房屋建筑工程質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)與處理

/房屋建筑工程質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)和處理【摘要】近年來(lái)，隨著房地產(chǎn)建設(shè)事業(yè)的蓬勃發(fā)展，房屋建設(shè)工程質(zhì)量也越來(lái)越引起人們的關(guān)注，城市危舊房屋動(dòng)遷改造工程中的商品房、安置房、保障房、廉租房、經(jīng)濟(jì)適用房等的質(zhì)量問(wèn)題成為投訴的焦點(diǎn)。該文通過(guò)分析工程質(zhì)量投訴及管理中存在的問(wèn)題，結(jié)合實(shí)踐，提出工程質(zhì)量投訴問(wèn)題的協(xié)調(diào)和處理對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】房屋建筑工程質(zhì)量問(wèn)題協(xié)調(diào)和處理

中圖分類號(hào)：f253.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：a文章編號(hào)：

隨著住房商品化的發(fā)展，和人民群眾休戚相關(guān)的住宅工程質(zhì)量也成為社會(huì)最為關(guān)注的問(wèn)題之一。住房的數(shù)量和質(zhì)量是衡量小康社會(huì)水平的重要指標(biāo)，工程質(zhì)量的好壞關(guān)系到人民群眾的切身利益，質(zhì)量監(jiān)督站作為工程質(zhì)量投訴的受理部門，如何妥當(dāng)?shù)靥幚砗霉こ藤|(zhì)量問(wèn)題投訴，是目前我們亟待解決的重要課題。特別是城市拆遷安置工程的質(zhì)量問(wèn)題成為投訴的焦點(diǎn)，一些地方甚至引起了群體上訪的社會(huì)問(wèn)題。

一、工程質(zhì)量投訴管理中存在的問(wèn)題

1、責(zé)任方法律意識(shí)淡薄，服務(wù)意識(shí)差，責(zé)任不明確，推諉扯皮，致使投訴的質(zhì)量問(wèn)題欠拖不決。在投訴期間，投訴者多次上訪或長(zhǎng)年上訪造成心身乏累和人力財(cái)力的損失，既影響工作又影響家庭的寧?kù)o，更嚴(yán)峻者引起群眾上訪的惡性事務(wù)。主要表現(xiàn)在：①施工單位不能依據(jù)保修合同要求細(xì)致履行保修義務(wù)，致使一些質(zhì)量問(wèn)題在保修期內(nèi)不能得到剛好妥當(dāng)解決；②建設(shè)單位對(duì)業(yè)主投訴提出的的質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行推諉、糊弄等“太極”手法，對(duì)投訴者看法生硬。

2、工程在建設(shè)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，參建各方對(duì)質(zhì)量通病沒(méi)有引起足夠重視，致使一些質(zhì)量通病在投入運(yùn)用后暴露。如：結(jié)構(gòu)樓板的開(kāi)裂和墻體裂縫；抹灰層、裝飾層的空鼓、開(kāi)裂及脫落；安裝及防水工程的跑、冒、滲、漏等。

3、投訴人的責(zé)任和義務(wù)不夠明確，有的投訴人由于其他緣由，一方面不協(xié)作投訴處理，一方面又反復(fù)投訴，使投訴案件難以結(jié)案。

4、工程質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)不剛好、妥當(dāng)?shù)奶幚碣|(zhì)量投訴，或不作為，不能公正合法的履行職責(zé)，簡(jiǎn)潔激化沖突，引起上訪。有的建設(shè)行政主管部門托付其質(zhì)量監(jiān)督站為工程質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)，由于托付職責(zé)，而不授權(quán)，造成質(zhì)量受理機(jī)構(gòu)存在先天實(shí)力不足，對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人缺乏有效的約束力和懲處權(quán)，這也是造成質(zhì)量投訴不能得到剛好妥當(dāng)處理的緣由之一。

5、一部分質(zhì)量投訴是由于雙方當(dāng)事人對(duì)工程建設(shè)的法規(guī)不了解，出了質(zhì)量問(wèn)題不知如何解決而引起投訴。

二、房屋建筑工程質(zhì)量投訴問(wèn)題的分析

大多數(shù)消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要集中在墻體滲漏、樓板開(kāi)裂、房間幾何尺寸不精確等建筑工程質(zhì)量通病上。如在交房時(shí)發(fā)覺(jué)墻體滲漏、樓板裂縫、屋面滲漏水，窗臺(tái)門框安裝不堅(jiān)實(shí)，樓地面起砂等等。通過(guò)匯總分析安徽省蕪湖市近五年以來(lái)的投訴登記，這類投訴約占總投訴量的70%。其次是某些建設(shè)單位存在偷工減料，刻意縮短合理工期而導(dǎo)致工程質(zhì)量低劣。如有一投訴問(wèn)題是窗邊滲水，結(jié)果監(jiān)督人員到現(xiàn)場(chǎng)勘查，發(fā)覺(jué)原來(lái)是窗邊密封膠質(zhì)量差，老化失效引起門窗不嚴(yán)密。目前對(duì)深基坑等公共建筑項(xiàng)目質(zhì)量投訴主要是地下室基坑土方開(kāi)挖施工過(guò)程中，造成旁邊樓房墻面開(kāi)裂、地基下沉，樓板裂縫、板角45°裂縫、板厚不足質(zhì)量等問(wèn)題。

