物業(yè)公司客服部作業(yè)指導(dǎo)書

工程對突發(fā)事件的處理程序物業(yè)公司客服部作業(yè)指導(dǎo)書第一章客服部部門說明一、客服部職能簡述客服部——作為物業(yè)的樞紐部門，承擔(dān)著物業(yè)公司直接對客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性職能部門?？头康闹饕ぷ靼ǎ骸钬?fù)責(zé)業(yè)戶驗(yàn)樓、收樓，及跟進(jìn)解決工程遺留問題等各項(xiàng)工作；☆負(fù)責(zé)大廈及公共設(shè)施、公共標(biāo)識(shí)的巡查，并確保其正常使用；☆做好大廈的保潔綠化服務(wù)工作；☆配合租賃中心做好業(yè)戶參觀樣板間的接待工作；☆對業(yè)戶的答疑解惑、協(xié)調(diào)服務(wù)。主要的對內(nèi)管理工作有：☆值班巡查；☆搜集并反饋業(yè)戶信息；☆部門及業(yè)戶檔案管理；☆保證服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)戶滿意率指標(biāo)；☆協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的工作，共同做好對客服務(wù)等工作?！皩头?wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息發(fā)布”是客服部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對客服部的從業(yè)員工提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠的對客服務(wù)意識(shí)，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)戶服務(wù)需求的感悟力?？头恳云涓哔|(zhì)量的管理，給予客服部員工一個(gè)充分發(fā)揮自己、鍛煉自己的機(jī)會(huì)，客服部全體員工也將以不懈的努力使項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國際化的專業(yè)水平。二、客服部階段工作任務(wù)1.0客服部員工要與準(zhǔn)業(yè)戶保持良好的溝通，通過與業(yè)戶接觸，收集、整理業(yè)戶反映的關(guān)于物業(yè)規(guī)劃、房屋質(zhì)量、物業(yè)管理等方面存在的問題和建議，并及時(shí)上報(bào)給有關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。2.0協(xié)調(diào)各部門辦理施工（裝修）單位進(jìn)入施工區(qū)域（維修）裝修手續(xù)。并對裝修（維修）工程進(jìn)行定時(shí)巡視及監(jiān)管，并將在工作巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)匯總，通知工程部，以配合其更詳細(xì)的了解、解決裝修具體情況。3.0提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。4.0提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的日常保潔服務(wù)。5.0提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。6.0向業(yè)戶介紹物業(yè)將提供的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及物業(yè)的各項(xiàng)管理規(guī)定。7.0巡視、檢查大廈公共區(qū)域，努力提高各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。8.0定期整理裝修房間存在的施工及裝修質(zhì)量問題，并上報(bào)工程部門協(xié)助處理。9.0對大廈的各種物業(yè)管理標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理和安排，及時(shí)通知物業(yè)工程部修理更換。10.0對電梯的使用進(jìn)行妥善的管理。11.0負(fù)責(zé)大廈舉辦的各類促銷活動(dòng)的接待服務(wù)及籌備工作。適用于入住的大廈管理：1.0對入住的區(qū)域做好每日的巡查，其包括公共設(shè)施、公共標(biāo)識(shí)、清潔及綠化，就巡查反饋之問題做好記錄并聯(lián)系相關(guān)部門做好相關(guān)修繕整改工作。2.0適時(shí)監(jiān)察公共區(qū)域公共設(shè)施標(biāo)識(shí)的維修進(jìn)度，并與相關(guān)部門做好溝通。3.0辦理業(yè)戶入住手續(xù)、裝修手續(xù)。4.0對入住裝修的單元進(jìn)行每日巡查，有無違反裝修手冊的管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出整改意見，責(zé)令其限期整改，并做好相關(guān)記錄。5.0定期做好大廈區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)氛圍，并定期進(jìn)行業(yè)戶回訪。6.0對業(yè)戶的投訴（含投訴、書面投訴）及反饋的建議做好記錄，能及時(shí)解決的給予解決，不能及時(shí)解決的應(yīng)即時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并將解決結(jié)果書面告之業(yè)戶，取得業(yè)戶的認(rèn)可，且就每次的投訴及反饋的建議做好總結(jié)記錄。7.0做好配合銷售租賃活動(dòng)的接待服務(wù)工作，落實(shí)和解決業(yè)戶提出的合理要求及有償服務(wù)。三、客服部日常管理內(nèi)容1.0計(jì)劃管理1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標(biāo)，客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃，使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。1.2主要計(jì)劃有：編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算。根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。制定好本部門物資設(shè)備的采購計(jì)劃。2.0組織管理根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。3.0人員管理（落實(shí)到部門領(lǐng)導(dǎo)）根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。4.0物資設(shè)備管理（落實(shí)到部門文員）制定好客服部物資的管理計(jì)劃。與行政部門充分配合，做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。5.0質(zhì)量管理（落實(shí)到物業(yè)客服）培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，再制定、實(shí)施、檢查，使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程，不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。6.0預(yù)算管理（落實(shí)到部門經(jīng)理）編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí)，在審批部門要求采購的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。7.0協(xié)調(diào)管理（落實(shí)到客服主任）協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系，以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。第二章客服部崗位職責(zé)1.0客服部經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：項(xiàng)目管理物業(yè)總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：客服主任聯(lián)系部門：項(xiàng)目管理內(nèi)各部門崗位職責(zé)：1.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。1.2建立健全客服部的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。1.3選擇合格的服務(wù)供方，擬訂有關(guān)合同（協(xié)議），實(shí)施監(jiān)督檢查、驗(yàn)收評(píng)定，確保達(dá)到合同（協(xié)議）的要求。1.4定期向公司匯報(bào)客服部的工作情況，提交公司有關(guān)物業(yè)后期物業(yè)管理的建議，認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。1.5負(fù)責(zé)簽定客服部的合同，并監(jiān)督合同實(shí)施。1.6負(fù)責(zé)本部門工作的組織指揮、計(jì)劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評(píng)定。1.7主持每周一次的客服部例會(huì)，聽取工作匯報(bào)，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問題，改進(jìn)管理方法，促進(jìn)工作進(jìn)展。1.8經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。1.9負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲計(jì)劃，監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。1.10負(fù)責(zé)組織客服部的各項(xiàng)工作檢查，通過檢查、考核，加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感，督導(dǎo)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的有效落實(shí)。1.11關(guān)心員工生活，為員工解決實(shí)際困難，增強(qiáng)集體凝聚力。1.12積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開展各項(xiàng)工作。1.13負(fù)責(zé)客服部日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作。1.14負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)員工的工作安排，負(fù)責(zé)客服部員工工作績效考評(píng)。1.15自覺接受甲方公司、銷售部的監(jiān)督，采納合理化建議。1.16接受公司總經(jīng)理和項(xiàng)目部組織的年度和任期考核。1.17完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。督導(dǎo)下級(jí)：保潔綠化主管/物業(yè)助理聯(lián)系部門：項(xiàng)目管理內(nèi)各部門崗位職責(zé)：2.1在客服部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》和公司的有關(guān)規(guī)章、規(guī)定。2.2制定客服部周、月、年度工作計(jì)劃，并組織落實(shí)，認(rèn)真監(jiān)督檢查。2.3組織召開每日例會(huì)，及時(shí)了解各方面信息，掌握工作動(dòng)態(tài)和工作難點(diǎn)，檢查、總結(jié)和布置工作。2.4主動(dòng)熟悉大廈業(yè)戶情況，積極走訪、回訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持密切的聯(lián)系、建立良好的關(guān)系，及時(shí)處理、反饋業(yè)戶的訴求意見，做到“有問必答，有求必應(yīng)?！?.5積極與大廈所屬的街道辦事處、物業(yè)辦、公安機(jī)關(guān)等政府行政機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的公共關(guān)系與業(yè)務(wù)關(guān)系，做好公司對外合同的履行工作。