售后客服話術(shù)培訓(xùn)

售后客服話術(shù)培訓(xùn)一、客服用語(yǔ)基本準(zhǔn)則二、話術(shù)及溝通技巧三、聆聽(tīng)技巧四、故事分享第一頁(yè)，共21頁(yè)。一、客服用語(yǔ)基本準(zhǔn)則通常用語(yǔ)：1、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)。2、您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請(qǐng)、再見(jiàn)。3、無(wú)法滿足客戶時(shí)，第一句話前必須要用“非常抱歉”第二頁(yè)，共21頁(yè)。嚴(yán)禁使用：1）、喂！、不知道！2）、不管！、不行！。3）、不是告訴你了嗎，怎么還問(wèn)？4）、我就這態(tài)度！5）、自己看著辦!第三頁(yè)，共21頁(yè)。二、話術(shù)及溝通技巧1）客服接聽(tīng)話術(shù)2）服務(wù)意識(shí)及溝通技巧3）溝通技巧第四頁(yè)，共21頁(yè)。1）客服接聽(tīng)話術(shù)㈠話術(shù)1）開(kāi)頭語(yǔ)：您好!凱美隆售后服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您？2）常見(jiàn)問(wèn)題：應(yīng)答后客戶不講話---您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎?如間隔三秒仍沒(méi)有聲音

---您好，對(duì)不起，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您稍候重拔，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。電話聲音太小，聽(tīng)不清楚時(shí)---對(duì)不起，聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎?第五頁(yè)，共21頁(yè)。3)結(jié)束語(yǔ)當(dāng)與客戶即將結(jié)束通話時(shí)---要再次詢問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題么”?如果客戶表示有---繼續(xù)通話，如沒(méi)有則回答“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”。如客戶未掛機(jī)---可再次詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有其它問(wèn)題么？如沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)掛機(jī)”如客戶沒(méi)有答復(fù)。等待5秒后，自行掛機(jī)。

嚴(yán)禁在結(jié)束客戶說(shuō)再見(jiàn)之前，或在客戶還沒(méi)完全結(jié)束通話前自行掛機(jī)。

第六頁(yè)，共21頁(yè)。2）服務(wù)意識(shí)及溝通技巧要求；

電話響鈴3聲前必須接聽(tīng)如客服人員不在工位要求臨近人員代為接聽(tīng)。態(tài)度；要求禮貌，但不能過(guò)于親密。方法；在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量為客戶著想。稱呼；對(duì)客戶稱呼統(tǒng)一使用“您”。規(guī)定；無(wú)法解決客戶的需求，第一句話“非常抱歉”。第七頁(yè)，共21頁(yè)。3.1）溝通技巧有效的溝通和聆聽(tīng)技巧有效溝通的標(biāo)志溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、問(wèn)、聽(tīng)第八頁(yè)，共21頁(yè)。有效溝通的標(biāo)志成功的傳達(dá)自己成功的接收他人表達(dá)的信息第九頁(yè)，共21頁(yè)。溝通的三個(gè)行為溝通的核心——說(shuō)音色是一種重要的非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！不同的音色比較語(yǔ)氣本身傳遞的信息更多。交談中，語(yǔ)氣和重音的不同會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不同的感受。要注意抑揚(yáng)頓挫態(tài)度、熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速措辭要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅第十頁(yè)，共21頁(yè)。溝通的行為——問(wèn)獲得足夠的信息在對(duì)方不察覺(jué)情況下控制局面讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于打破局面第十一頁(yè)，共21頁(yè)。溝通的基礎(chǔ)——聽(tīng)認(rèn)真的聽(tīng)適當(dāng)?shù)姆答佂硇慕o出建議第十二頁(yè)，共21頁(yè)。三、聆聽(tīng)技巧為什么我們需要聆聽(tīng)？最有效地溝通通常80%的時(shí)間聽(tīng)，其他的20%時(shí)間提問(wèn)或者介紹

電話中傳遞的信息更少（45%）需要更認(rèn)真聆聽(tīng)以了解真是的信息（語(yǔ)言、語(yǔ)音）第十三頁(yè)，共21頁(yè)。歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明；聆聽(tīng)是要主動(dòng)，對(duì)于客戶之前反映的信息，可說(shuō)“您說(shuō)的是******嗎？”做主動(dòng)歸納，讓客戶做出選擇，確認(rèn)理解一致，以免誤解。第十四頁(yè)，共21頁(yè)。歸納客戶的問(wèn)題

適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明；有些客戶表達(dá)時(shí)沒(méi)有重點(diǎn)或者表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，客服在聆聽(tīng)時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問(wèn)題”把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納第十五頁(yè)，共21頁(yè)。歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷

適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式

說(shuō)明；客戶反映問(wèn)題較多或表達(dá)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，客服應(yīng)做適度記錄歸納，不要在客戶講完問(wèn)題時(shí)而忘了前面的幾個(gè)問(wèn)題第十六頁(yè)，共21頁(yè)。歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式

說(shuō)明；客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)憤怒等情緒，切忌不要過(guò)多的把注意力集中在客戶的情緒上，適度的說(shuō)“我明白”客服要體貼、認(rèn)同客戶這種感受第十七頁(yè)，共21頁(yè)。歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明；在聆聽(tīng)是要注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說(shuō)話速度特別快，在聆聽(tīng)時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡，從基本開(kāi)始將第十八頁(yè)，共21頁(yè)。四、故事分享：學(xué)會(huì)運(yùn)用同理心一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，他瘦小的身子鉆進(jìn)縮孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪地問(wèn)；“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？”鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男摹闭f(shuō)明；每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門(mén)，唯有關(guān)懷，才能了解別人，所以溝通時(shí)一定要為對(duì)方著想第十九頁(yè)，共21頁(yè)。五、處理顧客投訴的十大技巧：（1）誠(chéng)意對(duì)應(yīng)道聲謝，真誠(chéng)說(shuō)聲對(duì)不起－給予回復(fù)（2）將心比心同情心、虛懷若谷化情緒－表示感謝（3）認(rèn)真傾聽(tīng)顧客說(shuō)，弄清原由細(xì)分析－認(rèn)真傾聽(tīng)（4）提供臺(tái)階送正確，立即行動(dòng)莫遲疑－確定事實(shí)情況（5）承認(rèn)錯(cuò)誤要坦誠(chéng)，道歉熄火要適時(shí)－再銷(xiāo)和講解的機(jī)會(huì)（6）賠償損失要徹底，減少傷害是第一迅