各式餐飲服務(wù)程序培訓(xùn)

各式餐飲服務(wù)程序培訓(xùn)服務(wù)員宴會常規(guī)服務(wù)的程序

1．導(dǎo)餐服務(wù)導(dǎo)餐服務(wù)就是由餐廳服務(wù)員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客人介紹餐廳的經(jīng)營項目、環(huán)境設(shè)施以及菜肴特色等引導(dǎo)顧客餐飲活動的服務(wù)項目。

（1）導(dǎo)餐服務(wù)的準(zhǔn)備。①掌握就餐客人的數(shù)量、身份、國籍、民族及宗教信仰。②了解宴會標(biāo)準(zhǔn)、菜肴特色、菜點(diǎn)內(nèi)容、開餐時間。③了解客人的飲食禁忌與特殊要求。④熟悉餐廳的環(huán)境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。（２）導(dǎo)餐服務(wù)的程序。①自我介紹：介紹自己的姓名、身份及工作職責(zé)。②介紹餐廳的概況及主廚的技術(shù)水平。③介紹本餐廳的菜單、風(fēng)味特色菜點(diǎn)以及服務(wù)項目。④對有特殊風(fēng)味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。⑤引見本餐廳的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人可以向客人致歡迎詞。

（３）導(dǎo)餐服務(wù)的技巧。

利用餐飲特色來引發(fā)顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質(zhì)和精神雙重需求。

①介紹菜點(diǎn)的搭配與設(shè)計知識。

②以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。

③以菜肴典故為題，引導(dǎo)顧客對菜肴產(chǎn)生濃厚的興趣。

④充分發(fā)揮語言的藝術(shù)性，使顧客從中體會到服務(wù)的熱情及中華民族好客的風(fēng)俗。

2．傳菜程序

（1）在傳菜臺右側(cè)準(zhǔn)備10個左右干凈無損的長托盤及5個圓托盤。

（2）準(zhǔn)備銀托：將干凈的無氧化痕跡的銀托整齊地擺放在傳菜臺的左側(cè)，大銀托10個，小銀托20個。

（3）用固體酒精保溫米飯，準(zhǔn)備干凈無損的餐具，包括40個米飯碗整齊地擺放在盛米飯的自助餐爐的旁邊，并配飯勺，另外準(zhǔn)備40個小吃盤和40個小吃墊盤。

（4）傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否蓋章，訂單上是否寫著訂單時間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號及日期。

（5）檢查訂單上是否有客人特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴服務(wù)員。

（6）通知冷菜單制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。

（7）請廚師制作熱菜，送進(jìn)餐廳不得超過10分鐘。

（8）傳送熱菜時，先傳高檔菜，如魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按照客人要求傳菜。

（9）小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。

（10）將所有銀托放回銀器柜，托盤及餐具送管事部清洗保管，更換傳菜臺的臺布。

3．軟飲料的服務(wù)

準(zhǔn)備好干凈、無水跡、無破損的飲料杯。杯中放三塊冰和半片新鮮的檸檬片，瓶裝飲料和罐裝飲料無須在客人面前打開，各種果汁不加水和檸檬，各種礦泉水只加檸檬不加冰，各類飲料、果汁不能過期。用托盤端送各種軟飲料，從客人的右側(cè)服務(wù)，先女士后男士，先在桌上放一個干凈的杯墊，店徽朝向客人，再次將飲料杯放在杯墊上，然后將飲料倒入杯內(nèi)。如沒有倒完，再取一個杯墊放在原杯墊右側(cè)，將剩余飲料放在上面，當(dāng)杯中飲料占杯體1/3時，上前為客人添加飲料或詢問客人是否需要第二杯飲料，空瓶及時撤下。

4．撤換餐具

在宴會進(jìn)行的過程中，需要多次撤換餐碟或小湯碗，重要宴會要求每道菜換一次餐碟，一般宴會換碟次數(shù)不得少于三次。

（1）撤換餐具的意義。撤換餐具的意義主要有三點(diǎn)：顯示宴會服務(wù)的優(yōu)良和菜肴名貴；突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)；保持桌面衛(wèi)生雅致。

（2）撤換餐具的時機(jī)。通常在下述情況下，就應(yīng)換餐碟。首先，上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗，待賓客吃完后，送上毛巾，收回湯碗，換上干凈餐碟。

其次，待顧客吃完帶骨的食物或芡汁多的食物之后，及時更換干凈餐碟。

再次，在上甜菜、甜品之前應(yīng)更換所有的餐碟和小湯碗。而上水果之前，要換上干凈餐碟和水果刀叉。

此外，殘渣骨刺較多或其他臟物如煙灰、廢紙、用過的牙簽的餐碟，要隨時更換。賓客失手將餐具跌落在地的要立即更換。

（3）撤換餐具的方法。待賓客將碟中食物吃完方可撤換餐碟，如賓客放下筷子而菜未吃完的，應(yīng)征得賓客同意后才能撤換。撤換時要邊撤邊換，撤與換交替進(jìn)行并按先主賓后其他賓客的順序撤換，注意要站在賓客右側(cè)操作。

5．席間服務(wù)

宴會進(jìn)行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細(xì)心觀察賓客的表情及示意動作，主動服務(wù)。服務(wù)時，態(tài)度要和藹，語言要親切，動作要敏捷。