2.6按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情況，督導(dǎo)員工做好綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生保潔工作，有計(jì)劃的進(jìn)行巡視檢查和抽查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。2.7負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)部門員工的工作安排，搞好部門內(nèi)的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，關(guān)心員工的思想狀態(tài)，對本部門員工的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、職業(yè)道德進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，并做好相關(guān)的考核，不斷提高職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和履職能力。2.8積極配合有關(guān)部門做好管理區(qū)域的有關(guān)工作。2.9依據(jù)管理區(qū)域的組團(tuán)分布、戶型結(jié)構(gòu)、相關(guān)配套設(shè)備、設(shè)施的基本情況，結(jié)合有關(guān)技術(shù)理論，制定切實(shí)可行的管理措施。針對疑難問題提出切實(shí)可行的解決方案，并予以協(xié)調(diào)和解決。2.10檢查、督促各項(xiàng)日常工作和上級(jí)交辦的領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，定期向客服部經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)工作進(jìn)展情況，隨時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高管理水平及工作效率和質(zhì)量。2.11適時(shí)的做好社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織與實(shí)施，在業(yè)戶心中樹立公司的良好形象。報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：保潔公司駐場主管/綠化小組崗位職責(zé)：3.1按照物業(yè)管理企業(yè)的管理方針、目標(biāo)和任務(wù)，制定環(huán)境衛(wèi)生的保潔計(jì)劃，組織安排各項(xiàng)環(huán)境衛(wèi)生保潔的具體工作。3.2全面負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作的安排，做好每日巡檢記錄，及時(shí)向客服部經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。3.3對保潔服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，熟悉相關(guān)合同（協(xié)議）的內(nèi)容，監(jiān)督檢查履行情況，落實(shí)公司對服務(wù)供方的管理要求，達(dá)到公司的工作標(biāo)準(zhǔn)?！八暮Α薄⑾麣⒐ぷ鞯挠?jì)劃，并落實(shí)實(shí)施。3.5經(jīng)常在管理區(qū)域內(nèi)巡查，做到每日檢查各區(qū)域、各保潔任務(wù)的完成情況，并根據(jù)不同情況及時(shí)做出相應(yīng)的處理意見。發(fā)現(xiàn)不足之處要及時(shí)組織人員返工；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，要及時(shí)調(diào)配人員予以清除。3.6根據(jù)管理文件的規(guī)定，落實(shí)質(zhì)檢頻次，確保質(zhì)檢質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)供方的不合格問題，及時(shí)要求整改，并進(jìn)行驗(yàn)證。3.7負(fù)責(zé)對保潔員進(jìn)行勞動(dòng)技能、專業(yè)知識(shí)及儀容儀表的培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。3.8定期向物業(yè)客服部匯報(bào)有關(guān)情況，聽取有關(guān)建議和意見，積極改進(jìn)工作3.9認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。報(bào)告上級(jí)：客服主任崗位職責(zé)：4.1自覺遵守國家法律、法規(guī)、市政府有關(guān)規(guī)定和公司的規(guī)章制度。4.2熟悉有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)定、條例、標(biāo)準(zhǔn)，懂得物業(yè)管理的基本知識(shí)。4.3堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，佩帶工牌。4.4熟悉管理區(qū)域區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、樓座、單元數(shù)、戶數(shù)、管線的走向、各種設(shè)備的操作方法及開關(guān)位置。4.5每日對管理區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完善、美觀，做好巡視記錄。4.6熟悉管理區(qū)域內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)，定期巡查樓宇外觀、安全、公用設(shè)施的完善程度，定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。4.7匯總巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)填寫維修單上報(bào)開發(fā)商工程部或聯(lián)系施工單位及廠家進(jìn)行維修。4.8對進(jìn)出管理區(qū)域的人員加強(qiáng)管理。4.9負(fù)責(zé)巡視檢查消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化及車輛停放的工作。4.10及時(shí)、熱情、周到的為業(yè)戶提供一流服務(wù)，樹立公司良好形象。4.11配合客服部領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)管理工作，積極主動(dòng)出主意，想辦法，提高管理區(qū)域整體檔次。4.12物業(yè)助理要積極參與大廈的管理工作，為公司的發(fā)展提出具有建設(shè)性的建議。4.13認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第三章客服部規(guī)章制度1.1制度客服部安排專人負(fù)責(zé)員工的考勤?？记趩T應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作?？记趩T應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報(bào)行政人事部。制定下一個(gè)月的排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門，在崗人員需人手一份。排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報(bào)告上級(jí)主管批準(zhǔn)。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報(bào)告上級(jí)主管，以便其重新布置安排工作。如遇重大法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、五一、十一等），需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員，并將舊表收回。1.2規(guī)定公司實(shí)行值班三班制。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。工作時(shí)間無論因公或因私臨時(shí)外出者，必須向直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。2.1制度晨會(huì)制度.1客服部員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作的交接工作。（非坐班車員工）.2閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服部經(jīng)理主持召開部門晨會(huì)。.3客服部各口負(fù)責(zé)人將前一天發(fā)現(xiàn)的問題提出，互相溝通，并由客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)，同時(shí)提出解決辦法。.4客服部經(jīng)理可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類問題提出，尋找解決辦法。.5記錄無法完成的問題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理并及時(shí)跟進(jìn)。.6如有問題直接針對外包清潔公司，將由客服部經(jīng)理予以溝通。.7安排、布置當(dāng)天的各項(xiàng)工作。例會(huì)制度.1客服部安排每周五16：00召開部門例會(huì)。.2例會(huì)將由客服部經(jīng)理主持召開。.3召開例會(huì)目的在于對上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問題，制定解決辦法，并計(jì)劃、安排下周工作。.4客服部全體員工均應(yīng)參加例會(huì)，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提前以書面的形式將所要反映的情況上交或記錄在交接班記錄本上。.5客服部經(jīng)理需在會(huì)上傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和決定。.6召開例會(huì)時(shí)，需要有專人進(jìn)行記錄。.7所記錄的會(huì)議紀(jì)要需要所有與會(huì)人員傳閱并簽字。.8會(huì)議紀(jì)要需上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審閱，對會(huì)議中所提出的問題進(jìn)行處理并存檔。.9所有客服部員工將按照例會(huì)的宗旨和要求安排下周的工作。3.0客服部辦公制度3.1制度嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時(shí)間是指上、下崗時(shí)間，不包括換衣服及就餐時(shí)間。在規(guī)定的上崗時(shí)間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)要求及部門內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律?？头克爡^(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。合理安排就餐時(shí)間，午餐時(shí)間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象?？头克袉T工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。嚴(yán)禁在公共場所吸煙，禁止隨地吐痰。嚴(yán)禁將食品帶入辦公室，嚴(yán)禁在上班時(shí)間吃東西。整理好自己的個(gè)人物品，個(gè)人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作臺(tái)面干凈、整齊；離開時(shí)，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。做好保密工作。各種資料、文件應(yīng)及時(shí)存檔，不能放在工作臺(tái)上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露?？