呼叫中心服務(wù)員初級工題庫含答案

呼叫中心服務(wù)員初級工題庫含答案1、《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：私自超過合同約定的容量用電的，除應(yīng)拆除私增容設(shè)備外，其他客戶應(yīng)承擔(dān)私增容量每千瓦（千伏安）（）的違約使用電費(fèi)。A、20元B、30元C、50元D、500元答案：C2、對投訴事件復(fù)雜需延期辦理的，須告知投訴人延期理由；對上級轉(zhuǎn)辦的投訴需延期辦理的，應(yīng)向上級提出延期辦理報(bào)告及延期時(shí)限，并告知投訴人延期理由。其延長期限最長不得超過（）個(gè)工作日。A、5B、7C、15D、30答案：D3、對專線供電的高壓客戶，應(yīng)在變電站出線處（）；特殊情況下，專線供電的客戶可在客戶側(cè)計(jì)量。A、計(jì)費(fèi)B、計(jì)算C、計(jì)數(shù)D、計(jì)量答案：D4、根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定，故障處理完畢后1小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，搶修工單自派發(fā)起不超過（）小時(shí)完成填單、回復(fù)工作。A、6B、12C、24D、48答案：C5、除居民外其他用戶的電費(fèi)違約金，本年度內(nèi)欠費(fèi)部份每日按欠費(fèi)總額的（）計(jì)算。A、千分之一B、千分之二C、千分之三D、千分之四答案：B6、地市范圍知識由地市知識庫管理員在知識庫系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起“（）”流程A、知識維護(hù)B、知識新增、變更C、知識新增、維護(hù)D、知識變更答案：B7、電力系統(tǒng)交流電的波形應(yīng)是（）。A、余弦波B、正切波C、正弦波D、余切波答案：C8、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)（）適用于高壓供電工業(yè)用戶（包括社隊(duì)工業(yè)用戶），裝有帶負(fù)荷調(diào)整電壓裝置的高壓供電電力用戶和3200千伏安及以上的高壓供電電力排灌站。A、0.8B、0.85C、0.9D、0.95答案：C9、《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、吸塵器等電機(jī)類家用電器的平均使用年限為（）。A、3年B、5年C、10年D、12年答案：D10、（）投訴指供電企業(yè)在處理具體營銷業(yè)務(wù)過程中存在工作超時(shí)限、疏忽、差錯(cuò)等引發(fā)的客戶投訴，主要包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電變更、抄表催費(fèi)、電費(fèi)電價(jià)、電能計(jì)量、業(yè)務(wù)收費(fèi)、服務(wù)渠道不暢通、不便捷、員工服務(wù)行為規(guī)范（不含搶修、施工行為）等方面。A、電網(wǎng)建設(shè)B、供電質(zhì)量C、營銷服務(wù)D、供用電安全答案：C11、大面積停電時(shí)，在動態(tài)上報(bào)信息的過程中，服務(wù)調(diào)度根據(jù)搶修信息的動態(tài)報(bào)送情況，以及停電影響客戶的最新情況，在10分鐘內(nèi)及時(shí)更新并上報(bào)（）。A、停電負(fù)責(zé)人B、客服應(yīng)急辦公室C、系統(tǒng)運(yùn)行部D、事發(fā)單位答案：B12、根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)“三項(xiàng)機(jī)制”重點(diǎn)工作意見，故障停電設(shè)備確認(rèn)后（）分鐘內(nèi)，系統(tǒng)運(yùn)行或設(shè)備部門將初步故障原因、停電設(shè)備傳遞客戶服務(wù)中心A、3B、5C、10D、15答案：B13、對于在規(guī)定處理時(shí)限內(nèi)無法解決的問題，要積極做好客戶溝通、解釋工作，并及時(shí)報(bào)歸口管理部門，歸口管理部門提出解決意見和整改計(jì)劃，每月向（）反饋處理進(jìn)度。A、客戶服務(wù)中心B、營銷部C、投訴責(zé)任部門D、歸口管理部門答案：A14、凡實(shí)行功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的用戶應(yīng)裝設(shè)帶有防倒裝置的或雙向（）。A、單相電能表B、三相電能表C、有功電能表D、無功電能表答案：D15、（）是供電企業(yè)賴以生存和發(fā)展的主要支柱。