公司銷售管理手冊作業(yè)指導(dǎo)書

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔目的讓員工更快、更熟練地了解公司產(chǎn)品，盡快投入工作中。適用范圍營銷策劃部全體銷售人員。定義無職責(zé)營銷策劃部經(jīng)理對手冊內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)、講解。銷售人員必須熟讀并接受不定期的考核、抽查。作業(yè)內(nèi)容目錄項(xiàng)目概況地理位置及交通優(yōu)勢項(xiàng)目基本名稱產(chǎn)品（住宅）概況品牌內(nèi)涵項(xiàng)目規(guī)?？傮w規(guī)劃與建筑設(shè)計(jì)公建配套設(shè)施智能服務(wù)系統(tǒng)文化教育投資置業(yè)環(huán)境物業(yè)管理三期住宅裝修標(biāo)準(zhǔn)售價(jià)、付款方式、入住費(fèi)用項(xiàng)目優(yōu)劣勢比較及劣勢難點(diǎn)釋疑銷售工作的程序及禮儀電話咨詢現(xiàn)場銷售購樓交易的程序及手續(xù)購樓稅費(fèi)銷售疑難問題及解答其他相關(guān)部門資料物業(yè)管理公司售后服務(wù)及投訴處理項(xiàng)目概況地理位置及交通優(yōu)勢由麗景房地產(chǎn)公司開發(fā)的“麗城樂意居”項(xiàng)目位于富饒的中山市東升鎮(zhèn)，總占地28萬平方米。壹加壹超市、旭日公園、東升高級中學(xué)，匯景酒店等生活配套近在咫尺。處于小欖鎮(zhèn)與石岐之間的中心點(diǎn)，離石岐、小欖僅15分鐘車程。地理位置得天獨(dú)厚，環(huán)境優(yōu)美，交通便捷，是白領(lǐng)精英的理想居所。小區(qū)內(nèi)采用人車分流設(shè)計(jì)，各行其道，安全暢順。項(xiàng)目基本名稱發(fā)展商：中山市麗景集團(tuán)有限公司（簡稱“麗景地產(chǎn)”）承建商：浙江中天建筑集團(tuán)七分公司[特級企業(yè)]總體規(guī)劃：珠海藝臻工程設(shè)計(jì)有限公司園林設(shè)計(jì)：珠海市風(fēng)景園林設(shè)計(jì)有限公司建筑設(shè)計(jì)：珠海藝臻工程設(shè)計(jì)有限公司物業(yè)管理：中山市麗景物業(yè)管理有限公司全新組團(tuán)“尚領(lǐng)”產(chǎn)品概況2006年5月樂意居首次以“尚領(lǐng)”組團(tuán)推出多層住宅14#—17#共352套，推出短短3個(gè)月已全面售馨。2006年10月又以“尚領(lǐng)”組團(tuán)推出18#—20#住宅7棟196套單元，尚領(lǐng)2期采用全新設(shè)計(jì)意念，18#—20#中5棟為多層住宅，2棟為小高層設(shè)計(jì)，首層部份單元隨樓附送DIY私家花園，6層及11層單元全部為4.5米或6米中空大廳設(shè)計(jì)。該組團(tuán)中的19#樓為整個(gè)組團(tuán)中的樓皇，1-8層為一梯四戶設(shè)計(jì)，9-11層為一梯兩設(shè)計(jì)，11層為空中別墅設(shè)計(jì)、隨樓附送超大型私家露臺，19#正對組團(tuán)中心主綠化園景，最寬樓距達(dá)53米，體現(xiàn)豪宅典范。開售當(dāng)天，推售單元已超9成，取得了較好的業(yè)績。2007年8月再以“尚領(lǐng)”組團(tuán)推出21#—25#部份住宅，21#—25#為“尚領(lǐng)”組團(tuán)的升級產(chǎn)品，在保持“尚領(lǐng)”組團(tuán)一貫優(yōu)點(diǎn)外，更提高的住宅的交樓標(biāo)準(zhǔn)，如住戶大堂采用了酒店式大堂的設(shè)計(jì)，另外，鋁合金材料更升級為噴涂形材料，使業(yè)主生活更顯尊貴。2007年11月以“尚峰”組團(tuán)推出11#—13#住宅，11#—13#為樂意居目前所開發(fā)樓盤的最頂尖產(chǎn)品，在保持“尚領(lǐng)”組團(tuán)一貫優(yōu)點(diǎn)外，更提高的住宅的交樓標(biāo)準(zhǔn)，如12#設(shè)計(jì)為兩臺住戶電梯、首層附設(shè)會所等，使業(yè)主生活更顯尊貴。品牌內(nèi)涵本項(xiàng)目由中山市最具實(shí)力的大型港資企業(yè)中山市麗景集團(tuán)有限公司所開發(fā)。公司創(chuàng)立于1999年，經(jīng)過不斷的發(fā)展，業(yè)務(wù)范圍已拓展至房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、物業(yè)管理、房地產(chǎn)中介服務(wù)、酒店物業(yè)等多個(gè)行業(yè)。麗景地產(chǎn)最初主要從事商品房代售經(jīng)營，自2000年成立中山市麗景集團(tuán)有限公司以來，經(jīng)過我司同仁的不斷努力，公司事業(yè)得到了長足的發(fā)展，已成為中山較具影響力的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，至今已成功開發(fā)了“麗城花園一至五期、匯景酒店項(xiàng)目，參與開發(fā)了東升鎮(zhèn)麗景閣；開發(fā)中的“麗城樂意居”（包括“麗城學(xué)?！保╉?xiàng)目，是中山市同期開發(fā)的最大樓盤之一。“麗景”矢志不渝地致力于人文文化的房地產(chǎn)開發(fā)和服務(wù)：出色的規(guī)劃設(shè)計(jì)、便利的交通網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)良的工程品質(zhì)、完善的社區(qū)設(shè)施、怡情的園林綠化、貼心的物業(yè)管理，贏得了業(yè)界及業(yè)主的一致好評。項(xiàng)目規(guī)模本項(xiàng)目總占地28萬M2，自西向東分六期發(fā)展，容積率2.4，綠化率35%?？傮w規(guī)劃與建筑設(shè)計(jì)為使本項(xiàng)目的規(guī)劃建站在一個(gè)更高的起點(diǎn)，從2003年起，我司不惜成本分別就麗城樂意居的總體規(guī)劃、城市綜合體及單體設(shè)計(jì)方案、園林設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了三次較大規(guī)模的招標(biāo)?？傮w規(guī)劃招標(biāo)吸引了國內(nèi)多家知名機(jī)構(gòu)參加，競標(biāo)方案水準(zhǔn)很高，大量現(xiàn)代規(guī)劃設(shè)計(jì)理念被運(yùn)用其中。最后，珠海藝臻工程設(shè)計(jì)有限公司，以其整體空間較好，規(guī)劃布局合理，結(jié)構(gòu)清晰，能充分體現(xiàn)和諧人居的特色，可實(shí)施性較強(qiáng)等綜合優(yōu)勢一舉奪標(biāo)。城市綜合體及單體設(shè)計(jì)中標(biāo)單位同樣為珠海藝臻工程設(shè)計(jì)有限公司，該公司強(qiáng)調(diào)住宅區(qū)環(huán)境與建筑、單體與群體、空間與實(shí)體的整合，并將設(shè)計(jì)元素融入人居與社區(qū)環(huán)境，使建筑平面、空間組合與環(huán)境富有特色，形體塑造更具魅力。