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文檔簡介
/因特網(wǎng)在線服務(wù)服務(wù)品質(zhì)衡量模式之建立本論文系提交國立臺灣大學信息管理研究所作為完成碩士學位所需條件之一部份研究生:邱璟明撰
致謝詞古詩云:「穿松臥綠青杉影,春風不覺沐五載」,隨著這本論文的完成,不知不覺的我也將離開這個生活了六載的地方,回首前塵,絲絲的感觸涌上心頭,這一路走來,如果沒有許多人的協(xié)助,或許我現(xiàn)在不會是個即將畢業(yè)的碩士.首先要感謝的就是恩師翁崇雄博士。從大三的專題以來,恩師不斷的在學業(yè)上、生活上給予我各方面的指導(dǎo),在進行這本論文的期間,恩師不辭辛勞的指導(dǎo)以及鼓勵,更是使我銘感五內(nèi),在恩師的耐心指導(dǎo)下,這篇論文才能順利完成。另外還要感謝林東清老師及盧希鵬老師在口試期間的指導(dǎo),以及謝清佳老師及吳玲玲老師在Proposal期間的指教,幾位老師精辟的意見使得這本論文的水準為之提升。在研究所兩年辛苦的生活中,同學朋友是最大的精神支柱。感謝哥哥奕明二十余年來的提攜,有他的經(jīng)驗傳授讓我在踏入研究領(lǐng)域的時候更能進入狀況,感謝對我來說最重要的哥哥奕明.還要感謝同門師兄東宜、瑞榮,兩位師兄的照顧使我更能施展全力投入研究,這本論文的功勞簿上絕對少不了兩位玉樹臨風、親切可靠的師兄.學長家杰、學弟文良、學妹佳櫻姐對我的關(guān)心也是令人感到溫暖的事。情若兄弟的逸寬、認真負責的文鴻、聰明絕頂?shù)慕芪?、博聞善辯的志豪、善解人意的妍希、穩(wěn)健博學的志遠、溫柔婉約的錦霞、成熟幽默的孟昉、球名遠播的亮全、活潑可愛的欣宜、善良率直的奎隆、頑皮討喜的芳芷、靈活爽朗的士杰、大方熱情的慧嫻、時發(fā)奇想的志峰、帥氣用功的源茂,這些好同學是我研究所生活中最大的收獲。也要感謝保中、文鵬、秀珠、春生、振琦以及林正立大哥、蔡坤佑大哥、學蘭姐在實務(wù)經(jīng)驗、人生經(jīng)驗上的傳授。當然實驗室助教紹華、宗豪也給予我生活上極大的幫助,大學同學冠華、銥鈴、志恭等人也使我在他們的關(guān)心當中嘗到人世的溫暖。另外陪伴我六年的火車社伙伴,最好的朋友梅凱、奕明、寶瑩、廉一、紀融、祖平、艾謙、蕙光、景沂、易原、佑甄、怡和、森豪、境嵐、嵩駿、如鵬、建祥,六年來讓我進入了一個好社團,更交到了許多好朋友,我永遠記得我們在鐵路旁的點點滴滴。曾經(jīng)一同在場上奮戰(zhàn)的資管系棒球隊隊友、志同道合的日本音樂板板友,你們都是我六年生活中的好伙伴,我永遠不會忘記。最后,謹將這本論文獻給我的雙親,沒有爸爸媽媽的生育、養(yǎng)育,我不可能有今天的成就,尤其在漫長求學過程中的鼓勵、教誨、與支持,更是讓我感激不已,這一切都要感謝我的父母,親恩浩蕩,今日的我尚無以為報,謹以此論文表達我萬分之一的敬意與謝意。謹識于臺大資管所己卯年仲夏?摘要今日因特網(wǎng)快速的發(fā)展,使因特網(wǎng)的在線服務(wù)也呈現(xiàn)快速的成長,其信息的服務(wù)亦受到了相當大的重視,而信息服務(wù)重點在于服務(wù)品質(zhì)的觀點近年來也漸受各界的重視。而傳統(tǒng)信息服務(wù)的衡量是利用系統(tǒng)品質(zhì)、信息品質(zhì)兩個大構(gòu)面,但近年來學者認為服務(wù)品質(zhì)也應(yīng)該是一個重要的衡量構(gòu)面,因特網(wǎng)在線服務(wù)更使得信息服務(wù)對象由內(nèi)部顧客轉(zhuǎn)移至外部顧客,因此本研究嘗試進行因特網(wǎng)在線服務(wù)服務(wù)品質(zhì)衡量模式之探討.本研究整合了傳統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)、系統(tǒng)品質(zhì)、信息品質(zhì)三個大構(gòu)面,發(fā)展出衡量因特網(wǎng)在線服務(wù)整體服務(wù)品質(zhì)的原始構(gòu)面,并從這些構(gòu)面發(fā)展出對應(yīng)的問項且以因特網(wǎng)問卷的方式進行了問項的驗證工作.問卷的精簡工作是依據(jù)PZB于1988年發(fā)展SERVQUAL量表的整個程序進行,經(jīng)過此程序,原始問卷被精簡成一份含有22道題目、三個構(gòu)面的量表,再經(jīng)過信度、效度的檢驗,證實這是一份適合用來衡量因特網(wǎng)在線服務(wù)服務(wù)品質(zhì)的量表.關(guān)鍵詞:因特網(wǎng)、服務(wù)品質(zhì)、系統(tǒng)品質(zhì)、信息品質(zhì)?AbstractToday,Internetgrowsrapidly,anditalsomakesInternetonlineservicerepresentinggreatgrowth.Suchinformationservicehasbeenemphasizedmuch。Inrecentyears,theviewpointthatthemostimportantthingininformationserviceisservicequalityisemphasizedbypeople.Andtherearetwomajordimensionsthattraditionalmeasuringofinformationserviceincludes,systemqualityarmationquality.However,inrecentyears,researchersconsideredservicequalityasanimportantdimension,andInternetonlineservicetransferstheclientofinformationservicefrominternalcustomertoexternalcustomer.ThusthisstudytriestodiscussmeasurementmodelsoftheservicequalityofInternetonlineservice.Thisstudyintegrat(yī)esthreemajordimension,whicharetraditionalservicequality,systemquality,andinformationquality,anddevelopsoriginaldimensionsformeasuringtheservicequalityofInternetonlineservice。Besides,itdevelopscorrespondingitemsfromoriginaldimensions。AndthisstudyuseInternetquestionnairetoperformtheverificationofitems.AccordingtothedevelopingprocessofSERVQUALscaleinservicequality,whichusedbyPZBin1988,thisstudydothetaskofscalepurification.Afterthisprocess,itdevelopsascaleincludingtwenty—twoitemsandthreedimensions.Throughreliabilityandvalidityanalysis,italsoproofsthat(yī)thescalecanbeusedtomeasuretheservicequalityofInternetonlineservice。Keyword:Internet,Servicequality,Systemquality,Informationquality?目錄TOC\t"章,1,節(jié),2"第一章緒論?PAGEREF_Toc454370134\h1第一節(jié)研究背景與動機?PAGEREF_Toc454370135\h1第二節(jié)研究目的?PAGEREF_Toc454370136\h2第二章文獻探討 PAGEREF_Toc454370137\h4第一節(jié)因特網(wǎng)?PAGEREF_Toc454370138\h4第二節(jié)因特網(wǎng)服務(wù)資源?PAGEREF_Toc454370139\h8第三節(jié)服務(wù)品質(zhì)的定義?PAGEREF_Toc454370140\h14第四節(jié)服務(wù)品質(zhì)的衡量方法-SERVQUAL?PAGEREF_Toc454370141\h16第五節(jié)對SERVQUAL的批評與修改 PAGEREF_Toc454370142\h22第六節(jié)有關(guān)信息服務(wù)的服務(wù)品質(zhì) PAGEREF_Toc454370143\h28第七節(jié)評量信息系統(tǒng)的相關(guān)討論?PAGEREF_Toc454370144\h30第八節(jié)網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查?PAGEREF_Toc454370145\h33第三章研究設(shè)計 PAGEREF_Toc454370146\h37第一節(jié)研究程序 PAGEREF_Toc454370147\h37第二節(jié)問卷設(shè)計 54370148\h38第三節(jié)研究對象?PAGEREF_Toc454370149\h41第四節(jié)問卷進行方式?PAGEREF_Toc454370150\h44第五節(jié)數(shù)據(jù)分析方法 PAGEREF_Toc454370151\h45第四章研究結(jié)果?PAGEREF_Toc454370152\h46第一節(jié)原始問卷信度與效度分析 PAGEREF_Toc454370153\h46第二節(jié)人口統(tǒng)計變量分析 370154\h47第三節(jié)問卷精簡過程 PAGEREF_Toc454370155\h51第四節(jié)信度與效度分析?PAGEREF_Toc454370156\h61第五節(jié)精簡后量表探討 PAGEREF_Toc454370157\h65第五章結(jié)論與建議 PAGEREF_Toc454370158\h74第一節(jié)研究結(jié)論?PAGEREF_Toc454370159\h74第二節(jié)研究限制 PAGEREF_Toc454370160\h76第三節(jié)后續(xù)建議 PAGEREF_Toc454370161\h77附錄一參考文獻?PAGEREF_Toc454370162\h79附錄二問卷 PAGEREF_Toc454370163\h86?