itop運維綜合管理平臺使用手冊

xxxx理平臺操作手冊xxxx(天津)科技有限公司xxxx(天津)科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD序號版本變更記錄變更說明新建修改人/日期xxxx(天津)科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD1.平臺介紹.........................................錯誤!未定義書簽。1.概述.......................................錯誤!未定義書簽。2.平臺架構...................................錯誤!未定義書簽。展示層.................................錯誤!未定義書簽。功能層.................................錯誤!未定義書簽。技術層.................................錯誤!未定義書簽。..........錯誤!未定義書簽。1.xxxx運維綜合管理平臺軟件功能....................錯誤!未定義書簽。.............錯誤!未定義書簽。書簽。................錯誤!未定義書簽。................錯誤!未定義書簽。................錯誤!未定義書簽。................錯誤!未定義書簽。xxxx(天津)科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD1.平臺介紹xxxx運維綜合管理平臺是為了業(yè)務需要進行開發(fā)，適用于IT服務的日常運記錄IT配置項(如服務器、應用程序、網(wǎng)絡設備、虛擬機、聯(lián)系人、位置、VLAN等)及其各個配置項之間的關聯(lián)關系；管理事件、用戶請求和變更審批與執(zhí)行等；歸檔IT服務及與外部供應商的合約，包括SLA(服務級別協(xié)議)；手動或腳本方式導出所有信息；批量導入或同步/聯(lián)調(diào)所有來自外部平臺的數(shù)據(jù)；xxxx運維綜合管理平臺基于Apache/IIS、MySQL和PHP，它可以在任何支持這些程序的操作平臺上運行，如Windows、Linux(Debian、Ubuntu和Redhat)、用戶電腦上部署任何客戶端，只需要一個簡單的Web瀏覽器(IE8+、Firefox+、xxxx(天津)科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTDChrome或Safari5+)即可使用。圖1平臺架構圖xxxx(天津)科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD圖2技術架構圖2.1展示層平臺展現(xiàn)層，即為用戶提供了一個統(tǒng)一集中的訪問平臺，使得用戶可以更關注于實際業(yè)務，方便企業(yè)決策。通過門戶技術，每個用戶都擁有自己獨立的訪問視圖，方便用戶在各個模塊和流程之間快速切換，平臺提供儀表盤，可以提供用xxxx(天津)科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD圖3功能展示界面平臺提供五種訪問視圖，即服務臺、自助服務中心、服務管理中心、管理控制臺和移動客戶端。-服務目錄；-用戶咨詢投訴；-客戶個性化工作流程；-客戶組織架構、人員信息。-服務目錄；-提交請求及進度查看；xxxx(天津)科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD-滿意度反饋；-知識瀏覽。-工作任務分配列表；-事件管理、問題管理、配置管理、變更與發(fā)布管理流程；-方便與服務級別管理有效銜接和溝通；-團隊溝通及協(xié)作。-為報表統(tǒng)計提供展現(xiàn)平臺；-對人員、角色、權限配置及外圍平臺信息進行集中展示和配置。-為管理者提供重大事件報警，工程師工作監(jiān)管和調(diào)度，查看常用報表等2.2功能層平臺功能層，即平臺架構中的第二層，它為門戶中需要展現(xiàn)的內(nèi)容提供業(yè)務邏輯支撐。該部分主要包括以下內(nèi)容：IT蹤用戶的請求服務。自助服務臺：提供Web界面供用戶自助查詢和申報服務等操作。