園林設(shè)計(jì)方案中標(biāo)單位為珠海市風(fēng)景園林設(shè)計(jì)有限公司，該公司的設(shè)計(jì)方案充分考慮到小區(qū)的空間，將組團(tuán)綠化、綠化帶、居住區(qū)集團(tuán)綠化設(shè)計(jì)成點(diǎn)、線、面不同形式的綠化系統(tǒng)。一期的綠化在歐洲園林的主題情調(diào)下，以多外水景噴泉、瀑布、涼亭組合成不同的綠化組團(tuán)，將作品中或活潑浪漫、或經(jīng)典幽雅、或貴麗雍華的氣質(zhì)帶入小區(qū)、使小區(qū)更富生氣，和生活有機(jī)融合。設(shè)計(jì)公司考慮到地下車庫的范圍較大，更從環(huán)保角度出發(fā)，將車庫與平臺之門的出入口、透光井采用全玻璃結(jié)構(gòu)，大大地減少能源的浪費(fèi)。公建配套設(shè)施本項(xiàng)目規(guī)模龐大，地處中山市的交通要點(diǎn)，全鎮(zhèn)水陸交通十分便利,地理優(yōu)越,北接中山經(jīng)濟(jì)重鎮(zhèn)小欖、南接中山市城區(qū)石岐，105國道、中江高速公路和規(guī)劃建設(shè)中廣珠西線和廣珠輕鐵貫穿境內(nèi)，珠江支流小欖水道綿延而下。中江高速東升出口已于2005年11月正式開通，隨著07年廣珠西線二期工程的完工及09年廣珠輕鐵的建成通車，東升鎮(zhèn)將成為中山市的交通樞紐，屆時(shí)，東升鎮(zhèn)將大大拉近與珠三角各大中城市、地區(qū)的距離。鎮(zhèn)政府為方便麗城樂意居業(yè)主的進(jìn)出，吸引更多投資者到東升投資，促進(jìn)鎮(zhèn)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，鎮(zhèn)政府不惜斥巨資在小區(qū)東西兩端鋪設(shè)兩條鎮(zhèn)級樣板路貫通中山經(jīng)濟(jì)重鎮(zhèn)小欖，極大地縮短了東升與小欖的距離，從麗城樂意居到小欖僅需2分鐘車程。為把麗城樂意居周邊規(guī)劃成東升的新商住中心，鎮(zhèn)政府于06年6月在麗城樂意居?xùn)|入口位置興建了占地25000平方東升旭日公園，公園有著超前的先進(jìn)設(shè)計(jì)，園內(nèi)有怡人的綠化帶、花池、涼亭以及大型的舞臺和體育設(shè)施，可滿足今后東升未來的發(fā)展需要，旭日公園已于10月1日正式投入使用。麗城樂意居發(fā)展商中山市麗景集團(tuán)有限公司，為滿足業(yè)主需求將在小區(qū)內(nèi)設(shè)大型豪華會所，內(nèi)設(shè)大型泳池、網(wǎng)球場、健身房、乒乓球室、桌球室等多項(xiàng)娛樂設(shè)施。除些之外，由發(fā)展商在東升鎮(zhèn)內(nèi)投資興建的四星級匯景灑店已正式開業(yè)，內(nèi)設(shè)酒樓、西餐廳、夜總會、桑拿、茶藝館、美發(fā)中心、棋牌、大型會議室、豪華客房等，業(yè)主消費(fèi)可享受多種優(yōu)惠，彰顯業(yè)主尊貴身份。智能服務(wù)系統(tǒng)本小區(qū)采用4A級智能化管理，全區(qū)配備紅外線周界防范系統(tǒng)、實(shí)時(shí)攝錄系統(tǒng)、電子子巡更系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、IC可視門禁系統(tǒng)等，使業(yè)主的生活更加安全、便捷。文化教育為了給業(yè)主的子女提供充足的成長空間，讓孩子在未來的天空中自由翱翔，發(fā)展商計(jì)劃于小區(qū)內(nèi)投資約1億元創(chuàng)辦省一級名牌學(xué)府——麗城學(xué)校。麗城學(xué)校占地59000平方米，總建筑面積達(dá)53000平方米，分設(shè)小學(xué)部及幼兒園部，校內(nèi)設(shè)施設(shè)備按省一級標(biāo)準(zhǔn)配置，含學(xué)生飯?zhí)?、學(xué)生宿舍、小學(xué)教學(xué)樓、幼兒園教學(xué)樓、標(biāo)準(zhǔn)足球場、農(nóng)田試驗(yàn)區(qū)、體育館（含游泳池）等設(shè)施，學(xué)校辦學(xué)規(guī)模：小學(xué)36個(gè)班、幼兒園12個(gè)班，學(xué)校將推行先進(jìn)的教育理念，實(shí)行小班化管理，充分尊重學(xué)生的個(gè)性發(fā)展，保證每一個(gè)小朋友都有充分的個(gè)性發(fā)展空間。凡本小區(qū)的的業(yè)主子女入讀均可在同等條件下獲得優(yōu)先入學(xué)權(quán)。投資置業(yè)環(huán)境回顧中山市商品房市場發(fā)展的過程，大致經(jīng)歷了幾個(gè)主流階段：城市中心單體樓城市次中心區(qū)，新區(qū)中型住宅區(qū)城郊結(jié)合部大型住宅區(qū)城市周邊大型屋村。這一方面反映出城市擴(kuò)張對開發(fā)行為的影響，另一方面也反映出購房者需求的多元化。隨著城市進(jìn)程的不斷向北向南擴(kuò)展，住宅郊區(qū)化的主流正逐漸形成。而本項(xiàng)目無論從規(guī)模、地理位置、品牌信譽(yù)度或環(huán)境上講都是城市周邊大型樓盤中的佼佼者，居住條件和投資潛力不言而喻。物業(yè)管理本項(xiàng)目物業(yè)管理由麗景地產(chǎn)屬下中山市麗景物業(yè)管理有限公司提供。該公司管理經(jīng)驗(yàn)豐富，實(shí)行ISO9001管理體系，現(xiàn)有管理物業(yè)包括獲得中山市園林式住宅小區(qū)及中山市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)稱號的麗城花園及麗城樂意居等。物業(yè)公司為麗景業(yè)主提供周全、細(xì)致、全方位的社區(qū)服務(wù)，受到業(yè)主的良好贊譽(yù)。在麗城樂意居，該公司除秉承原有質(zhì)素外，還將更現(xiàn)代、更安全、更廣泛的服務(wù)與業(yè)主生活結(jié)合，讓業(yè)主充分享受和諧樂意的詩意生活。住宅裝修標(biāo)準(zhǔn)（詳見各期合同附件）售價(jià)、付款方式、入住詳見置業(yè)計(jì)劃書項(xiàng)目優(yōu)劣規(guī)模宏大優(yōu)：由于居住人員較多，有條件也易形成未來衛(wèi)星城市住宅區(qū)，生活氣氛濃郁，對追求規(guī)模環(huán)境、新生活居住方式的買家有強(qiáng)烈吸引力，且配套設(shè)施一應(yīng)俱全，生活便利。劣：開發(fā)期長，工地環(huán)境在很長一段時(shí)間內(nèi)難以改善，很多配套設(shè)施也并不能與住宅一同交付使用。釋：引導(dǎo)客戶憧憬整體小區(qū)交付后的生活，描繪在如此大型的小區(qū)內(nèi)與眾不同的生活方式越早做出購買決定，價(jià)格越劃算，升值潛力越大。地理位置及交通配套優(yōu)：東升鎮(zhèn)地理位置得天獨(dú)厚，全鎮(zhèn)往國內(nèi)外的交通非常便利；中山港、105國道以及已經(jīng)全面通車的中江高速公路貫穿境內(nèi)。隨著廣珠西線二期工程完工及廣珠輕鐵的建成通車，東升鎮(zhèn)將成為中山市的交通樞紐，往石岐僅6分鐘車程，而往珠海及廣州更大大縮減至35分鐘。在麗城樂意居?xùn)|西兩端，鎮(zhèn)政府投資興建的兩條鎮(zhèn)級樣板路，直接貫通中山經(jīng)濟(jì)重鎮(zhèn)小欖，東升與小欖的距離從此近在遲尺，2分鐘時(shí)間就可以橫跨兩地。而且，為方便業(yè)主進(jìn)出，麗城樂意居將設(shè)立豪華專巴，每日穿梭兩地。