2022-2023學(xué)年河南省駐馬店市導(dǎo)游資格導(dǎo)游業(yè)務(wù)

2022-2023學(xué)年河南省駐馬店市導(dǎo)游資格導(dǎo)游業(yè)務(wù)學(xué)校:________班級(jí):________姓名:________考號(hào):________

一、單選題(10題)1.下列旅游者的要求中導(dǎo)游員一般情況下不應(yīng)婉言拒絕的是()。

A.要求傳遞一塊名貴手表B.要求提供客房送餐服務(wù)C.要求代購(gòu)一件大衣D.要求傳遞一盒精致的壽司

2.在西方國(guó)家，有一種導(dǎo)游員，以導(dǎo)游為主要職業(yè)，并受聘于多家旅行社，他們被稱為（）。A.自由導(dǎo)游員B.專職導(dǎo)游員C.職業(yè)導(dǎo)游員D.自由職業(yè)導(dǎo)游員

3.我國(guó)海關(guān)規(guī)定，返境游客在境外獲取的個(gè)人自用物品，總值在人民幣（）以內(nèi)的，海關(guān)予以免費(fèi)放行。

A.2000元B.5000元C.10000元D.20000元

4.導(dǎo)游員在為西方游客介紹許仙和白娘子的故事時(shí)，將其比作是羅密歐與朱麗葉，這種講解方法是（）。A.概述法B.觸景生情法C.類比法D.制造懸念法

5.表情語(yǔ)中，富有特殊魅力的是（）。

A.微笑B.皺眉C.眨眼D.撇嘴

6.下列不屬于突出重點(diǎn)的是()。

A.突出講解方法B.突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處C.突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀D.突出旅游者感興趣的內(nèi)容

7.

第

38

題

9名以下游客采取一次性預(yù)付費(fèi)的方式，有組織地按照行程計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式，叫做（）。

8.導(dǎo)游能力的三個(gè)基本要素是（）。A.語(yǔ)言、知識(shí)和服務(wù)技能B.語(yǔ)言、指揮和協(xié)調(diào)能力C.語(yǔ)言、配合和指揮能力D.語(yǔ)言、組織和領(lǐng)導(dǎo)能力

9.哪一項(xiàng)服務(wù)是導(dǎo)游人員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)?（）

A.致精彩歡迎辭B.轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)C.旅游團(tuán)抵達(dá)以后的服務(wù)D.參觀、游覽服務(wù)

10.免費(fèi)乘車的兒童單獨(dú)使用臥鋪時(shí)，應(yīng)按臥鋪票價(jià)的（）購(gòu)票。A.50%B.100%C.60%D.80%

二、多選題(10題)11.我國(guó)風(fēng)景名勝區(qū)等級(jí)劃分評(píng)定的主要依據(jù)有()。

A.規(guī)模大小B.名勝區(qū)內(nèi)景物的觀賞、文化、科學(xué)價(jià)值C.環(huán)境質(zhì)量D.游覽條件

12.導(dǎo)游在完成接待任務(wù)的過(guò)程中，必須遵循一些基本的服務(wù)原則，其中最為重要的是（）。A.游客至上原則B.合理而可能的原則C.追求經(jīng)濟(jì)效益原則D.追求社會(huì)效益原則

13.在旅游者購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)該（）。A.為外國(guó)游客承擔(dān)翻譯工作

B.遇到小販強(qiáng)賣強(qiáng)拉，要提醒游客不要上當(dāng)

C.講清購(gòu)物的有關(guān)注意事項(xiàng)

D.介紹本地的特色商品及商品托運(yùn)手續(xù)

14.在()的情況下，旅游者可向旅游局的質(zhì)監(jiān)所投訴。

A.旅游者的要求得不到滿足B.旅行社不履行旅游合同C.旅游者的行李被強(qiáng)行搜查D.限制旅游者的行動(dòng)自由

15.涉外導(dǎo)游的政治意義主要表現(xiàn)在（）。A.為社會(huì)主義建設(shè)積累資金B(yǎng).促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流C.宣傳社會(huì)主義中國(guó)D.發(fā)揮民間大使的作用

16.下面屬于地陪工作程序各環(huán)節(jié)的是（）。A.服務(wù)準(zhǔn)備B.迎接服務(wù)C.各站服務(wù)D.離站服務(wù)

