0708售后服務(wù)部考核細(xì)則

/崗位說明書部門:維修部隸屬部門：售后服務(wù)部崗位：維修部經(jīng)理上級:服務(wù)經(jīng)理同級：客戶服務(wù)部主管、配件部經(jīng)理下級：車間主管、營業(yè)部主管、拓展部主管關(guān)聯(lián)崗位：客戶服務(wù)部主管、配件部經(jīng)理崗位說明:負(fù)責(zé)維修部的工作，使之能正常、高效的開展。員工崗位職責(zé)職位維修部經(jīng)理公司深圳大勝部門維修部：批核者日期:200４年２月1日主要目的：負(fù)責(zé)維修接待處與維修車間的工作能正常、安全的進(jìn)行。并且不斷提高客戶對維修質(zhì)量的滿意度。工作項目：⑴布置、監(jiān)督營業(yè)部與車間的工作及安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù).⑵跟進(jìn)并處理維修工作中的疑難問題。⑶處理車輛維修中的突發(fā)事件并現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)。⑷協(xié)調(diào)車間與營業(yè)部之間、維修部與其他部門之間的配合。⑸分配人手已應(yīng)付運作需要,保證前臺接車和車間維修能順暢運作。⑹保持及維護(hù)公司形象,貫徹執(zhí)行5S現(xiàn)場管理。⑺引導(dǎo)和培訓(xùn)下屬的工作及業(yè)務(wù)。⑻不斷更新、完善維修部的工作操作流程.⑼抽查和考核部門各崗位工作。⑽負(fù)責(zé)同北京現(xiàn)代汽車有限公司售后技術(shù)科聯(lián)系,尋求技術(shù)援助。⑾為上級提供可參考性建議和意見并及時完成上級交給的工作任務(wù).工作要求：具備扎實的維修技術(shù)，接受過專業(yè)的汽車知識培訓(xùn),有很強(qiáng)的安排、組織與協(xié)調(diào)能力。具備一定處理投訴的能力。維修部經(jīng)理考核細(xì)則考核代碼考核內(nèi)容分值得分1.１有效貫徹公司各項管理制度。81。2維修部各崗位責(zé)任明確、合理。81.3維修部各崗位或各工種有規(guī)范統(tǒng)一的工作操作流程，并且按其嚴(yán)格執(zhí)行。101。4對維修部員工進(jìn)行定期培訓(xùn)并進(jìn)行業(yè)務(wù)考核.51。5做到了布置、檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、匯報及工作的合理安排.51。６了解維修部員工的思想狀態(tài)與工作狀態(tài)及工作需求，做到有效的協(xié)調(diào)與協(xié)助員工工作.31．7執(zhí)行顧客投訴流程，并且對客戶的合理要求做出正面反映.５１．8未嚴(yán)格執(zhí)行5Ｓ現(xiàn)場管理。81.9維修部信息及時向其他相關(guān)部門反饋。31.10工作中及時與其他部門協(xié)調(diào)溝通及配合。4１。11站長交給的工作按時完成,并對站長負(fù)責(zé)。51．12認(rèn)真對待下屬建議，并積極向上級提出可參考性方案和建議。５1．１３積極參加公司舉辦的公益性或團(tuán)體性活動。３１.１4維修中的疑難問題及時跟近并積極請求支援。８1．１５建立了完善的維修襠案與技術(shù)檔案。5１.16部門未出現(xiàn)重大投訴.５1．17制定了維修營業(yè)目標(biāo).５1．１８營業(yè)部與車間合作順利,未出現(xiàn)障礙。5崗位說明書部門：售后營業(yè)部隸屬部門:售后服務(wù)部崗位：營業(yè)部主管上級：維修部經(jīng)理同級：拓展部主管、車間主管、配件部主管下級：業(yè)務(wù)接待、索賠員、收銀員關(guān)聯(lián)崗位:營業(yè)部主管、車間主管、配件部主管、拓展部主管崗位說明：管理和協(xié)調(diào)本部門的工作,使之能順利有效的開展。崗位說明書部門:售后營業(yè)部隸屬部門：售后服務(wù)部崗位:業(yè)務(wù)接待上級:營業(yè)部主管同級:索賠員、收銀員下級：無關(guān)聯(lián)崗位:索賠員、外出救援組長、收銀員、維修技師、配件部倉管員崗位說明:接待與跟進(jìn)維修車輛,與維修車間有效銜接。崗位說明書部門：售后營業(yè)部隸屬部門：售后服務(wù)部崗位：索賠員上級：營業(yè)部主管同級：業(yè)務(wù)接待、收銀員下級：無關(guān)聯(lián)崗位:外出救援組長、收銀員、維修技師、配件部倉管員、業(yè)務(wù)接待、財務(wù)部結(jié)算員崗位說明：負(fù)責(zé)鑒定汽車故障是否在保修范圍之內(nèi)，并積極向顧客宣傳北京現(xiàn)代的質(zhì)量擔(dān)保政策。崗位說明書部門：售后營業(yè)部隸屬部門：售后服務(wù)部崗位：收銀員上級:營業(yè)部主管同級：索賠員、業(yè)務(wù)接待下級：無關(guān)聯(lián)崗位:索賠員、業(yè)務(wù)接待崗位說明：負(fù)責(zé)工單金額的核查與收款。員工崗位職責(zé)職位售后營業(yè)部主管公司深圳大勝部門售后營業(yè)部批核者日期：200４年2月１日主要目的:安排、管理、協(xié)調(diào)、營業(yè)部的工作，使之能高效、順利的開展。工作項目:⑴安排與督促營業(yè)部各崗位工作。⑵跟進(jìn)并處理客戶之要求。⑶處理客戶投訴及突發(fā)事件。⑷協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作與配合.⑸分配人手已應(yīng)付運作需要,保證客戶接待處工作能順暢進(jìn)行.⑹保持及維護(hù)公司形象，嚴(yán)格執(zhí)行5Ｓ管理制度。⑺引導(dǎo)和培訓(xùn)下屬的工作及業(yè)務(wù)。⑻不斷更新、完善操作流程。⑼抽查和考核部門各崗位工作。⑽對北京現(xiàn)代車輛的用戶滿意度負(fù)責(zé)。⑾為上級提供可參考性建議和意見并按時完成上級交給的工作。⑿協(xié)調(diào)車間與營業(yè)部人員的工作關(guān)系，保證服務(wù)工作能順利開展。工作要求：業(yè)務(wù)知識全面、扎實，具有引導(dǎo)和培訓(xùn)員工的能力，工作責(zé)任心強(qiáng)，考慮事物周到全面，有效配合上級、下級、同級部門的工作.員工崗位職責(zé)職位業(yè)務(wù)接待公司深圳大勝部門售后營業(yè)部批核者日期：200４年2月1日主要目的：承接客戶需維修或保養(yǎng)的車輛，并對所接車輛負(fù)責(zé)。工作項目：⑴接待需維修的車輛,建立維修檔案.⑵接車時，核對車主信息.⑶判斷和記錄顧客描述的車輛故障.⑷向顧客準(zhǔn)確、及時的報出維修費用并解釋.⑸負(fù)責(zé)顧客車輛入廠前的車身檢查。⑹負(fù)責(zé)車輛維修過程中的跟進(jìn)事項。⑺負(fù)責(zé)交車時維修費用的解釋及下次保養(yǎng)的概述。⑻負(fù)責(zé)配件到貨時通知顧客。工作要求：工作責(zé)任心強(qiáng),細(xì)心、認(rèn)真、考慮全面,工作中與同事積極配合。員工崗位職責(zé)職位索賠員公司深圳大勝部門售后營業(yè)部：批核者日期：2004年2月1日主要目的：負(fù)責(zé)鑒定汽車故障是否在保修范圍之內(nèi),并積極向顧客宣傳北京現(xiàn)代的質(zhì)量擔(dān)保政策。工作項目：１每天向北京現(xiàn)代售后服務(wù)部提交索賠日報表。２向顧客解釋北京現(xiàn)代車輛保修政策.3收集，反饋車輛的質(zhì)量問題及技術(shù)信息。4為用戶提供使用、保養(yǎng)及維護(hù)等技術(shù)方面的服務(wù)咨詢。