客戶續(xù)費(fèi)回訪話術(shù)

客戶續(xù)費(fèi)回訪話術(shù)（服務(wù)到期三個(gè)月前進(jìn)行回訪）渠道客服部續(xù)費(fèi)回訪前準(zhǔn)備工作：1、回訪前請(qǐng)先了解客戶的基本情況（行業(yè)、產(chǎn)品、公司規(guī)模、聯(lián)系人職位，包括客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度，以及客戶以前在使用中反饋過的問題等）2、了解客戶目前產(chǎn)品的使用活躍度及最后登錄時(shí)間等信息。情景一：客戶：使用部門反饋用的效果一般【溝通思路】確認(rèn)具體是什么功能沒有達(dá)到預(yù)期效果；有可能是對(duì)產(chǎn)品價(jià)值沒有理解，產(chǎn)品不夠熟悉造成的印象，需要從產(chǎn)品功能上引導(dǎo)客戶；利用同行案例刺激客戶?！緶贤ò咐靠头簭埧?，您好！我是EC客服中心您的專職客服***，首先感謝您對(duì)EC產(chǎn)品的支持，今天給您打電話主要是想了解一下最近貴公司的EC使用情況。客戶：我們公司使用的那些人反饋效果一般?？头赫?qǐng)問是那一塊功能沒有達(dá)到您的預(yù)期效果呢？客戶：他們使用的比較少的原因吧?？头簭埧偅ê呛牵?，您這邊銷售主要的模式什么呢？電銷？上門拜訪？客戶：都有，電話為主?？头簭埧?，其實(shí)我也是做銷售出身的，我相信做銷售思路都是相通的。我做百度業(yè)務(wù)的時(shí)候我們都會(huì)把客戶分成幾個(gè)類別，比如：重點(diǎn)跟進(jìn)及意向一般的客戶，接下來我都會(huì)做一個(gè)長(zhǎng)期跟進(jìn)的計(jì)劃，時(shí)不時(shí)的給客戶保持互動(dòng)，目的是不讓客戶忘記我，加深客戶對(duì)我的印象，等客戶需要購買百度的時(shí)候，他首先就能想到我，因我每個(gè)一個(gè)星期或兩個(gè)星期就會(huì)給客戶聯(lián)系，我還會(huì)定期制作短信，微信，QQ等內(nèi)容一直保持互動(dòng)?？蛻粝胪浳叶茧y呵呵。相信你們公司跟進(jìn)客戶也是一樣的吧？客戶：是的。客服：同時(shí)我們產(chǎn)品還有個(gè)微信分享，對(duì)銷售來說是有很大的幫助，我們?cè)谟行抡咝聝?yōu)惠我們都是會(huì)馬上在微信上分享出去的，同時(shí)客戶也會(huì)第一時(shí)間能看到這條信息。也會(huì)馬上反饋給我們?？蛻簦何覀兒笈_(tái)也有這個(gè)功能嗎？我們都不知道呢？看客戶反映情況：{客服：（同行刺激）前幾天剛給**公司的李總溝通過，他也是從1月份重視起來EC的使用，以前對(duì)業(yè)務(wù)員的管理方面都是報(bào)表或者口述，有時(shí)有一些信息有出入。自從他用EC后，也每天查聽電話寶的錄音，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提醒業(yè)務(wù)員存在的一些問題，業(yè)務(wù)員的電話量和拜訪量都比以前增加了很多，公司的意向客戶增加了30%左右，上次打電話他特別高興。}客服：張總，你看你什么時(shí)候有空我去你們公司給你們銷售在分享下我們更多產(chǎn)品價(jià)值，同時(shí)也可以分享我做銷售的心得呵呵?？蛻簦嚎梢园。悄阆轮芏挛鐏砦覀児景?，那個(gè)時(shí)候都在?？头汉玫?，下周見。情景二：客戶：我們公司用的不多，不需要?！緶贤ㄋ悸贰可疃韧诰蚩蛻魹槭裁从玫牟欢?，見招拆招，對(duì)癥下藥；引導(dǎo)出產(chǎn)品使用價(jià)值，重新讓客戶認(rèn)可產(chǎn)品價(jià)值?！緶贤ò咐靠头簭埧偅?！我是EC客服中心您的專職客服***，首先感謝您對(duì)EC產(chǎn)品的支持，今天給您打電話主要是想了解一下最近貴公司的EC使用情況。