預(yù)檢分診流程

發(fā)熱病人預(yù)檢分診流程及有關(guān)規(guī)定一、預(yù)檢分診處設(shè)備配備：1發(fā)熱病人預(yù)檢分診處”標(biāo)識；2、紅外人體表面溫度快速篩查儀；3、一次性外科口罩4、發(fā)熱病人預(yù)檢分診登記本；5、快速手消毒劑；二、預(yù)檢分診處人員配備：預(yù)檢分診處人員應(yīng)經(jīng)過專門培訓(xùn)，且有豐富工作經(jīng)驗的醫(yī)護(hù)人員承擔(dān)。三、發(fā)熱病人預(yù)檢分診處流程：1、門診病人就診前，首先到發(fā)熱病人預(yù)檢分診處測量體溫。2紅外人體表面溫度快速篩查儀”報警溫度為℃。若儀器報警，及時詢問是否來自甲型流感疫區(qū)有無密切接觸史等患者前天內(nèi)到過疫區(qū)或有密切接觸史、有流感樣癥狀（流涕、鼻塞、咽痛、咳嗽、頭痛、肌痛、乏力、嘔吐或腹瀉），戴防護(hù)口罩，分診至發(fā)熱門診就診，并進(jìn)行詳細(xì)相關(guān)信息登記。若患者未到過疫區(qū)、無接觸史、體溫℃、有流感樣癥狀，戴防護(hù)口罩，分至發(fā)熱門診就診，并進(jìn)行詳細(xì)相關(guān)信息登記。其他患者分診到相關(guān)科室就診。3、每次接觸病人后立即進(jìn)行手清洗和消毒，手消毒用快速手消毒劑消毒。4、發(fā)放甲型H1N1流感預(yù)防宣傳單，開展健康教育咨詢。1

發(fā)熱病人預(yù)檢診處流程圖門病來就首到熱人檢診測體“紅外人體面溫度快速查儀”報溫度為℃。若儀器報警及時詢是否來自型流感疫有無密切接觸史等。若患者前天內(nèi)到過區(qū)或有密接觸史有流感樣癥狀（流涕鼻塞、咽痛咳嗽、頭痛肌痛、乏、嘔吐或腹瀉，防護(hù)口罩分診至發(fā)熱診就診，并進(jìn)行詳細(xì)關(guān)信息登記若患者未到疫區(qū)、無接史、體溫38、有流感樣癥狀，戴護(hù)口罩，分發(fā)熱門診就，并進(jìn)行細(xì)相關(guān)信息記。其他患分診到相關(guān)室就診。每次接觸病后立即進(jìn)行清洗和消毒手消毒用伏消液或快速消毒劑消。開展健康教咨詢。2

【關(guān)鍵詞】

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);門診;基礎(chǔ)護(hù)理優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是護(hù)理事業(yè)自身發(fā)展的需要具有深化護(hù)理改革推動醫(yī)院發(fā)展的意義，活動的目標(biāo)是使病人滿意、政府滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意，活動的主題是夯實基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿意服務(wù)。門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院工作的第一線，就診病人集中、流量大、病種復(fù)雜、環(huán)境特殊、秩序混亂、擁擠，病人有各種不同的需求。如何提升服務(wù)質(zhì)量提高病人滿意度，這就對護(hù)士素質(zhì)和護(hù)理管理提出了更高的要求。我院從年6開始對門診病人開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，收到了良好的社會效益，得到了病人的認(rèn)可?，F(xiàn)介紹如下。1門診護(hù)理管理中的問題1.1

門診就診環(huán)節(jié)多，秩序較為混亂病人到醫(yī)院后要掛號、就診、交費(fèi)、檢查、處置、買藥等，要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)才能完成所需的項目，而且病人多時必然會出現(xiàn)每個環(huán)節(jié)都要排長隊現(xiàn)象，常使病人和家屬產(chǎn)生煩躁情緒，容易引發(fā)病人和家屬與醫(yī)務(wù)人員之間的沖突。1.2

導(dǎo)醫(yī)流程簡單、層次分明分診護(hù)士只認(rèn)病歷不認(rèn)人，電子管理系統(tǒng)機(jī)械地按順序叫號，對病人缺乏人文關(guān)懷。初次就診病人對醫(yī)院不熟悉，盲目尋找科室，候診期間健康教育講解少，病人普遍感覺時間長、枯燥，易造成就醫(yī)困難和不滿1.3

護(hù)士業(yè)務(wù)水平低門診?？贫?，護(hù)士不僅要有多專業(yè)知識，還要有豐富的心理學(xué)、倫理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、管理學(xué)、法律等全方位知識，再加上護(hù)士的再教育普遍不受重視，導(dǎo)致護(hù)士知識面窄。1.4

超負(fù)荷勞動強(qiáng)度和工作環(huán)境的壓力護(hù)士編制少、工作強(qiáng)度大，每天面對各種各樣的病人和家屬，站在與疾病斗爭的第一線，極易導(dǎo)致心理負(fù)荷加重和身心疲憊1]同時護(hù)理職業(yè)不被

2

重視，報酬低，易引起職業(yè)倦怠。實施前準(zhǔn)備制訂工作目標(biāo)保證病人進(jìn)入門診大廳有人主動、及時、熱情迎接，保證在就診時每個過程目標(biāo)明確，保證無陪護(hù)的行動不便的病人在就醫(yī)過程中隨時有工作人員陪同、指引，保證消除病人在就醫(yī)過程中的陌生感和無助感。優(yōu)化服務(wù)流程明確分診護(hù)士、導(dǎo)診護(hù)士、巡診護(hù)士的職責(zé)，各司其職，密切協(xié)作，共同完成整個導(dǎo)醫(yī)流程，保證各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，不留盲點和空白點。終身受教育觀念舉行多種形式學(xué)習(xí)，院內(nèi)、科內(nèi)組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，外出培訓(xùn)，并與學(xué)分制結(jié)合。積極開展“三基”考核，鼓勵自主學(xué)習(xí)多學(xué)科內(nèi)容以及法律知識。醫(yī)院管理方面增加聘用制護(hù)士，合理定編。獎金分配、職稱晉升、評選優(yōu)秀等與同級醫(yī)護(hù)人員給予同等機(jī)會護(hù)理部鼓勵護(hù)士在提高工作能力以外學(xué)會自身放松調(diào)節(jié)把個人職業(yè)生涯目標(biāo)與專業(yè)成長及醫(yī)院的發(fā)展聯(lián)系起來給自己一個正確的定位多方面尋求工作的成就感。3實施提供良好的就醫(yī)環(huán)境醫(yī)院內(nèi)實行分散掛號，讓化價、收費(fèi)一次完成。大廳要有足夠的座椅，每個候診區(qū)提供免費(fèi)的飲用水和一次性紙杯播放與疾病有關(guān)的電視教育節(jié)目分診臺處放置筆、紙、針線、報紙等，樓道內(nèi)擺放花草。診室的布局合理、科學(xué)，具有良好的私密性。所有的掛配清晰、醒目，使病人有一種舒適感、溫馨感、家庭感。護(hù)士崗位培訓(xùn)儀表端莊、舉止大方、著裝整潔可建立良好的第一印象組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)士禮儀(體態(tài)、儀態(tài)、儀表、舉止、言談、儀)[2,3]，從日常護(hù)理細(xì)節(jié)著手，進(jìn)