5協(xié)助營業(yè)部的日常工作，保障營業(yè)部工作的順暢。6負(fù)責(zé)索賠款到賬的跟蹤與核對.7負(fù)責(zé)鑒定汽車故障是否在保修范圍之內(nèi)。8盡可能的為顧客爭取保修權(quán)。工作要求：掌握北京索賠政策,工作責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)意識強(qiáng).熟悉業(yè)務(wù)接待工作流程并能有效協(xié)助。員工崗位職責(zé)職位收銀員公司深圳大勝部門售后營業(yè)部：批核者日期:２０0４年2月1日工作目的：負(fù)責(zé)工單金額的核查與收款。工作項目:認(rèn)真復(fù)核單據(jù)。對轉(zhuǎn)帳支票及現(xiàn)金進(jìn)行認(rèn)真查收。收款的單據(jù)分類擺放整齊。做好營業(yè)部各類維修工單的結(jié)算明細(xì)帳.管好票據(jù)印鑒，按時交付現(xiàn)金、支票，并做好日報表。每日報表報營業(yè)部主管和服務(wù)經(jīng)理查閱.積極協(xié)助營業(yè)部的日常工作，保障營業(yè)部工作的順暢.工作要求:服務(wù)熱情，能有效協(xié)助營業(yè)部的工作。營業(yè)部主管考核細(xì)則考核代碼考核內(nèi)容分值得分１.1有效貫徹公司各項管理制度。81.2部門各崗位責(zé)任明確、合理.81.3部門各崗位有規(guī)范統(tǒng)一的工作流程并且按其嚴(yán)格執(zhí)行。81.4對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)并進(jìn)行業(yè)務(wù)考核.51．5做到了布置、檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、匯報及工作的合理安排。5１。６了解員工的思想狀態(tài)、工作狀態(tài)和工作需求并且積極協(xié)調(diào)和協(xié)助員工工作.５１．7執(zhí)行顧客投訴流程，未能對客戶的合理要求做出正面反映。71。8嚴(yán)格執(zhí)行5S現(xiàn)場管理。８１。9部門信息及時向相關(guān)部門反饋。31。1０工作中及時與其他相關(guān)部門溝通及配合。41．11維修經(jīng)理交給的工作能按時完成,并對維修經(jīng)理負(fù)責(zé)。5１。1２認(rèn)真對待下屬建議并積極向上級提出可參考性方案和建議。51．１3積極參加公司舉辦的公益性或團(tuán)體性活動.31.14部門無重大投訴。81.15每日進(jìn)行工單的審查和對遺失工單的跟蹤。81．16部門各項資料管理妥善.10營業(yè)部考核細(xì)則考核項目考核代碼考核內(nèi)容分值得分工作績效業(yè)務(wù)接待1．１按規(guī)定出門迎接客戶.31.2接車時未準(zhǔn)確輸入或核對車主資料。５1．3接車時能仔細(xì)驗車，未引起客戶抱怨。５1．4接車時能仔細(xì)聆聽客戶的的需求，不錯報、漏報維修項目。51。5接車時能正確判斷車輛的故障并做出正確的估價.３1.6接保養(yǎng)車時能向客戶說明保養(yǎng)內(nèi)容并提示價格。21.7接車時能提醒車主做到適時的保養(yǎng)或更換配件。（依照工單得分）５1．8按規(guī)定與客戶達(dá)成維修協(xié)議并且避免造成不良后果。５1。9接車過程中能及時跟進(jìn)維修進(jìn)度并做好解釋工作,避免客戶抱怨.３1。10交車時能與客戶再次確認(rèn)維修項目，確?？蛻魧Ρ敬尉S修的滿意.41．１１交車時提醒車主選擇回訪的方式和時間.２１.1２接待第一次進(jìn)廠的非大勝車主能留下客戶資料交給客服。(如有客戶服務(wù)部反映未留下資料，此項不得分）。51.13離開座位時,工單能妥善放置。２1.14按規(guī)定的操作流程執(zhí)行。51。1５工單及時結(jié)算.31。1６工單妥善管理.５1.1７業(yè)務(wù)接待工作不交接或交接不清晰。３1。１8未出現(xiàn)客戶有效投訴。５工作績效工作績效索賠員收銀員1。19能當(dāng)日提交索賠工單（特殊情況除外）。71．20未出現(xiàn)索賠工單漏輸工時的現(xiàn)象。61．２1對索賠款跟蹤到帳.7１.22及時收集索賠信息，及時傳遞.51．２3索賠舊件妥善管理。51.24舊件標(biāo)識清楚，存放整齊。51。２5索賠工單和單據(jù)管理妥善。51。2６積極協(xié)助SＡ工作。５1.２7未出現(xiàn)客戶有效投訴。101．28能積極向各部門宣傳BＨＭC的索賠政策并跟進(jìn)執(zhí)行.5１.２９按照索賠工作流程工作。５１．30每日按時提交營業(yè)日報表。１01。３1不漏收結(jié)算費用。101.32在結(jié)算時讓客戶簽名。10１.３3在結(jié)算時禮貌待客。101．34能將每日的工單整理、分類、交接。１01。3５財務(wù)手續(xù)交接清楚、及時，未出現(xiàn)由于自身問題造成客戶結(jié)帳困難。１0１.36能積極協(xié)助SA的日常業(yè)務(wù)。1０崗位職責(zé)說明書部門：維修部隸屬部門：售后服務(wù)部崗位：拓展部主管上級：維修部經(jīng)理同級：營業(yè)部主管、車間主管下級：外援組員（兼職）、司機(jī)關(guān)聯(lián)崗位：車間主管、營業(yè)部主管、配件部主管崗位說明:負(fù)責(zé)跟進(jìn)、指導(dǎo)事故車和保險公司理賠車輛。員工崗位職責(zé)職位拓展部主管公司深圳大勝部門維修部：批核者日期：2004年２月１日主要目的:負(fù)責(zé)跟進(jìn)、指導(dǎo)事故車和保險公司理賠車輛，不斷拓展業(yè)務(wù)范圍。工作項目:⑴督促和檢查業(yè)務(wù)接待承接的保險公司理賠車輛的相關(guān)手續(xù).⑵跟進(jìn)并處理疑難問題.⑶處理承辦的保險車輛突發(fā)事件.⑷協(xié)調(diào)本部門與其他部門的合作與配合。⑸分配人手已應(yīng)付運作需要，保證事故車輛維修能順暢進(jìn)行.⑹保持及維護(hù)公司形象，貫徹執(zhí)行5Ｓ.⑺引導(dǎo)和培訓(xùn)下屬及業(yè)務(wù)接待的工作及業(yè)務(wù)。⑻不斷更新、完善工作操作流程。⑼對外聯(lián)絡(luò)與拓展業(yè)務(wù).⑽為上級提供可參考性建議和意見。工作要求:具備豐富的保險知識和處理事故車的經(jīng)驗.? 社交廣泛,有良好的人脈關(guān)系,處理事物靈活果斷.拓展部主管考核細(xì)則考核代碼考核內(nèi)容分值得分1。1有效貫徹公司各項管理制度.81。2部門崗位責(zé)任明確、合理.８１。3部門各崗位有規(guī)范統(tǒng)一的工作流程，并且嚴(yán)格按其執(zhí)行。1０１。４對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)并進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。5１。５做到了布置、檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、考評、匯報、合理安排.５１。6了解員工的思想狀態(tài)、工作狀態(tài)和工作需求。做到積極的協(xié)調(diào)與協(xié)助員工工作。5１.7執(zhí)行顧客投訴流程，并對客戶的合理要求做出正面反映。81。8嚴(yán)格執(zhí)行5Ｓ現(xiàn)場管理。５1。9部門信息及時向相關(guān)部門反饋。51.