建筑工程質(zhì)量通病是由建筑工程建設(shè)特點(diǎn)造成的，因?yàn)橐粋€(gè)單位工程是由多個(gè)分部、分項(xiàng)、檢驗(yàn)批組成，而且大多數(shù)工序是由手工操作完成的。工人的技術(shù)水平凹凸、執(zhí)行工藝標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格不嚴(yán)格、進(jìn)場(chǎng)材料是否符合要求等方面，都會(huì)產(chǎn)生質(zhì)量通病或偶發(fā)病?，F(xiàn)在全國(guó)都在加強(qiáng)建筑工程質(zhì)量通病的預(yù)防和限制，通過(guò)監(jiān)理、監(jiān)督、檢查、整改等環(huán)節(jié)，將質(zhì)量通病降到最低程度，保證民眾正值權(quán)益，真正讓老百姓買到“稱心房”，住上“安樂(lè)居”。

三、協(xié)調(diào)和處理房屋建筑工程質(zhì)量投訴的措施

1、對(duì)于以上出現(xiàn)的問(wèn)題，建設(shè)單位應(yīng)相識(shí)到無(wú)論是從修理還是賠償?shù)慕嵌?，人力和?cái)力消耗都很大，所以建設(shè)單位應(yīng)從風(fēng)險(xiǎn)管理的角度動(dòng)身，實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)回避的措施。一是主動(dòng)主動(dòng)的實(shí)行措施加強(qiáng)施工過(guò)程限制，解決好工程質(zhì)量管理中單位、部門、人員思想上不重視，技術(shù)薄弱，沒(méi)有充分相識(shí)到出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題所造成的危害，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量通病的預(yù)防。二是加強(qiáng)工程質(zhì)量竣工驗(yàn)收的管理，細(xì)致把好三個(gè)關(guān)口，即分戶驗(yàn)收關(guān)、竣工驗(yàn)收關(guān)、建設(shè)單位把房屋交給用戶的明確責(zé)任關(guān)，將工程質(zhì)量問(wèn)題解決在用戶進(jìn)住之前。

2、用戶發(fā)覺(jué)質(zhì)量問(wèn)題，首先想到的是找房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)進(jìn)行處理，但因部分房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)用戶提出的問(wèn)題不予解決或敷衍了事，用戶和開(kāi)發(fā)企業(yè)解決無(wú)望，造成沖突激化，才造成用戶的質(zhì)量投訴。所以負(fù)責(zé)投訴處理的機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)處理投訴，愛(ài)惜好群眾的利益，大多數(shù)群眾的動(dòng)身點(diǎn)是要求解決問(wèn)題，負(fù)責(zé)投訴處理的機(jī)構(gòu)應(yīng)適時(shí)對(duì)不予主動(dòng)協(xié)作問(wèn)題處理的單位實(shí)行相應(yīng)的懲處措施。

3、完善住宅工程預(yù)售許可制度，留足修理資金，進(jìn)一步完善保留金的運(yùn)用和管理，參照其他管理方法，制定房屋建筑保修管理方法的資金運(yùn)用方法，對(duì)保留金做到?？顚Ｓ?，做到全部人權(quán)力決策，政府監(jiān)督的原則，從而保證修理期質(zhì)量得以解決，住戶的權(quán)益得以保證。

4、由于開(kāi)發(fā)企業(yè)的改制、破產(chǎn)、注銷和其他一些緣由，造成房地產(chǎn)企業(yè)、施工企業(yè)的責(zé)任主體缺失，最好的方法是將保險(xiǎn)機(jī)制引入到工程的管理中來(lái)，保證用戶的基本利益。質(zhì)量保險(xiǎn)機(jī)制在國(guó)內(nèi)一些城市已經(jīng)試行，在成熟的基礎(chǔ)上應(yīng)加快其在全國(guó)推廣。

5、實(shí)行房屋質(zhì)量投訴處理不良行為的追溯及公示制度?？梢試L試對(duì)不負(fù)責(zé)任的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，在質(zhì)量投訴處理過(guò)程中的有關(guān)不良行為進(jìn)行追溯及公示，通過(guò)公示，敦促房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)重視用戶對(duì)質(zhì)量的投訴問(wèn)題，增加解決問(wèn)題的責(zé)任感。

