交一陪診專員手冊(cè)

交大一附院醫(yī)院陪診專員培訓(xùn)手冊(cè)目錄第一部分業(yè)務(wù)培訓(xùn) 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。一、業(yè)務(wù)范圍 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。二、服務(wù)流程 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。第二部分就醫(yī)信息 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。一、醫(yī)院介紹 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。二、醫(yī)院路線………………...........................................3三、工作時(shí)間 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。四、院內(nèi)位置 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。五、就診流程 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。六、一卡通使用注意事項(xiàng) 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。七、各就醫(yī)流程 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。辦卡 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。掛號(hào) 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。候診 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。就診 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。充值 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。檢查及治療 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。結(jié)算 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。退余額 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。第三部分基本醫(yī)學(xué)常識(shí) 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。一、急救知識(shí) 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。二、護(hù)理知識(shí) 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。第四部分綜合素質(zhì) 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。一、禮儀標(biāo)準(zhǔn) 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。二、語(yǔ)言行為規(guī)范 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。三、電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn) 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。四、規(guī)范用語(yǔ)舉例 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。第五部分紀(jì)律規(guī)范 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。違規(guī)行為 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽。第一部分業(yè)務(wù)培訓(xùn)一、業(yè)務(wù)范圍1、就診前一天聯(lián)系客戶,核對(duì)并確認(rèn)患者就診信息;2、負(fù)責(zé)在交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診,接待所陪診的客戶,并排隊(duì)取號(hào);3、全程陪同患者就診;4、排隊(duì)交費(fèi)、取藥、取檢驗(yàn)報(bào)告等;5、回訪患者,了解就診后的感受和恢復(fù)情況,對(duì)有需要的預(yù)約復(fù)診。二、服務(wù)流程1.訂單確認(rèn)用戶提交訂單并支付費(fèi)用2.就診前一天陪診專員通過(guò)電話與用戶確認(rèn)就診信息，包括：地點(diǎn)、時(shí)間、就診人信息（姓名、身份證號(hào)碼、電話號(hào)碼）科室及醫(yī)生3.就診當(dāng)天陪診專員以約定時(shí)間在醫(yī)院指定地點(diǎn)等待用戶。（辦卡①若用戶未辦理就診卡，未帶二代身份證，陪診專員幫助用戶填寫就診卡基本信息表。持二代身份證者，陪診專員幫助用戶在自助機(jī)或窗口辦理就診卡并充值②持卡患者，協(xié)助用戶自選就診科室護(hù)士站刷卡排隊(duì)等候卡交還予用戶用，若用戶表明需要充值，則幫助用戶為就診卡充值碼，則陪診專員協(xié)助其去信息臺(tái)重新設(shè)置就診卡密碼排號(hào)：陪診專員憑就診卡排隊(duì)在自助終端機(jī)上協(xié)助用戶自選就診科室，護(hù)士站刷卡排隊(duì)等候就診：按照語(yǔ)音呼叫，顯示屏信息到相應(yīng)診室就診，刷卡交掛號(hào)診查費(fèi)診室協(xié)助訴說(shuō)病情進(jìn)行檢查項(xiàng)目：檢查費(fèi)用；交費(fèi)后到達(dá)檢查科室進(jìn)行檢查；進(jìn)行檢查項(xiàng)目，并通過(guò)就診卡交納檢查費(fèi)用。若個(gè)別檢查項(xiàng)目需預(yù)約到當(dāng)天下午或第二天，陪診專員需在詢問(wèn)用戶意向后與醫(yī)院工作人員預(yù)定預(yù)約日期。檢查結(jié)果診，醫(yī)生據(jù)此開(kāi)藥或住院證明。陪診專員幫助用戶繳納藥費(fèi)、取藥或辦理住院手續(xù)。關(guān)檢查項(xiàng)目時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)。就診結(jié)束用戶填寫《服務(wù)意見(jiàn)反饋單》并簽字確認(rèn)，本次陪診服務(wù)到此結(jié)束。第二部分就醫(yī)信息一、醫(yī)院介紹目前開(kāi)展服務(wù)的醫(yī)院醫(yī)院簡(jiǎn)介：19562000300489，20045，51ISO9000單位。二、醫(yī)院路線1、地理位置2772、乘車路線西安市患者可乘坐：西郊：1011065035042414142420471370971671040140161846185303、停車信息3、停車信息（待補(bǔ)充）（待補(bǔ)充）三、工作時(shí)間三、工作時(shí)間1、門診時(shí)間周一至周日 上午7：30—12:001、門診時(shí)間周一至周日 上午7：30—12:0014：00—17：30（冬季）14:30—18:00（夏季）2、窗口預(yù)約時(shí)間2、窗口預(yù)約時(shí)間（門診五樓）周一至周五上午7：30—12：0014：00—17：30（冬季）14:30—18:00（夏季）3、人工電話預(yù)約（）周一至周五 上午8:00—11:3014:00—17:30（冬季14:30—18:00（夏季四、院內(nèi)位置1.樓內(nèi)導(dǎo)引西北西南中間東北東南一層急診急診門診醫(yī)保辦超聲影像科兒科藥房藥房就診卡辦理新生兒科檢驗(yàn)檢驗(yàn)中西藥房輸液輸液輸液方便門診留觀留觀留觀門診辦公室二層檢驗(yàn)科采血室各種檢查報(bào)告結(jié)果自助打印和發(fā)放神經(jīng)內(nèi)科查神經(jīng)外科腦電圖腦卒中篩查泌尿外科泌尿外科檢查治療在住院部一層血液內(nèi)科骨髓穿刺血細(xì)胞分離公室呼吸內(nèi)科（氣管鏡在三樓）胸外科腫瘤內(nèi)科腫瘤外科腫瘤隨訪腎臟內(nèi)科腎移植科腹透隨訪析中醫(yī)科風(fēng)濕病科各老中醫(yī)工作室在五層中間特診室灌腸心血管內(nèi)科心電圖器程控心動(dòng)超聲血管檢查三層手術(shù)室婦科產(chǎn)科陰道鏡LEEPTCT胎心監(jiān)護(hù)消化內(nèi)科呼吸實(shí)驗(yàn)胃腸動(dòng)力檢測(cè)生物反饋治療麻醉科普通外科乳腺檢查結(jié)直腸檢查及胃鏡腸鏡膠囊內(nèi)鏡超聲內(nèi)鏡查內(nèi)分泌科B分析生殖醫(yī)學(xué)科人工受精造口門診骨科復(fù)位固定四層容科激光美容燒傷換藥兒保預(yù)防接種婦女保健核醫(yī)學(xué)科優(yōu)生遺傳計(jì)生辦