头咳藛T須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班。4.0部門安全制度4.1制度客服部所有員工對所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的安全均負(fù)有責(zé)任?？头克袉T工均需有良好的安全意識(shí)。員工離崗時(shí)，應(yīng)切斷電器的電源；下班時(shí)，仔細(xì)檢查各種電器是否均已正常關(guān)閉。客服部員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患?？头繂T工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，不使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)切斷電源。在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問題，應(yīng)立即上報(bào)或通知保安部。了解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，及時(shí)撲滅初起小量明火。了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問題，按照程序操作。每位客服部員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的安全規(guī)定。5.0客服部員工保密制度5.1客服部員工應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度，為公司保守企業(yè)秘密。5.2不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的問題。5.3不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無關(guān)人員。6.0客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定（適用于部門文員）6.1制度文件資料的形成與歸檔.1資料的形成：⑴各部工作中形成的具有保存價(jià)值的文件資料都必須歸檔，并由專人進(jìn)行管理；⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計(jì)劃，在部門文員崗位職責(zé)中予以明確。.2資料的歸檔：⑴文件資料的歸檔范圍①物業(yè)管理A.業(yè)戶資料（含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等）；B.清潔衛(wèi)生管理；C.綠化管理；d.值班記錄；e.樓宇巡檢記錄；f.公共區(qū)域維修記錄。②質(zhì)量管理A.質(zhì)量體系文件；B.質(zhì)量管理資料。③其他資料⑵歸檔要求①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書寫材料。②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。③歸檔的文件必須是原件。④保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系，并進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目編號(hào)。檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。⑤案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容，并區(qū)分保管期限。⑥文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。⑦所有文件資料必須及時(shí)歸檔。⑧有專用柜架，在排列上架時(shí)，應(yīng)按類別和保管單位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。.3每月底進(jìn)行一次庫藏檔案清理，核對和保管質(zhì)量的檢查工作，做到帳物相符。對破損或變質(zhì)檔案，要及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)制。.4檔案柜要注意“七防”（防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫）。.5檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。檔案借閱.1公司員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案，并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。.2文書檔案只閱不借。.3所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對檔案隨意更改、涂寫。.4服從文員的管理，在借閱范圍內(nèi)借閱，保密檔案不供查閱。.5借出與歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)、簽名登記手續(xù)，由部門文員和借閱者當(dāng)面核對清楚。.6檔案如有丟失、損壞或機(jī)密材料泄密，須立即寫出書面報(bào)告，按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任。.7調(diào)離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)。.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。.9上級(jí)公司借閱本公司檔案，須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。檔案管理人員職責(zé).1忠于職守，嚴(yán)格遵守公司檔案管理制度及本細(xì)則，積極開展工作。.2負(fù)責(zé)收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料，做好職守、補(bǔ)充、配套、保管和提供查閱。.3及時(shí)立卷歸檔，編制總目錄，卷內(nèi)目錄，編排入檔。要熟悉管理的檔案，協(xié)助查閱檢索。.4熟練掌握計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運(yùn)用。.5妥善管理檔案，嚴(yán)格執(zhí)行檔案供閱制度，建立借閱登記，對借出資料按期催還。.6定期清理，由次年初進(jìn)行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。.7嚴(yán)守機(jī)密，確保檔案安全；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。.8做好各種資料的保管工作，并對有些文件進(jìn)行定期封存。公司內(nèi)外檔案文件管理：.1公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進(jìn)行分開存檔。.2公司對外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開，每個(gè)單位都應(yīng)有一個(gè)獨(dú)立的檔案。.3所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進(jìn)行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。.4相關(guān)檔案存放一年后，應(yīng)統(tǒng)一放進(jìn)檔案袋封存，以便日后復(fù)查。.5對于一些涉及公司秘密的文件，應(yīng)單獨(dú)存放于帶鎖的文件柜內(nèi)，以免發(fā)生意外。檔案銷毀.1如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。.2保密文件應(yīng)使用碎紙機(jī)處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。.3所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。6.2規(guī)定為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案，提高檔案管理水平，更好地為公司的各項(xiàng)工作服務(wù)，特制定本規(guī)定。檔案管理范圍：.1政府部門頒布的政策性、指令性文件；.2政府部門、集團(tuán)公司針對本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等；.3公司文件；.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計(jì)劃、記錄等資料；.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關(guān)資料；.6公司領(lǐng)導(dǎo)講話和年終總結(jié)；.7其他經(jīng)濟(jì)、外包合同；.8音像、圖片資料；.9其他要求歸檔的重要文件。第4、5、6、8、9項(xiàng)由相關(guān)部門妥善保管，其余各項(xiàng)均由總經(jīng)理秘書歸檔保管，任何部門和個(gè)人不得以任何理由據(jù)為己有。在外參加各種會(huì)議帶回的文件，應(yīng)及時(shí)移交公司秘書歸檔，不得自行保管、銷毀。負(fù)責(zé)檔案管理的人員應(yīng)對歸檔文件進(jìn)行整理、分類、編號(hào)、編制索引和目錄。借閱檔案時(shí)，必須遵守以下規(guī)定：.1辦理登記手續(xù)，限期歸還，不得帶出公司；.2愛護(hù)檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁涂寫、更改檔案；.3借出和歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù)，由檔案管理人員和借閱者當(dāng)面核對清楚；.4檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當(dāng)事人的責(zé)任；.5檔案借閱按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限借閱；.6調(diào)離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。7.0對講機(jī)使用規(guī)定及對話要求對講機(jī)是客服部必備的重要通訊工具，全體物業(yè)人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。7.1使用規(guī)定持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由管理處經(jīng)理檢查后交行政人事部維修，嚴(yán)禁自行拆修。嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。客服主任負(fù)責(zé)檢查所有對講機(jī)，并督促使用人注意使用方法及操作事項(xiàng)。7.2對話要求呼叫對方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”用對講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。8.0客服部文件管理制度及規(guī)定客服部文員負(fù)責(zé)客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等）的收集存檔和保管。文員、助理負(fù)責(zé)各部門文件及資料（技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報(bào)告、公函、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要等）的收集、存檔和保管。任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。秘密文件要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權(quán)翻閱，保管人員也不準(zhǔn)，禁止將這些資料擅自給他人過目。文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時(shí)清理，無保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷毀處理。