客戶：我們用的不是很多，實(shí)用性不是很強(qiáng)，已經(jīng)很久不用了。客服：張總，我相信當(dāng)初您購買我們的產(chǎn)品時(shí)候也是看中我們產(chǎn)品能給你公司帶來價(jià)值的所有才會(huì)購買的對(duì)吧？客戶：是的！當(dāng)時(shí)覺得你們產(chǎn)品挺好的，后期也沒有強(qiáng)行他們用，時(shí)間長(zhǎng)了就沒怎么用了?？赡軟]理解到你們產(chǎn)品的精髓吧（呵呵）客服：其實(shí)我們這個(gè)產(chǎn)品是需要長(zhǎng)期的堅(jiān)持才能看到的效果，比如：你們現(xiàn)在電銷團(tuán)隊(duì)以前要一個(gè)個(gè)撥號(hào)碼，現(xiàn)在用我們產(chǎn)品銷售人員就不用在一個(gè)個(gè)撥號(hào)是不是也是提升他工作效率的一部分，你們這個(gè)行業(yè)也是一樣的，都需要跟進(jìn)客戶吧？不是每個(gè)客戶都是打一個(gè)電話就成交一個(gè)的對(duì)吧？客戶：是的客服：很多客戶都需要長(zhǎng)期的跟進(jìn)，把客戶關(guān)系做到位了才能成交，也就是說客戶的跟進(jìn)是一個(gè)長(zhǎng)期的跟進(jìn)過程，但是我們的人力有限，那怎么才能做到每個(gè)客戶都能跟進(jìn)到位呢？就必須借助工具幫你做的到這一點(diǎn)。你覺得我說的對(duì)嗎？客戶：說的也對(duì)。客服：如果你認(rèn)可我說的，我還是希望您能把產(chǎn)品用起來。而且我們產(chǎn)品確實(shí)能幫你們做到：提高工作效率，同時(shí)把客戶資產(chǎn)牢牢抓在老板手上，客戶資料帶不走。客戶：那我在用用看看。客服：作為老板其實(shí)我們每天通過我們后臺(tái)就能看到您的員工的工作狀態(tài)比如每天打了多少電話？增加了多少客戶？拜訪了多少客戶？客戶跟進(jìn)的活躍度？從而方便管理好他們幫助你提高他們的工作效率你說對(duì)吧？客戶：好的我會(huì)在關(guān)注?？头憾椅覀僂C獨(dú)有的自動(dòng)記錄銷售行為，可以通過深度剖析經(jīng)典成交記錄，分析成交背后的邏輯，跟進(jìn)頻率，以及成交形式，讓寶貴經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚺繌?fù)制！同時(shí)，我們可以將王牌銷售員的優(yōu)秀話術(shù)，跟進(jìn)邏輯，郵件和短信等優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，最真實(shí)進(jìn)行全公司復(fù)制，做成銷售模板，從而提升全公司銷售人員的工作水平。讓新手也能快速成長(zhǎng)！客戶：那么好?？头簭埧偰銓?duì)我們產(chǎn)品價(jià)值有信心了嗎？客戶：現(xiàn)在理解了，之前沒理解產(chǎn)品使用。客服：張總是這樣的，我看你們也快到期了。和你聊得來所以告訴你一個(gè)好消息，我們這個(gè)月續(xù)費(fèi)有優(yōu)惠活動(dòng)！因前期我們的客服工作做得也不夠好，沒能讓張總理解好我們的產(chǎn)品價(jià)值，所以這個(gè)月您續(xù)費(fèi)兩年在送您一年使用，你看怎么樣呢？續(xù)費(fèi)后我們會(huì)在第一時(shí)間安排專業(yè)的客服上門培訓(xùn)，從新幫銷售理一下我們產(chǎn)品的使用價(jià)值，你看怎么樣？客戶：好的，合同傳過來。情景三：客戶：產(chǎn)品不穩(wěn)定【溝通思路】先向客戶致歉；向客戶強(qiáng)調(diào)目前產(chǎn)品的穩(wěn)定性是非常高的；不能糾結(jié)太多產(chǎn)品問題，轉(zhuǎn)移同行案例繼續(xù)刺激?！緶贤ò咐靠头簭埧?，您好！