《民航服務(wù)禮儀》教案第13課掌握重要旅客服務(wù)禮儀

13掌握重要旅客服務(wù)禮儀第課2課時(shí)(90min)知識(shí)技能目標(biāo)： (1)了解航空公司為重要旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 (2)掌握重要旅客服務(wù)禮儀思政育人目標(biāo)： (1)深化真情服務(wù)理念，樹立人文關(guān)懷意識(shí) (2)培養(yǎng)職業(yè)使命感和社會(huì)責(zé)任感法第1節(jié)課：考勤(2min)→案例導(dǎo)入(6min)→傳授新知(27min)→探索訓(xùn)練(10min)第2節(jié)課：躬體力行(35min)→任務(wù)考核(5min)→課堂小結(jié)(3min)→作業(yè)布置(2min)課 (2min)培養(yǎng)學(xué)生的組生的出勤情況案例導(dǎo)入 (6min)傳授新知 (27min)食節(jié)亮相貴賓室”案例(詳見教材)，并提出問題： 說民航服務(wù)人員在為重要旅客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些 (2)你認(rèn)為重要旅客一般會(huì)有哪些方面的服務(wù)需求？ 談如何將真情服務(wù)理念落實(shí)到為重要旅客提供服務(wù)的學(xué)生主動(dòng)探究重要旅客服務(wù)禮儀的內(nèi)容與要求導(dǎo)，入本節(jié)課課題學(xué)生了解民航重11第課掌握重要旅客服務(wù)禮儀航重要旅客服務(wù)概述 (一)民航重要旅客定義民航重要旅客是指有較高身份、地位和社會(huì)知名度，在相關(guān)國家和地區(qū)或者對(duì)航空公司本身具有較大影響力的人物，亦或是與航策人。重要旅客是航空運(yùn)輸保障的重點(diǎn)，認(rèn)真做好重要旅客的運(yùn)輸服……(詳見教材)【知識(shí)拓展】教師講解“《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》的部分條例”的相關(guān)內(nèi)容……(詳見教材) (二)民航重要旅客的范圍按照現(xiàn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，民航重要旅客可以分為兩大類，即要客與貴賓。要客原則上是國家級(jí)重要人士，包括國家級(jí)最重要旅客 (VVIP)和國家級(jí)一般重要旅客(VIP)。貴賓則是其他的高端旅客(能為航空公司帶來豐厚利潤的人)，一般統(tǒng)稱為CIP旅客。 共中央總書記、中央政治局常委、中央政治局委員、中 (1)部級(jí)(含副級(jí))黨政負(fù)責(zé)人、在職軍級(jí)少將(含)以上軍圍及重要旅客的旅客迎送禮儀與民航貴賓室服務(wù)禮儀的相關(guān)內(nèi)容2213掌握重要旅客服務(wù)禮儀第課隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)；國家武警、公安、消防部隊(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)；港、澳特別行政區(qū) (2)外國政府部長(含副職)、國際組織(包括聯(lián)合國、國際民航組織)的領(lǐng)導(dǎo)、外國大使和公使級(jí)外交使節(jié)。 (3)省部級(jí)(含)以上單位或我國駐外使館提出要求按VIP 著名科學(xué)家、中國科學(xué)院院士、社會(huì)活動(dòng)學(xué)家、社會(huì)上具 (2)金銀卡旅客。 (三)重要旅客的重要性航空公司為什么要為重要旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？其重要性主要體【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，講解重要旅客的重要性主要包括以下三點(diǎn)： 為航空公司的可持續(xù)發(fā)展提供支持和保障。 (2)從重要旅客的角度看，他們更加注重環(huán)境的舒適和安全，因和穩(wěn)定客源。 【師生互動(dòng)】教師講述“民航互動(dòng)營”中白金卡旅客王先生的33第課掌握重要旅客服務(wù)禮儀案例(詳見教材)，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題近年來，有網(wǎng)友提出航空公司為重要旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)損害了生】聆聽、思考、回答二、民航重要旅客迎送禮儀 (一)接收和傳遞信息重要旅客服務(wù)人員(以下簡(jiǎn)稱“要客服務(wù)人員”)在接收到重要旅客信息時(shí)必須認(rèn)真、準(zhǔn)確地做好記錄，如重要旅客的姓名、職務(wù)、隨行人數(shù)、行李件數(shù)、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、有無特殊服務(wù)需求，以及重要旅客乘坐的車輛信息(牌子、顏色、車牌號(hào))等，并將記錄……(詳見教材) (二)得體的問候要客服務(wù)人員在與重要旅客進(jìn)行語言交流時(shí)，應(yīng)主動(dòng)運(yùn)用禮貌見教材)，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：貴賓室的工作人員是通過哪些服務(wù)讓CIP旅客有賓至如歸之感 (三)迎賓禮儀 (1)了解要接待重要旅客的姓氏、身份和職務(wù)。 (2)整理好個(gè)人的儀容儀表。 (3)準(zhǔn)備好對(duì)講機(jī)。 