餐飲部餐廳零點餐服務(wù)工作制度及程序

餐飲部餐廳零點餐服務(wù)工作制度及程序餐飲部餐廳零點餐服務(wù)工作制度及程序餐飲部餐廳零點餐服務(wù)工作制度及程序餐飲部餐廳零點餐服務(wù)工作制度及程序餐前（一）例會的召開1、會前準(zhǔn)備提早10分鐘上崗,實時簽到;檢查儀容儀表可否符合酒店規(guī)定;2、參加餐前例會齊整排隊,站立刻注意自己的站姿可否規(guī)范;不低聲密語,認(rèn)真聆聽主管的發(fā)言;(3)注意當(dāng)餐自己的工作內(nèi)容和任務(wù)及酒店晨會內(nèi)容,上一天的工作總結(jié);遵照主管的安排,如有不同樣建議可在會后與主管商議;認(rèn)識當(dāng)天供給品種及沽清,切記季節(jié)菜品價錢.（二）擺臺1、鋪臺面1）選擇尺寸合適,干凈,無損壞,熨燙平展的臺布;2）手持臺布立于餐桌一側(cè),將臺布抖開覆蓋在桌面上,要求臺布中間折線要直對主位,十字折線要居中,四周下垂部分符合,四角的邊角直線垂直;3）鋪好臺布后再次檢查臺布質(zhì)量及干凈程度;4）用噴壺將臺布的折痕噴平.2、放轉(zhuǎn)芯及轉(zhuǎn)盤1）檢查轉(zhuǎn)芯可否干凈,轉(zhuǎn)動靈便;2）將轉(zhuǎn)芯放在桌子正中間,注意轉(zhuǎn)芯的正反面;3）將轉(zhuǎn)盤擦拭干凈光明,放置于轉(zhuǎn)芯上,注意轉(zhuǎn)盤的正反面;4）檢查轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動可否靈便、無噪音.3、擺放餐具酒具1）擺放所有餐具必定用托盤操作;2）第一用裝修骨碟定位,骨碟距桌邊4厘米,朝向門外定為主人位,主人位對面為副主人位,每一餐具均先擺主人位,順時針方向前進(jìn),擺至主賓位,其他骨碟均兩兩相對,沿桌邊平均散布(圓桌);3）擺放茶碟,茶碟距骨碟2厘米,其下沿與骨碟下沿齊平;4）擺放湯碗,湯碗位于骨碟左上方；5）湯勺放在湯碗里,勺把向正左側(cè);6）筷架置于湯碗右側(cè),筷架與湯碗的中心在同一水平線上,筷子置于筷架中間;7）將套上筷套的筷子擺在筷架上,與筷架垂直,其尾端與骨碟下沿齊平;8）牙簽有字體的一面向上,帶有店徽的一頭向上,擺放于骨碟與筷子之間,骨碟下沿,牙簽,筷子尾端在同一水平線上;9）杯倒扣,置于茶碟上；10）啤酒杯倒扣,置于茶碟正上方;11）將已折疊成扇形的餐巾,翻開置于骨碟上,其正面向外;12）每兩餐位擺放1個煙缸碟(二人臺1個,六人臺3個,十人臺5個),以十人臺為例:在主人與主賓之間擺放1個煙缸碟,距轉(zhuǎn)盤邊緣2厘米,沿順時針方向每兩個餐位擺1個,共擺5個;13）在主人及副主人餐具的正前面上置公共筷；餐具整體布局：骨碟擺放平均雅觀,餐具間距離相等,每一邊的餐具應(yīng)于另一邊相應(yīng)餐具對齊。4、擺放椅子（1）擺放椅子前,先檢查椅子可否牢固并將其擦拭無塵,前后對齊擺放；（二）餐前準(zhǔn)備工作1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查1）做到桌子前后為一條線,椅子前后為一條線,桌子上的花瓶等物在一條線上且干凈無水跡;（2）各套餐具間距離相等,餐具物品擺放齊備;（3）轉(zhuǎn)盤,桌椅牢固、光明、無塵。