我是EC客服中心您的專職客服***，首先感謝您對(duì)EC產(chǎn)品的支持，今天給您打電話主要是想了解一下最近貴公司的EC使用情況?？蛻簦耗銈兊漠a(chǎn)品很不穩(wěn)定，老是出問題客服：張總，非常抱歉給您添麻煩了，看了您以前反饋的問題記錄，確實(shí)是出現(xiàn)了一些問題，EC發(fā)展很快，現(xiàn)在有幾十萬的客戶在用，大部分都是穩(wěn)定的，也有個(gè)別的客戶在使用中確實(shí)會(huì)出現(xiàn)一些問題。公司對(duì)這方面也非常重視，現(xiàn)在總部技術(shù)團(tuán)隊(duì)不斷的增加，EC也在不斷的升級(jí)。您以前反饋的問題，現(xiàn)在基本沒有出現(xiàn)了，你可以在嘗試使用下我們產(chǎn)品?？蛻簦汉冒?！客服：張總你認(rèn)識(shí)XX公司李總嗎？他們公司和你們做類似的產(chǎn)品，客戶：知道。客服：前幾天剛給XX公司的李總溝通過，他也是從1月份重視起來EC的使用，以前對(duì)業(yè)務(wù)員的管理方面都是報(bào)表或者口述，有時(shí)有一些信息有出入。自從他用EC后，也每天查聽電話寶的錄音，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提醒業(yè)務(wù)員存在的一些問題，業(yè)務(wù)員的電話量和拜訪量都比以前增加了很多，公司的意向客戶增加了30%左右，上次打電話他特別高興。客戶：哦！客服：我相信我們產(chǎn)品一定也能幫到你們公司，目前產(chǎn)品問題已經(jīng)就解決了，所以你們可以放心使用，以后有什么問題你們可以隨時(shí)找我解決，保證最快的時(shí)間給你們解決問題，你看可以嗎？（客戶如果在猶豫的，也可以選擇上門服務(wù)）客戶：好吧，再信任你們一次。（續(xù)費(fèi)成功）情景四：客戶：功能不滿足【溝通思路】１）確認(rèn)客戶哪個(gè)功能不能滿足；2）記錄下客戶希望產(chǎn)品完善的地方，并告訴客戶會(huì)把建議和需求反饋給研發(fā)部門，表示我們對(duì)每一個(gè)客戶需求的重視；３）告訴客戶我們?cè)诓粩鄡?yōu)化和完善我們的產(chǎn)品，EC為了順應(yīng)大眾市場(chǎng)的需求，每周都會(huì)進(jìn)行周版本的升級(jí)和一些新功能的發(fā)布；４）近期產(chǎn)品即將發(fā)布的新功能可以提前告知客戶，重塑客戶對(duì)產(chǎn)品的信心?！緶贤ò咐靠头?總，您好，我是您的EC專職客服***，首先感謝您對(duì)EC產(chǎn)品的支持，今天給您打電話主要是想了解一下最近貴司EC使用情況。客戶：不怎么用了，你們產(chǎn)品的功能現(xiàn)在滿足不了我們公司的需求。客服：**總，我相信您當(dāng)時(shí)購買我們的EC肯定也是經(jīng)過深思熟慮，經(jīng)過這兩年的使用肯定也證明您眼光很犀利?，F(xiàn)在*總您有哪些新的功能需求呢？情況一：需求在計(jì)劃中的客戶：標(biāo)簽現(xiàn)在可以設(shè)置十大類，每一類十個(gè)小項(xiàng)，我們的需求其實(shí)不需要那么多類，但是每一類的個(gè)數(shù)大于十個(gè)。客服：*總，感謝您對(duì)我們產(chǎn)品提出那么好的建議，這個(gè)需求我們后期產(chǎn)品的規(guī)劃了，預(yù)計(jì)在下個(gè)月的新版本里就會(huì)實(shí)現(xiàn)，標(biāo)簽的大類個(gè)數(shù)和小項(xiàng)個(gè)數(shù)都沒有規(guī)定，只要總標(biāo)簽數(shù)量不超過一百個(gè)就可以了?？蛻簦耗翘昧?，這樣就能滿足我們的需求了?？头?總，也非常感謝像您這樣的客戶，在使用產(chǎn)品過程中不斷的提出寶貴的建議，讓我們的產(chǎn)品功能也越做越強(qiáng)大。