三、培訓(xùn)學(xué)校(機(jī)構(gòu))前臺(tái)咨詢的技巧性處理巧

培訓(xùn)學(xué)校（機(jī)構(gòu)）前臺(tái)咨詢的技巧性處理提供單位：人民教育出版社北京翰培教育科技有限公司/plus培訓(xùn)學(xué)校（機(jī)構(gòu)）前臺(tái)咨詢技巧一、傾聽法適用：用于家長投訴，家長給學(xué)校提出意見以及學(xué)生家長有非常大的意見時(shí)使用。注意：1、注意聽他說的重點(diǎn)；2、在短時(shí)間內(nèi)找到解決的途徑。例：某家長帶著孩子怒氣沖沖的來到學(xué)校，先說你們管理不嚴(yán)格，后又說沒有按照當(dāng)初來報(bào)名時(shí)說的來履行。這時(shí)，你就要耐心傾聽，并委婉的問其原因。原來是因?yàn)樵搶W(xué)生兩次沒來上課：家長不知道而學(xué)校又沒有打電話通知，所以造成家長對(duì)學(xué)校的不滿．而此時(shí)，你已經(jīng)弄清問題的原因，所以，在此時(shí)，你就應(yīng)該向家長解釋，為何沒有通知到，盡量使家長在短時(shí)間內(nèi)可以消氣，并保證不會(huì)再發(fā)生類似的事情．注意：在家長訴說時(shí)，盡量不要打斷對(duì)方．因?yàn)樗谒f時(shí)也是他在發(fā)泄，同時(shí)你也可以短時(shí)間內(nèi)找到盡可能解決的途徑。二、順?biāo)浦圻m用：適用于在基本上掌握咨詢者的意向，要學(xué)校課程，順著話題展開。注意：1、對(duì)咨詢的內(nèi)容要非常了解2、對(duì)班級(jí)安排要符合學(xué)生情況。例：某家長帶著孩子來咨詢××課程，想學(xué)音標(biāo)。剛好你這剛開了這個(gè)班，上了兩次課，此時(shí)你就可以勸其插班，并說明缺的兩節(jié)課會(huì)由帶課老師給補(bǔ)上。在此，你必須熟練掌握咨詢內(nèi)容和班級(jí)安排，以便對(duì)號(hào)入座。應(yīng)該與教課老師說明情況，讓老師上課多提問這位學(xué)生。到了下課，等你當(dāng)著家長的面再去考問孩子這節(jié)課的所學(xué)的內(nèi)容時(shí)，他一定能對(duì)答如流，因?yàn)槔蠋熱槍?duì)性的提問，而且學(xué)生剛又學(xué)過，所以回答一定是令人滿意的，而此時(shí)，家長可能也弄不明白了，因?yàn)閯傔M(jìn)去上課之前是什么都不會(huì)，而下課又變成什么都會(huì)了。而這時(shí)，就需要你跟家長據(jù)理力爭了。事實(shí)已經(jīng)看到了，孩子在我們這兒，老師是對(duì)其認(rèn)真負(fù)責(zé)的，那么在家里呢？你們做家長的在家監(jiān)督過，督促過他們的復(fù)習(xí)嗎？難道只憑每周在這的兩次課就想讓孩子變成神童嗎?(耐心講解)學(xué)習(xí)是雙方面的，如果只有我們校方努力，而在家里你們不監(jiān)督是不行的，必竟孩子在家的時(shí)間長，多讓他聽聽磁帶、看看光盤，多讀幾遍單詞，學(xué)習(xí)是靠積累的，是要我們共同努力的．在解說的過程中，可以拿出幾個(gè)例子來跟家長講解，這樣更有說服力．如遇到此類問題，你首先想到的是要給他否定的回答“不可能”，然后想方設(shè)法引導(dǎo)家長讓他們認(rèn)識(shí)到是他們?cè)诩視r(shí)沒有及時(shí)督促孩子造成的，而不是我們校方?jīng)]有盡到的責(zé)任和義務(wù)，使家長感覺到這是他們的錯(cuò)，而不是校方。同時(shí)，說話要有底氣，使他們更相信我們．