奢侈品體驗(yàn)式銷售培訓(xùn)

他們想要感受到……

百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器1店內(nèi)閑逛時(shí)被贊美時(shí)第一頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器2他們想要感受到……

被專業(yè)人士服務(wù)時(shí)炫耀時(shí)第二頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器3感受體驗(yàn)……奢侈品黃金法則：永遠(yuǎn)不要問顧客想要什么，而是告訴他們應(yīng)該擁有什么......第三頁，共33頁。體驗(yàn)式銷售的概念百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器4體驗(yàn)式零售銷售的概念體驗(yàn)式的零售銷售強(qiáng)調(diào)用戶不僅在購買過程中有驚喜體驗(yàn)，在購買后的每天朝夕相處中也會(huì)感受到擁有該產(chǎn)品的卓越不凡！目前社會(huì)的消費(fèi)行為趨勢消費(fèi)需求日趨差異化和個(gè)性化消費(fèi)者關(guān)注真實(shí)可體驗(yàn)的愉悅第四頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器5為什么選擇體驗(yàn)式銷售創(chuàng)造體驗(yàn)：通過把產(chǎn)品可能為消費(fèi)者帶來的美好感受介紹給消費(fèi)者，使之超過消費(fèi)者的心里期望，從而做出購買決定體驗(yàn)式銷售的概念第五頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器6驚喜體驗(yàn)創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)要具有獨(dú)特性和相關(guān)性體驗(yàn)式銷售的概念第六頁，共33頁。體驗(yàn)式銷售三步驟百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器7尊貴連接個(gè)性化體驗(yàn)建立持久的關(guān)系第七頁，共33頁。建立信賴感

-銷售是從顧客信任開始的

百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器8第八頁，共33頁。專業(yè)接待–建立信賴感的第一印象百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器9熱切/過分放松的等待有計(jì)劃的等待階段退后一步的姿態(tài)營造顧客感受尊貴的氛圍？？第九頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器10體驗(yàn)式銷售尊貴連接新感覺體驗(yàn)新聽覺語言新視覺儀容、儀態(tài)第十頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器11溝通內(nèi)容語氣語調(diào)身體語言

真誠的語氣語調(diào)恰當(dāng)?shù)纳眢w語言使連接更為有效體驗(yàn)式銷售尊貴連接

非言語溝通的重要性視覺

55%語言

7%(對(duì)話)聽覺

38%(聲音)第十一頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器12個(gè)性化的問候語問候可以讓顧客感到被關(guān)注和尊重個(gè)性化的問候會(huì)讓顧客感到更加的放松和親切

建立連接的三個(gè)要素創(chuàng)造自由空間給顧客一些自由的空間，可以讓他放松下來注意觀察顧客的行為，以便為再次連接做準(zhǔn)備再次連接的機(jī)會(huì)通過觀察，把握再次和顧客溝通的時(shí)機(jī)，如：當(dāng)顧客直接要求幫助時(shí)當(dāng)顧客長時(shí)間停下來看一款產(chǎn)品，并抬頭有目光接觸時(shí)當(dāng)顧客停下來，似乎在等待服務(wù)時(shí)當(dāng)顧客快離開專區(qū)時(shí)通過再次溝通，還可用自然過度到尊貴連接的下一步——講解尊貴故事體驗(yàn)式銷售尊貴連接第十二頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器13

