《民航服務(wù)溝通技巧》教案第10課兒童旅客服務(wù)溝通

10兒童旅客服務(wù)溝通第課客服務(wù)溝通2課時(shí)(90min)知識(shí)技能目標(biāo)： (1)了解兒童旅客的群體特征和服務(wù)需求 (2)掌握兒童旅客的服務(wù)溝通要點(diǎn)思政育人目標(biāo)： (1)樹(shù)立高度責(zé)任意識(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任 (2)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，懂得耐心溝通法第1節(jié)課：考勤(2min)→案例導(dǎo)入(10min)→傳授新知(25min)→課堂討論(8min)第2節(jié)課：案例分析(一)(13min)→案例分析(二)(13min)→情景模擬(14min)→課堂小結(jié)(3min)→作業(yè)布置(2min)課 (2min)培養(yǎng)學(xué)生的組生的出勤情況案例導(dǎo)入 (10min)傳授新知 (25min)【教師】講述“飛機(jī)上的熊孩子”案例(詳見(jiàn)教材)，并提題： 以及服務(wù)溝通要點(diǎn)兒童旅客(Children,CHD)是指航空運(yùn)輸開(kāi)始之日已年滿2周等物理艙位的年滿18周歲且具有完全民事行為能力的成人旅客陪學(xué)生主動(dòng)探究民航服務(wù)溝通中如何與兒童旅客服課課題學(xué)生了解民航服務(wù)溝通中兒童旅征、需求分析以及11第課兒童旅客服務(wù)溝通無(wú)成人陪伴兒童(UnaccompaniedMinor,UM)，通常簡(jiǎn)稱“無(wú)陪兒童”，是指航空運(yùn)輸開(kāi)始之日年滿5周歲但未滿12周歲，無(wú)。二、兒童旅客的群體特征和需求分析 (一)兒童旅客的群體特征兒童旅客普遍活潑好動(dòng)、天真幼稚、好奇心強(qiáng)，而且自制能力較差，通常不會(huì)掩飾自己的心情和想法。此外，兒童一般善于并熱衷于模仿，但缺乏對(duì)事物的正確認(rèn)知和判斷，需要成年人的正確引單獨(dú)乘機(jī)旅行的無(wú)陪兒童，因沒(méi)有父母或其他親人陪伴，往往單獨(dú)乘機(jī)的無(wú)于自愿被當(dāng)作孩子看待?！窘處煛恐v解“候鳥(niǎo)兒童”的相關(guān)內(nèi)容(詳見(jiàn)教材)，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：在哪些特征呢？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答教師】總結(jié)學(xué)生的回答 (二)兒童旅客的需求分析2210兒童旅客服務(wù)溝通第課這類兒童旅客在航空旅程中有父母或親人的陪伴，一般不需要特別關(guān)照，民航服務(wù)人員只需按照家長(zhǎng)的要求為其提供服務(wù)即可。在航程中注意觀察幼兒是否有不適應(yīng)、不舒服的感覺(jué)，必要時(shí)為家在提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)先與家長(zhǎng)溝通，了解兒童旅客的飲食喜好和禁忌，如過(guò)敏信息等，然后再為其提供合適的餐食；在提供熱飲時(shí)，應(yīng)將飲品交給兒童旅客的家長(zhǎng)，并提醒家長(zhǎng)小心熱飲燙傷兒【知識(shí)拓展】教師講解“嬰兒旅客”的相關(guān)知識(shí)(詳見(jiàn)教材)，【多媒體】組織學(xué)生掃碼觀看“兒童乘機(jī)小貼士”視頻(詳見(jiàn)教材)，幫助學(xué)生了解兒童旅客乘機(jī)的注意事項(xiàng)必要及時(shí)與家長(zhǎng)聯(lián)系并將無(wú)陪兒童安全送回始發(fā)地。在陌生的環(huán)境中，無(wú)陪兒童會(huì)產(chǎn)生恐懼感和孤獨(dú)感。有些無(wú)陪兒童甚至?xí)驗(yàn)檫^(guò)激的心理抵抗而在飛機(jī)上拒食或產(chǎn)生身體不適。無(wú)陪兒童三、兒童旅客服務(wù)溝通要點(diǎn) (一)善于傾聽(tīng)，用心溝通33第課兒童旅客服務(wù)溝通在兒童旅客服務(wù)溝通中，民航服務(wù)人員要學(xué)會(huì)運(yùn)用傾聽(tīng)三部曲肢體動(dòng)作等非言語(yǔ)行為；“聽(tīng)”是專心傾聽(tīng)孩子說(shuō)話的內(nèi)容，留意孩子說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，同時(shí)用簡(jiǎn)短的語(yǔ)句回應(yīng)。民航服務(wù)人員耐心、用心地傾聽(tīng)兒童旅客，會(huì)使他們感到被尊重和鼓勵(lì)，從而愿意在和無(wú)陪兒童溝通時(shí)，民航服務(wù)人員更要注重傾聽(tīng)，從而了解【教師】講述“典例閱讀”中關(guān)于乘務(wù)組與無(wú)人陪伴小旅客溝通的案例(詳見(jiàn)教材)，并提問(wèn)：乘務(wù)組人員是如何緩解小男孩的不適感的？如果你是機(jī)組人員，你會(huì)怎么做？