１０工作中及時與各部門協(xié)調(diào)溝通及配合.4１．1１維修部經(jīng)理交給的工作能按時完成,并對維修經(jīng)理負(fù)責(zé).51。12認(rèn)真對待下屬建議并積極向上級提出可參考性方案和建議。51。１３積極參加公司舉辦的公益性或團(tuán)體性活動。3１.14能積極拓展事故維修業(yè)務(wù).51.15能對回廠的事故車輛跟蹤到底。61.16能及時安排協(xié)助客戶處理交通事故。5１.1７部門無重大投訴。8崗位職責(zé)說明書部門：維修部隸屬部門：售后服務(wù)部崗位：車間主管上級：維修部經(jīng)理同級：營業(yè)部主管、拓展部主管、配件部主管下級：車間維修工、質(zhì)檢員、設(shè)備管理員、美容工關(guān)聯(lián)崗位:營業(yè)部主管、拓展部主管、配件部主管崗位說明：管理和協(xié)調(diào)本部門的工作，使之能順利有效地開展工作。崗位職責(zé)說明書部門：維修部隸屬部門：售后服務(wù)部崗位：車間維修工上級:車間主管同級：質(zhì)檢員、美容工下級:無關(guān)聯(lián)崗位：質(zhì)檢員、美容工、設(shè)備管理員崗位說明:完成維修任務(wù),與業(yè)務(wù)接待有效銜接。崗位職責(zé)說明書部門：維修部隸屬部門：售后服務(wù)部崗位：質(zhì)檢員上級:車間主管同級：美容工、車間維修工下級：無關(guān)聯(lián)崗位：車間維修工、美容工、設(shè)備管理員崗位職責(zé)說明:保證維修出廠車輛的合格率.崗位職責(zé)說明書部門：維修部隸屬部門：售后服務(wù)部崗位：美容工上級:車間主管同級：車間維修工、質(zhì)檢員、設(shè)備管理員下級：無關(guān)聯(lián)崗位：車間維修工、質(zhì)檢員、設(shè)備管理員崗位說明：清潔維修車輛及會員車輛。崗位職責(zé)說明書部門：維修部隸屬部門:售后服務(wù)部崗位：設(shè)備管理員上級:車間主管同級：車間維修工、質(zhì)檢員、美容工下級:無關(guān)聯(lián)崗位:車間維修工、質(zhì)檢員、美容工崗位說明：車間設(shè)備管理。員工崗位職責(zé)職位車間主管公司深圳大勝部門維修部：批核者日期：２０04年2月1日主要目的：負(fù)責(zé)維修車輛在車間能正常、安全的進(jìn)行維修，保證維修車輛的速度和質(zhì)量，并且不斷提高客戶對維修質(zhì)量的滿意度。工作項目:⑴布置與督促各工項工作及安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)。⑵跟進(jìn)并處理工作中的疑難問題.⑶處理車輛維修中的突發(fā)事件并現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)。⑷協(xié)調(diào)本部門與其他部門的合作與配合。⑸分配人手已應(yīng)付運作需要，保證車間的維修能順暢運作。⑹保持及維護(hù)公司形象,貫徹執(zhí)行５S。⑺引導(dǎo)和培訓(xùn)下屬的工作及業(yè)務(wù)。⑻不斷更新、完善工作操作流程。⑼抽查和考核各崗位工作。⑽負(fù)責(zé)同北京現(xiàn)代汽車有限公司售后技術(shù)科聯(lián)系,尋求技術(shù)援助。⑾為上級提供可參考性建議和意見并及時完成上級交給的工作任務(wù)。工作要求：具備扎實的維修技術(shù)，接受過專業(yè)的汽車知識培訓(xùn)，有很強(qiáng)的安排和組織能力。具備一定的處理投訴的能力.員工崗位職責(zé)職位車間組長公司深圳大勝部門維修部：批核者日期：2０04年2月１日主要目的：協(xié)助主管的工作，管理和監(jiān)督以及協(xié)助本組人員完成維修任務(wù)。工作項目：⑴布置與督促本組的工作。⑵跟進(jìn)并處理本組的疑難問題。⑶處理維修中的突發(fā)事件。⑷協(xié)調(diào)本組與其他組的合作與配合。⑸分配人手已應(yīng)付運作需要,保證本組的維修能順暢運作.⑹保持及維護(hù)公司形象,貫徹執(zhí)行5S制度.⑺引導(dǎo)和培訓(xùn)組員的工作及業(yè)務(wù).⑻協(xié)助主管不斷更新、完善工作操作流程。⑼抽查和考核本組的工作。⑽為上級提供可參考性建議和意見.工作要求:具備扎實的維修技術(shù),接受過專業(yè)的汽車知識培訓(xùn),有較強(qiáng)的安排和組織能力。員工崗位職責(zé)職位車間維修工公司深圳大勝部門維修部:批核者日期：2004年2月１日主要目的：診斷車輛故障,完成維修任務(wù).工作項目：⑴維修業(yè)務(wù)接待承接的車輛.⑵處理車輛故障。⑶在規(guī)定時間內(nèi)完成工作任務(wù)。⑷與下一道維修工序交接。⑸貫徹執(zhí)行５S制度。⑹保持及維護(hù)公司形象。⑺引導(dǎo)和培訓(xùn)學(xué)徒的工作及業(yè)務(wù).⑻不斷提高維修技能。⑼為上級提供可參考性建議和意見。工作要求：具備扎實的維修技術(shù)，接受過專業(yè)的汽車知識培訓(xùn)。 在工作中不斷積累經(jīng)驗.員工崗位職責(zé)職位車間總檢員公司深圳大勝部門維修部：批核者日期:２004年2月1日主要目的:對維修后的車輛進(jìn)行質(zhì)量檢查,保證維修的車輛合格出廠。工作項目:⑴對維修的車輛進(jìn)行質(zhì)量檢查。⑵協(xié)助處理維修過程中的疑難問題。⑶督促并跟進(jìn)檢驗不合格的車輛。⑷對維修后的車輛再次確認(rèn)輪胎的扭矩、油水及燈光。⑸保持及維護(hù)公司形象，貫徹執(zhí)行5S制度。⑹協(xié)助上級不斷更新、完善工作操作流程。⑺為上級提供可參考性建議和意見.工作要求：具備扎實的維修知識與豐富的維修經(jīng)驗，工作責(zé)任心強(qiáng),判斷分析能力強(qiáng)。員工崗位職責(zé)職位車間美容技師公司深圳大勝部門維修部：批核者日期:2004年2月1日主要目的：對維修后的車輛和俱樂部會員的車輛進(jìn)行清潔和美容。主要項目：⑴負(fù)責(zé)每日的車輛清洗和洗塵.⑵負(fù)責(zé)洗車設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)。⑶負(fù)責(zé)洗車用品的保管和清潔.工作要求:工作責(zé)任心強(qiáng)，敬業(yè)愛崗，服務(wù)熱情，工作主動.車間主管考核細(xì)則考核代碼考核內(nèi)容分值得分1.1有效貫徹公司各項管理制度.81.2部門崗位責(zé)任明確,合理。81。3部門各工種有規(guī)范統(tǒng)一的工作操作流程，并且按其嚴(yán)格執(zhí)行。101。４對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)并進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。51.5做到了布置、檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、匯報及工作的合理安排.5１．6了解員工的思想狀態(tài)、工作狀態(tài)和工作需求,并且積極協(xié)調(diào)與協(xié)助員工工作。51．7執(zhí)行顧客投訴流程，并對客戶的合理要求做出正面反映。51。8嚴(yán)格執(zhí)行5Ｓ現(xiàn)場管理。81。9部門信息及時向相關(guān)部門反饋.５1．1０工作中及時與各部門協(xié)調(diào)溝通及配合.51．11維修部經(jīng)理交給的工作能按時完成,并維修部經(jīng)理負(fù)責(zé)。51．12認(rèn)真對待下屬建議、積極向上級提出可參考性方案和建議。