（1）當(dāng)客人準(zhǔn)備吸煙時，要主動上前為客人點(diǎn)煙，操作時用右手在客人右后側(cè)進(jìn)行。不能用一個火苗為兩個以上的客人點(diǎn)煙。

（2）放餐具要輕拿輕放，右手操作時，左手要自然彎曲放在背后。

（3）暫停工作時要在一邊與餐臺保持一定距離，站立要端正，眼神要專注。

（4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上應(yīng)馬上拾起。

（5）席間煙灰缸里若有一個煙頭，煙灰缸就要立即換上干凈的。

（6）在撤換菜盤時，如轉(zhuǎn)盤臟了，要及時抹干凈。抹時用抹布和一只餐碟進(jìn)行操作，以免臟物掉到臺布上。轉(zhuǎn)盤清理干凈后才能重新上菜。

（7）若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾幫助賓客清潔，并用干凈的餐布蓋上弄臟部位，為賓客換上新杯具，然后重新斟上酒水。

（8）賓客吃完飯后，送上熱茶和香巾；隨即收去臺上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹凈轉(zhuǎn)盤。

（9）換上甜食碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品、水果，并按分菜順序分送給賓客。

（10）宴會中若有即興演唱等活動，或臨時增加服務(wù)項目，服務(wù)員要及時與廚房聯(lián)系，盡量做到使客人滿意。

（11）賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點(diǎn)心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會結(jié)束。

6．更換煙灰缸

（1）準(zhǔn)備好兩個去污、消毒、干凈、無異物的煙灰缸，放入服務(wù)托盤中。

（2）站在客人的右側(cè)，示意客人：“對不起，先生/小姐(Excuse

me,Sir/Madam.)?！?/p>

（3）左手托服務(wù)盤，右手從托盤中取出一個干凈的煙缸，蓋在客人臺面上的臟煙缸上，用食指壓住上面的干凈煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個煙缸一同撤下放入左手的托盤中，再將托盤中另一個干凈的煙缸放在桌上煙缸原來的位置。

（4）當(dāng)更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時，須先征詢客人是否可以撤換掉：“對不起，先生/小姐(Excuse

me,Sir/Madam.May

I

change

your

ashtry?)”

（5）不得用手去拾客人掉落的煙蒂。如必須用手，拾完后立即洗手。

（6）客人桌上煙缸上不能超過兩個煙蒂。

7．咖啡、茶及糖奶的服務(wù)

（1）準(zhǔn)備好咖啡具和糖奶罐以及咖啡機(jī)。準(zhǔn)備好各種新鮮的小甜點(diǎn)。

（2）將干凈的咖啡具放于托盤上，擺放在客人臺面上，從客人右側(cè)服務(wù)，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方，如客人同時食用甜食，杯具放于客人右手側(cè)。給客人服務(wù)的咖啡、茶，確保新鮮、滾熱。

（3）服務(wù)時用右手從客人右側(cè)按順時針方向進(jìn)行，女士優(yōu)先，先賓后主?？Х?、茶應(yīng)傾倒至杯的3/4處。

（4）為客人服務(wù)完咖啡、茶后須服務(wù)糖奶，用手端盤從客人右側(cè)詢問客人糖奶的用量，給客人杯中加入糖奶，服務(wù)完畢后將糖放于臺面便于客人取到的位置。

（5）餐廳內(nèi)用餐完畢的客人在飲用咖啡、茶時須服務(wù)小甜點(diǎn)，甜點(diǎn)心放于鋪有花紙的甜食盤上，碼放整齊美觀，服務(wù)時須示意客人，將甜點(diǎn)盤放于糖奶罐的旁邊。

8．冰咖啡服務(wù)

使用長飲杯，要求長飲杯干凈、無污跡、無破損。在長飲杯中放入1/2滿的冰塊，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5滿，準(zhǔn)備一個墊有花紙的面包盤，將倒好咖啡的長飲杯放在中間，將一根攪棒放在杯的右側(cè)，將一只吸管插入長飲杯中。

使用托盤，從客人右側(cè)為客人服務(wù)，將放有糖水、淡奶的面包盤放在吧桌中間，再將冰咖啡連同墊盤一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。

9．甜食的服務(wù)

所有菜及主食上完后，在上甜食前，服務(wù)員要將用過的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于臺上，并換上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后，服務(wù)員要為客人換上一條新毛巾并送上茶水。

值得注意的是，多臺宴會的甜食的服務(wù)時間要看主臺的節(jié)奏，聽指揮，看信號或聽音樂(采取什么方法由宴會部定)，做到行動統(tǒng)一，以免造成早上或遲上。

為了保證菜點(diǎn)的質(zhì)量(火候、色澤和溫度等)，使賓客吃得滿意，服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)前后臺的聯(lián)系，恰到好處地掌握上菜的時間和速度。菜上得過慢，會造成空盤或菜冷湯涼的現(xiàn)象；如果菜上得過快，會使賓客吃不好和有被催促的感覺。特別是當(dāng)主人或主賓即席致祝酒辭時，要和廚房及時聯(lián)系，采取措施，同時要根據(jù)席上客人食用的情況，保持和廚房的緊密配合，通常是客慢則慢，客快則快。

