服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得體會3篇

.精品文檔.服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得體會 3篇從事服務(wù)行業(yè)的人越來越多,這也使得人們消費的方式從由賣家市場轉(zhuǎn)向了買家市場。下面是帶來的服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得體會，歡迎大家閱讀。篇一：服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得體會經(jīng)過這段時間的微笑服務(wù)培訓(xùn)，讓我受益匪淺，使我深深體會到微笑在人際特別是服務(wù)行業(yè)的重要性，它不僅是一個人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，更代表了一種內(nèi)在的道德標(biāo)準(zhǔn)。餐飲行業(yè)是一個高起點的窗口服務(wù)行業(yè)，文明服務(wù)是我們餐飲從業(yè)人員的基本素質(zhì)和應(yīng)遵循的基本行業(yè)行為規(guī)范，是通過言行舉止對司乘人員友好尊重的行為準(zhǔn)則。由于個人的思維、習(xí)慣不相同，因此服務(wù)質(zhì)量也就存在差異。經(jīng)過這一次的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我獲得大量的知識和信息，增強了做好下一步工作的信心。通過學(xué)習(xí)，我有以下五點體會：一是禮儀服務(wù)是需要用心去體會，要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力;二是時刻調(diào)整心態(tài)，以最好的狀態(tài)對待工作，要有恒心，做到文明用語、禮儀服務(wù)持之以恒;四是要能忍，我們服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要我們餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù)，言語不卑不亢的真誠對待;五是要有 “感恩之心”，我們收費工作這個窗口行業(yè)的存在，必然有其服務(wù)對象，既然我們選擇這份工作，2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng)1/9.精品文檔.就要顧客給我們工作的機會，懷有一份“感恩之心” 。這次微笑服務(wù)培訓(xùn)活動結(jié)束了，接下來是如何落實到實際工作中去。在今后的工作和生活中，我將不斷增強自身的道德修養(yǎng)，做到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是愛崗，全程微笑服務(wù)就是敬業(yè)，努力把工作做得更好!篇二：服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得體會當(dāng)世界著名的旅店經(jīng)營之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營中稍有成效時，他母親對其取得的成績卻不屑一顧。她指出，要使經(jīng)營真正得到發(fā)展，只有掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時具備以上 4個條件，且能發(fā)揮強大的功效。 以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營的一大特色。 50多年來，希爾頓向服務(wù)人員問得最多的一句話就是“你今天對客人微笑了沒有”作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨游，走在企業(yè)前端，與眾多強者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時，要表達(dá)的意思是：“歡迎您來到我們的信用社， 我很高興為您服務(wù)?！?016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng)2/9.精品文檔.微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠的服務(wù)，試想一下，如果一個員工只會一味地微笑，而對客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時也會得到對方的諒解和包容。微笑服務(wù)同樣也是一種無形資產(chǎn)，并且蘊藏著商機。據(jù)報載，美國一位老太太在一家日雜店購買了許多商品后遇到了店老板，老太太說：“我已經(jīng)20xx年沒到你的店來了，20xx年前，我每周都要到你的店買東西?？墒?，有一天，一位店員滿臉冰霜，態(tài)度實在糟糕，所以我就到其他店購買商品了??”老板聽完，趕快道歉。老太太走后，老板算了一筆賬：如果老太太每周在店里消費25美元，那么，20xx年就是萬美元，按照最保守的估算，他至少損失了1000美元，而這僅僅是因為缺少了一個微笑。由此可見微笑服務(wù)之重要。如果連起碼的微笑服務(wù)都做不到，又怎能得到廣大客戶和社會的信任與支持呢只有真心服務(wù)群眾，把群眾當(dāng)成自家人，你發(fā)出的微笑才會自然甜美，群眾才會買你的“微笑”。要向服務(wù)要效益，向服務(wù)要發(fā)展，真正為客戶創(chuàng)造一個溫馨、舒心的環(huán)境。微笑服務(wù)應(yīng)該成為我們信用社員工甚至所有工薪人員的座右銘。服務(wù)中，遇到委屈是難免的，當(dāng)遇到委屈時，我們同樣2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng)3/9.精品文檔

.要用微笑來化解它。記得有一天，一個客戶拿了 3萬元現(xiàn)金來開戶，當(dāng)數(shù)到第三把時發(fā)現(xiàn)了一張百元假鈔，這時我告訴了她，她馬上要求我把假鈔還給她，我跟她說：我們收到假鈔必須沒收的，這時她非常生氣地說要把錢全部拿回頭不存了，還說了些難聽的話，面對他那憤怒的眼神，粗糙的話語，我們沒有生氣，還是面帶微笑耐心地向她解釋說：沒收假鈔是我們的職責(zé)，目的是為了更多的人不受假鈔的侵害，如果你不想假鈔再流向社會害人的話，請你配合我們的工作。最后她終于被我們的熱情感動了，另摸出了一百元湊足三萬元存了定期，并說：“你們信用社的服務(wù)太好了，還正規(guī)，我放心，下次我還到你們這來存錢?！苯?jīng)過這件事，讓我感覺微笑不僅是全世界通用的語言，還是一種無聲動人的音樂，更是人類一種高尚的表情，它永遠(yuǎn)是生活里明亮的陽光。有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞” ，微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處?