商場超市服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

商場超市服務(wù)禮儀

時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利

培訓(xùn)目的

?掌握員工服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

課程綱要

?儀容儀表

?服務(wù)用語

?服務(wù)姿態(tài)

培訓(xùn)對象

?全體員工

培訓(xùn)時間

?1小時

培訓(xùn)形式

培訓(xùn)師

2

時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利?理論培訓(xùn)

?人力資源專業(yè)講師

服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

員工在崗時容貌、態(tài)度、服飾、裝扮以及姿態(tài)、言談舉止等方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利服務(wù)禮儀

儀容儀表

服務(wù)態(tài)度

服務(wù)姿態(tài)

4

時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利商店專業(yè)儀容儀表

給顧客良好的第一印象來自于我們專業(yè)的儀容儀表風(fēng)范！

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

頭發(fā)

女性：

長發(fā):應(yīng)將長發(fā)扎在后腦中間位置成馬尾狀或梳成發(fā)髻；短發(fā):干凈整齊。

男性：

頭發(fā)梳理整齊；頭發(fā)長度不可過衣領(lǐng)；不允許剃光頭

6

時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

發(fā)色

?

可挑染或染色；不可

的夸張染發(fā)；需保持

做金黃色或多種發(fā)色80%原色（黑色）.7

時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

頭發(fā)（生鮮）

?

佩戴帽子；將所有頭發(fā)放入帽子內(nèi)；不得外露.8

時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

臉

?

保持臉部清潔

男性員工

?胡須須刮干凈

?鼻孔干凈；無外露鼻毛

女性員工

?化淡妝

?口紅顏色應(yīng)接近唇色

9

時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

胸卡

?

佩帶工卡且保持正面朝前

?

工卡保持清潔；字跡清晰；配有近期免冠彩照

?

不得使用日歷、長尾夾等

物品遮蓋工卡

?

不可佩戴任何外露式項鏈；胸前不可掛手機(jī)

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

手

表面時刻保持干凈清潔

?

?

指甲干凈且修理整齊；女性指

男性指甲長度不可超過指尖

?

女性可使用透明淺色指甲油

甲長度不可超過指尖0.5公分；不允許佩帶任何飾品

?

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

手(生鮮)熟食、面包員工須佩戴?

一次性手套

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

鞋子

?

鞋面干凈無污漬、塵土

?

不許穿著高跟鞋、高腰皮靴、

（大品牌著裙裝促銷員可以根

松糕鞋及露腳趾或腳跟的鞋子

據(jù)工作需要；在征得店方同意后可酌情穿著）

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

鞋子（生鮮）

?

生鮮員工需穿著白色防滑

鞋幫內(nèi)

膠鞋；同時需將褲子放入（蔬果員工著裝按照統(tǒng)一工服標(biāo)準(zhǔn)）

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

襪子

?

穿著襪子上崗

?

應(yīng)促銷活動需要征得店方

同意后促銷員可依廠方要求穿著

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

工服

?

員工需按照公司規(guī)定穿著工服

工服干凈整齊

?

將全部扣子扣齊

?

16

時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

上衣

?

穿著有領(lǐng)、帶袖上衣；

禁止穿著無領(lǐng)、低領(lǐng)上衣

?

需將上衣扎入褲腰

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

褲子

?

穿著長褲上崗

?

大品牌促銷員可以按照廠家標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝；且

需保持干凈整潔

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

服裝（生鮮）

均需穿著白色上衣、?

灰色褲子、防滑膠鞋；佩戴一次性口罩及手套

熟食?

-帽沿和圍裙為橙色

?

面包

-帽沿和圍熟食

裙為黃色

面包

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

服裝（生鮮）

?

水產(chǎn)

-帽沿、圍

-帽沿、圍

?

精肉

裙為紅色

裙為藍(lán)色

水產(chǎn)

精肉

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

服裝（生鮮）

?

蔬果員工的服裝按照統(tǒng)一

蔬果

標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

21

時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利大家一起來練習(xí)

現(xiàn)在檢查在坐的各位儀容儀表

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利服務(wù)禮儀

儀容儀表

服務(wù)態(tài)度

服務(wù)姿態(tài)

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利服務(wù)態(tài)度及言談舉止

禮貌用語

服務(wù)態(tài)度

時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利24

商店禮貌用語

?

您好

上午：

Goodmorning.

下午：Goodafternoon.

晚上：Goodevening

?

歡迎光臨

WelcometoCRVanguard.

?

請…

Please…

?

謝謝您

Thankyou.

25

時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利商店禮貌用語

?

我可以為您服務(wù)嗎？

MayIhelpyou?

?

對不起

Sorry!?

