前廳接待服務(wù)流程

前廳接待服務(wù)流程吉安賓館迎賓員標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)站姿2021/3/202吉安賓館迎賓員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前廳接待部電梯引領(lǐng)送水服務(wù)2021/3/203吉安賓館迎賓員標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿2021/3/204吉安賓館前廳部服裝展示

迎賓員大堂副理VIP接待員

前臺(tái)服務(wù)員

領(lǐng)班2021/3/205吉安賓館前廳部服裝展示

迎賓員大堂副理VIP接待員

前臺(tái)服務(wù)員

領(lǐng)班2021/3/206吉安賓館前廳部前廳接待部標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)2021/3/207吉安賓館迎賓員服務(wù)標(biāo)前廳接待部開門護(hù)頂提拿行李提拿行李2021/3/208吉安賓館迎賓員服務(wù)標(biāo)前廳接待部引領(lǐng)客人引領(lǐng)客人前臺(tái)登記2021/3/209吉安賓館

前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)前廳接待部辦完入住手續(xù)引領(lǐng)客人進(jìn)房2021/3/2010吉安賓館迎賓員服務(wù)標(biāo)前廳接待部開門請(qǐng)客人進(jìn)入2021/3/2011吉安賓館迎賓員服務(wù)標(biāo)前廳接待部開門請(qǐng)客人進(jìn)入2021/3/2012吉安賓館迎賓員服務(wù)標(biāo)前廳接待部意見爭(zhēng)詢2021/3/2013吉安賓館前廳部消防培訓(xùn)前廳接待部2021/3/2014吉安賓館迎賓員服務(wù)標(biāo)前廳接待部2021/3/2015吉安賓館

前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)前廳接待部辦完入住手續(xù)引領(lǐng)客人進(jìn)房2021/3/2016吉安賓館

前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)前廳接待部2021/3/2017吉安賓館

前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)前廳接待部2021/3/2018吉安賓館

前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)前廳接待部2021/3/2019吉安賓館

前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)前廳接待部2021/3/2020吉安賓館

前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)前廳接待部2021/3/2021吉安賓館

前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)前廳接待部2021/3/2022吉安賓館二壹叁年前廳接待部培訓(xùn)記錄前廳接待部2021/3/2023吉安賓館

二壹叁年前廳接待部培訓(xùn)記錄前廳接待部2021/3/2024吉安賓館

前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)前廳接待部2021/3/2025吉安賓館前廳接待部前臺(tái)員工的精彩演出2021/3/2026吉安賓館才藝展示2021/3/2027吉安賓館