配置管理：提供配置處理流程的流程邏輯；事件管理：提供事件處理流程的流程邏輯；xxxx(天津)科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD問題管理：提供問題處理流程的流程邏輯；變更發(fā)布：提供變更處理流程的流程邏輯；服務設計&SLA：提供服務級別管理流程的流程邏輯。已知錯誤數(shù)管理：提供記錄已知問題的修復方法；IT服務提供商的事業(yè)部，業(yè)務單元管理保證業(yè)務各自獨立同時又能共享平臺面向服務供應商，使得IT組織可以輕松地管理多個客戶或組織。它作效、提高客戶滿意度。管理用戶最重要的資產(chǎn)，如文件等。2.3技術層基礎服務層用于銜接運維服務和基礎架構、外圍接口層，起到承上啟下的關鍵作用。平臺的基礎服務層包括以下組件：基礎對象：xxxx(天津)科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD工作引擎-排程調(diào)度引擎：該組件用于任務調(diào)度以及定時提醒等工作；其它組件-通知提醒；-角色權限；-安全框架；-門戶框架；-客戶管理。2.4外部接口層外部接口層與技術層一樣都位于平臺邏輯架構最底層，大體上，該層主要用來描述關聯(lián)的IT基礎架構以及相連接的外部企業(yè)應用、業(yè)務平臺和數(shù)據(jù)庫等?？芍С滞鈬脚_主要包括：單點登陸(MicrosoftAD)；統(tǒng)一驗證中心CAS；xxxx(天津)科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD2.1服務臺xxxx運維綜合管理平臺軟件功能服務請求指的是用戶對信息、建議、標準變更或IT服務訪問的請求，例如高發(fā)生率、低成本的特點。服務請求管理流程的目的是為有效地解決和處理IT部門服務的用戶所提出的服務請求，提供清晰的服務目錄和服務路徑，來規(guī)范服務的整個申請和交付過服務臺為IT服務提供單一接口，從而有效地為廣大用戶提供支持。xxxx(天津)科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD通過自定義當前客戶的服務目錄，配置對應的工作組或工程師(或駐場模式)，為客戶提供針對性的服務。同時，服務人員還可以接受用戶的咨詢、投訴等操作。在這里可以實現(xiàn)：查看請求匯總信息、創(chuàng)建新請求、搜索請求；的請求；求列表；2.2自助服務中心xxxx(天津)科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTDIT自助服務(Portal)提供給最終用戶使用，目標是提高用戶參與度，增進用戶滿意度，并減輕服務臺的工作量。它主要有以下功能：根據(jù)服務目錄在線提交服務請求并查看其狀態(tài)；顯示待解決的請求瀏覽服務目錄，快速定位所需要的服務。2.3配置管理模塊息，配置管理提供了一個虛擬數(shù)據(jù)庫，用來記錄大量的基礎信息以及它們之間的關系，并提供科學化的流程來負責核實IT基礎設施中實施的變更和配置項之間的關系記錄是否正確、監(jiān)控IT組件的運行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本情況。一般來講，對配置項的修改不應直接進行，必須由變更管理流程發(fā)起，因此配置管理與變更管理是緊密結合的，變更管理流xxxx(天津)科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD程引發(fā)和控制對配置項的修改；相反，配置管理向變更管理提供詳細的信息，以幫助變更經(jīng)理分析評估變更帶來的影響。平臺包括了一個完備的CMDB，使得IT運營人員可以管控其所轄的全部配置項。它通過識別、控制、維護和驗證現(xiàn)有的所有配置項(CIs)的版本，提供一程師們可以輕而易舉地分析基礎設施與服務之間的依賴關系。聯(lián)系人、團隊和工作組；VLAN境設備、應用程序和補丁等)；xxxx(天津)科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD配置項組(CI組)；各類文件(Word、Excel、PowerPoint、Html等)。所有CI都在平臺的數(shù)據(jù)模型中得到展現(xiàn)，且可以輕松修改；用戶界面的自以通過變更的時間、變更的屬性值(舊值和新值)以及變更人來跟蹤。