10．結(jié)賬

（1）客人示意服務(wù)員結(jié)賬時，服務(wù)員從收款員處領(lǐng)要相應(yīng)的賬單，不得在客人沒要求結(jié)賬時，服務(wù)員將賬單交與客人。

（2）要核對賬單上開列的各個項目與價格是否正確。

（3）將賬單放入賬單夾內(nèi)，并確保賬單夾打開時賬單正面朝向客人。另外，要隨身準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。將賬單夾打開，從客人右側(cè)呈遞客人。

（4）客人付現(xiàn)金時，服務(wù)員禮貌地在桌旁點(diǎn)清現(xiàn)金數(shù)目，將現(xiàn)金和賬單一同交與收款員處理，核對收款員找回的零錢及賬單上聯(lián)是否正確，將賬單上聯(lián)連同零錢放入賬單夾交與客人。

（5）如客人付旅行支票結(jié)賬，服務(wù)員須禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結(jié)賬。如客人使用私人支票，服務(wù)員須禮貌地讓客人將金額總數(shù)及姓名在支票上簽好，并要求客人留下名片或。

（6）如客人付轉(zhuǎn)賬支票，將支票與賬單一起交與收款員處理，并將處理完畢的賬單上聯(lián)和發(fā)票一起交與客人。

（7）結(jié)賬完畢，向客人致謝：“謝謝您，先生/小姐(Thank

you,Sir/Madam.)?！?/p>

11．送客人離開餐廳

（1）當(dāng)客人起身離開餐廳時，服務(wù)員主動為客人搬開座椅，女士優(yōu)先。幫助客人整理衣物，取回客人寄存的隨身行李。

（2）抓住機(jī)會了解顧客對用過的飯菜是否滿意、服務(wù)員是否周到以及是否發(fā)生了誤會。假如有什么令顧客不滿意之處，應(yīng)向顧客解釋并表示竭誠改善。

（3）禮貌地向客人道別，感謝客人光臨“謝謝您，先生/小姐(Thank

you,Sir/Madam.Good

Bye！)。”或者說“再見，希望您滿意?！蹦克涂腿穗x開。

（4）任何一位服務(wù)員遇到客人離去時都必須禮貌地向客人道別。

（5）客人離開餐廳后，服務(wù)員須檢查臺面上、下是否有客人遺忘的物品。

（6）用托盤將臺面上客人用的各種餐具和用具撤下。

（7）鋪換新臺布，臺面上只擺設(shè)飾臺、花瓶和煙缸，并重新調(diào)整座椅。

二、西餐服務(wù)員的工作程序

西餐服務(wù)員的工作包括迎賓、餐前服務(wù)、開胃品服務(wù)、湯類服務(wù)、主菜服務(wù)、餐后服務(wù)等內(nèi)容。

1．迎賓

（1）打招呼、問候。

（2）引客入座：2分鐘內(nèi)讓客人落座。

2．餐前服務(wù)

（1）服務(wù)面包和水：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。

（2）客人點(diǎn)餐前飲料：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。

（3）呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘內(nèi)完成。

（4）解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘內(nèi)，即在服務(wù)飲料時解釋菜單。

（5）服務(wù)飲料：客人入座后10分鐘內(nèi)完成。

（6）點(diǎn)菜記錄：客人入座15分鐘內(nèi)完成，或在服務(wù)飲料后進(jìn)行；如果必要，可在呈遞菜單時，即客人入座后5分鐘進(jìn)行。

（7）送點(diǎn)菜單到廚房：記錄完點(diǎn)菜立即送到廚房。

3．開胃品服務(wù)

（1）服務(wù)開胃品：客人入座15分鐘后進(jìn)行。

（2）服務(wù)開胃酒：應(yīng)在上開胃品前服務(wù)到餐桌；開瓶、倒酒可在上開胃品前，也可在上開胃品后進(jìn)行。

（3）清理開胃品盤：全桌客人用完后撤盤、杯。

（4）加冰水：清理完盤、杯后，主動為客人加滿冰水，直到服務(wù)甜點(diǎn)。

4．湯或色拉(第二道菜)服務(wù)

（1）服務(wù)湯或色拉：在清理完開胃品盤后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。

（2）服務(wù)第二道菜用酒：同第二道菜一起服務(wù)。

（3）清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢，撤走餐具及酒杯；除非另有規(guī)定。

5．主菜服務(wù)

（1）服務(wù)主菜：清理完第二道菜的餐具后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。

（2）服務(wù)主菜用酒：酒杯在上主菜前服務(wù)，上菜后遞酒、開瓶、倒酒。

（3）清理主菜盤及餐具：客人用完主菜后清理主菜盤、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。

（4）清理調(diào)料：撤走所有調(diào)料，如鹽、胡椒、西紅柿等。

（5）清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進(jìn)餐盤，而不是掃到地上。

6．餐后服務(wù)

（1）布置甜點(diǎn)餐具：擺上甜點(diǎn)盤、甜點(diǎn)叉、甜點(diǎn)刀、茶匙。

（2）布置服務(wù)咖啡或茶的用品：擺上乳脂、糖、牛奶等以及熱杯與杯碟。

（3）服務(wù)甜點(diǎn)：清理完主菜餐具后15分鐘內(nèi)進(jìn)行。

（4）服務(wù)咖啡或茶：服務(wù)甜點(diǎn)后或與甜點(diǎn)同時服務(wù)。

（5）清理甜點(diǎn)盤：當(dāng)全部客人用餐完畢后進(jìn)行。

（6）服務(wù)餐后飲料：客人點(diǎn)完飲料后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。

