客戶關系管理第9章售后服務

學習目標理論目標：學習和把握售后服務的含義、作用和內容，售后服務人員素質要求，正確處理客戶投訴的重要性等陳述性知識；能用所學理論知識指導“售后服務”的相關認知活動。實務目標：學習和把握售后服務的質量標準與策略、處理投訴的方法與步驟以及“業(yè)務鏈接”等程序性知識；能用所學實務知識規(guī)范“售后服務”的相關技能活動。第一頁，共27頁。學習目標案例目標：能運用所學“售后服務”的理論與實務知識研究相關案例，培養(yǎng)和提高學生在特定業(yè)務情境中分析問題與決策設計的能力；能結合“售后服務”教學內容，依照“職業(yè)道德與營銷倫理”的行業(yè)規(guī)范或標準，分析企業(yè)行為的善惡，強化學生的職業(yè)道德素質。

實訓目標：引導學生參加“售后服務”業(yè)務勝任力的實踐訓練。在了解和把握本實訓所及“能力與道德領域”相關“技能點”的“規(guī)范與標準”基礎上，通過切實體驗“售后服務”各實訓任務的完成、系列技能操作的實施、《××企業(yè)某產品（或項目）售后服務運作實訓報告》的準備與撰寫等有質量、有效率的活動，培養(yǎng)其“售后服務”的專業(yè)能力，強化其“信息處理”、“解決問題”和“革新創(chuàng)新”等職業(yè)核心能力高級，并通過“同化級”踐行“職業(yè)觀念”、“職業(yè)態(tài)度”、“職業(yè)作風”和“職業(yè)守則”等行為規(guī)范，促進其健全職業(yè)人格的塑造。第二頁，共27頁。引例：兩個推銷員

A家電公司推銷員小胡，主要銷售大件家電產品，每次客戶要貨，他都親自將貨送到客戶家里，并按客戶的要求放到指定的位置.只要有客戶告知需要維修，小胡都會及時趕到，迅速修理好。B家電公司的推銷員小蔡，同樣也送貨上門，但每次都是把貨送到門口甚至樓下就不管了，讓客戶自己搬上去，客戶要求上門維修，他也遲遲不愿照面，三催四請后才去，還修理不到位，修好的電器沒兩天就又開始出現毛病了。湊巧他們兩人的客戶互相認識，有一次聊天時，話題就扯到家電上，小蔡的客戶一聽小胡客戶的介紹，感嘆萬分。從此以后，小蔡的客戶每次有親戚朋友需要購買電器時，都會把他們介紹給小胡。第三頁，共27頁。9.1.1

售后服務的含義售后服務是企業(yè)對客戶在購買產品后提供多種形式的服務的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。在類似或相同的商品銷售競爭條件下，售后服務常常成了客戶決定取舍的重要因素。因此，商品的售后服務也就代表了商品的信譽。

9.1售后服務概述第四頁，共27頁?！就剿伎?—1】對企業(yè)來說是否實施了售后服務即可以吸引客戶？為什么？分析說明：售后服務不是擺設品，這個問題應該從售后服務的目的來分析。理解要點：（1）售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。一項調查表明，如果顧客的投訴沒有得到企業(yè)的重視，2/3的顧客會轉向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70%的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95%。（2）售后服務做的好與壞，直接影響品牌美譽度。良好的售后服務是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企業(yè)的競爭力之一。（3）售后服務是把雙刃劍，贏得消費者的心才能贏得市場。第五頁，共27頁。售后服務的作用1）售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。2）售后服務是保護消費者權益的最后防線。3）售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。4）售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。5）售后服務是適應中國加入WTO和經濟全球化的需要。6）售后服務是科技發(fā)展的必然要求。第六頁，共27頁。9.1.3

中國企業(yè)售后服務現狀

從國內企業(yè)的目前情況來看，由于生存和競爭的壓力，企業(yè)內普遍存在著“重售出、輕售后”的服務經營觀念。從行業(yè)重視程度來看，汽車、家電、電子行業(yè)以及大中型商場十分重視，其它服務型行業(yè)認識較差，有的根本不承認企業(yè)有售后服務這項內容和職責。