劣：買家心理感覺較遠(yuǎn)，不屬于小欖范圍，位置較生僻，缺乏熟悉感；不知坐什么車，不方便，提心交通費(fèi)用高。釋：從城市發(fā)展規(guī)劃和住宅郊區(qū)化新觀念角度淡化買家對地理位置的注意力，從價(jià)格、環(huán)境與位置的樓盤橫向比較手法凸顯其它優(yōu)勢；詳細(xì)講解入住后穿梭巴士線路、頻次、地點(diǎn)及收費(fèi)。居住環(huán)境優(yōu)：相信每個(gè)買家都會被小欖、東鳳、古鎮(zhèn)其它樓盤所不具備的綠化環(huán)境所吸引，成為決定購買的主要因素。劣：樓盤周邊工廠較多，甚至與工廠的距離只有一墻之隔，空氣質(zhì)素較差。釋：此時(shí)為暫時(shí)現(xiàn)象，鎮(zhèn)政府已計(jì)劃將麗城樂意居周邊發(fā)展成為東升鎮(zhèn)新的大型商住中心，從其在麗城樂意居?xùn)|入口投資超過1千萬興建的東升旭日公園，已可看出鎮(zhèn)政府的決心。而且，鎮(zhèn)政府已正式與樂意居周邊廠商溝通協(xié)商，逐步車間、廠房將搬至東升與橫欄的交界位置，部份廠商已于今天開始實(shí)施搬遷，相信，在一定時(shí)間內(nèi)，鎮(zhèn)政府是有能力完成所有廠房的搬遷工作的?？上耄碌纳套≈行男纬珊?，麗城樂意居的升值潛力將比麗城花園更大。規(guī)劃設(shè)計(jì)優(yōu)：絕對是精品之作，不惜成本為了中山人度身訂造。文化教育優(yōu)：在麗城樂意居的規(guī)劃中，有一所由發(fā)展商投資興建的省一級名牌學(xué)府“麗城學(xué)校”，麗城學(xué)校的幼托、小學(xué)擁有超前規(guī)劃設(shè)計(jì)，實(shí)小班化教學(xué)，教育形成完整高檔的體系，成為中、青年夫婦購買的選擇因素。劣：學(xué)校的從興建到投入使用仍有一段時(shí)間，客戶對學(xué)校的興建信心不足。釋：銷售中主要講解學(xué)校的規(guī)模、設(shè)計(jì)、內(nèi)部設(shè)施等，順帶介紹業(yè)主子女入讀的優(yōu)勢。另外，對學(xué)校的興建動工時(shí)間及目前的進(jìn)度，要明確答復(fù)業(yè)主，學(xué)校的樁基礎(chǔ)工程已于今年8月完成，學(xué)校的土建工程計(jì)劃在明年5月份正式動工，預(yù)計(jì)在08年9月正式投入使用。品牌信譽(yù)度優(yōu)：麗景地產(chǎn)經(jīng)過多年的品牌經(jīng)營已在中山北部鎮(zhèn)區(qū)消費(fèi)者心中形成了實(shí)力、信譽(yù)、質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)優(yōu)良的象征，相信客戶因此對期樓的心理影響相對較小。劣：開發(fā)商第一次開發(fā)如此大型項(xiàng)目，且品牌產(chǎn)品價(jià)格相對較高。釋：發(fā)展商用心在做項(xiàng)目，從規(guī)劃到施工無不高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求。因此品牌背后所帶的附加值才能領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域市場的發(fā)展方向，提高區(qū)域物業(yè)的檔次。配套設(shè)施優(yōu)：設(shè)施檔次高、種類全，具備其它樓盤少有的酒店及大型會所，小學(xué)、幼兒園等，生活配套不假外求。劣：會所、學(xué)?？晒┦褂眠€2年時(shí)間，跟不上住宅入住配套的需要。釋：銷售中明確向客戶說明，學(xué)校樁基礎(chǔ)工程已完成，土建工程計(jì)劃于明年5月份動工，預(yù)計(jì)在08年9月份可正式交使用。麗城樂意居的會所會設(shè)立在三期12#首層，內(nèi)設(shè)乒乓球、桌球、健身房、網(wǎng)球場、泳池等娛樂設(shè)施。物業(yè)管理及智能化服務(wù)優(yōu)：從麗城花園及樂意居一、二期，可以看出麗景物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)素較高，且所管理的麗城花園項(xiàng)目，已被中山市政府評為“中山市園林式住宅小區(qū)”“中山市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號。同時(shí)，麗城樂意居配備了更為先進(jìn)的智能化系統(tǒng)，保安電子巡更系統(tǒng)、實(shí)時(shí)攝錄系統(tǒng)、紅外線周界防范系統(tǒng)、可視對講門鈴系統(tǒng)（帶信息發(fā)布功能）、停車場智能化管理系統(tǒng)，更能滿足追求現(xiàn)代生活享受住戶的需要。釋：麗景物業(yè)是管理經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)公司。政府公共配套設(shè)施劣：該區(qū)域尚未有完善的整體規(guī)劃，周邊廠房自建房林立，感覺較散亂。釋：此時(shí)為暫時(shí)現(xiàn)象，鎮(zhèn)政府已計(jì)劃將麗城樂意居周邊發(fā)展成為東升鎮(zhèn)新的大型商住中心，從其在麗城樂意居?xùn)|入口投資超過1千萬興建的東升旭日公園，已可看出鎮(zhèn)政府的決心。且在小區(qū)東西入口兩端，鎮(zhèn)政府更投資興建2條鎮(zhèn)級樣板路貫穿小欖經(jīng)濟(jì)重鎮(zhèn)小欖，2分鐘車程，即可橫跨東升、小欖兩地，預(yù)計(jì)在明年通車。屆時(shí)，麗城樂意居的升值潛力將更大。另外發(fā)展商考慮到麗城樂意居的商業(yè)配套尚未完善，已經(jīng)購入3臺大巴供業(yè)主上、下班及周邊購物所用，從而滿足業(yè)主的需要。銷售工作的程序及禮儀電話咨詢處理接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免準(zhǔn)備工作辦公臺應(yīng)預(yù)備好紙和筆快捷專業(yè)電話服務(wù)您好！麗城樂意居，請問有什么可以幫到你？擺放整齊文具齊備文件、報(bào)紙和雜物堆放在臺上把電話遮蓋三響內(nèi)接聽任何電話響三聲內(nèi)，立即接聽咬字清晰發(fā)音清楚請問先生/小姐點(diǎn)稱呼呀？放下手頭的工作，發(fā)音清楚精神奕奕電話響得過久，會使客戶覺得不耐煩稱呼來電者詢問來電者姓名，經(jīng)常稱呼來電者緊記來電者電話姓名，經(jīng)常稱呼，令對方倍感尊重詢問式語氣臉帶笑容輕視口吻主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量協(xié)助熱情主動不好意思，“X”小姐/先生走開了，或者有什么我可以幫到您？主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助推搪責(zé)任，一句唔關(guān)我事、唔清楚，便收線留口訊如客戶所找的同事沒空，應(yīng)代接聽，并記下來電者口訊尊重客戶，交代清楚哦！“X”小姐/先生走開了！請問你貴姓呀？請你留下電話號碼，我會請“X”小姐/先生盡快回覆你。詢問式語氣記下來電者資料，同時(shí)應(yīng)記下來電日期和時(shí)間一句“佢唔響度”便收線或隨意寫在報(bào)章雜志上道別向來電者道別個(gè)人化服務(wù)，留下良好印象“X”小姐/先生，如果有什么問題，您可以隨時(shí)俾電話我，拜拜！