（7）加滿咖啡或茶：應(yīng)主動問客人是要咖啡還是茶，并為客人加滿咖啡或茶，不要等客人要求時再加。

7．收尾工作

（1）呈遞賬單。閑暇用餐服務(wù)，要等客人要求時呈遞；快速用餐服務(wù)在上完主茶或者加咖啡或加茶時呈遞。

（2）收款。根據(jù)餐館規(guī)定收取現(xiàn)金、信用卡、旅行支票、個人支票等。

（3）送客。當(dāng)客人離開時要說“謝謝光臨，很高興為您服務(wù)”，并歡迎再次光臨。

四、西餐宴會服務(wù)的程序

1．引賓入席

（1）離開宴5分鐘左右，餐廳服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動詢問主人是否可以開席。

（2）經(jīng)主人同意后即通知廚房準(zhǔn)備上菜，同時請賓客入座。

（3）值臺服務(wù)員應(yīng)精神飽滿地站在餐臺旁。

（4）當(dāng)來賓走近座位時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容拉開座椅，按賓主次序引請來賓入座。

2．服務(wù)程序

（1）在宴會開始前幾分鐘擺上黃油，分派面包，面包作為佐餐食品可以在任何時候與任何菜肴搭配進(jìn)行，所以要保證客人面包盤總是有面包，一旦盤子空了，應(yīng)隨時給客人續(xù)填。

（2）按上菜順序上菜，順序是：冷開胃品、酒、魚類、副盤、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。

（3）按菜單順序撤盤上菜。

①每上一道菜之前，應(yīng)先將用空的前一道菜的餐具撤下。

②客人如果將刀叉并攏放在餐盤左邊或右邊或橫于餐盤上方，是表示不再吃了，可以撤盤。

③客人如果將刀叉呈“八”字型搭放在餐盤的兩邊，則表示暫時不需撤盤。

④西餐宴會要求等所有賓客都吃完一道菜后才一起撤盤。

（4）上肉菜的方法。

①肉的最佳部位對著客人放，而配菜自左向右按白、綠、紅的順序擺好。

②主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盤應(yīng)放在客人的左側(cè)。

（5）上甜點(diǎn)水果。

①先撤下桌上酒杯以外的餐具：主菜餐具、面包碟、黃油盅、胡椒盅、鹽盅。

②換上干凈的煙灰缸，擺好甜品叉匙，水果要擺在水果盤里，跟上洗手盅水果刀叉。

（6）上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壺。

①在每位賓客右手邊放咖啡或茶具，然后拿咖啡壺或茶壺依次斟上。

②有些高檔宴會需推酒水車，應(yīng)問詢客人是否送餐后酒和雪茄。

3．席間服務(wù)注意事項

（1）經(jīng)常需增添的小餐具：上點(diǎn)心要跟上餅叉；上水果前要擺水果碟、水果刀。

（2）遞洗手盅和香巾。

①時機(jī)：宴會中在客人吃完剝蟹、剝蝦、剝蚧后或在吃水果之前和餐畢時遞洗手盅與香巾。

②方法：盅內(nèi)盛涼開水，有時用花瓣或檸檬汁裝飾。用托盤送至客位右上方，即酒杯上方。

五、法式宴會服務(wù)的程序

法式服務(wù)不同于其他服務(wù)方式。它要求將所有食品菜肴置于手推車上，在客人面前加熱或烹調(diào)后服務(wù)給客人。手推車高度與餐桌相同，并放在靠近客人餐桌處。車上放有火爐以保持食品的溫度。

1．上菜

（1）助理服務(wù)員在廚房將菜肴置于精美、漂亮的大銀盤上，端進(jìn)餐廳并放在火爐上保持溫度。然后由首席服務(wù)員加工，除去骨刺，加調(diào)味及必要的裝飾。

（2）首席服務(wù)員用雙手把客人挑選的菜肴從大銀盤盛往客人的餐盤時，助理服務(wù)員應(yīng)用手端著客人的餐盤，其高度應(yīng)低于大銀盤。首席服務(wù)員也可只用一只手持湯匙及餐叉來換菜。

（3）首席服務(wù)員盛菜時，應(yīng)注意客人的需要量，供應(yīng)太多的菜肴會降低客人的食欲。

（4）待盤碟盛好菜，助理服務(wù)員用右手端盤，從客人的右側(cè)端上。

（5）在法式服務(wù)中，除了面包、黃油碟、色拉碟及其他特殊的盤碟必須從客人的左側(cè)供應(yīng)外，其余的飲食均應(yīng)從客人的右側(cè)端上，但習(xí)慣于用左手的服務(wù)員，也可用左手從客人的左側(cè)端上。

2．上湯

（1）湯是由首席服務(wù)員從銀盆盛到湯盤里，然后由助理服務(wù)員或首席服務(wù)員用右手從客人的右側(cè)端上。

（2）助理服務(wù)員端熱湯給客人時，湯盤應(yīng)放在客人的底盤之上，其間放一塊疊好的餐巾，這塊餐巾有雙重用途：服務(wù)員端熱湯時不致燙手，而且防止服務(wù)員把大拇指壓在湯盤上面。

