親情服務(wù)要點(diǎn)

塑造良好的醫(yī)院品牌--我們應(yīng)該這樣做，，，

客戶觀念：隨著醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭，醫(yī)療服務(wù)的買方市場(chǎng)逐步形成，病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，選擇醫(yī)院的意識(shí)越來越強(qiáng)。因此，醫(yī)院要樹立病人第一的觀念，一切以病人為中心。質(zhì)量觀念：樹立質(zhì)量是生命的服務(wù)觀，實(shí)行全員質(zhì)量管理。實(shí)施：①醫(yī)院文明建設(shè)與全優(yōu)服務(wù)結(jié)合；②發(fā)展科學(xué)技術(shù)與提高醫(yī)療質(zhì)量結(jié)合；③提高工作環(huán)節(jié)質(zhì)量與醫(yī)療終末質(zhì)量結(jié)合；④落實(shí)權(quán)責(zé)與激勵(lì)結(jié)合。以檢查抓落實(shí)，增強(qiáng)全員質(zhì)量責(zé)任意識(shí)。

市場(chǎng)觀念：市場(chǎng)觀念是指醫(yī)院每一位員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，也就是按照市場(chǎng)需求即病人需要來調(diào)整醫(yī)院服務(wù)活動(dòng)的觀念。需要兩個(gè)主動(dòng)；主動(dòng)找需求，主動(dòng)給服務(wù)。競(jìng)爭觀念：醫(yī)院之間的競(jìng)爭是各自實(shí)力的較量，是人才、技術(shù)、設(shè)備、質(zhì)量的競(jìng)爭，也是醫(yī)院之間經(jīng)營管理及對(duì)外適應(yīng)能力等方面的競(jìng)爭。開發(fā)觀念：醫(yī)院每一位員工都應(yīng)具有開拓創(chuàng)新和應(yīng)變的經(jīng)營觀念，在人力資源、技術(shù)資源、管理資源及市場(chǎng)等方面進(jìn)行開發(fā)。效益觀念：我們都應(yīng)該具有以社會(huì)效益為首位，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益的觀念，這是經(jīng)營理念的核心觀念。要想塑造良好的醫(yī)院品牌，患者的口碑是不可或缺的條件，那么怎樣才能贏得患者的口碑呢，醫(yī)院自身要先做好準(zhǔn)備，下足功夫。如何打造持久的優(yōu)秀醫(yī)院血統(tǒng)，從視覺、管理、宣傳、人文、服務(wù)、培訓(xùn)及醫(yī)療質(zhì)量等方面，全面塑造一個(gè)完美的醫(yī)院形象，創(chuàng)造出一個(gè)有生命有靈魂的一流的醫(yī)院體系。。。隨著社會(huì)的進(jìn)步和“生物—心理—社會(huì)—環(huán)境”新醫(yī)學(xué)模式的建立，就醫(yī)環(huán)境在疾病康復(fù)治療和醫(yī)院發(fā)展的作用越來越高，不僅要求醫(yī)院能看病，而且希望醫(yī)院看好??；不僅要求醫(yī)院技術(shù)好，而且希望醫(yī)院環(huán)境美。服務(wù)質(zhì)量是塑造醫(yī)院品牌的基礎(chǔ)全面提升醫(yī)務(wù)人員的整體職業(yè)道德素質(zhì)，時(shí)刻堅(jiān)持以病人為中心，把“一切為病人”的服務(wù)理念貫穿于整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過程。醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量如何，每一名病人都會(huì)有切身的感受，它直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)。良好的服務(wù)質(zhì)量，主要是指規(guī)范的治療、熱情的態(tài)度、文明的語言和周到的服務(wù)。一張燦爛的笑臉，一句真情的問候，一件關(guān)愛的小事，都會(huì)使患者產(chǎn)生無比的親和力，使醫(yī)院的品牌倍增光輝。職業(yè)道德是塑造醫(yī)院品牌的關(guān)鍵醫(yī)院的宗旨是救死扶傷，實(shí)行革命的人道主義，全心全意為人民服務(wù)。醫(yī)務(wù)工作者是一個(gè)高尚的職業(yè)，必須具備良好的職業(yè)道德。主要包括：對(duì)患者一視同仁，不分親疏遠(yuǎn)近，不搞厚此薄彼；對(duì)患者高度負(fù)責(zé)，敬業(yè)盡職，嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)；自覺遵紀(jì)守法，廉潔自律，文明行醫(yī)；誠信服務(wù)，尊重人格，保守秘密等。這是對(duì)一名醫(yī)務(wù)工作者最基本的要求我們應(yīng)該這樣做，，，醫(yī)院親情服務(wù)要點(diǎn)