創(chuàng)建/更新CI及其關系。有利于遵循法律和合同義務；有利于識別變更的影響及對變更進行分析。平臺在配置管理中實現(xiàn)的CI關系拓撲圖展示示例如下：xxxx(天津)科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD2.4事件管理模塊事件包括IT服務過程中的突發(fā)事件、信息安全事件等。事件管理的任務和目標是盡快恢復正常的業(yè)務運作并將事件對業(yè)務運營的負面影響減少到最小，從而確保維持服務質(zhì)量和可用性的最高水平。如果有故障無法在規(guī)定的時間內(nèi)解決或者沒有解決方案，服務臺應該將事件轉(zhuǎn)派給二線等更有經(jīng)驗的技術支持人員來解決，并需要負責協(xié)調(diào)各方面的資源來迅速解決故障。對于反復出現(xiàn)的事件或者重大故障，可以升級到問題管理來分析根本原因，防止以后再次出現(xiàn)。xxxx(天津)科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD圖6事件單創(chuàng)建界面平臺具有一個完備的事件管理模塊，用以跟蹤任何帶來或可能帶來服務質(zhì)量降低的事件。它有助于支持工程師：對處在生命周期的事件進行跟蹤。xxxx(天津)科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD增強事件的可視性，并更好地通知客戶；提高用戶和客戶的滿意度。事件狀態(tài)：已解決、未解決、正在處理事件管理流程涉及流程節(jié)點：創(chuàng)建、指派、暫掛、重指派、完成、重新打開、滿意度回訪、關閉。事件管理模塊泳道圖如下：xxxx(天津)科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD20/26運維過程管理平臺操作手冊文件版本：V2.5問題管理模塊問題是導致一起或者多起事件的潛在原因。問題管理的任務和目標是將IT基礎架構內(nèi)由錯誤引起的事件和問題對業(yè)務的負面影響減到最小，并將事件和問題出現(xiàn)的頻率降到最低。同時，預防這些相關的事件、問題和錯誤的再度發(fā)生。問題管理與事件管理的不同之處主要在于，后者以盡可能快地恢復服務為目標，而前者更加關注事件產(chǎn)生的根本原因。問題管理是ITIL服務支持流程之一，平臺具有一個完備的問題管理模塊，用于幫助企業(yè)和團隊建立各種類型的問題處理流程，管理問題并跟蹤記錄這些問題的處理過程，同時為使用者提供一個分配、流轉(zhuǎn)和協(xié)作處理問題的工作平臺。問題管理模塊提供：支持多種發(fā)起方式，如事件單升級為問題單、直接提交問題等；工單關系管理；-工單與用戶21/26運維過程管理平臺操作手冊文件版本：V-工單與配置項(CI)-工單與工單-工單與知識IT人員之間的關系降低重復發(fā)生的事件和請求對業(yè)務的影響；題的解決率；提供優(yōu)質(zhì)的知識條目至已知錯誤庫；提高工程師對重復事件的解決速度；與配置變更等流程緊密銜接；22/26運維過程管理平臺操作手冊文件版本：V2.6變更管理模塊企業(yè)運用信息技術的根本目的是為其業(yè)務運作提供支持，但企業(yè)面臨的外部環(huán)境是不斷變化的，因而它的業(yè)務運作也必須隨著外部環(huán)境的變化做出調(diào)整。相應地，支持業(yè)務運作的IT服務及其基礎架構也必須進行必要的變更。變更管理23/26運維過程管理平臺操作手冊文件版本：V流程存在的目的即確保在IT服務變更的過程中使用標準的方法和步驟，以有效的控制變更過程，以求將變更所導致的IT服務中斷對業(yè)務的影響降低到最少。在變更管理流程運作過程中，必須組建變更咨詢委員會(CAB)，如果有重大變更，需要CAB對提交的變更請求進行評審，并決定是否批準該變更請求的實施。平臺具有一個完備的變更管理模塊，用以跟蹤和管理所有的變更請求。有助變更請求人員描述其需求；變更經(jīng)理同意或拒絕變更；變更主管分析變更的影響并在整個生命周期控制變更；-變更什么；-怎樣變更；-回退計劃是什么；通過這個模塊，用戶可以描述變更對配置項的影響，并通知相應聯(lián)系人。優(yōu)點：24/26運維過程管理平臺操作手冊文件版本：V減少變更回退，并更好規(guī)劃回退計劃；提高變更的執(zhí)行效率。變更管理模塊泳道圖如下：25/26運維過程管理平