行規(guī)范化禮儀培訓(xùn)。要求護(hù)士掛牌服務(wù)，具有良好的站姿、端莊的坐姿、穩(wěn)健的行姿、典雅的蹲姿;與病人交談時，面帶微笑、稱謂得體，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，巧用安撫性和柔性的語言避免過于專業(yè)化的用語遞鼓勵的眼神體現(xiàn)出同情、關(guān)心、愛護(hù)之情。能夠敏銳地、靈活地、及時地發(fā)現(xiàn)病人內(nèi)心深處的需求。門診所有工作都以病人為中心，服從分診護(hù)士安排分診護(hù)士由有經(jīng)驗、多年資的護(hù)師擔(dān)任。分診護(hù)士職責(zé)①及時、主動接待病人，詢問病情。心內(nèi)科病人先行心電圖檢查后再就診，輔助檢查后無需再排序。消化腹瀉病人走側(cè)門，安排就診腸道門診。②預(yù)測病人需求。為年老、體弱、病情加重者開辟優(yōu)先就診通道，協(xié)助導(dǎo)診護(hù)士為病人提供輪椅、推車。③為診室病人測量生命體征，做好記錄，并與診室醫(yī)生做好溝通。④指導(dǎo)導(dǎo)診護(hù)士護(hù)送病人至輔助檢查科室交給該科室接診人重癥病人要親自護(hù)送至急診科與急診科護(hù)士做好交接工作⑤病人就診完畢要征求意見并進(jìn)行健康指導(dǎo)，預(yù)祝病人早日康復(fù)。巡診護(hù)士職責(zé)①負(fù)責(zé)指引診室病人檢查、化驗、取藥、交費(fèi)等。②隨時巡視診室病人，了解病人需求及就診程序與分診護(hù)士溝通并予以解決③醫(yī)生未到之前做好病人的解釋工作。④負(fù)責(zé)輪椅、推車等用具的維修。導(dǎo)診護(hù)士職責(zé)①負(fù)責(zé)診室病人外出檢查、化驗、住院等工作。②重病人外出檢查、住院時先與相關(guān)科室電話聯(lián)系后評估病情與醫(yī)生陪同前往③候診時適當(dāng)?shù)乩脮r間對常見病、多發(fā)病進(jìn)行健康指導(dǎo)注意察言觀色，從不同病人的眼神和表情中讀懂他們的需求，盡可能地滿足他們合理化的要求。4實施效果導(dǎo)醫(yī)流程簡潔明了分診導(dǎo)診巡診護(hù)士職責(zé)明確密切協(xié)作即使就診人流高峰時段也有條不紊，診室安靜有序。

就診時間縮短，病人滿意度提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)了對病人人性化關(guān)懷、個性化服務(wù)、以人為本、換位思考，從病人步入門診大廳到走出門診大廳，整個過程都有護(hù)士的關(guān)照與陪伴。有效的關(guān)懷能增強(qiáng)病人應(yīng)對壓力的能力護(hù)士職業(yè)化的微笑、優(yōu)雅的舉止、詳細(xì)的講解，使病人倍感溫馨、安全、舒心。送病人到檢查科室，節(jié)省病人盲目尋找科室的時間開辟優(yōu)先就診通道，避免了環(huán)節(jié)疏漏縮短了就診時間消除了病人和家屬的無助感既提高病人的滿意度，又體現(xiàn)了門診服務(wù)管理的有效性真正使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)達(dá)到優(yōu)化護(hù)理模式深化整體護(hù)理、落實護(hù)理職責(zé)、提高管理效率、促進(jìn)專業(yè)發(fā)展。5討論通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感和凝聚力提高了護(hù)士文化素質(zhì)和修養(yǎng)，體現(xiàn)了護(hù)士的價值。同時，病人也得到了真心的幫助、精心的呵護(hù)，護(hù)患關(guān)系更加融洽對護(hù)士的信任度提高護(hù)士具備了較高的專業(yè)技術(shù)水平和法律知識，對突發(fā)事件進(jìn)行果斷處理和搶救及時挽救病人生命，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生醫(yī)護(hù)關(guān)系也更加和諧護(hù)士是醫(yī)院不可或缺的組成部分是醫(yī)院形象的體現(xiàn)，是人文服務(wù)的核心，是醫(yī)院安全的最后防線沒有護(hù)理就沒有醫(yī)療質(zhì)量。護(hù)理工作是重要的治療環(huán)節(jié)同時是人文服務(wù)和醫(yī)院形象建設(shè)的重要保障通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，使“以人為本、以病人為中心”的整體護(hù)理理念得到不斷深化和發(fā)展[4,5]?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】[1][2][3][4]

胡佩成.醫(yī)護(hù)心理學(xué)[M].北京京醫(yī)科大學(xué)出版社2002101109.王艷紅.淺談護(hù)患溝通的藝術(shù)[J].全科護(hù)理，2009,7(3B)：726727.朱紅.實用護(hù)士禮儀[M].太原：山西人民出版社，2000：2239.蔣雷英志蓉燕.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的初步實踐與體會J].護(hù)理研究，2011,25(8B)：.[5]

崔群仙.優(yōu)護(hù)理服務(wù)示[J].研究，

2011,25(1B)：158.