為滿足病人日益增長的服務(wù)需求，本著“以人為本，以病人為中心”的宗旨，從病人的角度出發(fā),以救護(hù)生命為重,從細(xì)微之處做起，講究服務(wù)禮儀，規(guī)范舉止行為，讓病人真正舒心、滿意。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員開展親情服務(wù)，可參照以下內(nèi)容，并在具體實(shí)施過程中不斷完善、提高。親情服務(wù)內(nèi)容一、“一新”、“二溫馨”、“三勤”、“四個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)多一點(diǎn)”、“六個(gè)一”、“七聲”、“八字理念”。1、“一新”：即全新的護(hù)士形象全院護(hù)士按規(guī)范著裝，統(tǒng)一的發(fā)飾、發(fā)夾。兒科、婦產(chǎn)科粉紅色的護(hù)士服為病人創(chuàng)造溫馨的視覺效應(yīng)，急診科淺藍(lán)色護(hù)士服給病人鎮(zhèn)定、安全之感。規(guī)范護(hù)士禮儀，加強(qiáng)語言修養(yǎng)，多與病人溝通交流，樹立護(hù)士良好的職業(yè)形象。2、“二溫馨”；溫馨的住院環(huán)境：保持病室整潔、安靜、床單元的舒適。尤其注意病床的終末消毒，讓病人感覺“住院環(huán)境安全可靠”。打造優(yōu)質(zhì)病房，營造醫(yī)院人文環(huán)境。治療護(hù)理操作溫馨：操作前親切的解釋，操作中關(guān)心，操作后致謝。動(dòng)作輕柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。為減輕病人痛苦，將術(shù)前導(dǎo)尿改為弄暈后導(dǎo)尿。3、“三勤”：手勤——多為病人做好事。腳勤——多巡視觀察病情。嘴勤——多宣傳衛(wèi)生常識(shí)，多作健康教育和心理護(hù)理。4、“四個(gè)主動(dòng)”：主動(dòng)介紹、主動(dòng)幫助、主動(dòng)溝通、主動(dòng)征求。5、“五個(gè)多一點(diǎn)”：多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)鼓勵(lì)、多一點(diǎn)幫助。6個(gè)一服務(wù)一個(gè)微笑：笑臉相迎。一聲問候：病人入院時(shí)護(hù)士起身熱情問候；晨間問候；護(hù)士長問候；術(shù)后問候；新年、節(jié)日問候。一杯熱茶：病人安置在病床后，護(hù)士親切的遞上一杯熱茶（視病情），門診抽血及產(chǎn)科備好糖開水，及時(shí)地為暈針病人送上一杯糖開水及為產(chǎn)后病人遞上一杯紅糖水。一張卡片：住院時(shí)一張服務(wù)指南。一聲祝福：術(shù)（產(chǎn)）后祝福，出院時(shí)祝福。一次談心：責(zé)任護(hù)士每天一次健康教育，至少每二天與病人談心交流，了解其心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理。7、“七聲”：來有迎聲，走有送聲，治療時(shí)有稱呼聲，合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲，操作失誤有道歉聲，接聽電話有問候聲。8、“八字理念”：以人為本，病人至上。二、便民措施：門診導(dǎo)診臺(tái)及各護(hù)士站備針線包，方便病人取用。實(shí)施親情服務(wù)幾點(diǎn)要求廣泛動(dòng)員，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念：各科室召開全科護(hù)士會(huì)闡明目的意義，根據(jù)科室特點(diǎn)制訂適合本科室的親情護(hù)理服務(wù)計(jì)劃。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，是能否做好親情護(hù)理的關(guān)鍵，全院護(hù)士要領(lǐng)悟親情護(hù)理是醫(yī)院生存與發(fā)展的需要，是進(jìn)一步深化整體護(hù)理的真實(shí)反映。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高綜合素質(zhì)：服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度的好壞，說到底還是服務(wù)者自身素質(zhì)的集中體現(xiàn)，只有高素質(zhì)的服務(wù)者，才會(huì)有高水準(zhǔn)的服務(wù)表現(xiàn)。因而，護(hù)理部尤其是護(hù)士長要組織各科護(hù)士系統(tǒng)地演習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能及其人文學(xué)科知識(shí)，強(qiáng)化訓(xùn)練護(hù)士禮儀規(guī)范，努力提高自身素質(zhì)，以滿足越來越高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求。加強(qiáng)督查，獲取實(shí)效：制訂親情服務(wù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，成立親情服務(wù)考評(píng)小組，由院領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)士長組成，護(hù)士長加強(qiáng)日常觀察，定期不定期檢查，護(hù)士長測(cè)評(píng)本科護(hù)士，督導(dǎo)本科護(hù)士親情護(hù)理服務(wù)措施的落實(shí)，聽取病人家屬及本院職工的反饋意見，發(fā)放滿意度調(diào)查表，提高病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度，減少或杜絕護(hù)理投訴。