情景三導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)認(rèn)知

情景三導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)認(rèn)知第1頁(yè)/共88頁(yè)

作為一名導(dǎo)游人員，要經(jīng)常接待來(lái)中國(guó)旅游的各國(guó)旅游者，也會(huì)經(jīng)常帶領(lǐng)中國(guó)旅游者到世界各地旅游，就需要掌握與之相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。請(qǐng)同學(xué)們思考：在出境、入境時(shí)，需要做哪幾方面的準(zhǔn)備？（請(qǐng)學(xué)生分組討論）第2頁(yè)/共88頁(yè)

1.掌握出入境知識(shí)、交通知識(shí)、衛(wèi)生保健知識(shí)和安全知識(shí)2.熟悉郵電知識(shí)、貨幣知識(shí)3.了解保險(xiǎn)知識(shí)和國(guó)際時(shí)差知識(shí)【知識(shí)目標(biāo)】第3頁(yè)/共88頁(yè)【能力目標(biāo)】1.能夠?yàn)榭蛻?hù)辦理出入境證件提供相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)以及代辦服務(wù)2.具有國(guó)際交往的知識(shí)和能力3.具有應(yīng)對(duì)各種突發(fā)的衛(wèi)生保健問(wèn)題4.有較強(qiáng)的導(dǎo)游服務(wù)有關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備和運(yùn)用的能力第4頁(yè)/共88頁(yè)任務(wù)一出入境知識(shí)任務(wù)二交通郵電知識(shí)任務(wù)三貨幣和保險(xiǎn)知識(shí)任務(wù)四衛(wèi)生保健知識(shí)及其他常識(shí)目錄第5頁(yè)/共88頁(yè)任務(wù)一出入境知識(shí)第6頁(yè)/共88頁(yè)一、出入境應(yīng)持有的有效證件它國(guó)港澳臺(tái)灣護(hù)照簽證港澳通行證港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證大陸居民往來(lái)臺(tái)灣通行證臺(tái)灣同胞旅行證第7頁(yè)/共88頁(yè)1.護(hù)照（1）定義：護(hù)照是一國(guó)主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國(guó)公民出國(guó)或在國(guó)外居留的證件，證明其國(guó)籍和身份。

在中國(guó)歷史上，不同歷史時(shí)期有不同的稱(chēng)呼，例如稱(chēng)為符、傳、過(guò)所、公驗(yàn)、度牒、路證、通關(guān)文牒、安全證書(shū)、通行證、暫住證等。第8頁(yè)/共88頁(yè)公務(wù)護(hù)照：發(fā)給政府一般官員、駐外使、領(lǐng)館工作人員以及因公派往國(guó)外執(zhí)行文化、經(jīng)濟(jì)等任務(wù)的人員。外交護(hù)照：發(fā)給政府高級(jí)官員、國(guó)會(huì)議員、外交和領(lǐng)事官員、負(fù)有特殊外交使命的人員、政府代表團(tuán)成員等。特別行政區(qū)護(hù)照：中華人民共和國(guó)香港特別行政區(qū)護(hù)照中華人民共和國(guó)澳門(mén)特別行政區(qū)護(hù)照。普通護(hù)照：發(fā)給出國(guó)的一般公民、國(guó)外僑民等。（2）護(hù)照類(lèi)型第9頁(yè)/共88頁(yè)外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和公務(wù)普通護(hù)照統(tǒng)稱(chēng)為"因公護(hù)照"，外交護(hù)照和公務(wù)護(hù)照有效期最長(zhǎng)不超過(guò)5年。在中國(guó)，外交、公務(wù)護(hù)照由外事部門(mén)頒發(fā)，普通護(hù)照由公安部門(mén)頒發(fā)。第10頁(yè)/共88頁(yè)1.填寫(xiě)申請(qǐng)表2.交驗(yàn)材料3.繳費(fèi)、領(lǐng)取(3)護(hù)照的辦理第11頁(yè)/共88頁(yè)第12頁(yè)/共88頁(yè)第13頁(yè)/共88頁(yè)2.簽證(1)定義：簽證是一國(guó)主管機(jī)關(guān)在本國(guó)或外國(guó)公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注、蓋印、表示準(zhǔn)其出入本國(guó)國(guó)境或過(guò)境的手續(xù)。華僑回國(guó)探親、旅游無(wú)須辦理簽證。護(hù)照是持有者的國(guó)籍和身份證明，簽證則是主權(quán)國(guó)家準(zhǔn)許外國(guó)公民或者本國(guó)公民出入境或者經(jīng)過(guò)國(guó)境的許可證明。第14頁(yè)/共88頁(yè)

可以分為外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證等，也可分為入境簽證、入出境簽證、出入境簽證和過(guò)境簽證等。