我看貴司的服務(wù)在下個(gè)月就過期了，之前EC使用的也挺好的，*總計(jì)劃在近期續(xù)費(fèi)嗎？客戶：好，功能能滿足我們肯定沒問題?？头涸俅胃兄x*總對(duì)我們產(chǎn)品的大力支持和信任，也希望我們EC產(chǎn)品能夠真正幫助您的企業(yè)帶來銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。情況二：需求無法滿足的客戶：企信里只能滿足公司內(nèi)部人員的溝通，無法和客戶直接對(duì)話，這樣很不方便?？头?總，很感謝你一直以來對(duì)我們產(chǎn)品的支持，現(xiàn)在我們的手機(jī)EC登錄也是非常方便，而且耗費(fèi)流量非常少，公司內(nèi)部和客戶都可以實(shí)現(xiàn)直接對(duì)話，畢竟微信是員工生活的一部分，讓員工在微信中溝通工作的話，員工感知也不太好。并且未來我們EC產(chǎn)品也會(huì)不斷改進(jìn)的，還請(qǐng)*總在平時(shí)使用中能夠多多提出寶貴的意見，您的支持是我們不斷前進(jìn)的動(dòng)力。情景五：客戶：業(yè)務(wù)調(diào)整暫時(shí)無需求【溝通思路】1）深度了解客戶說的業(yè)務(wù)調(diào)整的情況（如：業(yè)務(wù)調(diào)整前后EC的使用團(tuán)隊(duì)是否有變化、業(yè)務(wù)調(diào)整后工作的側(cè)重點(diǎn)等）2）挖掘新需求，了解客戶業(yè)務(wù)調(diào)整后的產(chǎn)品需求點(diǎn)，根據(jù)客戶的行業(yè)屬性、業(yè)務(wù)類型及想要達(dá)到的效果給客戶提供詳細(xì)的解決方案?！緶贤ò咐靠头?總，您好，我是您的EC專職客服***，首先感謝您對(duì)EC產(chǎn)品的支持，今天給您打電話主要是想了解一下最近貴司EC使用情況。客戶：我們業(yè)務(wù)調(diào)整了，暫時(shí)不使用EC了客服：*總您說的業(yè)務(wù)調(diào)整具體是指？客戶：我們團(tuán)隊(duì)原來主要做電銷，對(duì)EC的使用還是很多，特別是電話寶?，F(xiàn)在我們團(tuán)隊(duì)改為面銷模式了，就用不到了?？头赫娴暮軜s幸我們的產(chǎn)品能夠在過去的工作中幫到*總，想了解下您說的面銷這塊工作開展前，會(huì)提前給客戶發(fā)送產(chǎn)品的一些宣傳文案嗎？或者主要是哪些途徑的宣傳呢？我們的EC產(chǎn)品近期推出了H5表單功能，通過這個(gè)功能可以把貴司產(chǎn)品的介紹發(fā)表出來，可以通過多種渠道來宣傳產(chǎn)品，比如轉(zhuǎn)發(fā)到微信、QQ、空間及微博，這些途徑相信能夠幫到*總后期在產(chǎn)品宣傳上的工作?？蛻簦耗翘昧?，這樣就能滿足我們的需求了?？头?總，也非常感謝像您這樣的客戶，在使用產(chǎn)品過程中不斷的提出寶貴的建議，讓我們的產(chǎn)品功能也越做越強(qiáng)大。我看貴司的服務(wù)在下個(gè)月就過期了，之前EC使用的也挺好的，*總計(jì)劃在近期續(xù)費(fèi)嗎？客戶：好，功能能滿足我們肯定沒問題?？头涸俅胃兄x*總對(duì)我們產(chǎn)品的大力支持和信任，也希望我們EC產(chǎn)品能夠真正幫助您的企業(yè)帶來銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。情景六：客戶：對(duì)價(jià)格不滿意，要求降價(jià)【溝通思路】１）引導(dǎo)客戶說出當(dāng)初購買EC的初衷，肯定客戶購買的決定是正確的；２）重申ＥＣ的價(jià)值，并用同行案例進(jìn)行刺激，讓客戶再認(rèn)可ＥＣ；３）了解客戶的使用情況，使用了哪些功能，再根據(jù)客戶的行業(yè)屬性、業(yè)務(wù)類型及想要達(dá)到的效果給客戶提供詳細(xì)的解決方案；4）新客戶購買套餐，價(jià)格高且沒有增值服務(wù)。