美導(dǎo)工作準(zhǔn)則

美導(dǎo)下店指南一、美導(dǎo)在市場(chǎng)主要職能與作用1、培訓(xùn)師一一產(chǎn)品培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、店務(wù)管理培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)、其他提升類技術(shù)培訓(xùn)。2、橋梁一一廠家、代理商與美容院三者之間溝通的橋梁，負(fù)責(zé)信息的上傳下達(dá)。傳達(dá)公司的主要精神、營(yíng)銷思路給代理商美容院，確保公司的各種市場(chǎng)營(yíng)銷工作的順利開(kāi)展。搜集代理商及美容院的需求信息，及時(shí)反饋給公司，便于公司及時(shí)了解市場(chǎng)需求信息，做出恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)管理及營(yíng)銷策略。3、管理人員一一銷量管理、渠道網(wǎng)絡(luò)管理、客情關(guān)系管理、品牌形象維護(hù)

銷量管理：①了解庫(kù)存（代理商、加盟店）選擇時(shí)機(jī)制定促銷計(jì)劃并開(kāi)展促銷活動(dòng)明確區(qū)域銷售任務(wù)、制定銷售回款計(jì)劃渠道網(wǎng)絡(luò)管理：①了解網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目、重點(diǎn)區(qū)域、己飽和區(qū)域、空白網(wǎng)點(diǎn)②劃分重點(diǎn)區(qū)域、找出重點(diǎn)客戶、清楚A、B、C級(jí)店的分布及月回款情況③空白網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)客情關(guān)系管理：良好的溝通及良好的人際關(guān)系品牌形象維護(hù)：個(gè)人形象代表品牌形象（言談舉止、儀容儀表）4、銷售人員一一通過(guò)幫助加盟店、代理商賺錢(qián)的方式，達(dá)到為企業(yè)賺錢(qián)的目的、從而為自己賺錢(qián)組織策劃美容院促銷的職能面向加盟店開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)的職能幫助代理商組織產(chǎn)品的演示會(huì)幫助加盟店組織各類促銷活動(dòng)5、服務(wù)人員一一服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)公司、服務(wù)客戶二、美導(dǎo)下市場(chǎng)后如何開(kāi)展工作1、與當(dāng)?shù)卮髤^(qū)經(jīng)理或代理商溝通，了解市場(chǎng)現(xiàn)狀、網(wǎng)點(diǎn)分布情況、ABC級(jí)店的分布情況、月回款情況、存在的市場(chǎng)問(wèn)題、庫(kù)存情況、公司相關(guān)促銷政策執(zhí)行情況、現(xiàn)有品牌小組成員情況、年銷售任務(wù)量及完成情況、目前急需處理的事情。2、制定科學(xué)合理的工作路線，由遠(yuǎn)到近，由重點(diǎn)區(qū)域到次重點(diǎn)區(qū)域。3、通過(guò)親自走訪市場(chǎng)，找出重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)客戶、了解加盟店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀（包括月均反單情況、目前存在問(wèn)題、需要給予何種支持）4、填寫(xiě)客戶詳細(xì)資料登記表，將客戶重新分類整理，根據(jù)不同客戶制定相應(yīng)的扶持計(jì)劃5、重新進(jìn)行區(qū)域劃分、制定區(qū)域管理方案、重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)扶持、空白區(qū)域制定開(kāi)發(fā)市場(chǎng)計(jì)劃6、了解網(wǎng)絡(luò)及客戶情況，制定相應(yīng)的工作計(jì)劃，并和代理商及大區(qū)經(jīng)理溝通工作計(jì)劃，要求給予支持協(xié)助，達(dá)成一致后開(kāi)始按計(jì)劃工作、7、人員培訓(xùn)（代理商品牌小組、部分加盟店美容師）8、開(kāi)展相應(yīng)的促銷活動(dòng)（店銷、終端會(huì)）9、制定月工作計(jì)劃10、制定回款計(jì)劃11、上繳工作報(bào)告及客戶資料給公司三、美導(dǎo)的工作特性1、主動(dòng)性。不斷地去開(kāi)發(fā)客戶，主動(dòng)地去和客戶接觸。2、靈活性。銷售本身就是一種藝術(shù)，嘗試如何熟能生巧地把你的產(chǎn)品用最短的時(shí)間、最快的方式讓客戶了解并讓他們采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。3、服務(wù)性。銷售本身也是一種服務(wù)，過(guò)去的銷售只是把產(chǎn)品賣(mài)給顧客就完結(jié)了事，但是現(xiàn)在的顧客不僅是買(mǎi)你的產(chǎn)品，也是在買(mǎi)你的服務(wù)。所以說(shuō)，銷售也是最完善的服務(wù)。要求我們周到而完美地服務(wù)我們的顧客和那些可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的潛在客戶。4、接觸性。在銷售領(lǐng)域有這么一句話，銷售就是要制造跟你的顧客面對(duì)面、肩