3．清理餐桌

（1）在供應(yīng)點(diǎn)心之前，應(yīng)先清理餐桌并擺好煙灰缸，不能在客人正在用餐時收拾餐具。

（2）不能在客人面前堆疊盤子，主菜后要把鹽瓶和胡椒瓶撤走。

4．上洗手盅

（1）洗手盅是和用手拿著食用的食物一起服務(wù)給客人的。

（2）洗手盅里僅倒1/3體積的溫水，水中通常放一小片檸檬或花瓣作裝飾。

（3）洗手盅通常放在銀質(zhì)的底碟之上，中間放一條小布。

（4）端上洗手盅的同時供應(yīng)干凈餐巾。在法式服務(wù)中任何一套菜后，必須為客人送上洗手盅，同時備有一塊干凈的餐巾。

5．特殊菜肴上菜時的配套餐具

（1）龍蝦應(yīng)視其溫度擺放冷或熱的盤碟。冷龍蝦用冷盤，熱龍蝦用熱盤，并上魚刀、魚叉、果核剝?nèi)∑?、奶油碟及奶油刀、洗手碗?/p>

（2）魚子醬應(yīng)放冷卻的開胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。

（3）牡蠣、蛤牡蠣和蛤通常用銀盤供應(yīng)。銀盤上面鋪有小冰盤，牡蠣或蛤放在冰塊上面。有時也把牡蠣置于餐桌中央，而客人面前放有盤碟。這時應(yīng)為客人提供牡蠣叉，并上黃油碟、奶油及洗手碗。

（4）蝸牛用熱盤碟盛放。

①將裝滿帶殼蝸牛的銀盤置于餐桌中央，銀盤上鋪有加熱的食鹽。

②提供蝸牛叉、蝸牛夾、黃油及油刀、洗手碗?？腿丝捎梦伵A夾蝸牛并用特別的蝸牛叉子吃肉。午餐食用蝸牛時，應(yīng)與烤面包一塊供應(yīng)。

（5）新鮮水果提供水果盤、點(diǎn)心盤、水果叉、水果刀及洗手碗。

（6）鮮葡萄。供應(yīng)鮮葡萄時需要提供特別的服務(wù)。餐具包括：水果盤或點(diǎn)心盤一個；盛有冰水的玻璃碗一個；剪刀和水果刀叉各一把；洗手碗一個。其食用方法：整串葡萄放于玻璃盤上并擺在餐桌中央，客人用剪刀取一部分葡萄，放進(jìn)玻璃碗中用冰水洗凈后擺在自己的盤碟中。接著可以用手或水果刀叉剝皮取核后食用。

六、中餐服務(wù)的程序散客服務(wù)程序如下：主動招呼，迎客引位送茶送巾，遞巾暖客介紹菜肴，當(dāng)好參謀接受點(diǎn)菜，推銷酒水斟倒酒水，冷菜先上按序上菜，唱名解說主食湯類，該上不拖唱收唱付，賬不出錯征詢意見，禮貌送客收擺餐具，規(guī)格利落

1．迎賓

（1）對于初次見面的客人，應(yīng)以真誠的態(tài)度、禮貌的語言去迎接，使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。

（2）對單獨(dú)光顧的客人，要愉快地打招呼，用“早安”(或“晚上好”)、“歡迎光顧”等禮貌語言迎接客人，并為顧客尋找合適的位置，如靠近窗戶的位置。

（3）對待常客應(yīng)以自然熱情的語氣來接待，說：“來啦!”讓客人有賓至如歸的感覺。

2．引客入座

（1）有的餐廳提供預(yù)訂餐桌的服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)了解客人是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂，應(yīng)查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。

（2）對于沒有預(yù)訂的客人，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)的多少、客人喜好、年齡及身份等選擇桌位。同時，還應(yīng)考慮到餐廳的平衡，避免某些餐桌太繁忙。

（3）選定餐桌，引客入座。領(lǐng)班手持菜單并說：“請這邊來”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時撤走。另外為兒童準(zhǔn)備特別的椅子、餐巾、餐刀等。

（4）客人入座的順序是：為女士選擇位置并幫助入座。在大的團(tuán)體里，則先為年長的女士，需要時再幫助其他女士入座。盡可能把女士的座位安置在面對餐廳的內(nèi)側(cè)而避免面對墻壁。當(dāng)兩對夫婦在窗邊用餐時，應(yīng)安排女士們坐在面對室內(nèi)的位置。

3．呈遞菜單

（1）客人坐穩(wěn)后，可以根據(jù)客人的需要提供餐巾。

（2）領(lǐng)班把菜單從客人的左邊遞給客人。對于夫婦，應(yīng)先遞給女士。如果是團(tuán)體，應(yīng)遞給主人右手的第一位客人，然后沿著餐桌逆時針方向依次遞給客人。如果主人表示為其全體成員點(diǎn)菜，菜單要分發(fā)下去一部分，服務(wù)員領(lǐng)班只收遞回來的菜單。如果沒有為兒童準(zhǔn)備的菜單，最好不要遞給孩子們普通菜單，但其父母要求時例外。