文件具有較強(qiáng)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。各部門對需要辦理的文件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報(bào)告。8.2規(guī)定為加強(qiáng)文件管理，準(zhǔn)確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。外部來文的有關(guān)規(guī)定：⑴各上級(jí)機(jī)關(guān)、政府部門及其他單位來文，統(tǒng)一由辦公室簽收；⑵對收到的外來文件，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、登記和分發(fā)傳遞；⑶外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批；⑷根據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱；⑸根據(jù)總經(jīng)理批示，送達(dá)文件辦理部門，并催促辦理；⑹承辦過程中若有疑問，應(yīng)及時(shí)請示，報(bào)告解決；⑺文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報(bào)告，連同原文退回秘書處存檔。對外行文有關(guān)規(guī)定：⑴部門對外的報(bào)告、請示和業(yè)務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。⑵對外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。⑶對外行文，統(tǒng)一由部門文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號(hào)、登記和外發(fā)事項(xiàng)。內(nèi)部行文.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來文件（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部起草，部門經(jīng)理簽閱。.2公司內(nèi)部文件（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。對鑰匙管理.1早班管理人員在上班后，到中控室領(lǐng)取管理區(qū)域鑰匙并填寫《鑰匙交接單》。.2中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室，查驗(yàn)數(shù)量并填寫《鑰匙交接單》。.3封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報(bào)客服部，并寫出事情詳細(xì)經(jīng)過，由客服部處理。單元內(nèi)各房間的鑰匙管理.1各房間的鑰匙存放在客服部由專人負(fù)責(zé)管理。.2管理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫鑰匙借用登記表。.3查看房間后，管理人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷，門窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。.4負(fù)責(zé)人每日要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。.5未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項(xiàng)目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。.6客服部聘請的外來施工人員（甲方施工人員）需進(jìn)入單元做維修時(shí)，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。.7房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報(bào)告上報(bào)客服部經(jīng)理。10.0客服人員守則范圍：適用于客服部員工。10.1守則客服部人員工作責(zé)任:.1維護(hù)其管理區(qū)域內(nèi)外安全、整潔及大廈一切設(shè)備操作正常，對業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。.2需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認(rèn)真，所有員工都應(yīng)身體力行維護(hù)公司的利益和榮譽(yù)?？头咳藛T對工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)：所有職級(jí)之客服部人員應(yīng)對其管理區(qū)域全部設(shè)備、位置及其性能與使用方法，及對各種緊急事件應(yīng)變措施清楚了解?？头咳藛T應(yīng)有的態(tài)度和儀表：.1須對業(yè)戶及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責(zé)范圍內(nèi)幫助幫忙。.2對上級(jí)尊敬服從，對同僚和睦互助。.3對工作嚴(yán)謹(jǐn)，小處不可隨便。.4須時(shí)常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感?？头咳藛T的日常工作由主任編派：.1擔(dān)任巡察工作的管理人員，須在指定時(shí)間內(nèi)依照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化及清潔情況作逐項(xiàng)檢查，如發(fā)覺出現(xiàn)問題者，需立刻作出報(bào)告。.2填寫樓宇檢查報(bào)告，將檢查出的施工質(zhì)量問題形成文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報(bào)甲方工程部協(xié)助維修。.3特別留意室內(nèi)維修是否動(dòng)用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。.4負(fù)責(zé)定時(shí)開關(guān)管理區(qū)域內(nèi)的照明燈具（效果燈）。.5需留意所有人物出入大廈，如發(fā)覺有可疑人物，需立刻報(bào)告保安部及作出適當(dāng)措施。.6留意大廈走廊，樓梯，電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標(biāo)貼。.7巡查時(shí)需留意，大廈圍擋、各空置單元戶門、窗戶是否有被撬毀等情形。.8電梯如發(fā)生故障困人時(shí)，應(yīng)立即找出電梯所停位置，及時(shí)通知工程部維修人員，并到電梯困人地點(diǎn)安慰被困者，直到被困者被救出為止。.9遇有風(fēng)雨、沙塵等惡劣天氣時(shí),須立即巡視各空置房間，將門窗關(guān)緊。.10火警發(fā)生時(shí)，須盡快趕到現(xiàn)場查詢，并立刻通知客服部及公司領(lǐng)導(dǎo)，通知工程部關(guān)閉火警區(qū)域的電源并停止使用電梯，引導(dǎo)人員疏散，如屬小火則應(yīng)與其他同事協(xié)做將火撲滅，保護(hù)好現(xiàn)場，上報(bào)經(jīng)理。客服部人員應(yīng)守紀(jì)律：.1絕對服從上級(jí)合理指引及調(diào)派。.2不得無故曠工，請假未經(jīng)核準(zhǔn)前不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。.3當(dāng)值時(shí)必須穿著整齊公司制服，帶工牌。.4不得在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行任何形式之賭博或容許他人在客服部及公共地方內(nèi)進(jìn)行賭博游戲。.5不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)酗酒。.6不得在公共地方飲食及吸煙。.7不得假公濟(jì)私，挪用公款及瞞騙，隱報(bào)等行為。.8不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。.9不得誹謗、爭吵、打架、或借故滋事。.10嚴(yán)禁吸毒或收藏違禁品。.11不得破壞或盜竊及浪費(fèi)公物。.12必須對業(yè)戶有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。.13不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽(yù)或利益之行為。.14不得向外泄露公司之任何資料。.15除得公司批準(zhǔn)外，所有職工均不得另任兼職。.16所有公物均不得用之于私人方面，對所有公物如有不合理損壞須負(fù)責(zé)賠償。.17不得在工作時(shí)間內(nèi)睡覺。.18得在工作時(shí)間內(nèi)收聽音樂或閱報(bào)、書籍等。.19不得向外界對公司行政作任何指責(zé)與批評(píng)。.20遇緊急事件發(fā)生時(shí)，不得無恰當(dāng)理由拒絕擔(dān)任超時(shí)或額外工作。.21不得遲到早退。.22請假⑴員工申請事假，需提前向部門申請并填寫事假申請單，未經(jīng)批準(zhǔn)而休假時(shí)，將作曠工處理。⑵申請病假者，須有政府注冊醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管安排接替人員。11.0客服部員工文明服務(wù)制度11.1制度熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹立物業(yè)客服部“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨和全心全意為業(yè)戶服務(wù)的思想。上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。主動(dòng)向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。在工作中堅(jiān)持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。當(dāng)業(yè)戶有無理言行時(shí)，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。認(rèn)真熱情地處理業(yè)戶來函、來訪，積極為他人排憂解難，對業(yè)戶的投訴、批評(píng)、建議、要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整處理或向上級(jí)匯報(bào)，做到事事落實(shí)。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許有打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。12.1制度規(guī)范上崗條例：接待人員必須明確：項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。接待服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一；工作核心：固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作；工作標(biāo)準(zhǔn)：表里如一。接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負(fù)責(zé)，業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負(fù)責(zé)，物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報(bào)告。接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。儀表、儀容要求：⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語，做到無投訴、無違紀(jì)、無責(zé)任事故。接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。12.2用語當(dāng)見到客人時(shí)說：“您好！”。對客人應(yīng)問：“先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)？”