，F(xiàn)在我們正在開展“標(biāo)準(zhǔn)基層行、社”創(chuàng)建工作，我們要從自我做起，從身邊小事做起，加強自身的服務(wù)意識，讓每一位顧客都有“笑迎天下客，滿意在我家”的感覺，把微笑服務(wù)的優(yōu)良傳統(tǒng)繼續(xù)傳承下去，讓“寶石花”般的笑容開遍祖國乃至世界各地，使最溫馨，最真誠，最優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)，帶給我們最心愛的顧客。給信用社帶來更多的利潤與過硬的品牌形象，我堅信2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng)4/9.精品文檔.在不久的將來還會有更多感人的畫面出現(xiàn)在你們的眼前。篇三：服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得體會明珠商廈組織的入職培訓(xùn)就要結(jié)束了，雖然時間很短，但是，卻讓我們受益匪淺。利用這次機會，我們互相溝通了工作進(jìn)展情況，并就一些問題進(jìn)行了交流、討論。尤其是老員工的現(xiàn)身說法，更讓我們充分了解了明珠大廈的發(fā)展史、明晰了明珠集團的發(fā)展前景，并深刻體會到了公司上層對普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對工作充滿信心，并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標(biāo)。通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為售貨員，在工作中的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。一、語言能力語言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是售貨員的言和行。售貨員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng)5/9.精品文檔.在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，售貨員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。售貨員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。二、溝通能力商店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這一感受的獲得將會為經(jīng)營工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實現(xiàn)銷售目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。三、觀察能力售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的購物需求，但不知道物品哪里有賣，只要有嫻熟的2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng)6/9.精品文檔.記憶能力，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的銷售服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動。例如，顧客到售貨柜臺前直接取走貨物，售貨員只是例行的問候，做出歡迎下次光臨的標(biāo)準(zhǔn)問候狀，就算完成了銷售活動。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在購物需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是售貨員最值得肯定的銷售本領(lǐng)。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在購買欲望。而這種銷售服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第二種服務(wù)是被動性的，第一和第三種銷售服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)售貨員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想顧客之所想，在顧客開口言明之前將購物需求及時、妥帖地送到。四、記憶能力在銷售過程中，客人常常會向售貨員提出一些物品使用常識、注意事項之類的問題，售貨員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為顧客的“生活百科全書”，使顧客能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的營銷服務(wù)。售貨員還會經(jīng)常性地碰到顧客所需要的咨詢服務(wù)。即客人會有一些購物咨詢事宜，或在購物時需要咨詢售貨員的意2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng)7/9.精品文檔.見，這時就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購物要項，耐心的逐一進(jìn)行講解，并適時的拋出購物建議，有利于最大限度的擴大銷售業(yè)績，同時也有利于提高明珠的信譽。六、應(yīng)變能力銷售服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，售貨員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在顧客的立場上，設(shè)身處地為顧客著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在售貨員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給顧客以即時的道歉和補償。在一般情況下，顧客的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，售貨員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。七、營銷能力一名售貨員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向顧客介紹其他相關(guān)的經(jīng)營項目，向客人推銷。這既是充分挖掘銷售服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了售貨員的主人翁意識。雖然明珠各廠商都設(shè)有各自的營銷區(qū)域，其工作的目的和核心都是為了銷售，只有全員都關(guān)心明珠大廈的經(jīng)營和營銷，提升員工的市場