31。13積極參加公司舉辦的公益性或團(tuán)體性活動。31。14建立完善的維修襠案和技術(shù)檔案。61．１5維修中難以處理的疑難問題能及時跟近請求支援。71．1６部門資料管理妥善。51.17部門無重大投訴.8車間考核細(xì)則考核項目考核代碼考核內(nèi)容分值得分工作績效車間組長１．１按規(guī)定駕駛車輛.８１.２本組出廠的車輛扭矩都能達(dá)到１1kg／cm2.31．3對本組維修過的投訴車輛或疑難問題的車輛能積極協(xié)助處理。81．4本組人員的技術(shù)需求、工具需要和思想狀態(tài)能及時了解并向上級匯報.31．５本組維修車輛需試車時按照規(guī)定路線外出行駛,如有特殊情況未預(yù)先報告主管。51。6本組車輛嚴(yán)格執(zhí)行3檢制度.101．7本組維修的車輛都能做好轉(zhuǎn)入下道工序的交接工作。51．8能嚴(yán)格貫徹5S制度。5１。9本組的維修車輛如不能判斷是否索賠,能積極向上級反映，請求幫助。5１.10能做到監(jiān)督和檢查本組的維修進(jìn)度和狀況.51。１１嚴(yán)格執(zhí)行維修操作流程。101．12向上級提出可參考性方案和建議。3工作績效車間維修工1。１3嚴(yán)格遵守維修操作流程。81。1４在給客戶承諾的時間內(nèi)完成維修任務(wù).51.15維修的車輛出廠扭矩達(dá)到11ｋｇ／cm2。21.16維修中遇到疑難問題及時向組長或技術(shù)組匯報和求助。３1。１7未出現(xiàn)不經(jīng)過業(yè)務(wù)接待的情況下就向車主描述維修狀況和時間。41.18維修中及時與業(yè)務(wù)接待呼應(yīng).２1．19維修前將維修所需工具準(zhǔn)備齊全。3１。20按規(guī)定駕駛車輛。81。２1維修中拆卸的零配件粘貼標(biāo)識。21．２２維修中維修工單和領(lǐng)料單緊隨車輛。2１。２３非維修需要決不打開車輛音響。41。24維修過后的車內(nèi)部件未復(fù)位。２１.2５能將個人5Ｓ責(zé)任分區(qū)整理好。31．２６未發(fā)生不經(jīng)上級批準(zhǔn)就私自拆下其他車輛配件試用.81.27索賠車輛維修后，更換的舊件交到配件部時貼好標(biāo)識并簽名。21．2８無法判斷是否索賠的車輛積極向上級匯報和請求幫助。21．29各種維修設(shè)備的使用恰當(dāng)、設(shè)備妥善保養(yǎng)，按規(guī)定使用物料。10總檢員1．30質(zhì)檢后的車輛不因維修原因返修.１01.31每一臺車輛都能檢查油水和燈光。81。32檢查過的車輛扭矩達(dá)到11ｋg/cm2。51。33在規(guī)定的時間內(nèi)完成工作。41.3４檢查后的車輛不出現(xiàn)工單上遺漏的維修項目８1。35質(zhì)檢不合格的車輛及時將信息反饋給維修技師。31.36嚴(yán)格遵守工作操作流程。81．3７按規(guī)定駕駛車輛。71.38積極支持5Ｓ制度管理制度.41。39檢驗不合格的車輛能起到督促和監(jiān)督的作用。4１．４0積極、及時的與業(yè)務(wù)接待呼應(yīng)。4１。41按時做好相關(guān)報表和登記異常記錄交到主管處。5工作績效工作績效美容組長美容技師1．42按規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)。51.43嚴(yán)格執(zhí)行工作操作流程.81。44做到監(jiān)督和檢查本組的工作狀況。５１。４5引導(dǎo)客戶按照正常的洗車手續(xù)繳費.5１.４6本組人員按規(guī)定駕駛車輛.81。47服從現(xiàn)場管理的安排.１01。48按時做好相關(guān)報表.５1。4９嚴(yán)格執(zhí)行5S制度.４1。50本組無重大投訴事件.81。51本組人員的工作需求和思想狀態(tài)能及時了解并向上級匯報。21.5２本組人員對設(shè)備使用恰當(dāng)，并對設(shè)備定期妥善保養(yǎng),按規(guī)定使用物料.１01.５３按規(guī)定駕駛車輛.101．54執(zhí)行工作操作流程。101.５5洗車過程中發(fā)現(xiàn)油漆表面有異常及時向上級匯報。10１．５6待客禮貌,說話和氣。101．57定期清潔蓄水池和抹布,保持擦車的抹布整潔、干凈。101。58引導(dǎo)客戶按照正常的洗車手續(xù)繳費。1０1.5９規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)。10維修部返修車輛說明書車輛同一維修項目返回需經(jīng)技術(shù)小組成員及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同合理分析返修原因：1、工作者疏忽、工作方法不正確、診斷錯誤造成出廠后返修損失由主修工承擔(dān)70%，總檢承擔(dān)20％,班組長承擔(dān)5%,車間主管承擔(dān)5%.2、管理不良造成出廠后返修視事情原由劃分，分別由班組長、總檢、車間主管、維修經(jīng)理承擔(dān)全部損失。3、交修不清楚造成出廠后返修損失由接待員承擔(dān)６０%，主修工承擔(dān)2０％，總檢承擔(dān)２０％。4、車輛制造品質(zhì)不良造成出廠后返修損失申請廠家承擔(dān)一切損失。５、配件品質(zhì)不良造成出廠后返修損失，由配件部采購員承擔(dān)１00%配件為廠家供貨外表無法判斷造成返修損失由配件部經(jīng)理負(fù)責(zé)向廠家申請全部損失.6、當(dāng)月相關(guān)人員人為造成第一次返修承擔(dān)提成工資5%，第二次返修承擔(dān)提成工資20%，第三次尚待處理。7、其他原因分析清楚后作出一個合理責(zé)任承擔(dān)方案申報副總經(jīng)理定案。注:附“維修部返回車處理記錄表”及技術(shù)小組成員名單各一份售后服務(wù)部２0０4年4月１5日CC：行政部、財務(wù)部、售后各部門?技術(shù)小組名單為了提高返修車輛鑒別的準(zhǔn)確性與可靠性,特成立車間技術(shù)支持與鑒定小組,名單如下:組員:吉世江、廖敬泉、陳健、范振良、曾清林、吳日其、陳昌保、王衡東.其他監(jiān)督人員：售后副總：卓彪接待主管：陳斌拓展部主管:黃禹杰客服主管：李瑩配件經(jīng)理:朱慶新售后服務(wù)部2０04年4月18崗位說明書部門：客戶服務(wù)部隸屬部門：售后服務(wù)部崗位：客戶服務(wù)部主管上級:服務(wù)經(jīng)理同級:維修部經(jīng)理、配件部經(jīng)理下級：檔案管理員、質(zhì)量管理員、入會接待員、養(yǎng)路費、車船稅、年審辦理員保險辦理員關(guān)聯(lián)崗位:維修部、配件部崗位說明：管理和協(xié)調(diào)本部門的工作，使之能順利有效的開展。崗位說明書部門：客戶服務(wù)部隸屬部門：售后服務(wù)部崗位：檔案管理員上級：客戶服務(wù)部主管同級：質(zhì)量跟蹤員、入會接待員、外勤、保險辦理員、下級：無關(guān)聯(lián)崗位:質(zhì)量跟蹤員、客戶接待人員、銷售庫管、業(yè)務(wù)接待崗位說明:建立和管理客戶檔案，管理和整理維修工單。崗位說明書部門:客戶服務(wù)部隸屬部門：售后服務(wù)部崗位:質(zhì)量跟蹤員上級：客戶服務(wù)部主管同級:檔案管理員、入會接待員、外勤、保險辦理員下級:無關(guān)聯(lián)崗位:資料管理員、入會接待員、外勤、保險辦理員、業(yè)務(wù)接待崗位說明:提醒適時服務(wù)的客戶來店接受服務(wù)，對維修過后的車輛進(jìn)行質(zhì)量跟蹤,確保售后的服務(wù)質(zhì)量。