護理人際溝通好

護理人際溝通好第1頁/共50頁護理工作中的人際溝通

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戴頭盔佩警棍醫(yī)生武裝上班

2006年12月底,位于深圳市龍崗區(qū)的一家民營醫(yī)院——山廈醫(yī)院一夜之間全國聞名。為了防止一起醫(yī)患糾紛的家屬鬧事，醫(yī)院的醫(yī)生護士頭戴鋼盔上班，保安手持棍棒守衛(wèi)，甚至還有警犬參與守門。鋼盔事件引起了各方的強烈反應(yīng)，許多人稱之為“千古奇聞”。

醫(yī)療現(xiàn)狀第3頁/共50頁CompanyLogo2012年11月13日，安徽醫(yī)科大學(xué)第二附院一男子持刀行兇。共有5人被砍傷，其中一護士長傷重身亡，其余兩名重傷，兩名輕傷。兇手彩某是一名腎臟多發(fā)性結(jié)石患者，于2012年11月6日在該院行碎石治療，因覺得治療效果不佳，13日前往該醫(yī)院碎石中心要殺醫(yī)生，醫(yī)生逃入其他病房，于是他就將刀揮向了在護士站工作的兩名護士，此后又將前來制止的其他三人砍傷。

醫(yī)療現(xiàn)狀第4頁/共50頁CompanyLogo2013年9月23日上午，湖南省中醫(yī)藥研究院附屬醫(yī)院三名護士被一患者砍傷，其中一位護士為孕婦，兩名護士的頭部、面部被砍傷，慘遭毀容。事件起因是該患者4個月前在該院做種植胡須手術(shù)后對手術(shù)效果不太滿意，在當(dāng)天他到醫(yī)院找手術(shù)醫(yī)生報復(fù)未果的情況下，持刀砍傷3名當(dāng)班護士。醫(yī)療現(xiàn)狀第5頁/共50頁CompanyLogo上述舉例只是冰山一角，近年來全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、殺護士的惡性事件?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛不斷的原因是多方面的，其中醫(yī)患溝通不夠、不充分是重要因素。

醫(yī)療現(xiàn)狀第6頁/共50頁CompanyLogo學(xué)習(xí)內(nèi)容人際溝通的定義溝通的類型護理工作中的溝通關(guān)系溝通的原則護患溝通的技巧臨床護理情景應(yīng)對第7頁/共50頁CompanyLogo人際溝通的定義

是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，依此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系

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語言性溝通（35%）口頭語言.書面語言

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型第9頁/共50頁CompanyLogo非語言性溝通（65%）

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。溝通的類型空間效應(yīng)體語形式第10頁/共50頁CompanyLogo

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語第11頁/共50頁CompanyLogo空間效應(yīng)【親密距離】為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；【個人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；【社會距離】為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時的距離。第12頁/共50頁CompanyLogo/379538905護理工作中的溝通關(guān)系

護患之間與其他人員之間護醫(yī)之間護護之間第13頁/共50頁CompanyLogo/379538905護理工作中溝通關(guān)系通過溝通與患者及家屬建立良好的治療性關(guān)系，過渡到進行評估性溝通，去發(fā)現(xiàn)護理問題，最后通過治療性溝通來解決護理問題。護患之間第14頁/共50頁CompanyLogo護理工作中的溝通關(guān)系真誠合作、互相配合關(guān)心體貼、互相理解相互交流、提供信息互相監(jiān)督、建立友誼護醫(yī)、護護之間第15頁/共50頁CompanyLogo護理工作中的溝通關(guān)系

與上級領(lǐng)導(dǎo)之間坦誠相待，主動溝通心懷仰慕，把握尺度注意場合，選擇時機尊重權(quán)威，委婉交談注意禮儀，不卑不亢與醫(yī)技、后勤等相互理解、相互尊重相互支持、相互配合與其他人員之間第16頁/共50頁CompanyLogo

Title1、首先贏得患者的信任Title2、根據(jù)不同文化程度、年齡層次、爭取不同方式的溝通Title3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機