、“請問有什么事情嗎？”、“有什么事我可以幫您?！钡?。接受客人吩咐，聽清客人要求時(shí)說：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽清楚了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍”。對待不能立即接待的客人，應(yīng)說：“對不起，請您稍候”或說“對不起，請您稍等一下”。對等待的客人要說：“對不起，讓您久等了”。接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”。當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)說：“謝謝光臨，歡迎再來，再見?。ɑ蛘堊吆茫?。13.0客服部員工接聽工作規(guī)定13.1工作規(guī)定為維護(hù)公司的良好形象，全體員工在接聽時(shí)，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語，并一律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語言、語速適當(dāng)，語言簡潔明了。當(dāng)接聽外線來電時(shí)三響之內(nèi)接聽，使用：“您好！業(yè)戶服務(wù)中心，請講?！碑?dāng)外線來電者需找某人時(shí)，使用：“請稍候，我將轉(zhuǎn)接給他（她）”或“請稍候，我去叫他（她）”。如來電者需找的人不在時(shí)，使用：“對不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或傳話（視情況可告訴號(hào)碼）”如不認(rèn)識(shí)來電者需要找的人時(shí)，使用：“對不起！您能說出他（她）是哪個(gè)部門的嗎？”或“對不起，請稍候，我?guī)湍鷨栆幌?。”如來電者詢問怎樣來?xiàng)目管理，使用：“項(xiàng)目位于北京亦莊涼水河一街35號(hào)……可乘坐xx路車、XXX下車?！?4.0客服部各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時(shí)所需注意事項(xiàng)14.1員工應(yīng)具備的禮儀儀表1.制服必須穿著整齊及清潔。2.頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。3.胡子必須刮干凈。4.皮鞋必須擦亮。5.手指甲必須定期修整及保持清潔。6.必須注意個(gè)人衛(wèi)生。7.必須佩戴工牌。禮貌1.見到相熟的業(yè)戶,必須有禮貌地打招呼。2.對所有業(yè)戶的提問,必須有禮貌地耐心回答。3.即使面對無理取鬧的業(yè)戶，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋原因。若有必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)處理。4.在當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡量面帶笑容,保持親切友善的形象。5.即使正在向陌生人詢問時(shí)，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，切記不可無故厲聲喝問,影響客服部的形象。6.當(dāng)值時(shí)絕對不可粗言穢語。工作態(tài)度1.應(yīng)主動(dòng)地抓緊工作,隨時(shí)做好思想準(zhǔn)備。2.應(yīng)不分界限地協(xié)助其它各級(jí)員工,切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒絕協(xié)助他人。3.遇有任何事情發(fā)生,應(yīng)盡量冷靜處理,切勿表現(xiàn)驚惶失措。若未能自行處理,則應(yīng)呈報(bào)上級(jí)并要求協(xié)助。4.平日應(yīng)多注意大廈內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變,保持警惕。5.若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài),切勿害怕麻煩而放棄追查。6.遇有業(yè)戶投訴,必須耐心聆聽,并盡力為業(yè)戶解決問題。7.必須具備團(tuán)隊(duì)精神,同事之間應(yīng)主動(dòng)互相幫忙,不得在遇事時(shí)互相推卸責(zé)任而拒不赴援。8.多注意其它各級(jí)員工的工作表現(xiàn),遇有不能達(dá)到公司要求者應(yīng)向有關(guān)人等指出其錯(cuò)誤及盡量作出糾正。9.若發(fā)覺有業(yè)戶需要幫忙,應(yīng)主動(dòng)作出協(xié)助。紀(jì)律1.當(dāng)值時(shí)坐姿必須挺直。2.必須服從上級(jí)的指令,不可違抗命令。3.絕對不可在面對業(yè)戶時(shí)隨便抽煙或吃零食,更不可咬著口香糖或食物跟業(yè)戶講話。4.不可無故遲到早退,即使有任何理由亦必須先向上級(jí)報(bào)告。如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)早作出通知,以便安排其他員工替補(bǔ)。5.若有需要輪班必須準(zhǔn)時(shí),而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項(xiàng),向下一班員工交待清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá),則必須等待下一班員工到崗后方可離去,以免崗位出現(xiàn)空缺。6.若因用膳或其他理由而需離開任何崗位,應(yīng)先通知當(dāng)值主任,并且必須等待其他接崗員到達(dá)方可離開,以免崗位出現(xiàn)空缺。7.必須緊記服務(wù)業(yè)戶是客服部員工應(yīng)盡的責(zé)任,所有員工嚴(yán)禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。即使業(yè)戶主動(dòng)提出,亦應(yīng)該盡量禮貌地作謝拒絕。8.員工制服必須整齊及筆挺。若出現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定：值班人員：部門每天安排管理員進(jìn)行值班；值班地點(diǎn)：部門辦公室；值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等；值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律；值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān)；值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服部經(jīng)理，并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報(bào)告，上報(bào)客服部經(jīng)理；值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任；值班人員因事、因病無法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)客服部經(jīng)理；國家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。15.2規(guī)定凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守；值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè)；值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)；當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來時(shí)，不得離崗；嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)；辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽，做好記錄；每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。16.0客服部交接班管理制度及規(guī)定16.1制度時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫各項(xiàng)記錄和交接班記錄，必須按國家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班人接著工作。上級(jí)的指導(dǎo)，命令必須交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性及持久性。辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接。交接班應(yīng)按時(shí)，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開。16.2規(guī)定值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、頂班。交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交接。交接班的準(zhǔn)備工作包括：未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時(shí)，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。在下列情況下不得交接班：⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下；⑵重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)；⑶交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí)；⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時(shí)。17.1適用范圍：適用于管轄范圍客服部物業(yè)助理、客服主任、客服經(jīng)理都需要參與巡查工作?？头恚ㄖ蛋鄦T）需按要求經(jīng)常巡視樣板間、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所和大廈綠化，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄并及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行整改。物業(yè)助理在上崗查看交接記錄后，開始對所管轄區(qū)域進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題需記錄在個(gè)人的巡視記錄本上并及時(shí)整改。客服主任需每天至少巡查二次，記錄發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)通知物業(yè)助理或相關(guān)部門予以解決?？头?、客服主任需不時(shí)的對物業(yè)的所有公共區(qū)域進(jìn)行巡視，并對發(fā)現(xiàn)問題予以記錄并進(jìn)行處理。客服經(jīng)理需定期對整個(gè)大廈進(jìn)行整體巡視，進(jìn)一步完善工作，提高服務(wù)品質(zhì)，保證服務(wù)質(zhì)量。大廈的巡視工作，主要針對公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況、物業(yè)的完好程度、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、各房間內(nèi)的維修進(jìn)度情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，同時(shí)了解部門各崗位員工的服務(wù)情況。對于在巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，需要記錄在巡樓記錄本上，并填寫維修單或部門工作聯(lián)系單，通知相關(guān)部門盡快予以處理。對于巡視中發(fā)現(xiàn)而提出的問題，處理后，需再次進(jìn)行復(fù)查，并記錄未能完成的問題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)予以處理。經(jīng)理需定時(shí)檢查客服部所有員工的巡樓記錄及問題的完成情況并簽署意見。