超市收銀部規(guī)章制度

1.確保所有人員為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹立本店的良好形象；2.合理調(diào)配人力，控制人事成本和營運(yùn)成本；3.解決好每一單的顧客投訴事件，保持較高的顧客滿意；4.執(zhí)行所有公司的收銀程序，保證資金的安全收回；5.負(fù)責(zé)現(xiàn)金室的規(guī)范操作；現(xiàn)金差異；7.做好本部門的損耗防止工作；8.負(fù)責(zé)收銀臺的商品促銷；9.負(fù)責(zé)所有人員的培訓(xùn)、評估、升遷、業(yè)績考核等；11.負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，配合安全員做好安全防衛(wèi)工作;12.熟悉收銀設(shè)備的基本動作,能解決簡單的故障;13.負(fù)責(zé)與其它部門保持溝通與協(xié)調(diào);14.認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。1.組織每日晨會，閱讀工作日志,傳達(dá)、執(zhí)行公司政策，解決工作中難題，表揚(yáng)優(yōu)秀的顧客服務(wù)例子,分析商場的經(jīng)營業(yè)績。2.檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、消磁、損耗防止、唱收唱付等；3.為所有的收銀機(jī)設(shè)置零用金；4.確保非開放的收銀通道無顧客通過；5.保障收銀的快速、順暢、準(zhǔn)確,合理安排收銀機(jī)開放，既節(jié)約人力，又沒有顧客排隊(duì)；6.協(xié)助解決收銀員在收銀中遇到的問題，如無條碼問題，價(jià)格錯誤等；7.負(fù)責(zé)所有收銀員的排班、排崗、專業(yè)知識的訓(xùn)練、績效考核等；為收銀員兌換零鈔；9.營業(yè)期間進(jìn)行大額提?。?0.為每一位收銀員做班結(jié)工作；11.分析現(xiàn)金差異，提出解決方案;13.營業(yè)前檢查收銀機(jī)及其輔助設(shè)備是否正常運(yùn)行，及時(shí)排除故障；14.做好大宗顧客的結(jié)帳工作，為有需要的顧客提供幫助;15.檢查收銀機(jī)鑰匙是否正確保管，收銀發(fā)票紙是正確保管；16.協(xié)助安全員解決好收銀出口處的安全門警報(bào)問題；1.將收銀機(jī)發(fā)現(xiàn)的條碼問題、價(jià)格問題、包裝問題等反饋給商品部;2.每臺收銀機(jī)的用具是否收回；4.本部門營運(yùn)辦公用品的申購;5.審批各種假單、申購單、考勤表等；處理突發(fā)事件；7.月度五星級收銀員的評選；8.維持收銀區(qū)環(huán)境整潔;9.協(xié)助做好防火防盜工作；1.收銀領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助組長解決日常工作,并及時(shí)向組長反饋工作中出現(xiàn)問題；2.配合組長協(xié)助收銀部與商品部、財(cái)務(wù)部、電腦部、防損部等部門的工作；3.配合組長對收銀員進(jìn)行技能、技巧方面的培訓(xùn)及評估升遷、業(yè)績考核等；4.監(jiān)督收銀員的操作，如不規(guī)范應(yīng)及時(shí)指糾正；5.負(fù)責(zé)收銀員章的禽發(fā)放、回收；6.負(fù)責(zé)營業(yè)中所需零鈔的保管與兌換；7.熟悉收銀員某專用設(shè)備的操作及培訓(xùn)，處理好簡單的設(shè)備故障；1.認(rèn)真組織參加班前會，記住組長當(dāng)天布置當(dāng)天工作重點(diǎn)的注意事項(xiàng)；2.組織收銀員清潔整理收銀作業(yè)區(qū);3.整理，補(bǔ)充必備物品；4.檢查收銀員備用金及打印紙的安裝情況;5.檢查收銀機(jī)是否按規(guī)定啟動電源開關(guān)、進(jìn)入銷售界面；6.按公司制度使用規(guī)范禮貌用語；7.熟知店內(nèi)營業(yè)活動；1.按先收先付的原則進(jìn)行收銀結(jié)帳；2.