A、大客戶B、中客戶C、居民客戶D、躉售客戶答案：A16、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》要求，客戶在營業(yè)廳平均等候時(shí)間不超過（）分鐘。A、5B、10C、15D、20答案：C17、《客戶問題處理全流程》，省公司市場營銷部涉及的環(huán)節(jié)是（）A、受理客戶問題B、直接解答C、答復(fù)客戶D、提級問題分類督辦答案：D18、《電力供應(yīng)使用條例》所禁止的竊電行為有（）類。A、5B、6C、7D、4答案：B19、《供電營業(yè)規(guī)則》：竊電者除應(yīng)按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi)外，還應(yīng)承擔(dān)補(bǔ)交電費(fèi)（）的違約使用電費(fèi)。A、3倍B、4倍C、5倍D、6倍答案：A20、下列（）項(xiàng)不屬于供電企業(yè)供電的額定電壓。A、10KVB、35KVC、220KVD、500KV答案：D21、集中器安裝需要接多少根電源線（）。A、A相電壓B、B相電壓C、C相電壓D、A、B、C相電壓及N線答案：D22、220V的交流電壓最大值為（）。A、220VB、311VC、380VD、400V答案：B23、測量低壓線路和配電變壓器低壓側(cè)的電流時(shí)，可使用（），應(yīng)注意不觸及其他帶電部分，防止相間短路。A、萬用表B、鉗形電流表C、微安表D、伏特表答案：B24、三相三線多功能電能表內(nèi)顯示角度是（）的夾角。A、線電壓與線電流B、相電壓與相電流C、線電壓與相電流D、相電壓與線電流答案：C25、10kV線路首端發(fā)生短路時(shí)，（）保護(hù)動作，斷路器跳閘。A、過電流B、速斷C、差動D、低壓調(diào)載答案：B26、服務(wù)品牌是公司品牌的子品牌，服務(wù)品牌建設(shè)貫穿于電力客戶服務(wù)的（）流程。A、部分業(yè)務(wù)B、全業(yè)務(wù)C、客服業(yè)務(wù)D、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)答案：B27、當(dāng)電力線路、電氣設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)立即斷開（）。A、電壓B、電源C、電流D、電器答案：B28、當(dāng)前我區(qū)燃煤標(biāo)桿上網(wǎng)電價(jià)為（）元/千瓦時(shí)（不含增值稅為0.3723元/千瓦時(shí)）。A、0.3207B、0.4007C、0.4207D、0.5283答案：C29、《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：電費(fèi)違約金收取總額按（）計(jì)數(shù)，總額不足1元的按1元收取。A、日累加B、月累加C、年累加D、按小時(shí)答案：A30、供電質(zhì)量引起電器損壞核損業(yè)務(wù)。（）小時(shí)內(nèi)安排到達(dá)客戶現(xiàn)場核查，3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)工單。A、12小時(shí)B、24小時(shí)C、36小時(shí)D、48小時(shí)答案：B31、《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：100kVA及以上高壓供電的用戶功率因數(shù)為（）以上。A、0.9B、0.85C、0.8D、0.75答案：A32、對涉及跨部門的客戶訴求問題，由（）協(xié)調(diào)相關(guān)部門或牽頭組織會商，研究解決辦法A、所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門B、服務(wù)調(diào)度C、營銷專責(zé)D、營業(yè)員答案：A33、當(dāng)現(xiàn)場檢驗(yàn)電能表誤差超過電能表準(zhǔn)確度等級值時(shí)應(yīng)在（）個(gè)工作日內(nèi)更換。A、1B、2C、3D、5答案：C34、大面積停電時(shí)，在動態(tài)上報(bào)信息的過程中，服務(wù)調(diào)度根據(jù)搶修信息的動態(tài)報(bào)送情況，以及停電影響客戶的最新情況，在（）分鐘內(nèi)及時(shí)更新并上報(bào)客服應(yīng)急辦公室。A、10B、5C、30D、60答案：A35、客戶電壓質(zhì)量合格率、供電可靠率屬于（）關(guān)鍵指標(biāo)。A、供電質(zhì)量B、產(chǎn)品質(zhì)量C、客戶服務(wù)D、客戶關(guān)系答案：A36、各子公司微博客服以地市為單位集中管理，由地市供電局（）歸口管理。