第七頁，共27頁。9.2.1商品售后服務的內容1）送貨服務送貨服務是指企業(yè)根據客戶要求，將客戶所購買的商品運送到指定地方的售后服務。一般對于體積較大的商品、或一次性購買數量較多的商品，或對于自行攜帶不便的客戶，企業(yè)均有必要提供送貨服務。9.2售后服務的實施第八頁，共27頁。2）安裝服務安裝是指企業(yè)為保證客戶購買的商品能按技術要求順利安裝、正確調試、可靠運行，派技術人員到現場負責指導或直接進行安裝調試的一種售后服務工作。這是一種典型的技術性售后服務工作，這種服務適用于有一定技術性能要求的耐用消費品、工業(yè)機器設備、大型機具等。第九頁，共27頁。3）維修服務維修服務是指企業(yè)對售出的商品在客戶使用過程中發(fā)生故障或造成損壞而負責進行修理，使之恢復正常功能的一種售后服務工作。

4）退貨服務退貨服務，是指售出商品在一定期限內按一定條件給予客戶退換的一種售后服務方式。

第十頁，共27頁。5）技術培訓服務技術培訓服務，是指企業(yè)根據客戶的要求，為保證客戶能夠有效操作使用和維修保養(yǎng)所購買的商品，而幫客戶培訓有關技術人員的一種售后服務工作。

6）備件供應備件供應，是指生產企業(yè)為保證客戶購買的設備產品能夠正常運轉和發(fā)揮效用而提供維修所用的備件的一種售后服務工作。

第十一頁，共27頁。9.2.2現代服務業(yè)的售后服務

“現代服務業(yè)是伴隨著信息技術和知識經濟的發(fā)展而產生，用現代化的新技術、新業(yè)態(tài)和新服務方式改造傳統(tǒng)服務業(yè)，創(chuàng)造需求，引導消費，向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產服務和生活服務的服務業(yè)?！?/p>

第十二頁，共27頁。1）商業(yè)銀行的售后服務銀行的售后服務，是指銀行售出商品之后所提供的服務。典型的銀行商品有存款、借記卡、各種信用卡、抵押卡、公司卡、快速貸款、小型企業(yè)抵押貸款、私人銀行、汽車貸款、個人信用貸款、房屋按揭、大學生教育貸款、企業(yè)貸款、進出口業(yè)務、房地產建筑貸款等等。第十三頁，共27頁。2）航空業(yè)的售后服務航空業(yè)的售后服務包括了回訪、投訴理賠及糾紛處理等，對于航空業(yè)來說，做好售后服務是改良售時服務質量、促進售前服務效率的最中肯最直觀的手段，更是向企業(yè)提供決策數據和監(jiān)督其各項規(guī)章制度執(zhí)行效果的良好途徑。第十四頁，共27頁。3）旅行社業(yè)售后服務旅行社業(yè)的售后服務，是指在旅游者結束旅游活動后，旅行社為穩(wěn)定和鞏固老客戶所做的一系列諸如征詢意見、解決投訴、加強聯系、積分獎勵等工作。

第十五頁，共27頁。4）電子商務的售后服務電子商務將一些程序放到網上去完成，但它的實質仍舊是銷售產品，因此售后服務依舊異常重要。電子商務在售后服務內容上大體包括：有條件退貨、建立客戶咨詢系統(tǒng)、成立客戶投訴中心、無條件退貨等。第十六頁，共27頁。9.2.3售后服務質量標準

讓顧客滿意可以說是售后服務的最高標準和最高境界。而服務質量的好壞是也是以客戶是否滿意為標準來衡量的。

第十七頁，共27頁。售后服務的質量標準：1）企業(yè)領導重視售后服務，制定相關的服務制度及激勵機制，一旦售后服務人員達到標準要求或偏高標準，要體現在對員工的獎罰上，這是所有售后服務工作的最基本的前提條件。2）售后服務人員的標準：在本行業(yè)內從事銷售，管理或技術生產工作五年以上，知識水平高，有大專以上學歷，本身修養(yǎng)好，有較強的自學能力和自我提升要求。3）售后服務工作的評估原則：服務人員每一次為顧客服務完之后，都要做工作記錄，并一個月一次向領導匯報，對未能按要求完成服務工作而受到客戶投訴的，要進行處罰。4）設立服務熱線，最好是800的免費電話（因為沒有客戶原因掏腰包打長途的），24小時服務，對顧客的問題，要求在4小時給予答復。5）對顧客送貨上門的，根據路途遠近與顧客約定貨到時間，不得超過顧客要求的時間到達，如非客觀原因耽誤送貨的，耽誤一天即給予金錢補償。