并肩地進(jìn)行接觸的機(jī)會(huì)，以把你的商品或周到而完善的服務(wù)介紹給你的顧客。5、互通性。銷售講的是服務(wù)，服務(wù)并不僅局限于我們的商品和從事的商品服務(wù)

讓客戶滿意就行了，可能還有一些特殊的事情，比如附加價(jià)值的服務(wù)。6、時(shí)效性。銷售是替我們個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)、整個(gè)社會(huì)國(guó)家創(chuàng)造效益，所以你做的每件事情都是具有生產(chǎn)力的，而這種生產(chǎn)力對(duì)個(gè)人、企業(yè)、銷售組織等三方面來(lái)講叫時(shí)效。四、美導(dǎo)的銷售素質(zhì)自我檢測(cè)微笑與表達(dá)的能力有口無(wú)口行動(dòng)快速的能力有口無(wú)口聆聽(tīng)的能力有口無(wú)口自我教育與精進(jìn)的能力有口無(wú)口

服務(wù)顧客的能力有口無(wú)口判斷購(gòu)買(mǎi)的能力有口無(wú)口判斷顧客購(gòu)買(mǎi)決定的能力有口無(wú)口判斷顧客購(gòu)買(mǎi)需要的能力有口無(wú)口聰明的，精干的有口無(wú)口幽默的有口無(wú)口熱忱有口無(wú)口想象力，創(chuàng)造力，情報(bào)力有口無(wú)口五、美導(dǎo)的銷售技能自我檢測(cè)積極的心理態(tài)度□人際關(guān)系及同仁喜歡的程度口身體健康以及給人的外表觀感口對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與了解□顧客開(kāi)發(fā)的能接觸客戶的技□產(chǎn)品介紹的技巧□處理異議的技巧□結(jié)束銷售的技巧□客戶服務(wù)及管理的能力□（11）收款的能力□（12）自我“時(shí)間”與目標(biāo)管理的能力口六、美導(dǎo)的職業(yè)素養(yǎng)1、責(zé)任心：行動(dòng)和效率！對(duì)事對(duì)人負(fù)責(zé)，不推卸責(zé)任、多擔(dān)當(dāng)！2、主動(dòng)性：天才，就是主動(dòng)性的爆發(fā)！主動(dòng)性的5個(gè)層次：Ø不用別人告訴你，就能主動(dòng)出色完成任務(wù)；Ø別人告訴你一遍，你就能做好，可以得到榮譽(yù)和報(bào)償；Ø別人告訴你兩遍，他們才會(huì)去做，無(wú)榮譽(yù)，少報(bào)償；Ø只有形勢(shì)所迫時(shí)，才能采取行動(dòng)，磨洋工；Ø即使有人逼迫他，告訴他怎樣做，并且盯著他們做，他們也不會(huì)把事情做好，總是失業(yè)，遭人蔑視3、敬業(yè)精神：改進(jìn)，改進(jìn)，再改進(jìn)！還能改善嗎？還能改善嗎？4、團(tuán)隊(duì)意識(shí)：本職和體諒！兩個(gè)核心指標(biāo)：Ø做好本職工作；Ø多替別人著想。（你為別人著想，別人才會(huì)為你著想）5、創(chuàng)新精神：首先來(lái)自思維的創(chuàng)新！提高效率，降低成本6、獻(xiàn)身精神：不斤斤計(jì)較！Ø當(dāng)絕對(duì)公平不存在時(shí)，我們是否能夠著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，不斤斤計(jì)較？7、使命感：企業(yè)和人的雙贏！Ø不要問(wèn)公司給了我什么，而要問(wèn)我給了公司什么！七、美導(dǎo)的行為規(guī)范1、基本原則一精神面貌衣著整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生儀表大方，精力充沛保持樂(lè)觀，不將個(gè)人情緒帶到工作之中站立時(shí)抬頭挺胸，身子不要歪靠在一旁走路不搖晃，遇急事可加快步伐，但不可慌張坐下時(shí)不要蹺二郎腿，不可抖動(dòng)雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上2、基本原則一禮儀出入房間，上下電梯，應(yīng)讓用戶先行養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作

