溝通的藝術(shù)企業(yè)員工培訓(xùn)

溝通的藝術(shù)企業(yè)員工培訓(xùn)第1頁，共15頁，2023年，2月20日，星期日交往與溝通每一個人自誕生起，交往就無時不在、無處不在。溝通有賴于正確的交往藝術(shù)。所謂交往藝術(shù)，是指人們在交往中對必須遵守的規(guī)則的理解、遵守和運用。一個人是否懂得交往的藝術(shù)，實則是其溝通能力（交際能力）高低的體現(xiàn).第2頁，共15頁，2023年，2月20日，星期日

如果把一個人的能力劃分一下，應(yīng)該包括業(yè)務(wù)能力和溝通能力（交際能力）兩大類。成功學(xué)認(rèn)為：業(yè)務(wù)能力是人們立足于社會的能力，而溝通能力（交際能力）則是人們可持續(xù)發(fā)展的能力。相比較而言，溝通能力（交際能力）比業(yè)務(wù)能力更能稱之為成功的關(guān)鍵。

第3頁，共15頁，2023年，2月20日，星期日溝通的含義第4頁，共15頁，2023年，2月20日，星期日溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要的方式，人醒著的時候大約有70%的時間在進(jìn)行溝通。在組織中溝通的效能越高，員工的滿意度也就越高。高級管理人員把大約78%的時間花在口頭溝通上。專業(yè)技術(shù)人員把61%的時間花在口頭溝通上。在幾乎所有的管理層次中，約有75%的時間花在各類溝通中。以管理人員用于溝通的時間可以預(yù)測管理人員的工作績效。第5頁，共15頁，2023年，2月20日，星期日溝通的道與術(shù)溝通藝術(shù)是“道”與“術(shù)”的有機結(jié)合。但通常我們探討比較多的是溝通的“術(shù)”。道是內(nèi)在的根本，術(shù)是外在的藝術(shù)體現(xiàn)?！暗馈备嬖V我們溝通的本質(zhì)是什么，“術(shù)”告訴我們具體應(yīng)該怎樣去溝通。溝通之“道”是以不變應(yīng)萬變，而溝通之“術(shù)”則因溝通的不同情境、對象而異。第6頁，共15頁，2023年，2月20日，星期日溝通的道....積極樂觀自信的心態(tài)感恩的心態(tài)寬容豁達(dá)的心態(tài)(換位思考)主動的心態(tài)第7頁，共15頁，2023年，2月20日，星期日溝通的術(shù)...微笑之術(shù):微笑包含了一種氣度，一種寬容，象征了友善和真誠。一個微笑，可以打破一個僵局；一個微笑，可以冰釋一切前嫌。一個人的微笑，是最具有魅力的；微笑的人，更是具有魅力的。微笑著進(jìn)行溝通，可以營造一種溫馨和諧的溝通氛圍，達(dá)到事半功倍的效果。第8頁，共15頁，2023年，2月20日，星期日傾聽之術(shù):一個能夠高效溝通的人，一定是一個懂得傾聽的人。實際生活中，善于搶發(fā)言權(quán)的人比比皆是，這是因為人們對自己的感受需要，自己的事情更有興趣：高興的事，不吐不快；對于煩悶和痛苦，更需要宣泄。第9頁，共15頁，2023年，2月20日，星期日有幾種情境是我們特別需要傾聽的：一:在我們的行為不當(dāng)使別人不滿時，積極傾聽是一種勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，是緩解矛盾不可缺少的環(huán)節(jié)。若是不給對方抱怨的機會，只一味地為自己辯護(hù)，只能使結(jié)果更糟。二:我們的行為并無不當(dāng)，別人有誤解時，這時的傾聽需要一種大度的心態(tài)?，F(xiàn)實中很多人都難以容忍誤解，急于為自己辯解澄清事實，結(jié)果由于不清楚對方誤解的癥結(jié)所在，往往越攪越渾，到最后自己都說不清楚。

第10頁，共15頁，2023年，2月20日，星期日贊美之術(shù):贊美，是對他人的一種賞識和認(rèn)可。馬克·吐溫說：“人類像離不開空氣一樣離不開贊美?！钡拇_，贊美能讓自卑的人找到自信，讓懦弱的人變得堅強。真誠的贊美是高效溝通順利進(jìn)行的有效良方，是交流雙方互動的最佳潤滑劑。一句贊美，可以立竿見影的消除陌生，一句贊美，給人以力量，給人以鼓勵。一句贊美有時可以幫助別人渡過難關(guān)，一句贊美能換來友誼、合作、財富，而這些回報的投資只是0.001克的口水而已。第11頁，共15頁，2023年，2月20日，星期日溝通過程細(xì)節(jié)之術(shù):溝通是一個過程，其中的細(xì)枝末節(jié)上都有一定的學(xué)問，溝通之“術(shù)”可謂千變?nèi)f化。在溝通之前，要提前做好溝通的準(zhǔn)備，準(zhǔn)確定位自己在溝通中的角色，選擇適合場合和身份的裝扮；確立溝通目標(biāo)，全面分析溝通對象的特點和偏好，對癥下藥選擇合適的溝通策略等；在溝通過程中，積極主動，落落大方，注重前四秒的首因效應(yīng)；善于發(fā)問，懂得傾聽，能夠巧妙的運用非語言因素，如表情，眼神，聲音，空間距離等；能夠做到善始善終，對事不對人，進(jìn)行引導(dǎo)型的雙贏雙向的溝通。第12頁，共15頁，2023年，2月20日，星期日案例分析:不會溝通從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。

小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動及時和小李進(jìn)行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會好得多。

我們每一個人都應(yīng)該學(xué)會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。

第13頁，共15頁，2023年，2月20日，星期日案例分析:同樣的事物，不同的理解前些日子出差，客戶的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過一番討價還價，把小狗買了下來帶回家去。

晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條博美，她非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎？

晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時候叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問是否很臟，咬人嗎？有沒有打預(yù)防針……

同樣是對于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會描繪出一幅一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應(yīng)卻是關(guān)心狗是否會給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。

案例點評：

看來，同樣的一件事物，不同的人對它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當(dāng)中也是同樣的。

當(dāng)你說出一句話來，你自己認(rèn)為可能已經(jīng)表達(dá)清楚了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，對其的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。

同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進(jìn)行溝通的時候，需要細(xì)心地去體會對方的感受，做到真正用“心”去溝通。

第14頁，共15頁，2023年，2月20日，星期日案例分析:張丹峰的苦惱張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報表，張丹峰設(shè)計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細(xì)節(jié)。

每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開會強調(diào)，認(rèn)真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.

案例點評：

張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個普遍的煩惱。現(xiàn)場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因為數(shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調(diào)、開會，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張丹