服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)分享

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)分享第1頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五什么是服務(wù)服務(wù)SERVICE就是創(chuàng)造感覺(jué)ISAFEELING是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)的靈魂服務(wù)是利潤(rùn)的源泉每天追求卓越第2頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五服務(wù)---SERVICES---SMILE微笑服務(wù)對(duì)每位客人提供微笑服務(wù)E---EXCELLENT出色的服務(wù)將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色R---READY準(zhǔn)備隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)，將每位客人都看成需要特殊照顧的賓客被人關(guān)心V---INVITING邀請(qǐng)?jiān)诿恳淮畏?wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人下次光臨C---CREATING創(chuàng)造精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱誠(chéng)服務(wù)的氣氛E----EYE目光始終要有熱情的目光，關(guān)注賓客，預(yù)測(cè)賓客要求并及時(shí)提供服務(wù)第3頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五決定服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)要素專業(yè)性32%

執(zhí)行已承諾服務(wù)的可信賴性和精確性的能力責(zé)任心22%

幫助顧客和提供快速服務(wù)的心甘情愿度儀表19%

員工的知識(shí)和禮貌，以及他們傳播信任和信心的能力人情味16%

對(duì)顧客體貼照顧、個(gè)性化關(guān)心的規(guī)定軟、硬件11%

實(shí)體工具、設(shè)備、材料、服務(wù)等外在體現(xiàn)第4頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在一切與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的第5頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五服務(wù)意識(shí)予我我能學(xué)到重要的技巧，無(wú)論我之后選擇做什么，這些技巧都將有助于我在生活中取得成功我是特殊的，我需要這樣一種滿足：知道我的工作幫助了別人——同事、顧客和我自己無(wú)論我希望從生活中得到什么，我都可以得到它們，因?yàn)槲覍W(xué)會(huì)了如何激勵(lì)別人——同事和顧客我將學(xué)會(huì)如何為顧客服務(wù)，以使他們能重新光顧。我將發(fā)現(xiàn)自己在許多方面已具有了我自己都不知道的能力我將發(fā)現(xiàn)一個(gè)系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，以及所有小事如何積累成顧客、職員尤其是我的滿足。我能掌握我的命運(yùn)我的工作、我的工資和我的進(jìn)步都依賴于對(duì)顧客服務(wù)的好壞，因?yàn)楣镜睦麧?rùn)與之密切相連第6頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五顧客、服務(wù)、意識(shí)顧客是什么顧客是購(gòu)買我們產(chǎn)品的人服務(wù)是什么服務(wù)是讓顧客感到滿意，并讓其購(gòu)買產(chǎn)品的行為意識(shí)是什么意識(shí)是一種自發(fā)的影響行為的心理第7頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五培養(yǎng)正面的服務(wù)意識(shí)親民團(tuán)隊(duì)文化服務(wù)規(guī)范執(zhí)行儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)政策執(zhí)行服務(wù)氛圍營(yíng)造崗位協(xié)作思想微笑服務(wù)第8頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五服務(wù)十要點(diǎn)禮節(jié)多一點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)做事勤一點(diǎn)微笑甜一點(diǎn)效率高一點(diǎn)說(shuō)話輕一點(diǎn)嘴巴親一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)第9頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五服務(wù)意識(shí)的提升增加個(gè)人客戶成交量讓自己收入倍增增加個(gè)人社交人脈網(wǎng)讓自己實(shí)力倍增增加個(gè)人工作激情度讓自己快樂(lè)工作第10頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給自己帶來(lái)的