（3）客人在看菜單時，服務(wù)員應(yīng)迅速按照需要撤走或增加餐具。

4．解釋菜單內(nèi)容

服務(wù)員應(yīng)對菜單上顧客有可能問及到的問題有所準(zhǔn)備。對每一道菜的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述：哪些菜是季節(jié)性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準(zhǔn)備的時間以及菜的裝飾，菜的銷售情況等等。

5．點(diǎn)菜服務(wù)

（1）推薦餐前飲品。在接受客人點(diǎn)菜前，服務(wù)員應(yīng)有禮貌地問客人：“諸位喝什么茶水(飲料)?”對外賓可以說：“我可以給您上杯雞尾酒嗎?”征得客人同意后，給客人端來所點(diǎn)飲品。

（2）點(diǎn)菜的次序。服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)。先詢問主人是否代客人點(diǎn)菜，得到明確答復(fù)后再依次進(jìn)行。若顧客僅兩位且為異性時，習(xí)慣上先問女士以示尊重，除非是伴侶另有吩咐。當(dāng)主人表示客人各自點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)第一位客人開始記錄，并站在客人的左側(cè)按逆時針方向依次接受客人點(diǎn)菜。

6．端取點(diǎn)菜的方法

目前大多數(shù)中檔以上餐廳設(shè)有專職傳菜員，負(fù)責(zé)傳遞菜單和菜點(diǎn)。在中餐中的小型餐廳和一些西餐廳中，為降低勞務(wù)成本，由服務(wù)員直接傳遞菜單和端取點(diǎn)菜。

（1）服務(wù)員需要通過已掌握的基本烹調(diào)知識來估計準(zhǔn)備好菜的大概時間。應(yīng)盡可能在點(diǎn)菜準(zhǔn)備好時就取走，以保證正常的服務(wù)速度。

（2）有的餐廳有特殊的呼叫系統(tǒng)來通知服務(wù)員菜已經(jīng)準(zhǔn)備好了。

（3）端取點(diǎn)菜時，服務(wù)員常需要組合伴隨物和服務(wù)用具。

（4）一般先取涼菜，再取熱菜。同一托盤里，冷熱要分開放。

（5）離開廚房前，服務(wù)員應(yīng)按客人點(diǎn)菜記錄兩次檢查所有的點(diǎn)菜是否準(zhǔn)備齊全，然后告訴廚師某桌號的點(diǎn)菜已取走，最后從菜單架上取下點(diǎn)菜記錄單。

（6）所有點(diǎn)菜都要按標(biāo)準(zhǔn)分量和相應(yīng)烹調(diào)方法準(zhǔn)備。

（7）應(yīng)盡量給同桌客人同時上菜。

（8）保證盤、碟、碗邊沒有溢出的食品，保證所有服務(wù)工具都在托盤內(nèi)。

（9）從廚房到餐廳前每一個托盤都必須經(jīng)過檢查。

（10）當(dāng)上齊菜后，還必須詢問顧客是否還需要些什么。

7．餐桌服務(wù)

清理盤碟，湯匙服務(wù)。

七、自助餐廳服務(wù)員的服務(wù)程序

在自助餐廳，除服務(wù)員根據(jù)顧客要求服務(wù)湯、肉及蔬菜外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務(wù)。自助餐廳服務(wù)員必須在整個過程中安排好各類食品，不能減慢服務(wù)線的工作。

1．預(yù)備自助餐廳柜臺

（1）物品準(zhǔn)備：在服務(wù)開始前，服務(wù)員須將柜臺、杯架、金屬表層、柜臺表面擦干凈；托盤、餐巾、餐具要備足；餐桌和杯架必須整潔、安排有序；服務(wù)用具和碟供應(yīng)要做適當(dāng)?shù)慕M合：同型號的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類桌子應(yīng)準(zhǔn)備好。

（2）食品準(zhǔn)備：調(diào)料、調(diào)味品和事先包裝的食品應(yīng)放在適當(dāng)?shù)牡胤?；冷熱飲料、食品及色拉、甜點(diǎn)、面包等要精心加以裝飾后展示；展示主菜時，切好的肉片應(yīng)堆高一些，肉丸應(yīng)直線排放，肉塊應(yīng)放在盤中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排色拉時，要把同一類不同顏色的菜品放在一起，以便顧客挑選。甜點(diǎn)柜臺和其他部分也應(yīng)該干凈、安排有序。甜點(diǎn)應(yīng)根據(jù)食品和容器的不同，按類組排，保持?jǐn)[放勻稱和成直線，并便于挑選。

總之，要使食品的裝飾更有吸引力，更能刺激人們的食欲。

2．提供食品服務(wù)

（1）迎接客人的到來。當(dāng)顧客走近柜臺時，要向他們問好；詢問客人喜歡哪種食品，回答他們提出的問題，根據(jù)菜單提出建議。

（2）食品的分裝。自動餐廳柜臺的服務(wù)員，應(yīng)按客人要求的分量來提供食品。如果分量不足會使顧客掃興，分量過大會造成浪費(fèi)。所以，服務(wù)員必須了解和熟悉每種食品需用盤碟的型號；食品裝盤時不要讓食品超出盤的邊緣；色拉應(yīng)事先按分量分到每個餐盤中，注意不要破壞盤中色拉的裝飾，而且最好能讓每一位客人都能看到這種裝飾。

（3）主菜服務(wù)。主菜是在蒸汽工作臺上服務(wù)的。服務(wù)前要了解客人有何要求，如調(diào)味品、裝飾分量等要求。服務(wù)員應(yīng)給予幫助，滿足其需要。