6、激勵(lì)投訴人走司法維權(quán)道路。凡涉及到經(jīng)濟(jì)賠償?shù)馁|(zhì)量投訴，應(yīng)當(dāng)在投訴當(dāng)事雙方就賠償問(wèn)題達(dá)成一樣看法后，由質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)督促有關(guān)責(zé)任單位負(fù)責(zé)修理質(zhì)量問(wèn)題；若當(dāng)事雙方達(dá)不成一樣看法，應(yīng)當(dāng)激勵(lì)投訴人走司法維權(quán)道路，由司法機(jī)關(guān)來(lái)裁定經(jīng)濟(jì)賠償問(wèn)題后，再由質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)督促有關(guān)責(zé)任單位負(fù)責(zé)修理質(zhì)量問(wèn)題。

四、預(yù)防和限制房屋建筑工程質(zhì)量投訴問(wèn)題的對(duì)策

監(jiān)督站除了細(xì)致受理工程質(zhì)量投訴外，應(yīng)當(dāng)從更深層次上實(shí)行相應(yīng)對(duì)策，預(yù)防和限制建筑工程質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生。

1、建立住宅工程質(zhì)量企業(yè)信用檔案

對(duì)于存在工程質(zhì)量問(wèn)題的開(kāi)發(fā)商，除了督促其整改、修理外，還要進(jìn)行通報(bào)指責(zé)，予以曝光。對(duì)這些企業(yè)所負(fù)責(zé)的工程項(xiàng)目進(jìn)行從嚴(yán)檢查和監(jiān)督，整改不到位的企業(yè)，列為“不誠(chéng)信單位”，不允許它“帶病”接著參加投標(biāo)或承建工程項(xiàng)目。

2、在施工過(guò)程中嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)

前面提到，一個(gè)單位工程由多個(gè)分部、分項(xiàng)、檢驗(yàn)批組成，工人的技術(shù)水平凹凸、執(zhí)行工藝標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格不嚴(yán)格、進(jìn)場(chǎng)材料是否符合要求等方面，都會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生。在施工過(guò)程中，對(duì)地基基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)及主要運(yùn)用功能等環(huán)節(jié)都要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，一旦有不符合要求的，立刻責(zé)令整改，有效限制質(zhì)量通病，確保住宅工程質(zhì)量平安和運(yùn)用功能，讓老百姓住得“稱心”。

3、實(shí)行住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收制度

依據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于做好住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收工作的通知要求，我省制定了《安徽省住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收實(shí)施細(xì)則》，加大對(duì)分戶驗(yàn)收狀況的抽查比例，確保住宅工程質(zhì)量，分戶驗(yàn)收時(shí)除對(duì)規(guī)定的內(nèi)容逐戶進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收外，還應(yīng)包括室內(nèi)主要空間尺寸、欄桿、護(hù)欄等內(nèi)容。建設(shè)單位必需嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)要求全面組織分戶驗(yàn)收工作，并對(duì)分戶驗(yàn)收中發(fā)覺(jué)的住宅質(zhì)量問(wèn)題剛好妥當(dāng)處理。未經(jīng)分戶驗(yàn)收或分戶驗(yàn)收不合格的，建設(shè)單位不得組織竣工驗(yàn)收。工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)分戶驗(yàn)收的監(jiān)督檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題督促有關(guān)方面細(xì)致改正。施工、監(jiān)理單位要落實(shí)主體責(zé)任，嚴(yán)格依據(jù)經(jīng)審查合格的施工圖設(shè)計(jì)文件及有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)組織施工，加強(qiáng)施工階段和竣工驗(yàn)收階段的質(zhì)量限制，全力消退住宅工程質(zhì)量通病，切實(shí)提高住宅工程質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，努力降低建筑工程質(zhì)量投訴量。

結(jié)束語(yǔ)

工程質(zhì)量問(wèn)題投訴的受理，是工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)在監(jiān)督工作中一項(xiàng)不行避開(kāi)的、繁雜的工作。面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題等學(xué)問(wèn)相對(duì)缺少的投訴者，質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)以科學(xué)的看法，通過(guò)多種方式和手段，分清問(wèn)題的主次及嚴(yán)峻程度，主動(dòng)引導(dǎo)質(zhì)量投訴以合理的方式妥當(dāng)予以解決，以愛(ài)惜廣袤住戶的正值權(quán)益。同時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)參建各方對(duì)工程質(zhì)量通病的有效防治，通過(guò)加大對(duì)參建方的管理和事前限制，使易導(dǎo)致投訴的質(zhì)量問(wèn)題消退在萌芽狀態(tài)，以削減投訴事務(wù)的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

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