旅游簽證屬于普通簽證，在中國(guó)稱(chēng)為“L”字簽證。簽證上規(guī)定了持證者在目的地國(guó)停留的起止日期。9人以上的旅游團(tuán)體可發(fā)給團(tuán)體簽證。團(tuán)體簽證一式三份，簽發(fā)機(jī)關(guān)留1份，旅游團(tuán)2份（1份用于入境，1份用于出境）（2）簽證類(lèi)型第15頁(yè)/共88頁(yè)（3）簽證手續(xù)（1）提供有效護(hù)照或者能夠代替護(hù)照的證件（2）填寫(xiě)簽證申請(qǐng)表、2寸半身正面免冠照片（3）交驗(yàn)與申請(qǐng)入境、出境事由有關(guān)的證明第16頁(yè)/共88頁(yè)

2001年深秋，某市22位企業(yè)家參加C旅行社組織的乘超級(jí)豪華游輪從太平洋到大西洋的“燃情之旅”旅行團(tuán)?！叭记橹谩睆男录悠碌氖澜缬屋喼行钠鸷?，在地陪的引導(dǎo)下22位企業(yè)家來(lái)到大海上這一嶄新的世界，享受著明媚的陽(yáng)光，柔軟的沙灘，清新的空氣，茂密的椰林，輕松的心境。經(jīng)過(guò)了五天四夜的航行，豪華游輪來(lái)到終點(diǎn)站——印度洋上的普吉島。該島稱(chēng)為“泰南明珠”屬泰國(guó)所有。在當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的陪同下，島上風(fēng)情吸引了旅行社全體游客。正當(dāng)大家游玩得十分高興的第二天，領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布：“剛才得知C旅行社未給全團(tuán)辦理到泰國(guó)的簽證，必須立即返回出發(fā)地新加坡，普吉島上的三天行程取消。否則泰國(guó)移民局將按規(guī)定，按照外國(guó)人非法入境將全團(tuán)遣返回國(guó)?！?/p>

案例分析第17頁(yè)/共88頁(yè)

由于事發(fā)突然，立即引起了中泰兩國(guó)有關(guān)行政管理部門(mén)的重視，經(jīng)過(guò)緊急磋商后，泰方給予了友好合作。“燃情之旅”旅行團(tuán)在泰國(guó)移民局官員的“禮送”下，首先搭乘泰國(guó)的航班離開(kāi)普吉島前往曼谷，繼而搭乘國(guó)際航班急轉(zhuǎn)中國(guó)香港。旅行團(tuán)抵港次日晨，再乘國(guó)際航班重返泰國(guó)曼谷。“燃情之旅”旅行團(tuán)才完成了這次游覽。第18頁(yè)/共88頁(yè)

請(qǐng)分析此案例：（1）根據(jù)“出入境管理法規(guī)”規(guī)定，C旅行社和旅游者應(yīng)吸取什么教訓(xùn)？（2）根據(jù)旅行社有關(guān)經(jīng)濟(jì)賠償規(guī)定，C旅行社在這次組團(tuán)旅游中應(yīng)承擔(dān)什么經(jīng)濟(jì)賠償？（3）根據(jù)“簽證”的有關(guān)規(guī)定，分析旅行團(tuán)為什么先回香港，再由香港搭乘國(guó)際航班重返泰國(guó)才順利入境？第19頁(yè)/共88頁(yè)

參考答案：（1）C旅行社和22位企業(yè)家應(yīng)清楚出國(guó)旅游，辦理有關(guān)證件的規(guī)定，中國(guó)公民出國(guó)應(yīng)向戶(hù)口所在地的市縣公安機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)辦理有效護(hù)照。護(hù)照是主權(quán)國(guó)家發(fā)給本國(guó)公民出入境和在國(guó)外旅行、居留的身份證明，證明其國(guó)籍、身份及出國(guó)目的。C旅行社和22位企業(yè)家還知道在批準(zhǔn)允許旅游者前往一個(gè)國(guó)家獲得護(hù)照后，應(yīng)向旅游目的地國(guó)家的駐華使、領(lǐng)館辦理簽證申請(qǐng)。“燃情之旅”旅行團(tuán)未辦理赴泰國(guó)的護(hù)照與簽證，C旅行社應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。

第20頁(yè)/共88頁(yè)（2）根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，“旅行社自身過(guò)錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，”給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的，“經(jīng)旅游行政管理部門(mén)調(diào)查情況屬實(shí)，根據(jù)旅游者的實(shí)際損失，責(zé)令旅行社予以賠償?！币虼耍珻旅行社應(yīng)承擔(dān)22位企業(yè)家赴泰旅游的一切經(jīng)濟(jì)損失。（3）根據(jù)“簽證管理及變更”的規(guī)定，一些國(guó)家明確規(guī)定外國(guó)旅游者如果來(lái)不及提前申辦簽證，可在乘國(guó)際航班到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)時(shí)一下飛機(jī)即辦理簽證，這種方式俗稱(chēng)“落地簽證”。“燃情之旅”正是根據(jù)“落地簽證”的規(guī)定，先回香港再乘國(guó)際航班從香港出發(fā)，飛到曼谷機(jī)場(chǎng)，辦理“落地簽證”，才順利完成這次旅游。第21頁(yè)/共88頁(yè)3.港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證