莫大益處我們豐富了自己的服務(wù)知識(shí)。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不僅了解了顧客，了解了他們的需要，而且了解了工作程序，了解了服務(wù)方法，從而全面豐富了服務(wù)知識(shí)。這是一筆無(wú)形財(cái)富，它隨時(shí)可以向有形財(cái)富轉(zhuǎn)化第二，我們鍛煉了自己的服務(wù)技能。不同顧客采取什么服務(wù)方式？用什么技巧來(lái)服務(wù)顧客最能使顧客滿意？在何種情形下需要何種服務(wù)技巧？如何快捷順利地處理突發(fā)性服務(wù)事件？如何妥善處理顧客的不滿？如此等等，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中都將一一學(xué)會(huì)，并轉(zhuǎn)化成技巧，形成優(yōu)秀的服務(wù)機(jī)智和服務(wù)能力。這是一個(gè)人的立身之本，它可以保證你在任何情況下都能找到一個(gè)稱心如意的工作第11頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第三，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們可以提高自己的個(gè)人修養(yǎng)。以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、恰當(dāng)?shù)男袨樘峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重、熱情、友好、禮貌，會(huì)使你變得彬彬有禮。于是，你的個(gè)人修養(yǎng)水平在服務(wù)過(guò)程中得到了全面提升。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以使一個(gè)粗淺的人變成一個(gè)高尚的人。第四，服務(wù)能讓我們獲得更豐厚的報(bào)酬。你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足了顧客的需要，使企業(yè)增加了服務(wù)機(jī)會(huì)，因而利潤(rùn)水平提高，于是你也就從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中獲得了豐厚的報(bào)酬。第12頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五滿意度的終極關(guān)系終極關(guān)系員工滿意客戶滿意老板滿意第13頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五顧客想要的品質(zhì)安心價(jià)值感覺(jué)產(chǎn)品+服務(wù)+文化第14頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五顧客流失原因比死亡1%搬走了3%自然地改變了喜好4%在朋友的推薦下?lián)Q了公司5%在別處買了更便宜的產(chǎn)品9%對(duì)產(chǎn)品不滿意10%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心68%第15頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五一個(gè)滿意的顧客1個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1—5人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的確1/5更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng)購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品版的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意第16頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五一個(gè)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10—20人6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90—95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系第17頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五方便興趣優(yōu)雅、禮貌清潔的環(huán)境溫馨的感覺(jué)認(rèn)識(shí)并熟悉顧客產(chǎn)品具有吸引力提供完整的選擇物美價(jià)廉的感覺(jué)讓顧客得到滿足令人感覺(jué)愉快的環(huán)境提供售前和售后服務(wù)可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物傾聽(tīng)放心受到重視專業(yè)人員不想等待太久顯示自我尊嚴(yán)效率和安全兼顧能被認(rèn)同與接受前后一致的待客態(tài)度站在顧客的角度看問(wèn)題沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道服務(wù)的關(guān)鍵因素第18頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五服務(wù)意識(shí)的心理障礙擔(dān)心遭到拒絕這是由以往曾經(jīng)遭遇過(guò)顧客的拒絕所造成的心理障礙擔(dān)心服務(wù)不好一個(gè)人的知識(shí)和能力總歸是有限的，在服務(wù)顧客的實(shí)踐中，你才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，也才能有意識(shí)地學(xué)習(xí)和改進(jìn)擔(dān)心別人嘲諷對(duì)同事像對(duì)顧客一樣尊重和關(guān)心的話，不僅不會(huì)遭到他們的嘲諷，還會(huì)影響和帶動(dòng)他們向你學(xué)習(xí)感覺(jué)心里委屈

你幫助別人，別人也會(huì)幫助你；你付出的越多，你得到的也越多；你愛(ài)別人，別人也會(huì)愛(ài)你；你冷落別人，別人也會(huì)冷落你；你恨別人，別人也會(huì)恨你。總之，你付出什么，便會(huì)得到什么厭惡服務(wù)對(duì)象調(diào)整自己的心胸，一視同仁的普遍服務(wù)原則

第19頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五職業(yè)道德尊重自己尊重自己的職業(yè)尊重自已的企業(yè)第20頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)自覺(jué)主動(dòng)地為客戶服務(wù)服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里面服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)差一截每個(gè)人都要有服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)堅(jiān)持提供顧客需要的服務(wù)有服務(wù)意識(shí)的員工才是優(yōu)秀的員工第21頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五客戶是我們的衣食父母客戶才是發(fā)你薪水的人不要忘記你是在為客戶工作為客戶實(shí)際上也是為自己客戶永遠(yuǎn)是第一位的用同等的態(tài)度對(duì)待每一位客戶要有"為顧客掏腰包"的精神第22頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五創(chuàng)造卓越的服務(wù)微笑服務(wù)是一筆無(wú)形資產(chǎn)用責(zé)任心打動(dòng)顧客不要同你的客戶爭(zhēng)辯愛(ài)顧客等于愛(ài)自己重視顧客的感受信譽(yù)是你個(gè)人和企業(yè)的商標(biāo)速度和品質(zhì)同等重要為顧客服務(wù)高于一切全身心地投入接待客戶免費(fèi)的服務(wù)更要做到位留住你的老顧客第23頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期五隨著時(shí)間的積累，良好的服務(wù)幾乎已經(jīng)成了公司的象征公司就是最佳服務(wù)的象征我們要提供世界上最好的服務(wù)好的服務(wù)