【摘要】

通過在門診工作中實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，夯實了基礎(chǔ)護(hù)理，轉(zhuǎn)變了護(hù)理理念采用制訂優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)對護(hù)理人員的服務(wù)水平進(jìn)行問卷調(diào)查的方法，提高了護(hù)士的服務(wù)能力，患者滿意度%上升到97%說明在門診實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能為患者提供安全的優(yōu)質(zhì)的、多層次的服務(wù)，達(dá)到患者滿意,社會滿意，以此推動醫(yī)院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。【關(guān)鍵詞】

門診;優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);體會在當(dāng),由于社會醫(yī)療體制改革和社會的激烈競爭,來越多的人選擇了門診治療,務(wù)作為一種競爭手段所得到的重視程度在不斷提高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院文化的一種品牌宣言，是一種形象標(biāo)志能讓患者得到獨特的信任和滿足。醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動一年多以來,從改變服務(wù)理念入手，使門診護(hù)理工作更加細(xì)致,提高了護(hù)士的服務(wù)能力和服務(wù)水平?，F(xiàn)將開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施和體會介紹如下。1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)涉及兩個特征程序特性和個人特性序特性是指提供護(hù)理技術(shù)質(zhì)量的方法和程序個人特性是指在與患者打交道時采用怎樣態(tài)度語言和技巧[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適協(xié)助平衡病人的心理取得病人家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升病人與社會的滿意度。2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施方法深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的理念護(hù)理理念是護(hù)理人員為患者服務(wù)的宗旨和目標(biāo)，是護(hù)理人員的行為指南。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)首先是要轉(zhuǎn)變原有的護(hù)理理,護(hù)理服務(wù)由以“病”中心改為以“人”為中心。作為一個新的服務(wù)理念的形成，一個新的服務(wù)模式的推行，它不是獨立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不斷學(xué)習(xí)、長期積累、從被動到主動、從點到面[2]。為適應(yīng)這一轉(zhuǎn)變，門診經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和政治思想教育，組織護(hù)士進(jìn)行“學(xué)習(xí)人文精神，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的討論和學(xué)習(xí)，同時制訂并實施了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動方案確定了“愛心奉獻(xiàn)、誠心待人、

耐心解釋、精心護(hù)理，為病人做好事、做實事”的護(hù)理理念。創(chuàng)建溫馨舒適的就診環(huán)境和氛圍醫(yī)院對很多患者來說是很陌生以及充滿緊張、恐懼的地方，因此醫(yī)院要努力營造一個溫馨、富有人情味的治療環(huán),以減少患者的不適應(yīng)。例如在門診大廳設(shè)立宣傳欄，大廳的醒目位置張貼“急診就醫(yī)流程熱病人就醫(yī)流程”等，大廳各種指引牌標(biāo)志明顯，方便患者就診醫(yī)院安全管理細(xì)節(jié)隨處可見，如走廊兩側(cè)都有安全扶手，分類垃圾桶標(biāo)識很清楚，便于家屬和護(hù)士隨時放;又如走廊、電梯內(nèi)或醫(yī)院各處都張貼著各類安全提示或安全流程：如“小心地滑跌倒”等。導(dǎo)診臺配備便民盒、輪椅、飲水機(jī)和一次性杯;位患者進(jìn)入醫(yī)院導(dǎo)診護(hù)士熱情服務(wù)，根據(jù)病情快速分,以細(xì)致周到地介紹降低患者因不熟悉環(huán)境而發(fā)生往返周折誤時間診時導(dǎo)診護(hù)士為患者發(fā)放相關(guān)的健康教育資料，并有親情陪檢和電話告知化驗結(jié)果，使患者感到被關(guān)心，被尊重。夯實基礎(chǔ)護(hù)理，細(xì)化護(hù)理流程制訂完善護(hù)理制度，規(guī)范流程保證護(hù)理安全護(hù)理部制訂并完善各種護(hù)理核心制度和應(yīng)急預(yù)案護(hù)理工作流程為護(hù)士的工作提供依據(jù)、參考及指導(dǎo)，提升護(hù)理內(nèi)涵。科室成立護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)小組，制訂了質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行自查、自控、自;對發(fā)現(xiàn)的問題，組織分析，全面討論、總結(jié)，制訂可行的整改措施使護(hù)理工作更加規(guī)范化?？剖叶ㄆ陂_展各類知識講座包括：院內(nèi)感染監(jiān)測、主動報告不良事件及隱患缺陷、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范等，增加護(hù)士的安全意識。開展護(hù)理技能培訓(xùn)優(yōu)良的服務(wù)加精湛的技術(shù)才是真正優(yōu)質(zhì)的護(hù)理兩者缺一不可沒有過硬的基本功，所謂的“優(yōu)質(zhì)”也只是形式?？剖裔槍ψo(hù)士的護(hù)理業(yè)務(wù)水平的差異，采用由護(hù)士長負(fù)責(zé)高級責(zé)任護(hù)士高級責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)初級責(zé)任護(hù)士的逐級培訓(xùn)方式，每月對護(hù)士進(jìn)行三基理論培訓(xùn)和操作考試通過這種形式，使得每位護(hù)士都能有扎實的基本功與此同時開展護(hù)理技能競賽以增加護(hù)士的主動性靜脈輸液技能操作”競賽活動中，要求每位護(hù)士選擇不同年齡段的輸液病人各20