港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證是港、澳同胞往來(lái)于香港、澳門(mén)與內(nèi)地之間的有效證件，由廣東省公安廳簽發(fā)，有效期10年。另外，還有一種叫“入出境通行證”，也由廣東省公安廳簽發(fā)，有效期5年。第22頁(yè)/共88頁(yè)第23頁(yè)/共88頁(yè)4.中華人民共和國(guó)往來(lái)港澳通行證及其簽注填寫(xiě)申請(qǐng)表，并貼2寸白底寸照交驗(yàn)身份證，提交復(fù)印件繳費(fèi)、領(lǐng)取簽注時(shí)間有一次/二次有效往來(lái)港澳通行證100元/證一次有效簽注20元/件二次有效簽注40元/件第24頁(yè)/共88頁(yè)第25頁(yè)/共88頁(yè)第26頁(yè)/共88頁(yè)臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證，簡(jiǎn)稱(chēng)“臺(tái)胞證”，是臺(tái)灣同胞回祖國(guó)大陸探親、旅游的證件，經(jīng)口岸邊防檢查站查驗(yàn)并加蓋驗(yàn)迄章后，即可作為臺(tái)灣同胞進(jìn)出祖國(guó)大陸和在內(nèi)地旅行的有效身份證明。此證由國(guó)家公安部委托香港中國(guó)旅行社簽發(fā)，一次性有效，出境時(shí)由口岸邊防檢查站收回。5.臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證第27頁(yè)/共88頁(yè)第28頁(yè)/共88頁(yè)6.大陸居民來(lái)往臺(tái)灣通行證及其簽注旅行社報(bào)名，繳納費(fèi)用憑旅行社收費(fèi)票據(jù)提出申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)申請(qǐng)表，貼2寸白底寸照交驗(yàn)身份證，提交復(fù)印件領(lǐng)取往來(lái)臺(tái)灣通行證30元/證一次有效簽注20元/件二次有效簽注40元/件多次有效簽注100元/件第29頁(yè)/共88頁(yè)第30頁(yè)/共88頁(yè)二、辦理出入境手續(xù)（一）海關(guān)檢查1.出入口岸外國(guó)人、華僑和臺(tái)灣同胞可持有效證件在指定的對(duì)外開(kāi)放口岸出入我國(guó)大陸地區(qū)、香港同胞經(jīng)深圳、澳門(mén)同胞經(jīng)拱北通行。2.海關(guān)通道“紅色通道”：應(yīng)稅通道“綠色通道”：免稅通道第31頁(yè)/共88頁(yè)3.部分限制進(jìn)出境物品5.文物、字畫(huà)、中成藥1.煙酒5.4.人民幣3.金銀及其制品2.旅行自用物品6.旅游商品第32頁(yè)/共88頁(yè)（二）衛(wèi)生檢疫外國(guó)人進(jìn)入中國(guó)，應(yīng)根據(jù)國(guó)境檢疫機(jī)關(guān)的要求如實(shí)填報(bào)健康申明卡，傳染病患者隱瞞不報(bào)按逃避檢疫論處，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)禁止入境；已經(jīng)入境者，須請(qǐng)其提前出境。來(lái)自傳染病疫區(qū)的人員須出示有效的有關(guān)疾病的預(yù)防接種證書(shū)（俗稱(chēng)“黃皮書(shū)”）；無(wú)證者，國(guó)境衛(wèi)生檢疫機(jī)關(guān)將從他離開(kāi)感染環(huán)境時(shí)算起實(shí)施六日的留驗(yàn)。第33頁(yè)/共88頁(yè)（三）邊防檢疫護(hù)照檢查、證件檢查、簽注檢查、出入境登記卡檢查、行李物品檢查、交通運(yùn)輸工具檢查等（四）安全檢疫行李物品檢查、旅客證件檢查、手提行李物品檢查、旅客身體檢查

注意：安全檢查不存在任何特殊的免檢對(duì)象第34頁(yè)/共88頁(yè)1.不準(zhǔn)入境的人員1.被中國(guó)政府驅(qū)逐出境，未滿不準(zhǔn)入境年限的；2.被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行恐怖、暴力、顛覆活動(dòng)的；3.被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行走私、販毒、賣(mài)淫活動(dòng)的；4.患有精神病和麻風(fēng)病、愛(ài)滋病、性病、開(kāi)放性肺結(jié)核等傳染病的；5.不能保障其在中國(guó)境內(nèi)所需費(fèi)用的；6.被列為入境后可能進(jìn)行危害國(guó)家安全和利益的其他活動(dòng)的。第35頁(yè)/共88頁(yè)2.邊防檢查站有權(quán)阻止其入境1.未持有效護(hù)照、證件或簽證的；2.持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的；3.拒絕接受查驗(yàn)證件的；4.公安部或者國(guó)家安全部通知不準(zhǔn)入境的。第36頁(yè)/共88頁(yè)1.法律規(guī)定不準(zhǔn)出境的人員1.事案件的被告人和公安機(jī)關(guān)、人民檢察院認(rèn)定的犯罪嫌疑人；2.民法院通知有未了結(jié)民事案件的；3.有其他違反中國(guó)法律的行為尚未處理，經(jīng)有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)定需要追究的。第37頁(yè)/共88頁(yè)2.邊防檢查機(jī)關(guān)有權(quán)限制出境的人員1.持無(wú)效出境證件的；2.持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的；3.拒絕接受查驗(yàn)證件的。第38頁(yè)/共88頁(yè)案例分析1

