(shè)置服務項目標牌，并在顯著位置張貼服務內(nèi)容及服務流程說明。服務柜臺的高度應限制在75公分左右。崗位設(shè)置要分工明確，責任到人，為服務對象供應“一站式”和“一條龍”服務。三、公共就業(yè)服務窗口服務設(shè)備配置標準公共就業(yè)服務窗口服務設(shè)備是指因履行公共就業(yè)服務職能的須要所必備的工作設(shè)備，包括辦公家具、辦公設(shè)備和網(wǎng)絡設(shè)備。設(shè)備配置應堅持好用、適用、節(jié)約原則，防止奢侈奢侈，力戒華而不實。（一）縣級以上綜合性公共就業(yè)服務窗口表Ⅰ縣級以上綜合性公共就業(yè)服務窗口設(shè)備配置一覽表序號名稱參考技術(shù)規(guī)格數(shù)量用途1電子顯示屏不小于10平方米1組信息發(fā)布裝置2觸摸屏查詢機14寸不少于3臺3信息欄金屬材質(zhì)/組合結(jié)構(gòu)8—10組4詢問臺長200cm寬70cm高75cm，臺面接受經(jīng)濟實惠的耐磨材質(zhì)1組詢問服務柜臺5服務柜臺長150cm寬70cm高75cm，臺面接受經(jīng)濟實惠的耐磨材質(zhì)8—15組綜合服務柜臺6辦公桌椅配有電腦鍵盤托架8—15組7圓凳無靠背無腳輪8—15個8組合式桌椅金屬材質(zhì)腳架/木質(zhì)臺面16—30組靈敏用于職業(yè)指導、引導性培訓、聘請洽談9雙面書寫板帶移動架1組10投影儀便攜式1臺11組合音響多功能1套12辦公桌椅帶組合式隔板6—8組聘請洽談柜臺13文件柜金屬材質(zhì)10—12組存放檔案資料14排椅玻璃鋼材質(zhì)8—12組服務對象休息15局域網(wǎng)服務器適合網(wǎng)絡運行2臺網(wǎng)絡運行支持16局域網(wǎng)交換機100M以上1套17臺式電腦適合網(wǎng)絡運行按人數(shù)配置綜合業(yè)務18打印機經(jīng)濟型4—6臺19復印/傳真機經(jīng)濟型2臺20電話經(jīng)濟型8—15部21柜式空調(diào)3P按須要配置

（二）鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)公共就業(yè)服務機構(gòu)表Ⅱ鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)公共就業(yè)服務機構(gòu)設(shè)備配置一覽表序號名稱參考技術(shù)規(guī)格數(shù)量用途1電子顯示屏不小于5平方米1組信息發(fā)布裝置2觸摸屏查詢機14寸1臺3信息欄金屬材質(zhì)/組合結(jié)構(gòu)4—6組4服務柜臺長150cm寬70cm高75cm，臺面接受經(jīng)濟實惠的耐磨材質(zhì)2—6組綜合服務柜臺5辦公桌椅配有電腦鍵盤托架2—6組6園凳無靠背無腳輪2—6個7組合式桌椅金屬材質(zhì)腳架/木質(zhì)臺面4—12組靈敏用于職業(yè)指導、引導性培訓、聘請洽談8雙面書寫板帶移動架1組9投影儀便攜式1臺10組合音響多功能1套11文件柜金屬材質(zhì)4—6組存放檔案資料12排椅玻璃鋼材質(zhì)4—6組服務對象休息13臺式電腦適合網(wǎng)絡運行按人數(shù)配置綜合業(yè)務14打印機經(jīng)濟型1—2臺15復印/傳真機經(jīng)濟型1臺16電話經(jīng)濟型2部17柜式空調(diào)3P按須要配置

四、公共就業(yè)服務窗口資料臺帳和業(yè)務流程公共就業(yè)服務窗口資料臺帳設(shè)置和業(yè)務流程依據(jù)部、省兩級人力資源和社會保障部門已下發(fā)的相關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。資料臺帳實行分類登記、分類管理，要求真實、精確、完整、規(guī)范，做到人帳相符、帳帳相符、程序合規(guī)，并錄入電腦，實行動態(tài)管理。業(yè)務流程要求印制成宣揚資料擺放在服務柜臺上，內(nèi)容包括業(yè)務辦理項目、辦理依據(jù)、辦理時間、辦理時限、辦理流程及聯(lián)系地址和方式。政策有調(diào)整時，應剛好更新宣揚資料并在信息欄上公布。五、公共就業(yè)服務窗口服務規(guī)范以人本服務為核心，為服務對象供應優(yōu)質(zhì)服務、漂亮環(huán)境。窗口工作人員實行掛牌上崗，推行首問負責制、業(yè)務事項辦理公開制、業(yè)務辦理一次性告知制、業(yè)務限時辦結(jié)制。（一）服務主動1、主動詢問。主動詢問服務對象需求，對服務對象的詢問主動回應。不得對辦事人員束之高閣、看法冷淡。