親情服務(wù)規(guī)范一、公共服務(wù)用語1、您好！2、請(qǐng)！3、請(qǐng)進(jìn)！4、請(qǐng)坐！5、請(qǐng)稍等一下，我馬上就來。6、有什么事，我可以幫您嗎？7、對(duì)不起。8、不客氣，這是我們應(yīng)該做的。9、謝謝!10、請(qǐng)配合一下。11、請(qǐng)您支持我們的工作，謝謝合作！12、請(qǐng)您到這邊來。13、別急，有話您慢慢說。14、讓您久等了，對(duì)不起。15、有什么不清楚的地方，請(qǐng)?jiān)賮韱枴?6、您的心情我很理解，我們一定努力。17、祝您早日康復(fù)！18、您走好！19、條件有限，請(qǐng)多原諒！20、請(qǐng)多提寶貴意見。21、歡迎您檢查指導(dǎo)工作。22、打擾您了，請(qǐng)起來一下！23、請(qǐng)您遵守醫(yī)院規(guī)章制度。24、時(shí)間不早了，請(qǐng)休息吧！25、您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。二、行為規(guī)范（一）公共行為規(guī)范1、病人至上，質(zhì)量第一。對(duì)病人主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好！”為先，“請(qǐng)”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責(zé)備病人。2、迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家屬以必要的解釋與幫助，并把病人護(hù)送至病床。病人出院要送至樓梯口或電梯口，以送別語與病人告別，切忌語“再見”。如行李多或病人行動(dòng)不便，囑家屬照顧好病人，或幫提行李送至醫(yī)院大門口。?

3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對(duì)病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。4、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對(duì)病人的外形評(píng)頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號(hào)。5、應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與病人相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸劼暋罢?qǐng)讓”通過后，再回頭說聲“謝謝！”。6、做到“四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕，不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車、搬動(dòng)桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。7、對(duì)來了解病情的單位領(lǐng)導(dǎo)或病人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知找××主管醫(yī)師，切忌說：不知道，找×××問去。8、遇上級(jí)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或職工來科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼，虛心接受意見。9、當(dāng)病人對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，自己暫時(shí)離開?；颊邔?duì)收費(fèi)有疑問時(shí)，耐心解釋，病人仍不理解，請(qǐng)護(hù)士長或主治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況，真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。10、搶救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術(shù)、緊張的作風(fēng)……，以體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血污垢。11、當(dāng)護(hù)士正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時(shí)，應(yīng)懇切地說：“對(duì)不起，我們正在搶救病人，稍等，我會(huì)盡快來的?！?2、接電話時(shí)，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好！”，再介紹單位科室名稱，然后詢問對(duì)方找誰，有什么事需要我?guī)椭?，交談中態(tài)度要親切和藹，如果要找的人不在，應(yīng)客觀地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，注意：電話交談時(shí)間不宜過長，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。