CrR客戶(hù)中心組織管理總則

客戶(hù)中心組織管理總則、客戶(hù)中心定義（現(xiàn)階段）客戶(hù)中心是各地域企業(yè)直接面向客戶(hù)供給服務(wù)的窗口部門(mén)，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)、規(guī)范地展開(kāi)客戶(hù)服務(wù)工作，解決并辦理好客戶(hù)投訴，保護(hù)好企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，在提高客戶(hù)整體滿(mǎn)意度的同時(shí)不停提高企業(yè)的信用與形象，并保持對(duì)突發(fā)事件反響的敏感度。、客戶(hù)中心主要職責(zé)（現(xiàn)階段）2.1客戶(hù)投訴辦理。2.2客戶(hù)關(guān)系管理，包含：展開(kāi)客戶(hù)維系活動(dòng)、組織交樓及入伙前的內(nèi)部查收、組織滿(mǎn)意度檢查活動(dòng)等。2.3采集、剖析、整理客戶(hù)信息并反應(yīng)到有關(guān)部門(mén)。、客戶(hù)中心的組織隸屬關(guān)系3.1第一階段（項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前兩個(gè)月至物業(yè)入伙一年內(nèi)）客戶(hù)中心隸屬地域企業(yè)編制，接受地域客戶(hù)關(guān)系部管理。3.2第二階段（項(xiàng)目轉(zhuǎn)動(dòng)開(kāi)發(fā)階段）客戶(hù)中心隸屬地域編制，接受地域客戶(hù)關(guān)系部管理?？蛻?hù)提出的先期物業(yè)的有關(guān)訴求仍由客戶(hù)中心代為接受，轉(zhuǎn)交后廠有關(guān)責(zé)任部門(mén)辦理。3.3第三階段（物業(yè)最后一期項(xiàng)目入伙一年后）依據(jù)詳細(xì)狀況，有以下三種運(yùn)轉(zhuǎn)方式：3.3.1因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商遺留的歷史問(wèn)題許多，沒(méi)法移交給物業(yè)企業(yè)辦理的；客戶(hù)中心保存原功能、持續(xù)執(zhí)行原職責(zé)，仍隸屬于地域編制；3.3.2客戶(hù)中心將各項(xiàng)管理權(quán)責(zé)及資料移交給物業(yè)企業(yè)，客戶(hù)中心與物業(yè)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部合二為一；原客戶(hù)中心人員轉(zhuǎn)至地域其余項(xiàng)目、部門(mén)任職、隸屬于地域企業(yè)編制；移交后的客戶(hù)中心管理權(quán)責(zé)由物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)；3.3.3客戶(hù)中心將各項(xiàng)管理權(quán)責(zé)、資料、人員移交給物業(yè)企業(yè)，移交后的客戶(hù)中心職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)、運(yùn)作方式保持不變；客戶(hù)中心工作人員將進(jìn)行重組，重組后的人員隸屬于物業(yè)企業(yè)編制，直接受物業(yè)企業(yè)管理。、客戶(hù)中心組織架構(gòu)4.1組織架構(gòu)搭建原則：一個(gè)項(xiàng)目設(shè)一個(gè)客戶(hù)中心。沒(méi)有建立客戶(hù)中心的地域，有關(guān)職責(zé)由物業(yè)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部擔(dān)當(dāng)。4.2客戶(hù)中心設(shè)主任和副主任各一人，客戶(hù)專(zhuān)員若干人，依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)質(zhì)需要彈性安排工作時(shí)間，以不違犯《勞動(dòng)法》為原則。4.3當(dāng)?shù)赜蚱髽I(yè)只有一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，地域客戶(hù)關(guān)系部即為項(xiàng)目客戶(hù)中心（對(duì)外名稱(chēng)為“客戶(hù)中心”，對(duì)內(nèi)名稱(chēng)為“客戶(hù)關(guān)系部”）。有4名專(zhuān)職編制，此中包含1個(gè)客戶(hù)中心主任及3個(gè)客戶(hù)專(zhuān)員；客戶(hù)中心主任由地域客戶(hù)關(guān)系部高級(jí)經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)；4.4當(dāng)?shù)赜蛴卸鄠€(gè)項(xiàng)目時(shí)，客戶(hù)關(guān)系部有3名專(zhuān)職編制，此中包含1個(gè)客戶(hù)關(guān)系高級(jí)經(jīng)理和2個(gè)客戶(hù)專(zhuān)員，每個(gè)部下的客戶(hù)中心各有2個(gè)專(zhuān)職編制，此中包含1個(gè)客戶(hù)中心主任和1個(gè)客戶(hù)專(zhuān)員；各客戶(hù)中心主任由各地域派專(zhuān)人擔(dān)當(dāng)，原則上地域客戶(hù)關(guān)系部高級(jí)經(jīng)理只好兼任一個(gè)客戶(hù)中心的主任。4.5當(dāng)?shù)赜蛴卸鄠€(gè)項(xiàng)目時(shí)，地域客戶(hù)關(guān)系部的客戶(hù)專(zhuān)員為機(jī)感人員，能夠依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)質(zhì)狀況安排到各客戶(hù)中心任職；各客戶(hù)中心副主任由物業(yè)管理企業(yè)管理處經(jīng)理或籌辦組組長(zhǎng)兼任。4.6客戶(hù)中心組織架構(gòu)圖（單項(xiàng)目時(shí)）客戶(hù)關(guān)系部高級(jí)經(jīng)理/客戶(hù)中心主任客戶(hù)中心副主任客戶(hù)專(zhuān)員客戶(hù)專(zhuān)員客戶(hù)專(zhuān)員4.7客戶(hù)中心組織架構(gòu)圖（多項(xiàng)目時(shí)）客戶(hù)關(guān)系部（高經(jīng)及兩個(gè)專(zhuān)