銀行大堂經(jīng)理主動服務營銷技巧

《銀行大堂經(jīng)理服務營銷技巧》課程收益：1、掌握基本服務規(guī)范2、清晰現(xiàn)場服務流程3、掌握員工管理藝術4、掌握客戶管理藝術5、提升服務營銷能力課程對象：銀行大堂經(jīng)理課程時間：2天-3天（12-18課時）培訓方式：短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論課程大綱：開篇引言案例導入：她為何為難銀行大堂經(jīng)理案例分析：導入銀行服務營銷的重要性頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、禮儀的問題？案例應用：將這些問題作為案例穿插在整個課程中，分析、演練，解決學員實際難題。上篇大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧

一、大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責、站位、動線二、四大技巧快速判斷客戶服務需求:三、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段：1、接待客戶3、幫助客戶四、關注接待客戶（一）客戶進門時關注（三）客戶離開時關注五、現(xiàn)場客戶引導與分流（一）貴賓識別引導流程別線索（三）識別核心素質要求程“望、聞、問、切”2、理解客戶“望、聞、問、切”2、理解客戶4、留住客戶（二）客戶等候時關注（二）潛在貴賓客戶識（四）客戶分流引導流（六）客戶分流引導話（五）客戶分流引導原則與技巧六、如何提高客戶服務的滿意度?（一）客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則（二）誰決定了客戶的滿意度？（三）提高客戶滿意度的關鍵（四）提高客戶滿意度的技巧（五）客戶滿意VS客戶忠誠

七、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務接待禮儀與技巧（一）職業(yè)著裝（三）站姿（五）走姿（七）自我介紹（九）指引手勢（十一）指導取號（十三）指導使用ATM機禮儀終端禮儀（十五）回答客戶提問禮儀儀（十七）派發(fā)銀行宣傳單張禮儀禮儀（十九）遇客戶不自覺排隊溝通禮儀大聲喧嘩溝通服務禮儀（二十一）遇客戶假幣溝通服務禮儀間過長溝通服務禮儀（二）儀容儀表（四）坐姿（六）蹲姿（二）儀容儀表（四）坐姿（六）蹲姿（八）名片交接（十）開關門（十二）指導填單（十四）指導使用自助（十六）低柜服務禮（十八）產品營銷的（二十）遇客戶在前廳（二十二）客戶等待時（一）營業(yè)前 （二）營業(yè)中 （三）營業(yè)短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、招行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析1、招行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析2、建行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析3、浦發(fā)銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析 4、中信銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析5、工行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析6、中行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評下篇銀行產品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、挖掘和識別目標客戶（一）目標市場分類挖掘與識別（一）目標市場分類挖掘與識別（二）目標客戶（三）尋找銀行利基市場■--MAN法則 （四）搜尋客戶源技巧及注意事項二、客戶深層需求及決策分析（一）客戶冰山模型 （二）高效收集客戶需求信息的方法（三）高效引導客戶需求的方法 （四）客戶合作心理分析（五）客戶決策身份分析三、客戶溝通引導策略

（一）SPIN引導技巧的目的（三）高效溝通談判六步驟實用策略四、銀行產品呈現(xiàn)技巧（一）影響產品呈現(xiàn)效果的三大因素（二）產品推介的三大法寶（三）產品組合呈現(xiàn)技巧（四）銀行常見產品呈現(xiàn)技巧1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧技巧3、小額貸款呈現(xiàn)技巧現(xiàn)技巧5、保險產品呈現(xiàn)技巧現(xiàn)技巧7、黃金產品呈現(xiàn)技巧品呈現(xiàn)技巧9、電子銀行服務項目呈現(xiàn)技巧務項目呈現(xiàn)技巧11、代發(fā)代扣服務項目呈現(xiàn)技巧服務項目呈現(xiàn)技巧（二）溝通引導（四）溝通引導2、銀行卡呈現(xiàn)4（二）溝通引導（四）溝通引導2、銀行卡呈現(xiàn)4、分期付款呈6、基金產品呈8、其它個金產10、回單箱服12、保險產品（一）處理異議一異議是黎明前的黑暗一清楚異議產生的根源（三）分辨真假一找出核心的異議一處理異議的原則（五）化險為夷一處理異議的方法一價格異議的處理技巧（七）客戶核心異議處理技巧1、情感與精神層面不滿足司、產品3、不認可營銷服務人員的選擇5、客戶暫時沒有需求 6、的利益六、促成合作策略（一）建立并強化優(yōu)勢策略策略（三）假設成交策略策略（五）適度讓步策略策略（二）追根究底（四）自有主張（六）寸土寸金（二）追根究底（四）自有主張（六）寸土寸金2、不認可公4、客戶有太多客戶想爭取更多（二）同一戰(zhàn)線（四）逐步簽約（六）資源互換TOC\o"1-5"\h\z（一）客戶關系兩手抓 （二）關系的8大技巧（三）與客戶禮尚往來技巧 （四）捆綁策略八、案例分析、綜合模擬演練1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧 2、現(xiàn)技巧3、小額貸款呈現(xiàn)技巧 4、呈現(xiàn)技巧5、保險產品呈現(xiàn)技巧 6、呈現(xiàn)技巧7、黃金產品呈現(xiàn)技巧 8、產品呈現(xiàn)技巧