17.海外領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)是（）。

A.全程服務(wù)，旅途向?qū).實(shí)施旅游接待計(jì)劃C.做好組織和團(tuán)結(jié)工作D.講解工作E.落實(shí)旅游合同

18.下列做法正確的是()。A.在泰國(guó)旅游，不能摸小孩的頭

B.在新加坡旅游應(yīng)該遵守公共秩序

C.在日本旅游，不滿18歲不允許飲酒

D.在中國(guó)旅游時(shí)，吸煙后將煙蒂扔到垃圾箱里

19.在旅游初期階段，游客的旅游心理主要表現(xiàn)為()。

A.求新B.求安全C.忙于個(gè)人事務(wù)D.希望有更多的時(shí)間

20.在不同個(gè)性的游客中，較常見(jiàn)的類型是（）。

A.穩(wěn)重型B.活潑型C.急躁型D.憂郁型E.開(kāi)放型

三、判斷題(10題)21.一般導(dǎo)游在講解和在與客人談話時(shí)要做到輕、和、慢三結(jié)合，并適當(dāng)配合態(tài)勢(shì)語(yǔ)言。()

A.是B.否

22.接團(tuán)前，全陪應(yīng)向接待社了解首站接待工作的詳細(xì)安排情況．并提前1小時(shí)到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)。()A.否B.是

23.旅客攜帶或托運(yùn)出境在中國(guó)購(gòu)買的金、銀及其制品，海關(guān)憑中國(guó)人民銀行制發(fā)的“特種發(fā)票”放行。()

A.是B.否

24.在旅游行程中，地陪可以較自由的帶游客去定點(diǎn)商場(chǎng)購(gòu)物。（）

A.是B.否

25.各類導(dǎo)游由于其工作性質(zhì)、工作對(duì)象、工作范圍和時(shí)空條件各不相同，職責(zé)重點(diǎn)也有所區(qū)別，所以他們的基本職責(zé)也是不同的。（）

A.是B.否

26.宴會(huì)席間碰翻酒水或打碎餐具時(shí)，不要手忙腳亂，而應(yīng)自己收拾處理。()A.否B.是

27.旅游者人店后的第一餐一般由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪一起陪同用餐，以留下良好的第一印象。（）

A.是B.否

28.活勞動(dòng)是處于流動(dòng)狀態(tài)的人類勞動(dòng)。（）A.是B.否

29.

第

92

題

旅行社在同兼職導(dǎo)游人員簽訂勞動(dòng)合同時(shí)，應(yīng)該對(duì)其所在單位的證明、導(dǎo)游資格證書，思想品質(zhì)、身體狀況、有無(wú)民事行為能力、有無(wú)犯罪記錄等情況進(jìn)行審核、登記，以確定是否與其簽訂勞動(dòng)合同。（）

A.是B.否

30.按照慣例旅游者住飯店的長(zhǎng)途電話費(fèi)，洗衣費(fèi)、修理費(fèi)、行李及貴重物品保管費(fèi)等是自付的，所以導(dǎo)游員可以不過(guò)問(wèn)。（）A.否B.是

四、填空題(10題)31.目前國(guó)內(nèi)航班的編號(hào)是由執(zhí)行任務(wù)的航空公司的二字英語(yǔ)代碼和_______組成．

32.__________是指根據(jù)不同的游客和時(shí)空條件進(jìn)行導(dǎo)游講解。

33.國(guó)旗是國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)規(guī)定的代表本國(guó)的旗幟，是國(guó)家的_________和_________。它體現(xiàn)著一個(gè)國(guó)家的獨(dú)立尊嚴(yán)．

34.

35.

36.審美活動(dòng)是通過(guò)以審美對(duì)象為依據(jù)，經(jīng)過(guò)積極的思維活動(dòng)，調(diào)動(dòng)已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行美的__________的過(guò)程。

37.

38.__________年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行總經(jīng)理__________首次在該行成立了旅游部。

39.世界上第一次公認(rèn)的商業(yè)旅游活動(dòng)是____年英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克包租了一列火辜運(yùn)送570人從萊斯特前往拉夫勒參加禁酒大會(huì)。

40.

五、簡(jiǎn)答題(5題)41.