A、辦公室B、市場營銷部C、政工部D、客戶服務(wù)中心答案：A37、當(dāng)居住區(qū)居民戶建筑面積為60㎡＜S≤90㎡時(shí)，用電負(fù)荷應(yīng)配置為（）。A、4kWB、6kWC、8kWD、12kW答案：B38、若要在每頁打印紙上打印多張幻燈片，可以在“打印內(nèi)容”框選擇（）。A、講義B、備注頁C、幻燈片D、大綱視圖答案：A39、《中華人民共和國電力法》規(guī)定：國家實(shí)行分類電價(jià)和分時(shí)電價(jià)。分類標(biāo)準(zhǔn)和分時(shí)辦法由（）確定。A、供電企業(yè)B、省一級政府C、國務(wù)院D、地方政府答案：C40、電價(jià)是電力這個(gè)特殊商品在電力企業(yè)參加市場經(jīng)濟(jì)活動貿(mào)易結(jié)算的表現(xiàn)形式，是電力商品（）的總稱。A、價(jià)格B、價(jià)值C、資產(chǎn)D、資本答案：A41、《客戶問題處理全流程》明確了整合原咨詢、查詢、投訴、舉報(bào)、表揚(yáng)等5個(gè)流程為客戶問題處理流程，以利于客戶問題全程（）處理。A、監(jiān)控B、跟蹤C(jī)、調(diào)度D、督辦答案：B42、家用電器損壞之日起（）日內(nèi)，受害居民客戶未向供電企業(yè)投訴并提出賠償要求的，既視為受害者自動放棄索賠權(quán)。A、5天B、7天C、15天D、24天答案：B43、處理部門或單位對于情況緊急、涉及重要客戶或重點(diǎn)關(guān)注客戶、或影響企業(yè)形象的客戶服務(wù)事件，立即向（）匯報(bào)，并傳遞至歸口管理部門處理。A、地市局應(yīng)急辦公室B、地市局客服應(yīng)急辦公室C、上級主管部門D、上級主管單位答案：C44、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)最突出的優(yōu)點(diǎn)是（）。A、精度高B、內(nèi)存容量大C、運(yùn)算速度快D、共享資源答案：D45、對未實(shí)行“一戶一表”的合表居民用戶和執(zhí)行居民電價(jià)的非居民用戶，暫不執(zhí)行居民階梯電價(jià)，提價(jià)水平按（）調(diào)整。A、3分/千瓦時(shí)B、2.25分/千瓦時(shí)C、2.08分/千瓦時(shí)D、2.05分/千瓦時(shí)答案：C46、電力企業(yè)的（）勒索用戶、以電謀私，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分。A、管理人員B、查電人員C、抄表收費(fèi)人員D、營業(yè)人員答案：ABC47、飛行稽查，是根據(jù)營銷工作管控需要，采?。ǎ┖徒哟c（）的“四不兩直”方式，對下級單位營銷業(yè)務(wù)工作開展情況進(jìn)行的檢查。A、不發(fā)通知、不打招呼B、不聽匯報(bào)、不用陪同C、直奔基層D、直插現(xiàn)場答案：ABCD48、網(wǎng)、省、地（市）及縣（區(qū)）供電企業(yè)的（）等專業(yè)部門組建客服工程師隊(duì)伍，負(fù)責(zé)組織解決本專業(yè)的客戶問題。A、市場B、計(jì)劃C、設(shè)備D、基建E、法律F、系統(tǒng)運(yùn)行答案：ABCDEF49、鼠標(biāo)有哪幾種基本操作()。A、移動B、單擊C、拖動D、雙擊答案：ABCD50、保護(hù)接零適用于中性點(diǎn)接地的低壓三相四線制系統(tǒng)中。保護(hù)接零在應(yīng)用過程中，下列正確應(yīng)用的用（）。A、接單相三級插座時(shí)，不允許將插座上接電源中性線的孔和接地線的孔串接，而是將電源中性線的孔和接地的孔用兩根導(dǎo)線分別接地和接零，B、必須將零線重復(fù)接地C、零線上不能裝有熔絲和開關(guān)D、防止零線回路斷開后造成危險(xiǎn),沒必要將零線重復(fù)接地答案：ABC51、在Excel表格中，位于第三行第四列的單元格名稱錯(cuò)誤的是（）。A、3：4B、4：3C、D3D、C4答案：ABD52、電費(fèi)管理包括（）A、抄表B、核算C、收費(fèi)管理D、結(jié)算答案：ABC53、“以客戶為本”，最基本的解釋錯(cuò)誤的是（）。A、一心一意為客戶服務(wù)B、以客戶要求為根本C、以客戶滿意為根本D、全心全意為客戶服務(wù)答案：ABD54、對（）等確定無法解決的問題，服務(wù)調(diào)度員根據(jù)相關(guān)規(guī)定擬定解釋口徑，傳遞答復(fù)客戶并結(jié)束工單。A、客戶期望過高B、違反供電服務(wù)要求C、屬于客戶自身責(zé)任D、經(jīng)提級處理仍確定無法解決答案：ACD55、高壓斷路器按其安裝地點(diǎn)的不同又可分為（）兩種。