崗位說明書部門：客戶服務(wù)部隸屬部門：售后服務(wù)部崗位：入會接待員上級:客戶服務(wù)部主管同級:檔案管理員、質(zhì)量跟蹤員、外勤、保險辦理員下級:無關(guān)聯(lián)崗位：檔案管理員、外勤、業(yè)務(wù)接待、銷售人員崗位說明：為客戶辦理入會手續(xù),收取及歸還客戶需為之代辦服務(wù)的資料，解答客戶疑問，傳遞企業(yè)信息.崗位說明書部門：客戶服務(wù)部隸屬部門：售后服務(wù)部崗位：外勤上級:客戶服務(wù)部主管同級：檔案管理員、質(zhì)量管理員、入會接待員、保險辦理員下級：無關(guān)聯(lián)崗位:入會接待員、保險辦理員、業(yè)務(wù)接待、銷售崗位說明:為客戶代辦養(yǎng)路費、車船稅,年審、保險等系列相關(guān)事宜。崗位說明書部門：客戶服務(wù)部隸屬部門:售后服務(wù)部崗位:保險辦理員上級：客戶服務(wù)部主管同級：檔案管理員、質(zhì)量管理員、入會接待員、養(yǎng)路費、車船稅、年審辦理員下級：無關(guān)聯(lián)崗位：檔案管理員、保險公司人員崗位說明：為客戶辦理保險業(yè)務(wù)及次年的續(xù)保,幫助客戶解答或解決保險相關(guān)問題,及聯(lián)絡(luò)相關(guān)保險部門或人員。員工崗位職責(zé)職位客戶服務(wù)部主管公司深圳大勝部門客戶服務(wù)部:批核者日期:２004年２月1日主要目的:負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作經(jīng)常性、有計劃性的開展,并妥善管理客戶資源,維系客戶關(guān)系。工作項目：⑴布置與監(jiān)督客戶服務(wù)部各崗位工作持續(xù)進(jìn)行。⑵跟進(jìn)并處理工作中疑難問題。⑶處理客戶的投訴及突發(fā)事件.⑷協(xié)調(diào)本部門與其他部門的合作與配合。⑸分配人手已應(yīng)付運作需要，保證客戶接待處能順暢運作。⑹保持及維護(hù)公司形象，貫徹執(zhí)行5Ｓ.⑺引導(dǎo)和培訓(xùn)下屬的工作及業(yè)務(wù)。⑻不斷更新、完善工作操作流程。⑼抽查和考核各崗位工作。⑽負(fù)責(zé)部門檔案的管理。⑾為上級提供可參考性建議和意見并按時完成上級交給的工作.工作要求:業(yè)務(wù)知識全面、扎實，具有引導(dǎo)和培訓(xùn)員工的能力,工作責(zé)任心強(qiáng)，溝通能力強(qiáng)，考慮事物周到全面,有效配合上級、下級、同級部門的工作。員工崗位職責(zé)職位檔案管理員公司深圳大勝部門客戶服務(wù)部批核者日期：2004年2月1日主要目的：負(fù)責(zé)客戶和會員檔案的建立和歸檔及檔案室資料的保管。工作項目:⑴負(fù)責(zé)客戶檔案的建立、歸檔、查詢、核對、更新.⑵負(fù)責(zé)會員檔案的建立、歸檔、查詢、核對、更新⑶負(fù)責(zé)維修工單的收集、整理、裝訂、存檔和查詢。⑷確?？蛻糍Y料、會員資料和維修工單的安全、完整、易查詢、易篩選。工作要求：電腦操作嫻熟，工作責(zé)任心強(qiáng),做事細(xì)心、耐心、考慮事物全面,具有團(tuán)隊精神。員工崗位職責(zé)職位質(zhì)量跟蹤員公司深圳大勝部門客戶服務(wù)部：批核者日期：20０４年2月１日主要目的:確?？蛻暨m時的接受服務(wù)，調(diào)查客戶維修后的滿意度.工作項目：⑴提醒客戶正常保養(yǎng)與零配件更換。⑵提醒客戶年審。⑶提醒客戶續(xù)保。⑷做新交車客戶回訪。⑸對維修過后72小時內(nèi)的車輛進(jìn)行維修質(zhì)量跟蹤并制作跟蹤報表。⑹負(fù)責(zé)發(fā)送溫馨提示與問候，維系客戶關(guān)系。⑺負(fù)責(zé)客戶感謝信、邀請函及卡片的寄送.⑻統(tǒng)計流失客戶量并對其進(jìn)行特殊跟蹤。（接待人員及主管可配合進(jìn)行）。工作要求:對客戶有一定的洞察力和敏銳感，有耐心,有責(zé)任心，語言表達(dá)規(guī)范且有技巧性、待客熱情、思維敏捷，能將有效信息及時妥善傳遞.員工崗位職責(zé)職位客服接待公司深圳大勝部門客戶服務(wù)部:批核者日期：2０04年２月1日工作目的:接待和解答客戶問題、為客戶辦理客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。工作項目；⑴為客戶辦理入會手續(xù)。⑵為客戶辦理年審代辦業(yè)務(wù)。⑶為客戶辦理養(yǎng)路費代辦業(yè)務(wù)。⑷協(xié)助保險公司為客戶辦理續(xù)保業(yè)務(wù).⑸確保業(yè)務(wù)辦理過程中的手續(xù)交接無誤。⑹將會員資料及時、妥善的錄入電腦中。工作要求:業(yè)務(wù)知識扎實，有化解客戶抱怨,處理簡單投訴的能力,敬業(yè)、愛崗，盡職盡責(zé)，做事靈活、變通,服務(wù)積極、主動。員工崗位職責(zé)職位外勤公司深圳大勝部門客戶服務(wù)部：批核者日期:20０4年2月1日工作目的:辦理外出服務(wù)業(yè)務(wù).工作項目:⑴為到期年審的會員辦理年審業(yè)務(wù)。⑵為會員代買養(yǎng)路費、車船稅.⑶經(jīng)批準(zhǔn)后，為客戶代辦特殊服務(wù)業(yè)務(wù)。⑷為特殊情況的會員提供上門服務(wù)和接送服務(wù).⑸協(xié)助辦理保險業(yè)務(wù).⑹協(xié)助辦理上牌業(yè)務(wù).工作要求：駕駛經(jīng)驗豐富，熟悉深圳地形，工作責(zé)任心強(qiáng)，熟悉各種車管業(yè)務(wù)的辦理程序、敬業(yè)、愛崗.員工崗位職責(zé)職位外勤公司深圳大勝部門客戶服務(wù)部：批核者日期：２０0４年2月1日工作目的:辦理外出服務(wù)業(yè)務(wù)。工作項目:⑴為到期年審的會員辦理年審業(yè)務(wù).⑵為會員代買養(yǎng)路費、車船稅。⑶經(jīng)批準(zhǔn)后，為客戶代辦特殊服務(wù)業(yè)務(wù)。⑷為特殊情況的會員提供上門服務(wù)和接送服務(wù)。⑸協(xié)助辦理保險業(yè)務(wù)。⑹協(xié)助辦理上牌業(yè)務(wù)。工作要求:駕駛經(jīng)驗豐富，熟悉深圳地形,工作責(zé)任心強(qiáng),熟悉各種車管業(yè)務(wù)的辦理程序、敬業(yè)、愛崗.員工崗位職責(zé)職位續(xù)保員公司深圳大勝部門客戶服務(wù)部:批核者日期：20０４年2月1日工作目的：提醒保險到期的客戶續(xù)保并且辦理續(xù)保業(yè)務(wù)工作項目：⑴匯總當(dāng)月保險到期的客戶名單。⑵電話提醒客戶辦理續(xù)保⑶為客戶辦理續(xù)保手續(xù)。⑷跟蹤反饋購保情況。⑸解答客戶對保險提出的問題。工作要求：掌握一定保險知識,熟悉續(xù)保辦理業(yè)務(wù)，善交際,善溝通，服務(wù)熱情。客戶服務(wù)部主管考核細(xì)則考核代碼考核內(nèi)容分值得分1．1有效貫徹公司的各項管理制度。81．2部門各崗位責(zé)任明確,合理.8１.3部門各崗位有規(guī)范的工作操作流程，并按其嚴(yán)格執(zhí)行101.4對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)并進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。５１.5做到了布置、檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、匯報及工作的合理安排。5１．6了解員工的思想狀態(tài)、工作狀態(tài)和工作需求,并積極協(xié)調(diào)和協(xié)助員工工作。