導(dǎo)游人員語言技能

導(dǎo)游人員語言技能第1頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四第一節(jié)導(dǎo)游語言基本要求導(dǎo)游是一種社會(huì)職業(yè)，與其他社會(huì)職業(yè)一樣，在長期的導(dǎo)游實(shí)踐中逐漸形成了具有職業(yè)特點(diǎn)的語言——導(dǎo)游語言。從狹義的角度說，導(dǎo)游語言是導(dǎo)游人員與游客交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語言。第2頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四從廣義的角度說，導(dǎo)游語言是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中必須熟練掌握和運(yùn)用的所有含有一定意義并能引起互動(dòng)的一種符號(hào)。所謂“所有”，是指導(dǎo)游語言不僅包括口頭語言，還包括態(tài)勢語言、書面語言和副語言。其中副語言是一種有聲而無固定語義的語言，如重音、笑聲、嘆息、掌聲等；所謂“含有一定意義”，是指能傳遞某種信息或表達(dá)某種思想感情。如介紹旅游景觀如何美、美在何處等；所謂“引起互動(dòng)”，是指游客通過感受導(dǎo)游語言行為所產(chǎn)生的反應(yīng)。譬如，導(dǎo)游人員微笑著攙扶老年游客上車，其態(tài)勢語言（微笑語和動(dòng)作語）就會(huì)引起游客的互動(dòng)：老年游客說聲“謝謝”，周圍游客投來“贊許的目光”；所謂“一種符號(hào)”，是指導(dǎo)游過程中的一種有意義的媒介物。第3頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四導(dǎo)游人員的語言除了要符合語言規(guī)范之外，還要滿足以下基本要求：一、導(dǎo)游語言的準(zhǔn)確性二、導(dǎo)游語言的邏輯性三、導(dǎo)游語言的生動(dòng)性第4頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四一、導(dǎo)游語言的準(zhǔn)確性（一）嚴(yán)肅認(rèn)真的科學(xué)態(tài)度（二）了解和熟悉所講、所談的事物和內(nèi)容（三）遣詞造句準(zhǔn)確，詞語組合、搭配恰當(dāng)?shù)?頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四如：武漢市導(dǎo)游人員在歸元寺向游客介紹《楊柳觀音圖》時(shí)說：“這幅相傳為唐代閻立本的壁畫，它所體現(xiàn)的藝術(shù)手法值得我們珍惜”。游客問：“長城是什么時(shí)候修建的？”導(dǎo)游人員回答：“秦朝”。第6頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四二、導(dǎo)游語言的邏輯性（一）導(dǎo)游人員的思維要符合邏輯規(guī)律，其語言要保持連貫性。（二）語言表達(dá)要有層次感。1．比較法2．分析法與綜合法3．抽象法4．演繹法與歸納法第7頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四三、導(dǎo)游語言的生動(dòng)性（一）比喻(二)比擬(三)夸張(四)映襯(五)引用第8頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四譬如：“相傳四川、湖北兩地客人會(huì)于江上舟中，攀談間競相夸耀家鄉(xiāng)風(fēng)物。四川客人說‘四川有座峨嵋山，離天只有三尺三’，湖北客人笑道‘峨嵋山高則高矣，但不及黃鶴樓的煙云縹緲。湖北有座黃鶴樓，半截插在云里頭’。驚得四川客人無言以對(duì)?！边@里用夸張的手法形容黃鶴樓的雄偉壯觀，使游客對(duì)黃鶴樓“云橫九派”、“氣吞云夢”的磅礴氣勢有了更深的認(rèn)識(shí)。第9頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四引用包括明引、意引和暗引三種形式。1．明引：是指直接引用原話、原文。其特點(diǎn)是出處明確、說服力強(qiáng)。譬如：“歸元寺的寺名‘歸元’亦稱歸真，即歸于真寂本源、得道成佛之意，取自于佛經(jīng)上的‘歸元性不二，方便有多門’的偈語?！边@里引用的佛經(jīng)上的偈語詮釋了歸元寺名稱的內(nèi)涵，令人信服。