婦幼超聲營(yíng)養(yǎng)科職工保健眼科驗(yàn)光眼前節(jié)照相角膜地形圖弱視治療耳鼻喉頭頸外科電子喉鏡耳生發(fā)射腦干電反應(yīng)側(cè)聽(tīng)平衡功能檢查聲導(dǎo)抗檢測(cè)疼痛肝膽外科功尺檢查皮膚活檢室五層口腔科體檢部名老中醫(yī)工作室就診卡辦理介入治療室外科重癥監(jiān)護(hù)室五、就診流程說(shuō)明理就診卡或充值未帶有二代身份證者，填寫就診卡基本信息表持二代身份證者，在自助機(jī)或窗口辦理就診卡或充值持一卡通在自助機(jī)上自行掛號(hào)（自擇就診科室及醫(yī)生）候診，按照語(yǔ)音呼叫，顯示屏信息到相應(yīng)診室就診去科室就診：繳費(fèi)，做相應(yīng)檢查、治療，等待結(jié)果報(bào)告醫(yī)生做出診斷，直接開(kāi)藥持處方直接到就近樓層藥品扣費(fèi)窗口刷卡扣費(fèi)，在門診一樓中區(qū)藥房取藥六、一卡通使用注意事項(xiàng)西安市交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院一卡通永久有效，卡上余額不會(huì)丟失。10可以持處方現(xiàn)金繳費(fèi)，一般現(xiàn)金繳費(fèi)窗口都比充值窗口排隊(duì)人多。盡量選擇排隊(duì)隊(duì)伍短的繳費(fèi)地點(diǎn)。七、各就醫(yī)流程辦卡需持本人二代身份證在門診樓內(nèi)各自助機(jī)或窗口辦理“一卡通”就診卡非持卡未帶二代身份證者：填寫就診卡基本信息表持二代身份證者初次來(lái)院就診的患者：在自助機(jī)或窗口辦理就診卡并充值或戶口薄在門診信息臺(tái)掛失、補(bǔ)辦掛號(hào)無(wú)預(yù)約患者：持一卡通在自助掛號(hào)機(jī)點(diǎn)擊輸入卡號(hào)和密碼選擇所需就診的科室及醫(yī)生點(diǎn)擊掛號(hào)已預(yù)約患者請(qǐng)已成功預(yù)約的患者，按預(yù)約時(shí)間前往診療科室現(xiàn)場(chǎng)按序就診有“一卡通”就診卡的患者：按預(yù)約時(shí)間前往診療科室現(xiàn)場(chǎng)按序就診卡并充值預(yù)約時(shí)限16:001-62-7（節(jié)假日以通知為準(zhǔn)）預(yù)約時(shí)間窗口預(yù)約（門診五樓）預(yù)約時(shí)間為周一至周五：上午7:30—12:0014:00—17:30（冬季14:30—18:00（夏季）可預(yù)約提前一天的號(hào)源人工電話預(yù)約（）預(yù)約時(shí)間為周一至周五：上午8:00—11:3014:00—17:30（冬季14:30—18:00（夏季）可預(yù)約提前一天的號(hào)源預(yù)約方式(1)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：自助電話預(yù)約：(3)公共電話平臺(tái)預(yù)約：116114 (4)手機(jī)wap預(yù)約：手機(jī)短信預(yù)約116332#)發(fā)送到010(6)自助設(shè)備預(yù)約624）候診請(qǐng)根據(jù)就診時(shí)間，在就診科室護(hù)士站刷卡排隊(duì)等候。按照語(yǔ)音呼叫，顯示屏信息到相應(yīng)診室就診，刷卡交掛號(hào)診查費(fèi)就診(1)非醫(yī)保患者：醫(yī)生直接開(kāi)立醫(yī)囑、處方、檢查申請(qǐng)單，住院證等(2)醫(yī)保患者：①不需要掛賬刷醫(yī)?？ㄕ撸涸谑召M(fèi)處刷醫(yī)保卡交費(fèi)②特殊檢查需要掛賬：在醫(yī)保辦審核→省市醫(yī)保刷卡窗口繳費(fèi)處刷醫(yī)?？ɑ颥F(xiàn)金→醫(yī)保辦交發(fā)票充值患者可根據(jù)病情到各樓層自助機(jī)或窗口充值費(fèi)用以便下一步診療檢查及治療已在“一卡通”就診卡內(nèi)充值的患者，可直接持卡及診療單到各檢查室扣費(fèi)取藥①就診后醫(yī)師開(kāi)具處方或自助機(jī)，或財(cái)務(wù)四號(hào)窗口，均可扣費(fèi)③請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)處方上的商品名稱數(shù)量及該處方右下角提示的藥品總金額，確認(rèn)無(wú)誤后再扣費(fèi)④按照小票下方提示，憑處方及小票，到對(duì)應(yīng)窗口取藥。⑤扣費(fèi)成功后按照小票或發(fā)票下方提示的窗口號(hào)到相應(yīng)的窗口排隊(duì)取藥⑥取藥時(shí)，請(qǐng)對(duì)照取藥清單仔細(xì)核對(duì)所取藥品。檢查、檢驗(yàn)、治療請(qǐng)到相應(yīng)檢查點(diǎn)及治療室排隊(duì)扣費(fèi)診療。