例過操作標(biāo)準(zhǔn)流程評分和病人問卷調(diào)查的方式對護(hù)士的穿刺技術(shù)務(wù)態(tài)度、健康教育等方面進(jìn)行評價，從中評出優(yōu)秀的護(hù)士通過此類活動，護(hù)士們的學(xué)習(xí)積極性被充分的調(diào)動了起來全體護(hù)士積極參與熱情高漲形成“比學(xué)、趕、幫”的好風(fēng)氣，提高了護(hù)士隊伍的專業(yè)技術(shù)能力同時也得到了病人的認(rèn)可。加強(qiáng)護(hù)患溝通的技巧良好的溝通技巧是提升病人滿意度的主要因素務(wù)貫穿在整個護(hù)理治療過程中,任何一個環(huán)節(jié)的疏忽都可能引起糾紛。通(1)善用文明禮貌：護(hù)士盡量使用患者易懂的通俗語言杜絕粗魯言語,避免使用生硬、呵斥、不耐煩的語言,這樣既可贏得患者的理解支持，又能滿足患者受到尊重的心理需要(2)持與患者交談的語速和語調(diào),語調(diào)高患者會認(rèn)為護(hù)士態(tài)度不好,有厭煩的情緒語調(diào)過低患者會認(rèn)為你積極性不高語過快患者又會覺得不認(rèn)真;尤其是患者在聽不明白反復(fù)詢問的情況下,士更要保持平和的心,注說話的語氣以免雙方誤解從而引起不必要的糾紛在門診輸液廳內(nèi)設(shè)置顧客意見簿針對患者提出的意見和問題進(jìn)行反饋和改進(jìn)，這也是一種無聲的交流。將“以病人為中心”融入護(hù)理服務(wù)中，不斷推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合醫(yī)院的星級服務(wù)的管理規(guī)范“青年文明號活動在科室內(nèi)營造濃厚的服務(wù)氛圍，制訂規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文明用語標(biāo)準(zhǔn)。在輸液廳墻上公示每位護(hù)士的工作相片及服務(wù)承諾，并制作服務(wù)承諾卡門診治療時護(hù)士實行“首次接待負(fù)責(zé)制護(hù)士的工作站前移,更加貼近患者護(hù)士在治療操作中充分尊重患者的自主選擇權(quán)，學(xué)會換位思考。護(hù)在進(jìn)行每一項處置前，都簡單告訴病人要做什么動作及用什么輔助工具或儀器告訴病人可能感覺什么樣的不適等讓病人身體和思想上有所準(zhǔn)備。在輸液過程中護(hù)士隨時觀察患者的病情變化主動取液、加液，觀察用藥后的不良反應(yīng)，以及向患者介紹輸液的用藥目的及注意事項;在天冷時用暖水袋替換下靜脈穿刺時墊在患者注射部位的小墊子治療結(jié)束后患者就接診、治療操作、健康指導(dǎo)、態(tài)度、環(huán)境等各方面給護(hù)士打,患者提出的不足之處進(jìn)行討論,持續(xù)改進(jìn),從而提高護(hù)士的服務(wù)能力。3實施護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評價方法

科室與護(hù)理管理部門相配合，采用自行設(shè)計的問卷隨機(jī)向門診患者進(jìn)行問卷調(diào)查的方法問卷的內(nèi)容主要包括三部分：者的一般資料;優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋的主要內(nèi)容：包含服務(wù)態(tài)度、技術(shù)能力、健康宣教、環(huán)境管理等個條目，每個內(nèi)容按“很滿意、滿意、比較滿意、一般、不滿意”進(jìn)行分級，予以分相應(yīng)的分值，分值越高表示對該項的評價越好(3)患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的看法及建議。制訂“星級護(hù)士”標(biāo)準(zhǔn)，完善績效考核方案科室制定了詳細(xì)的“星級護(hù)士”評價標(biāo)準(zhǔn)，選出三、四、五星級護(hù)士，并承擔(dān)相應(yīng)的工作責(zé)任，以五星級護(hù)士為最高同時制訂出詳細(xì)的量化措施并與績效考核掛鉤，如出勤、工作量、節(jié)假日值班、個人考核、應(yīng)急保障任,患者滿意度等給予記分從當(dāng)月獎金中進(jìn)行調(diào)配真正體現(xiàn)了按勞分配多勞多得，充分調(diào)動護(hù)士們的工作積極性，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)做到實處，更好地為患者服務(wù)。4體會轉(zhuǎn)變了護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)影響員工的態(tài)度和認(rèn)知，讓員工認(rèn)識到為什么要提供好的服務(wù)，從內(nèi)心接受是第一位的過護(hù)理服務(wù)意識的培訓(xùn)新了護(hù)理人員的服務(wù)理念，意識和服務(wù)創(chuàng)新性有效提升，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)把患者“滿不滿意”作為護(hù)理目標(biāo)。[3]理念的轉(zhuǎn)變使護(hù)士不僅有較高的專業(yè)技術(shù)水平，還具備善于和患者交流的技能，減少了糾紛的發(fā)生。滿足了患者的需要，提高了服務(wù)滿意度護(hù)士真正做到了主動溝通、主動巡視以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)，全面的理論知識為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)護(hù)患關(guān)系更加和諧。門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動共發(fā)放病人及家屬的問卷調(diào)查份收回650回收率達(dá)100%;患者的滿意度由實施前的%提高到。提高了護(hù)理效率通過開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動科里制訂了一系列的規(guī)章制度，使護(hù)士在工作

中有章可循、有章可依，增強(qiáng)了護(hù)理工作的自主性、獨立性和自信心。同時督導(dǎo)和激勵并行激發(fā)護(hù)士潛能,使護(hù)士更加細(xì)心,工作更加積極,護(hù)理差錯明顯減少,提高了護(hù)理效率。總之優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵整體提升護(hù)理服務(wù)水平。本院門診通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施運(yùn)用，護(hù)士在技術(shù)上精益求精,在理念上以病人為中,緊緊圍繞著患者的需求,提高了服務(wù)質(zhì)量,推動了醫(yī)院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】1朱天嬋.淺析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在臨床工作中的應(yīng).中外醫(yī)學(xué)研究，2010，8(12)：110-111.2耿華.談優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實踐與體會.現(xiàn)代護(hù)理201184-85.2

溫.門診護(hù)理人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的體會.代醫(yī)院，2009，9(5)：135-136.

“以患者為中心，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理是醫(yī)院的服務(wù)宗旨，在市場經(jīng)濟(jì)及醫(yī)療市場激烈競爭的嚴(yán)峻形勢下，它是是立院之本、創(chuàng)新之法、發(fā)展之[1]門診是醫(yī)院的窗口和重要組成部分門診護(hù)理工作的優(yōu)劣務(wù)態(tài)度的好壞護(hù)理技術(shù)的高低，不僅反映門診護(hù)理管理水平還影響整個醫(yī)院的聲譽(yù)2]。我院是集醫(yī)療教學(xué)、科研為一體的二級甲等綜合性醫(yī)院于201010月啟動“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”儀式，用兩個臨床科室作為示范病區(qū)，于年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在全院相繼全面鋪開。門診護(hù)理工作也做了一個大的調(diào)整將各樓層設(shè)立護(hù)理負(fù)責(zé)人，加強(qiáng)門診護(hù)理安全管理讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落到門診各個角落使護(hù)理工作真正貼近病人、臨床、社會?，F(xiàn)將方法與體會介紹如下：1方法轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

護(hù)理部對“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”高度重視，召開全院護(hù)理工作會議，意識先行，深刻領(lǐng)會，使全院護(hù)理人員的護(hù)理理念發(fā)生質(zhì)的飛躍。工作中首先要轉(zhuǎn)變“病人求醫(yī)”的舊觀念，樹立“以患為尊”的新理念。在門診護(hù)理工作上要變被動為主動認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的內(nèi)涵，將基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目上墻公示接受患者監(jiān)督。護(hù)士要注重儀表的端莊，舉止言談的得體，工作中使用文明用語。強(qiáng)化服務(wù)意識