第10頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四2．意引：是指不直接引用原話原文而只引用其主要意思。譬如：“國內(nèi)外洞穴專家考察后確認(rèn)，湖北騰龍洞不僅是中國目前已知最大的巖溶洞穴，而且是世界特級(jí)洞穴之一，極具旅游和科研價(jià)值。”這里引用的專家對(duì)騰龍洞的評(píng)價(jià)雖不是原話，但同樣具有較強(qiáng)的說服力。第11頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四3．暗引：是指把別人的話語融入自己的話語里，而不注明出處。譬如：“東坡赤壁的西面石壁更峻峭，就像刀劈的一樣。留在壁面上的層層水跡，表明當(dāng)年這兒確乎有過‘驚濤拍岸，卷起千堆雪’的雄奇景象?！边@里引用的蘇東坡《念奴嬌·赤壁懷古》中的詞句雖沒有點(diǎn)明出處，但卻是對(duì)赤壁景觀最形象的描寫和絕妙的概括，讓游客聽后產(chǎn)生無窮的遐想。第12頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四第二節(jié)導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技巧一、口頭語言的基本形式（一）獨(dú)白式（二）對(duì)話式第13頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四二、口頭語言表達(dá)的要領(lǐng)（一）音量大小適度（二）語調(diào)高低有序

（三）語速快慢相宜（四）停頓長短合理第14頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四第三節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技巧一、首語二、表情語三、目光語四、服飾語五、姿態(tài)語六、手勢語第15頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四“眼睛是心靈的窗戶”導(dǎo)游人員一般連續(xù)注視游客的時(shí)間應(yīng)在1~2秒鐘以內(nèi)，以免引起游客的厭惡和誤解。目光接觸的向度是指視線接觸的方向。一般來說，人的視線向上接觸（即仰視）表示“期待”、“盼望”或“傲慢”等含義；視線向下接觸（即俯視）則表示“愛護(hù)”、“寬容”或“輕視”等含義；而視線平行接觸（即正視）表示“理性”、“平等”等含義。導(dǎo)游人員常用的目光語應(yīng)是“正視”，讓游客從中感到自信、坦誠、親切和友好。第16頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四（一）目光的聯(lián)結(jié)導(dǎo)游人員在講解時(shí)，應(yīng)用熱情而又誠摯的目光看著游客。正如德國導(dǎo)游專家哈拉爾德·巴特爾所說的：導(dǎo)游人員的目光應(yīng)該是開誠布公的、對(duì)人表示關(guān)切的，是一種可以看出諒解和誠意的目光。那種一直低頭或望著毫不相干處，翻著眼睛只顧自己口若懸河的導(dǎo)游人員是無法與游客產(chǎn)生溝通的。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)注意與游客目光的聯(lián)結(jié)，切忌目光呆滯（無表情）、眼簾低垂（心不在焉）、目光向上（傲慢）、視而不見（輕視）和目光專注而無反應(yīng)（輕佻）等不正確的目光聯(lián)結(jié)方式。第17頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四（二）目光的移動(dòng)導(dǎo)游人員在講解某一景物時(shí)，首先要用目光把游客的目光牽引過去，然后再及時(shí)收回目光，并繼續(xù)投向游客。這種方法可使游客集中注意力，并使講解內(nèi)容與具體景物和諧統(tǒng)一，給游客留下深刻的印象。第18頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四（二）目光的移動(dòng)導(dǎo)游人員在講解某一景物時(shí)，首先要用目光把游客的目光牽引過去，然后再及時(shí)收回目光，并繼續(xù)投向游客。這種方法可使游客集中注意力，并使講解內(nèi)容與具體景物和諧統(tǒng)一，給游客留下深刻的印象。