護患溝通的原則第17頁/共50頁CompanyLogo

護患溝通的原則

護患溝通的實效取決于患者對護士的信任程度，只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ)。1、首先贏得患者的信任

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護患溝通的原則2、根據(jù)不同文化程度、年齡層次、爭取不同方式的溝通

護患溝通的方式因人而異，溝通前護士應(yīng)了解病人知識水平、理解能力和年齡層次，選擇對方易接受的方式溝通。第19頁/共50頁CompanyLogo

護患溝通的原則3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機

護士要利用與病人接觸頻繁，在病房時間多的優(yōu)勢，隨時觀察病人的病情變化、生活習(xí)慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎(chǔ)上，抓住機會，打開話題，由淺入深地進行溝通。第20頁/共50頁CompanyLogo儀表言語溝通技巧.護患溝通的技巧非言語溝通技巧表情目光觸摸恰當(dāng)運用溝通語言避免使用溝通不利語言護患溝通的技巧傾聽第21頁/共50頁CompanyLogo

護患溝通的技巧（1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語言：

護患溝通的技巧要求護理人員要善于使用美好的語言，發(fā)揮語言的積極作用。

1、言語溝通的技巧第22頁/共50頁CompanyLogo護理文明服務(wù)七聲：

患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有歉聲與患者合作有謝聲

遇到患者有詢問聲

接電話時有問候聲

患者出院有送聲

護患溝通的技巧第23頁/共50頁CompanyLogo

護患溝通的技巧（2）避免運用對溝通不利的言語。溝通過程中，護士應(yīng)該做到該說的說，不該說的堅決不說。

一是要避免刺激性語言。二是避免消極語言。三是避免負(fù)面作用的暗示語言。第24頁/共50頁CompanyLogo

護患溝通的技巧（1）護士的儀表舉止2、非言語溝通技巧第25頁/共50頁CompanyLogo

進出病區(qū)的便裝要大方秀雅進出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)護士的美麗端莊且穩(wěn)重大方。到病區(qū)來上班，不穿過分暴露不雅觀的時裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶響聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病區(qū)。

護患溝通的技巧第26頁/共50頁CompanyLogo

護士的舉止要求是：尊重病人，尊重習(xí)俗遵循禮儀，尊重自我做到：

“站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮”

護患溝通的技巧第27頁/共50頁CompanyLogo站立有相：頭正頸直，雙目平視，面帶微笑，表情自然挺胸收腹，兩肩平行、外展放松，立腰提臀兩臂自然下垂，兩手相握在腹前；兩腿并攏，兩腳呈“Ⅴ”“丁”字型。第28頁/共50頁CompanyLogo

落座有姿：取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處，兩眼平視、上身挺直、下頜微收，挺胸抬頭，軀干與大腿、大腿與小腿均呈90度角；雙腳平放在地面上，足尖向前，雙腳可以并攏、平行，雙掌心向下，兩手相疊置于一側(cè)大腿近膝部位。第29頁/共50頁CompanyLogo行走有態(tài)：以站姿為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動或持物在胸前，步履輕捷，柔步無聲，充滿活力。第30頁/共50頁CompanyLogo舉手有禮：取站立姿態(tài)，雙眼平視，上身前傾30°。第31頁/共50頁CompanyLogo（2）面部表情

面部表情

55%聲音音調(diào)

38%談話內(nèi)容

7%護患溝通的技巧第32頁/共50頁CompanyLogo怎樣微笑服務(wù)？微笑的練習(xí)：

對著鏡子尋找自己最自然、最美好的笑容

微笑要發(fā)自內(nèi)心無任何做作之態(tài)真誠的微笑使人感到親切自然輕松愉快第33頁/共50頁CompanyLogo

（3）目光接觸。恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)淖o患溝通的技巧第34頁/共50頁CompanyLogo