記錄對(duì)用戶真誠(chéng)、耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不可

信的印象對(duì)用戶有禮有節(jié)，不卑不亢初次見(jiàn)面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，遞上名片見(jiàn)到用戶應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到禮貌熱情交談時(shí)要關(guān)注對(duì)方、彬彬有禮、談吐得體、說(shuō)話鏗鏘有力，并謹(jǐn)記“十大常用語(yǔ)，十大忌語(yǔ)”養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作

記錄3、基本原則一工作作風(fēng)養(yǎng)成“PDCA”的工作模式：Ø確定你能提供的服務(wù)Ø確定你所服務(wù)的顧客，成功理解他們重視什么，需求什么Ø確定你能提供的令顧客滿意的服務(wù)Ø確定服務(wù)方案對(duì)照實(shí)際工作情況，檢查服務(wù)方案中的錯(cuò)誤并消除低效環(huán)節(jié)守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)赴約謹(jǐn)記自己的言談舉止體現(xiàn)著公司的整體形象廉潔自律不與用戶談?wù)撊魏斡袚p公司形象的問(wèn)題對(duì)用戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾養(yǎng)成平時(shí)自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣，多看資料

養(yǎng)成日清的習(xí)慣，當(dāng)天的問(wèn)題當(dāng)天處理日清辦公現(xiàn)場(chǎng)，辦公桌物品擺放有序4、細(xì)則一語(yǔ)言規(guī)范一一常用語(yǔ)“感謝您的支持”“希望我們能共同發(fā)展”“歡迎到公司參觀指導(dǎo)”“您的意見(jiàn)很重要”“我們公司的成長(zhǎng)離不開(kāi)大家的支持”“這件事我來(lái)處理”“歡迎您提出寶貴意見(jiàn)”5、細(xì)則一語(yǔ)言規(guī)范一一忌語(yǔ)“這事不歸我管”“這是公司規(guī)定，我沒(méi)辦法”“這是小事，無(wú)所謂”“不關(guān)我事，你找別人吧”“不可能”“我是新來(lái)的，這我不懂”八、有效的溝通1、溝通的四大秘訣真誠(chéng)自信贊美他人善待他人2、獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象要記住并常說(shuō)出客戶的名字讓您的客戶有優(yōu)越感自己保持快樂(lè)開(kāi)朗替客戶解決問(wèn)題利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感3、令人歡迎的人際溝通技巧之正確的心態(tài)同理心一一感同身受，將心比心

平常心一一不分彼此，公平公正

包容心一一開(kāi)放心胸，兼容并蓄誠(chéng)意發(fā)自內(nèi)心，待人以誠(chéng)善意一一不占便宜，樂(lè)于助人九、美導(dǎo)的職業(yè)禮儀1、著職業(yè)裝的原則通常，著職業(yè)裝要注意面料、色彩和款式三個(gè)方面的問(wèn)題。面料一般公認(rèn)為純毛、純麻、純棉、純絲和純皮為佳，但員工也不能穿皮短裙上班；至于色彩，要注意“三色原則”，即全身的服飾搭配不能超出三種色調(diào)，而且最好還有一種是屬于

無(wú)彩色系（黑、白或灰）?？钍礁幸粋€(gè)眾所周知的“TPO”原則，即以時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合為轉(zhuǎn)移。2、女性著裝要求女士上班著裝以保守為宣。時(shí)髦和個(gè)性是允許的，但不是在工作的時(shí)間。女性要想建立起自己的專業(yè)形象，衣著保守，裝扮干練是很有幫助的。女士著裝以套裙為宣，短袖、長(zhǎng)袖不拘，無(wú)袖露肩則不宜。裙子不宜過(guò)短，最好是恰至膝部或膝上部。女士著裝尤其避免走性感暴露路線，緊身服飾也應(yīng)當(dāng)避免。另外，長(zhǎng)曳至地的拖沓衣裙也應(yīng)避免。3、化妝上班化淡妝。女性化妝的原則是要注意調(diào)和，不可以太夸張，也不可以太引人注意，要讓身邊