(注意：要注意你說話的態(tài)度)六、引導(dǎo)法適用：對(duì)自我學(xué)習(xí)成績不信任者，也就是不自信者。此類人的特點(diǎn)是：1、不知道自己的英語程度2、對(duì)自己學(xué)過的知識(shí)掌握的不是很好3、害怕有難度的自己什么都學(xué)不會(huì)例：某家長帶著學(xué)生來咨詢，剛上三年級(jí)，想報(bào)四年級(jí)的課程，但是他以前基本上沒怎么學(xué)過英語，翻看了書后，感覺還是有難處的，此時(shí)，你一定要?jiǎng)裾f其從零開始，不要給孩子過多的壓力，以激發(fā)孩子的學(xué)生興趣為主，以后孩子才能學(xué)好英語．你給家長和學(xué)生引導(dǎo)零起步是最好不過的．(其中可以加入此零起步是我們學(xué)校獨(dú)創(chuàng)的)。遇到這種人，只要你能不停的說，說到他心里去，他就會(huì)跟著你的思想走，最后你的引導(dǎo)法也就算成功了，千萬記得讓他跟你的思想走，而不是你跟著他打轉(zhuǎn)。當(dāng)然，最主要的是先聽他說才對(duì)，這樣才能對(duì)癥下藥．七、鼓勵(lì)促進(jìn)法適用于對(duì)自己不自信，常常抱懷疑態(tài)度。要不斷給他鼓勵(lì)，紿他自信的人。八、靈活多變適用：對(duì)環(huán)境，教學(xué)等方面比較挑剔的人。注意：1、要善于講說我校的老師資源力量和教學(xué)管理2、根據(jù)實(shí)際情況解決問題例：某咨詢者帶孩子來咨詢少兒歌課程，而在看教學(xué)設(shè)備后，便提出教師的衛(wèi)生不太好、也不知道你們的老師水平怎么樣之類的話，這時(shí)，你就要對(duì)他解釋：今天是周六，學(xué)生來上課，所以衛(wèi)生不能保持，我們的衛(wèi)生都是每天都打掃，保持干凈整潔的環(huán)境，至于我們的老師水平．你既然來了，就不妨去聽聽．(介紹到有特色的老師班上去聽課)．然后可以穿插著介紹我們的教學(xué)質(zhì)量，學(xué)員管理及學(xué)校的師資力量等。此類人對(duì)學(xué)校有較高的要求很挑剔，而此時(shí)，你就應(yīng)該多介紹我們的師資力量，舉出實(shí)際的例子來說服他們，使他們信服，這類人群，只要你說服了他們，他們就會(huì)很相信你們，可能還會(huì)給你帶來更多的生源。在工作中我們遇到的可能不止這些，而你就應(yīng)該善于觀察，抓住咨詢者的心理想他所想，說他所說．這樣不僅搞提高工作效率．而且也鍛煉你個(gè)人的應(yīng)變能力。九、比較法適用：對(duì)價(jià)格、師資不甚了解的人群．例：某咨詢者來問某些課程，提出了我們的收費(fèi)比較高，也不知道老師授課方式是怎么樣的。還說了其他的外語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)情況及老師的授課方式。這時(shí)，你就應(yīng)該為其介紹課時(shí)、課程進(jìn)度，然后推出我們的免費(fèi)試聽課，然后詳細(xì)介紹老師的教課方式，告訴他我們學(xué)英語是在實(shí)際生活能用到的，而不同于xx學(xué)校的教學(xué)方式。這樣給家長解釋，他們還能認(rèn)為你們的收費(fèi)高嗎?有了嚴(yán)格的教學(xué)管理和強(qiáng)大的師資隊(duì)伍，他們還能懷疑我們的教學(xué)質(zhì)量嗎?十、推薦法適用：對(duì)所學(xué)基礎(chǔ)掌握不是很好，而想進(jìn)一步學(xué)習(xí)更高的英語知識(shí)的人群。例：某位家長走了多