一美國(guó)旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購(gòu)買(mǎi)中國(guó)的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國(guó)送給親朋好友。請(qǐng)問(wèn)你應(yīng)如何對(duì)？回答要點(diǎn)：（1）導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購(gòu)買(mǎi)；（2）買(mǎi)妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。第39頁(yè)/共88頁(yè)

美國(guó)ＡＢＣ旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車(chē)返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對(duì)地陪小王說(shuō)：＂我剛才看中一條地毯，但沒(méi)拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購(gòu)買(mǎi)。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？＂小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車(chē)返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美圓買(mǎi)下地毯．但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時(shí)，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買(mǎi)。兩天后，該團(tuán)離開(kāi)Ｈ市之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)钍降牡靥阂粭l，并留下1500美圓作為購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)等費(fèi)用。小王本著＂賓客至上＂的原則，當(dāng)即允諾下來(lái)。案例分析2第40頁(yè)/共88頁(yè)

格林夫人十分感激，并說(shuō)：＂朋友送我們一幅古畫(huà)，但畫(huà)軸太長(zhǎng)，不便攜帶，你能替我們將畫(huà)和地毯一起托運(yùn)嗎？＂小王建議：＂畫(huà)放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞，還是隨身攜帶比較好。＂格林夫人認(rèn)為此話很有道理．稱(chēng)贊他考慮周到，服務(wù)熱情，然后滿意地離去。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票，托運(yùn)單。350美圓托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。請(qǐng)指出地陪小王處理此事的不妥之處，你若是地陪應(yīng)如何處理？第41頁(yè)/共88頁(yè)參考答案：1.不應(yīng)立即讓司機(jī)開(kāi)車(chē)返回（0.5分）2.應(yīng)征求其他客人的意見(jiàn)（1分）（1）如同意可去（1分）（2）如不同意：A．可讓其自行乘車(chē)前往并為其寫(xiě)便條（注明商店名稱(chēng)和飯店名稱(chēng)）B．先回飯店，安排好其他客人后再陪同前往（A.B兩個(gè)答案中考生答對(duì)一個(gè)即可得1分）3.不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)請(qǐng)求并收錢(qián)（0.5分）第42頁(yè)/共88頁(yè)4、（1）（對(duì)代購(gòu)請(qǐng)求）應(yīng)婉拒；（1分）（2）實(shí)在推托不掉時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，代辦完后，A.將發(fā)票，托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)的影印件交旅行社保存；（0.5分）B.將余額交由旅行社退還客人（1分）5、對(duì)古畫(huà)的處理不對(duì)（0.5分）6、要向格林夫婦講明：（1）古畫(huà)須送國(guó)家文化行政管理部門(mén)鑒定；（1分）（2）開(kāi)具許可出口證明；（1分）（3）出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)；（1分）（4）不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；（1分）（5）未經(jīng)鑒定的文物，不能攜帶出境。（1分）第43頁(yè)/共88頁(yè)

一個(gè)26人的日本旅游團(tuán)在D市由地陪小肖帶領(lǐng)，參觀一處旅游商品，眾多的古玩字畫(huà)，以及仿古藝術(shù)品吸引了許多游客。旅游團(tuán)中的田中先生看見(jiàn)地?cái)偵嫌幸粡堉袊?guó)畫(huà)，是中國(guó)明代大畫(huà)家徐渭的潑墨花卉的真跡，畫(huà)上還有清代乾隆皇帝的御批。田中先生有意購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)地陪小肖協(xié)助講價(jià)，以8萬(wàn)美元成交，出售攤主稱(chēng)：“這是珍貴文物，要注意保密?！碧镏懈犊詈?，立即收藏在自己的行李中。旅游團(tuán)的真友美女士在旅游商品市場(chǎng)的一家中藥店中，準(zhǔn)備為家中老人買(mǎi)點(diǎn)中藥材，請(qǐng)地陪小肖協(xié)助，購(gòu)買(mǎi)了冬蟲(chóng)夏草、蛤蚧、枸杞、刺五加等，總值人民幣3600元。案例分析3第44頁(yè)/共88頁(yè)