A、戶內(nèi)式B、戶外式C、六氟化硫斷路器D、真空斷路器答案：AB56、服務(wù)質(zhì)量指在（）等工作中，能夠履行崗位職責(zé)，正確執(zhí)行與落實(shí)安全責(zé)任.服務(wù)規(guī)范.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).服務(wù)承諾和相關(guān)管理制度及規(guī)定等。A、現(xiàn)場服務(wù)B、窗口服務(wù)C、95598服務(wù)D、搶修服務(wù)答案：ABCD57、服務(wù)調(diào)度定期測試、檢查各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的功能（）。A、完好性B、信息數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性C、使用情況D、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)情況答案：ABD58、《供電監(jiān)管辦法》：因供電設(shè)施計(jì)劃檢修需要停電的，供電企業(yè)應(yīng)提前7日公告（），并通知重要用戶。A、停電范圍B、停電區(qū)域C、停電線路D、停電時(shí)間答案：BCD59、采用防撬鉛封對（）的竊電有防范作用。A、欠壓法B、欠流法C、擴(kuò)差法D、移相法答案：ABD60、飛行稽查程序包括（）。A、制訂稽查計(jì)劃B、現(xiàn)場稽查C、稽查情況通報(bào)D、問題整改、反饋答案：ABCD61、電容對正弦電流的限制作用稱為（）；電感對正弦電流的限制作用稱為（）。A、容抗B、阻抗C、感抗D、功率答案：AC62、服務(wù)調(diào)度管理工作規(guī)則中服務(wù)調(diào)度總體工作職責(zé)包含（）。A、客戶訴求問題管理B、客戶停電事件管理C、營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控管理D、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理E、應(yīng)急處置管理F、提出考核意見建議答案：ABCDEF63、常用的營銷終端類型有：（）。A、終端類型負(fù)控管理終端B、配變監(jiān)測計(jì)量終端C、集中器D、廠站電能量采集終端答案：ABC64、根據(jù)客戶投訴舉報(bào)的重要程度及可能造成的影響，將客戶投訴舉報(bào)分為（）三個(gè)等級。A、重大B、較大C、一般D、輕微答案：ABC65、用電負(fù)荷按用電時(shí)間分為（）。A、單班制B、兩班制C、三班制及間斷性負(fù)荷D、一類負(fù)荷、二類負(fù)荷、三類負(fù)荷答案：ABC66、自建的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，指由公司自主開發(fā)的，為全網(wǎng)客戶提供供用電（）的電子服務(wù)渠道。A、業(yè)務(wù)咨詢B、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)C、業(yè)務(wù)辦理D、業(yè)務(wù)培訓(xùn)答案：AC67、按最新銷售電價(jià)分類說明，以下屬于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價(jià)適用范圍有（）。A、農(nóng)副食品加工B、營業(yè)性生態(tài)農(nóng)莊用電C、谷物種植D、林木培育答案：CD68、如果觸電者傷勢嚴(yán)重、呼吸停止或心臟停止跳動，應(yīng)竭力施行（）。A、按摩B、點(diǎn)穴C、人工呼吸D、胸外心臟擠壓答案：CD69、根據(jù)《中華人民共和國電力法》，城市電網(wǎng)的（），應(yīng)當(dāng)納入城市總體規(guī)劃。A、建設(shè)B、改造C、改動D、規(guī)劃答案：ABD70、變壓器的損耗包括（）兩類。A、銅損B、鐵損C、線損D、負(fù)載損耗答案：AB71、變壓器主要由（）組成。A、鐵芯B、繞組C、分接開關(guān)D、絕緣套管答案：ABCD72、（）訴求要按投訴下派。A、客戶有明確的投訴意愿，且提出的具體問題屬于供電服務(wù)范圍內(nèi)B、客戶對供電人員服務(wù)或業(yè)務(wù)辦理結(jié)果強(qiáng)烈不滿，情緒激動的C、客戶反映因欠費(fèi)停電且繳清電費(fèi)后超過12小時(shí)還未復(fù)電的D、通話中客戶有向95598以外渠道投訴的傾向，且提出的具體問題屬于供電服務(wù)范圍內(nèi)答案：ABCD73、變壓器按用途分為（）。A、電力變壓器B、特種變壓器C、單相變壓器D、三相變壓器答案：AB74、Word中設(shè)置段落對齊的方式有：（）。A、左對齊B、居中對齊C、兩端對齊D、右對齊E、分散對齊答案：ABCDE75、低壓集抄方案主要包括（）。