汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理對策研究

汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理對策研究作者：潘美英廣州市輕工職業(yè)學(xué)校二輕工作站工商管理企業(yè)09級屆綱要:隨著汽車市場進展的加劇，客戶關(guān)系管理在企業(yè)實踐中獲取貫徹并推行，但是還存在一些問題。本文依照客戶關(guān)系管理看法，第一針對汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理對策存在的問題，接著論述了汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理對策的基本框架，并在此基礎(chǔ)上提出一些建議。重點字：汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理客戶對策一、客戶關(guān)系管理的看法我認為，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是以客戶為中心的關(guān)系營銷的延伸。因此，客戶關(guān)系管理看法的重視應(yīng)該本源于企業(yè)對客戶長遠管理的看法，這種看法認為客戶是企業(yè)最重要的財富并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必定在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最后提高企業(yè)的利潤率。其次，客戶關(guān)系管理的方法在側(cè)重4p重點要素的同時，反響出在營銷系統(tǒng)中各種交織功能的組合，其重點在于贏得客戶。別的，營銷重點從客戶需求進一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把合適的時間、資本和管理資源直接集中在這兩個重點任務(wù)上。簡而言之，客戶關(guān)系管理是以信息技術(shù)為媒體，以客戶及其價值為中心,經(jīng)過管理和保持企業(yè)與客戶之間的優(yōu)異關(guān)系，連續(xù)實現(xiàn)企業(yè)價值和客戶價值最大化的一種新式“雙贏”的營銷理念和一整套應(yīng)用對策。二、汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理對策存在的問題客戶關(guān)系管理是從營銷理念、組織結(jié)構(gòu)、客戶對策、企業(yè)流程過程、信息化規(guī)劃、績效等各種方面對企業(yè)進行的改革，它直接影響到了一個企業(yè)的營銷運作。由于汽車品牌自己特點和汽車客戶的花銷特點，因此也有很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在CRM推行后較長的一段時間內(nèi)，卻未能見到預(yù)期的收效也許根本無法推履行用，從而最后以致CRM的擱淺直到失敗。比方汽車在國內(nèi)、外通用客戶關(guān)系管理項目的失敗，可以看出國內(nèi)、外目前汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理對策。以致這種狀況的原因很多，有技術(shù)上的，也有管理方面的，我認為汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理對策的失敗主若是管理的過失，從營銷管理的角度看，汽車企業(yè)的客戶關(guān)系管理存在的問題有：沒有成立以客戶為中心的理念；缺乏相應(yīng)的企業(yè)客戶關(guān)系管理,管理系統(tǒng)管理制度不完滿；缺乏必備的技術(shù)支持,客戶關(guān)系管理信息化落后等。三、汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理對策的基本框架3.1經(jīng)過培訓(xùn)變化看法汽車企業(yè)的最高層次是“以客戶為中心”的看法，才能讓汽車企業(yè)員工在工作中貫徹推行。這就要必定加強培訓(xùn)。第一要高層次的培訓(xùn),邀請在客戶關(guān)系管理方面的研究專家，與企業(yè)高層次人員進行溝通，使高層次管理者能站在較高的角度來認識企業(yè)推行客戶關(guān)系管理的必要性和重要性，使管理層次接受汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理的知識系統(tǒng)。其次還要進行員工培訓(xùn)。員工應(yīng)充分認識并掌握企業(yè)客戶關(guān)系管理的看法，并明確企業(yè)客戶關(guān)系管理對策為企業(yè)和個人帶來的利益，使汽車企業(yè)上下員工做到真切意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的變化。詳盡培訓(xùn)內(nèi)容主要包括以下方面：擬定培訓(xùn)的效能議論標(biāo)準(zhǔn)；確定需要的培訓(xùn)課題；明確員工需要的輔助服務(wù)；選擇培訓(xùn)機構(gòu)。