巡視各收銀臺,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決；3.與相關(guān)部門對接收銀中一些問題4.與財(cái)務(wù)部收款時(shí)兌換零鈔；5.抽查收銀員的操作及服務(wù)情況；6.抽查收銀員是否按規(guī)定要求向顧客提供電腦小票；7.處理針對收銀部和各種投訴并向上反饋。1.檢查有無掛機(jī)的商品，如有必須結(jié)算或做相應(yīng)處理；2.檢查收銀員是否關(guān)掉所有設(shè)備電源開關(guān)；3.檢查收銀員是否填寫繳款單，并完成專柜對單工作；1.負(fù)責(zé)整理收銀臺及周圍環(huán)境衛(wèi)生，整理補(bǔ)充必備的物品，檢查收銀機(jī)、刷卡機(jī)等；2.嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個(gè)人著裝標(biāo)準(zhǔn)；3.為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、主動、禮貌的服務(wù)，回答顧客咨詢,主動同顧客打招呼，堅(jiān)決杜絕一切與顧客爭執(zhí)的事件發(fā)生；4.保持誠實(shí)的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則,快速、準(zhǔn)確,安全地收取貨款，減少現(xiàn)金差5.消所有商品的消磁工作,并進(jìn)行防損方面的檢查;6.保證隨時(shí)有足夠的零鈔找給顧客;7.提高掃描的正確率和速度，以提高勞動生產(chǎn)力；8.負(fù)責(zé)向顧客進(jìn)行本日物價(jià)商品的推銷和快訊彩頁的發(fā)放；9.就一些自己不能處理的問題求助組長或領(lǐng)班；10.熟悉收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、消磁機(jī)等設(shè)備的操作，能解決簡單故障，隨時(shí)整理好小票紙帶、11.將顧客不要的商品和回收的衣架等放在指定的位置，等待相關(guān)人員集中收??；12.營業(yè)結(jié)束和開始前，負(fù)責(zé)收銀臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生和收銀臺前小貨架的理化工作；1.嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能與顧客發(fā)生沖突；2.負(fù)責(zé)收銀程序的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，收銀速度和準(zhǔn)確性必須達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn);3.安全、正確地上交銷售款,減少差異的發(fā)生；4.確保顧客所購的每一件商品均都收銀，不得遺漏；5.識別偽鈔，規(guī)范化消磁，注意防隕方面的檢查；→→→貨送到指定地點(diǎn);8.保證收銀區(qū)域的清法衛(wèi)生；1.營業(yè)開始結(jié)束時(shí),進(jìn)行收銀臺前的促銷貨架的理貨工作；2.協(xié)助整理購物車籃；3.協(xié)助進(jìn)行收銀區(qū)域的客流引導(dǎo)。收銀總流程現(xiàn)金室備零鈔基金→收銀機(jī)設(shè)置零鈔→收銀臺上崗→收銀→收銀員班結(jié)→營業(yè)款→匯集現(xiàn)金室→銀行存款/備零鈔現(xiàn)金收銀臺的工作流程消磁系統(tǒng)→開機(jī)/檢查收銀機(jī)輸入密碼→歡迎顧客→掃描商品→消磁商品→裝袋→金額總計(jì)→收款準(zhǔn)確→找零→感謝顧客→服務(wù)下一顧客暫停收銀→班結(jié)程序→現(xiàn)金/憑證票據(jù)→退出系統(tǒng)→現(xiàn)金室→歸還設(shè)備用具→歸還回收物件→關(guān)→關(guān)閉電源→區(qū)域清潔整理(一)收銀臺的儀表標(biāo)準(zhǔn)或涂無色指甲油，指鏈.手有污跡，涂艷色指甲油，留長指甲.