３1.7執(zhí)行顧客投訴流程，并對客戶的合理要求做出正面反映.101.8嚴(yán)格執(zhí)行5S現(xiàn)場管理。５１。９部門信息及時向相關(guān)部門反饋。３1．1０工作中及時與各部門協(xié)調(diào)溝通及配合。３1.11按時完成站長交給的工作，并對站長負(fù)責(zé)。5１.12認(rèn)真對待下屬意見。未積極向上級提出可參考性方案和建議.41.13積極參加公司舉辦的公益性或團(tuán)體性活動.31。14妥善保管好部門的資料。１01.15外聯(lián)絡(luò)及時。５1。１6部門出現(xiàn)重大投訴。81。17積極拓展客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。5客戶服務(wù)部考核細(xì)則考核項目考核代碼考核內(nèi)容分值得分工作績效質(zhì)量跟蹤員1．１做到及時對客戶到期的服務(wù)項目進(jìn)行提醒,未造成客戶的抱怨或損失。51.2提醒過程中概述清楚,客戶都能得到適時的服務(wù)。51。3對提醒多次未回廠接受服務(wù)的車主進(jìn)行統(tǒng)計報給客戶服務(wù)部主管.５1．4在電訪過程中，如有客戶詢問關(guān)于技術(shù)或配件等問題,在無法解答的情況下能及時聯(lián)系相關(guān)部門或人員給予客戶解答.41.５電訪過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶資料有誤，及時與資料管理員核對確認(rèn)正確資料，核對后仍未取得正確資料,在科大中留言。51．6電訪中能清楚的報上公司名,職位，打電話的目的，不引起客戶反感及抱怨。31。7電訪中發(fā)現(xiàn)客戶資料變動，及時在科大系統(tǒng)中和小秘書中修改,并且及時通知檔案管理員更改。5１。8維修交車回訪前審核工單內(nèi)容,發(fā)現(xiàn)工單中有錯誤記錄或漏描述的現(xiàn)象及時登記。31。9回訪完畢后,針對客戶反映的一些特殊問題會與當(dāng)事人溝通就制作成反饋報表。31.１0回訪中注意傾聽客戶意見,做好反饋筆記.５１．11車主在維修后都能接到回訪的電話或短信息未發(fā)生抱怨.51。１２因跟蹤及時，未造成客戶流失。５１．13完成每日、每周、每月客戶反饋總結(jié)及反饋案例處理方案.31.1４及時將完成的案例處理方案收回交到服務(wù)經(jīng)理處審核.3１．15將審核后的案例處理方案妥善保管、存檔以備后用。31。1６質(zhì)量跟蹤員在獲得有效信息、接到任何通知后能第一時間進(jìn)行有效傳遞，避免他人工作失誤.5１。17熟悉基本的工時價格、配件價格和保養(yǎng)常識，清楚公司的相關(guān)規(guī)定和政策。3工作績效檔案管理員1.18輸入資料及時、準(zhǔn)確、完整，不詳細(xì)的客戶信息表及時交于主管處理.61．１9客戶資料妥善保管。101.20客戶資料與庫管交接清楚，未出現(xiàn)失誤。51.２1能做好客戶信息的保密工作。101．2３將客戶資料及時整理、裝訂、建檔.３1．２4客戶資料易查找.３1。25接到客戶更改資料的信息后能及時在相關(guān)客戶檔案中更正。51。26及時收集營業(yè)部維修工單。31.２７及時校對會員資料和客戶資料.31．2８將會員資料整理、建檔。2１。29在當(dāng)月15號之前將營業(yè)部交接的上月維修工單排序、裝訂.２1。30在每周二將本周所缺工單報給維修部經(jīng)理和接待主管.31．３1其他部門同事要求查看工單時，做好交接手續(xù),致使工單不知去向。51。32其他部門同事要求借工單時,預(yù)先告知必須將工單在1小時內(nèi)返還（除特殊情況向主管申請)２1。33將工單妥善保管好。51.3４做定期資料校對工作。３工作績效入會接待員１。3５在辦理入會手續(xù)之前，將表格、資料準(zhǔn)備齊全。51.３6在為客戶辦理入會之前向客戶說明入會的規(guī)定和章程以及所需資料。８1.37要求客戶將表格填寫準(zhǔn)確、完整。３１．38向客戶解釋清楚會員卡的作用與使用，避免客戶使用該卡帶來的不便。81.40客戶入會前，告知客戶須貼會標(biāo)。51.41能及時追回客戶入會時所欠的資料。６1.４2工作時間未經(jīng)主管許可不會擅自離開座位。51.4３工作時間不與客戶聊與工作無關(guān)事宜與入會客戶閑聊不超過10分鐘。5１．44定期核對發(fā)卡數(shù)量和實際入會人數(shù)，避免會員卡丟失。31.４５當(dāng)日將入會的會員資料準(zhǔn)確、及時的輸入科大系統(tǒng).６１.46業(yè)務(wù)知識扎實，向客戶解釋清楚，不會造成客戶抱怨。８1。47在每日向交行傳真客戶發(fā)卡資料中不會出現(xiàn)失誤而造成客戶不便.8工作績效外勤１．48自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的知識掌握熟練，能很好的向客戶解釋。91。4９在接到客戶咨詢有關(guān)客服業(yè)務(wù)辦理時,能清楚的告知客戶，為客戶排憂解難.91.50按正常預(yù)約和辦理服務(wù)手續(xù)并在向客戶承諾的時間內(nèi)為客戶辦理完服務(wù)業(yè)務(wù)。（特殊情況可向主管請示)91。５1辦理業(yè)務(wù)過程中，將客戶交給的資料妥善保管。1０1.52積極協(xié)助客服接待的工作。１01。53辦理服務(wù)業(yè)務(wù)完畢后及時通知客戶.８1.54工作時間不經(jīng)主管許可不會擅自離開座位.８１.55工作時間不與客戶聊與工作無關(guān)事宜與入會客戶閑聊不超過10分鐘。７工作績效休閑中心服務(wù)員1。56正式上班之前對會所場地、設(shè)備（設(shè)施)進(jìn)行清理、清掃和檢查.８1．57檢查設(shè)備時，如發(fā)現(xiàn)存在安全隱患或故障，會及時通知所屬主管和行政部。81。58對進(jìn)入休閑中心的客戶進(jìn)行會員身份確認(rèn)，不會隨意讓外來人員入場或拍照.51。59客戶如反映有物品遺留在休息室,會積極協(xié)助尋找。51。60工作時間會定時巡視現(xiàn)場,防止現(xiàn)場混亂，設(shè)備被損。８１.61能做好物資進(jìn)庫盤點工作,發(fā)現(xiàn)庫存不夠時,及時反映給負(fù)責(zé)人采購缺少的物資。51.62做好各種活動的接待準(zhǔn)備工作。81．63客戶離開座位時能及時收杯、清潔好現(xiàn)場、檢查客戶是否遺忘物品,發(fā)現(xiàn)后及時提醒或通知客戶。51。６４會所營業(yè)結(jié)束后，對現(xiàn)場進(jìn)行一次全面檢查、巡視，關(guān)閉設(shè)備、門窗、燈光。８１.65接聽電話言語規(guī)范且熱情。5１。６6做到一周兩次的大掃除，并將死角、墻壁、花槽清理干凈。5工作績效續(xù)保員１.6７自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的知識掌握熟練,能很好的向客戶解釋.91．49在接到客戶咨詢有關(guān)保險業(yè)務(wù)辦理時,能清楚的告知客戶.91。50在向客戶承諾的時間內(nèi)為客戶辦理完服務(wù)業(yè)務(wù)。（特殊情況可向主管請示）91。５１辦理業(yè)務(wù)過程中,將客戶交給的資料妥善保管。101．５2積極協(xié)助客服接待的工作.101.５３辦理服務(wù)業(yè)務(wù)完畢后及時通知客戶。81.5４工作時間不經(jīng)主管許可不會擅自離開座位.81。