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，告訴學(xué)生對(duì)待兒童旅客的時(shí)候，要善于傾心溝通在服務(wù)兒童旅客時(shí)，民航服務(wù)人員無(wú)須長(zhǎng)時(shí)間與其待在一起，其遇到問(wèn)題中的小離。【教師】講述“典例閱讀”中關(guān)于乘務(wù)員與小旅客互動(dòng)的案例 (詳見(jiàn)教材)，并提問(wèn)：【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答4410兒童旅客服務(wù)溝通第課 (二)正向引導(dǎo)，巧用贊美美國(guó)心理學(xué)之父威廉詹姆斯曾說(shuō)：“人類本性中最深刻的渴求就是受到真誠(chéng)的贊美。”當(dāng)在飛機(jī)上遇到調(diào)皮搗蛋的兒童旅客時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)避免用批評(píng)的語(yǔ)氣去否定和制止其行為。因?yàn)閮和氖欠怯^和思想還未成熟，粗暴的制止不但起不到效果，反而可能引起他們的反抗，從而加劇矛盾，引發(fā)沖突。而且，沒(méi)有家長(zhǎng)希望看到自己的孩子被別人當(dāng)眾責(zé)罵。民航服務(wù)人員如果越過(guò)家長(zhǎng)去“管教”孩子，則很可能會(huì)引起家長(zhǎng)的不滿。正確的做法應(yīng)該是多用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言正向引導(dǎo)兒童旅客的期【師生互動(dòng)】教師隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】講解“如何正確地贊美孩子？”的相關(guān)內(nèi)容(詳見(jiàn)教材)，讓學(xué)生了解贊美孩子的正確方式 亂員要保持耐心，子的55第課兒童旅客服務(wù)溝通戒備心。在稱呼無(wú)陪兒童時(shí)，可以直呼孩子的大名，但有時(shí)稱呼其乳名會(huì)顯得更親切。當(dāng)民航服務(wù)人員突然溫柔地稱呼他的乳名時(shí)，種錯(cuò)覺(jué)，以為是和熟悉的人在一起，從而減少不安的情緒?！編熒?dòng)】教師隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：著體會(huì)其中的區(qū)別。 (1)“你叫什么名字？”與“小朋友，你叫什么名字呀？” 飲料呀？”當(dāng)兒童旅客調(diào)皮好動(dòng)，影響到其他旅客或設(shè)備的使用，其行為需要被干預(yù)時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)采用恰當(dāng)、親和的建議式語(yǔ)言，平等地與其溝通，避免使用訓(xùn)斥、嚇唬的命令式語(yǔ)言。例如，當(dāng)兒童的時(shí)要選擇好的旅途。需要注意的是，民航服務(wù)人員不能對(duì)兒童旅客做出過(guò)于親昵的【教師】講述“遇到不愿意系安全帶的小旅客怎么辦？”的相關(guān)內(nèi)容(詳見(jiàn)教材)，并提問(wèn)：【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答教師】總結(jié)學(xué)生的回答6610兒童旅客服務(wù)溝通第課論 (8min) (2)與這三類旅客進(jìn)行服務(wù)溝通時(shí)，側(cè)重點(diǎn)各是什么？第二節(jié)課通過(guò)課堂討論，加深學(xué)生對(duì)三類旅客服務(wù)溝通技巧的理解案例分析(一) (13min)文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果乘務(wù)員小葛服務(wù)周到、觀察細(xì)致，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了無(wú)陪小旅客雯雯的“異常”，并蹲下來(lái)溫柔耐心地和雯雯溝通，親切地稱呼雯雯，化解了雯雯緊張不安的情緒。后來(lái)，乘務(wù)員小張還特意利用客艙的道具，給雯雯“變”出一個(gè)可愛(ài)的毛巾小白兔，轉(zhuǎn)移了小旅客的注意力，給小旅客的旅程留下了美好又溫暖的回憶。通過(guò)案例分析，使學(xué)生進(jìn)一步理解兒童旅客服務(wù)溝通的要點(diǎn)案例分析(二) (13min)鬧”案例(詳見(jiàn)教材)，并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問(wèn)題： (1)乘務(wù)長(zhǎng)小莫通過(guò)何種方式輕松應(yīng)對(duì)孩子哭鬧的？ (2)為什么小莫會(huì)被譽(yù)為“育兒專家”？文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果通過(guò)案例分析，使學(xué)生了解應(yīng)如何正確地與攜帶嬰兒的旅客進(jìn)行溝通，為其提供服務(wù)77第課兒童旅客服務(wù)溝通景模擬 (14min)兒童旅客，在候機(jī)、登機(jī)、飛行中的不同場(chǎng)景劇本，組織學(xué)生以小組為單位模擬民航服務(wù)人員與兒童旅客溝通的場(chǎng)景通過(guò)情景模擬，讓學(xué)生掌握與兒童旅客服務(wù)溝通的技巧課堂小結(jié) (3min)作