2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查1）檢查所有服務(wù)地區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)備,對不足之處立刻填補或報告當(dāng)班主管；2）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中,轉(zhuǎn)動自如且無噪音；3）桌上餐具干凈光明,無油跡,無水跡,無毛絮,無破損；4）酒水車,毛巾車干凈,無污痕,地面干凈,無飯粒、牙簽等雜物；5）服務(wù)邊柜干凈并鋪有干凈的墊布。3、餐前服務(wù)臺檢查1）各地區(qū)服務(wù)員要擺放充分的干凈無損壞的茶碟、骨碟、湯碗、瓷勺、筷子、煙缸、牙簽、火柴、餐巾紙、筷子架等，備好定量的折好的口布；（2）服務(wù)臺內(nèi)及服務(wù)臺臺面所有物品分類,定位擺放齊整；3）邊柜上準(zhǔn)備好點菜夾、點菜單及沽清表,每個點菜夾里都夾上一份沽清表；4）將服務(wù)臺上的暖瓶打滿水,并將暖瓶擦拭干凈,將干凈無損壞的茶壺、醬油壺、墊有墊布的托盤準(zhǔn)備好。4、關(guān)于已預(yù)約餐臺的準(zhǔn)備工作1）依照預(yù)約情況,整理餐桌,擺相應(yīng)的餐位；2）認(rèn)識貴賓所在單位,姓名及用餐人數(shù)；3）熟悉已預(yù)約好的菜單。（三）餐中服務(wù)1、站位迎賓（1）開餐前１０分鐘,在各自崗位上等待開餐,迎候客人;2）站位時注意姿勢,兩手自然交叉相握于前腹,右手搭在左手上,肩平,挺胸收腹,不叉腰、不依賴他物;2、客到后（1）當(dāng)迎賓員將客人帶到自己的服務(wù)地區(qū)后,服務(wù)員應(yīng)熱情問候(先生/小姐,歡迎您蒞臨),主動上前共同迎賓員拉椅客人就座,貴賓中如有嬰兒,應(yīng)主動為客提供嬰兒椅;同時迎賓將菜牌直放于桌面中心,內(nèi)容朝向主人。2）依照貴賓的實質(zhì)人數(shù),調(diào)治餐椅及餐具。3）問茶,主動向主人咨詢(若認(rèn)識客人,盡可能用姓氏職務(wù)稱呼客人):“請問先生/小姐喝什么茶?”若主人喝菊花茶,再問喝菊花茶的客人可否加糖,為需加糖的客人各上1袋糖。4）上第一道香巾,從客人右側(cè)將香巾及香巾托上好,并說:“先生/小姐,請用香巾?！?）上茶：從客人右側(cè),斟茶至八分滿并說:“先生/小姐,請用茶”,斟第一道茶完成,服務(wù)員將茶壺放置在餐桌副主人左側(cè),壺嘴朝外,服務(wù)員實時加水;若杯中茶水少于1/2時,服務(wù)員須實時客添茶。6）鋪口布:將餐巾翻開對折,為客人鋪在腿上,尖角位于兩腿中間;如客人暫時走開,重疊餐巾為三角形,平放在餐位的右側(cè)；7）撤筷套:拿起配有筷子套的筷子,將筷子從出口抽出,注意用右手拿住筷子下端,筷子上的店名一致向上,擺在筷架上；8）撤裝修花瓶。9）點菜、介紹菜式，銷售飲品；注意察看客人，覺察客人有點菜意愿時，即主動上前咨詢客人：“對不起，請問先生/小姐,現(xiàn)在能夠點菜嗎?”②主動為客介紹菜單內(nèi)容、廚師推介及特色菜品，要有銷售意識，必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況；③若是客人點的菜沒有供給時，應(yīng)付客人致歉，建議點其他菜；④⑤⑥