第19頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四（三）目光的分配導(dǎo)游人員在講解時(shí)，應(yīng)注意自己的目光要統(tǒng)攝全部聽講解的游客，即可把視線落點(diǎn)放在最后邊兩端游客的頭部，也可不時(shí)環(huán)顧周圍的游客，但切忌只用目光注視面前的部分游客，使其它的游客感到自己被冷落，產(chǎn)生遺棄感。第20頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四（四）目光與講解的統(tǒng)一導(dǎo)游人員在講解傳說故事和軼聞趣事時(shí)，講解內(nèi)容中常常會(huì)出現(xiàn)甲、乙兩人對(duì)話的場景，需要加以區(qū)別，導(dǎo)游人員應(yīng)在說甲的話時(shí)，把視線略微移向一方，在說乙的話時(shí)，把視線略微移向另一方，這樣可使游客產(chǎn)生一種逼真的臨場感，猶如身臨其景一般。第21頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四回顧：手勢相關(guān)禮儀（一）握手語握手是交際雙方互伸右手彼此相握以傳遞信息的手勢語，它包含在初次見面時(shí)表示歡迎，告別時(shí)表示歡送，對(duì)成功者表示祝賀，對(duì)失敗者表示理解，對(duì)信心不足者表示鼓勵(lì)，對(duì)支持者表示感謝等多種語義。1．握手要領(lǐng)2．握手順序3．握手時(shí)間4．握手力度第22頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四導(dǎo)游人員在與游客初次見面時(shí)，可以握手表示歡迎，但只握一下即可不必用力。對(duì)年齡或身份較高的游客應(yīng)身體稍微前傾或向前跨出一小步雙手握住對(duì)方的手以示尊重和歡迎。在機(jī)場或車站送行與游客告別時(shí)，導(dǎo)游人員和游客之間已建立起較深厚的友誼，握手時(shí)可適當(dāng)緊握對(duì)方的手并微笑著說些祝愿的話語。對(duì)于給予過導(dǎo)游人員大力支持和充分理解的海外游客及友好人士等更可加大些力度，延長握手時(shí)間，或雙手緊握并說些祝福感謝的話語以表示相互之間的深厚情誼。第23頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四（二）手指語豎起大拇指

伸出食指

伸出中指

伸出小指

拇指與食指尖形成一個(gè)圓圈并手心向前

伸出食指和中指構(gòu)成英語“Victory”（勝利）的第一個(gè)字母“V”

第24頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四（三）講解時(shí)的手勢1．情意手勢是用來表達(dá)導(dǎo)游講解情感的一種手勢。譬如，在講到“我們湖北的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)一定會(huì)取得成功”時(shí)，導(dǎo)游人員用握拳的手有力地?fù)]動(dòng)一下，既可渲染氣氛，也有助于情感的表達(dá)。第25頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四2．指示手勢是用來指示具體對(duì)象的一種手勢。譬如，導(dǎo)游人員講到黃鶴樓一樓楹聯(lián)“爽氣西來，云霧掃開天地撼；大江東去，波濤洗盡古今愁”時(shí)，可用指示手勢來一字一字地加以說明。第26頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四3．象形手勢：是用來模擬物體或景物形狀的一種手勢。譬如，當(dāng)講到“有這么大的魚”時(shí)，可用兩手食指比一比；當(dāng)講到“五公斤重的西瓜”時(shí)，可用手比成一個(gè)球形狀第27頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四導(dǎo)游講解時(shí)，在什么情況下用何手勢，都應(yīng)視講解的內(nèi)容而定。在手勢的運(yùn)用上必須注意：一要簡潔易懂；二要協(xié)調(diào)合拍；三要富有變化；四要節(jié)制使用；五要避免使用游客忌諱的手勢。第28頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四第四節(jié)導(dǎo)游交際語言常用技巧一、稱謂的語言技巧