第四章突發(fā)事件或異常情況處理工作程序1.0目的確保發(fā)生突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)戶的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。2.0適用范圍適用于物業(yè)公司管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常情況。3.0職責(zé)3.1物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。3.2當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。3.3保安員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。4.0工作程序4.1盜竊、匪警應(yīng)急處理程序物業(yè)管理人員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷）等強(qiáng)行索取或毀壞公司和業(yè)戶財(cái)物或威脅業(yè)戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要及時(shí)通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過通訊設(shè)備呼叫求援。所有持對講機(jī)的機(jī)動(dòng)保安員、物業(yè)管理人員在聽到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場，同時(shí)通知中控室封鎖出事地點(diǎn)并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)、重大案件要立即撥“110”報(bào)警。有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場完畢之前，不能離開。記錄業(yè)戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問業(yè)戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。若是運(yùn)動(dòng)過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。物業(yè)戶任做好事件備案，并寫出書面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門。物業(yè)管理人員接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，嚴(yán)守各自崗位待命。配合保安人員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工，各盡其責(zé)，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)?，F(xiàn)場若困有業(yè)戶，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無人，無鑰匙開門的情況下，則由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進(jìn)入房間撲救。撲救完畢后，公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失，并做好安置工作?；鹁录幚硗杲Y(jié)后，要做好記錄備案，并寫出書面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門。醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)對其采取控制和監(jiān)督措施。及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送到公安部門處理。4.4值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：1.糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理解服人。2.發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報(bào)管理公司，由保安部出面妥善處理。3.社會(huì)上的人來本物業(yè)轄區(qū)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場。立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。在有可能的情況下，通知業(yè)戶的單位及家屬。如情況危急，速打急救（號(hào)碼120）。發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電的人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。當(dāng)接到報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場觀查。抵達(dá)現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。用沙包及時(shí)封堵重要設(shè)備及電梯間確保設(shè)備不被水侵。觀察現(xiàn)場附近的配電箱。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。物業(yè)管理管理制度設(shè)計(jì)模板10．1物業(yè)管理制度設(shè)計(jì)10．1．1保潔工作管理制度制度名稱保潔工作管理制度受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門第一章總則第1條目的為了使業(yè)主對保潔工作滿意，對保潔人員工作進(jìn)行規(guī)范，特制定本制度。第二章保潔工作日常管理第2條轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行專人管理、專人負(fù)責(zé)。第3條轄區(qū)采用“定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量”的“五定”方式加強(qiáng)管理，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃。第4條轄區(qū)內(nèi)實(shí)行動(dòng)態(tài)保潔，保潔員每日按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)清掃責(zé)任區(qū)域。第5條根據(jù)轄區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)保持轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的清潔，遇到雨天要及時(shí)疏通排水溝。第6條環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到“六不”、“五凈”，即不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收集、不亂倒垃圾、不見人畜糞便及路面凈、路沿凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果殼箱凈。第7條裝修垃圾和生活垃圾要做到日產(chǎn)日清，及時(shí)集中到指定地點(diǎn)。第8條落實(shí)檢查和考核措施，確保保潔工作達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第9條保潔人員在工作時(shí)間內(nèi)，遇到轄區(qū)內(nèi)有任何垃圾、廢棄物等不衛(wèi)生現(xiàn)象時(shí)，要隨產(chǎn)隨清、隨叫隨到，保持衛(wèi)生。第10條搞好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高業(yè)主的清潔衛(wèi)生意識(shí)，共同創(chuàng)造優(yōu)美、潔凈的物業(yè)環(huán)境。第11條根據(jù)季節(jié)及社區(qū)布置，及時(shí)做好除“四害”除蟲消毒工作。第三章保潔工作細(xì)則第12條地面清潔工作程序（1）保潔人員到所轄的區(qū)域準(zhǔn)備清潔工具。如果遇到雨天，應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊。（2）將大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。（3）用拖把反復(fù)拖抹地面，確保地面光亮、整潔、無腳印。（4）負(fù)責(zé)將扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不銹鋼表面，做到扶手干凈、無灰塵，不銹鋼表面光亮、無手印。（5）清潔三個(gè)入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水漬、無手印、無污漬。（6）保持光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔、無水漬、無污漬。（7）清掃安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖抹干凈。第13條入口處地面清潔工作程序（1）每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。（2）用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。（3）每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。第14條玻璃門窗清潔工作程序（1）用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，如果是稍高的玻璃門可以用A字鋁合金梯輔助。（2）遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。（3）用玻璃刮刀將玻璃上的水滴刮拭干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。（4）用地托將地下的滴水抹干。第15條扶手電梯清潔工作程序（1）用濕保潔布擦拭扶手電梯的扶手，使之干凈、無塵。（2）用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。（3）擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。（4）清潔玻璃，使之光亮、無手印。第16條貨運(yùn)電梯清潔工作程序（1）打掃電梯的地板，使之無紙屑等雜物。（2）分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。（3）清潔電梯的不銹鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。（4）清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。第17條觀光電梯清潔工作程序（1）清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。（2）將觀光電梯的地板清掃干凈，并用拖把拖抹。（3）清潔觀光電梯的玻璃，使之無污點(diǎn)。第18條扶手欄桿清潔工作程序（1）清潔扶手欄桿上的不銹鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。（2）用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。第19條垃圾處理工作程序（1）收集所有用戶、業(yè)主的垃圾，并送到垃圾車上。（2）將垃圾運(yùn)送到垃圾房。（3）收集整理垃圾房。（4）保持地庫清潔。（5）地庫每周清掃兩次。（6）地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。第四章清潔工具領(lǐng)用管理第20條需用設(shè)備必須填寫《領(lǐng)用登記表》。第21條領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人需自行檢查設(shè)備的完好程度，因檢查不周，造成病機(jī)出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。