待來電者收線后才輕輕放下電話催促對方收線/沒講拜拜/重力摔下電話、/客戶未講完就收線對來電查詢顧客進(jìn)行銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免稱呼來電者以姓名稱呼來電者及簡單了解來電者需要尊重客戶，確保清楚明白客戶要求，令客戶安心、加快解決問題時(shí)間李先生，我姓“X”，您想知道麗城樂意居哪一方面的資料確定的口吻冷淡的口吻，粗聲粗氣簡單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初部輪廓（如位置、規(guī)劃等）予人誠信的服務(wù)，予人專業(yè)的態(tài)度我們位于…，即…前面態(tài)度專業(yè)，留意客戶反應(yīng)，重要介紹，不忘推銷賣點(diǎn)，長話短說，以引起對方興趣為大前題一問一答，不加闡述，被動式問答，只作資料提供，不促銷，無精打彩地回答明白顧客需要辨別顧客購買動機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請顧客親身前來了解予顧客體貼的服務(wù)，令顧客有如親臨現(xiàn)場的感覺唔知您想要幾大面積，我們有…可選，月供只是…元起，如果您有空來現(xiàn)場，我?guī)纯词痉秵卧l(fā)問清晰為對方著想關(guān)心的口吻不耐煩提問含糊介紹交通線路介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，免減低購買意欲予顧客體貼的服務(wù)你可在…乘坐麗城樂意居睇樓車您如果開車在…向右轉(zhuǎn)入，路口見到好大的廣告牌…禮貌的語言有條不紊不夠準(zhǔn)確詳細(xì)不耐心解釋線路收線簡短的通話時(shí)間，提高電話利用率讓客戶產(chǎn)生看樓欲望，對麗城樂意居留下良好印象歡迎您有時(shí)間前來現(xiàn)場睇樓親切和謁太急功近利匆忙收線現(xiàn)場銷售接待到訪顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免到訪客戶到訪時(shí)，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）尊重客戶及客戶感到受重視早晨/您好！請問有什么可以幫到你呀？眼神接觸語氣溫和微笑對客戶不瞅不睬如遇熟客（視乎情況而定）與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系咦？陳生，選定了哪個(gè)單元沒有？關(guān)心口吻微笑溫和語氣機(jī)械式笑容過份熱情詐作看不見招呼顧客以問題詢問顧客的要求讓顧客有受到重視的感覺及安心哦！你想睇嚇還有什么單元可選擇，你先坐坐，我?guī)湍悴橐徊檎Z調(diào)清晰肯定溫和點(diǎn)頭示意明白顧客的需要態(tài)度輕浮漫不經(jīng)心目光散亂主動邀請顧客坐下請坐有禮貌的邀請請顧客時(shí)，使用命令式語氣自我介紹詢問顧客姓名、送上咭片方便跟進(jìn)陳生，不介意替我們做個(gè)資料登記嘛，方便統(tǒng)計(jì)。公司有任何活動可第一時(shí)間通知你有禮貌地送上登記表和筆讓顧客自行拿取關(guān)注及留意顧客有否親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻艏?xì)心關(guān)注的服務(wù)您好，請坐！請先喝杯水！態(tài)度友善眼神接觸只顧招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會對到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動介紹資料主動提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，確認(rèn)客人意欲予人誠信的服務(wù)我們的項(xiàng)目位于…，是未來的…商住中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，尚領(lǐng)組團(tuán)2期于…交樓一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)，說話時(shí)語調(diào)不快不慢，以項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)專業(yè)的口吻態(tài)度誠懇邊說邊弄東西心不在焉轉(zhuǎn)筆以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對說話滔滔不絕為顧客做分析分析不同的項(xiàng)目資料提供專業(yè)知誤銷售點(diǎn)取向輕重我項(xiàng)目處于東升鎮(zhèn)新的商住中心，與小欖樓盤相較…專業(yè)態(tài)度詳細(xì)分析扮醒目明白顧客需要了解購買動機(jī)細(xì)心關(guān)注服務(wù)，視乎客人動機(jī)決定陳生，考慮自住或是投資保值呢？逐一發(fā)問詢問式語氣說話滔滔不絕主動詢問更多資料，了解客戶的需要，介紹適合的單元，包括：財(cái)政預(yù)算面積間格要求方向景觀要求層數(shù)偏向提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對性的推介陳生，想睇D什么間格？兩房或3房？這個(gè)單元景觀正對…，十分開陽，不清楚陳生是否喜歡…？詢問式語氣，以朋友的角度去問、溝通，關(guān)心口吻，主動介紹有關(guān)細(xì)節(jié)優(yōu)點(diǎn)，如客人未有打算，應(yīng)將心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探介紹，收集意見，了解客人喜好為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元未能掌握客人考慮元素，被客戶帶著走利用素材，作生動介紹多利用銷售資料、模型等輔助介紹，讓客人更易掌握細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)讓顧客容易理解有關(guān)資料讓顧客感到重視及尊重是呀！首層是半地下停車庫，整個(gè)車庫頂部為平臺綠化，樓距開闊。點(diǎn)頭適當(dāng)時(shí)微笑不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等四周張望回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)，客人沒說完，又再問另一問題，不耐煩的表情對到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)距離令顧客感到舒適這兩個(gè)組團(tuán)是一、二期的建筑路，已經(jīng)全部入伙了。