(二)收銀員收銀過程標(biāo)準(zhǔn)程程序14裝袋/車5合記金額總共**元.謝謝6唱收錢/卡共收您**元/收您*＊卡一張7唱收找零找您**元，拿好8感謝顧客謝謝！拿好商品,(三)收銀過程實(shí)務(wù)分析觸，幫助顧客將“嘀”聲后,判斷收銀機(jī)顯示的售價(jià)、品名是否與商或檢查購物車/籃底部、顧客手中是否還留采用硬防盜標(biāo)簽的商按裝袋原則進(jìn)行裝袋，盡量滿足顧客提出的特殊要求.或裝袋，等待顧客拿錢訴顧客稍微等待進(jìn)行刷卡.帶笑客，目送顧客離開客.客求、損壞商品.鍵不正確.容.容(1)原則快速原則:心最快的速度將商品進(jìn)行掃描，包括熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼下對著掃描器或掃描槍等?？焖俚膾呙枳闾岣呤浙y速度、衡量收銀員工作素質(zhì)的重要指標(biāo)。(2)方法人工掃描:對機(jī)器掃描多次無效的條碼手工輸入。(3)例外處理概念：凡是收銀員經(jīng)過多次機(jī)器掃描以及手工掃描都必都不能成功,稱為例外。處理原則結(jié)帳，并請顧客稍作待候;常見例外生鮮條碼重新計(jì)價(jià)印刷.完全的覆蓋。1、商品本身無條碼，自制條碼脫落2、商失。查。快速消磁:以快捷的速度將每一件已經(jīng)掃描的商品進(jìn)行消磁。無漏消磁:保證每一件商品都經(jīng)過消磁且消磁成功,包括熟悉商品消磁的正確方法和有效的保護(hù)商品:進(jìn)行硬標(biāo)簽手工消磁時(shí)，不能損壞商品,應(yīng)輕取輕拿。(2)方法機(jī)器消磁：用消磁器進(jìn)行消磁的方式，適用于軟標(biāo)簽。人工消磁:用手工進(jìn)行消磁的方式，適用于硬標(biāo)簽。(3)例外處理滿，增加了收銀稽核人員的工作量與工作難度。妥善概念：商品經(jīng)過出品處防盜門時(shí)引起報(bào)警,則為消磁例外。處理原則將未消磁的商品進(jìn)行記錄，并即時(shí)報(bào)告收銀組長.常見例外(1)原則正確選擇購物袋:購物袋子的尺才有大小之分,根據(jù)商品的多少來選擇正確大小、數(shù)量的購物袋。將商品分類裝袋：商品分類是非常重要的，正確科學(xué)的分類裝袋,不公提高服務(wù)水平、增加顧客滿意度，也體現(xiàn)尊重顧客、尊重健康的理念.-生鮮類食品(含冷凍食品)不與干貨食品、百貨食品混合裝袋?！r食品中的熟食、面包類即食商品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開.—化學(xué)用劑類(洗發(fā)水、香皂、肥皂、洗衣粉、各類清潔劑、殺蟲劑等)不與食品、百貨類混裝。避免重復(fù)裝袋，又達(dá)到充分使物袋的數(shù)量和尺寸以及混裝方法—裝袋的技巧之一是考慮商品易碎程度，易啐商品(方便面、膨化食品、薯片)能分開裝最好，不能的則慮商品的重量不能超出購物袋子的極限，商品的總何種不能超出購物袋，如果讓客人(2)例外處理向客人解釋因購物袋大小問題，不能裝袋，并批示客人可以到到服務(wù)臺捆扎。如顧客請求多用一兩個(gè)購物袋,不要猶豫或拒絕，應(yīng)立即拿給顧客。則:點(diǎn)清所收的錢款時(shí)，必須將金額正確地輸入收銀機(jī)中.式的付款，必須在收銀機(jī)上選擇正確的付(2)銀箱維護(hù)不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中,不能混放或放錯位置：銀行卡單及有價(jià)卷不能與現(xiàn)金混放.(3)方法123451.銀行準(zhǔn)備的每套銷售單包括二聯(lián)：顧客聯(lián)、商場聯(lián).卡外觀應(yīng)與其他信用卡有顯著不同。、日，持卡人姓名和有關(guān)銀行標(biāo)志?？ㄔ谥付ǖ你y行刷卡機(jī)上或在特約的商家消費(fèi)。是否完整無損。查發(fā)行卡和有效截止日期。5.如果金額沒有超出有關(guān)銀行現(xiàn)金的信用額度，在接受任何信用卡之前應(yīng)根據(jù)7.如果金額超過信用限度,要打電話給銀行要求加大信用權(quán)限的特許代號，并將8.