第

104

題

導(dǎo)游人員在運(yùn)用目光語(yǔ)時(shí)要掌握哪三點(diǎn)？

42.一旦錯(cuò)接，地陪應(yīng)采取的措施有哪些?

43.

44.如何防止誤機(jī)事故發(fā)生？

45.簡(jiǎn)述導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和性質(zhì)？

參考答案

1.B旅游者生病，導(dǎo)游員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提供超常服務(wù)，將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷；健康的旅游者希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理，若餐廳能提供客房用餐服務(wù)，可滿足游客的要求，但需交服務(wù)費(fèi)。旅游者欲購(gòu)某一商品，但當(dāng)時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)導(dǎo)游員代為購(gòu)買并托運(yùn)，對(duì)旅游者的這類要求，導(dǎo)游員一般應(yīng)婉拒；旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品是貴重物品或是食品時(shí)，導(dǎo)游人員一般要婉拒，請(qǐng)其自行處理。

2.C

3.B我國(guó)海關(guān)規(guī)定，返境游客在境外獲取的個(gè)人自用物品，總值在人民幣5000元以內(nèi)的，海關(guān)予以免費(fèi)放行。

4.C

5.A微笑是一種富有特殊魅力的面部表情，人們稱之為“交際世界語(yǔ)”。

6.A所謂“突出重點(diǎn)”，就是在導(dǎo)游講解時(shí)避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。導(dǎo)游講解時(shí)一般要突出以下四個(gè)方面：突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀；突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處；突出旅游者感興趣的內(nèi)容；突出“……之最”。

7.B

8.A語(yǔ)言、知識(shí)和服務(wù)技能是導(dǎo)游能力的三個(gè)基本要素。

9.A轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)中轉(zhuǎn)移是指導(dǎo)游員帶旅游者離開(kāi)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）前往所下榻飯店的行車途中，是導(dǎo)游員給客人留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)。致歡迎辭是地陪在此過(guò)程中要做好的幾個(gè)方面的工作之一。

10.B

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.BCD

15.CD

16.ABD各站服務(wù)是全陪的一個(gè)工作環(huán)節(jié)。

17.ACE海外領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)：①介紹情況、全程陪同；②落實(shí)旅游合同；③組織和團(tuán)結(jié)工作；④協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)。實(shí)施旅游接待計(jì)劃和聯(lián)絡(luò)工作是全程陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)之一。

18.ABCD游客在國(guó)內(nèi)外旅游時(shí)，要遵守當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、公共秩序、相關(guān)規(guī)定及文明禮貌，ABCD中的做法都是正確的。

19.AB

20.AB根據(jù)個(gè)性特征的不同，可將游客分為穩(wěn)重型、憂郁型、急躁型、活潑型。這四種個(gè)性的游客中以活潑型和穩(wěn)重型居多，急躁型和憂郁型只是少數(shù)。

21.Y

22.N全陪應(yīng)提前半小時(shí)與地陪一起接團(tuán)。

23.Y

24.N

25.N各類導(dǎo)游由于其工作性質(zhì)、工作對(duì)象、工作范圍和時(shí)空條件各不相同，職責(zé)重點(diǎn)也有所區(qū)別。但他們的基本職責(zé)是共同的，就是為游客提供良好的導(dǎo)游講解和旅行服務(wù)。

26.N席間碰翻酒水或打碎餐具時(shí)，不要手忙腳亂，也不要自己收拾，而應(yīng)讓侍者收拾，但要向鄰座道聲“對(duì)不起”。

27.N

28.Y

29.Y

30.N

31.四個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字

32.靈活

33.象征標(biāo)志

34.擅自增加減少中止

35.尊重人

36.再創(chuàng)造

37.發(fā)揮

38.1923陳光甫

39.

40.導(dǎo)游講解再創(chuàng)造

41.