并排而行距離太遠(yuǎn)自顧自行多作閑談以便了解顧客的需要語氣溫和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹敷衍地交代再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見令顧客更加安心進(jìn)入示范單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)顯示銷售員在任何一方面都有專業(yè)水平和禮貌邀請式手勢嫌麻煩似的借故避開到達(dá)住宅大堂時(shí)，主動與保安打招呼點(diǎn)頭、微笑粗聲的喝罵對到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀示范單元）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免不要冷場與買家保持閑談，以減少靜默的時(shí)間建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客信心樓梯轉(zhuǎn)左就是三房二廳115平方米示范單元目光接觸溫和語氣電梯到達(dá)時(shí),提示轉(zhuǎn)左或轉(zhuǎn)右提供細(xì)心關(guān)注服務(wù)顯示專業(yè)水平及對項(xiàng)目的熟悉程度清楚的指示按著開門制讓顧客先行一步當(dāng)先的行了去指示錯誤找錯單元介紹單元清楚說明所看單元的布局、戶型面積等提供稱心如意的服務(wù)顯示對項(xiàng)目的熟識，增加客戶信心這是D單元，建筑面積115平方米，望…，有三間房清楚的指示、清楚發(fā)音、目光接觸、溫和語氣、適當(dāng)?shù)赝ｎD、留意客人反應(yīng)語無輪次客有客睇，你有你講介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備清楚介紹客人購買條件介紹示范單元時(shí)，簡單地介紹一下示范單元與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會提供細(xì)心體貼的服務(wù)排除任何可能引起的誤會我們的用料…，地板基本上交樓時(shí)與示范單元差不多，除了不配備電器等目光接觸溫和語氣清晰發(fā)音留意客人反應(yīng)不加解釋誤導(dǎo)客戶語無輪次購樓交易的程序及手續(xù)取得預(yù)售證簽署認(rèn)購書下定金交首期、稅費(fèi)簽定合同辦理按揭單體駿工驗(yàn)收合格收齊樓款業(yè)主收樓房屋測澮確權(quán)出房產(chǎn)證購樓稅費(fèi)專項(xiàng)維修資金：成交價(jià)2%（注：2008年2月1日后取得預(yù)售證的樓宇按建筑面積30元/M2計(jì)收）辦證資料費(fèi)：300元/宗發(fā)展商代收辦證稅費(fèi)：①房產(chǎn)證契稅：成交價(jià)3%或1.5%(詳見商品房辦證作業(yè)指導(dǎo)書)交易手續(xù)費(fèi)（商鋪）：建筑面積3元/M2買賣合同印花稅：成交價(jià)0.03%房產(chǎn)證印花稅：5元/戶共有證工本費(fèi)：40元/本登記費(fèi)用：160元/宗他項(xiàng)權(quán)證（按揭用戶繳納）：15元/戶檔案審核驗(yàn)收費(fèi)：50元/宗②土地證：56元按揭律師費(fèi)用：（簽署銀行貸款合同同時(shí)支付）按揭律師費(fèi)：550元/宗貸款合同工本費(fèi)：30元/宗抵押登記證費(fèi)：70元/宗保險(xiǎn)費(fèi)：成交價(jià)×保險(xiǎn)率×按揭年限銷售疑難問題及解答還有沒有折扣？（一定還有的，其他公司都有…）立場、態(tài)度一定要堅(jiān)定，但語氣婉轉(zhuǎn)，先對他的意見表示理解，然后告之你的難處，如“是呀，你這樣想是對的，買樓當(dāng)然是想多點(diǎn)折扣…，但是，現(xiàn)在已是公司最優(yōu)惠的折扣給你的…”（每間公司的優(yōu)惠措施都有不同的表示方式）引導(dǎo)顧客不再考慮折扣的多少，而去考慮產(chǎn)品價(jià)值、優(yōu)勢?！霸俦阋它c(diǎn)，我就買”如遇到這類型顧客，就需要清楚分辯，他是隨意開玩笑，還是真有誠意。如顧客立場堅(jiān)定，可先請示主管，要顧客下臨時(shí)定金，再去申請。如“先生，不如這樣，您先下點(diǎn)臨時(shí)定金，讓公司看到你的誠意，這樣我都會有更多理由去申請呀。在銷售過程中，顧客往往會比較，會說哪個(gè)樓盤好，又便宜，無非是覺得這里“很好，很滿意，就是價(jià)錢貴了點(diǎn)…”平時(shí)需要了解周邊樓盤的動態(tài)，做到“知彼知已”，才不會被顧客所誤誤導(dǎo)，洞悉心理，引導(dǎo)客戶自己做利益上的比較，反問顧客，“價(jià)格外，對方有哪些是您所喜歡的？哪方面還未滿足您的要求…？”然后，讓他了解我們的產(chǎn)品為什么相對價(jià)格較高？好在哪里？（舉例：讓顧客覺得物有所值，“不是貴與不貴，而是值與不值的問題”讓顧客考慮到產(chǎn)品對他自己而產(chǎn)生的價(jià)值。）“我真的很喜歡,但超過了我能力范圍等等”客套地對顧客的謙虛表示欣賞，然后了解顧客的能力范圍與需要，介紹較輕松的付款方式，“您只要每月供這么多，就可以擁有您所鐘意的生活，即輕松又舒適…“?！胺块g的走廊這么長，好浪費(fèi)…”理性的介紹給客戶，（這是專門考慮到生活習(xí)慣的設(shè)計(jì)）假設(shè)將走廊縮短，房間的門口就必須開向客廳，不能做到功能分區(qū)，業(yè)主的私隱性也會受到影響?！胺刻　边@是標(biāo)準(zhǔn)的港式設(shè)計(jì)，房小廳大，考慮到大部分時(shí)間，活動空間都會在客廳（朋友聚會等），房雖然小，但實(shí)用功能強(qiáng)（“麻雀雖小，但五臟俱全“），可提供相應(yīng)的裝修擺設(shè)建議?！翱雌鹦『芏啵粔?qū)嵱?，示范單位看起來大很多，是不是不同？”視覺效果，一般“吉屋”會給人這樣感覺，你想象一下擺上什么家私，整個(gè)效果又不同了，仔細(xì)對比下示范單位都知道了。還有一些細(xì)節(jié)，“大門對著房門不好”等可以建議顧客做一點(diǎn)簡單而又體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格的小裝修（給一些裝修概念給客戶。）“光線一般般”一般人的作息時(shí)間，白天都不在家……引導(dǎo)顧客的注意力離開，去考慮此單元更有興趣的方面（間隔、裝修等）“樓層太矮，會不會很吵，又不安全…”介紹小區(qū)的生活質(zhì)量，物業(yè)管理（保安系統(tǒng)）“樓層高度符合國家標(biāo)準(zhǔn)，離花園又近，價(jià)錢又便宜，又不用爬樓梯（幽默）…，去移客戶的注意力。“哇，太近了，什么都可以看到，沒有一點(diǎn)私隱性…“此單位視野不夠開闊（或剛剛正對其他單位）沒有什么景觀。就只有靠價(jià)格和此單位內(nèi)部價(jià)值去吸引了（裝修、間隔、樓層、方向等）。如“西北向，方向太差…”一般此類單位價(jià)錢相對較便，利用類型顧客貪便心理，在介紹中讓他融入整個(gè)小區(qū)的生活檔次，或本單位所具有的其他優(yōu)勢?！爸猩蕉於蹋湟彩侵焕鋷滋?，不是大問題呀…一般鎮(zhèn)區(qū)溫度低過市區(qū)，沒市區(qū)那么熱，綠化樹木又多，空調(diào)都可以不用開啦哈哈…已有裝修，但客戶不想要“因?yàn)楣窘y(tǒng)一進(jìn)行裝修，價(jià)錢肯定便宜過自己掏錢，質(zhì)量又好，物超所值，可以即刻入往，不需要等待，而且在裝修過程中，自己又辛苦，又擔(dān)心工人做不好，不滿意，又怕浪費(fèi)時(shí)間與金錢…”堅(jiān)持不要裝修，而要求公司減去裝修款“不好意思，公司統(tǒng)一規(guī)定，我真的在這方面幫不到你…”即刻離開問題，同顧客一起討論他想重新裝修的方式、概念，贊顧客有品味，又有風(fēng)格…，淡化他要求退裝修款的意識?！