建立連接的三個(gè)要素體驗(yàn)式銷售尊貴連接稱贊的方法單純型稱贊變更稱呼型稱贊比喻型稱贊所有物型稱贊稱贊的原則=真誠×投其所好第十三頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器14體驗(yàn)式銷售尊貴連接贊美練習(xí)：相互找出對(duì)方5個(gè)優(yōu)點(diǎn)第十四頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器15情緒同步講話速度同步做顧客的鏡子-模仿動(dòng)作同步-注意非語言的線索音量同步話題同步體驗(yàn)式銷售尊貴連接語言文字同步–“是的，同時(shí)”第十五頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器16精制而有貴族氣質(zhì)個(gè)性化經(jīng)典傳承距離感新聽覺語言體驗(yàn)式銷售尊貴連接-尊貴故事第十六頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器17每組選一個(gè)奢侈品特質(zhì)，討論如何運(yùn)用尊貴連接這一步驟的技巧去實(shí)現(xiàn)它，并進(jìn)行分享演練。精制而有貴族氣質(zhì)個(gè)性化經(jīng)典傳承距離感顧客扮演者的要求：你不喜歡一進(jìn)店促銷員就跟著你并不斷問你需要什么當(dāng)促銷員真誠贊美你時(shí)，請(qǐng)明顯表現(xiàn)出你的開心明顯表現(xiàn)出對(duì)尊貴故事的興趣只是扮演尊貴連接這個(gè)步驟。聽完產(chǎn)品尊貴故事就結(jié)束。第十七頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器18ActionPurposeKeyMessagesTool新視覺新感覺新聽覺Behavior專業(yè)儀容、儀態(tài)男、女儀容要求神態(tài)和目光手勢和姿勢歡迎光臨Meissen專區(qū)、我是XXX請(qǐng)隨意看看、樂意為您效勞！贊美的方法和原則（至少掌握2種方法）至少熟練掌握3種模仿方法奢侈品尊貴特質(zhì)4選2進(jìn)行熟練描述精制而具貴族氣質(zhì)個(gè)性化經(jīng)典傳承距離感ONDUS描述尊貴故事尊貴連接人性化的問候語創(chuàng)造自由空間再次連接的機(jī)會(huì)有效贊美模仿體驗(yàn)式銷售尊貴連接第十八頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器19討論

我們?cè)诘陜?nèi)銷售時(shí)，顧客有哪些不同逛店方式？針對(duì)每種逛店方式，我們?nèi)绾文茏龅阶鹳F連接？第十九頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器20個(gè)性化驚喜體驗(yàn)我們可以嘗試用講故事的方式為顧客創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)驚喜體驗(yàn)體驗(yàn)式銷售個(gè)性化體驗(yàn)第二十頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器21B總體好處：這款產(chǎn)品能夠使您….F獨(dú)特的：因?yàn)樗小?E又相關(guān)的體驗(yàn)：當(dāng)您。。的時(shí)候B帶來的好處：它就可以。。誘導(dǎo)顧客認(rèn)同式總結(jié)這款手機(jī)能夠隨時(shí)拍出讓您滿意的相片因?yàn)樗?00萬像素和最專業(yè)的卡爾蔡司光學(xué)攝像頭及氙氣的閃光燈，當(dāng)您出外游玩或在沒有光線的黑夜里想拍照的時(shí)候它就可以拍出清晰的高品質(zhì)相片，更可以讓您輕松和家人朋友分享你的成果。例：您看，這。。。。是不是非常棒！這是一款卓爾不凡的尊貴產(chǎn)品因?yàn)樗幸I(lǐng)潮流的設(shè)計(jì)風(fēng)格并有革命性、個(gè)性化數(shù)碼科技。當(dāng)喧囂的都市在夜色中緩緩睡去。又是那一股自然熟悉的水流，在如此靜謐的夜。您只需輕輕一觸，那極致的水流縈繞四周，您的每一寸肌膚都在呼吸，呼出新的渴望，吸入新的生命力……卓爾不凡、一觸盡知！特殊觸感的鍍層科技、品質(zhì)和美學(xué)的完美融合個(gè)性化體驗(yàn)-如何說

BFEB銷售故事訓(xùn)練第二十一頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器22實(shí)際角色演練第二十二頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器23個(gè)性化體驗(yàn)-如何做

驚喜體驗(yàn)產(chǎn)品講解注意事項(xiàng)：保持良好站姿（穿制服）站在顧客的左邊，身體向右側(cè)，與客戶保持大約半米的距離左手四指并攏，手腕伸直、掌心自然展平，大臂和小臂成120度，大臂和身體成45度，指向介紹產(chǎn)品的方向，依次介紹。保持與顧客有目光接觸，關(guān)注顧客。產(chǎn)品演示注意事項(xiàng)：保持良好站姿（戴合適手套）站在客戶的左邊，身體向右側(cè)，讓出空間讓顧客方便清晰了解操作流程。按標(biāo)準(zhǔn)流程熟練操作。爭取與顧客有目光接觸，關(guān)注顧客。邀請(qǐng)顧客親身體驗(yàn)。第二十三頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器24個(gè)性化體驗(yàn)-如何做引導(dǎo)顧客親身體驗(yàn)時(shí)：與顧客確認(rèn)其體驗(yàn)感受播放視頻，關(guān)注顧客在店中的瀏覽視頻表情的變化。留意顧客對(duì)視頻中那一段內(nèi)容最感興趣。引導(dǎo)顧客描述其體驗(yàn)感受、認(rèn)同