二、交談的語言技巧三、勸服的語言技巧四、提醒的語言技巧五、回絕的語言技巧六、道歉的語言技巧第29頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四一、稱謂的語言技巧（一）交際關(guān)系型（二）套用尊稱型（三）親密關(guān)系型第30頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四（一）交際關(guān)系型交際關(guān)系型的稱謂主要是強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游人員與游客在導(dǎo)游交際中的角色關(guān)系。如“各位游客”、“諸位游客”、“各位團(tuán)友”、“各位嘉賓”等，這類稱謂角色定位準(zhǔn)確，賓主關(guān)系明確，既公事公辦，又大方平和，特別是其中的“游客”稱謂是導(dǎo)游語言中使用頻率最高的一種。第31頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四（二）套用尊稱型套用尊稱是在各種場合都比較適用，對(duì)各個(gè)階層、各種身份也比較合適的社交通稱。如“女士們、先生們”、“各位女士、各位先生”等，這類稱謂尊稱意味濃厚，適用范圍廣泛，回旋余地較大。但一般對(duì)涉外團(tuán)較好，對(duì)國內(nèi)團(tuán)有點(diǎn)太正規(guī)。第32頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四多用于比較密切的人際關(guān)系之間的稱謂。如“各位朋友”、“朋友們”等，這類稱謂熱情友好，親和力強(qiáng)，注重強(qiáng)化平等親密的交際關(guān)系，易于消除游客的陌生感，建議在和游客熟悉了后再用此稱謂。在旅游活動(dòng)中，對(duì)游客的稱謂總的原則應(yīng)把握三點(diǎn)，一要得體，二要尊重，三要通用。第33頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四二、交談的語言技巧在導(dǎo)游交際過程中，雖然導(dǎo)游講解占據(jù)主要的地位，但往往還有大量的時(shí)間是屬于同游客自由交談的時(shí)候，這種情況下的交談對(duì)導(dǎo)游人員與游客的溝通、對(duì)游客情況的了解非常關(guān)鍵，因此在與游客自由交談時(shí)要注意講究聊天的技巧。第34頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四聊天是交談的主要形式。聊天是至少兩人共同參與的雙向或多向的交際活動(dòng)，是人們交往中最基本、最常見的現(xiàn)象。導(dǎo)游交際中的聊天與一般社交場合的聊天一樣，話題往往是隨意的，而且可以不時(shí)轉(zhuǎn)換，內(nèi)容也是海闊天空、無所不可的。但不同的是，導(dǎo)游人員與游客的聊天意圖是明確的，是為了達(dá)到協(xié)調(diào)雙方關(guān)系、縮短雙方心理距離、建立良好的交際基礎(chǔ)為基本目的的。因此，導(dǎo)游人員與游客聊天時(shí)主要是從對(duì)方感興趣的或?qū)Ψ疥P(guān)心的話題切入。如對(duì)旅游目的地的提前了解，女性游客對(duì)時(shí)裝、美容、小孩的關(guān)注，老年游客對(duì)身體健康、懷舊的興趣等。第35頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四使游客感到導(dǎo)游人員是站在游客的立場上幫助他們考慮問題；二是要善于引導(dǎo)，巧妙地使用語言分析其利弊得失，使游客感到上策不行取其次也是最好的選擇。第36頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四三、勸服的語言技巧在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員常常會(huì)面臨各種問題，需要對(duì)游客進(jìn)行勸服，如旅游活動(dòng)日程被迫改變需要?jiǎng)穹慰徒邮?；?duì)游客的某些越軌行為需要進(jìn)行勸說等。勸服一要以事實(shí)為基礎(chǔ)，即根據(jù)事實(shí)講明道理；二要講究方式、方法，使游客易于接受。第37頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四（一）誘導(dǎo)式勸服、（二）迂回式勸服（三）暗示式勸服第38頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四（一）誘導(dǎo)式勸服誘導(dǎo)式勸服即循循善誘，通過有意識(shí)、有步驟的引導(dǎo)，澄清事實(shí)，講清利弊得失，使游客逐漸信服。