表目錄TOC\t"表,1”表2—1因特網(wǎng)在學術(shù)研究的功能與利益 PAGEREF_Toc455851637\h9表2-2因特網(wǎng)服務(wù)資源—CRONINETAL。(1994) PAGEREF_Toc455851638\h10表2-3因特網(wǎng)服務(wù)資源-PAWAR&SHARDA(1997)?PAGEREF_Toc455851639\h11表2-4企業(yè)利用因特網(wǎng)資源可提供的功能?PAGEREF_Toc455851640\h12表2-5因特網(wǎng)應(yīng)用功能文獻歸納整理?PAGEREF_Toc455851641\h13表2—6學者對于服務(wù)的定義?PAGEREF_Toc455851642\h14表2-7系統(tǒng)品質(zhì)與信息品質(zhì)的衡量指針?PAGEREF_Toc455851643\h32表3-1衡量概念與衡量構(gòu)面之關(guān)系 PAGEREF_Toc455851644\h41表3—2原始問卷題目與所屬構(gòu)面 PAGEREF_Toc455851645\h42表4-1原始問卷各構(gòu)面的CRONBACHALPHA值 PAGEREF_Toc455851646\h47表4-2第一次ITEM—TO-TO(shè)TALCORRELATION結(jié)果?PAGEREF_Toc455851647\h52表4—3第二次計算ITEM—TO—TOTALCORRELATION結(jié)果 PAGEREF_Toc455851648\h54表4-4第一次因素分析結(jié)果?PAGEREF_Toc455851649\h55表4-5第二次因素分析結(jié)果?PAGEREF_Toc455851650\h57表4-6第三次因素分析結(jié)果 PAGEREF_Toc455851651\h58表4-7第四次因素分析結(jié)果 PAGEREF_Toc455851652\h59表4-8第五次因素分析結(jié)果?PAGEREF_Toc455851653\h60表4—9問卷量表精簡后的三個構(gòu)面與其所包含的題目 PAGEREF_Toc455851654\h62表4-10各構(gòu)面的CRONBACHALPHA值?PAGEREF_Toc455851655\h62表4—11內(nèi)容效度分數(shù)?PAGEREF_Toc455851656\h63表4-12內(nèi)部凝聚性檢驗結(jié)果表 PAGEREF_Toc455851657\h63表4—13各因素構(gòu)面的累積變異解釋程度?PAGEREF_Toc455851658\h64表4—14各研究因素解釋變異程度比較?PAGEREF_Toc455851659\h65表4-15相關(guān)系數(shù)表?PAGEREF_Toc455851660\h65表4—16各構(gòu)面期望服務(wù)平均分數(shù)?5851661\h68表4—17期望服務(wù)分數(shù)?PAGEREF_Toc455851662\h69表4—18認知服務(wù)分數(shù)?PAGEREF_Toc455851663\h70表4-19差異分數(shù)分數(shù) PAGEREF_Toc455851664\h72
圖目錄TOC\t"圖,1"圖2-1傳統(tǒng)一對多行銷型態(tài) PAGEREF_Toc455851708\h6圖2-2因特網(wǎng)多對多行銷型態(tài) PAGEREF_Toc455851709\h7圖2—3服務(wù)品質(zhì)模型(SERVICEQUALITYMODEL) PAGEREF_Toc455851710\h17圖2-4認知服務(wù)品質(zhì)決定因素 455851711\h19圖2-5PZB發(fā)展SERVQUAL量表中的遞歸程序?PAGEREF_Toc455851712\h21圖2-6SERVQUAL與SERVPERF在各方面的比較 PAGEREF_Toc455851713\h24圖2-7顧客滿意與服務(wù)品質(zhì)比較 PAGEREF_Toc455851714\h26圖2-8IS評估模型 31圖4—1填答者年齡分布 PAGEREF_Toc455851716\h48圖4-2填答者性別分布 PAGEREF_Toc455851717\h49圖4—3填答者婚姻狀況分布?PAGEREF_Toc455851718\h49圖4-4填答者職業(yè)狀況分布 PAGEREF_Toc455851719\h50圖4-5填答者教育程度分布?PAGEREF_Toc455851720\h50圖4-6填答者所得分布?PAGEREF_Toc455851721\h51圖4—7填答者所得分布(扣除學生)?PAGEREF_Toc455851722\h51圖4-8三構(gòu)面認知服務(wù)與期望服務(wù)的差異?PAGEREF_Toc455851723\h67第一章緒論第一節(jié)研究背景與動機因特網(wǎng)自近年以來,呈現(xiàn)快速的發(fā)展,使用因特網(wǎng)的人口正以極快的速度增加當中,也因此制造了因特網(wǎng)上無限的商機,各種透過因特網(wǎng)傳遞的服務(wù)正如火如荼的發(fā)展中。根據(jù)預(yù)測,電子商店的營業(yè)額,將從八億成長到公元二千年的二百億,可見因特網(wǎng)市場的龐大。在因特網(wǎng)上提供服務(wù)的企業(yè)越來越多,而因特網(wǎng)在線服務(wù)其主要工作即在提供服務(wù),因此服務(wù)品質(zhì)對因特網(wǎng)在線服務(wù)來說,是一個相當重要的事件。而服務(wù)品質(zhì)的衡量也因而成為一件相當重要的課題。就學術(shù)界來說,服務(wù)品質(zhì)在IS領(lǐng)域的重要性也可以說是與日俱增,其可由學者的成果得知,從1994年開始就有幾位學者陸續(xù)就IS領(lǐng)域的服務(wù)品質(zhì)提出討論(Kettinger,&Lee,1994;Pitt,Watson,&Kavan,1995),而到了1997年,MIS領(lǐng)域重要的期刊MISQuarterlySummer號中,曾經(jīng)在同時刊出三篇探討IS服務(wù)品質(zhì)的研究(VanDyke,Kappleman,&Prybutok,1997;Pitt,Watson,&Kavan,1997;Kettinger,&Lee,1997),顯示MIS領(lǐng)域越來越重視服務(wù)品質(zhì)這項課題。而在DeLone與McLean(1992)的研究中曾經(jīng)以系統(tǒng)品質(zhì)與信息品質(zhì)來衡量一個企業(yè)信息部門的信息服務(wù),Pitt等人(1995)則將服務(wù)品質(zhì)增加到這個模型,Myers等人(1997)的研究則又支持了這樣的觀點.由此明顯可知,衡量一個信息服務(wù)除了要包含系統(tǒng)品質(zhì)、信息品質(zhì)外,還應(yīng)包含服務(wù)品質(zhì),亦即信息服務(wù)不應(yīng)該單獨使用傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的服務(wù)品質(zhì)衡量模式,而應(yīng)該使用服務(wù)品質(zhì)、信息品質(zhì)、系統(tǒng)品質(zhì)三個概念來組成的一個整體的信息服務(wù)服務(wù)品質(zhì)。這些對于信息服務(wù)的研究多是以公司的內(nèi)部顧客為研究對象,但是因特網(wǎng)在線服務(wù)的興起,可以說使得企業(yè)的信息部門服務(wù)對象產(chǎn)生了改變,由以往的對內(nèi)部顧客的服務(wù)轉(zhuǎn)移到直接對外部顧客的接觸,所以上述的研究尚不足以用來衡量因特網(wǎng)在線服務(wù)的服務(wù)品質(zhì),因此需要對因特網(wǎng)在線服務(wù)重新建構(gòu)一種新的衡量方式。故本研究嘗試以「因特網(wǎng)在線服務(wù)服務(wù)品質(zhì)衡量模式之建立」為題,進行相關(guān)之研究探討,以做為因特網(wǎng)在線服務(wù)業(yè)者之參考依據(jù),進而提升因特網(wǎng)在線服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)水準,以促進人民生活的福祉。第二節(jié)研究目的基于以上的研究背景與動機,本研究之目的是在于整合服務(wù)品質(zhì)、系統(tǒng)品質(zhì)、以及信息品質(zhì),并探討相關(guān)領(lǐng)域之文獻,嘗試建構(gòu)出一套適合于因特網(wǎng)在線服務(wù)之服務(wù)品質(zhì)的評量模式與尺度。本研究將以此三大構(gòu)面(服務(wù)品質(zhì)、系統(tǒng)品質(zhì)、信息品質(zhì))為基礎(chǔ)架構(gòu),探討相關(guān)的文獻,而建構(gòu)出衡量因特網(wǎng)在線服務(wù)之服務(wù)品質(zhì)的完整構(gòu)面及由文獻發(fā)展出對應(yīng)的衡量尺度,并利用Parasuraman、Zeithaml、及Berry(以下簡稱PZB)(1988)建構(gòu)SERVQUAL評量尺度的程序,嘗試建構(gòu)出一具有信度、效度之評量量表。除此之外,本研究也嘗試由這份量表之中,發(fā)掘國內(nèi)因特網(wǎng)在線服務(wù)服務(wù)品質(zhì)的現(xiàn)況,并且從中提出相對應(yīng)的實務(wù)管理策略.