A、RS-485總線方案B、全載波方案C、半載波方案D、全微功率無線方案E、半微功率無線方案F、混合方案答案：ABCDEF76、關(guān)于限電停電，服務(wù)調(diào)度員對（）進(jìn)行監(jiān)控。A、在獲取線路限電預(yù)警信息后，15分鐘內(nèi)做好對外公告B、在獲取線路限電預(yù)警信息后，通知95598做好應(yīng)對準(zhǔn)備C、實(shí)施限電停電后，確認(rèn)停電影響客戶情況D、實(shí)施限電停電后，5分鐘內(nèi)將停電信息通知客戶答案：ABCD77、《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供用電合同應(yīng)采用書面形式。經(jīng)雙方協(xié)商同意的有關(guān)修改合同的（）和圖表也是合同的組成部分。A、文字B、文書C、電報(bào)D、電傳答案：BCD78、電力運(yùn)行事故由()造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。A、不可抗力B、用戶自身的過錯(cuò)C、供電企業(yè)責(zé)任D、第三人責(zé)任答案：ABD79、業(yè)擴(kuò)“五項(xiàng)機(jī)制”的主要內(nèi)容包含：（）。A、客戶本人辦理機(jī)制B、“體外循壞”快速查處機(jī)制C、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝說清楚機(jī)制D、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝終身負(fù)責(zé)機(jī)制E、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專項(xiàng)稽查機(jī)制答案：ABCDE80、下列屬于WPS表格主要功能的是（）。A、排序與篩選B、數(shù)據(jù)圖表C、分析數(shù)據(jù)D、文字處理答案：ABC81、變壓器按調(diào)壓方式分，有無載調(diào)壓變壓器、有載調(diào)壓變壓器。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A82、雷雨天氣，需要巡視室外高壓設(shè)備時(shí)，應(yīng)穿絕緣靴，可以靠近避雷器和避雷針。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B83、廣西102規(guī)約的報(bào)文可以是10或者68開頭的。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A84、電話通話過程中，為了不影響他人，不使用免提方式拔號或打電話。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A85、用戶暫拆（因修繕房租等原因需要暫時(shí)停止用電并拆表）時(shí)間不得超過一年。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B86、Word文檔中Ctrl+C復(fù)制所選文本或?qū)ο?。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A87、事故停電、檢修停電、計(jì)劃限電應(yīng)扣減基本電費(fèi)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B88、使用絕緣棒,可以不用戴絕緣手套、穿絕緣靴。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B89、《電力供應(yīng)與使用條例》于1996年4月1日起施行。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B90、在同一受電裝置內(nèi)，電力用途發(fā)生變化而引起用電電價(jià)類別改變時(shí)，允許辦理改類手續(xù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A91、電纜線路可以長期過負(fù)荷運(yùn)行。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B92、基建工地施工用電(包括施工照明)可供給臨時(shí)電源。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A93、個(gè)人計(jì)算機(jī)的英文縮寫是CPU。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B94、在變