服務(wù)禮儀的基本理論

服務(wù)禮儀的基本理論第1頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五一、職業(yè)道德(一)思想品質(zhì)1.熱愛(ài)祖國(guó)2.熱愛(ài)社會(huì)主義3.熱愛(ài)本職工作第2頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五(二)服務(wù)態(tài)度1.熱情服務(wù)2.禮待賓客3.以質(zhì)見(jiàn)長(zhǎng)第3頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五(三)經(jīng)營(yíng)風(fēng)格1.貨真價(jià)實(shí)2.誠(chéng)信無(wú)欺第4頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五(四)工作作風(fēng)1.清正廉潔2.一心奉公第5頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五(五)職業(yè)修養(yǎng)1.樹(shù)立崇高理想2.努力鉆研業(yè)務(wù)第6頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五二、角色定位(一)確定角色(二)設(shè)計(jì)形象(三)特色服務(wù)(四)不斷調(diào)整第7頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五三、雙向溝通(一)理解服務(wù)對(duì)象(二)加強(qiáng)相互理解(三)建立溝通渠道(四)重視溝通技巧第8頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五四、白金法則（一）擺正位置1.服務(wù)于人2.換位思考第9頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（二）端正態(tài)度1.接受他人2.善待自我3.“和而不同”第10頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五五、三A法則根據(jù)服務(wù)禮儀的規(guī)范，服務(wù)人員欲向服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己的尊敬之意時(shí)，必須善于抓住如下三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，即接受對(duì)方，重視對(duì)方，贊美對(duì)方。由于在英文里，“接受”、“重視”、“贊美”這三個(gè)詞匯都以“A”字母打頭，所以它們又被稱(chēng)作“三A法則”。第11頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五(一)接受服務(wù)對(duì)象三A法則要求服務(wù)人員親和友善地接受服務(wù)對(duì)象。第12頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五(二)重視服務(wù)對(duì)象1.牢記服務(wù)對(duì)象的姓名2.善用服務(wù)對(duì)象的尊稱(chēng)3.傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的要求第13頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五(三)贊美服務(wù)對(duì)象1.適可而止2.實(shí)事求是3.恰如其分第14頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五六、首輪效應(yīng)(一)第一印象(二)心理定勢(shì)(三)制約因素第15頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五七、親和效應(yīng)(一)近似性(二)間隔性(三)親和力第16頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五八、末輪效應(yīng)(一)抓好最后環(huán)節(jié)1.服務(wù)單位2.服務(wù)人員第17頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五(二)做好后續(xù)服務(wù)1.允許退貨2.準(zhǔn)予更換3.保質(zhì)保修4.安裝檢修5.咨詢(xún)指導(dǎo)6.接待投訴7.服務(wù)熱線8.服務(wù)上門(mén)第18頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五(三)著眼兩個(gè)效益在服務(wù)工作中，倡導(dǎo)服務(wù)人員熱情為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)，從根本上自然是著眼于服務(wù)單位社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。在強(qiáng)調(diào)熱情服務(wù)、推廣熱情服務(wù)的同時(shí)，完全不講任何經(jīng)濟(jì)效益，不但毫無(wú)必要，而且也是不現(xiàn)實(shí)的。第19頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五九、零度干擾(一)創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境1.講究衛(wèi)生2.重視陳設(shè)3.限制噪聲4.注意氣象5.注意光線與色調(diào)第20頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五(二)保持適度的距離1.服務(wù)距離2.展示距離3.引導(dǎo)距離4.待命距離5.信任距離第21頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五(三)熱情服務(wù)無(wú)干擾1.應(yīng)注意的語(yǔ)言2.應(yīng)注意的表情3.應(yīng)注意的舉止第22頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五思考題1.什么是服務(wù)禮儀?其基本內(nèi)容主要是什么?2.普及、推廣服務(wù)禮儀有何重要意義?3.什么是職業(yè)道德?4.服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德包括哪些具體內(nèi)容?第23頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五5.為什么說(shuō)為服務(wù)對(duì)象所提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)既包括物質(zhì)方面的內(nèi)容，同時(shí)又應(yīng)當(dāng)令其獲得精神方面的滿(mǎn)足?6.什么是角色定位?7.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行自身的角色定位?8.在提供服務(wù)之前，因何要首先對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行準(zhǔn)確的角色定位?9.什么是雙向溝通?10.為什么要實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象之間的雙向溝通?第24頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五11.怎樣才能夠真正地實(shí)現(xiàn)雙向溝通?12.服務(wù)禮儀的核心之點(diǎn)是什么?13.何謂白金法則？14.服務(wù)人員何以應(yīng)當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)？15.什么是三A法則?其主要內(nèi)容有哪些?16.如何正確地向服務(wù)對(duì)象表示重視對(duì)方之意?17.什么是首輪效應(yīng)?第25頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五18.第一印象有什么主要特點(diǎn)?19.形成第一印象的主要制約因素包括哪些?20.為何說(shuō)“形象是一種服務(wù)”?21.什么是心理定勢(shì)?它有哪些具體形式?22.什么是親和效應(yīng)?23.親和效應(yīng)與首輪效應(yīng)二者之間有何主要區(qū)別和聯(lián)系?第26頁(yè)，共28頁(yè)，2023年，2月20日，星期五24.如何評(píng)價(jià)親和效應(yīng)的作用?25.什么是末輪效應(yīng)?26.末輪效應(yīng)與首輪效應(yīng)二者之間有何主要區(qū)別和聯(lián)系?27.在服務(wù)過(guò)程中，運(yùn)用末輪效應(yīng)理論有何益處?28.服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)如何正確運(yùn)用末輪效應(yīng)理論?