的人不知道你化了妝。不要在公眾場(chǎng)合（辦公室、飯店或有其他人同乘的車(chē)上）化妝，因?yàn)檫@種行為都是不智之舉，應(yīng)該去盥洗室補(bǔ)妝才對(duì)。不要在男士面前化妝不要輕易借用他人的化妝品4、待人接物的常用禮節(jié)1）禮賓次序雖然人與人歸根到底是平等的，但“凡是有人群的地方，就有左中右”，敬尊護(hù)弱是人人應(yīng)遵循的守則。禮賓次序的規(guī)則有多種，如姓氏筆劃為序，先來(lái)后到為序等等，日常交往中常用的還有上級(jí)為尊，長(zhǎng)者為尊、客人為尊，女士為尊等慣例。至于一位年長(zhǎng)的男下級(jí)和一位年輕的女上司二者到底誰(shuí)為尊，則要看在特定的場(chǎng)合到底是哪種關(guān)系占主導(dǎo)地位了。2）介紹介紹是社交禮節(jié)的重要環(huán)節(jié)，這是彼此不熟悉的人們開(kāi)始交往的起點(diǎn)，通過(guò)介紹，新的朋友結(jié)識(shí)了先介紹位卑者給位尊者

晚輩給長(zhǎng)輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士3）稱呼一般稱男士為先生，稱女性為小姐、夫人及女士，即為稱呼國(guó)際慣例，但假如一位名字叫王月的女經(jīng)理，稱她為經(jīng)理、女士、可能都不錯(cuò)，但在不同的場(chǎng)合，總有一個(gè)她最樂(lè)于接受，他人也可能認(rèn)為的最佳稱呼，如果你能善用這個(gè)稱呼，可能會(huì)事半功倍。4）自我介紹通常我們把自己的姓名、供職單位或部門(mén)、職務(wù)或職能范圍稱之為自我介紹三要

素。5）點(diǎn)頭禮微微地點(diǎn)頭，以對(duì)人表示禮貌。適用于比較隨便的場(chǎng)合，如，在路上行走，或是在公共場(chǎng)所與熟人相遇，無(wú)須駐足長(zhǎng)談時(shí)，可行點(diǎn)頭禮。還可以隨之說(shuō)些問(wèn)候話。與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面，只點(diǎn)頭致意即可。對(duì)一面之交的朋友或不相識(shí)者在社交場(chǎng)合均可點(diǎn)頭或微笑致意。6）握手的順序何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。┯鲆?jiàn)認(rèn)識(shí)人與別人道別某人進(jìn)入你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)注意：與女士見(jiàn)面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！握手應(yīng)保持站立姿勢(shì)，身體前趨勢(shì)，右臂向前伸出，與身體略呈五六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并攏并微向同曲，目視對(duì)方，握住手后稍用力即可放開(kāi)。如果關(guān)系親密，場(chǎng)面隆重，雙方的手握住后應(yīng)上下微搖幾熱情下，以表現(xiàn)出。7）交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片。雙手接過(guò)對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。

不要在收到的名片上記錄與之無(wú)關(guān)的信息A）接受名片必須起身接受名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙?lái)回?cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍或念一遍，特別是碰以生字、難字，一定要向?qū)Ψ秸?qǐng)教，以免鬧笑話不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上B）遞名片遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名

片遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱小姐、先生等，而盡

量不使用“你”字，或直呼其名8）引路在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方2至3步前，讓客人走在路中間。要與客人保持步伐一致。適當(dāng)做些介紹。這樣做是遵循兩個(gè)原則：一是以右為尊，二是把安全留給客人（因?yàn)橹袊?guó)基本是車(chē)輛靠右行駛）。在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方

應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人這邊請(qǐng)或注意樓梯。9）來(lái)訪預(yù)約客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)提前作的接待的準(zhǔn)備工作，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候，客人來(lái)到時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上去表示歡迎之情，初次見(jiàn)面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，并行領(lǐng)客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或飲料，再進(jìn)入正式的會(huì)談。臨時(shí)來(lái)訪的客人造訪時(shí)，也應(yīng)以禮相待。若確實(shí)因工作太忙抽不開(kāi)身時(shí)，應(yīng)大方

地向客人說(shuō)明原因，表示歉意，主動(dòng)地與客人另約時(shí)間，千萬(wàn)不可吞吞吐吐或頻

頻看表來(lái)表示送客的心情。10）送客送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，待客人走出后，你再隨后出來(lái)。送客千里，終有一別，我們可在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，如電梯口，大門(mén)口，停車(chē)場(chǎng)或公共交通停車(chē)點(diǎn)等，按公司規(guī)定，一定要送客人到公司門(mén)口。若是遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓，我們應(yīng)送客至車(chē)站，機(jī)場(chǎng)，輪船碼頭。送客人要在客人消失在視線時(shí)，才打道回府，否則會(huì)很失禮。11）電話禮儀A）接電話的四個(gè)基本原則電話鈴響在3聲之內(nèi)接起電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)告知對(duì)方自己的姓名B）接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)認(rèn)真做好記錄使用禮貌語(yǔ)言講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼C）撥打電話