旅游團(tuán)的太一郎是一位醫(yī)生，在參觀藥材市場(chǎng)時(shí)，從個(gè)體藥材商店那里買(mǎi)了250克麝香，要求將購(gòu)買(mǎi)的字畫(huà)、藥材在近日幫忙搬運(yùn)回日本，地陪小肖一口承諾下來(lái)。第二天地陪小肖帶著所購(gòu)物品在海關(guān)辦理托運(yùn)，海關(guān)要求出具有關(guān)證明材料，小肖拿不出任何證明，物品被海關(guān)扣留，小肖也被暫留海關(guān)，請(qǐng)旅行社總經(jīng)理帶著三位日本旅游者一并去海關(guān)接收對(duì)所購(gòu)物品問(wèn)題的處理。請(qǐng)根據(jù)旅游者購(gòu)物的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行分析:（1）旅游者所購(gòu)物品違反了海關(guān)的哪些規(guī)定？（2）地陪小肖在協(xié)助旅游者購(gòu)物時(shí)有哪些過(guò)錯(cuò)？（3）旅游者要求導(dǎo)游將所購(gòu)物品托運(yùn)回日本其目的是什么？第45頁(yè)/共88頁(yè)參考答案：（1）中國(guó)海關(guān)規(guī)定：外國(guó)旅游者在我國(guó)購(gòu)買(mǎi)古玩，并攜帶出境，應(yīng)向海關(guān)遞交中國(guó)文物管理部門(mén)的鑒定證明，以及所購(gòu)文物的發(fā)票。田中先生沒(méi)有鑒定證明和有關(guān)發(fā)票。（2分）中國(guó)海關(guān)規(guī)定：外國(guó)游客購(gòu)買(mǎi)中藥材，總價(jià)值人民幣300元，還應(yīng)有發(fā)票和外匯兌換水單。真友美女士大大超過(guò)總價(jià)值限定，又沒(méi)有相關(guān)票據(jù)。（2分）中國(guó)海關(guān)規(guī)定：麝香不準(zhǔn)出境，太一郎先生所買(mǎi)的250克麝香違反了這一規(guī)定。（2分）第46頁(yè)/共88頁(yè)

（2）地陪小肖的過(guò)錯(cuò)有：一是沒(méi)有勸阻游客在地?cái)偵腺I(mǎi)古玩，也未告知我國(guó)海關(guān)對(duì)文物出口的規(guī)定。（1分）二是沒(méi)有告知游客購(gòu)買(mǎi)中藥材的有關(guān)規(guī)定，并索取相關(guān)票據(jù)。（1分）三是無(wú)原則地一口承諾幫助游客將字畫(huà)、藥材寄到日本。（2分）（3）旅游者要求導(dǎo)游將購(gòu)買(mǎi)的字畫(huà)、藥材拖動(dòng)回日本的目的是，逃脫中國(guó)海關(guān)的檢查，可能有走私文物、走私藥材的嫌疑。（2分）第47頁(yè)/共88頁(yè)任務(wù)二旅游郵電常識(shí)一、交通知識(shí)（一）航空旅行常識(shí)1、航班、班次我國(guó)民航運(yùn)輸飛機(jī)三種形式：班期飛機(jī)、加班飛機(jī)、包機(jī)飛行航班：飛機(jī)自始發(fā)站起飛，按規(guī)定的航線經(jīng)過(guò)經(jīng)停站至終點(diǎn)站，或直接到達(dá)終點(diǎn)站的飛行。班次：指在單位時(shí)間內(nèi)的航班數(shù)。第48頁(yè)/共88頁(yè)2、機(jī)票訂購(gòu)機(jī)票（所需證件及購(gòu)票常識(shí)）核對(duì)機(jī)票（OK票和OPEN票的區(qū)別）客票與電子客票兒童票（未滿2周歲的嬰兒和已滿2周歲未滿12周歲的兒童）機(jī)票的變更和退票（如何變更及退票有關(guān)規(guī)定）3、乘機(jī)乘坐國(guó)內(nèi)航班：提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)乘坐國(guó)際航班：提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)飛機(jī)離站前30分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)第49頁(yè)/共88頁(yè)4、免費(fèi)行李額5、行李賠償成人及兒童：每人免費(fèi)行李額一般為，頭等艙40KG，公務(wù)艙30KG，經(jīng)濟(jì)艙20KG。托運(yùn)行李發(fā)生損壞或丟失，屬航空公司責(zé)任的有航空公司賠償，賠償限額每公斤不超過(guò)人民幣50元。6、機(jī)建和燃油費(fèi)第50頁(yè)/共88頁(yè)第51頁(yè)/共88頁(yè)第52頁(yè)/共88頁(yè)第53頁(yè)/共88頁(yè)第54頁(yè)/共88頁(yè)（二）鐵路旅行常識(shí)1、鐵路列車(chē)的種類(lèi)列車(chē)類(lèi)型鋪位等級(jí)2、車(chē)票車(chē)票的組成：客票和附加票兒童票的規(guī)定：兩個(gè)等級(jí)第55頁(yè)/共88頁(yè)第56頁(yè)/共88頁(yè)列車(chē)類(lèi)型：車(chē)票種類(lèi)：購(gòu)票優(yōu)惠：購(gòu)票方式：G高、D動(dòng)、T特、K快、Z直、Y游、N內(nèi)、L臨客票（軟座、硬座），加快票，臥鋪票1.2米以下免票，1.2米-1.5米半票，學(xué)生憑學(xué)生證往返家和學(xué)校半價(jià)，殘疾軍人半價(jià)柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)、電話，均已實(shí)名制購(gòu)票第57頁(yè)/共88頁(yè)3、變更和退票4、火車(chē)票丟失5、攜帶品退票有手續(xù)費(fèi)，改簽不收取遺失車(chē)票如何處理旅客攜帶物品的規(guī)定第58頁(yè)/共88頁(yè)（三）水路旅行常識(shí)1、航運(yùn)知識(shí)水路交通分類(lèi)：沿海航運(yùn)和內(nèi)河航運(yùn)大型客輪艙室：五等艙2、船票知識(shí)船票的分類(lèi)船票丟失如何處理？3、乘船行李的有關(guān)規(guī)定第59頁(yè)/共88頁(yè)第60頁(yè)/共88頁(yè)第61頁(yè)/共88頁(yè)第62頁(yè)/共88頁(yè)第63頁(yè)/共88頁(yè)二、郵電通訊知識(shí)（一）郵件知識(shí)1、郵件分類(lèi)按處理的時(shí)限分類(lèi)：普通郵件、快遞郵件和（國(guó)際）特快專(zhuān)遞郵件2、禁止郵寄的物品爆炸性、易燃性、腐蝕性、毒性、酸性和放射性的各種危險(xiǎn)物品，麻醉藥物和精神藥品，國(guó)家法令禁止流通或寄遞的物品等。第64頁(yè)/共88頁(yè)（二）電話知識(shí)直撥?chē)?guó)內(nèi)電話，撥號(hào)順序是：城市代碼+用戶(hù)電話。如撥打成都的號(hào)碼為88888888，應(yīng)撥028+88888888撥打國(guó)際電話，撥號(hào)順序是：00（國(guó)際字冠）+國(guó)家（或地區(qū)）代碼+（城市（地區(qū)）區(qū)號(hào)+用戶(hù)電話）或手機(jī)。如撥打法國(guó)巴黎的23231111的電話時(shí)，應(yīng)撥00+33+1+23231111。如撥打新加坡手機(jī)：00+65+86959327第65頁(yè)/共88頁(yè)案例分析在西藏大學(xué)工作的趙老師放暑假回到四川老家，開(kāi)學(xué)的時(shí)候決定把1歲半的女兒從四川帶到拉薩生活，于是想購(gòu)買(mǎi)兩張從成都飛往拉薩的機(jī)票。請(qǐng)問(wèn)：趙老師女兒的機(jī)票該如何購(gòu)票呢？第66頁(yè)/共88頁(yè)【案例分析】