(1)目光注視的部位：導(dǎo)游人員在工作中特別是在導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)把視線停留在旅游者的雙眼與嘴部之間，這種部位的注視，利于傳遞友好、禮貌的語(yǔ)言。

(2)目光注視時(shí)間的長(zhǎng)短。導(dǎo)游人員在與旅游者交談或在講解時(shí)，視線接觸的時(shí)間應(yīng)占全部時(shí)間的40%左右。超過(guò)60%時(shí)間太長(zhǎng)，長(zhǎng)時(shí)間且不轉(zhuǎn)睛地盯著旅游者是一種失禮行為，也容易引起別人的誤解；注視時(shí)間過(guò)短，少于講話時(shí)間的20%，長(zhǎng)時(shí)間不看旅游者，會(huì)被誤解為導(dǎo)游人員心不在焉應(yīng)付差事，也是一種失禮。

(3)目光注視的方式。導(dǎo)游服務(wù)中目光注視方式。以正視和環(huán)視為宜。與個(gè)別旅游者交談?dòng)谜暠硎厩f重和尊重；在為團(tuán)隊(duì)致辭或講解時(shí)要用環(huán)視和正視的方式。不能仰視“看天”表現(xiàn)出目中無(wú)人、高傲；也不能俯視“看地”是自信心不足的表現(xiàn)，使旅游者對(duì)導(dǎo)游人員產(chǎn)生“他心里沒(méi)底”是個(gè)新手的懷疑，這樣一來(lái)就很難取得旅游者的信任；在飯店內(nèi)、車內(nèi)等場(chǎng)合，導(dǎo)游人員的目光不要長(zhǎng)時(shí)間停留在個(gè)別或少數(shù)旅游者身上，也要避免背對(duì)旅游者使他們看不到導(dǎo)游人員的面部表情，前后左右的旅游者都要照顧到，使處在每個(gè)位置上的旅游者都不會(huì)產(chǎn)生受到冷落的感覺(jué)。這有助于創(chuàng)造友好、和諧、服務(wù)周到的良好氣氛。

42.一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接，地陪應(yīng)立即采取以下措施。(1)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，查明兩個(gè)錯(cuò)接團(tuán)的情況，再做具體處理。(2)將錯(cuò)就錯(cuò)。如經(jīng)習(xí)調(diào)查核實(shí)，錯(cuò)接發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間，兩位導(dǎo)游又同是地陪，那么就將錯(cuò)就錯(cuò)，兩名地陪將接待計(jì)劃交換之后就可繼續(xù)接團(tuán)。(3)必須交換。如錯(cuò)接的是兩家旅行社的團(tuán)，必須交換旅游團(tuán)。如同屬于一個(gè)旅行社接待，但兩位導(dǎo)游匯總有一名全陪兼做地陪，那么，就必須交換旅游團(tuán)。(4)地陪要實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，并誠(chéng)懇道歉，以求得游客的諒解。(5)如發(fā)生其他人員(非法導(dǎo)游)將游客帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看游客是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。

43.

44.(1)地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，核對(duì)并確認(rèn)日期、班次、時(shí)間、目的地等。帶團(tuán)期間要隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，詢問(wèn)班次有無(wú)變化；

(2)臨行前，不安排旅游園到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽，不安排團(tuán)隊(duì)到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)；

(3)安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)，按時(shí)登機(jī)，離開(kāi)本站。

45.地位：導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中屬于中心地位。

作用：

(1)紐帶作用：

①對(duì)旅游者來(lái)講，導(dǎo)游人員代表旅行社的利益、旅行合同；在與飯店、商店等相關(guān)旅游接待部門接觸時(shí)，又負(fù)有維護(hù)游客合法權(quán)益的責(zé)任。

②導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中，負(fù)責(zé)與其他接待單位的協(xié)調(diào)工作。

③導(dǎo)游人員代表旅行社執(zhí)行計(jì)劃為旅游者安排和落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)并處理旅游期間可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題，同時(shí)導(dǎo)游人員要將旅游者的意見(jiàn)、要求、建議乃至投訴，及其他旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向旅行社反映轉(zhuǎn)達(dá)。導(dǎo)游服務(wù)具體實(shí)施接待計(jì)劃，旅行社工作中的重要一環(huán)。

(2)標(biāo)志作用。

(3)信息反饋?zhàn)饔谩?/p>

(4)擴(kuò)散作用。

性質(zhì)：

(1)服務(wù)性。導(dǎo)游首先是一種服務(wù)，屬非生產(chǎn)性勞動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)與其他服務(wù)的區(qū)別在與它的獨(dú)特性，它是一種較為復(fù)雜的服務(wù)，是智力與體力相結(jié)合的服務(wù)。

(2)文化性。導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容是文化傳遞。導(dǎo)游人員