彩照卡消費(fèi)時(shí)無需出示有效證件，彩照卡照片與本人相符.在透支信用卡收回報(bào)告中。3.顧客態(tài)度令人感到奇怪或有令人生疑的舉動.4.信用卡背面沒有簽名.或持卡人有任何疑問?？ㄒ咽А５暮灻c信用卡上簽名不一致。痕跡?；蚰：磺濉?.驗(yàn)證信用卡的正確和有效.刷卡機(jī)的槽口刷卡。3.請顧客輸入密碼，若此卡無密碼,收銀員直接在密碼鍵盤上按確認(rèn)鍵.銷售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚。并仔細(xì)核對.信用卡上的簽名相比，確保其真實(shí)性、正確性。錢箱，完成交易。驟場聯(lián)并放入錢箱.6金額超出銀6金額超出銀1.卡、建行卡等.入金額.外幣,其中外幣只接受公司規(guī)定的外幣。2現(xiàn)金付款步驟1、唱接現(xiàn)金并清點(diǎn)現(xiàn)金.真鈔置正確，偽鈔的頭像或直接印在上面，或褪付款(4)例外處理錢(1)原則找會的零錢必然正確，要求按收銀機(jī)計(jì)算的余額找并且現(xiàn)金清點(diǎn)正確.(2)方法在銀箱中的不同格中.、(3)例外處理遇到零錢不足無法找贖時(shí)，請求顧客稍微等待,兌零后再找.(四標(biāo)準(zhǔn)特別是長期光顧商店的顧客的名字。用務(wù)時(shí)直接稱呼尊重和關(guān)注.、紙片要隨手檢起，有、柔和，一般采用標(biāo)準(zhǔn)生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼.。、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊收銀員“主動提供"情影服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收銀員“主動提供"情影服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否買…“您好，要不要看一看＊*商品,現(xiàn)在是物價(jià)…"等。“先生(小姐),請往這邊走，這邊結(jié)帳…”等.將購物車(籃)提供給顧客，并說“您好”給您一個(gè)購物車(籃)，這樣方便…“”您好,給您一個(gè)購物車(籃)，您將東西放在車(籃)里…”等無購物車(籃)情情時(shí)“對不起,先生/小姐，這里不安全,請注意/請小心/請繞道走”等.收銀員“應(yīng)邀提供"情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)顧客.派發(fā)的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客,具體細(xì)節(jié)請求顧客到退換貨、贈品派發(fā)處咨將總服務(wù)臺(直接負(fù)責(zé)的活動小組)地點(diǎn)詳細(xì)介紹給顧客,具體細(xì)節(jié)請求顧客到總服務(wù)顧客活動的通知、告示板的具體位置，請顧客自己去顧客問哪里解決投顧客問哪里解決投訴警電話分機(jī)告訴顧客，如是較大的訂單，直接告訴收銀的管理人員告訴顧客到總服務(wù)臺進(jìn)行咨詢.4、店內(nèi)廣播:請顧客到總服務(wù)臺.客有關(guān)公司的送貨服務(wù)的制度若有專門的零錢兌換外，告訴顧客；若無,在收銀機(jī)上替顧客兌零(不過向顧客說明這尋求幫助、不要解釋，點(diǎn)點(diǎn)傾聽顧客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層.1、聽清楚顧客對的抱環(huán)境抱怨，包括音樂、廣播、衛(wèi)生、安全、廁所、車籃等，必個(gè)部門,什么事情等。不迅速報(bào)告管理層請求幫助.直接打經(jīng)理/總經(jīng)理1、遇到價(jià)格差異，叫顧客稍微等待去核實(shí)是否屬實(shí)，是否屬實(shí)首先向顧客道歉，并須通過必要的處理程序，以低的價(jià)格出售給顧客.。即向管理層報(bào)告.(一)熟悉商品掃描時(shí)反復(fù)尋找條形碼.(二)熟悉商場熟悉商場