請您稍等一下

Pleasewaitamoment!?

請您重復(fù)一遍

Pardon!26

時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利商店禮貌用語

?

打擾您了

Excuseme.

?

我請我的經(jīng)理為您處理

Iwillgetmymanagerforyou.?

再見

Byebye..?

歡迎下次光臨

Welcomebackagain!.27

時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利商店禮貌用語－客服部

您好

歡迎光臨

對不起

請您稍等一下

我請我的經(jīng)理為您處理

商品共計**元

退您**元

歡迎下次光臨

28

時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利商店禮貌用語－收銀部

您好

歡迎光臨

您是否有結(jié)過帳的商品

請問您是刷卡；還是付現(xiàn)

對不起

請您稍等一下

我請我的經(jīng)理為您處理

現(xiàn)金：商品總計**元；收您**元；找您**元

刷卡：麻煩您輸密碼；請您在此簽名

請收好小票并核對商品

歡迎下次光臨

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利大家一起來練習(xí)

收銀結(jié)帳啦！(角色演練)以前……

現(xiàn)在……

30

時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利商店禮貌用語－防損部

您好

歡迎光臨

請；謝謝您

我可以為您服務(wù)嗎

對不起；請您稍等一下

請您重復(fù)一遍

打擾您了

我請我的經(jīng)理為您處理

再見；歡迎下次光臨

31

時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利商店禮貌用語－商品部

您好

歡迎光臨

請

謝謝您

我可以為您服務(wù)嗎

對不起

請您稍等一下

請您重復(fù)一遍

打擾您了

我請我的經(jīng)理為您處理

再見

歡迎下次光臨

32

時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利商店禮貌用語－收貨部

您好

請您稍等一下

請您重復(fù)一遍

謝謝您

對不起

我請我的經(jīng)理為您處理

再見

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利商店禮貌用語－禁用語

不知道

不可能

永遠(yuǎn)不和顧我也不清楚

客說“不”

你有什么證據(jù)嗎

這沒什么大不了的

這是你自己的問題

有常識的人都知道….太好笑了

……

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利員工服務(wù)態(tài)度

用語

微笑

動

服

主

態(tài)度

詢

問

速度

反

目視

務(wù)

效果

應(yīng)

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利員工服務(wù)態(tài)度—主動服務(wù)

目視

視線三米距離；以溫和的目光與顧客接觸

微笑

以微笑的面容接待顧客

用語

語氣要親切；言語要清楚

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利員工服務(wù)態(tài)度—詢問反應(yīng)

態(tài)度

態(tài)度積極熱情；語氣不生硬

速度

對顧客詢問應(yīng)立即回答；如無法給予

滿意答復(fù)；應(yīng)5分鐘之內(nèi)請當(dāng)值主管解決

效果

對于我們的服務(wù)；顧客滿意或基本滿意；

未產(chǎn)生不滿和投訴

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利服務(wù)禮儀

儀容儀表

服務(wù)態(tài)度

服務(wù)姿態(tài)

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)

站

姿

?

女性腳跟并攏；腳尖呈45度自然分開

?

男性雙腳自然打開與肩同寬

?

收下顎；腰背挺直；收小腹

?

雙手自然下垂；或交疊于前或背后

?

目視前方；面帶微笑

時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利39

大家一起來練習(xí)

站成兩排；互相檢查對方站姿

40

時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)

坐

姿

?

輕緩入座

?

保持上身自然挺直

?

雙手輕松放置于膝上或扶手上

?

隨時注意坐姿端正

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)

走

姿

?背挺直

?

收下顎

嚴(yán)禁在賣場內(nèi)奔跑

?

雙手自然下垂擺動

?

眼神注視前方

?

面帶微笑問候客人

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)

指引方向

?注視顧客

?五指并攏；手朝指引方向伸出

?手肘上揚(yáng)與身體呈45度

?手臂微彎；手掌朝前

?面帶微笑說：請您往……

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利大家一起來練習(xí)

走姿及指引方向

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)

傳遞物品

?注視顧客

?雙手遞物

?方便顧客拿取

?尖銳一端朝向自己

?確定對方收到物品后說：謝謝！

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)

招呼同事

?

請稱呼名字（同事）或職稱

（上級）

?

語氣輕緩

?

有事請人幫忙時：

麻煩您……

請您……

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利大家一起來練習(xí)

站成兩排；

招呼同事及傳遞物品

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時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利課程目標(biāo)回顧

我將：

?

展現(xiàn)專業(yè)的個人儀容

?

以溫和的眼神跟顧客打招呼

?

親切地問候顧客

?

以優(yōu)雅的儀態(tài)服務(wù)顧客

?

有禮貌的回答客人的問題

?