態(tài)度決定一切，良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量、為病人提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。強(qiáng)調(diào)以患者為中心，急患者所急，想患者所想，把患者的難處作為服務(wù)的難點把患者的需要作為服務(wù)的責(zé)任把患者是否滿意作為衡量優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)劣的尺度。具體實施措施制定和完善各項崗位制度、職責(zé)、護(hù)理工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。在制定制度、規(guī)范、規(guī)章時必須考慮是否方便患者是否提高了醫(yī)療效果，是否讓患者安全舒適，才能體現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

門診一樓制定患者就診流程圖，大廳設(shè)立各個就診科室布局平面圖墻上公示?？茖＜易\時間及各位?？茖＜业暮啔v讓患者明明白白就診制定?？茖＜液灥奖砀鱾€樓層護(hù)理負(fù)責(zé)人檢查督促各個診室的專

科專家的簽到及工作日志的填寫及時協(xié)調(diào)和反饋將感染性疾病登記表及時填寫上報院感控辦。制定門診健康教育處方及院內(nèi)各科室宣傳資料。加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

門診各科室提前半小時上班讓一切儀器設(shè)備處于備用狀態(tài)，避免病人等醫(yī)生的狀況各個樓層設(shè)立咨詢臺，安排年資較高、臨床經(jīng)驗豐富的主管護(hù)師在咨詢臺工作實行首問負(fù)責(zé)制。咨詢臺設(shè)立便民措施，為病人提供便民傘，免費(fèi)提供針、線、筆、紙、開水，為高血壓患者測量血壓為不方便走動的病人提供輪椅和平車對行動不便或孤寡老人微笑主動上前幫扶，協(xié)助其掛號、就診、繳費(fèi)、取藥，安排急危、傷殘病人優(yōu)先就診。設(shè)立住院部接待處，負(fù)責(zé)接待每位入院病人進(jìn)行入院宣教，并有專人安全護(hù)送到相應(yīng)科室住院。各樓層護(hù)理負(fù)責(zé)人注意維持各診室秩序在診療高峰，及時疏導(dǎo)病人，緩解擁擠情況，保持患者整個診療程序有條不紊，忙而不亂地進(jìn)行。向患者發(fā)放門診健康教育處方及院內(nèi)各科室資料簡介患者在就醫(yī)的過程中獲得一定的醫(yī)療保健常識及就醫(yī)方向。2

體會護(hù)士加深了對開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的目的和意義的認(rèn)識，加深了對護(hù)理改革與發(fā)展必要性和緊迫性的認(rèn)識。加強(qiáng)了護(hù)理隊伍的建設(shè)

以病人為中心，加強(qiáng)門診護(hù)理管理是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)門診護(hù)士的服務(wù)理念直接影響著病人對醫(yī)院的第一印象門診護(hù)士與病人交流的每一個環(huán)節(jié)及一言一行都是在行使美化醫(yī)院形象高病人對醫(yī)院滿意度的職責(zé)。因此建設(shè)一支整體素質(zhì)高的門診護(hù)理隊伍是提高服務(wù)水平、營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境的有效途徑。優(yōu)化了就診流程提高了病人的滿意度

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)改善了患者的就醫(yī)環(huán)境，護(hù)理工作的到位病人得到了實惠3]通過門診護(hù)理工作的改進(jìn)，分診、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診工作的開展，提高了病人對醫(yī)院的信任度。通過對患者門診健康教育及對病人全方位的護(hù)理病人對服務(wù)態(tài)度問題的投訴明顯減少降低了護(hù)患糾紛，提高了患者的滿意度。門診是醫(yī)院聯(lián)系社會“橋梁護(hù)理質(zhì)量的高低直接影響著醫(yī)院的社會效益

和經(jīng)濟(jì)效益，關(guān)系著病人獲得的服務(wù)質(zhì)量病人為中心了解病人當(dāng)前和未來的需求、滿足病人要求，并爭取超越病人期望，更好地塑造醫(yī)院窗口形象，提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量已成為每個門診管理者必須面對的問題我院在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和大力支持指導(dǎo)下質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”在我院順利開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是一項系統(tǒng)工程它作為創(chuàng)建醫(yī)院護(hù)理品牌的宣言，將是我們今后不懈的追求和永恒的目標(biāo)需要我們不斷創(chuàng)新，提高執(zhí)行力，真正做到讓患者、護(hù)士、醫(yī)生、社會、政府滿意。參考文獻(xiàn)[1]廖志利“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的實踐與體會[J].中國實用護(hù)理雜志.(24):64-65.[2]陳建西.加強(qiáng)門診護(hù)理管理的方法與體會J].護(hù)理管理雜志.(3):43.[3]焦晚珍李俊英等.我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實踐與成效[J].全科護(hù)理.(1):72-73.

【摘要】在以服務(wù)取勝的時代，服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命，如何真正“以病人為中心為掛號就診病人提供優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)，是現(xiàn)代醫(yī)院滿足病人需求賦予護(hù)士的重要職責(zé)。快速掛號、熱情接診、正確分診、主動服務(wù)，做到優(yōu)質(zhì)、安全、高效的服務(wù)。【關(guān)鍵詞】門診

掛號分診

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)我院是一所綜合性三級甲等醫(yī)院,有病床2000張,年門診患者100多萬人次左右，工作量大、業(yè)務(wù)繁忙。門診作為醫(yī)院服務(wù)窗口，是患者就診的第一站，負(fù)責(zé)接診、掛號、分診、導(dǎo)診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，在醫(yī)院護(hù)理工作中起著舉足輕重的作用。做好掛號分診中有優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工,

為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，滿足病人的身心整體需要，在護(hù)理過程中更多的站在患者的角度去換位思考給以精神上的呵護(hù)，心理上的安慰，行為生活方式上的指導(dǎo)，給患者一種依賴感和安全感從細(xì)微之處入手，充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)?，F(xiàn)將我院門診掛號分診中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的體會報告如下。1