前臺(tái)員工的精彩演出前廳接待部2021/3/2028吉安賓館

豐富多彩的業(yè)余生活前廳接待部2021/3/2029吉安賓館

前廳部員工精彩活動(dòng)前廳接待部2021/3/2030吉安賓館

總經(jīng)理帶領(lǐng)員工無(wú)償獻(xiàn)血前廳接待部2021/3/2031吉安賓館

賓館花海前廳接待部2021/3/2032吉安賓館

前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)前廳接待部2021/3/2033吉安賓館

總經(jīng)理帶領(lǐng)員工無(wú)償獻(xiàn)血前廳接待部2021/3/2034吉安賓館

總經(jīng)理帶領(lǐng)員工無(wú)償獻(xiàn)血前廳接待部2021/3/2035吉安賓館

總經(jīng)理帶領(lǐng)員工無(wú)償獻(xiàn)血前廳接待部2021/3/2036吉安賓館

總經(jīng)理帶領(lǐng)員工無(wú)償獻(xiàn)血前廳接待部2021/3/2037吉安賓館

總經(jīng)理帶領(lǐng)員工無(wú)償獻(xiàn)血前廳接待部2021/3/2038吉安賓館

總經(jīng)理帶領(lǐng)員工無(wú)償獻(xiàn)血前廳接待部2021/3/2039吉安賓館

PA前廳接待部2021/3/2040吉安賓館前廳部畫妝課前廳接待部2021/3/2041吉安賓館

迎賓員前廳接待部2021/3/2042

統(tǒng)一的問候語(yǔ)——給予客人的第一印象“早上（下午/晚上）好！..酒店！”“新年好！…..酒店！”“節(jié)日快樂！……..酒店！”吉安賓館2021/3/2043初次推薦——不了解酒店的客人會(huì)提很多問題，這是一個(gè)機(jī)會(huì)，把酒店推薦給他問：房間有嗎？什么價(jià)格？“我們酒店的客房?jī)r(jià)格從218元到398元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！”問：打折嗎？“我們酒店一貫采取實(shí)價(jià)銷售，而且開張酬賓價(jià)格非常優(yōu)惠，是這個(gè)地區(qū)性價(jià)比最高的酒店。”問：你們酒店沒有聽說過嘛！是什么檔次的？“我們是著名酒店管理公司投資的中檔酒店連鎖。是一家性價(jià)比極高的中檔酒店?！眴枺耗銈冿埖陰仔羌?jí)啊？“我們是參照國(guó)際先進(jìn)的理念設(shè)計(jì)的商務(wù)酒店，我們酒店連鎖還沒有參加國(guó)內(nèi)的星級(jí)評(píng)定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過了四星級(jí)酒店?！眴枺哼B星級(jí)都沒有，算什么中檔啊！“**先生/女士，其實(shí)酒店的星級(jí)并沒有您的實(shí)際感受重要。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士。”問：你們酒店倒底有什么特色??？“我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺(tái)，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無(wú)線上網(wǎng)，我們還專門為住店賓客設(shè)置了商務(wù)會(huì)所，好比高星級(jí)酒店的行政樓層。”問：你們酒店有其他餐飲娛樂設(shè)施嗎？“大廳有免費(fèi)的咖啡和茶水，酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂場(chǎng)所，您不必?fù)?dān)心沒有地方娛樂和用餐?！奔操e館2021/3/2044理解客人需求——獲取客人心中的“排房表”“好的！您幾號(hào)入??？”（確定了日期，才知道怎樣排房）“明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個(gè)單人床的房間，和大床的房間?！苯o予客人建議——站在客人立場(chǎng)考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對(duì)夫妻，我來幫您提個(gè)建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種非常獨(dú)特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實(shí)惠，大臥室有1.8米的床，小臥室有1.5米的床，其他設(shè)施都很好，價(jià)格只要388元，比二間房便宜?！薄澳镜睦峡傄獮樗才乓婚g豪華大床房嗎？”“我們最實(shí)惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要238元/間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？”注意：客人問“單人房有嗎？”客人想住一張床的房間，向他推薦DB，SQ，DK，DW。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的ST客人問“標(biāo)房有嗎？”客人想二個(gè)人住一間，向他推薦ST和DS吉安賓館2021/3/2045散客接待流程（2小時(shí)）做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；對(duì)客人的到來表示歡迎按10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來。距離客人10步，微笑；距離客人5步，主動(dòng)問候；F——先于客人開口前問候客人；L——最后一句祝愿，送別客人；接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨。”注意：A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意客人稍等。C.確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。D.酒店客滿時(shí)也不能怠慢上門客人,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭(zhēng)取改客人成為未來顧客;吉安賓館2021/3/2046確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂首先問“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯(cuò)，并有利于銷售）根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。確認(rèn)客人是否是會(huì)員問：“請(qǐng)問先生/小姐是否是快捷會(huì)員？”（中介預(yù)訂的客人不要問）發(fā)展更多的會(huì)員對(duì)于酒店穩(wěn)定客源意義重大，詢問每一位客人是否是會(huì)員表示酒店對(duì)于會(huì)員的重視。吉安賓館2021/3/2047分配房間確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。若發(fā)覺客人身材特別高大、殘疾等應(yīng)通知有關(guān)部門做好針對(duì)性服務(wù)。在電腦和登記單上作相應(yīng)標(biāo)記。注意：若客人所訂房間尚未整理好。應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。引領(lǐng)客人到大堂休息區(qū)入座，敬送歡迎茶；由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；請(qǐng)房務(wù)中心協(xié)助安排人員盡快整理；將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說清楚；客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。吉安賓館2021/3/2048制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙書寫房卡套，客人姓名、房號(hào)、入住日期、離店日期，字跡工整，20秒內(nèi)完成。制作鑰匙卡。確認(rèn)付費(fèi)方式客人付現(xiàn)金的，按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金（房?jī)r(jià)×入住天數(shù)+300）取整。押金收據(jù)交客人，關(guān)照客人保存好，結(jié)賬時(shí)須出示；（客人不愿付過多訂金可建議客人一天一天支付，在客人不開外線電話的前提下，最少預(yù)付的押金是：一天房費(fèi)＋100元；PMS中的離店日期輸入客人預(yù)訂離店日期，但門卡只做一天。）客人付信用卡，按信用卡預(yù)授權(quán)的手續(xù)操作；向客人道別親切自然。將房卡及鑰匙正面朝客人，雙手遞給客人。告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。祝客人住店愉快。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“先生/小姐，這是您的房卡，您的房號(hào)是8***,在*樓，祝您入住愉快，電梯這邊請(qǐng)！”吉安賓館2021/3/2049通知客房部同樣注意語(yǔ)言禮貌，“你好！客房部，×××房客人入??！”完成客人進(jìn)店后的信息整理工作檢查PMS是否錄入準(zhǔn)確，補(bǔ)充完整；檢查客人預(yù)收收據(jù)，信用卡授權(quán)單，住宿登記單是否完整無(wú)誤，檢查完成簽名；把客人資料放入帳卡；把住宿登記單一聯(lián)放入客史；吉安賓館2021/3/2050散客接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)熱情問候——客人步入酒店的時(shí)候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑?！澳?，先生/女士，歡迎光臨！”客人直接到總臺(tái)——預(yù)期客人需求，主動(dòng)服務(wù)“先生/女士，剛到上海嗎？路上辛苦了?，F(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎？”（客人提行李箱的情況下）“先生/女士，您好！要我?guī)兔?？”客人在大廳四處張望——給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊?！跋壬?女士，您好！是第一次來我們酒店吧？看看我們酒店的客房照片，您喜歡哪一種呢？”“先生/女士，您好！有什么可以幫忙嗎？”吉安賓館2021/3/2051銷售——最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來?！跋壬?女士，有預(yù)訂嗎？……讓我查一下有沒有房間……現(xiàn)在正好還有一間水床房，您要體驗(yàn)一下嗎？”“先生/女士，一個(gè)人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點(diǎn)?！薄拔覀兙频陝倓傞_張，設(shè)施非常好，價(jià)格目前應(yīng)該是這個(gè)地段最低的。虹橋地區(qū)普通的三星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)在400~500元左右?！薄澳患胰谧‰p臥套房蠻好，二間臥室，很方便?！薄澳A(yù)訂的是一間豪華大床房，如果您愿意多付100元，可以試住一下我們的水床房，很有特色的?！薄澳蛔∫婚g標(biāo)房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大。”“對(duì)不起，先生/女士，238元的大床房滿了，高級(jí)大床房還有幾間，更加寬敞，價(jià)格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有238元的房間可以為您調(diào)整。”吉安賓館2021/3/2052散客離店結(jié)賬做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；對(duì)客人的到來表示歡迎按10.5FL