（4）觸摸

如握手、輕拍背等動作，適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來，也是護士與視覺、聽覺有障礙的患者進行有效溝通的重要方法。應(yīng)用觸摸應(yīng)根據(jù)患者的性別、年齡、社會文化因素不同因人而異，否則會有負(fù)面效應(yīng)，造成工作被動。護患溝通的技巧第35頁/共50頁護患溝通的技巧（5）傾聽自然賦予我們一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說。在聽、說、讀、寫四種溝通形式中，聽占了溝通時間的40%，而說、讀、寫分別為31%、15%、11%。

真正有效的溝通始于傾聽第36頁/共50頁護患溝通的技巧掌握溝通時的傾聽技巧保持目光接觸，以示溝通的誠意及對患者的尊重。適當(dāng)反應(yīng)，用語言或非語言交流表示對談話內(nèi)容的興趣和鼓勵。耐心傾聽，與患者溝通要有充分的耐心，集中精力，并且不隨意打斷。保持感情、態(tài)度中立。在患者激動時增加自己的感情反應(yīng)，會加重對方的刺激，使用或過早使用自己的評判，會導(dǎo)致溝通的終止，故應(yīng)保持情感及態(tài)度的中立，使談話延續(xù)。第37頁/共50頁CompanyLogo1.護士護理操作失敗的應(yīng)對