提高對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識在以服務(wù)取勝的時代服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命病人對質(zhì)量和服務(wù)越來越高的期望已成為世界性趨勢，只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院忠誠的顧客[1]。如果護(hù)理服務(wù)只停留在配合治療是不夠的，護(hù)理是用我們的手、眼睛、語言去幫助患者恢復(fù)身心健康提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在工作中，不斷吸取新的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，注重患者心理感受，給予患者人性化的掛號、分診、接診護(hù)理服務(wù)，并注重護(hù)患溝通技巧，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)使護(hù)理人員服務(wù)的主動性、及時性得到提高，真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務(wù)，而醫(yī)院“一切為了患者”的優(yōu)質(zhì)形象鮮明地體現(xiàn)出來。2

有效的科學(xué)管理是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保障、

門診是醫(yī)院的重要窗口是病人首先就醫(yī)的第一場所也是展示醫(yī)務(wù)人員形象和醫(yī)院綜合實力的場所。門診具有業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特[2]門診患者流量大，服務(wù)流程環(huán)節(jié)多，病種復(fù)雜，看病時間短，候診時間長，護(hù)理工作時效性強(qiáng)等。因此我們制定了門診優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)規(guī)范病人進(jìn)入門診大廳，導(dǎo)

醫(yī)用微笑引導(dǎo)病人就診方向掛號員用嫻熟的電腦操作為病人掛號分診護(hù)士用敏銳的目光觀察候診病人動態(tài)發(fā)現(xiàn)病情變化立即施救醫(yī)生用精湛的技術(shù)為病人診治。門診醫(yī)護(hù)人員做到病人來有迎聲離有送聲，語言失誤或處理不當(dāng)有致歉聲，遇到疑問詢問時有解答聲。3

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在掛號分診工作中的應(yīng)用主動迎接,熱情問候患者初到醫(yī)院，由于對病情不明確，對環(huán)境不熟悉，大多會產(chǎn)生緊張、焦慮、不安等情緒，當(dāng)患者懷著這種心情來到掛號分診臺掛號時護(hù)士主動起身迎接并親切微笑地對患者說好,請問你是哪里不舒服”等禮貌用語主動詢問患者病情，介紹相關(guān)疾病知識和出診醫(yī)生情況一聲聲的問候會減少患者及家屬初來醫(yī)院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然,增加對護(hù)理人員的信任。主動向患者介紹醫(yī)院相關(guān)?？疲脼榛颊邷y量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院相關(guān)就診程序，幾句簡短的介紹能使患者感受到被尊重和關(guān)懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短了護(hù)患之間的距離。實行首問負(fù)責(zé)制，認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，為患者節(jié)省盲目尋找科室的時間，是門診掛號分診接診工作改革的重要措施，也是體現(xiàn)人文關(guān)懷的重要一步。遇到不熟悉環(huán)境的患者或外地前來就醫(yī)的患者，護(hù)士應(yīng)不厭其煩地向患者介紹，遇年老體弱及行動不便的患者，主動上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的?？?。用細(xì)心、愛心給予患者體貼入微的照顧,讓患者感到安全、放心、滿意。4

優(yōu)化門診掛號分診流程合理分流患者

門診掛號分診是患者就診的首個環(huán)節(jié)，一旦對服務(wù)過程中的某個環(huán)節(jié)不滿意，就可能導(dǎo)致對整個就醫(yī)過程的全盤否定。我院門診實行分專科掛號，合理地將患者分散到各專科，各科室合理安排門診掛號分診服務(wù)各掛號點按要求上午提前30分鐘下午提前15分鐘上班，方便早來患者掛號。

一般醫(yī)院上午就診患者相對較，通過預(yù)約掛號,并根據(jù)預(yù)約掛號信息，提前掌握就診患者數(shù)量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協(xié)調(diào)患者就醫(yī)時間，實現(xiàn)盡可能均勻就診，保證醫(yī)務(wù)人員接診時間充裕，避免“三長一短高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象[3]。醫(yī)院開展預(yù)約掛號作為優(yōu)化門診服務(wù)的一項有效措施，我們從2010年6月1日起開展了114話預(yù)約網(wǎng)上預(yù)約現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)三種方式供患者選擇，大大方便了患者，患者可有計劃的安排就診行程,節(jié)約時間成本;對外地患者而言,更是可以節(jié)約住宿費(fèi)交通費(fèi)伙食費(fèi)等,既降低就醫(yī)的經(jīng)濟(jì)成本,又減少了來回奔波之苦[4]。采取多種宣傳方式，提高預(yù)約掛號使用率。優(yōu)質(zhì)的預(yù)約掛號服務(wù)能有效提高患者對醫(yī)院的滿意度。5

增設(shè)便民措施是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施在門診候診區(qū)域設(shè)有電視、電子屏幕、板報、宣傳欄，各科室健康教育資料架上免費(fèi)擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人聽、閱。各掛號分診臺免費(fèi)提供紙杯、開水方便患者飲用，備有雨傘、針線、輪椅、平車，方便患者使用。開展“假如我是一個就診病人”的活動，站在病人的角度，處處為病人著想，想辦法為患者解決問題。6

體會優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動開展以來，我們加強(qiáng)了與患者的交流溝通，融洽了護(hù)患關(guān)系，營造了充滿關(guān)心愛心和責(zé)任心的護(hù)理文化氛圍。患者及家屬對門診護(hù)士的工作滿意度進(jìn)一步提高近了護(hù)患之間的距離，形成良好的互動，保證了門診工作的優(yōu)質(zhì)、高效、安全，使患者在門診掛號分診中享受到最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。參

考文

獻(xiàn)[1]鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

提升醫(yī)院形象[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報2009（31

144.[2]薛玉萍，張桂仙，高振麗.倡創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

樹窗口形象[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2009，6（26[3]方.綜合性醫(yī)院門診預(yù)掛號服務(wù)措施的探討[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，22（119[4]邱.持續(xù)優(yōu)化掛號工作高門診整體工作效率[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2008，35（5轉(zhuǎn)貼于233網(wǎng)校論文中心.