斑@套是不是最好的，還有沒有其他…”住往此類顧客很有耐心，他們會不厭其煩的去對比、選擇，結(jié)果花多眼亂，更加沒主意，因?yàn)樗粚ψ约簺]信心，擔(dān)心買錯會后悔，或出現(xiàn)更好的…，因此在銷售過程中，銷售人員應(yīng)以他們的利益出發(fā)，而不是推銷產(chǎn)品而要以專業(yè)態(tài)度去介紹，讓銷售人員為顧客做出決定?！百I大一點(diǎn)，還是買小一點(diǎn)？”多數(shù)顧客的猶豫這一點(diǎn)時(shí)，受到外界的影響，銷售人員需要了解顧客的真實(shí)需要，而做出正確的判斷，如一類是：只需要小套間，但又羨慕大套間的豪華優(yōu)越，但經(jīng)濟(jì)又不允許，在猶豫等賺夠了再買大的等。銷售應(yīng)讓此類顧客了解小戶型的優(yōu)勢（功能齊、轉(zhuǎn)手快、二手市場活躍…）先讓顧客享受生活，再換。二類是：大家庭，人口眾多，但如果買大一點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)勉強(qiáng)了一點(diǎn)，小的又不夠住，我們應(yīng)為客戶選擇適合他的付款方式。顧客滿意，而因身邊親戚、朋友反對猶豫時(shí)盡可能只面對顧客本人，對于他身邊的人所提出問題避重就輕的回答，抓住顧客心理，讓他知道，在住宅除了居住外更重要的是生活，生活質(zhì)量好壞只有自己才可感受，制造現(xiàn)場氣氛，宣布銷售成績，此類單位比較熱銷，而優(yōu)惠期只有X天，刺激他的購買欲望。“我回去再考慮一下”大部分客戶都會這樣說，首先不可以強(qiáng)迫，而以優(yōu)惠期限，單位熱銷…，去刺激顧客購買欲，然后反問客戶，需要考慮的是什么方面？或舉例，是不是…？是不是…？就算不成交，也知道問題出在哪里?！拔蚁胭I現(xiàn)樓，我需要馬上入住”適當(dāng)宣傳公司實(shí)力信譽(yù)，引導(dǎo)顧客憧憬即將擁有的生活…，介紹小區(qū)規(guī)模、設(shè)施等各方面，讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，只是時(shí)間問題，引導(dǎo)顧客不必要為了一定時(shí)間距離而去拒絕自己所向往的生活，而遺憾…。（如買的現(xiàn)樓，是即刻入住，卻少了如此優(yōu)雅的生活，是不是得不償失呢？）管理費(fèi)用太貴？介紹管理費(fèi)所包括的內(nèi)容，引導(dǎo)顧客比較市場便宜（管理費(fèi)）的樓盤，綜合優(yōu)勢、環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)等，管理費(fèi)是少了，但缺少了更多必須的東西，而享受星級服務(wù)，付出的代價(jià)只有這么一點(diǎn)，最終讓顧客交管理費(fèi)，給的開心，交的合理。關(guān)于風(fēng)水因人而異（但需要了解一此簡單的基本常識），向東向西光線充足，西位為財(cái)位，向南冬暖夏涼等等，適度地灌輸現(xiàn)代的居住觀念及景觀環(huán)境等因素予客戶?！斑@單位怎么比同樣的便宜這么多，是不是有什么問題”“當(dāng)然不會，公司只是做廣告宣傳促銷…機(jī)會難得?！备嬖V顧客錯過就不再有，提供有關(guān)數(shù)據(jù)資料給顧客，讓他不再擔(dān)心有什么問題?！耙院髸粫齼r(jià)…？”讓顧客了解市場發(fā)展動態(tài)，小區(qū)的未來狀況，產(chǎn)品的價(jià)值（包括產(chǎn)品本身間隔面積、裝修、物業(yè)升值能力、小區(qū)管理水平、文化教育、氛圍等設(shè)施的進(jìn)一步完善…），引導(dǎo)客戶考慮產(chǎn)品擁有的升值潛力。“我要買廣告所登的那一套，賣完了，這么快，是不是根本沒有，登出來騙人的…”耐心開導(dǎo)顧客，對這件事表示遺憾，“我們還有其它一些優(yōu)惠單位，都不差過這套，您不妨先聽我給您介紹，看看有沒有更適合你的…”“我介紹朋友來買，還可不可以在優(yōu)惠點(diǎn)”某些顧客以此條件來討價(jià)還價(jià)，“先生，您選的是A單位，我先幫您寫單，您盡快帶您朋友來看看，如果都滿意并成交，根據(jù)我司政策，我司給予你…元會所消費(fèi)禮券獎勵。“配套設(shè)施怎么這么久還未完善…？”羅馬也不是一天建成的，發(fā)展商需要時(shí)間、精力去完善，做到精益求精…其他相關(guān)部門資料物業(yè)管理公司麗景物業(yè)管理公司服務(wù)主要內(nèi)容（住戶服務(wù)中心提供）保安與消防安全管理公共環(huán)境與秩序的維護(hù)管理公共地方清潔保養(yǎng)公共綠化維護(hù)保養(yǎng)公共設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行管理小區(qū)內(nèi)建筑公共部分的維護(hù)管理業(yè)主和住戶投訴處理穿梭巴士服務(wù)代表全體業(yè)主處理小區(qū)與政府部門和公共事業(yè)部門的業(yè)務(wù)關(guān)系組織社區(qū)文化活動各種有償便民服務(wù)（如：家政服務(wù)、傳真、復(fù)印、煤氣送遞等）業(yè)主收樓發(fā)展商所需出具之證件（俗稱一證三書）交樓通知書單體竣工驗(yàn)收合格證（或單體竣工驗(yàn)收備案表）住宅質(zhì)量保證書住宅使用說明書業(yè)主收樓流程圖領(lǐng)取鎖匙完畢簽署物業(yè)管理相關(guān)文件、發(fā)放物業(yè)管理資料、物品工程問題如需修改，經(jīng)整改完畢陪同業(yè)主復(fù)驗(yàn)樓客戶服務(wù)中心人員陪同業(yè)主領(lǐng)取鎖匙完畢簽署物業(yè)管理相關(guān)文件、發(fā)放物業(yè)管理資料、物品工程問題如需修改，經(jīng)整改完畢陪同業(yè)主復(fù)驗(yàn)樓客戶服務(wù)中心人員陪同業(yè)主驗(yàn)樓客戶服務(wù)中心確認(rèn)業(yè)主身份、并確認(rèn)所需繳納給物業(yè)管理公司的款項(xiàng)是否繳納完畢銷售中心確認(rèn)業(yè)主身份、并確認(rèn)發(fā)展商所需繳納款項(xiàng)是否繳納完畢業(yè)主攜帶辦理入伙手續(xù)所需相關(guān)文件前往麗城樂意居樂售中心辦理售后服務(wù)及投訴處理售后服務(wù)是銷售服務(wù)中重要的一環(huán)，也是最容易被忽略的，對此，我司將通過開展一系列優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務(wù)（包括簽訂認(rèn)購書、收取定金、購房款、簽定認(rèn)購書、購房合同、合同備案、辦理銀行按揭、催收樓款、物業(yè)過戶、物業(yè)交吉、物業(yè)管理、辦理產(chǎn)權(quán)等），為麗景地產(chǎn)和麗城樂意居樹立良好的形象，增強(qiáng)買家的信心，促進(jìn)樓盤銷售。投訴處理是售后服務(wù)的其中一部分，當(dāng)出現(xiàn)投訴的時(shí)候，銷售員要耐心、禮貌地了解出現(xiàn)投訴的原因，并站在公司的立場婉轉(zhuǎn)地解釋，如能當(dāng)場處理解決，不得拖延。如果處理過程中，要注意微笑禮貌待人，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)及擅自給予解決承諾。相關(guān)文件無相關(guān)記錄無fdcew精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔目的為提高營銷策劃部的服務(wù)質(zhì)量，提升公司形象。