一外國(guó)旅客在免費(fèi)托運(yùn)的行李中帶了10多條香煙和兩盤(pán)黃色錄像帶，在C城海關(guān)交驗(yàn)有效證件并提取托運(yùn)行李后,試圖從綠色通道通關(guān)時(shí)，被海關(guān)人員截住。檢查其行李后，海關(guān)人員問(wèn)他為什么走綠色通道，他說(shuō)他不認(rèn)識(shí)中文，看見(jiàn)有人從那里走他也就跟著走了，還說(shuō)他要在中國(guó)工作兩個(gè)多月，所以多帶了香煙，錄像帶是消遣時(shí)自己看的。海關(guān)人員還是讓旅客補(bǔ)交了稅，并沒(méi)收了錄像帶。請(qǐng)問(wèn)：（1）海關(guān)人員這樣做符合政策嗎?（2）旅客說(shuō)他不識(shí)中文，所以走錯(cuò)了海關(guān)通道，這是不是一個(gè)理由?（3）什么人才能經(jīng)綠色通道通關(guān)?第67頁(yè)/共88頁(yè)1、海關(guān)人員的做法符合政策（1）帶有應(yīng)稅物品的旅客不能經(jīng)綠色通道通關(guān)（2）主權(quán)國(guó)家的海關(guān)對(duì)煙草都有明確限制，一般是旅客攜帶自用的香煙400支或雪茄100支或煙絲500克進(jìn)關(guān)時(shí)可免稅旅行，超出部分都應(yīng)納稅（3）中國(guó)政府嚴(yán)禁對(duì)中國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、道德有害的影片、錄音帶、錄像帶等入出境，旅客攜帶的黃色錄像帶當(dāng)在嚴(yán)禁之列3、什么人才能經(jīng)綠色通道通關(guān)？對(duì)入境的海關(guān)通道，中國(guó)及其他主權(quán)國(guó)家都有明確規(guī)定：（1）旅客有攜帶須向海關(guān)申報(bào)的物品時(shí)，應(yīng)選擇“紅色通道”通關(guān)（2）旅客攜帶無(wú)須向海關(guān)申報(bào)的物品時(shí)，則可選擇“綠色通道”通關(guān)第68頁(yè)/共88頁(yè)任務(wù)三