摘要】

通過在門診工作中實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)夯實了基礎(chǔ)護(hù)理轉(zhuǎn)變了護(hù)理理念。采用制訂優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，對護(hù)理人員的服務(wù)水平進(jìn)行問卷調(diào)查的方法，提高了護(hù)士的服務(wù)能力，患者滿意度%上升到。說明在門診實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能為患者提供安全的優(yōu)質(zhì)的多層次的服務(wù)，達(dá)到患者滿意,社會滿意，以此推動醫(yī)院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。【關(guān)鍵詞】

門診;優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);體會在當(dāng)今,由于社會醫(yī)療體制改革和社會的激烈競爭,來越多的人選擇了門診治療,服務(wù)作為一種競爭手段所得到的重視程度在不斷提高質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院文化的一種品牌宣言，是一種形象標(biāo)志，能讓患者得到獨特的信任和滿足。醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動一年多以來從改變服務(wù)理念入手，使門診護(hù)理工作更加細(xì)致,提高了護(hù)士的服務(wù)能力和服務(wù)水平將開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施和體會介紹如下。1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)涉及兩個特征:程序特性和個人特性序特性是指提供護(hù)理技術(shù)質(zhì)量的方法和程序，個人特性是指在與患者打交道時采用怎樣態(tài)度語言和技巧[1]優(yōu)質(zhì)護(hù)服務(wù)主要包括滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升病人與社會的滿意度。2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施方法深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的理念護(hù)理理念是護(hù)理人員為患者服務(wù)的宗旨和目標(biāo)，是護(hù)理人員的行為指

南。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)首先是要轉(zhuǎn)變原有的護(hù)理理念護(hù)理服務(wù)由以“病”中心改為以“人”為中心。作為一個新的服務(wù)理念的形成，一個新的服務(wù)模式的推行，它不是獨立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不斷學(xué)習(xí)、長期積累、從被動到主動、從點到[2]。為了適應(yīng)這一轉(zhuǎn)變，門診經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和政治思想教育，組織護(hù)士進(jìn)行“學(xué)習(xí)人文精神，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的討論和學(xué)習(xí)，同時制訂并實施了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動方案確定了“愛心奉獻(xiàn)、誠心待人、耐心解釋、精心護(hù)理，為病人做好事、做實事”的護(hù)理理念。創(chuàng)建溫馨舒適的就診環(huán)境和氛圍醫(yī)院對很多患者來說是很陌生以及充滿緊張、恐懼的地方，因此醫(yī)院要努力營造一個溫馨富有人情味的治療環(huán)境,以減少患者的不適應(yīng)例如在門診大廳設(shè)立宣傳欄，大廳的醒目位置張貼“急診就醫(yī)流程熱病人就醫(yī)流程”等，大廳各種指引牌標(biāo)志明顯，方便患者就診。醫(yī)院安全管理細(xì)節(jié)隨處可見，如走廊兩側(cè)都有安全扶手，分類垃圾桶標(biāo)識很清楚，便于家屬和護(hù)士隨時放置;又如走廊梯內(nèi)或醫(yī)院各處都張貼著各類安全提示或安全流程：如“小心地滑倒”等。導(dǎo)診臺配備便民盒、輪椅、飲水機(jī)和一次性杯子;每位患者進(jìn)入醫(yī)院導(dǎo)診護(hù)士熱情服務(wù)據(jù)病情快速分診,以細(xì)致周到地介紹降低患者因不熟悉環(huán)境而發(fā)生往返周折、耽誤時間。候診時導(dǎo)診護(hù)士為患者發(fā)放相關(guān)的健康教育資料，并有親情陪檢和電話告知化驗結(jié)果，使患者感到被關(guān)心，被尊重。夯實基礎(chǔ)護(hù)理，細(xì)化護(hù)理流程制訂完善護(hù)理制度，規(guī)范流程保證護(hù)理安全護(hù)理部制訂并完善各種護(hù)理核心制度和應(yīng)急預(yù)案、護(hù)理工作流程，為護(hù)士的工作提供依據(jù)、參考及指導(dǎo)，提升護(hù)理內(nèi)涵?？剖页闪⒆o(hù)理質(zhì)量督

導(dǎo)小組，制訂了質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行自查、自控、自對發(fā)現(xiàn)的問題，組織分析，全面討論、總結(jié)，制訂可行的整改措施，使護(hù)理工作更加規(guī)范化?？剖叶ㄆ陂_展各類知識講座包括：院內(nèi)感染監(jiān)測、主動報告不良事件及隱患缺陷、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范等，增加護(hù)士的安全意識。開展護(hù)理技能培訓(xùn)優(yōu)良的服務(wù)加精湛的技術(shù)才是真正優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，兩者缺一不可。沒有過硬的基本功，所謂的“優(yōu)質(zhì)”也只是形式。科室針對護(hù)士的護(hù)理業(yè)務(wù)水平的差異用由護(hù)士長負(fù)責(zé)高級責(zé)任護(hù)士,高級責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)初級責(zé)任護(hù)士的逐級培訓(xùn)方式，每月對護(hù)士進(jìn)行三基理論培訓(xùn)和操作考試。通過這種形式，使得每位護(hù)士都能有扎實的基本功。與此同時，還開展護(hù)理技能競賽以增加護(hù)士的主動性。在“靜脈輸液技能操作”競賽活動中，要求每位護(hù)士選擇不同年齡段的輸液病人各20過操作標(biāo)準(zhǔn)流程評分和病人問卷調(diào)查的方式對護(hù)士的穿刺技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、健康教育等方面進(jìn)行評價，從中評出優(yōu)秀的護(hù)士。通過此類活動，護(hù)士們的學(xué)習(xí)積極性被充分的調(diào)動了起來，全體護(hù)士積極參與，熱情高漲，形成“比、學(xué)、趕、幫”的好風(fēng)氣，提高了護(hù)士隊伍的專業(yè)技術(shù)能力,時也得到了病人的認(rèn)可。加強(qiáng)護(hù)患溝通的技巧良好的溝通技巧是提升病人滿意度的主要因素，服務(wù)貫穿在整個護(hù)理治療過程中,任何一個環(huán)節(jié)的疏忽都可能引起糾紛過(1)善用文明禮貌：護(hù)士盡量使用患者易懂的通俗語言,杜絕粗魯言語,免使用生硬、呵斥、不耐煩的語言,這樣既可贏得患者的理解支持能滿足患者受到尊重的心理需要。(2)保持與患者交談的語速和語調(diào),調(diào)過高患者會認(rèn)為護(hù)士態(tài)度不好,有厭煩的情;語調(diào)過低患者會認(rèn)為你積極性不高;速過快患者又會覺得不認(rèn)真;尤其是患者在聽不明白反復(fù)詢問的情況下,護(hù)士更要保持平