55工作時間不與客戶聊與工作無關(guān)事宜與入會客戶閑聊不超過１0分鐘.7崗位說明書部門：配件部隸屬部門：售后服務(wù)部崗位:配件經(jīng)理上級:服務(wù)經(jīng)理同級:維修部經(jīng)理、客服部主管下級:配件計劃員、配件銷售員、配件采購員、配件倉管員關(guān)聯(lián)崗位:維修部崗位說明：管理和協(xié)調(diào)本部門的工作,使之能順利有效的開展。崗位說明書部門：配件部隸屬部門:售后服務(wù)部崗位:配件部主管上級：配件經(jīng)理同級：營業(yè)部主管、車間主管下級:配件計劃員、配件銷售員、配件倉管員關(guān)聯(lián)崗位：維修部崗位說明：協(xié)助部門經(jīng)理管理和協(xié)調(diào)本部門的工作，使之能順利有效的開展。崗位說明書部門：配件部隸屬部門：售后服務(wù)部崗位:配件計劃員上級：配件主管同級:配件銷售員、配件采購員、配件倉管員下級：無關(guān)聯(lián)崗位:配件銷售員、配件采購員、配件倉管員、業(yè)務(wù)接待人員、維修人員崗位說明:負(fù)責(zé)制定、落實、完成配件的訂貨計劃，保證配件供應(yīng)。崗位說明書部門：配件部隸屬部門：售后服務(wù)部崗位：配件銷售員上級:配件經(jīng)理同級:配件計劃員、配件采購員、配件倉管員下級：無關(guān)聯(lián)崗位：配件計劃員、配件倉管員、配件采購員、業(yè)務(wù)接待員、維修人員崗位說明：負(fù)責(zé)配件的出、入庫工作，借件及外銷,對電腦庫存的維護(hù)。崗位說明書部門:配件部隸屬部門：售后服務(wù)部崗位：倉管員上級：配件經(jīng)理同級：配件計劃員、配件銷售員、配件采購員下級:無關(guān)聯(lián)崗位:配件計劃員、配件銷售員、配件采購員、業(yè)務(wù)接待、維修人員崗位說明:庫存配件管理確保庫存的準(zhǔn)確性、配件出庫迅速準(zhǔn)確,即時向計劃員反映庫存需求。崗位說明書部門：配件部隸屬部門：售后服務(wù)部崗位:配件采購員上級:配件經(jīng)理同級：配件計劃員、配件銷售員、配件倉管員下級：無關(guān)聯(lián)崗位:配件計劃員、配件銷售員、配件倉管員崗位說明：負(fù)責(zé)配件的外購及外勤工作.員工崗位職責(zé)職位配件經(jīng)理公司深圳大勝部門配件部批核者日期：２004年2月1日主要目的:負(fù)責(zé)管理、協(xié)調(diào)、安排配件部的工作，使之能高效、順利的開展。工作項目：(１）安排與督促配件部各崗位工作;（２）貫徹執(zhí)行公司管理制度；(3）制定本部門員工的工作職責(zé)；（４）協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作關(guān)系和業(yè)務(wù)住來;（5)負(fù)責(zé)監(jiān)督完善合理的庫存結(jié)構(gòu)及采購計劃;（6）負(fù)責(zé)部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作；(7)負(fù)責(zé)協(xié)助財務(wù)部做好本部門的成本核算；（８）負(fù)責(zé)配件的質(zhì)量檢驗;（9)負(fù)責(zé)監(jiān)督、考評員工的工作，定期匯報；(1０）負(fù)責(zé)建立科學(xué)合理的進(jìn)出庫管理程序及不斷更新完善操作流程;（１1）抽查和考核各崗位工作；(1２)為上級提供可參考性建議和意見，及按時完成上級交給的工作；（13)配合北京現(xiàn)代做配件市場的調(diào)研工作。工作要求：業(yè)務(wù)知識全面、扎實,具有引導(dǎo)和培訓(xùn)員工的能力,工作責(zé)任心強(qiáng)，考慮事物周到全面，有效配合上級、下級、同級部門的工作.員工崗位職責(zé)職位配件主管公司深圳大勝部門配件部批核者日期:2004年2月１日主要目的:負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理管理、協(xié)調(diào)、安排配件部的工作，使之能高效、順利的開展。工作項目：(1）安排與督促配件部各崗位工作；（２）貫徹執(zhí)行公司管理制度；（3）協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作關(guān)系和業(yè)務(wù)住來；（4）協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作；(5）負(fù)責(zé)協(xié)助財務(wù)部做好本部門的成本核算；(6)負(fù)責(zé)配件的質(zhì)量檢驗；(7）負(fù)責(zé)監(jiān)督、考評員工的工作，定期匯報；（８）負(fù)責(zé)建立科學(xué)合理的進(jìn)出庫管理程序及不斷更新完善操作流程；（9）為上級提供可參考性建議和意見及按時完成上級交給的工作；(10）配合北京現(xiàn)代做配件市場的調(diào)研工作。工作要求：業(yè)務(wù)知識全面、扎實，具有引導(dǎo)和培訓(xùn)員工的能力，工作責(zé)任心強(qiáng)，考慮事物周到全面，有效配合上級、下級、同級部門。員工崗位職責(zé)職位配件計劃員公司深圳大勝部門配件部:批核者日期：20０4年2月1日主要目的:負(fù)責(zé)制定、落實、完成配件的訂貨計劃，保證配件供應(yīng)。工作項目:貫徹執(zhí)行公司的管理制度；負(fù)責(zé)制定、落實、完成配件的訂貨計劃,保證備件供應(yīng)；負(fù)責(zé)提供配件供應(yīng)商素材，以便建立定點配件供應(yīng)商名錄；負(fù)責(zé)制定合理的庫存，有效提高配件周轉(zhuǎn)率；對出現(xiàn)質(zhì)量問題的配件應(yīng)立即進(jìn)行索賠;協(xié)助倉庫管理員有序入庫排列整齊;協(xié)同倉庫管理員了解庫存動態(tài)；及時搜集各部門配件需求；完成配件經(jīng)理交給的其它工作,并對配件經(jīng)理負(fù)責(zé).工作要求：對配件業(yè)務(wù)有相當(dāng)經(jīng)驗，配件訂貨及業(yè)務(wù)流程全面了解,對合理庫存有一定了解，對庫存變化有一定的預(yù)知能力。員工崗位職責(zé)職位配件銷售員公司深圳大勝部門配件部：批核者日期：2004年2月１日工作目的：維修配件進(jìn)行出庫、銷售、外借，及對電腦庫存進(jìn)行有效維護(hù)。工作項目；嚴(yán)格執(zhí)行公司的管理制度；對電腦存儲的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的維護(hù)；做到打單準(zhǔn)確，高效，不錯發(fā)少發(fā)配件；即時向計劃員反映庫存需求；堅決杜絕不合手續(xù)的入庫和領(lǐng)取及借件，對配件的缺失負(fù)有部分責(zé)任；負(fù)責(zé)配件入出庫單，發(fā)料原始憑據(jù)的登記與保管;完成配件經(jīng)理交給的其它工作,并對配件經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作要求:配件業(yè)務(wù)知識扎實,對配件號碼熟練、敏感，敬業(yè)、愛崗，不擅自離開工作崗位，做事靈活變通。員工崗位職責(zé)職位配件采購員公司深圳大勝部門配件部:批核者日期：200４年２月1日工作目的:負(fù)責(zé)配件的外購及外勤工作。工作項目:貫徹執(zhí)行公司的管理制度;按照審批后的采購清單進(jìn)行配件采購;采購配件及時，配件的規(guī)格型號與等級符合；對出現(xiàn)質(zhì)量問題的配件應(yīng)立即采取退、換，保證配件的質(zhì)量.