旅行社運(yùn)營實(shí)務(wù)電子課件 1.2 了解旅行社核心業(yè)務(wù)部門

旅行社運(yùn)營實(shí)務(wù)陳波項(xiàng)目一認(rèn)識旅行社

任務(wù)2了解核心業(yè)務(wù)部門（一）什么是旅行社門市部綜合以上描述可知，門市部是旅行社的分支機(jī)構(gòu)，為旅行社招徠游客并提供旅游咨詢、宣傳、接待和銷售旅游產(chǎn)品等服務(wù)的收客網(wǎng)點(diǎn)，有專門的營業(yè)場所并接受旅行社的統(tǒng)一管理。一、了解門市部（二）門市部的選址和環(huán)境1.門市部的選址（1）應(yīng)遵循旅行社的經(jīng)營戰(zhàn)略和市場定位，選擇在目標(biāo)客源群體最集中的區(qū)域或其附近的地點(diǎn)設(shè)立門市部。（2）門市部也可以選擇交通干線的臨街店面或公交車、地鐵站附近，這些地段是過往人流集中的地段，對潛在的客戶會有一定的吸引力（3）有實(shí)力的大型旅行社或者有鮮明個(gè)性的旅行社設(shè)立門市部可以選擇在人口密度大、商務(wù)場所相對集中的地區(qū)，如商業(yè)街、影劇院、娛樂、公園名勝等，這樣可以使旅游者享受到多種服務(wù)的便利，比較容易培養(yǎng)忠誠的顧客群。2.門市部的環(huán)境旅行社的門市部要強(qiáng)調(diào)“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一服務(wù)”?！敖y(tǒng)一”不僅是店面裝修保持一致，更重要的是在操作流程標(biāo)準(zhǔn)化和門市服務(wù)人員行為的規(guī)范化。一般門市部的布局可分為入口等候區(qū)、接待咨詢服務(wù)區(qū)、后勤工作區(qū)。1．禮貌問候2．咨詢解答3．積極促銷4．登記資料5．簽訂合同6．收款工作7．整理檔案（三）旅行社門市部接待工作流程與工作規(guī)范（四）旅行社門市部接待人員的素質(zhì)要求1．精通旅游業(yè)務(wù)知識2．善于發(fā)現(xiàn)客人的需求3．具有較強(qiáng)的推銷能力4．具有一定的文字水平二、了解導(dǎo)游部

(一)什么是旅行社導(dǎo)游與導(dǎo)游部依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二條的規(guī)定：導(dǎo)游人員是指取得中華人民共和國導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。旅行社所設(shè)立的導(dǎo)游人員所隸屬的業(yè)務(wù)部門就稱為導(dǎo)游部。（二）導(dǎo)游人員的分類按業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游人員分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游人員。按職業(yè)性質(zhì)劃分，導(dǎo)游人員分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。按導(dǎo)游使用的語言劃分，導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外語導(dǎo)游人員。按等級劃分，導(dǎo)游人員等級分為初級、中級、高級、特級四個(gè)等級。1．導(dǎo)游部負(fù)責(zé)安排導(dǎo)游接待到本地區(qū)旅游團(tuán)體、零星散客，并組織本地區(qū)各旅游團(tuán)體、零星散客外出旅游。2．導(dǎo)游部要組織導(dǎo)游進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開展針對導(dǎo)游員的培訓(xùn)工作。3．監(jiān)督工作4．收集信息，開發(fā)旅游產(chǎn)品5．處理客人投訴（三）導(dǎo)游部工作任務(wù)全程陪同導(dǎo)游人員簡稱全陪。是指受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。對所帶領(lǐng)的旅游團(tuán)(者)的旅游活動負(fù)有全責(zé)，在全程旅游活動中起著主導(dǎo)作用。（四）全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé) 全陪的職責(zé)

1．實(shí)施旅游接待計(jì)劃

2．組織協(xié)調(diào)工作

3．聯(lián)絡(luò)工作4．維護(hù)安全、處理問題5．宣傳、調(diào)研

地方陪同導(dǎo)游人員簡稱地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的工作人員。地陪是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐木唧w執(zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒拥慕M織者。（五）地方陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)地陪的主要職責(zé)1．安排落實(shí)旅游活動2．做好接待工作3．導(dǎo)游講解4．維護(hù)安全5．處理問題

三、了解計(jì)調(diào)部（一）什么是旅行社計(jì)調(diào)部旅行社計(jì)調(diào)部是旅行社在團(tuán)隊(duì)、散客行程中安排接待計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息、實(shí)施采購計(jì)劃、落實(shí)協(xié)作調(diào)度等工作的一個(gè)部門。計(jì)調(diào)部是旅行社設(shè)計(jì)接待方案、落實(shí)接待任務(wù)的核心部門，是旅行社業(yè)務(wù)的“總調(diào)度”。（二）計(jì)調(diào)員的類型1．組團(tuán)類計(jì)調(diào)按游客對象及出行目的地又可劃分為中國公民國內(nèi)游計(jì)調(diào)，中國公民出境游計(jì)調(diào)。2．接待類計(jì)調(diào)包括國內(nèi)地接計(jì)調(diào)和國際入境接待計(jì)調(diào)。3．批發(fā)類計(jì)調(diào)包括國內(nèi)游專線同業(yè)批發(fā)計(jì)調(diào)和出境游專線同業(yè)批發(fā)計(jì)調(diào)。4．專項(xiàng)類計(jì)調(diào)包括商務(wù)會展計(jì)調(diào)、老年游計(jì)調(diào)、機(jī)票加酒店類計(jì)調(diào)、簽證類計(jì)調(diào)等。（三）計(jì)調(diào)部的工作任務(wù)1．信息收集

2．編制計(jì)劃3．對外采購4．安排落實(shí)5．質(zhì)量跟蹤（四）計(jì)調(diào)人員的職責(zé)1．負(fù)責(zé)對內(nèi)接待、安排旅游團(tuán)，對外計(jì)劃、協(xié)調(diào)、發(fā)團(tuán)等2．廣泛搜集和了解不斷變化的旅游市場信息及同行相關(guān)信息，對其他旅行社推出的常規(guī)、特色旅游線路逐一分析，力推本社特色線路及旅游方案。3．修改、制定和完善本社各常規(guī)線路的行程及具體安排、及時(shí)提出符合客人要求的旅游線路及報(bào)價(jià)建議4．在協(xié)調(diào)、安排市郊及周邊地區(qū)旅游團(tuán)旅游時(shí)，對有關(guān)交通服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)等方面，要協(xié)助本部門經(jīng)理，盡量做到有備無患，在安排游客的食、住、玩等活動時(shí)，盡量考慮周到，在確保團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的前提下，力爭“低成本、高效益”。5．在工作中，按季節(jié)及時(shí)掌握各條線路的成本及報(bào)價(jià)，以確保對外報(bào)價(jià)的可靠性、可行性及準(zhǔn)確性，提高工作效率。6．加強(qiáng)同外聯(lián)人員的聯(lián)系，及時(shí)了解、掌握、分析反饋的信息，然后