第二章文獻探討目前服務(wù)品質(zhì)的衡量方法大部份都是利用PZB在1988年提出來的SERVQUAL量表。不過有許多學者也對SERVQUAL提出批評,認為SERVQUAL在衡量上需要一些根本的修正。而有關(guān)信息系統(tǒng)服務(wù)的評量過去僅重視系統(tǒng)品質(zhì)與信息品質(zhì)二大構(gòu)面,近年來不僅增加服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面,且重視的比重亦顯著的增加,尤其傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)評量是針對使用系統(tǒng)的內(nèi)部顧客來做為評量及研究對象,但是因特網(wǎng)的出現(xiàn)使信息系統(tǒng)的使用者從內(nèi)部顧客延伸至外部顧客,此現(xiàn)象由最近信息服務(wù)領(lǐng)域中對SERVQUAL的探討與重視程度可明顯獲知。因此本研究于文獻探討中分別就因特網(wǎng)、服務(wù)品質(zhì)、以及信息服務(wù)的文獻做一探討與整理,以做為本研究的理論基礎(chǔ)。第一節(jié)因特網(wǎng)從技術(shù)的角度來說,因特網(wǎng)是指以TCP/IP(TransmissionControlProtocol/InternetProtocol)協(xié)議為基礎(chǔ)的「網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)絡(luò)」,位于因特網(wǎng)中的每一臺計算機都有自己的ipaddress,而且可以與任何一臺擁有ipaddress的機器做溝通。Krol與Hoffman(1993)賦予因特網(wǎng)三種意義:以TCP/IP為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)絡(luò)。一群使用及發(fā)展那些網(wǎng)絡(luò)的人??捎纱司W(wǎng)絡(luò)所及的資源總稱。因特網(wǎng)的發(fā)展可以追溯到1969年,美國國防部為了建造一個在戰(zhàn)爭時期仍然可以使用的通訊系統(tǒng),因而發(fā)展出了因特網(wǎng)的前身-ARPAnet。在1975年間,ARPAnet交由國防部通訊署(DCA-DefenseCommunicat(yī)ionA(yù)gency)管理,此時ARPAnet從實驗性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)逐漸變成操作性網(wǎng)絡(luò)。到了1980年,DCA發(fā)展出了TCP/IP通訊協(xié)議,奠定了后來因特網(wǎng)快速發(fā)展的基礎(chǔ)(侯武誠、陳麗安,1995)。之后ARPAnet分成了Milnet與NSFnet,最后在1991年NSFnet與商業(yè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)合就成為了今天的因特網(wǎng)(Cockburn&Wilson,1996)。因特網(wǎng)在1995年之后開始在全世界發(fā)生了突飛猛進的發(fā)展,吸引了越來越多人的使用,根據(jù)NetworkWizrds所發(fā)布的統(tǒng)計資料,在1994年10月時全球連上因特網(wǎng)的主機有3,864,000臺,而到了1999年1月的統(tǒng)計,這個數(shù)字已經(jīng)暴增至43,230,000臺,在不到五年的時間已經(jīng)增加了十余倍/.而在使用人數(shù)的統(tǒng)計上,根據(jù)NUAInternetSurveys發(fā)布的統(tǒng)計資料,在1999年4月,全球網(wǎng)絡(luò)人口已經(jīng)達到一億六千多萬人,相較于去年同期增加了將近一半的因特網(wǎng)人口http://www.nua.ie/surveys/how_many_online/world.html。/http://www.nua.ie/surveys/how_many_online/world.html至于國內(nèi)的因特網(wǎng)使用人數(shù),根據(jù)資策會所公布的統(tǒng)計結(jié)果,在1998年10月的時候已經(jīng)達到了254萬人,其中教育學術(shù)界有77萬人,與1998年2月大致相同,而工商及個人用戶則從119萬人增加到177萬人,呈現(xiàn)了大幅的成長.tw/inews/usrall.htm。.tw/inews/usrall.htm由這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出,因特網(wǎng)的成長速度相當驚人,而在商業(yè)上的大幅應(yīng)用更可以由工商用戶的增加得到證明,這應(yīng)該歸功于因特網(wǎng)一些優(yōu)越的特性,以下就探討學者提出因特網(wǎng)的特性。因特網(wǎng)在電子商務(wù)上一個最重要的特性,就是打破傳統(tǒng)一對多行銷模式的多對多行銷模式。Hoffman等人(1995)認為,傳統(tǒng)的大眾媒體的行銷通訊是一對多的型式(圖2—1)。這種型式的行銷可以達成通知和提醒的功能,但是還是一種單方向的被動模式,提供信息的只有企業(yè),顧客只能被動的吸收信息。而因特網(wǎng)帶來了多對多的行銷模式(圖2-2),在因特網(wǎng)高度互動的環(huán)境中,不只企業(yè)可以提供信息,顧客也可以對其他顧客甚至企業(yè)提供信息,達成主動的勸服功能。在這樣的特性下,顧客涉入的程度增加,使消費具有更大的吸引力,同時在這樣的情況下,企業(yè)的一舉一動散布極為快速,因此對顧客的響應(yīng)將更為重要.圖2—1傳統(tǒng)一對多行銷型態(tài)圖2-2因特網(wǎng)多對多行銷型態(tài)因特網(wǎng)上尚有一種匿名性,這是因為因特網(wǎng)上為了使?jié)撛谑褂谜咭材軌蚴褂梅?wù),因此常常會有一些匿名賬號,使得系統(tǒng)無法辨別使用者;另一方面,因為因特網(wǎng)上自由討論的風氣,使用者常會以稱來代替真實的姓名,所以也不會暴露身分。在這樣的情形下,使用者匿名極為容易,因此因特網(wǎng)上的言論常常會出現(xiàn)不用負責任的意氣之言.Butler與Peppard(1998)曾經(jīng)提到因特網(wǎng)無地理限制的特性,因為因特網(wǎng)的構(gòu)成是全球性的,從每一個因特網(wǎng)的節(jié)點都可以在網(wǎng)絡(luò)世界中通往全世界,因此人的活動范圍不再受實體距離的限制。這可以說是因特網(wǎng)最迷人的全球性,這也造成企業(yè)必需面對來自不同國家、不同文化的顧客.「虛擬社群」(VirtualCommunity)也是因特網(wǎng)中一個相當重要而特殊的特性。虛擬社群是由有共同興趣的因特網(wǎng)使用者所組成的一個團體,在這樣的虛擬社群中的成員會因應(yīng)共同興趣的特性而發(fā)展出屬于自己的網(wǎng)絡(luò)文化,并且做緊密的結(jié)合。Hagel等人(1997)曾經(jīng)指出,虛擬社群是一個將力量(power)由企業(yè)轉(zhuǎn)移至顧客的動力,但是由虛擬社群的形成,企業(yè)也可以經(jīng)由各種費用獲得極大的利潤.綜合以上學者的研究,本研究整理出因特網(wǎng)的幾個重要特性:多對多行銷模式匿名性全球性虛擬社群由這些特性造成了迷人的因特網(wǎng)世界,而商機也由這些迷人的特性中產(chǎn)生。第二節(jié)因特網(wǎng)服務(wù)資源在因特網(wǎng)上有許多形式的應(yīng)用程序,提供種種的服務(wù)方式,因此也有著不同種類的服務(wù)資源,以下就針對因特網(wǎng)具有的服務(wù)資源做一探討。Watson(1994)曾經(jīng)提到,利用因特網(wǎng)可以有效促進學術(shù)研究的交流,增進學術(shù)界的協(xié)力研究,創(chuàng)造更寬廣、更具生產(chǎn)力與合作性的學術(shù)環(huán)境,他并且列舉了一些應(yīng)用程序在學術(shù)研究領(lǐng)域及MISQuarterly(MISQ)這本期刊可能的應(yīng)用,如表2-1所示。
表2-1因特網(wǎng)在學術(shù)研究的功能與利益Internet資源功能描述與潛在用途潛在利益E-mail電子溝通。作者、評論者與編輯之間數(shù)據(jù)的傳輸解釋.同儕或讀者與MISQ之間的切磋。時事通訊分析。增加參與的品質(zhì)。期刊的全球化。減少循環(huán)的時間。節(jié)省郵遞費用。提升研究品質(zhì)。友好環(huán)境意識。教育的傳達FTP傳輸電子檔案。作者、評論者與編輯之間數(shù)據(jù)的傳輸解釋。同儕或讀者與MISQ之間的切磋.減少循環(huán)的時間。節(jié)省郵遞費用.提升研究品質(zhì)。友好環(huán)境意識.DiscussionLists提供某些特別的專長、嗜好的電子布告欄。增加參與的品質(zhì).提升研究品質(zhì)。促進研究項目的國際化.Gopher一個為了公共存取分布式文件的搜尋與擷取系統(tǒng)。MISQ期刊論文的摘要與索引。提升研究品質(zhì).增加研究生產(chǎn)力。Veronica在Gopher中的文件標題關(guān)鍵詞索引系統(tǒng)。以關(guān)鍵詞檢索MISQ期刊的標題。提升研究品質(zhì)。增加研究生產(chǎn)力。WAIS一個為了公共存取分布式文件的搜尋與擷取系統(tǒng).全文檢索。MISQ期刊全文檢索提升研究品質(zhì)。增加研究生產(chǎn)力。Telnet可授權(quán)使用者存取遠程的計算機。MISQ期刊能夠以電子格式儲存(文字和已譯碼),MISQ能夠在這機器上有一個預(yù)約賬號,且給予使用者以FTP作檔案傳輸.