服務對象前來辦事首先受理的工作人員為首問責任人，屬于首問責任人職責范圍的事項，要按規(guī)定剛好予以辦理；不屬于首問責任人職責范圍的事項，首問責任人應告知對方相關(guān)承辦部門；不屬于本部門職能范圍的事項，首問責任人要耐性賜予說明。2、主動引導。本業(yè)務環(huán)節(jié)的工作辦理完畢后，應主動引導服務對象到下一個工作環(huán)節(jié)的承辦人處辦理業(yè)務。等候辦事人員較多、無法在本工作日內(nèi)為其辦理業(yè)務時，可引導其進行預約登記。3、主動告知。主動向服務對象說明業(yè)務辦理結(jié)果，如不能辦理，要賜予合理說明。辦公期間若需短時間離開崗位，應主動告知服務對象，請其等候。若需長時間離開崗位，應在離開前15分鐘出示告示。若服務對象供應的資料和手續(xù)不全，應一次性告知服務對象需補充的資料和手續(xù)，并告之聯(lián)系電話以便利其進一步詢問，避開其反復來回奔波。服務對象前來辦事，在符合政策規(guī)定以及手續(xù)齊全的狀況下，工作人員應在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)予以辦理。（二）舉止文明1、工作期間應保持飽滿的精神狀態(tài)，精力專注，坐姿端正，站立挺立，行走穩(wěn)健，不慵懶渙散、萎靡不振。2、窗口工作事務一律在前臺辦理，不得在服務后臺接待服務對象。3、和服務對象交談時，多運用敬語和禮貌用語，嚴禁說粗痞話和文明忌語。4、解答服務對象的問題應溫順友善、條理清楚，盡量運用一般話。耐性傾聽服務對象講話，不粗暴打斷。細致接聽詢問電話，不隨意掛斷。5、服務對象提出看法、建議和指責時，應耐性傾聽。服務對象出現(xiàn)誤會、出言不遜時，要克制心情，耐性說明。如遇到難以解決的問題，應首先安撫服務對象，緩和氣氛，并剛好向業(yè)務主管或相關(guān)領(lǐng)導報告，尋求支持幫助。（三）儀表端莊著裝要整齊、莊重、得體。不得穿過于袒露的服裝，如背心、無袖、吊帶、裸背、低胸、露臍裝及短褲、超短裙、拖鞋。發(fā)型要適度，男同志不留長發(fā)，不蓄胡須，不留長指甲，女同志不染明麗的發(fā)色，不做怪異的發(fā)型，不濃妝艷抹，不佩帶造型夸張的飾品。（四）廉潔自律恪守職業(yè)道德操守，嚴格自律，秉公辦事，不得利用職務之便徇私舞弊，不得以任何理由威逼、壓制、刁難服務對象，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延業(yè)務辦理，嚴禁“吃、拿、卡、要”。六、公共就業(yè)服務窗口管理制度1、遵守作息制度。按時上下班，不遲到早退，不擅自離崗。因事、因病不能出勤，須按規(guī)定履行請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可離開崗位，特殊狀況須事前報告、事后補假。外出辦事要交待好后續(xù)工作。2、遵守工作程序。堅持一級抓一級、一級對一級負責的原則，請示、匯報或支配、布置工作，按程序逐級進行，不越位，不失職。3、講究工作質(zhì)量。工作要嚴謹細致、精益求精，不粗枝大葉，不拖泥帶水。4、講求工作效率。當日事當日畢，不推諉拖沓、貽誤工作。工作期間不做和工作無關(guān)的事情，上班時間一般擔憂排私人會客，不長時間占用電話處理私事。有親友來訪和來電話，要盡量縮短接待和通話時間。上班時間不串崗、不上網(wǎng)閑聊、不玩游戲。七、公共就業(yè)服務窗口形象標識人力資源服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)公共就業(yè)服務機構(gòu)牌匾標準式樣：人力資源服務中心勞動保障服務站勞動保障服務中心牌匾規(guī)格：（1）尺寸：2400mm×350mm（2）材料：牌匾四周為電游鋁材框架，中間為白色有機玻璃（厚8mm）。（3）字體：魏碑，雕刻。八、工作考核（一）公共就業(yè)服務窗口工作考核方法以優(yōu)質(zhì)服務、優(yōu)良作風、漂亮環(huán)境為考核標準，年終由縣（市、區(qū)）就業(yè)服務管理局組織對轄區(qū)內(nèi)公共就業(yè)服務窗口工作狀況進行考核，并按此標準開展“優(yōu)質(zhì)服務窗口”評比活動。

表Ⅲ公共就業(yè)服務窗口工作考核細則