思考：某游團(tuán)原計(jì)劃自武漢飛往深圳，因未訂上機(jī)票只能改乘火車，游客對(duì)此意見很大。導(dǎo)游人員應(yīng)該如何勸服游客？？第39頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四這時(shí)導(dǎo)游人員首先要十分誠懇地向游客致歉，然后耐心地向游客說明原委并分析利弊。導(dǎo)游人員說：“沒有買上機(jī)票延誤了大家的旅游行程，我很抱歉，對(duì)于大家急于赴深圳的心情我很理解。但是如果乘飛機(jī)去深圳還得等兩天以后，這樣你們在深圳只能停留一天，甚至一天還不到；如果現(xiàn)在乘火車，大家可在深圳停留兩天，可以游覽深圳的一些主要景點(diǎn)。另外，大家一路旅途都非常辛苦，乘火車一方面可以觀賞沿途的自然風(fēng)光，一方面也可以得到較好的休息?！睂?dǎo)游人員的這席話使游客激動(dòng)的情緒開始平靜了下來，一些游客表示愿意乘座火車，另一些游客在他們的影響下也表示認(rèn)可。第40頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四（二）迂回式勸服迂回式勸服是指不對(duì)游客進(jìn)行正面、直接地說服，而采用間接或旁敲側(cè)擊的方式進(jìn)行勸說，即通常所說的“兜圈子”。這種勸服方式的好處是不傷害游客的自尊心，而又使游客較易接受。第41頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四如某旅游團(tuán)有一位游客常常在游覽中，喜歡離團(tuán)獨(dú)自活動(dòng)，出于安全考慮和旅游團(tuán)活動(dòng)的整體性，導(dǎo)游人員走過去對(duì)他說：“××先生，大家現(xiàn)在游覽休息一會(huì)兒，很希望您過來給大家講講您在這個(gè)景點(diǎn)游覽中的新發(fā)現(xiàn)，作為我導(dǎo)游講解的補(bǔ)充?！边@位游客聽了會(huì)心一笑，自動(dòng)地走了過來。在這里，導(dǎo)游人員沒有直接把該游客喊過來，因?yàn)槟菢佣嗌賻в忻畹目跉?。而是采用間接的、含蓄的方式，用巧妙的語言使游客領(lǐng)悟到導(dǎo)游人員話中的含意，游客的自尊心也沒有受到傷害

第42頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四（三）暗示式勸服暗示式勸服是指導(dǎo)游人員不明確表示自己的意思，而采用含蓄的語言或示意的舉動(dòng)使人領(lǐng)悟的勸說。如有一位游客在旅游車內(nèi)抽煙，使得車內(nèi)空氣混濁。導(dǎo)游人員不便當(dāng)著其他游客的面，傷了這位游客的自尊，在其面向?qū)в稳藛T又欲抽煙時(shí)，導(dǎo)游人員向他搖了搖頭（或捂著鼻子輕輕咳嗽兩聲），使游客熄滅了香煙。這里導(dǎo)游人員運(yùn)用了副語言——搖頭、捂鼻子咳嗽，暗示在車內(nèi)“請(qǐng)勿吸煙”，使游客產(chǎn)生了自覺的反應(yīng)。第43頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四總之，勸服的方式要因人而異、因事而異，要根據(jù)游客的不同性格、不同心理或事情的性質(zhì)和程度，分別采用不同的方法。第44頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四四、提醒的語言技巧在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員經(jīng)常會(huì)碰到少數(shù)游客由于個(gè)性或生活習(xí)慣的原因表現(xiàn)出群體意識(shí)較差或丟三落四的行為，如遲到、離團(tuán)獨(dú)自活動(dòng)、走失、遺忘物品等。對(duì)這類游客，導(dǎo)游人員應(yīng)從關(guān)心游客安全和旅游團(tuán)集體活動(dòng)的要求出發(fā)給予特別關(guān)照，在語言上要適時(shí)地予以提醒。第45頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四提醒的語言方式很多，除了直截了當(dāng)?shù)拿钍剑ㄟ@種方式切忌使用）之外，還有其他的委婉方式。由于導(dǎo)游人員處在為游客服務(wù)的位置，導(dǎo)游人員對(duì)游客首先應(yīng)予尊重，其次要有服務(wù)意識(shí)，對(duì)游客的安全負(fù)責(zé)，對(duì)游客中某些行為需要提醒時(shí)，應(yīng)使用委婉的語言。