和的心態(tài),注意說話的語氣以免雙方誤解從而引起不必要的糾紛門診輸液廳內(nèi)設(shè)置顧客意見簿，針對患者提出的意見和問題進(jìn)行反饋和改進(jìn)，這也是一種無聲的交流。將“以病人為中心”融入護(hù)理服務(wù)中，不斷推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合醫(yī)院的星級服務(wù)的管理規(guī)范和“青年文明號”活動在科室內(nèi)營造濃厚的服務(wù)氛圍，制訂規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，文明用語標(biāo)準(zhǔn)。在輸液廳墻上公示每位護(hù)士的工作相片及服務(wù)承諾，并制作服務(wù)承諾卡。門診治療時護(hù)士實行“首次接待負(fù)責(zé)制將護(hù)士的工作站前移更加貼近患者。護(hù)士在治療操作中充分尊重患者的自主選擇權(quán)，學(xué)會換位思考。護(hù)士在進(jìn)行每一項處置前，都簡單告訴病人要做什么動作及用什么輔助工具或儀器，告訴病人可能感覺什么樣的不適等，讓病人身體和思想上有所準(zhǔn)備。在輸液過程中護(hù)士隨時觀察患者的病情變化，主動取液、加液，觀察用藥后的不良反應(yīng)及向患者介紹輸液的用藥目的及注意事項等;在天冷時用暖水袋替換下靜脈穿刺時墊在患者注射部位的小墊子。在治療結(jié)束后患者就接診、治療操作、健康指導(dǎo)、態(tài)度、環(huán)境等各方面給護(hù)士打分,對患者提出的不足之處進(jìn)行討論,持續(xù)改進(jìn),從而提高護(hù)士的服務(wù)能力。3實施護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評價方法科室與護(hù)理管理部門相配合用自行設(shè)計的問卷隨機(jī)向門診患者進(jìn)行問卷調(diào)查的方法問卷的內(nèi)容主要包括三部分患者的一般資料;(2)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋的主要內(nèi)容：包含服務(wù)態(tài)度、技術(shù)能力、健康宣教、環(huán)境管理11個條目，每個內(nèi)容按“很滿意、滿意、比較滿意、一般、不滿意”進(jìn)行分級，予以5～1分相應(yīng)的分值，分值越高表示對該項的評價越好。(3)患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的看法及建議。

制訂“星級護(hù)士”標(biāo)準(zhǔn)，完善績效考核方案科室制定了詳細(xì)的“星級護(hù)士”評價標(biāo)準(zhǔn)，選出三、四、五星級護(hù)士，并承擔(dān)相應(yīng)的工作責(zé)任，以五星級護(hù)士為最高。同時制訂出詳細(xì)的量化措施，并與績效考核掛鉤，如出勤、工作量、節(jié)假日值班、個人考核、應(yīng)急保障任務(wù),患者滿意度等給予記分從當(dāng)月獎金中進(jìn)行調(diào)配真正體現(xiàn)了按勞分配，多勞多得，充分調(diào)動護(hù)士們的工作積極性，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)做到實處，更好地為患者服務(wù)。4體會轉(zhuǎn)變了護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)影響員工的態(tài)度和認(rèn)知，讓員工認(rèn)識到為什么要提供好的服務(wù)，從內(nèi)心接受是第一位的。通過護(hù)理服務(wù)意識的培訓(xùn)，更新了護(hù)理人員的服務(wù)理念，意識和服務(wù)創(chuàng)新性有效提升，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)把患者“滿不滿意”作為護(hù)理目標(biāo)。[3]理念的轉(zhuǎn)變使護(hù)士不僅有較高的專業(yè)技術(shù)水平還具備善于和患者交流的技能減少了糾紛的發(fā)生。滿足了患者的需要，提高了服務(wù)滿意度護(hù)士真正做到了主動溝通、主動巡視，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)，全面的理論知識為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，護(hù)患關(guān)系更加和諧。門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動共發(fā)放病人及家屬的問卷調(diào)查650，收回650份，回收率達(dá)100%;患者的滿意度由實施前的%提高到。提高了護(hù)理效率通過開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動”科里制訂了一系列的規(guī)章制度，使護(hù)

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士在工作中有章可循、有章可依，增強(qiáng)了護(hù)理工作的自主性、獨立性和自信心時督導(dǎo)和激勵并行,激發(fā)護(hù)士潛能使護(hù)士更加細(xì)心,工作更加積極,護(hù)理差錯明顯減少,高了護(hù)理效率。總之優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。本院門診通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施運(yùn)用，護(hù)士在技術(shù)上精益求,在理念上以病人為中心,緊緊圍繞著患者的需,高了服務(wù)質(zhì)量,推動了醫(yī)院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。【參考文獻(xiàn)】1朱天.淺析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在臨床工作中的應(yīng)用.中外醫(yī)學(xué)研究，2010，8(12)：110-111.2耿華.談優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實踐與體會現(xiàn)代護(hù)理20118(5)84-85.溫.門診護(hù)理人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的體會.代醫(yī)院，2009，9(5)：135-136.

周珍（都江堰市人民醫(yī)院

四川成都611830）【中圖分類號】【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-5085（201328-0352-02【摘要】目的探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診導(dǎo)診中的應(yīng)用效果方法以門診病人中是否實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理為分界點調(diào)查例患者實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理為觀察組，未實施的為對照組，比較兩組病人的護(hù)理質(zhì)量及對醫(yī)療的依從性的對比。結(jié)果觀察組通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理遵醫(yī)行為明顯高于對照組。結(jié)論在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理能夠更好的滿足患者的要求，調(diào)動護(hù)理積極性，減少護(hù)理糾紛，提高患者的滿意度及遵醫(yī)行為?！娟P(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理

門診導(dǎo)診

效果觀察2010年衛(wèi)生部明確提出要求

臨床工作中實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓患者、社會和政府滿意，門診部是醫(yī)院服務(wù)估量的重要窗口，為患者提供醫(yī)療護(hù)理技術(shù)服務(wù)最初的重要途徑，門診就診環(huán)節(jié)多，疾病病種繁多，因此容易產(chǎn)生各種矛盾，影響患者的就醫(yī)情緒，加劇醫(yī)患矛盾。為了改善門診的就醫(yī)環(huán)境有針對性的實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施，患者的依從性明顯升高，醫(yī)患矛盾明顯減少。1、資料與護(hù)理措施一般資料選取（900）例我院2012年6月—2013年月的門診患高血壓、糖尿病、上呼吸道感染、肺炎、胃腸不適等疾病的患者，以實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理為分界點將該組患者分為優(yōu)質(zhì)護(hù)理組和常規(guī)護(hù)理組常規(guī)護(hù)理組按常規(guī)護(hù)理進(jìn)行。其中優(yōu)質(zhì)護(hù)理組男性（）例、女性212）例、年齡（11—87