產(chǎn)品尊貴特質(zhì)運(yùn)用BMW法則進(jìn)行傾聽第二十四頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器25有效的傾聽是

BMW

BodyMindWord個(gè)性化體驗(yàn)-如何做第二十五頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器26和客戶對(duì)視的時(shí)候要有良好的接觸，視力放到對(duì)方的鼻梁骨處；點(diǎn)頭確認(rèn)：在和顧客交談時(shí)，講到要點(diǎn)的時(shí)候一定要點(diǎn)頭Body第二十六頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器27Mind觀察顧客從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為、職業(yè)、喜好、生活習(xí)慣等，注意禮貌。揣摩顧客心理不斷問自己-顧客最需要的是什么？最吸引他的是什么？注重的是產(chǎn)品的哪些方面？(至少三個(gè)）聆聽顧客沒說的內(nèi)容聆聽顧客沒有說或者不知道要說，但是對(duì)他其實(shí)很重要的方面。第二十七頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器28重復(fù)重點(diǎn)（平時(shí)要多鍛煉）/在與客戶談話中斷后或談話中，重播對(duì)方最后幾個(gè)字。詢問，并要說他們最喜歡聽的話，盡量說他們的話Word第二十八頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器29ActionPurposeKeyMessagesToolBehavior播放視頻，關(guān)注顧客在店中的瀏覽視頻表情BFEB產(chǎn)品講解產(chǎn)品演示引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品引導(dǎo)顧客描述其體驗(yàn)感受、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品尊貴體驗(yàn)運(yùn)用BMW法則進(jìn)行傾聽再次強(qiáng)調(diào)Meissen尊貴特質(zhì)個(gè)性化體驗(yàn)與顧客確認(rèn)其體驗(yàn)感受創(chuàng)造顧客驚喜體驗(yàn)引導(dǎo)顧客親身體驗(yàn)產(chǎn)品獨(dú)特性：手工工藝高貴品質(zhì)悠久歷史尊貴相關(guān)性：材質(zhì)、工藝、技術(shù)精制而有貴族氣質(zhì)經(jīng)典傳承、距離感通過BFEB銷售故事描述讓顧客產(chǎn)生真實(shí)可信、可感受到的聯(lián)想讓顧客認(rèn)同產(chǎn)品尊貴特質(zhì)體驗(yàn)式銷售個(gè)性化體驗(yàn)第二十九頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器30建立持久關(guān)系的目的保持與顧客建立永久關(guān)系，并給予顧客持久的尊貴印象自始至終都讓顧客感受到自己受重視，關(guān)系并不在顧客走出專賣店為止讓顧客有意愿再次光臨體驗(yàn)式銷售建立持久關(guān)系建立持久關(guān)系的三個(gè)關(guān)鍵因素感謝并贊美記錄客戶檔案信息姓名、電話、房間大小、家庭成員數(shù)量、興趣點(diǎn)、成交明細(xì)、郵件地址等鼓勵(lì)顧客再次光臨親自送顧客到店門口第三十頁，共33頁。百年皇室品牌MeissenFloral梅森瓷器31銷售過程-注意事項(xiàng)

（務(wù)必做到）親切地和客人問好注意個(gè)人服裝儀容與清潔幫客人遞上咖啡或茶水雙眼直視客人眼睛，切忌打量客人身材或衣著當(dāng)一個(gè)好的聽眾適時(shí)贊美客人認(rèn)真回答客人之問題，據(jù)實(shí)回答在針對(duì)重要客戶進(jìn)行專場銷售演