為客人復(fù)述點菜單內(nèi)容，依次為涼菜、熱菜、面食，以獲得客人確認(rèn)；如客人點套餐，應(yīng)立刻將菜金標(biāo)準(zhǔn)，人數(shù)見告預(yù)約員，菜單寫好后，并請客人過目；點菜完成后，主動向主人銷售飲品(冰、熱需求

)及香煙；⑦⑧⑨

上小吃：點菜完成后由傳菜員為客人上兩例小吃；客人之點菜單要注意冷菜，熱菜，面點，活海鮮分開，活海鮮要用斤兩報價單，注明下單時間、臺號、日期、人數(shù)、服務(wù)員姓名，并請收銀員蓋印，以最迅速度把訂單送到傳菜處；客人所點酒水告訴酒水員領(lǐng)取酒水。上湯、上菜①上菜以前,需查對菜品可否與點菜單之記錄符合,主料配料可否齊備;②菜從客人右側(cè)登臺,(有菜蓋的需揭開)放于主人、主賓之間(實時調(diào)整臺面,保持齊整雅觀),后撤一步,清楚報出菜名,用手指示并說:“先生/小姐,請慢用?！雹鄣诙老憬?在上第一道熱菜后,從客人右側(cè)將第一道香巾及香巾托用香巾夾取走,換上新香巾后再用香巾夾將新香巾及香巾托送回原處。④上湯時,清楚報出湯名,說:“請問先生/小姐,湯需要分一下嗎?”若客人不需要分,服務(wù)員用手指示:“好的,請慢用.”若需要分湯時,在托盤上操作,要求每碗平均,爾后從客人右側(cè)遞上后放回原位,后撤一步,用手指示說:“請慢用.”上個吃時,須為客人將湯勺放于個吃盅內(nèi)。⑤所上的菜需跟佐料的,要先上佐料后上菜;⑥上鐵板類菜品時,要注意提示客人用口布遮擋一下,免得湯汁濺到身上,鐵板類菜2分鐘后揭蓋；⑦注意客人臺上的菜可否齊備,若客人等了很長時間還未上菜,要填寫“催菜單”,并實時檢查有無錯單、漏單，如發(fā)現(xiàn)有錯漏，要實時讓廚房為客人補烹或先烹制；⑧客人所點的菜若已賣完或暫時無資料，要實時見告客人并咨詢可否換菜，若客人表示可換新菜，即幫客人寫好單，以最迅速度交由廚房烹制；⑨上最后一道菜時，要主動告訴客人菜已齊，說：“先生/小姐,菜已經(jīng)齊了.”如客人未點面食同時講:“請問用點兒什么飯?”如客人已點面食,應(yīng)同時講:“請問現(xiàn)在能夠上飯嗎?”服務(wù)員依客人建議定定何時上飯.⑩上飯完成,給客人上第三道香巾,方法同第二道。餐中巡臺時應(yīng)注意:①實時撤換煙灰缸(不多于二個煙頭),用新煙缸遮住客人已用煙缸,取回后放在托盤中,并說對不起。②如上手剝物的菜品時,應(yīng)先上洗手盅,并講明用途,同時撤換香巾；③當(dāng)骨優(yōu)等殘渣占有骨碟1/3時,服務(wù)員應(yīng)實時為客改換骨碟,撤走空盤、湯碗，改換時說對不起，桌面上不能夠有任何節(jié)余的餐具；④實時為客人增添酒水中須靈便掌握客人妄圖

(

杯中酒一般很多于1/2,);添酒時瓶口距杯口約

但餐2厘米,沿酒杯內(nèi)壁慢慢加入；做好到位服務(wù):客人起身,入座時要上前拉椅助座；⑥如席間發(fā)買賣外,要靈便靈便,如客人不慎碰灑酒杯,應(yīng)立刻上前在灑酒處鋪一塊干凈的餐巾,并幫助客人擦拭;客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上應(yīng)立刻為客人改換干凈的；⑦保持餐桌的干凈，如轉(zhuǎn)盤較臟、有污跡，可拿餐巾紙輕輕擦拭，餐桌上如有雜物，要視情用餐巾夾或食品夾將其夾起取走，盛在托盤中的骨碟里；在征求客人贊成后，將大盤所剩較少食品改用骨碟盛放；（12）所有上香巾、上醬油、上分湯、斟酒水等服務(wù)遵守從主人左側(cè)客人開始順時針服務(wù)的原則（13）所有湯、菜都由服務(wù)員從副主人位右側(cè)送上，報菜(湯)名。14）為客結(jié)帳:當(dāng)客人準(zhǔn)備結(jié)帳時,服務(wù)員第一咨詢主人結(jié)帳方式,說:“先生/女士，小姐,請問您用哪一種方式結(jié)帳,現(xiàn)金仍是信用卡?”客人回答后服務(wù)員應(yīng)將帳單查對無誤后,夾在結(jié)帳夾內(nèi),從主人右側(cè)遞上,請客人結(jié)帳,并誠摯地感謝客人;若客人要發(fā)票時,服務(wù)員應(yīng)到收銀臺為客人開具發(fā)票。送客：客人起身離座時,要上前拉椅,并為客取衣說:“歡迎您再次蒞臨?！?、客離后1）檢查餐桌、地面：客人走后，實時檢查桌面、地面可否有尚燃的煙頭，可否有遺留物品；2）整理桌椅：將桌椅按規(guī)定要求擺放齊整，保持餐廳的協(xié)調(diào)；3）清點布巾：認(rèn)真清點客人所用的餐巾、香巾，如有短缺，按規(guī)定填寫補償單；4）撤臺用托盤將桌面上的餐具、酒具撤至洗碗間洗刷，應(yīng)依照的次序：杯具－小件餐具(筷子、筷架、醬油碟等)－瓷器；②打掃臺面。③改換客人用過的布巾。④擺臺⑤按“改換臺布”的程序及標(biāo)準(zhǔn),將舊臺布撤去,換上新臺布；⑥同餐前擺臺次序,從頭部署餐桌,恢還原樣,準(zhǔn)備迎接下一批客人；⑦從客人走開至鋪上新臺布所有時間不得高出五分鐘。4、餐后工作班后衛(wèi)生清理（1）干凈服務(wù)臺；2）將洗刷消毒過的杯具及筷子、筷架、小勺、煙缸等餐具擦拭干凈，按廳面物品裝備的要求，將其分類定位寄存于服務(wù)臺中，并加蓋干凈口布。（3）沖