增加研究散布的速度.友好的環(huán)境意識。有較低的信息存取成本。多媒體的論文。?續(xù)表2-1因特網(wǎng)在學術(shù)研究的功能與利益WWW一個開放的分布式超文件與多媒體文件的搜尋存取系統(tǒng)。WWW的客戶端也可以存取Gopher與WAIS。MISQ期刊論文的摘要與索引。MISQ期刊論文的全文檢索。多媒體的論文.提升研究品質(zhì)。增加研究生產(chǎn)力。CU-SeeMe視訊會議促進研究項目的國際化.資料來源:Watson(1994)表2—2因特網(wǎng)服務(wù)資源-Croninetal.(1994)應(yīng)用類型應(yīng)用工具人員或服務(wù)的溝通(Communicationwithpeopleorservices)E-mail、Talk、IRC、Newsgroup、BBS遠程計算機簽入Telnet文字與數(shù)據(jù)ElectronicJournals、ElectronicBooks、newsletters、Database、OPAC、Sound、Images檔案傳送FTP資源找尋與存取工具Archie、Hytelnet、Gopher、Veronica、WAIS、WWW使用者與主機目錄Finger、Whois、Netfind資料來源:Croninetal.(1994)由這樣的整理可以看出,因特網(wǎng)上不同的應(yīng)用程序?qū)τ趯W術(shù)研究都有不同貢獻的潛力,而將這些應(yīng)用程序應(yīng)用于其它領(lǐng)域也是一樣,有一些學者就曾經(jīng)就應(yīng)用程序所能提供的功能來將因特網(wǎng)上的應(yīng)用程序做分類的工作,CroninB。等人(1994)就曾經(jīng)對于因特網(wǎng)的服務(wù)資源做過整理,他們將因特網(wǎng)的服務(wù)資源分成了六類,如表2-2所示。這主要是根據(jù)應(yīng)用程序的不同而分類,林朝賢(1995)也采用了這樣的分類方式,這樣的分類方式除了年代較為久遠外,其應(yīng)用類型并不一般化,并不能有效分辨應(yīng)用程序所帶來的實際功效。Pawar與Sharda(1997)進一步將應(yīng)用類型的種類以更一般化的功能分類,本研究認為是一種比較好的分類方式。他們將因特網(wǎng)的應(yīng)用工具分成了四類,如表2-3所示。從表2—3中可以發(fā)現(xiàn),WWW被歸類于數(shù)種應(yīng)用類型,這是因為WWW的功能強大,不同的網(wǎng)站可以提供不同的功能,因此本研究推論WWW的網(wǎng)站應(yīng)該可以視為因特網(wǎng)服務(wù)資源的代表.表2-3因特網(wǎng)服務(wù)資源—Pawar&Sharda(1997)應(yīng)用類型應(yīng)用程序溝通(Communicate)E-mail、IRC、Newsgroups、Electronicmailinglists搜尋(Search)Archie、Veronica、Netfind、Newwebsearchengines擷取(Retrieve)、WWW瀏覽(Browse)Telnet、Gopher、WWW資料來源:Pawar&Sharda(1997)以上所敘述的因特網(wǎng)服務(wù)資源主要是以應(yīng)用程序所提供的功能將應(yīng)用程序進行分類,而一些學者則以商業(yè)的觀點來提出因特網(wǎng)可供利用的資源.表2-4企業(yè)利用因特網(wǎng)資源可提供的功能功能描述行銷利用網(wǎng)絡(luò)的全球性以及無時間限制性將產(chǎn)品與服務(wù)傳達給網(wǎng)絡(luò)上的潛在客戶銷售在網(wǎng)絡(luò)上進行在線交易支援利用在線實時站臺、Newsgroup、BBS來對客戶進行售后服務(wù)資料來源:本研究依據(jù)croninetal。(1994)整理Cronin等人(1994)的研究當中,以因特網(wǎng)資源與顧客需求的關(guān)系來看因特網(wǎng)的服務(wù)資源,說明如何利用因特網(wǎng)來提升、改善企業(yè)與顧客的關(guān)系,他認為主要包含了三個決定性的關(guān)鍵點:行銷(Marketing)、銷售(Sales)、以及支持(Support),企業(yè)可以利用因特網(wǎng)提供這三方面的服務(wù),如表2-4所示。其它尚有許多學者對于因特網(wǎng)的應(yīng)用資源提出見解.Nejmeh(1994)曾經(jīng)提出,因特網(wǎng)可以運用在企業(yè)的行銷、產(chǎn)品推廣、研究發(fā)展、客戶支持與服務(wù)、以及人力資源管理.Hoffman等人(1996)曾經(jīng)提到,以WWW做為一種商業(yè)的媒介時,對顧客可以產(chǎn)生信息取得、信息搜尋、以及在線試用等利益,而對企業(yè)而言,可以在配銷、行銷溝通、以及作業(yè)上產(chǎn)生利益。國內(nèi)的黃敏佑(1998)曾經(jīng)就文獻中所探討的因特網(wǎng)應(yīng)用功能做一整理,其中將因特網(wǎng)應(yīng)用功能分為行銷、售后服務(wù)、在線交易、市場情報信息、人才招募、建立公司形象、以及產(chǎn)品試用七項功能,這是較為完整的功能分類,由前述的探討本研究進一步將各功能分類領(lǐng)域?qū)?yīng)的研究學者整理如表2-5。表2-5因特網(wǎng)應(yīng)用功能文獻歸納整理Internet應(yīng)用功能文獻出處行銷林朝賢(1995)周冠中(1997)Croninetal。(1994)Nejmeh(1994)Cockburn&Wilson(1996)Hoffmanetal.(1996)Prakash(1996)McBridge(1997]售后服務(wù)林朝賢(1995)周冠中(1997)Croninetal。(1994)Nejmeh(1994)McBridge(1997)在線交易林朝賢(1995)周冠中(1997)Croninetal.(1994)Cockburn&Wilson(1996)Prakash(1996)McBridge(1997)市場情報信息林朝賢(1995)Cockburn&Wilson(1996)Hoffmanetal。(1996)Prakash(1996)Franklin(1997)McBridge(1997)人才招募Cockburn&Wilson(1996)建立公司形象林朝賢(1995)周冠中(1997)產(chǎn)品試用Hoffmanetal.(1996)McBridge(1997)資料來源:本研究整理?表2-6學者對于服務(wù)的定義學者服務(wù)的定義Juran(1974)為他人而完成的工作。Kotler(1987)所謂服務(wù)是指一項活動或一項利益,由一方向他方提供,本質(zhì)上是無形的,也不產(chǎn)生任何事務(wù)的物權(quán)轉(zhuǎn)變者謂之也。Buell(1984)被用為銷售,或因配合貨品銷售而連帶提供之各種活動、利益、或滿意。石川馨(1975)服務(wù)為不生產(chǎn)硬件物品的有效工作。杉本辰夫(1991)服務(wù)是直接或間接以某種型態(tài),有代價地供給適合需要者所要求的有價值之物。服務(wù)以滿足顧客的需要為前提,是達成企業(yè)目的并確保必要利潤所采取的活動。翁崇雄(1993)有代價地為他人提供一對方所需求的行為.資料來源:本研究依據(jù)翁崇雄(1993)整理而成第三節(jié)服務(wù)品質(zhì)的定義服務(wù)品質(zhì)是目前服務(wù)行銷各領(lǐng)域中最重要的一個領(lǐng)域(Pittetal.,1995),在實務(wù)上服務(wù)品質(zhì)是一項相當重要的指標。要了解服務(wù)品質(zhì)首先必需了解「服務(wù)」的定義為何。學者對服務(wù)的定義甚多,翁崇雄(1993)整理了許多學者對于服務(wù)的定義(表2-6),并且綜合這些對服務(wù)的定義,提出了一個較為適宜的服務(wù)定義:「有代價地為他人提供一對方所需求的行為」.在探討了「服務(wù)」的定義之后,接下來探討「服務(wù)品質(zhì)」的定義。根據(jù)PZB(1985)的說法,服務(wù)品質(zhì)與產(chǎn)品品質(zhì)的不同主要在于服務(wù)具有以下三個特性:無形性(Intangibility):大部分的服務(wù)是不可數(shù)、無法衡量、沒有存貨、無法測試、不能在銷售前先檢查確定品質(zhì)的.異質(zhì)性(Heterogeneity):服務(wù)人員行為的一致性是很難保證的(Booms&Bitner,1981),所以服務(wù)具有異質(zhì)性。不可分割性(Inseparability):許多服務(wù)的生產(chǎn)與消費是不可分割的。其它學者也提出過服務(wù)的特性,根據(jù)翁崇雄(1993)的整理,除了支持PZB提出的這三個特性之外,也有許多學者認為除了這三個特性之外,服務(wù)還具有第四個特性:無存貨性(Perishability):服務(wù)無法儲存,沒有「存貨」。未提出這第四個特性的學者,有一些將無存貨性包含于不可分割性中(富山芳雄,1992),有一些學者則將之包含于無形性中(Haywood-Farmer,1988;PZB,1985),所以翁崇雄(1993)認為,服務(wù)特性的描述應(yīng)該要包含「無形性、異質(zhì)性、不可分割性、無存貨性」才較為周密。PZB在1988年為服務(wù)品質(zhì)下的定義是「消費者對于企業(yè)整體優(yōu)越程度的衡量,它是一種態(tài)度,但不等于滿意度,而且是由消費者對于服務(wù)的期望與認知比較而來」。其它學者也對服務(wù)品質(zhì)下了一些定義。杉本辰夫在1986年綜合服務(wù)業(yè)的特性,認為服務(wù)品質(zhì)有內(nèi)部品質(zhì)、硬件品質(zhì)、軟件品質(zhì)、實時反應(yīng)以及心理品質(zhì)五類;而Sasser、Olsen、以及Wyckoff(1978)等人則用材料、人員及設(shè)備三方面來定義服務(wù)品質(zhì);Gronroos(1982)用技術(shù)及功能兩個角度來探討服務(wù)品質(zhì);Bitner(1990,1992)則認為服務(wù)品質(zhì)是「消費者于服務(wù)消費后是否再次購買服務(wù)的整體態(tài)度」。