導(dǎo)游人員提醒的語言訂富有情感，要體現(xiàn)對(duì)游客的關(guān)心，使提醒能在愉悅的氣氛中被游客所接受。提醒的語言方式具體有：第46頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四（一）敬語式提醒敬語式提醒是導(dǎo)游人員使用恭敬口吻的詞語，對(duì)游客直接進(jìn)行的提醒方式，如“請(qǐng)”、“對(duì)不起”等。導(dǎo)游人員在對(duì)游客的某些行為進(jìn)行提醒時(shí)應(yīng)多使用敬語，這樣會(huì)使游客易于接受，如“請(qǐng)大家安靜一下”、“對(duì)不起，您又遲到了”。這樣的提醒比“喂，你們安靜一下”、“以后不能再遲到了”等命令式語言要好得多。第47頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四（二）協(xié)商式提醒協(xié)商式提醒是導(dǎo)游人員以商量的口氣間接地對(duì)游客進(jìn)行的提醒方式，以取得游客的認(rèn)同。協(xié)商將導(dǎo)游人員與游客置于平等的位置上，導(dǎo)游人員主動(dòng)同游客進(jìn)行協(xié)商，是對(duì)游客尊重的表現(xiàn)。一般說來，在協(xié)商的情況下，游客是會(huì)主動(dòng)配合的。如某游客常常遲到，導(dǎo)游人員和藹地說：“您看，大家已在車上等您一會(huì)兒了，以后是不是可以提前做好出發(fā)的準(zhǔn)備?！庇秩纾秤慰驮谟斡[中經(jīng)常離團(tuán)獨(dú)自活動(dòng)，導(dǎo)游人員很關(guān)切地詢問他：“××先生，我不知道在游覽中您對(duì)哪些方面比較感興趣，您能否告訴我，好在以后的導(dǎo)游講解中予以結(jié)合?！钡?8頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四（三）幽默式提醒幽默式提醒是導(dǎo)游人員用有趣、可笑而意味深長的詞語對(duì)游客進(jìn)行的提醒方式。導(dǎo)游人員運(yùn)用幽默的語言進(jìn)行提醒，既可使游客獲得精神上的快感，又可使游客在歡愉的氣氛中受到啟示或警覺。如導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)游客游覽長城時(shí)，提醒游客注意安全并按時(shí)返回時(shí)說：“長城地勢陡峭，大家注意防止摔倒。另外，也不要頭也不回一古腦兒地往前走，一直走下去就是絲綢之路了，有人走了兩年才走到，特別辛苦。”第49頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四又如，幾位年輕游客在瀏覽時(shí)，紛紛爬到一尊大石象的背上照相，導(dǎo)游人員見了連忙上前提醒他們：“希望大家不要欺負(fù)這頭忠厚老實(shí)的大象！”這比一臉嚴(yán)肅地說：“你們這樣做是損壞文物，是要罰款的?！靶Ч玫枚?。第50頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四五、回絕的語言技巧回絕即對(duì)別人的意見、要求予以拒絕。在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員常常會(huì)碰到游客提出的各種各樣的問題和要求，除了一些通常的問題和一些合理的但經(jīng)過努力可以辦到的要求可予以解釋或滿足外，也有一些問題和要求是不合理的或不可能辦到的，對(duì)這類問題或要求導(dǎo)游人員需要回絕。但是，囿于導(dǎo)游人員同游客之間主客關(guān)系的束縛，導(dǎo)游人員不便于直接回答“不”，這時(shí)導(dǎo)游人員必須運(yùn)用回絕的語言表達(dá)方式和技巧。第51頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四（一）柔和式回絕柔和式回絕是導(dǎo)游人員采用溫和的語言進(jìn)行推托的回絕方式。采取這種方式回絕游客的要求，不會(huì)使游客感到太失望，避免了導(dǎo)游人員與游客之間的對(duì)立狀態(tài)。如某領(lǐng)隊(duì)向?qū)в稳藛T提出是否可把日程安排得緊一些，以便增加一二個(gè)旅游項(xiàng)目。導(dǎo)游人員明知道這是計(jì)劃外的要求不可能予以滿足，于采取了委婉的拒絕方式，“您的意見很好，大家希望在有限的時(shí)間內(nèi)多看看的心情我也理解，如果有時(shí)間能安排的話我會(huì)盡力的?！边@位導(dǎo)游人員沒有明確回絕領(lǐng)隊(duì)的要求，而是借助客觀原因（時(shí)間），采用模糊的語言暗示了拒絕之意。