分類考核細則優(yōu)質(zhì)服務(40分)未制定合理崗位職責的，扣1分對相關(guān)事項未一次性告知或告知不清楚的，每投訴一次扣0.5分履職過程中，服務行為被投訴，經(jīng)查實的，每人次扣1分未按規(guī)定公開業(yè)務事項和辦理依據(jù)的，每件次扣0.5分業(yè)務事項指南出現(xiàn)斷檔的，每發(fā)覺或舉報一次扣0.5分程序設(shè)置不合理，造成工作失誤或負面影響的，經(jīng)查實每次扣2分超過規(guī)定或承諾的辦結(jié)時限，每件次扣0.5分未辦結(jié)但作辦結(jié)處理的（非服務對象緣由），每件扣1分辦事結(jié)果有差錯，經(jīng)查實的，每件次扣2分服務對象在“看法、建議征詢表”中提出指責，每件次扣1分優(yōu)良作風(40分)上班時間，工作人員衣冠不整，形象欠妥，每發(fā)覺或投訴一次扣0.5分未將崗位職責牌放置在醒目位置的，每人次扣0.5分接電話和當面詢問時，運用文明忌語的，每發(fā)覺或投訴一次扣0.5分和服務對象爭吵的，每發(fā)覺或投訴一次扣1分上班時間玩游戲、看電影、戴耳機聽音樂，每發(fā)覺或投訴一次扣0.5分上班遲到或早退，每發(fā)覺或投訴一次扣0.5分上班時間串崗，每發(fā)覺或投訴一次扣0.5分曠工，每發(fā)覺或投訴次扣1分優(yōu)美環(huán)境(20分)存在火災等平安隱患的,扣3分辦公設(shè)施擺放雜亂的，每發(fā)覺一次扣0.5辦公桌面資料擺放雜亂，每發(fā)覺一次扣0.5分隨地丟垃圾、隨地吐痰、吐檳榔渣，每發(fā)覺一次扣0.5分未按規(guī)定剛好發(fā)布相關(guān)工作信息的，每發(fā)覺或投訴一次扣0.5分發(fā)布內(nèi)容出現(xiàn)文字及其他錯誤的，每次扣1分以上等項目中的扣分可以累計，扣完當項基本分為止獎勵加分服務對象在“看法、建議征詢表”中提出表揚，每件次加1分服務對象來信表揚（或送錦旗、牌匾）或經(jīng)考核小組認定的好人好事，每件次加2分單位或工作人員在規(guī)范服務方面獲新聞媒體正面報道的，每次加2分獲得或保持省級文明單位的，加8分；獲得或保持市級文明單位的，加5分，獲得或保持縣級文明單位的，加3分以上各類加分可以重復計算，但考核總分不得超過100分一票否決在工作過程中，有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為，被查實的被新聞媒體指責的服務對象投訴，工作人員有過錯責任，后果較嚴峻的因其他過錯，造成較嚴峻后果的有以上狀況之一的，取消“優(yōu)質(zhì)服務窗口”的評比資格，同時取消干脆責任人當年年終考核的評優(yōu)資格。（二）公共就業(yè)服務體系建設(shè)考核方法每年12月，由省勞動和社會保障廳牽頭（以省就業(yè)服務管理局為主，聯(lián)合廳相關(guān)處室、單位），聯(lián)合省機構(gòu)編制委員會辦公室、省財政廳組成考核組，對各市州公共就業(yè)服務體系建設(shè)狀況進行全面考核。考核實行聽取匯報、問卷調(diào)查和現(xiàn)場考察的方式進行，并深化到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)公共就業(yè)服務機構(gòu)。表Ⅳ公共就業(yè)服務體系建設(shè)考核細則考核項目考核標準責任落實（10分）是否列為政府工作內(nèi)容以縣級以上人民政府數(shù)量為基數(shù)，有一個未列為政府工作內(nèi)容的扣1分是否明確責任分工以縣級以上人民政府數(shù)量為基數(shù)，有一個未明確責任分工的扣1分是否制定具體實施支配以縣級以上人民政府數(shù)量為基數(shù)，有一個未制定具體實施支配的扣1分機構(gòu)設(shè)置（10分）就業(yè)服務管理局以縣級以上人民政府數(shù)量為基數(shù)，有一個未設(shè)立機構(gòu)的扣1分基層公共就業(yè)服務機構(gòu)建成率每少1個百分點，扣1分機構(gòu)名稱（10分）就業(yè)服務管理局以縣級以上人民政府數(shù)量為基數(shù)，有一個未統(tǒng)一名稱的扣1分基層公共就業(yè)服務機構(gòu)抽查每發(fā)覺1個機構(gòu)未統(tǒng)一名稱的，扣1分機構(gòu)職能（10分）就業(yè)服務管理局按未按48號文件要求設(shè)置職能的機構(gòu)數(shù)量每個扣1分基層公共就業(yè)服務機構(gòu)按抽查和舉報發(fā)覺未按48號文件要求設(shè)置職能的機構(gòu)數(shù)量每個扣1分人員編制（15分）就業(yè)服務管理局按編制未落實或存在混編、編制數(shù)量不合理的機構(gòu)數(shù)量每個扣1分基層公共就業(yè)服務機構(gòu)按抽查或舉報查實發(fā)覺的編制未落實或存在兼職的機構(gòu)數(shù)量每個扣0.5分經(jīng)費落實（15分）人員工資和工作經(jīng)費按未足額列入財政預算的機構(gòu)數(shù)量每個扣0.5分配套就業(yè)專項資金按未落實的機構(gòu)數(shù)量每