翁崇雄(1998)綜合各學者的說法,對品質(zhì)以及服務(wù)品質(zhì)做出了較完整的定義,他認為「顧客對服務(wù)品質(zhì)之滿意程度,是來自于顧客事前期望的服務(wù)品質(zhì)水準,與顧客接受服務(wù)的過程及服務(wù)的結(jié)果實際感受到的服務(wù)品質(zhì)水準,此兩者之間的比較而得」。第四節(jié)服務(wù)品質(zhì)的衡量方法—SERVQUAL服務(wù)品質(zhì)的衡量工具中,最知名的就是PZB在1988年發(fā)表的SERVQUAL量表,這份量表可以說是服務(wù)品質(zhì)領(lǐng)域中截至目前為止最重要的衡量工具,雖然提出之后有不少學者加以批評及修改,但是基本上仍然離不開PZB在1988年提出的基本思考及運用模式,PZB(1994b)就曾經(jīng)提到,SERVQUAL被許多學者應(yīng)用在衡量各種產(chǎn)業(yè)的服務(wù)品質(zhì),如房地產(chǎn)經(jīng)紀人(Johnson,Dotson,&Dunlop,1988),內(nèi)科醫(yī)師的個人專業(yè)(Brown&Swartz,1989),公共娛樂活動(Crompton&Mackay,1989),牙醫(yī)學校診所、商業(yè)學校職業(yè)介紹中心、飾品店(Carman,1990),運輸公司(Bresinger&Lambert,1990),會計公司(Bojanic,1991),折扣及百貨公司(Finn&Lamb,1991;Teas,1993),瓦斯及電力應(yīng)用公司(Babakus&Boller,1992),醫(yī)院(Babakus&Mangold,1992;Carman,1990),銀行、疫情控制中心、干洗店、快餐店(Cronin&Taylor,1992),高等教育(Boulding,Kalra,Staelin&Zeithaml,1993;Ford,Joseph&Joseph,1993),零售業(yè)公司、保險業(yè)公司、計算機制造廠商(PZB,1994),由此可知SERVQUAL量表廣受重視的程度,亦即SERVQUAL量表是一成功的量表,因此本研究擬就SERVQUAL的發(fā)展過程加以探討。圖2—3服務(wù)品質(zhì)模型(ServiceQualityModel)在PZB(1985)的研究中,提出服務(wù)品質(zhì)的衡量具有三個特性:服務(wù)品質(zhì)比產(chǎn)品品質(zhì)更難衡量。服務(wù)品質(zhì)是由消費者期望與接受的服務(wù)比較而來。品質(zhì)的衡量包括了服務(wù)的結(jié)果與服務(wù)的過程?;谶@些觀點以及實證的發(fā)現(xiàn),PZB首先提出了一個服務(wù)品質(zhì)的觀念性模型,這個模型是由五個缺口所組成的,如圖2—3所示.這五個缺口分別是:缺口一:消費者期望與管理者認知的差距。缺口二:管理者認知與服務(wù)品質(zhì)規(guī)格的差距.缺口三:服務(wù)品質(zhì)規(guī)格與傳遞的服務(wù)的差距。缺口四:傳遞的服務(wù)與外部溝通的差距.缺口五:期望服務(wù)與認知服務(wù)的差距。PZB認為缺口五是缺口一到缺口四的函數(shù),而服務(wù)品質(zhì)就是由缺口五而來的。他們在1985年同時提出了一般消費者在衡量各種服務(wù)業(yè)的服務(wù)品質(zhì)時所共同采用的十個構(gòu)面:可靠性(reliability)、反應(yīng)性(responsiveness)、能力(competence)、接近性(access)、禮貌(courtesy)、溝通(communication)、信用(credibility)、安全(security)、了解顧客(understanding/knowingthecustomer)、有形性(tangibles),如圖2—4所示,這十個構(gòu)面決定了顧客的期望服務(wù)與認知服務(wù),而另外影響期望服務(wù)的因素包括了口碑、個人需求、過去經(jīng)驗(ZBP于1990年的研究中加上「外部溝通」因素),因此可以得到圖2—4的消費者認知服務(wù)品質(zhì)的決定因素圖(DeterminantsofPerceivedServiceQuality)。圖2-4認知服務(wù)品質(zhì)決定因素Gronroos(1982)曾經(jīng)提出了一個消費者利用期望與認知的服務(wù)比較來衡量服務(wù)品質(zhì)的模型,PZB據(jù)此認為服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該是經(jīng)由期望服務(wù)與認知服務(wù)的比較而來。在PZB(1985)的研究中,并沒有提出一份衡量服務(wù)品質(zhì)的問卷,為了建構(gòu)一份量表與精簡這十個原始構(gòu)面,所以他們在1988年又經(jīng)由實證調(diào)查提出了SERVQUAL量表。在這個研究中PZB是采用了以下的步驟來產(chǎn)生SERVQUAL量表:步驟一:將服務(wù)品質(zhì)定義為消費者對于某一家公司所提供服務(wù)的認知服務(wù)與對這種服務(wù)的期望品質(zhì)的差異.步驟二:確定建構(gòu)服務(wù)品質(zhì)的十個構(gòu)面。步驟三:由這十個構(gòu)面建構(gòu)出97個題目.步驟四:向200個受訪者收集期望服務(wù)與認知服務(wù)的資料,PZB這次調(diào)查的對象有五個產(chǎn)業(yè),每個產(chǎn)業(yè)有40個受訪者,而這40個受訪者是在所屬服務(wù)業(yè)中正在或最近接受服務(wù)的消費者。步驟五:用一個遞歸的程序來做ScalePurificat(yī)ion.如圖2—5的步驟所示。在這個步驟當中,題目從97題刪減為34題,并且精簡成七個構(gòu)面。步驟六:確認代表七個構(gòu)面的34個項目.步驟七:利用這個七構(gòu)面34項目的量表,收集四種服務(wù)業(yè)各兩百名受訪者的數(shù)據(jù).步驟八:利用步驟五的方法再一次精簡這個量表.在這一次的精簡中,34個題目減少到了22題,而這22個題目構(gòu)成子了五個構(gòu)面。步驟九:確認了五個構(gòu)面22個項目的量表。步驟十:衡量SERVQUAL的信度與因素結(jié)構(gòu),并且用步驟四所收集的資料以新的量表重新分析,來確認這個量表的內(nèi)部一致性與構(gòu)面性。這個程序是根據(jù)Churchill在1979年提出的方法而加以沿用,PZB經(jīng)過這個程序所產(chǎn)生出來的SERVQUAL量表,在學術(shù)界引起了空前的重視,多年來并沒有人批評這22個題目的產(chǎn)生過程,可見這是一個可以用來建立服務(wù)品質(zhì)量表的適宜方法。在SERVQUAL量表當中,原來的十個構(gòu)面經(jīng)由這個程序精簡成為五個構(gòu)面,分別是:有形性(tangibles):實際設(shè)施、設(shè)備以及人員外表。可靠性(reliability):正確并且可信賴的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。反應(yīng)性(responsiveness):幫助顧客以及迅速提供服務(wù)的意愿.保證性(assurance):人員的知識及禮貌以及服務(wù)執(zhí)行結(jié)果值得信賴的能力。同理心(empathy):關(guān)心與提供顧客個人化服務(wù).圖2-5PZB發(fā)展SERVQUAL量表中的遞歸程序在SERVQUAL量表當中一共有22個題目,分別屬于這五個構(gòu)面,他們同時認為,服務(wù)品質(zhì)是由顧客期望的服務(wù)與認知的服務(wù)差距而來,因此運用了公式:Q(服務(wù)品質(zhì))=P(認知服務(wù))-E(期望服務(wù))來衡量服務(wù)品質(zhì).PZB隨后在1991年的研究當中指出,SERVQUAL代表了服務(wù)品質(zhì)的核心評估準則,在有需要時,可以因應(yīng)特定背景加以補充調(diào)整。在PZB1988年的SERVQUAL量表中,22個題目有6題是負面性的字句,但是在PZB1991年的研究當中,他們提出這種題目呈現(xiàn)方式會出現(xiàn)幾個問題:填答問卷者可能會被這些負面性的字句所混淆、這些負面性字句的題目在期望上沒有意義,采用負面性字句之量表的cronbachalpha值較采用正面性字句之量表者為低?;谶@些理由,PZB(1991)修改了原來SERVQUAL量表中的問題問句,將所有負面性的字句全部改成正面性的字句。第五節(jié)對SERVQUAL的批評與修改在PZB提出SERVQUAL的衡量方式后,雖然有許多實證研究支持SERVQUAL理論,但是也有不少研究提出了批評,認為SERVQUAL并不是好的衡量方式。2.5.1期望服務(wù)的衡量與否對于SERVQUAL的一個主要批評是來自于服務(wù)品質(zhì)的衡量中,是否有必要衡量期望的服務(wù)。Cronin與Taylor(1992)提出了一種說法,認為認知服務(wù)對于衡量服務(wù)品質(zhì)而言就已經(jīng)足夠,并不需要使用期望服務(wù),所以他們以Q=P代替Q=P-E,并且將這個方法命名為SERVPERF,并且以實證研究證明SERVPERF的解釋能力較SERVQUAL為高,并且具有較高的預(yù)期效度及幅合效度。VanDyke等人(1997)的研究中也指出,P-E這種「差異分數(shù)」的形式是一個不佳的心理概念衡量工具,因此必需透過使用SERVPERF的方法或是修改問題,使單一的問題中可以同時結(jié)合預(yù)期與認知,來解決差異分數(shù)的問題。