工作要求:駕駛經(jīng)驗豐富，熟悉深圳地形，工作責(zé)任心強(qiáng)，熟悉配件市場及配件業(yè)務(wù)。員工崗位職責(zé)職位倉管員公司深圳大勝部門配件部：批核者日期:2004年2月1日工作目的:負(fù)責(zé)配件庫存的管理,及配件的領(lǐng)料和到貨驗收。工作項目：嚴(yán)格執(zhí)行公司的管理制度;負(fù)責(zé)配件的驗收、上貨架、保管、出庫鑒定；負(fù)責(zé)確保電腦存儲和倉庫實物相符;對相關(guān)區(qū)域進(jìn)行５Ｓ整理；做到發(fā)件迅速、準(zhǔn)確,不錯發(fā)少發(fā)配件；即時向銷售員反映庫存需求；堅決杜絕不合手續(xù)的領(lǐng)取借件，對配件的缺失負(fù)有主要責(zé)任；保證庫房的安全,做好防火、防盜、防潮工作;完成配件經(jīng)理交給的其它工作，并對配件經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作要求：熟悉配件業(yè)務(wù)及操作流程,不怕辛苦，肯干、愛崗、敬業(yè)、細(xì)心、認(rèn)真，考慮全面。配件部經(jīng)理考核細(xì)則考核代碼考核內(nèi)容分值得分1.1有效貫徹公司各項管理制度。８1。２部門各崗位責(zé)任明確、合理.81.3部門各崗位有規(guī)范統(tǒng)一的工作操作流程并且嚴(yán)格按其執(zhí)行。10１。4對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)并進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。５１。５做到了布置、檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、匯報及工作的合理安排。５１。6不了解員工的思想狀態(tài)、工作狀態(tài)和工作需求,未積極協(xié)調(diào)與協(xié)助。2１．7執(zhí)行顧客投訴流程，并對客戶的合理要求做出正面反映。51。8嚴(yán)格執(zhí)行5Ｓ現(xiàn)場管理。81.９部門信息及時向相關(guān)部門反饋。３1．10工作中及時與各部門協(xié)調(diào)溝通及配合。3１.１1站長交給的工作按時完成，并對站長負(fù)責(zé)。５1．1２認(rèn)真對待下屬建議并積極向上級提出可參考性方案和建議。31.13積極參加公司舉辦的公益性或團(tuán)體性活動.３1．1４能負(fù)責(zé)監(jiān)督、完善合理的庫存結(jié)構(gòu)和采購及訂貨計劃.8１.15能負(fù)責(zé)協(xié)助財務(wù)部做好本部門的成本核算。81．16能負(fù)責(zé)配件的質(zhì)量檢驗并與北京及時溝通。8１。17客戶或其他部門沒有出現(xiàn)過對本部門的投訴。8配件部主管考核細(xì)則考核代碼考核內(nèi)容分值得分1.1有效貫徹公司各項管理制度。81。２部門各崗位責(zé)任明確、合理。81．３部門各崗位有規(guī)范統(tǒng)一的工作操作流程并且嚴(yán)格按其執(zhí)行。10１.4能及時協(xié)調(diào)和指正員工工作中的錯誤和不足。51.5做到了布置、檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、匯報、及工作的合理安排。51．6了解員工的思想狀態(tài)、工作狀態(tài)和工作需求,并積極協(xié)調(diào)與協(xié)助員工工作。31。7執(zhí)行顧客投訴流程,并對客戶的合理要求做出正面反映。51．8嚴(yán)格執(zhí)行5S現(xiàn)場管理。8１。9部門信息及時向相關(guān)部門反饋。３１.10工作中及時與各部門協(xié)調(diào)溝通及配合。51。1１配件經(jīng)理交給的工作按時完成，并對維修經(jīng)理負(fù)責(zé)。51。１2認(rèn)真對待下屬建議并積極向上級提出可參考性方案和建議.３1．13積極參加公司舉辦的公益性或團(tuán)體性活動。３1.14能協(xié)助經(jīng)理監(jiān)督、完善合理的采購及訂貨計劃.8１.15能協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)做好本部門的倉庫管理工作。8１.1６能負(fù)責(zé)每日配件營業(yè)日報表的統(tǒng)計工作。51。17客戶或其他部門沒有出現(xiàn)過對本部門的投訴.8考核細(xì)則表（員工編)考核項目考核對象考核代碼考核要點分值得分辦公區(qū)５S職責(zé)銷售員（計劃員)1。１擺放的物品超出通道，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0.5１.2桌面上物品未歸好位，擺放混亂,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0.51.3抽屜和櫥柜里的書籍、檔案擺放凌亂，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0。5１.4桌上的各種辦公用品,擺放凌亂，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0。51。5公告板上不清晰，有灰塵，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分０.51.６通知不按順序帖放,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0．51．７地面上有油污、紙屑、雜物等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分０.51.8下班后電源未關(guān)（空調(diào)、燈、飲水機(jī)、抽風(fēng)機(jī)、電腦等）,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0。５1.9桌面、椅子、有灰塵，不干凈,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0。５1.10掛架、配線、配管、墻上有印、蜘蛛網(wǎng),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0．51。11水機(jī)上有灰塵,臟，不光亮，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0。5１．１2窗不干凈不亮，有灰塵，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0．５1。１３天花板破爛，有印，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0。5倉庫5S職責(zé)倉管員1.15物品未按規(guī)定區(qū)域擺放無定位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0.５1.16地面上有油污、紙屑、雜物等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0.51.１7掛架、配線、配管、墻上有印、蜘蛛網(wǎng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0．51。18貨架上有灰塵，一經(jīng)發(fā)