第22條使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作，違者罰款。第23條因使用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。第24條歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無損、內(nèi)外干凈，如有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。第25條凡不符合上述領(lǐng)用要求的，保管人員有權(quán)拒收，由此影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。第五章常用工具操作第26條使用前，要了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)和耗電量。第27條操作前先清理場地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。第28條擦地機(jī)、拋光機(jī)、地毯清洗機(jī)、吸水機(jī)、吸塵器等設(shè)備均需按照使用說明正確操作、正確使用。第29條高壓水槍不能在脫水的情況下操作。第六章保潔人員安全操作管理第30條牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。第31條保潔人員在超過2米的高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。第32條保潔人員在使用機(jī)器時(shí)，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。第33條保潔人員不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。第34條保潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。第35條在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。第36條保潔人員在使用開水時(shí)，應(yīng)思想集中，以免燙傷。第37條室外人員在推垃圾箱時(shí)，應(yīng)小心操作，以免壓傷手腳。第七章獎(jiǎng)懲第38條部門主管每周對責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對于保潔工作進(jìn)行以下處置，如表10-1所示。表10-1保潔檢查獎(jiǎng)懲表獎(jiǎng)勵(lì)衡量標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)×次達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)×月達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)提出工作合理化建議，并得到采納獎(jiǎng)勵(lì)方式給予表揚(yáng)給予××元獎(jiǎng)勵(lì)給予××元獎(jiǎng)勵(lì)處罰衡量標(biāo)準(zhǔn)×次不達(dá)標(biāo)者連續(xù)×次不達(dá)標(biāo)者連續(xù)×次不達(dá)標(biāo)且拒不改正者處罰方式給予警告每次×元，從當(dāng)月浮動(dòng)工資中扣除予以辭退相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期10．1．2綠化工作管理制度制度名稱綠化工作管理制度受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門第一章總則第1條目的對物業(yè)管理區(qū)域綠化工作實(shí)施控制，為業(yè)主和客戶提供清潔衛(wèi)生、清新優(yōu)雅的居住和工作環(huán)境。第2條適用范圍適用于本企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化作業(yè)控制。第3條職責(zé)（1）部門經(jīng)理①負(fù)責(zé)確定綠化項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)。生長發(fā)育時(shí)②對綠化工作進(jìn)行定期檢查，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行綠化工作整改。（2）綠化主管①制定綠化標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)規(guī)定、辦法。②進(jìn)行人員分配以及工作安排，提出工作改進(jìn)建議。③根據(jù)作業(yè)頻率，負(fù)責(zé)日檢工作，并對員工進(jìn)行綜合考核，做好有關(guān)記錄，認(rèn)真做好綠化養(yǎng)護(hù)日記，并定期向部門經(jīng)理報(bào)告。④按有關(guān)規(guī)定和要求，及時(shí)糾正服務(wù)過程中發(fā)生的不合格現(xiàn)象。⑤負(fù)責(zé)進(jìn)行綠化班員工的崗位培訓(xùn)工作，定期開展業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和專業(yè)技能操作培訓(xùn)。（3）綠化班人員①負(fù)責(zé)花草樹木的澆水、施肥、除草、治蟲防病、修剪整形、防護(hù)等工作。②對破壞綠化者，要及時(shí)勸阻、教育，并向有關(guān)部門報(bào)告。③及時(shí)處理枯枝落葉，清理現(xiàn)場。④妥善保管、使用各種工具和肥料、藥品等。第二章綠化工作人員管理細(xì)則第4條遵紀(jì)守法，遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。第5條按時(shí)上下班，不遲到早退，不擅離職守。第6條上班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。第7條講文明，有禮貌，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事。第8條不得在工作時(shí)間內(nèi)做與本職工作無關(guān)的事。第9條不做有損企業(yè)形象的事，不得以任何形式私自收受業(yè)主或客戶的錢物。第10條不準(zhǔn)擅自拿用企業(yè)物品挪作他用，損壞、遺失工具要照價(jià)賠償。第三章綠化工作管理細(xì)則第11條綠化服務(wù)的責(zé)任范圍綠化人員的綠化責(zé)任范圍包括以下四個(gè)方面。（1）草坪的種植和養(yǎng)護(hù)。（2）樹木的種植和養(yǎng)護(hù)。（3）室內(nèi)外盆花的養(yǎng)護(hù)。（4）節(jié)日擺花。第12條花卉盆景養(yǎng)護(hù)管理（1）施肥根據(jù)花卉植物在不同期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證場內(nèi)不散發(fā)異味。（2）換盆根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在環(huán)境管理部力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行。（3）澆水①根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。②澆水原則。水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。（4）采摘陽光根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習(xí)性，經(jīng)常將一些喜陽花卉移到陽光處。第13條草坪植物的管理（1）澆水根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時(shí)間（上午、中午、晚上）和澆水量。（2）施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。（3）清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對土地進(jìn)行相應(yīng)的松土，以利于草皮的生長和規(guī)范。（4）修枝整形根據(jù)植物的形狀，以利于觀賞為目的，依據(jù)植物品種及生長情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。（5）除蟲（6）防止損壞加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，做到預(yù)防在先。（7）定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土，會(huì)影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對草坪及樹木用水噴淋清洗。第14條草地保養(yǎng)管理（1）小區(qū)內(nèi)園藝師要每月修整草坪一次，每季度施肥一次，入秋后禁止剪割。（2）春、夏季的草地每周剪兩次，長度一般控制在20毫米，隔周除草一次，施水、肥一次，隔周施綠寶一次。（3）割草前應(yīng)檢查機(jī)具是否正常，刀具是否鋒利，滾桶剪每半月磨合一次，每季度將拆底刀打磨一次，圓盤剪每次剪草前須磨刀三把，每剪15分鐘換刀一把。（4）草地修剪應(yīng)采用橫、豎、轉(zhuǎn)方法交替割草，防止轉(zhuǎn)彎部位局部草地受損過大。（5）避免汽油機(jī)在草地上漏油，造成塊狀死草，注意起動(dòng)、停止時(shí)避免機(jī)身傾斜，防止草地起餅狀黃葉，注意不要剪斷電機(jī)拖線，避免發(fā)生事故。（6）工作完畢后，要清掃草地，并做好清洗機(jī)具等的保養(yǎng)工作。第四章綠化監(jiān)督檢查管理第15條由物業(yè)管理部經(jīng)理定期或不定期組織保安主管、綠化主管等對轄區(qū)進(jìn)行巡查，確保轄區(qū)綠化達(dá)標(biāo)。第16條監(jiān)督綠化人員是否按規(guī)定對轄區(qū)內(nèi)的綠化進(jìn)行施肥、澆灌、殺蟲、修剪等作業(yè)，保證小區(qū)的綠化不生蟲、不缺肥、不缺水、不亂長。第17條如發(fā)現(xiàn)轄區(qū)植被出現(xiàn)不良現(xiàn)象，要立即通知綠化主管進(jìn)行維護(hù)。第18條如發(fā)現(xiàn)有人亂踏花草或破壞植物，一定要進(jìn)行阻止，保證小區(qū)的綠化能得到有效的保護(hù)，給花草營造良好的生長環(huán)境，也給業(yè)主一個(gè)良好的生活環(huán)境。第五章綠化設(shè)備管理第19條設(shè)備原則上誰使用、誰保管、誰負(fù)責(zé)。第20條領(lǐng)用設(shè)備時(shí)必須填寫《綠化設(shè)備領(lǐng)用登記表》。第21條領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人要自行檢查設(shè)備的完好程序，如因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。第22條使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。第23條因操作不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。第24條歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無損、內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。第六章附則第25條本制度由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第26條本制度自××××年××月××日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期10．2物業(yè)管理操作工具10．2．1業(yè)主信息登記表編號(hào)：填表日期：年月日姓名性別婚否（照片）出生年月籍貫文化程度專業(yè)職稱政治面貌住址工作單位聯(lián)系物業(yè)編號(hào)面積業(yè)主簡歷家庭主要成員主要社會(huì)關(guān)系備注10．2．