（4）飲料服務(wù)。飲料由客人自己服務(wù)或由服務(wù)員服務(wù)?？腿俗约悍?wù)時，冰塊和飲料都必須放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

（5）結(jié)賬。服務(wù)線的最后是收款員記錄顧客所要的菜，在賬單上列出各項食品金額及總共款項。當(dāng)收款員把賬單遞給客人時，顧客可以根據(jù)餐館的不同制度在此時付款，或在用餐后付。

3．進(jìn)行食品的添加

（1）添加食品的人員：每一個自助餐廳服務(wù)員都固定地服務(wù)某些食品，并且有責(zé)任在服務(wù)間隙將這些食品加滿。有些自助餐廳有專門服務(wù)員供應(yīng)服務(wù)線上的食品，他們把柜臺所需要的食品的信息通知廚師，再把廚房準(zhǔn)備菜的信息通知柜臺服務(wù)員，這樣柜臺服務(wù)員就不用離開服務(wù)線去增添所需要的食品項目了。

（2）添加食品的方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤子里；當(dāng)客人取走色拉或甜點(diǎn)后，應(yīng)及時予以補(bǔ)充；當(dāng)食品從廚房端出來時，應(yīng)把盤加滿，因為客人都不樂意要最后的一份。

4．提供自助餐廳的服務(wù)

把裝好食品的托盤端到餐廳放到托盤架上，將食品從盤中取出放在服務(wù)臺上，所以餐廳應(yīng)提供托盤架。調(diào)味品也要放在服務(wù)臺的調(diào)味品架上。所有這些，服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)注意到。

餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐廳工作包括：

（1）幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座。

（2）根據(jù)客人要求拿取一些調(diào)味品，如番茄醬、芥末、湯汁等。

（3）服務(wù)客人單點(diǎn)的食品，如雞蛋、牛排和煎餅等。

（4）從服務(wù)柜臺那兒給客人附上增加項目的明確菜單。

（5）供應(yīng)追加的菜點(diǎn)并保證賬單的準(zhǔn)確性。

（6）供應(yīng)餐巾和其他所需要食品。

（7）為客人添加水、冰塊和咖啡等。

（8）可以在顧客準(zhǔn)備用甜點(diǎn)時移走主菜盤。

當(dāng)顧客離開后，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即撤走臟盤等餐具，清掃桌椅，重新布置餐桌和煙灰缸，打掃桌子周圍的地面并把椅子放回原處。