第52頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四又如，一位美國游客邀請(qǐng)某導(dǎo)游人員到其公司里去工作，這位導(dǎo)游人員回答說：“謝謝您的一片好意，我還沒有這種思想準(zhǔn)備，也許我的根扎在中國的土地上太深了，一時(shí)拔不出來??！”這位導(dǎo)游人員了未明確表示同意與否，然而卻委婉地謝絕了游客的提議。第53頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四（二）迂回式回絕迂回式回絕是指導(dǎo)游人員對(duì)游客的發(fā)問或要求不正面表示意見，而是繞過問題從側(cè)面予以回應(yīng)或回絕。如一次某導(dǎo)游人員在同游客交談時(shí)談到了西藏，這時(shí)一位美國游客突然發(fā)問：“你們1959年進(jìn)攻西藏是否合法？”該導(dǎo)游人員想了想說：“你認(rèn)為你們在19世紀(jì)60年代初期派兵進(jìn)攻密西西比河南方的奴隸主是否合法？”美國游客一時(shí)語塞。第54頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四（三）引申式回絕引申式回絕是導(dǎo)游人員根據(jù)游客話語中的某些詞語加以引申而產(chǎn)生新意的回絕方式。如某游客在離別之前把吃剩的半瓶藥送給導(dǎo)游人員并說：“這種藥很貴重，對(duì)治療我的病很管用，現(xiàn)送給你作個(gè)紀(jì)念”。第55頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四導(dǎo)游人員謝絕地說：“既然這種藥貴重，又對(duì)您很管用，送給我這沒病的人太可惜了，還是您自己帶回去慢慢用更好?！边@里導(dǎo)游人員用客人的話語進(jìn)行的引申十分自然，既維護(hù)了自己的尊嚴(yán)，又達(dá)到了拒絕的目的。第56頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四（四）誘導(dǎo)式回絕誘導(dǎo)式回絕是指導(dǎo)游人員針對(duì)游客提出的問題進(jìn)行逐層剖析，引導(dǎo)游客對(duì)自己的問題進(jìn)行自我否定的回應(yīng)方式。如有位法國游客問導(dǎo)游人員：“有人說，西藏應(yīng)是一個(gè)獨(dú)立的國家，對(duì)此你是怎樣看的？”第57頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四這位導(dǎo)游人員反問他：“您知道西藏政教領(lǐng)袖班禪、達(dá)賴的名字是怎么來的嗎？”該游客搖搖頭說：“不知道。”導(dǎo)游人員接著說：“我告訴您吧，他們的名字是清朝皇帝冊封的，可見西藏早就是中國的一部分。正如布列塔尼是法國的一部分一樣，您能因?yàn)槟抢锏木用裼性S多自己的風(fēng)俗就說它是一個(gè)獨(dú)立的國家嗎？”這位法國游客搖搖頭笑了。

第58頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四總之，導(dǎo)游人員無論用哪種回絕方式，其關(guān)鍵都在于盡量減少游客的不快。導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)游客的情況、問題的性質(zhì)、要求的合理與否，分別采用不同的回絕方式和語言表達(dá)技巧。第59頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四六、道歉的語言技巧在導(dǎo)游服務(wù)中，因?yàn)閷?dǎo)游人員說話的不慎、工作中的某些過失或相關(guān)接待單位服務(wù)上的欠缺，會(huì)引起游客的不快和不滿，造成游客同導(dǎo)游人員之間關(guān)系的緊張。不管造成游客不愉快的原因是主觀的還是客觀的，也不論責(zé)任在導(dǎo)游人員自身還是在旅行社方面，亦或相關(guān)接待單位，導(dǎo)游人員都應(yīng)妥善處置，需要采用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)方式向游客致歉或認(rèn)錯(cuò)，以消除游客的誤會(huì)和不滿情緒，求得游客的諒解，緩和緊張關(guān)系。第60頁，共66頁，2023年，2月20日，星期四（一）微笑式道歉微笑是一種潤滑劑，微笑不僅可以對(duì)導(dǎo)游人員和游客之間產(chǎn)生的緊張氣氛起緩和作用，而且微