第十八頁，共27頁。6）客戶款到就發(fā)貨，一般情況下不起過兩天發(fā)貨，如因特殊原因擔誤的，要當即與客戶溝通。7）客戶來訪專人按待，整個過程服務于客戶直至客戶離開中途不得冷落，怠慢客戶，服務工作包括安排客戶住宿，協(xié)助客戶辦事，幫客戶聯絡約定工作人員，幫客戶訂購回程票等，因接待不周受到客戶投訴的，要體現金錢懲罰。8）服務人員要有計劃拜訪客戶，一般高層服務人員半年拜訪一次，普通服務人員或業(yè)務員一個月一次。9）免費為客戶提供各種技巧培訓，如技術培訓，銷售技巧培訓等，在客戶提出此要求后一個月內落實。10）協(xié)助客戶處理市場上的質量投訴及其它問題，保證接投訴后24小時內答復，一個月內處理完。11）與客戶確立代理關系后，要十天內依合同為客戶發(fā)貨并提供諸如門面裝修，市場促銷等服務產品說明書，畫冊，海報等物品。12）協(xié)助客戶策劃市場推廣，促銷活動等，要求在客戶提出要求后20天內完成。第十九頁，共27頁。【同步案例9-1】銀行掛失服務背景與情境：李女士不慎丟失其錢包，里面除了現金、身份證外，還有8張各家銀行的銀行卡包括信用卡。由于平時喜歡炒股、買基金，因此，李女士曾開通了這8家銀行的網上銀行，并綁定了相應的股票、基金等業(yè)務，以方便網上理財。如今錢包丟失，去銀行掛失銀行卡時，她才發(fā)現這是一件無比頭疼的事。補卡后，大部分銀行的卡號與原卡號不同，而且僅有一小部分業(yè)務可以平移，大部分業(yè)務，如基金業(yè)務，需要李女士親自到基金公司等機構去轉換。此外，某銀行由于網銀升級換代，需要李女士自己登錄網站后手動平移。最為氣人的是，她在某國有銀行辦的那張還房貸的銀行卡，一旦掛失，連房貸都要受影響。房貸扣款竟然要客戶親自打當時貸款銀行的電話做變更。不過，也有少部分銀行提供的服務讓李女士頗為滿意，如招商銀行、民生銀行、興業(yè)銀行。這三家銀行不僅所補的新卡與原卡號完全相同，而且網上銀行和代銷、直銷基金等全部業(yè)務都可以自動平移，省去了客戶不少時間和精力。問題：銀行掛失業(yè)務折射銀行競爭力嗎？為什么？第二十頁，共27頁。分析提示：（1）普通的銀行卡掛失業(yè)務并不會暴露銀行服務的差距。（2）真正考驗銀行競爭力的“試金石”，是多業(yè)務整合背景下的掛失服務。（3）“以客戶為中心”的理念要落到實處，必須從客戶真正的需求出發(fā)，深入分析銀行服務的每個細節(jié)，使各項業(yè)務無縫銜接、平滑過渡。第二十一頁，共27頁。9.2.4售后服務策略1）全面售后服務策略全面售后服務，是指企業(yè)為消費者提供所需要的產品售后全過程的所有服務。2）特殊售后服務策略特殊售后服務，是指企業(yè)向消費者提供大多數其他企業(yè)所沒有的售后服務，最大限度地滿足消費者的需要。3）適當售后服務策略適當售后服務，是指企業(yè)根據經營目標、市場環(huán)境，產品特點和消費者需求，僅僅對購買者的某些服務項目提供特定的服務，這種策略普遍適合中小型企業(yè)采用。第二十二頁，共27頁。【同步案例9-2】“嫁女兒理論”說背景與情境：松下幸之助有一“嫁女兒理論”說：銷售產品要像嫁女兒一樣，我們每天經手的商品，就像自己費盡心血養(yǎng)育的女兒。顧客買走了我們的商品，就等于娶走了自己的女兒。所以我們一定要將自己的產品呵護負責到底。問題：企業(yè)如何才能做到“將自己的產品呵護負責到底”?分析：（1）企業(yè)一定要有服務意識。不論是商業(yè)企業(yè)、生產企業(yè)還是服務企業(yè)，只要經營產品就要保證產品使用價值的實現，周到、及時、熱情地組織售后服務，。（2）不同行業(yè)、不同產品、不同客戶應該選擇不同的售后服務策略和項目。

第二十三頁，共27頁。9.2.5售后服務人員素質要求1）業(yè)務2）心態(tài)3）態(tài)度第二十四頁，共27頁。9.3處理客戶投訴9.3.1正確處理客戶投訴的重要性顧客對企業(yè)直接的投訴，是企業(yè)了解顧