未在“一卡通”就診卡內(nèi)充值的患者，可持“一卡通”到自助機(jī)上繳費(fèi)；醫(yī)?；颊叱轴t(yī)保卡在醫(yī)保交費(fèi)窗口繳費(fèi)，再到檢查、檢驗(yàn)、治療或取藥窗口進(jìn)行診療。結(jié)算診療結(jié)束后，需要發(fā)票的患者請(qǐng)到財(cái)政票據(jù)打印窗口打印票據(jù)，或在就診卡辦理專設(shè)窗口免費(fèi)打印就診交費(fèi)發(fā)票一份，不需要票據(jù)的患者可直接離院。退余額退余額患者通”就診卡及充值收據(jù)到財(cái)務(wù)收費(fèi)窗口進(jìn)行退款不退余額患者可直接離院，一卡通就診卡內(nèi)余額留存帳中，請(qǐng)妥善保管“一卡通”就診卡并及時(shí)修改密碼，方便下次使用第三部分基本醫(yī)學(xué)常識(shí)一、急救知識(shí)（一）低血糖急救概念：低血糖是指血糖水平低過(guò)l的想象。急救辦法：1.使病人臥床，安靜休息。輕者口服糖水、甜果汁，或食用蛋糕食物。急救辦法：1.使病人臥床，安靜休息。輕者口服糖水、甜果汁，或食用蛋糕食物。5%～10%葡萄糖液。（二）哮喘發(fā)作的急救心肺復(fù)蘇心肺復(fù)蘇術(shù)（CPR）是心肺復(fù)蘇技術(shù)的簡(jiǎn)稱，是針對(duì)對(duì)心跳、呼吸停止者跟臨床死亡者，幫助其快速恢復(fù)其心跳、呼吸所采取一系列、規(guī)范、有效搶救措施的總稱。是目前搶救落水者，觸電者，昏倒不醒者最有效的急救方式。心肺復(fù)蘇包括基礎(chǔ)生命支持、高級(jí)生命支持、持續(xù)生命支持三部分。流程：首先評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境安全1、判斷反應(yīng)；意識(shí)的判斷：用雙手輕拍病人雙肩，問(wèn)“喂！你怎么了”告知無(wú)反應(yīng)。有反應(yīng)者可自動(dòng)體位，無(wú)反應(yīng)者平臥位。25-10（1001,1002,1003,1004,1005…）無(wú)呼吸。3、呼救（MESS）來(lái)人啊！喊醫(yī)生、推搶救車、拿除顫儀。4、判斷是否有頸動(dòng)脈搏動(dòng)；用右手的中指和食指從氣管正中環(huán)狀軟劃向近側(cè)頸動(dòng)脈搏動(dòng)處，告之無(wú)搏動(dòng)（1001，1002，1003，1004，1005…10）5、松解衣領(lǐng)及褲帶。6、胸外心臟按壓；兩乳頭連線中點(diǎn)（1/3），用左手掌跟緊貼病人30（按1005CPR,EMSS1007、開(kāi)放氣道：仰頭抬頜法。口腔無(wú)分泌物，無(wú)假牙。8、人工呼吸：口對(duì)口口對(duì)鼻 口對(duì)口鼻吹氣時(shí)：捏鼻、深吸氣、口唇完全罩住患者口唇、緩慢吹氣2時(shí)：松捏鼻手、深吸氣、觀察胸壁動(dòng)度看、聽(tīng)、感覺(jué)呼吸是否存在92=30:25個(gè)周期。（心臟按壓開(kāi)始送氣結(jié)束）10、判斷復(fù)蘇是否有效（聽(tīng)是否有呼吸音，同時(shí)觸摸是否有頸動(dòng)脈博動(dòng)）。11、整理病人，進(jìn)一步生命支持。第四部分綜合素質(zhì)一、禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表①面部清爽干凈，女性盡量淡妝，注意保持口腔清潔。化，不可全身上下環(huán)佩叮咚。④指甲不要過(guò)長(zhǎng)，不涂艷麗的指甲油。⑤不用濃烈的香水或身體乳液。⑥不吃有刺激味道的食物。⑦保持身姿挺拔，走路要穩(wěn)重。⑧表情自然親切。2、禮貌禮節(jié)①使用普通話，談吐口齒清楚②客戶有問(wèn)題時(shí)，一定要注意傾聽(tīng)和及時(shí)回答，要保持耐心和熱情的態(tài)度，不可說(shuō)“我不知道，這件事情不歸我們管?！币⒁夥Q呼，習(xí)慣使用文明用語(yǔ)。③與客戶交流要保持恭敬，不要隨意開(kāi)玩笑，不可稱呼其為：喂、哎、說(shuō)些不合時(shí)宜的話。④態(tài)度真誠(chéng)，謙恭有禮，不亢不卑。二、語(yǔ)言行為規(guī)范語(yǔ)速適中，對(duì)于老年患者和語(yǔ)言障礙的患者，要耐心傾聽(tīng)、交流語(yǔ)速盡量緩慢三、電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)1、注重禮節(jié)禮貌，規(guī)范用語(yǔ)。不得在電話中流露出厭煩的情緒，或與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2、