咖啡店創(chuàng)業(yè)計劃書第一部分：背景在中國，人們越來越愛喝咖啡。隨之而來的咖啡文化充滿生活的每個時刻。無論在家里、還是在辦公室或各種社交場合，人們都在品著咖啡?？Х戎饾u與時尚、現(xiàn)代生活聯(lián)系在一齊。遍布各地的咖啡屋成為人們交談、聽音樂、休息的好地方，咖啡豐富著我們的生活，也縮短了你我之間的距離，咖啡逐漸發(fā)展為一種文化。隨著咖啡這一有著悠久歷史飲品的廣為人知，咖啡正在被越來越多的中國人所理解。第二部分：項目介紹第三部分：創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢目前大學(xué)校園的這片市場還是空白，競爭壓力小。而且前期投資也不是很高，此刻國家鼓勵大學(xué)生畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)，有一系列的優(yōu)惠政策以及貸款支持。再者大學(xué)生往往對未來充滿期望，他們有著年輕的血液、蓬勃的朝氣，以及初生牛犢不怕虎的精神，而這些都是一個創(chuàng)業(yè)者就應(yīng)具備的素質(zhì)。大學(xué)生在學(xué)校里學(xué)到了很多理論性的東西，有著較高層次的技術(shù)優(yōu)勢，現(xiàn)代大學(xué)生有創(chuàng)新精神，有對傳統(tǒng)觀念和傳統(tǒng)行業(yè)挑戰(zhàn)的信心和欲望，而這種創(chuàng)新精神也往往造就了大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的動力源泉，成為成功創(chuàng)業(yè)的精神基礎(chǔ)。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的最大好處在于能提高自己的潛力、增長經(jīng)驗，以及學(xué)以致用;最大的誘人之處是透過成功創(chuàng)業(yè)，能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想，證明自己的價值。第四部分：預(yù)算1、咖啡店店面費(fèi)用咖啡店店面是租賃建筑物。與建筑物業(yè)主經(jīng)過協(xié)商，以合同形式達(dá)成房屋租賃協(xié)議。協(xié)議資料包括房屋地址、面積、結(jié)構(gòu)、使用年限、租賃費(fèi)用、支付費(fèi)用方法等。租賃的優(yōu)點(diǎn)是投資少、回收期限短。預(yù)算10-15平米店面，啟動費(fèi)用大約在9-12萬元。2、裝修設(shè)計費(fèi)用咖啡店的滿座率、桌面的周轉(zhuǎn)率以及氣候、節(jié)日等因素對收益影響較大?？Х瑞^的消費(fèi)卻相對較高，主要針對的也是學(xué)生人群，咖啡店布局、格調(diào)及采用何種材料和咖啡店效果圖、平面圖、施工圖的設(shè)計費(fèi)用，大約6000元左右3、裝修、裝飾費(fèi)用具體費(fèi)用包括以下幾種。(1)外墻裝飾費(fèi)用。包括招牌、墻面、裝飾費(fèi)用。(2)店內(nèi)裝修費(fèi)用。包括天花板、油漆、裝飾費(fèi)用，木工、等費(fèi)用。(3)其他裝修材料的費(fèi)用。玻璃、地板、燈具、人工費(fèi)用也應(yīng)計算在內(nèi)。整體預(yù)算按標(biāo)準(zhǔn)裝修費(fèi)用為360元/平米，裝修費(fèi)用共360*15=5400元。4、設(shè)備設(shè)施購買費(fèi)用具體設(shè)備主要有以下種類。(1)沙發(fā)、桌、椅、貨架。共計2250元(2)音響系統(tǒng)。共計450(3)吧臺所用的烹飪設(shè)備、儲存設(shè)備、洗滌設(shè)備、加工保溫設(shè)備。共計600(4)產(chǎn)品制造使用所需的吧臺、咖啡杯、沖茶器、各種小碟等。共計300凈水機(jī)，采用美的品牌，這種凈水器每一天能生產(chǎn)12l純凈水，每一天銷售咖啡及其他飲料100至200杯，價格大約在人民幣1200元上下。咖啡機(jī)，咖啡機(jī)選取的是電控半自動咖啡機(jī)，咖啡機(jī)的報價此刻就應(yīng)在人民幣350元左右，加上另外的附件也不會超過1200元。磨豆機(jī)，價格在330―480元之間。冰砂機(jī)，價格大約是400元一臺，有點(diǎn)要說明的是，最好是買兩臺，不然夏天也許會不夠用。制冰機(jī)，從制冰量上來說，一般是要留有富余?？钪票鶛C(jī)每一天的制冰量是12kg。價格稍高550元，質(zhì)量較好，所以能夠用很多年，這么算來也是比較合算的。5、首次備貨費(fèi)用包括購買常用物品及低值易耗品，吧臺用各種咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的費(fèi)用。大約1000元6、開業(yè)費(fèi)用開業(yè)費(fèi)用主要包括以下幾種。(1)營業(yè)執(zhí)照辦理費(fèi)、登記費(fèi)、保險費(fèi);預(yù)計3000元(2)營銷廣告費(fèi)用;預(yù)計450元7、周轉(zhuǎn)金開業(yè)初期，咖啡店要準(zhǔn)備必須量的流動資金，主要用于咖啡店開業(yè)初期的正常運(yùn)營。預(yù)計2000元共計： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：發(fā)展計劃1、營業(yè)額計劃那里的營業(yè)額是指咖啡店日常營業(yè)收入的多少。在擬定營業(yè)額目標(biāo)時，必須要依據(jù)目前市場的狀況，再思考到咖啡店的經(jīng)營方向以及當(dāng)前的物價情形，予以綜合衡量。按照目前流動人口以及人們對咖啡的喜好預(yù)計每一天的營業(yè)額為400-800，根據(jù)淡旺季的不同可能上下浮動2、采購計劃依據(jù)擬訂的商品計劃，實際展開采購作業(yè)時，為使采購資金得到有效運(yùn)用以及商品構(gòu)成達(dá)成平衡，務(wù)必針對設(shè)定的商品資料排定采購計劃。透過營業(yè)額計劃、商品計劃與采購計劃的確立，我們不難了解，一家咖啡店為了營業(yè)目標(biāo)的達(dá)成，同時有效地完成商品構(gòu)成與靈活地運(yùn)用采購資金，各項基本的計劃是不可或缺的。當(dāng)一家咖啡店設(shè)定了營業(yè)計劃、商品計劃及采購計劃之后，即可依照設(shè)定的采購金額進(jìn)行商品的采購。經(jīng)過進(jìn)貨手續(xù)檢驗、標(biāo)價之后，即可寫在菜單上。之后務(wù)必思考的事情，就是如何有效地將這些商品銷售出去。3、人員計劃為了到達(dá)設(shè)定的經(jīng)營目標(biāo)，經(jīng)營者務(wù)必對人員的任用與工作的分派有一個明確的計劃。有效利用人力資源，開展人員培訓(xùn)，都是我們務(wù)必思考的。4、經(jīng)費(fèi)計劃經(jīng)營經(jīng)費(fèi)的分派是管理的重點(diǎn)工作。通常能夠?qū)⒖Х鹊杲?jīng)營經(jīng)費(fèi)分為人事類費(fèi)用(薪資、伙食費(fèi)、獎金等)、設(shè)備類費(fèi)用(修繕費(fèi)、折舊、租金等)、維持類費(fèi)用(水電費(fèi)、消耗品費(fèi)、事務(wù)費(fèi)、雜費(fèi)等)和營業(yè)類費(fèi)用(廣告宣傳費(fèi)、包裝費(fèi)、營業(yè)稅等)。還能夠依其性質(zhì)劃分成固定費(fèi)用與變動費(fèi)用。我們要針對過去的實際業(yè)績設(shè)定可能增加的經(jīng)費(fèi)幅度。5、財務(wù)計劃財務(wù)計劃中的損益計劃最能反映全店的經(jīng)營成果?？Х鹊杲?jīng)營者在營運(yùn)資金的收支上要進(jìn)行控制