貨幣和保險(xiǎn)知識(shí)一、貨幣知識(shí)（一）外匯

外匯是以外幣表示的可用于國(guó)際結(jié)算的一種支付手段它包括外國(guó)貨幣、外幣有價(jià)證劵、外幣支付憑證以及其他外匯資金。1、中國(guó)的外匯政策2、海外旅游者攜帶外匯入境的規(guī)定3、中國(guó)旅游者攜帶人民幣和外幣出境的規(guī)定第69頁(yè)/共88頁(yè)（二）旅行支票

旅行支票是銀行或旅行社為了方便旅行者，在旅游者交存一定金額后簽發(fā)的定額票據(jù)。（三）信用卡1、信用卡的種類(lèi)2、信用卡的使用期限第70頁(yè)/共88頁(yè)二、保險(xiǎn)知識(shí)

（一）旅游保險(xiǎn)的種類(lèi)1.旅行社責(zé)任險(xiǎn)2.旅游救助保險(xiǎn)3.旅游求援保險(xiǎn)

4.旅客意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)是一種特殊的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制，及個(gè)人或企業(yè)通過(guò)付出一筆已知的保險(xiǎn)費(fèi)為代價(jià)，將事故損失轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司來(lái)承擔(dān)。辦理保險(xiǎn)本身不能消除風(fēng)險(xiǎn)，但是能為遭受風(fēng)險(xiǎn)損失的游客提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

5.旅游人身意外傷害保險(xiǎn)

6.住宿旅客人身保險(xiǎn)第71頁(yè)/共88頁(yè)（二）旅游保險(xiǎn)的索賠與理陪1.行李物品丟失2.行李物品被盜3.旅游者傷亡第72頁(yè)/共88頁(yè)【案例分析1】

一旅游團(tuán)在某名山游覽，其中一位游客在登山時(shí)不慎摔傷，左手臂骨折，疼痛不止。此時(shí)，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內(nèi)服藥取出，讓受傷游客服用。隨后，地陪讓全陪和另一位團(tuán)員將受傷游客送往醫(yī)院治療，自己則帶團(tuán)繼續(xù)活動(dòng)。請(qǐng)指出地陪這樣做的不妥之處并寫(xiě)出正確的處理措施。第73頁(yè)/共88頁(yè)1、錯(cuò)誤——地陪將隨身攜帶的藥物給游客服用；正確處理——地陪不得擅自給受傷游客用藥。2、錯(cuò)誤——地陪沒(méi)有對(duì)骨折游客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救；正確處理——游客如受傷骨折，地陪應(yīng)先做止血、包扎、上夾板的急救處理。3、受傷游客的醫(yī)療費(fèi)應(yīng)自理，然后導(dǎo)游員再協(xié)助其辦理保險(xiǎn)理賠。4、地陪應(yīng)與領(lǐng)導(dǎo)不時(shí)前往醫(yī)院看望傷者。第74頁(yè)/共88頁(yè)【案例分析2】

某國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)由長(zhǎng)沙前往衡山途中發(fā)生車(chē)禍，地陪孫小姐檢查游客無(wú)傷亡后，將游客帶到路邊農(nóng)舍休息，即前往附近單位打電話回長(zhǎng)沙旅行社要求另行派車(chē)。等候六小時(shí)后車(chē)到，孫小姐帶領(lǐng)游客上車(chē)?yán)^續(xù)往衡山。由于當(dāng)天時(shí)間已不夠完成原定活動(dòng)項(xiàng)目，孫小姐與全陪商量后決定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活動(dòng)內(nèi)容。請(qǐng)問(wèn)孫小姐的工作在哪些方面不妥？正確處理是什么？第75頁(yè)/共88頁(yè)1、錯(cuò)誤——交通事故處理不完整；正確處理——除了檢查受傷情況和報(bào)告旅行社外，還應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、迅速報(bào)案，安撫游客，爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)另行租車(chē)趕往衡山，事后要寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。2、錯(cuò)誤——日程變更處理不正確；正確處理——與全陪協(xié)商制定應(yīng)變計(jì)劃，向游客說(shuō)明情況，征得大多數(shù)旅游者同意后報(bào)告旅行社，再調(diào)整接待計(jì)劃。3、向游客道歉，事后應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)償。第76頁(yè)/共88頁(yè)任務(wù)四衛(wèi)生保健知識(shí)【任務(wù)引入】作為一名全陪，你帶領(lǐng)20人的團(tuán)隊(duì)去婺源參觀油菜花，有游客不小心被蜜蜂蟄了，作為全陪的你該怎么處理呢？一、旅游保健（一）旅游前做好健康檢查（心臟病、高血壓等）（二）旅途中應(yīng)注意的衛(wèi)生保?。ㄏ丛　C腳、按摩等）（三）保持充足的睡眠（四）攜帶旅游常備藥品（感冒藥、防蚊蟲(chóng)藥品、暈車(chē)藥品等）第77頁(yè)/共88頁(yè)二、衛(wèi)生常識(shí)（一）暈車(chē)（機(jī)、船）（自備暈車(chē)藥和暈車(chē)貼等）（二）中暑