3.2經(jīng)過客戶關(guān)系管理達到業(yè)務(wù)個性化服務(wù)的響應(yīng)任何看法必然需要有客戶關(guān)系管理來改變汽車企業(yè)員工的工作方式，包括企業(yè)文化、組織機構(gòu)和行為方式的變化，以保證汽車企業(yè)員工、合作伙伴和供應(yīng)商的協(xié)調(diào)工作，從而實現(xiàn)對客戶的許諾。對客戶關(guān)系管理變化的檢驗標(biāo)準(zhǔn)就是客戶關(guān)系管理變化此后能否達到業(yè)務(wù)個性化服務(wù)的響應(yīng)。其一，內(nèi)部個性化的變化，即以客戶為中心，經(jīng)過客戶關(guān)系管理流程過程的整合，達到協(xié)調(diào)一致的要求。其二，外面?zhèn)€性化的變化，即經(jīng)過與客戶、合作伙伴、銷售渠道和銷售商的工作流向的變化來適應(yīng)營銷模式的轉(zhuǎn)變。如汽車企業(yè)職能工作小組的成立，要求各部門之間能對汽車企業(yè)部門的業(yè)務(wù)進行計劃和溝通，使信息收集、解析和使用能在企業(yè)內(nèi)部達到企業(yè)外面的交融，從而可以達到業(yè)務(wù)個性化服務(wù)的響應(yīng)。但要實現(xiàn)業(yè)務(wù)個性化服務(wù)的響應(yīng)，必定借助于必然的業(yè)務(wù)辦理技巧。3.3成立技術(shù)平臺實現(xiàn)對客戶的管理成功的汽車企業(yè)經(jīng)過數(shù)據(jù)和信息管理、面向客戶的應(yīng)用程序，以及對IT基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)系統(tǒng)機構(gòu)的投資來實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的均衡發(fā)展。使用迂腐的系統(tǒng)和手工辦理很難滿足重要客戶的希望，因此讓客戶更方便、更快捷地獲取個性化的服務(wù)就顯得十分重要。這就要在技術(shù)基礎(chǔ)推行上保持足夠的投資力度，以保證客戶關(guān)系管理涉及到的呼叫中心、數(shù)據(jù)庫房、MIS和商業(yè)智能、EDI等系統(tǒng)建設(shè)的完滿，以汽車企業(yè)的個性化帶動客戶關(guān)系管理的推行。比方可以利用呼叫中心的客戶信息，采用數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)潛藏客戶，經(jīng)過關(guān)系營銷把其轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶并實現(xiàn)其忠誠等。3.4推行關(guān)系營銷下的客戶關(guān)系管理由于汽車企業(yè)的客戶關(guān)系管理可以分為銷售商和最后用戶兩大類，因此要實施客戶關(guān)系管理，就必定保持好與銷售商和最后用戶即花銷者的關(guān)系，加強與客戶關(guān)系的互動。“銷售系統(tǒng)”成為汽車市場流經(jīng)過程的重要模式，但挖掘潛藏用戶、培育忠誠用戶等工作是由銷售人員來完成。這也就是實現(xiàn)了人員銷售在客戶關(guān)系營銷中的作用。目前國內(nèi)、外國的汽車企業(yè)如豐田、通用汽車基本都有直銷的經(jīng)驗，汽車企業(yè)也有自己的銷售隊伍，但國內(nèi)、外國汽車企業(yè)的銷售人員平時控制在銷售商手中，因此推行關(guān)系營銷的客戶關(guān)系管理對策表現(xiàn)在對銷售商的客戶關(guān)系管理上。在傳統(tǒng)銷售的看法下，要對銷售商推行客戶關(guān)系管理，汽車企業(yè)必要追求與銷售商的新式關(guān)系，以便落實到“客戶關(guān)系管理”的對策舉措，即實施客戶關(guān)系銷售下的對策銷售締盟，以保證銷售商對汽車企業(yè)的忠誠。研究表示：銷售商只要在汽車企業(yè)客戶表現(xiàn)出忠誠后，才會同樣表現(xiàn)出對雙方的忠誠。因此汽車企業(yè)經(jīng)過與銷售商成立對策締盟，保證銷售商對汽車企業(yè)的忠誠。四、結(jié)論我認為汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理過程中存在的問題，但同時又有特別重要的意義，因此要求汽車企業(yè)必定采用相應(yīng)的對策來戰(zhàn)勝這些問題。第一讓汽車企業(yè)全體員工都有以客戶為中心的看法并形成企業(yè)文化，并經(jīng)過客戶關(guān)系管理達到業(yè)務(wù)個性化服務(wù)的響應(yīng)中表現(xiàn)了這種看法，在企業(yè)信息化的基礎(chǔ)上，以現(xiàn)行的技術(shù)平臺來執(zhí)行客戶關(guān)系管理對策。參照文件田同生：客戶關(guān)系管理的中國之路[M]。機械工業(yè)初版社，2001。吳浩李杰梅：客戶關(guān)系管理在汽車企業(yè)的應(yīng)用[J]。經(jīng)濟與管理，2005,（4）：25~27。朱愛群：客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘[M]。中國財政經(jīng)濟初版社，200l。[4]祁科克韋福祥：基于客戶關(guān)系管理的銷售培訓(xùn)研究[J]。天津商學(xué)院學(xué)報,2006,(