適用范圍營銷策劃部全體人員。定義無職責(zé)營銷策劃部全體人員嚴(yán)格按手冊執(zhí)行。作業(yè)內(nèi)容銷售禮儀儀容、儀表頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，不得染發(fā)，男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)。雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈；男士不要留指甲；女士不要涂帶顏色的指甲油，指甲不要太長。服飾：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號牌佩帶工整；鞋子：干凈擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色鞋；女士盡量不要穿高跟鞋化妝：女性售樓人員須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物；姿勢、儀態(tài)站姿：雙腳與兩腳同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直；男士兩腳平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手握左手。坐姿：售樓員坐姿應(yīng)該端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，右手后籠衣服后放在身前，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時(shí)避免動作太大引起椅子的亂動及聲響，站起時(shí)一般從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。走姿：步伐適中，不要跑。工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等；咳嗽或吐痰時(shí)，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部，并說對不起；行動要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時(shí)進(jìn)門，應(yīng)讓客戶先行，請人讓路，應(yīng)講對不起；整理頭發(fā)、衣服時(shí)請到洗手間或客人看不到的地方；當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象；手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件；當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向；抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣；工作時(shí)，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情；語言禮儀聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象；主動同客人、上級及同事打招呼，客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他（她）的來臨不得無所表示，等客戶先開口；多使用禮貌用語，例如：早晨、您好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時(shí)不得講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或者“那位女士”；任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”；講客人能聽懂的語言；進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門。與別人談話時(shí)，雙目須正視對方的眼睛，用心傾聽，適當(dāng)回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉；不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對方的講話；接聽客戶電話要則接聽電話時(shí)，必須要親切地說：“您好，麗城樂意居，有什么可以幫助您的？所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽；在回答問題時(shí)，盡量邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的置業(yè)顧問為他介紹；在與客戶交談中，盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源，并做填寫好《來電登記表》；通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人交談，用另一只手捂住話筒，接聽顧客電話時(shí)不許與其他人搭話；叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時(shí)動作要輕緩；不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線；接顧客電話通常控制在3分鐘之內(nèi)，若超過2分30秒，可告訴客戶：“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們換個(gè)電話給打給您?！边@樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔案。接完電話后要認(rèn)真填寫《來電客戶登記》。迎賓用語類：您好、請進(jìn)、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一個(gè)好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光您不是搞房地產(chǎn)的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書房。送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時(shí)給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識您我很高興、再見。友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？生硬類用語：你姓什么？友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式……生硬類用語：你買什么房？友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。生硬類用語：你還想知道什么？