《民航服務(wù)溝通技巧》教案第15課民航服務(wù)人員下行溝通的技巧

15民航服務(wù)人員下行溝通的技巧第課2課時(shí)(90min)知識(shí)技能目標(biāo)： (1)知曉民航服務(wù)工作中下行溝通的內(nèi)容 (2)掌握民航服務(wù)工作中下行溝通的要點(diǎn) (3)能靈活運(yùn)用內(nèi)部溝通技巧進(jìn)行下行溝通思政育人目標(biāo)： (1)培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) (2)提升靈活應(yīng)變能力法第1節(jié)課：考勤(2min)→案例導(dǎo)入(10min)→傳授新知(21min)→課堂討論(12min)第2節(jié)課：案例分析(一)(12min)→案例分析(二)(13min)→情景模擬(15min)→課堂小結(jié)(3min)→作業(yè)布置(2min)課 (2min)培養(yǎng)學(xué)生的組生的出勤情況案例導(dǎo)入 (10min)傳授新知 (21min)【教師】講述“不分場(chǎng)合的批評(píng)”案例(詳見(jiàn)教材)，并提題： 民航企業(yè)服務(wù)人員下行溝通的內(nèi)容一般包括下達(dá)命令、傾聽(tīng)下學(xué)生主動(dòng)探究民航服務(wù)溝通中下行溝通的重要性，導(dǎo)入本節(jié)課課題通過(guò)教師講解、案例分析和師生民航服務(wù)溝通中下行溝通的內(nèi)容和要點(diǎn)1122第課民航服務(wù)人員下行溝通的技巧 (一)下達(dá)命令下達(dá)命令是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行下行溝通時(shí)的一項(xiàng)重要溝通內(nèi)容，是讓下級(jí)明確工作目標(biāo)的重要方式。因此，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在下達(dá)命令時(shí)要 (二)傾聽(tīng)下級(jí)意見(jiàn)級(jí)還應(yīng)主動(dòng)與下級(jí)交談，并以開(kāi)放的心態(tài)詢問(wèn)、聆聽(tīng)下級(jí)的意見(jiàn)，了解下級(jí)的近期工作情況、工作狀態(tài)和需求等，下級(jí)感受到來(lái)自公司高層的關(guān)心，增強(qiáng)其安全感和歸屬感。 (三)處理沖突當(dāng)下級(jí)與下級(jí)之間或下級(jí)與旅客之間發(fā)生沖突時(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有必要出面干預(yù)，通過(guò)有效溝通及時(shí)化解沖突，以防造成不可挽回的果。二、下行溝通的要點(diǎn)組織目標(biāo)的達(dá)成。進(jìn)行下行溝通時(shí)，上級(jí)要注意把握以下要點(diǎn)。 (一)正確下達(dá)命令正確下達(dá)命令并不是一件容易的事。一方面，要正確傳達(dá)命令。 (who)來(lái)執(zhí)行，做什么(what)，什么時(shí)候(when)做，在哪兒 (where)做，為什么(why)做，以及怎么做(how)，工作量(howmany)有多少。15民航服務(wù)人員下行溝通的技巧第課 (二)適當(dāng)授權(quán)民航服務(wù)工作相對(duì)比較復(fù)雜、瑣碎，如果要求下級(jí)事事匯報(bào)，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。這就要求上級(jí)授予下級(jí)一定權(quán)力，以便民航服務(wù)人員在服務(wù)旅客時(shí)能靈活處理，及時(shí)滿足旅客需求。同時(shí)，向下授權(quán)也是鼓勵(lì)下級(jí)提高獨(dú)立解決問(wèn)題能力、提升服務(wù)水平的一種方法。需要注意的是，上級(jí)要把握好授權(quán)的分寸，對(duì)于下級(jí)可能處 (三)平等對(duì)待下級(jí)上級(jí)對(duì)下級(jí)要一視同仁，這是和下級(jí)配合工作的基礎(chǔ)。平等對(duì)待下級(jí)不僅可以提高下級(jí)在工作中的配合度，還可以贏得下級(jí)的信 (四)學(xué)會(huì)表?yè)P(yáng)與批評(píng)?！窘處煛恐v述“有效批評(píng)的藝術(shù)：‘三明治’原則”(詳見(jiàn)教材)，并提問(wèn)：“三明治”原則的核心內(nèi)容是什么？“三明治”原則的遞進(jìn)關(guān)學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，讓學(xué)生明白使用恰當(dāng)?shù)呐u(píng)方法有利于增33課民航服務(wù)人員下行溝通的技巧強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，并能夠有效促進(jìn)組織目標(biāo)的達(dá)成 行溝通的要點(diǎn)，說(shuō)說(shuō)兩者的側(cè)重點(diǎn)分別課堂討論 (2)如果你是領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)如何與下級(jí)進(jìn)行溝通？在溝通中會(huì)注意 (12min)第二節(jié)課【教師】講述“機(jī)長(zhǎng)與乘務(wù)長(zhǎng)互毆引熱議”案例(詳見(jiàn)教材)，并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問(wèn)題： (1)案例中的機(jī)長(zhǎng)與乘務(wù)長(zhǎng)為什么會(huì)發(fā)生沖突？ (2)如何才能避免此類(lèi)事件的發(fā)生？文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果案例分析(一) (案例分析(一) (12min)作為上級(jí)，機(jī)長(zhǎng)與下級(jí)乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)采取合理的態(tài)度，而不能一味批評(píng)，甚至在乘務(wù)長(zhǎng)不肯認(rèn)錯(cuò)時(shí)，不能很好地控制自身情緒，動(dòng)手打人，置旅客的生命安全于不顧。作為下屬，乘務(wù)長(zhǎng)在做好分內(nèi)工作的同時(shí)，應(yīng)積極聽(tīng)取機(jī)長(zhǎng)的指揮，把旅客的利益放在首位，而不是不管不顧，在飛機(jī)飛行過(guò)程中與上級(jí)發(fā)生沖44通過(guò)課堂討論，加深學(xué)生對(duì)下行溝通的理解通過(guò)案例分析，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到恰當(dāng)?shù)南滦袦贤ǖ闹匾?5民航服務(wù)人員下行溝通的技巧第課件?！窘處煛恐v述“朱文霞：藍(lán)天上的‘走心’路”案例(詳見(jiàn)教材)，并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問(wèn)題： (1)朱文霞是如何一步步通過(guò)“走心”獲得成功的？ (2)走上領(lǐng)導(dǎo)崗位之后，朱文霞是怎樣與下屬進(jìn)行溝通的？案例分析(二) (13min)【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書(shū)面文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對(duì)案例進(jìn)行評(píng)析通過(guò)案例分析，使學(xué)生了解上級(jí)應(yīng)如何與下級(jí)進(jìn)行溝通，才能獲得員工的信賴與支持情景模擬 (15min)位模擬具體場(chǎng)景景通過(guò)情景模擬，加深學(xué)生對(duì)下行溝通的理解課堂小結(jié) (3min)作業(yè)布置 (2min) (1)編寫(xiě)本節(jié)課的學(xué)習(xí)筆記。總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固學(xué)生對(duì)下行溝通相關(guān)知識(shí)的印象復(fù)習(xí)知識(shí)面，鞏固知識(shí)點(diǎn)，為下面的課程打好55第課民航服務(wù)人員下行溝通的技巧 (2)收集一些民航服務(wù)人員下行溝通的實(shí)際案例或小故事，與同堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)本節(jié)課效果不錯(cuò)。實(shí)