（堅(jiān)決杜絕，急切掛斷電話，咱們醫(yī)院常有現(xiàn)象）接聽呼叫器語言：您好，您有什么事？好，我馬上就到。（二）崗位行為規(guī)范1、導(dǎo)醫(yī)：①原則上站立上崗，巡視候診大廳，看到行動(dòng)不便的患者主動(dòng)攙扶帶路，看到焦急茫然的患者，主動(dòng)上前詢問給予幫助。②您好，請(qǐng)問您需要我?guī)椭鷨?？③?qǐng)您這邊走。④××科在×層，××檢查在×層××處，這邊走。⑤對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問一下。⑥別緊張，我扶（送）您去。⑦您提的意見很好，我們會(huì)盡快改進(jìn)的。2、注射室①您好！請(qǐng)把病歷、注射單和藥品給我好嗎？②請(qǐng)問您叫什么名字？以前用過這種藥嗎？過不過敏？家里人有沒有過敏的？③現(xiàn)在給您打個(gè)××針，請(qǐng)配合一下。④打這個(gè)針會(huì)稍有點(diǎn)疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下好嗎？⑤您是第一次用青霉素，請(qǐng)?jiān)谶@里等30分鐘觀察一下，如果沒有什么反應(yīng)和不適的，您再離開好嗎？⑥您的針一天×次，請(qǐng)×?xí)r來打，請(qǐng)不要間斷治療。3、門診輸液①您好，請(qǐng)您把病歷、藥品和輸液單給我好嗎？②您做了××過敏試驗(yàn)嗎？③您是××名字嗎(三查八對(duì))？現(xiàn)在給您輸液，請(qǐng)配合一下。④對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？（二次失敗視情況換護(hù)士穿刺）⑤根據(jù)您的情況，輸液速度要慢點(diǎn)，請(qǐng)您配合一下。！⑥請(qǐng)走好，祝您早日康復(fù)4、抽血①您好，請(qǐng)把化驗(yàn)單給我②您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎？③請(qǐng)配合一下，我為您采血。請(qǐng)您按壓一會(huì)兒。④請(qǐng)您×?xí)r到×處取報(bào)告單。⑤您是否不舒服？請(qǐng)您稍微休息一下，或是告知相關(guān)人員，遞一杯水。5、住院護(hù)理（1）入院①您好，請(qǐng)坐，我是護(hù)士×××，請(qǐng)把病歷及住院證給我，我馬上為您安排床位。（鋪床后返回護(hù)士站扶病人或幫忙提物）我現(xiàn)帶您到病房。②現(xiàn)在給您測(cè)一下體溫、血壓，請(qǐng)配合一下（不在護(hù)士站做三測(cè)）。③您好，我是責(zé)任護(hù)士×××，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況（住院須知及入院宣教內(nèi)容），還有不清楚的地方，請(qǐng)?jiān)賮韱?。④您的主治醫(yī)生是×××，一會(huì)兒他就過來看您的。⑤您好，明天早晨7點(diǎn)以前請(qǐng)您留取第一次尿（便），放在×門外的標(biāo)本箱內(nèi)。⑥您好，我是護(hù)士長×××，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定認(rèn)真聽取和改進(jìn)的。⑥您好，您的家人叫×××嗎?現(xiàn)在給他輸液（打××針），請(qǐng)協(xié)助一下好嗎？⑦您好，明天上（下）午×?xí)r給您做手術(shù)（××檢查），請(qǐng)您×?xí)r開始不要吃東西，×?xí)r開始不要喝水。請(qǐng)不要緊張，晚上一定要好好休息。⑧現(xiàn)在為您做清潔皮膚（做××藥過敏試驗(yàn)、抽血），請(qǐng)配合一下好嗎？⑨您現(xiàn)在在輸液，有情況請(qǐng)及時(shí)通知我們，我們也會(huì)經(jīng)常來看您的，同時(shí)囑托同室病友也互相關(guān)照。(2）治療①您好，現(xiàn)在為您做××治療，會(huì)有點(diǎn)不舒服（會(huì)有疼痛），我盡量輕點(diǎn)，請(qǐng)配合一下好嗎？②您好，我現(xiàn)在要給您輸液，大約需要×小時(shí)，是否去一下衛(wèi)生間？（協(xié)助取舒適臥位，注意肢體保暖）③對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？④這是您的藥，請(qǐng)服下好嗎？要注意多喝水。（3）巡視病房①（晨護(hù)時(shí)）您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在我們來幫您整理床鋪，請(qǐng)將××雜物放進(jìn)紙蔞里，注意保持病室整潔，謝謝您的配合。②您的液體馬上就要輸完了，請(qǐng)不要著急，我馬上給您更換。③您感覺怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？（喝水、入廁）④您好，我是護(hù)士×××，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請(qǐng)盡管告訴我或按呼叫器。（4）病房管理①對(duì)不起，為了保持病房整潔，請(qǐng)您將××物品放在××處