對于這項質(zhì)疑,之后的研究多指出SERVPERF確實具有比較好的解釋能力(Cronin&Taylor,1992;Babakus&Boller,1992;Kittinger&Lee,1996),不過PZB(1993,1994)認為,SERVQUAL的衡量可以提供比較豐富的診斷信息,認知與期望都衡量,隨著時間,也可以提供較多訊息,使管理者知道哪里發(fā)生了改變。PZB(1994a)也指出,從Cronin與Taylor的實證數(shù)據(jù)來看,其實SERVPERF與SERVQUAL的效度都差不多,而SERVPERF解釋能力較高,可能的解釋是他們回歸分析中的因變量本身是performance—based,比較類似于SERVPERF,之所以具有較高的預(yù)測能力只是因為自變量與因變量之間的sharedmethodvariables.PZB(1994b)又說,直接衡量的方式會產(chǎn)生數(shù)據(jù)夸大的現(xiàn)象.Pitt與Watson(1994)的研究中發(fā)現(xiàn),在一個IS部門中,顧客期望上升但是P-E的總分數(shù)卻未縮減,原因就是因為認知服務(wù)也在上升,如果只衡量P的話就沒有辦法了解其中的變化,所以提供了使用P-E的理由。Kittinger與Lee(1997)也指出,SERVPERF除了在預(yù)測能力外,其它表現(xiàn)并不比SERVQUAL好,基于信息的豐富性,SERVQUAL還是應(yīng)該被采用。他們同時指出,管理者應(yīng)該要根據(jù)不同的需求來選擇不同的服務(wù)品質(zhì)衡量方法,他們并且提出了圖2—6這樣的比較圖。從這些分析當中,本研究認為SERVPERF確實具有比較好的預(yù)測能力,因此在進行預(yù)測能力的分析時應(yīng)該采用SERVPERF的方式,但是如果希望從問卷調(diào)查之中獲得管理的建議,那么還是應(yīng)該同時衡量期望服務(wù)。同時在這些文獻的爭論中可以發(fā)現(xiàn),不論是SERVQUAL還是SERVPERF,都沒有對PZB在1988年發(fā)展出來的22個題目進行批評,即使是SERVPERF仍然使用這22個題目。圖2-6SERVQUAL與SERVPERF在各方面的比較2。5.2期望服務(wù)的定義另一個關(guān)于SERVQUAL的主要批評是來自于期望服務(wù)的定義。Teas(1993)指出在SERVQUAL中對于「期望」有許多種不同的意義,這些眾多不同的意義造成「期望」的定義松散,并且會有多重的解釋,他同時認為不同的期望定義會造成P—E公式的問題,這一點將在下一節(jié)詳細討論。VanDyke等人(1997)也指出即使提供簡明的定義,但是對于期望概念不同的解釋可能導(dǎo)致嚴重的效度問題.Boulding等人(1993)認為期望有三種不同的類型:將會(will)、應(yīng)該(should)、以及理想(ideal),其中「將會」的期望服務(wù)是在顧客滿意度領(lǐng)域中所常使用的,而在SERVQUAL領(lǐng)域中通常被采用的是「理想」的期望服務(wù)。所謂的「將會」的期望服務(wù),指的是顧客認為他們下一次接受服務(wù)時會得到的服務(wù),而「應(yīng)該」的期望服務(wù)是顧客認為服務(wù)提供者在下一次服務(wù)是應(yīng)該提供的服務(wù),與「理想」的期望服務(wù)不同之處在于應(yīng)該的期望服務(wù)可能會因為合理性、可行性而改變,但是理想的期望服務(wù)則與合理性、可行性無關(guān)。對于這樣的爭議,ZPB在1993年提出了他們的解釋.他們承認原始的SERVQUAL量表中定義的預(yù)期服務(wù)太廣而且沒有規(guī)定顧客在評量品質(zhì)時的預(yù)期為何,所以他們重新提出了「寬容地帶」(zoneoftolerance)觀念。ZBP(1993)認為認知服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意是不一樣的東西,如圖2-7的比較。顧客滿意是預(yù)期服務(wù)(predictedservice)與認知服務(wù)(perceivedservice)的差距,這里的預(yù)期服務(wù)指的是顧客相信「將會發(fā)生」(willoccur)的服務(wù),也就是Boulding等人(1993)所指出的「將會」的期望服務(wù),代表的意義是顧客相信下一次將會接受的服務(wù).而這樣的觀念與衡量服務(wù)品質(zhì)時的期望觀念不同,顧客在衡量服務(wù)品質(zhì)時的「期望」包含有兩種層次:渴望的服務(wù)(desiredservice)與適當?shù)姆?wù)(adequat(yī)eservice)。所謂渴望的服務(wù)是指顧客相信「應(yīng)該」(should)、「可以」(canbe)提供的服務(wù),可以說是一種理想的期望服務(wù);而適當?shù)姆?wù)是顧客愿意接受最低等級的服務(wù)。圖2-7顧客滿意與服務(wù)品質(zhì)比較渴望的服務(wù)與適當?shù)姆?wù)之間有一個差距,這個差距就是寬容地帶,也就是說,消費者的預(yù)期并不是一個「點」,而是一個區(qū)間,在衡量「預(yù)期」的時候應(yīng)該要被注意。同時他們宣稱,對于這兩種期望層次,渴望的服務(wù)比較穩(wěn)定,而適當?shù)姆?wù)則比較容易變動,所以根據(jù)不同型態(tài)的服務(wù)或顧客,服務(wù)提供者可以有效的管理寬容地帶。把圖2—7中的幾種期望服務(wù)觀念與Boulding等人(1993)的理論相比較,可以發(fā)現(xiàn)衡量顧客滿意的「預(yù)期服務(wù)」與「將會」的服務(wù)相同,而「渴望服務(wù)」與「理想」的服務(wù)相同,至于「適當服務(wù)」與「應(yīng)該」的服務(wù)則有一些區(qū)別,因為「應(yīng)該」的服務(wù)指的是顧客認為服務(wù)提供者在下一次服務(wù)是應(yīng)該提供的服務(wù),未必是「適當服務(wù)」所指的顧客愿意接受最低等級的服務(wù).根據(jù)這個觀念,PZB(1994b)進一步提出了一個改良過后的新SERVQUAL版本量表,SERVQUAL+.在SERVQUAL+的量表中,并不是只問受訪者「期望服務(wù)」與「認知服務(wù)」,而是問受訪者「渴望服務(wù)」、「適當服務(wù)」、與「認知服務(wù)」,這是從寬容地帶的觀念延伸出來的,PZB稱SERVQUAL+為「三欄式」的量表(three—columnformat),同時他們也發(fā)展了「雙欄式」(two-columnformat)與「單欄式」(one-columnformat)的量表,雙欄式的量表所問的問題是「渴望服務(wù)與認知服務(wù)的差距」以及「適當服務(wù)與認知服務(wù)的差距」,而單欄式的量表所問的問題是「渴望服務(wù)與認知服務(wù)的差距」。PZB(1994b)又對以上三種量表以實證研究做了比較,PZB認為雖然SERVPERF顯示了較好的預(yù)測能力,但是因為三欄式的量表提供了比較詳盡的數(shù)據(jù)供服務(wù)提供者參考,所以還是三欄式的量表比較優(yōu)良。然而雖然三欄式的量表提供了較優(yōu)異的診斷價值,但在執(zhí)行時卻有實務(wù)上的困難。在PZB(1994b)的文章中也指出,企業(yè)應(yīng)采取能夠同時衡量適當服務(wù)、渴望服務(wù)及認知服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)衡量系統(tǒng)。對于只有衡量認知服務(wù)的公司而言,最少應(yīng)考量加入渴望服務(wù)。由這里可以推論,衡量期望服務(wù)與認知服務(wù)的衡量方式是合理的,而這里的期望服務(wù)應(yīng)該要定義為渴望的服務(wù)。2.5。3公式(P-E)的使用Teas(1993)曾經(jīng)提出一個看法,認為SERVQUAL的P-E公式有問題,他認為P—E分數(shù)的上升不代表品質(zhì)的連續(xù)上升。在Teas的研究中,將服務(wù)的屬性分為兩種:向量屬性(vectorattribute)以及經(jīng)典理想點屬性(classicidealpointattribute)。向量屬性是指顧客對于這一個服務(wù)屬性的期望沒有上限,而屬于經(jīng)典理想點屬性的服務(wù)屬性,在服務(wù)超過某一個上限的時候,反而會令顧客感到不舒服。Teas認為在服務(wù)屬性是經(jīng)典理想點屬性的時候,P—E公式是有問題的。因此他提出了一個EP的公式:其中m是服務(wù)屬性的數(shù)目,而I是Teas所定義的一個經(jīng)典態(tài)度模型理想點(classicattitudinalmodelidealpoint),也就是在經(jīng)典理想點屬性中,超過就會讓顧客不舒服的那個服務(wù)上限。PZB(1994a)對Teas的說法提出了反駁.他們認為大部份的服務(wù)屬性應(yīng)該都是向量屬性,而且即使服務(wù)屬性是經(jīng)典理想點屬性,在大部份的情況下,P-E的公式仍然是正確的。而對于Teas所提出的EP,PZB(1994a)認為,雖然Teas所采用的統(tǒng)計方法沒有什么問題,但是EP的公式背后假設(shè)了服務(wù)屬性為經(jīng)典理想點屬性,但是Teas的研究中大多數(shù)的服務(wù)屬性是向量屬性,所以EP的觀念完整性值得懷疑。第六節(jié)有關(guān)信息服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)在信息服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)方面,大多數(shù)的學者仍然是使用SERVQUAL來當做衡量的工具,其中最常被提出來討論的問題就是在于構(gòu)面的問題。