2服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表編號(hào)：日期：年月日業(yè)主姓名電子郵件調(diào)查項(xiàng)目項(xiàng)目客戶滿意度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量□非常滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意服務(wù)態(tài)度□非常滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意報(bào)價(jià)水平□非常滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意房管□非常滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意保安□非常滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意車管□非常滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意清潔□非常滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意綠化□非常滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意維修□非常滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意社區(qū)活動(dòng)□非常滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意主要意見和建議感謝您在百忙之中填寫此表，對我們的服務(wù)工作給予支持和監(jiān)督，請您將此表交予門衛(wèi)或質(zhì)量管理部辦公室，謝謝！××物業(yè)管理部××××年××年××日10．2．3滿意度調(diào)查問卷尊敬的業(yè)主：春去秋來，四季流轉(zhuǎn)，××物業(yè)為您服務(wù)已經(jīng)×年多了。在這些日子里，我們一直致力于為您提供高檔優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，隨著服務(wù)的不斷細(xì)化和升級(jí)，我們也積累了豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，逐漸形成了適合于本小區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本次調(diào)查中我們將針對這些標(biāo)準(zhǔn)征詢您的意見，請?jiān)谀J(rèn)為的選項(xiàng)上打“√”。希望您在百忙之中完成調(diào)查，并于××××年××月××日前將問卷交到門衛(wèi)處。謝謝！姓名住址樓單元號(hào)1．綜合管理服務(wù)類（1）××物業(yè)要求所有管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情，您是否滿意？A.滿意B.不滿意（2）您知道我們設(shè)有24小時(shí)服務(wù)投訴嗎？（××××××××）A.知道B.不知道C.知道，但不知道是24小時(shí)服務(wù)（3）在進(jìn)行日常的維修后，××物業(yè)要求填寫一份《維修單》，您是否填過？A.填過B.沒填過C.沒有請物業(yè)進(jìn)行過維修（4）××物業(yè)還為每位業(yè)主建立了一套較為完整的檔案，包括裝修、住戶資料等，您認(rèn)為這有必要嗎？A.有必要B.沒必要C.無所謂（5）我們將對本次調(diào)查中提出的意見、問題進(jìn)行入戶走訪，您是否愿意接受我們的走訪？A.愿意B.不愿意C.最好用其他方式2．樓道保潔服務(wù)類（1）您對××物業(yè)的室內(nèi)保潔工作是否滿意？A.滿意B.較滿意C.較不滿意D.不滿意（2）物業(yè)保潔服務(wù)目前執(zhí)行國家一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，您認(rèn)為按照此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的保潔服務(wù)清潔程度如何？A.非常好B.較好C.一般D.不好3.秩序維護(hù)服務(wù)類（1）××物業(yè)目前嚴(yán)格控制外來人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)，您認(rèn)為這樣做是否影響了您的正常生活？A.影響，應(yīng)該隨意放行B.不影響，這樣更安全C.有點(diǎn)麻煩，但能接受（2）為了保證小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛停放安全，目前不允許外來無證車輛長期停放，您認(rèn)為這樣做合理嗎？A.合理B.不合理C.其他（3）××物業(yè)每月都派專人對消防栓進(jìn)行一次檢查，您認(rèn)為這樣做有必要嗎？A.有必要B.沒必要（4）××物業(yè)每周都要對小區(qū)內(nèi)的安全防范警示標(biāo)志進(jìn)行巡視，您認(rèn)為這有必要嗎？A.有必要B.沒必要4.室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)類（1）小區(qū)的室外道路每天清掃一次，巡視兩次，您認(rèn)為清潔程度如何？A.很干凈B.干凈C.不干凈D.很不干凈（2）××物業(yè)每年對二次水箱進(jìn)行兩次清洗消毒，您認(rèn)為合適嗎？A.合適B.不合適C.符合國家要求就行（3）您對××小區(qū)的整體綠化是否滿意？A.滿意B.較滿意C.較不滿意D.不滿意（4）您認(rèn)為小區(qū)內(nèi)的喬木、灌木是否修剪及時(shí)？A.及時(shí)B.不及時(shí)C.其他（5）您認(rèn)為小區(qū)綠地內(nèi)衛(wèi)生保持得如何？A.很好B.一般C.不好5.水電維修類（1）小區(qū)內(nèi)的設(shè)備都建立有設(shè)備臺(tái)賬，對設(shè)備的維修保養(yǎng)更新都進(jìn)行記錄，您認(rèn)為有必要嗎？A.有必要B.沒必要C.無所謂（2）每位物業(yè)服務(wù)人員都有義務(wù)對小區(qū)周邊環(huán)境，如便道、門窗等的情況巡視、察看，您認(rèn)為這樣巡視是否到位？A.到位B.不到位C.無所謂（3）在供熱期間，換熱站內(nèi)物業(yè)安排有專人24小時(shí)值班，每兩個(gè)小時(shí)都要對設(shè)備運(yùn)行情況檢查記錄一次，您對這樣的安排是否滿意？A.滿意B.不滿意C.符合國家規(guī)定就行（4）××物業(yè)每半年要對小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)檢查一次，并記錄，您認(rèn)為合理嗎？A.合理B.不合理C.其他（5）您對××小區(qū)的水電維修工作是否感到滿意？A.滿意B.較滿意C.較不滿意D.不滿意6.其他（1）與本市的其他住宅小區(qū)物業(yè)公司相比，您認(rèn)為我們的整體服務(wù)水平屬于哪個(gè)層次？A.高檔B.中檔C.低檔（2）您對目前小區(qū)活動(dòng)室提供的娛樂項(xiàng)目是否滿意？A.很不滿意B.較不滿意C.一般D.較滿意E.很滿意10．2．4服務(wù)意見征詢表填寫日期：業(yè)主姓名居所樓單元號(hào)您對我們的服務(wù)□非常滿意□滿意□有點(diǎn)滿意□很不滿意□沒太多感覺1．您對我們房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)的意見或建議：2．您對我們安全保衛(wèi)服務(wù)的意見或建議：3．您對我們車輛和停車場服務(wù)管理的意見或建議：4．您對我們清潔和綠化管理的意見或建議：5．您對我們公共實(shí)施管理的意見或建議：6．您對我們社區(qū)組織活動(dòng)的意見或建議：10．2．5設(shè)備報(bào)修記錄表編號(hào)：填表日期：年月日維修事宜概述設(shè)備名稱設(shè)備內(nèi)部編號(hào)報(bào)告人報(bào)告時(shí)間月日點(diǎn)預(yù)定維修時(shí)間預(yù)定完成時(shí)間月日點(diǎn)指定維修專員（專員確認(rèn)）工程部經(jīng)理維修人：月日點(diǎn)物業(yè)管理部經(jīng)理確認(rèn)月日點(diǎn)物業(yè)管理部維修主管確認(rèn)月日點(diǎn)其他：10．2．6業(yè)主報(bào)修記錄表小區(qū)（樓宇）：年月日時(shí)間客戶地址客戶姓名聯(lián)系報(bào)修內(nèi)容維修單號(hào)記錄人接收人備注制表：10．2．7消殺服務(wù)檢查表檢查人員：日期：年月日檢查項(xiàng)目檢查位置滅蚊滅蠅滅白蟻滅蟑螂滅鼠其他害蟲不合格次數(shù)處理結(jié)果垃圾池垃圾中轉(zhuǎn)站污、雨水井內(nèi)化糞池內(nèi)沙井內(nèi)綠地樓道、管道豎井內(nèi)天臺(tái)、雨篷食堂宿舍地下室10．2．8清潔質(zhì)量總結(jié)表填表人：日期：年月日轄區(qū)（項(xiàng)目）總結(jié)內(nèi)容樓層清潔地面清潔消殺服務(wù)重大清潔操作環(huán)衛(wèi)主管評(píng)語部門經(jīng)理簽章10．2．9綠化養(yǎng)護(hù)周檢表項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查結(jié)果備注草生長是否良好有無超長有無雜草有無外露黃土是否干旱缺水綠籬花生長是否良好有無超長∕修剪是否干旱缺水喬灌木生長是否良好有無干枯枝葉是否干旱缺水盆栽生長是否良好有無干枯枝葉是否干旱缺水植保有無蟲害有無病害其他檢查日期：被檢負(fù)責(zé)人確認(rèn)：檢查人：10．2．10消防巡查記錄表班次：日期：年月日時(shí)間地點(diǎn)異常情況記錄處理措施備注主管：制表：10．3物業(yè)管理工作流程10．3．1物業(yè)報(bào)修管理流程流程名稱物業(yè)報(bào)修管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門業(yè)主服務(wù)中心維修人員相關(guān)制度/表單發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)物品損壞，報(bào)修開始同意否結(jié)束回訪維修記錄情況記錄報(bào)修受理開始同意否結(jié)束回訪維修記錄情況記錄報(bào)修受理《報(bào)修申請表》《報(bào)修受理服務(wù)制度》維修結(jié)束情況調(diào)查實(shí)施維修提出維修計(jì)劃配合維修結(jié)束情況調(diào)查實(shí)施維修提出維修計(jì)劃配合《報(bào)修記錄表》《維修計(jì)劃書》《維修實(shí)施規(guī)定》《維修記錄表》《回訪細(xì)則》《回訪記錄表》編制日期審核日期生效日期10．3．2機(jī)電設(shè)備檢修流程流程名稱機(jī)電設(shè)備檢修流程文件受控狀態(tài)文件管理部門物業(yè)管理部經(jīng)理維修主管維修人員相關(guān)制度/表單審核制定檢修計(jì)劃結(jié)束開始檢修設(shè)備設(shè)置檢修標(biāo)志進(jìn)行維修分類備品備件及資料做好檢修記錄進(jìn)行督導(dǎo)記錄歸檔并總結(jié)組織維修人員審核制定檢修計(jì)劃結(jié)束開始檢修設(shè)備設(shè)置檢修標(biāo)志進(jìn)行維修分類備品備件及資料做好檢修記錄進(jìn)行督導(dǎo)記錄歸檔并總結(jié)組織維修人員《設(shè)備檢修記錄表》《檢修計(jì)劃申請書》《檢修清單》《檢修實(shí)施規(guī)定》《主管督導(dǎo)記錄表》《檢修記錄表》編制日期審核日期生效日期10．4物業(yè)管理方案設(shè)計(jì)10．4．1設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)方案××企業(yè)物業(yè)管理部給排水設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)方案一、總則為了保證給排水設(shè)施正常運(yùn)行，提升物業(yè)服務(wù)水平，特制定本方案。二、給排水設(shè)備養(yǎng)護(hù)（一）水泵機(jī)組的維修養(yǎng)護(hù)1．水泵的維修養(yǎng)護(hù)生活水泵、消防水泵、排污泵、潛水泵每半年進(jìn)行一次全面養(yǎng)護(hù)。其養(yǎng)護(hù)內(nèi)容如表10-3所示。表10-3水泵養(yǎng)護(hù)內(nèi)容表檢查項(xiàng)目反映現(xiàn)象應(yīng)對措施檢查水泵軸承是否靈活有阻滯現(xiàn)象加注潤滑油有異常摩擦聲響更換同型號(hào)規(guī)格軸承有卡住、碰撞現(xiàn)象更換同規(guī)格水泵葉輪軸鍵槽損壞嚴(yán)重更換同規(guī)格水泵軸檢查壓盤根處漏水成線加壓盤根，清潔水泵外表水泵脫漆或銹蝕嚴(yán)重徹底鏟除脫落層油漆，重新刷油漆檢查電動(dòng)機(jī)與水泵彈性聯(lián)軸器有損壞更換組螺栓是否緊固松弛擰緊2．控制柜的維修養(yǎng)護(hù)維修組對控制柜每半年進(jìn)行一次全面養(yǎng)護(hù)。