中暑癥狀：大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、嘔吐、發(fā)燒，嚴(yán)重者會(huì)神志不清甚至昏迷。

中暑預(yù)防：避免暴曬、高熱、高濕環(huán)境。炎熱天氣攜帶防暑藥物，如藿香正氣水。

中暑處理：于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶；飲用含鹽飲料，服用防暑藥物；靜坐（臥）休息。嚴(yán)重中暑者立即送醫(yī)院。第78頁(yè)/共88頁(yè)（三）食物中毒（癥狀是上吐下瀉，立即送醫(yī)院搶救）（四）骨折（止血→包扎→上夾板）第79頁(yè)/共88頁(yè)（五）心臟病猝發(fā)（就地平躺，頭略高，由患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用，撥打120急救）第80頁(yè)/共88頁(yè)（六）蝎、蜂蜇傷（毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，條件許可時(shí)用5％蘇打水或3％淡氨水洗敷傷口，服用止痛藥）第81頁(yè)/共88頁(yè)任務(wù)五

其他常識(shí)【任務(wù)引入】

當(dāng)你帶領(lǐng)游客在三亞旅游，突然遭遇臺(tái)風(fēng)，你該如何處理呢？一、旅游安全知識(shí)（一）旅游安全一般注意事項(xiàng)（飛機(jī)安全、酒店安全、乘船安全、景區(qū)游覽安全、自由活動(dòng)安全等）第82頁(yè)/共88頁(yè)荒唐旅客平生頭次乘坐飛機(jī)打開(kāi)艙門(mén)蹲在機(jī)翼案例

“機(jī)長(zhǎng)、機(jī)長(zhǎng)，快到客艙！有人把緊急機(jī)艙門(mén)打開(kāi)了！”隨著空姐的高聲呼叫，昨天（2日）臨時(shí)降落在深圳機(jī)場(chǎng)的CZ3375航班上的機(jī)長(zhǎng)和男乘務(wù)員急速趕到飛機(jī)中部，當(dāng)即被眼前情景嚇了一大跳——機(jī)艙左邊緊急出口的門(mén)不知何故被打開(kāi)，一個(gè)頭戴印有“湘×旅游”字樣紅帽的年輕人正蹲在艙門(mén)外的機(jī)翼上四處張望。

機(jī)組人員連忙把年輕人拉回機(jī)艙，并仔細(xì)檢查機(jī)翼、逃生滑梯，才避免出現(xiàn)更大亂子。

經(jīng)機(jī)長(zhǎng)查問(wèn)，此人是趁著“五一”假期和妻子跟旅行團(tuán)到廣東旅游，第一次乘坐飛機(jī)。昨天上午旅行團(tuán)乘CZ3375航班由長(zhǎng)沙飛廣州，不巧白云機(jī)場(chǎng)因另一架客機(jī)爆胎而暫時(shí)關(guān)閉跑道，CZ3375航班改飛深圳。降落后，趁著機(jī)組人員因安排旅客、解釋疑難而忙得不可開(kāi)交之際，這位老兄便有此舉動(dòng)。被問(wèn)到為什么這樣做時(shí)，他還振振有詞：“飛機(jī)里面又亂又熱，我只是開(kāi)門(mén)出去透透氣……”機(jī)艙內(nèi)頓時(shí)一片嘩然，紛紛指責(zé)此人愚蠢無(wú)知。年輕人的妻子也坐不住了，上前猛戳其腦門(mén)：“誰(shuí)教你多手！”

機(jī)長(zhǎng)厲聲訓(xùn)斥：“你以為在你家?。窟@飛機(jī)上所有裝置都有明顯的警示牌，直接關(guān)系到飛行安全，關(guān)系到你和大家的生命安全，如果在飛行中你隨意觸動(dòng)這些裝置，就會(huì)造成災(zāi)難性后果！還有，幸虧救生筏沒(méi)被打開(kāi)，否則，光是重新更換安裝的費(fèi)用就要3000美元，這還不包括救生筏本身的幾萬(wàn)美元的成本呢！另外，你要是把機(jī)翼（鋁合金材料）踩塌了，怎么賠啊？”

機(jī)長(zhǎng)隨后向記者解釋?zhuān)猴w機(jī)上的緊急機(jī)艙門(mén)是專(zhuān)供緊急情況下旅客逃生用的，所以除了有警示牌外，一般情況下，起飛前乘務(wù)員會(huì)提醒坐在緊急機(jī)艙門(mén)旁邊的乘客禁止拉動(dòng)閥門(mén)，而且禁止讓未成年人在旁邊就座。在特別情況下，機(jī)組可能會(huì)請(qǐng)旅客協(xié)助打開(kāi)艙門(mén)，但是決不允許乘客自己隨意亂動(dòng)。

由于沒(méi)有造成嚴(yán)重后果，機(jī)長(zhǎng)最終還是讓年輕人跟旅游團(tuán)在深圳下機(jī)了。