2.護士語言過失的應(yīng)對

3.護士工作遺漏的應(yīng)對

4.護士臨床護理缺陷的應(yīng)對

5.病人不滿意的應(yīng)對

臨床護理常見情景應(yīng)對第38頁/共50頁CompanyLogo

護士護理操作失敗的應(yīng)對如-張護士為病人靜脈穿刺，一次未成功，立即更換對側(cè)手臂尋找靜脈。此時病人生氣了：“還扎呀！換個高手過來！”小張一聽心里就來火了，嘴里嘟囔道：“就你這血管，誰能保證一針見血呀！”然后扭頭就離開了病房，病人愣在那里半天沒有說話。過了一會兒，鄧護士過來了，病人對著她好一陣兒埋怨，還說要投訴小張呢!鄧護士說：“對不起，讓你受疼了，剛才那位護士如果真像你說的那樣，她就真該被批評了，一會兒我給你扎上后，我報告給護士長，讓她好好批評批評她，再讓她來給你道歉，好嗎？”鄧護士邊說邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失敗的那只手說：“要是穿刺的地方有不舒服，可要及時告訴我喲！我會及時給你解決的！”在后來的交往中，鄧護士去巡視的次數(shù)增加了，也多給予了一些生活上的關(guān)心，經(jīng)常主動找病人聊天。后來，兩人成了很好的朋友。第39頁/共50頁CompanyLogo護士護理操作失敗后的應(yīng)對技巧真誠地道歉向病人家屬解釋可以彌補的措施護理操作失敗后的措施（穿刺失敗，換人操作）謹(jǐn)慎，細(xì)致，避免失誤關(guān)心患者，創(chuàng)造輕松的交流氛圍第40頁/共50頁CompanyLogo護士語言過失的應(yīng)對病房有一位要記錄尿量的病人，因為病人常常忘記記錄自己的尿量，護士小王情急之下便對病人說：“你怎么一點兒也不當(dāng)回事，叫你記，為什么不記？”病人因為受到了指責(zé)而保持沉默。王護士意識到自己的錯誤后，主動對病人說：“其實我剛才太急了，說話太不注意了，請你諒解。因為尿量對病情判斷很重要，準(zhǔn)確記錄尿量，才能使醫(yī)生正確的判斷病情，才能給予更好的治療，你才能盡早康復(fù)，不是嗎？”病人生氣的答到：“雖然我知道你是為了我好，但是你說的話，我心里真的很難受?！蓖踝o士調(diào)皮地說：“你就當(dāng)我還小，不會說話嘛，大人不記小人過，原諒我一次，下次一定不會了?！闭f著真誠地看著病人，病人無奈地說：“唉!沒事了，你也是心急了點兒，你忙去吧！”王護士高興地說：“確定真不生氣了？”病人笑著說：“真拿你沒辦法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情。”第41頁/共50頁CompanyLogo護士語言過失后的應(yīng)對技巧使用文明用語，避免傷害性語言（指責(zé)性、壓制性、威脅性、諷刺性）否則一件小事也會成為導(dǎo)火線。使用保護性語言，說該說的話，任何操作給與解釋，切忌把話說得太絕對。道歉，言語過失后立即道歉，取得諒解。第42頁/共50頁CompanyLogo護士工作遺漏的應(yīng)對李護士上晚班，病人過來問：“我每天下午都有口服藥的，今天怎么沒有呢？”李護士急忙應(yīng)道：“是這樣啊，你別急，我?guī)湍悴橐幌隆！比缓罄钭o士到護士站核對了病歷和醫(yī)囑單，確定患者有口服藥，但此時白班護士已經(jīng)下班，藥物應(yīng)該是由她發(fā)放的。小李立即給白班護士打電話，原來是白天發(fā)藥的時候，此病人吃飯去了，一忙之下，忘記與晚班護士交接了。小李又及時與主管醫(yī)生溝通，告知了詳細(xì)的情況，然后醫(yī)生給了明確的指示。李護士走到病人的床旁，說：“對不起，我?guī)湍悴榱艘幌?，下午你確實有藥要吃，因為發(fā)藥的時候你吃飯去了，所以暫時沒有發(fā)給你，我問了醫(yī)生，醫(yī)生說現(xiàn)在就吃，只不過晚上的藥物要推后一點兒，請你放心。到時候我會及時給你送過來的，再次向你表示道歉。”病人答道：“沒事就好?！崩钭o士第二天及時向護士長匯報了此事。科室及時開會，討論，制定整改措施，杜絕此類事情再次發(fā)生。第43頁/共50頁CompanyLogo護士工作遺漏后的應(yīng)對技巧提高綜合素質(zhì)，加強職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)責(zé)任心，慎獨的精神，強化安全意識，嚴(yán)格交班制度冷靜，積極面對錯誤，及時采取補救措施。及時與醫(yī)師取得聯(lián)系，及時采取補救。匯報，杜絕此類事件再次發(fā)生。第44頁/共50頁CompanyLogo護士臨床護理缺陷的應(yīng)對陳護士今天上治療班，在巡視病房的過程中，發(fā)現(xiàn)A患者輸?shù)囊后w瓶子上寫的是B患者的姓名，一下子就緊張起來了，還好輸入的液體是普通的維生素C、能量合劑，便故作鎮(zhèn)定的詢問病人：“今天感覺怎么樣？沒什么不舒服的吧！”病人答：“還好，沒有什么不舒服的！”聽完病人的回答，陳護士立即返回治療室，核對輸液卡，并詢問了剛才給病人換液體的護士，證實了確實是換錯了液體。陳護士立即拿來應(yīng)該給A患者換的液體，走到病人跟前微笑著說道：“根據(jù)病情的需要，我們現(xiàn)在先打這瓶液體?！本拖劝岩后w給換了下來，然后立即向護士長匯報了情況。護士長立即盡早組織護士召開了缺陷分析會，強調(diào)了三查七對的重要性，并引以為戒，避免了此種情況再次發(fā)生。第45頁/共50頁CompanyLogo護士發(fā)生護理缺陷后的應(yīng)對技巧加強對護理人員安全培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)加強督促檢查，使護理缺陷的發(fā)生消滅在萌芽狀態(tài)及早采取補救措施，不可在病人面前驚慌失措，以免加重事情的嚴(yán)重性。匯報，確認(rèn)后立即向有關(guān)人員匯報，采取措施，減小傷害程度。記錄，詳細(xì)記錄事件過程及病情的變化情況。與病人有效溝通，避免護患糾紛討論分析，總結(jié)教訓(xùn)，引以為戒。第46頁/共50頁CompanyLogo病人不滿意的應(yīng)