4413掌握重要旅客服務(wù)禮儀第課 )迎賓人員應(yīng)右手為重要旅客打開車門，左手手背朝上，五指并攏擋在車門上框的位置，防止貴賓頭部碰到門框，并且身體要 (3)重要旅客下車后，迎賓人員應(yīng)主動(dòng)幫助關(guān)上車門。 (1)重要旅客下車時(shí)，迎賓人員需提醒旅客小心，如“王總， (2)若天氣不好或下雨，迎賓人員需提示旅客注意腳下，并為 (3)若天氣較冷，迎賓人員需提示旅客穿好外套，如“王總， 當(dāng)重要旅客到達(dá)貴賓室門口時(shí)，迎賓人員應(yīng)站立于門的右側(cè)，貴賓室。 (四)手位禮儀標(biāo)準(zhǔn)手位禮可以充分展現(xiàn)要客服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)及規(guī)范的禮【多媒體】教師展示不同手位的圖片(詳見教材)，講解不同手位的基本要領(lǐng)，并演示相關(guān)動(dòng)作1．“一位手”“一位手”是指在重要旅客起身向前行進(jìn)時(shí)的禮貌提示及方向……(詳見教材)2．“二位手”“二位手”是指重要旅客需要走樓梯下行時(shí)的禮貌提示及手勢(shì)……(詳見教材)3．“三位手”“三位手”是指重要旅客需要走樓梯上行時(shí)的禮貌提示及手勢(shì)……(詳見教材)55第課掌握重要旅客服務(wù)禮儀“四位手”是指重要旅客的行進(jìn)方向需改變時(shí)的提示及手勢(shì)指……(詳見教材)“五位手”是指重要旅客需要走樓梯下行時(shí)的禮貌提示及手勢(shì)……(詳見教材)“六位手”是指重要旅客需要走樓梯上行時(shí)的禮貌提示及手勢(shì)……(詳見教材)……(詳見教材)……(詳見教材)【師生互動(dòng)】教師邀請(qǐng)幾位學(xué)生展示手位禮儀，其他同學(xué)對(duì)這些動(dòng)作做出評(píng)價(jià)【學(xué)生】演示動(dòng)作、觀看、點(diǎn)評(píng)【教師】強(qiáng)調(diào)手位禮儀的要領(lǐng)三、民航貴賓室服務(wù)禮儀【多媒體】組織學(xué)生掃碼觀看“新疆機(jī)場(chǎng)集團(tuán)貴賓尊享服務(wù)”視頻(詳見教材)，讓學(xué)生了解民航貴賓室服務(wù)的主要內(nèi)容，熟悉相關(guān)的服務(wù)禮儀 (一)出入貴賓室禮儀重要旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，一般都是在預(yù)定的貴賓室休息候機(jī)。要?jiǎng)?wù)人員需多次進(jìn)出貴賓室為重要旅客提供毛巾、茶水等服務(wù)。。 進(jìn)入貴賓室時(shí)，必須敲三下門，敲門節(jié)奏要平穩(wěn)，聲音6613掌握重要旅客服務(wù)禮儀第課 是身體面向重要旅客，用手伸到背后輕輕把門關(guān)上。離開貴賓室時(shí)，走到貴賓室門口，同樣重要旅客退出，再輕輕把門關(guān)上。 門口將門打開，然后站在門的一側(cè)，使用示意手勢(shì)引導(dǎo)重要旅客先進(jìn)入，要客服務(wù)人員再隨后進(jìn)入，安排重要旅客入座及提供服務(wù)。在重要旅客離開休息室時(shí)，行，再隨后跟上。 (二)托盤服務(wù)技巧與禮儀端托盤時(shí)，應(yīng)將物品放在托盤的中間，這樣可以較好地掌握托正確的端托盤姿勢(shì)，可以使要客服務(wù)人員的姿態(tài)顯得美觀又協(xié)調(diào)。調(diào)【多媒體】教師展示“托盤端姿”的圖片(詳見教材)，講解動(dòng)作要領(lǐng)，并演示相關(guān)動(dòng)作端托盤的要求： (三)毛巾服務(wù)技巧與禮儀使用毛巾碟。毛巾的濕度以擰不出水為準(zhǔn)；毛巾的溫度以不燙手為宜。 ，77第課掌握重要旅客服務(wù)禮儀 (3)右手從托盤中取出毛巾碟，放置在茶幾上。 (四)茶水服務(wù)技巧與禮儀貴賓室為重要旅客準(zhǔn)備的茶葉品種主要有綠茶、紅茶、茉莉花 (2)右手將茶杯放在桌子上，并面帶微笑。 )擺放好茶杯后，應(yīng)伸手示意并配以禮貌語言，如“李部長 (10min)動(dòng)作 (2)組長組織小組成員進(jìn)行重要旅客迎送禮儀與貴賓室服務(wù)禮 第二節(jié)課讓學(xué)生掌握重要旅客迎送禮儀與貴賓室服務(wù)禮儀規(guī)范動(dòng)作的要領(lǐng)8813掌握重要旅客服務(wù)禮儀第課動(dòng)訓(xùn)目的。背景資料。通過實(shí)訓(xùn)活力行 (35min) (1)將全班同學(xué)分成若干小組，每組6~8人。 (2)小組成員共同商議，選出2名同學(xué)扮演要客服務(wù)人員，2 )各小組依次上臺(tái)模擬從重要旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)至上機(jī)前的這一 動(dòng)，使學(xué)生進(jìn)一步熟悉重要旅客服務(wù)禮儀的內(nèi)容與技巧任務(wù)考核 (5min)施檢測(cè)表(詳見教材)通過任務(wù)考核，讓學(xué)生對(duì)活動(dòng)中的各項(xiàng)表現(xiàn)進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)99第課掌握重要旅客服務(wù)禮儀本節(jié)課講解了民航重要旅客的定義、范圍及重要旅客的重要性，學(xué)習(xí)了重要旅客迎送禮儀與民航貴賓室服務(wù)禮儀的相關(guān)內(nèi)容，希望大家在課下多加復(fù)習(xí)，并勤加練習(xí)，熟練掌握所學(xué)知識(shí)，并將其運(yùn)用到總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，