VanDyke等人(1997)提出,從SERVQUAL的發(fā)展過程可以得知,在最終的五個構(gòu)面中,其中兩個構(gòu)面就已經(jīng)包含原先十個構(gòu)面中的七個,所以這些構(gòu)面是否能夠反映真實的世界應(yīng)該需要更多研究,他同時也指出許多學者認為這五個構(gòu)面是不穩(wěn)定的。Jensen與Markland(1996)針對大學學生對管理信息服務(wù)部門的服務(wù)品質(zhì)研究中發(fā)現(xiàn),在SERVQUAL的五個構(gòu)面中,反應(yīng)性及保證性的相關(guān)系數(shù)高達0.974,顯示這兩個構(gòu)面應(yīng)該被視為單一構(gòu)面。在Kittinger與Lee(1994)的研究中,發(fā)現(xiàn)有形性被刪除了.而Pitt等人(1995)的研究發(fā)現(xiàn)在經(jīng)過因素分析后,有形性與同理心各被分成兩個構(gòu)面,他同時認為SERVQUAL并不能清楚的描述各構(gòu)面間的關(guān)系,同時反應(yīng)性、保證性、同理心在語意上相當接近。因此他們都認為發(fā)展改良后的IS版本量表是很重要的一件事。由這里可以發(fā)現(xiàn),PZB在1988年發(fā)展出來的五個構(gòu)面遭到許多的挑戰(zhàn),在各項研究中呈現(xiàn)不穩(wěn)定的狀態(tài),但是卻沒有學者對1985年的十個原始構(gòu)面提出攻擊.Kettinger與Lee(1997)又提出更有力的見解。他們利用自己1994年的研究數(shù)據(jù),對于SERVQUAL的22個item做檢驗,結(jié)果將有形性從五個構(gòu)面中去除,并且剩下13個item,分別是:正確執(zhí)行對客戶的承諾。(可靠性)第一次就把工作做對。(可靠性)實時提供承諾的服務(wù).(可靠性)員工會提供實時的服務(wù)。(反應(yīng)性)員工具有幫助顧客的意愿。(反應(yīng)性)員工不會忙到無法響應(yīng)顧客的需求。(反應(yīng)性)員工的行為會慢慢建立顧客的信心。(保證性)員工總是有禮貌的對待顧客。(保證性)員工具有回答顧客問題的知識。(保證性)給予顧客個人化的服務(wù)。(同理心)員工會給予顧客個別的注意。(同理心)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷顧客的興趣。(同理心)了解顧客的特定需求.(同理心)他們稱這種量表為SERVQUALshortform,并且證實改良過后的IS版本SERVQUAL量表是可以用來衡量信息服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)的,而且透過SERVQUALshortform可以解決Pitt等人(1995)所面臨反應(yīng)性、保證性、同理心缺乏辨別效度的問題。從這些研究中可以發(fā)現(xiàn),SERVQUAL在衡量信息服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)時產(chǎn)生了許多問題,尤其五個構(gòu)面非常不穩(wěn)定,因此本研究擬從從未受到攻擊的十個原始構(gòu)面來發(fā)展問卷。第七節(jié)評量信息系統(tǒng)的相關(guān)討論對于信息系統(tǒng)效能的評量模型,最有名的是DeLone與McLean在1992年提出的模型,這個模型是目前為止IS研究中較完整的模型.(Myers,Kappelman,&Prybutok,1997)DeLone與McLean(1992)的模型中,認為信息系統(tǒng)是一個多構(gòu)面的結(jié)構(gòu),因而沒有辦法找到一個單一的衡量標準,因此他們提出了衡量信息系統(tǒng)效能必需考慮的六個構(gòu)面:系統(tǒng)品質(zhì)、信息品質(zhì)、使用度、使用者滿意度、個人沖擊、以及組織沖擊.他們同時認為系統(tǒng)品質(zhì)與信息品質(zhì)會影響使用與使用者滿意度;而使用的程度會正面或負面影響使用者滿意度,反之亦然;使用與使用者滿意度會影響個人沖擊,而這個個人績效的沖擊會造成組織沖擊。可以說DeLone與McLean(1992)的模型反應(yīng)了信息系統(tǒng)的相倚(interdependent)與程序(process)特性.(Myersetal。,1997)所謂的相倚特性就是指這些構(gòu)面會互相影響,例如使用度與使用者滿意度這兩個構(gòu)面就會互相影響;而程序特性則是指各構(gòu)面是有一個程序性的走向,由系統(tǒng)品質(zhì)與信息品質(zhì)來決定使用度與使用者滿意度,此二者又決定個人沖擊,而個人沖擊又決定了組織沖擊。而對于以上的模型,Pitt等人(1995)指出,這個模型并沒有考慮到信息部門的服務(wù)角色,因此他們認為應(yīng)該增加服務(wù)品質(zhì)這個構(gòu)面,并且認為服務(wù)品質(zhì)會與系統(tǒng)品質(zhì)、信息品質(zhì)共同影響使用度與使用者滿意度。而Myers等人(1997)也認為,在個人沖擊與組織沖擊之外,也應(yīng)該加上一個工作群組(workgroup)沖擊的構(gòu)面,他們認為信息系統(tǒng)功能對于工作群組績效的沖擊是個人與組織間一個重要的中間階段。累積以上的研究,Myers等人(1997)整理出了一個廣泛的衡量信息系統(tǒng)效能模型(圖2—8)。資料來源:本研究依據(jù)Myersetal。整理而成圖2-8IS評估模型因此在衡量信息系統(tǒng)的時候,除了服務(wù)品質(zhì),系統(tǒng)品質(zhì)與信息品質(zhì)也是不可缺少的一部份。表2-7系統(tǒng)品質(zhì)與信息品質(zhì)的衡量指針衡量構(gòu)面衡量指標系統(tǒng)品質(zhì)可靠度(reliability)反應(yīng)時間(responsetime)使用容易程度(easeofuse)系統(tǒng)彈性(systemflexibility)存取容易度(convenienceofaccess)系統(tǒng)特征及功能的有用性(usefulnessofsystemfeaturesandfunctions)系統(tǒng)特殊功能(specificfunction)信息品質(zhì)內(nèi)容(content)格式(format)接受度(availability)正確性(accuracy)實時性(timeliness)便利性(conciseness)適當性(relevance)重要性(importance)有用性(usefulness)充足性(sufficiency)可讀性(readability)資料來源:本研究依據(jù)DeLone&McLean(1992)、Myerselal。(1997)整理而成以往對于信息系統(tǒng)的研究都是針對內(nèi)部顧客,也就是同一家公司的內(nèi)部員工做研究,其原因就在于以往的信息部門的服務(wù)對象并不包括外部顧客,而在因特網(wǎng)的興起之下,信息部門將要直接服務(wù)外部顧客,因此將傳統(tǒng)信息系統(tǒng)衡量的實證對象轉(zhuǎn)移到外部顧客是必需的,而在衡量因特網(wǎng)相關(guān)服務(wù)的整體服務(wù)品質(zhì)時,應(yīng)該也要考慮系統(tǒng)品質(zhì)與信息品質(zhì)的衡量。決定了衡量的構(gòu)面之后,還必需選擇對于每個構(gòu)面適當?shù)暮饬恐笜?,DeLone與McLean(1992)就認為隨意選擇構(gòu)面的衡量指標來形成整體的信息系統(tǒng)成功問卷是不正確的,每一個構(gòu)面都必需選擇在該領(lǐng)域具有信度效度的衡量方式加以衡量。對于服務(wù)品質(zhì),大部分的文獻都認為基本上SERVQUAL是適合的衡量方式(Pittetal.,1995;Myersetal。,1997),但是這些研究也同時指出,SERVQUAL應(yīng)該經(jīng)過修改來配合信息系統(tǒng)或信息服務(wù)的特性;而對于系統(tǒng)品質(zhì)與信息品質(zhì),Myers等人(1997)曾經(jīng)提出了一些衡量的指標,不過他們并沒有對他們提出的論述做進一步的實證研究.表2-7是DeLone與McLean(1992)以及Myers等人(1997)所提出的有關(guān)于系統(tǒng)品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)的衡量指針整理.第八節(jié)網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查透過網(wǎng)絡(luò)的問卷調(diào)查是在因特網(wǎng)興起之后一種新的調(diào)查方式。在國外以WWW做為問卷調(diào)查工具最富盛名的機構(gòu)是美國喬治亞理工學院的GraphicVisualization&Usability(GVU)中心(施喬,1997),從1994年起,GVU就以WWW展開定期的全球信息網(wǎng)使用調(diào)查,從GVU的調(diào)查中顯示,雖然他們采取的是非隨機抽樣的方式,亦即是由未指定的Web瀏覽者自由填卷的方式,但是由于自愿回答者的數(shù)量眾多,使他們相信WWW確是可行的問卷方式。蘇蘅與吳淑?。?997)的研究中提出了網(wǎng)絡(luò)問卷的幾個優(yōu)點:可傳送到遠方:網(wǎng)絡(luò)無遠弗屆,方便在線擷取?;卮饡r間方便:讓受訪者在其方便的時間回答,并且可以藉網(wǎng)絡(luò)隨時迅速回復(fù),具有彈性.減少調(diào)查成本:透過網(wǎng)絡(luò)傳送問卷,可以省去郵寄的費用,對于選擇題可以使用編碼的方式,省去人工開支,減少數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過程中的錯誤。缺少社會情境效果:計算機調(diào)查因為提供較少社會情境線索,受訪者會比回答其它形式的調(diào)查減少戒懼心和焦慮感,也因不致和他人討論交換意見,可避免第三者的影響。