禮儀規(guī)范現(xiàn)場保持安靜接待客戶說話、走路要輕禮貌倒茶，應(yīng)在杯的7-8成迎客在前，送客在后，目送客戶離開遞送物品：資料：文字正面朝客人雙手遞送名片：雙手遞上，名字朝向客戶筆：筆尖朝自己雙方講話時(shí)，要主義傾聽，不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿對方不愿回答的問題不要追問，忌問客戶工資、年齡、婚姻狀況如未聽清客戶的話，可再次詢問引領(lǐng)客戶時(shí)要在客戶左前方一步行走時(shí)，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側(cè)，左手持文件夾營銷策劃部日常工作要點(diǎn)上班時(shí)間（有外展點(diǎn)的按外展點(diǎn)時(shí)間上下班）；每日9：00－18：00上班地點(diǎn)：售樓部（包括接待處或外展點(diǎn)）每日9：00前回到指定的上班地點(diǎn)，做好上班前的各種準(zhǔn)備工作（包括工衣、打考勤卡、戴好工作卡、女同事化淡妝、女同事頭發(fā)及肩必須要束發(fā)，嚴(yán)禁披頭散發(fā)及奇形怪狀的發(fā)型，售樓部的整潔與銷售資料的準(zhǔn)備等工作），保證良好的精神面貌（禁止上班后吃早餐），隨時(shí)做好迎接客戶的準(zhǔn)備。每日9：00整，需按公司的要求做職工健身操，每位同事都要參加，態(tài)度認(rèn)真，姿勢準(zhǔn)確，時(shí)間約十分鐘在做職工健身操后，由銷售主管理召開每日早會，內(nèi)容包括點(diǎn)名；鼓舞員工士氣；提出昨日工作中的不足之處、要求改善的地方；讀報(bào)（與房地產(chǎn)相關(guān)的政策方針、新聞與市場情況）；每位置業(yè)顧問上報(bào)當(dāng)日有誠意客戶情況、意向單位、有可能成交的套數(shù)等、主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)總數(shù)。置業(yè)顧問在早會結(jié)束后，以每天上班打卡時(shí)間的先后順序制定當(dāng)日排位進(jìn)行站崗迎客（站崗時(shí)間為：早上9：30-12：00，14：00-18：00，站崗人數(shù)周一至六至少1人，周日至少2人），門口采用站崗形式接待客戶（具體要求見后），其余同事回到各自的崗位上開始工作。中午進(jìn)餐時(shí)間安排。每天11：45-14：00為中午進(jìn)餐休息時(shí)間（銷售部值班人員進(jìn)餐時(shí)間為：11：45-12：15，銷售部其他人員進(jìn)餐休息時(shí)間為：12：15-2：00；策劃部、售后服務(wù)部、經(jīng)理室人員進(jìn)餐休息時(shí)間為：12：00-14：00），銷售部中午12點(diǎn)前派出兩名代表到飯?zhí)么蝻?，回到售樓部后各同事輪流進(jìn)餐，但同時(shí)要保證接待柜臺至少有兩名以上的置業(yè)顧問，接待點(diǎn)或外展點(diǎn)的同事可視當(dāng)時(shí)情況需要分批進(jìn)餐或叫外賣。特殊情況（如陪同客戶、業(yè)務(wù)辦理）需到售樓部、飯?zhí)靡酝獾攸c(diǎn)進(jìn)餐的，要請示直屬上司，得到批準(zhǔn)后方可前往。原則上在中午時(shí)間營銷策劃部人員只允許在售樓部內(nèi)休息（值班人員需值班），無特殊情況就未經(jīng)許可外出的，一律按擅離職守處理。置業(yè)顧問做好客戶入場登記、客戶資料及時(shí)錄入（明源系統(tǒng)）、客戶意向調(diào)查等工作，方便日后的跟進(jìn)客戶、提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)依據(jù)。置業(yè)顧問在休息日前務(wù)必做好客戶聯(lián)系工作，掌握客戶情況，妥善安排休息日的客戶接待工作。但禁止以休息日理由不及時(shí)接待客戶（例如第二天是休息日，但獲悉客戶要來商談后，勸說客戶后天再來）的情況出現(xiàn)，違者書面警告一次。置業(yè)顧問及時(shí)反映銷售資料、樓盤包裝材料、禮品、媒體宣傳、戶外廣告等的數(shù)量缺漏、破損情況，及時(shí)補(bǔ)充（或通知策劃部同事加印資料、修補(bǔ)等，由策劃師主要跟進(jìn)）。每周定期召開營銷策劃部工作會議（營銷策劃部經(jīng)理主持），收集統(tǒng)計(jì)銷售建議、客戶意見（營銷策劃部人員填寫好每周工作報(bào)告并提前一天上交）、高級置業(yè)顧問講述上周所在組別業(yè)績情況、組員表現(xiàn)及其個(gè)人（高級置業(yè)顧問）的工作情況。置業(yè)顧問講述上周工作情況，客戶接待情況、成交業(yè)績、銷售個(gè)案等。策劃部講述上周銷售動態(tài)、策劃情況。辦證人員講述當(dāng)前的簽約情況、辦證進(jìn)度、數(shù)量、由管理人員進(jìn)行點(diǎn)評、及時(shí)反饋跟蹤。營銷策劃部每月進(jìn)行績效考核，并將考核情況上報(bào)公司審核。現(xiàn)場客戶接待規(guī)范接待程序安排（站崗接待，一左一右，接待順序是左邊是排位一、右邊的是排位二，如此類推）每日早會后，置業(yè)顧問周一至周六以1人為一組、周日以2人為一組（每組半小時(shí)，未能接到客戶則由下一組人員輪崗接待），在售樓部門口輪流站崗迎接客戶，置業(yè)顧問在站崗前必須在排位表上簽名確認(rèn)。若輪崗人員在輪崗期間，接待舊客戶(已交定金客戶)錯過輪崗機(jī)會，則在接待完舊客戶后，即時(shí)可補(bǔ)充輪崗。接待客戶按排位進(jìn)行接待客戶，排第1位的置業(yè)顧問接待客戶后，排第2位的置業(yè)顧問自動成為排位1。如此類推。排位置業(yè)顧問休息或不在場，空缺由下一名排位置業(yè)顧問補(bǔ)上，且每位的置業(yè)顧問每天接待客戶次數(shù)不限。除接待的置業(yè)顧問外，其他置業(yè)顧問應(yīng)積極配合，（幫忙倒水、打電話call客等）、營造售樓部良好的銷售氛圍?？蛻艚哟c劃分新客戶來訪，如有成交，成交額歸接待的置業(yè)顧問所有?？蛻魜淼绞蹣遣?，站崗的置業(yè)顧問需詢問客戶是否來過，是舊客戶的，則需詢問原先是那位置業(yè)顧問接待的，原置業(yè)顧問當(dāng)值的，則由原置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待工作。如若原置業(yè)顧問在休假的，站崗的置業(yè)顧問需聯(lián)絡(luò)原置業(yè)顧問，了解該舊客戶購房情況、意向、注意事項(xiàng)等。但要做到及時(shí)接待（避免讓舊客戶等待超過5分鐘）。聯(lián)系不到原置業(yè)顧問的，排位的置業(yè)顧問可立即開展接待工作。如若該舊客戶成交，現(xiàn)場接待的置業(yè)顧問可占成交額的50％，原先的置業(yè)顧問占50％。如有的舊客戶不說或不記得原先置業(yè)顧問的名字（現(xiàn)場也沒置業(yè)顧問認(rèn)出是他的舊客戶），站崗的置業(yè)顧問可按正常程序接待該位客戶。如若成交，且在該單位成交后24小時(shí)內(nèi)也無其它置業(yè)顧問提出異議的（在成交24小時(shí)后提出的異議不予采納），該位置業(yè)顧問占成交額的100％。舊客戶介紹新客戶購房，若原置業(yè)顧問當(dāng)值的則由原置業(yè)顧問負(fù)責(zé)安排接待工作，若原置業(yè)顧問是休息日的，該客戶可按新客戶來訪的正常程序接待。營銷策劃部的接待客戶原則是以客戶為先，保證客戶跟進(jìn)工作的緊密性。傭金分配營銷策劃部的傭金分配原則是以成交為先，保證客戶的成交過程不受