專注效果:網(wǎng)絡(luò)互動性強,能迅速增加受訪者對回答問卷的控制和注意,增加其介入感.不過他們也提出了網(wǎng)絡(luò)問卷的一些爭議點:受訪者為特定群體,需具備計算機及操作計算機能力.問卷回復(fù)樣本可能不具代表性.網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的受訪者為self—selectgroup,是否回答問卷要看受訪者有沒有參與調(diào)查的動機,所以樣本代表性和以機率抽樣方式取得的樣本有異.問卷主題影響回答動機,受訪者對于問卷難易度的判斷,或?qū)χ黝}有無興趣將影響回答意愿,也影響回答問卷時提供信息的詳細與否及正確性.Pitkow&Kehoe(1995)也指出,讓使用者自己在瀏覽Web的時候自由填卷,會遭遇到抽樣(sampling)與自我選擇(self—selection)的問題,也就是蘇蘅與吳淑俊(1997)提到的后兩個問題。施喬(1997)的研究指出,有關(guān)自我選擇的問題,并不是專屬于WWW問卷的問題,而是問卷調(diào)查碰到使用者不愿意回答問卷就會發(fā)生的問題;而抽樣的問題,在Pitkow&Kehoe(1996)的研究中則提出了使用過度抽樣(oversampling)的方式來使樣本具有代表性,也就是企圖以大樣本來彌補抽樣的誤差。由此可知網(wǎng)絡(luò)問卷應(yīng)置于造訪人數(shù)較多的網(wǎng)站以增加可見度,進而獲得較多且較隨機的樣本。在蘇蘅與吳淑俊(1997)的研究當中,有幾點重要的發(fā)現(xiàn):快速的回復(fù)應(yīng)該是進行電子調(diào)查最有利的要素?;貜?fù)者基本上是同構(gòu)型相當高的團體。催覆可以有效提高回收率。從以上的探討中發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)問卷是一個可以采行的調(diào)查方式,只要注意其可能產(chǎn)生的抽樣問題,將對于研究有相當大的助益。目前國內(nèi)所進行的網(wǎng)絡(luò)問卷當中,規(guī)模最大、名氣最高的當屬蕃薯藤數(shù)字科技股份有限公司每年年底所進行的網(wǎng)絡(luò)使用狀況調(diào)查.tw/,在1998年底第三次進行這樣的網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查活動時,有效問卷的數(shù)量到達了兩萬五千份以上.在這一次1998年底的調(diào)查中,因為大樣本彌補了部份抽樣的偏誤,因而成功的大致描繪出目前國內(nèi)因特網(wǎng)使用者的使用狀況與人口統(tǒng)計情形..tw/在目前國內(nèi)因特網(wǎng)使用者的年齡方面,蕃薯藤1998年底調(diào)查的平均年齡為24.5歲,以分組情形來看,20歲到24歲的使用者占了最多,有34.4%,而15到19歲與25到29歲分別占了22.2%與22.9%次之,整體而言可以說相當年輕。在學歷方面,研究所占了8。7%,而大學與??品謩e占了38。8%與30。8%,也就是近八成的因特網(wǎng)使用者擁有高學歷。而性別方面男女比例大約是六比四,至于婚姻狀況,未婚的因特網(wǎng)使用者占了八成.在因特網(wǎng)使用者的職業(yè)方面,學生就占了44.4%,表現(xiàn)出國內(nèi)因特網(wǎng)使用者以學生居多的特性。而因特網(wǎng)使用者的收入方面,平均收入是27526.3元,收入在15000元以下的占了34.8%之多,排名第二的是25001到35000元,共有15.5%,如果扣除學生及無收入的職業(yè),那么就會呈現(xiàn)比較常態(tài)的分配。第三章研究設(shè)計第一節(jié)研究程序從上述的文獻探討中,可以得知SERVQUAL是服務(wù)品質(zhì)衡量中最重要的量表,雖然有許多學者對它提出批評與修正,基本上都不離開SERVQUAL的范圍.不過從Kettinger與Lee在1994及1997年的研究,可以發(fā)現(xiàn)SERVQUAL在衡量信息服務(wù)的時候,有形性這個構(gòu)面竟然遭到了刪除的命運,可見在衡量信息類型的服務(wù)時,必需要考量SERVQUAL構(gòu)面的適用性。又由DeLone與McLean(1992)、Pitt等人(1995)、Myers等人(1997)的研究,可知除了傳統(tǒng)的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面外,系統(tǒng)品質(zhì)與信息品質(zhì)亦是相當重要的構(gòu)面,亦即在探討因特網(wǎng)相關(guān)服務(wù)之整體服務(wù)品質(zhì)時,應(yīng)同時考慮服務(wù)品質(zhì)、系統(tǒng)品質(zhì)、信息品質(zhì)三大構(gòu)面?;谝陨系挠懻摚狙芯空J為透過因特網(wǎng)提供服務(wù)的服務(wù)業(yè)者,其服務(wù)品質(zhì)的衡量也有重新檢討的必要,因此本研究嘗試進行適合衡量因特網(wǎng)在線服務(wù)服務(wù)品質(zhì)的研究。根據(jù)第二章中的文獻探討,可以得知PZB(1988)發(fā)展SERVQUAL量表的程序是一個適宜用來發(fā)展服務(wù)品質(zhì)量表的方法,因此本研究將依照這個方法,而決定進行之程序步驟如下:步驟一:將因特網(wǎng)在線商業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)定義為消費者對于某一家公司所提供因特網(wǎng)在線服務(wù)的認知服務(wù)與消費者對因特網(wǎng)在線服務(wù)的期望品質(zhì)的差異。步驟二:確定建構(gòu)整體服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面.步驟三:建立代表這些構(gòu)面的題目。步驟四:建立問卷網(wǎng)站,收集消費者期望服務(wù)與認知服務(wù)的資料。步驟五:利用圖2-5的步驟來做ScalePurification.步驟六:確認刪減后的題目及其代表的構(gòu)面而產(chǎn)生適宜因特網(wǎng)在線服務(wù)整體服務(wù)品質(zhì)的量表。步驟七:衡量這份量表的信度與效度。第二節(jié)問卷設(shè)計在問卷的設(shè)計上,根據(jù)第二章中的文獻探討,服務(wù)品質(zhì)的衡量仍然要以PZB的SERVQUAL為出發(fā)點.Carman(1990)曾經(jīng)提出,應(yīng)用SERVQUAL時,若所要衡量服務(wù)品質(zhì)的對象不是PZB在1988年所研究的服務(wù)產(chǎn)業(yè),那么最好以PZB在1985年提出的十項服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵要素構(gòu)面為原始構(gòu)面,并針對該項服務(wù)業(yè)特性修改問卷項目用詞,同時由文獻探討中也發(fā)現(xiàn),精簡后的五個構(gòu)面遭到諸多批評,而原始的十個構(gòu)面一直未受到批評,即使在SERVQUAL五構(gòu)面未產(chǎn)生的1985至1988年間。所以本研究的問卷設(shè)計將采用PZB在1985年所提出的十個構(gòu)面做為服務(wù)品質(zhì)大構(gòu)面的基礎(chǔ)構(gòu)面。由第二章第七節(jié)的探討,可以知道衡量一個信息服務(wù)不止要衡量服務(wù)品質(zhì),亦應(yīng)同時合并信息系統(tǒng)評估模式中的系統(tǒng)品質(zhì)以及信息品質(zhì)兩個大構(gòu)面來發(fā)展出一份完整的問卷量表.對于服務(wù)的結(jié)果,消費者是唯一的審判者,因此在考量這三個大構(gòu)面的時候,應(yīng)該要從消費者的觀點出發(fā),衡量系統(tǒng)品質(zhì)與信息品質(zhì),應(yīng)該從其在消費者接受服務(wù)時的表現(xiàn)來衡量。從這樣的觀點來看,服務(wù)品質(zhì)、系統(tǒng)品質(zhì)、以及信息品質(zhì)所表現(xiàn)出的概念是有一些重復(fù)的地方。舉例來說,從表2—4中就可以知道,系統(tǒng)品質(zhì)的衡量方式與服務(wù)品質(zhì)的概念有一些重復(fù),例如反應(yīng)時間可以對應(yīng)到服務(wù)品質(zhì)的接近性構(gòu)面;使用容易程度可以對應(yīng)到禮貌構(gòu)面;而可靠性正是服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面之一。但是系統(tǒng)彈性、存取容易度、系統(tǒng)特征及功能的有用性、系統(tǒng)特殊功能并沒有辦法使用服務(wù)品質(zhì)的十個構(gòu)面來表達,可見傳統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)并不能完全涵蓋系統(tǒng)品質(zhì).而信息品質(zhì)方面,可以對應(yīng)到傳統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)的概念則更少,只有正確度可以用傳統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)的信用構(gòu)面衡量;而內(nèi)容及充足性可以用能力構(gòu)面衡量;可讀性可以用有形性衡量;格式可以對應(yīng)到有形性構(gòu)面;或許重要性也可以用能力構(gòu)面衡量.其它像接受度、正確性、實時性、便利性、適當性、有用性都沒有辦法由服務(wù)品質(zhì)的十個構(gòu)面表達.綜合以上的論述,本研究參考了PZB(1985、1988)、DeLone&McLean(1992)、Hoffman等人(1996)、My
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