公司為了回饋老客戶對(duì)產(chǎn)品的支持，續(xù)費(fèi)價(jià)格不變，且現(xiàn)在可以繼續(xù)免用想用增值服務(wù)；5）給客戶拋產(chǎn)品政策的時(shí)候，盡量先往高的拋，從而讓用戶感知我們產(chǎn)品的價(jià)值也會(huì)更高，比如：先拋買二送一，不行的話，再拋買一送半?！緶贤ò咐靠头?總，您好，我是您的EC專職客服***，首先感謝您對(duì)EC產(chǎn)品的支持，今天給您打電話主要是想了解一下最近貴司EC使用情況?？蛻簦哼€可以吧，一直都有在使用。客服：恩，我看貴司在使用EC的時(shí)候，客戶統(tǒng)計(jì)功能使用的特別多?？蛻簦菏堑模珽C的客戶統(tǒng)計(jì)還是不錯(cuò)的，可以幫助我們隊(duì)客戶有效的分類，并且能夠針對(duì)不同的客戶提供不同的銷售方案，這些都提高了我們的簽單率。客服：真的很榮幸我們的產(chǎn)品能夠幫到貴司，也說明*總您當(dāng)初購買EC的時(shí)候眼光非常犀利，相對(duì)于其他不適用我們產(chǎn)品的公司更是在這一塊取得了非常大的成就啊。我看貴司的服務(wù)在下個(gè)月就過期了，之前EC使用的也挺好的，*總計(jì)劃在近期續(xù)費(fèi)嗎？客戶：你們的費(fèi)用現(xiàn)在是多少？客服：現(xiàn)在的費(fèi)用是***元/年。客戶：其實(shí)你們產(chǎn)品價(jià)格還是挺高的，我再考慮一下吧?？头憾鞫鳎?*總您說的確實(shí)沒錯(cuò)（稍微笑一下，緩解下氣氛），就像**總您說的，我們的產(chǎn)品在功能上還是很大的幫助了我們貴司的，特別是客戶統(tǒng)計(jì)、銷售計(jì)劃等。而且不知道**總知不知道，我們的產(chǎn)品后期又推出了企信、H5等功能（這里詳細(xì)介紹下新功能的方法及建議方案），而且這些功能在現(xiàn)在是不收費(fèi)的?？蛻簦哼@些功能可以先讓我試用一下嗎？客服：當(dāng)然可以，我現(xiàn)在可以幫您先演示一下效果，稍后可以幫您進(jìn)行開通。上個(gè)月初，**公司（選一家行業(yè)一樣的公司案列）也是和我們公司一樣，也是擔(dān)心費(fèi)用那么高，但是了解了我們的產(chǎn)品新功能后就試著續(xù)費(fèi)了一年，上個(gè)月就取得了很大的成效，特別是H5表單功能上，在產(chǎn)品宣傳上給了他們很大的幫助，從而帶來了很大的客戶量。而且現(xiàn)在新客戶購買套餐，價(jià)格高且沒有增值服務(wù)。公司為了回饋老客戶對(duì)產(chǎn)品的支持，續(xù)費(fèi)價(jià)格不變，且現(xiàn)在可以繼續(xù)免用想用增值服務(wù)?？蛻簦菏菃?？你說的這些效果真有那么好？客服：沒關(guān)系，我現(xiàn)在幫您演示下，您就可以看到產(chǎn)品新功能的價(jià)值（幫客戶演示，并強(qiáng)調(diào)原來產(chǎn)品給他帶來的價(jià)值）客戶：功能是還不錯(cuò)，價(jià)格一點(diǎn)都不能優(yōu)惠嗎？客服：*總，您看這樣可以嗎？考慮到您一直都是我們的忠實(shí)用戶，再加上我也希望我們能夠繼續(xù)合作，我這邊向總部申請(qǐng)下，看能不能買二年送半年，您也考慮下我們剛才聊到的幾個(gè)功能點(diǎn)，我這邊和總部打個(gè)電話，稍后答復(fù)您?？蛻簦嚎梢浴？头海梢约傺b去外面打電話，過幾分鐘回來繼續(xù)溝通）*總您好，和總部電話特意幫您申請(qǐng)了下，現(xiàn)在可以買兩年送一年（具體政策根據(jù)當(dāng)月的實(shí)際情況來定），您看這樣可以嗎？而且其他客戶是沒有這個(gè)待遇的?？蛻簦嚎梢?，那我續(xù)費(fèi)兩年。客服：再次感謝*總對(duì)我們產(chǎn)品的大力支持和信任，也希望我們EC產(chǎn)品能夠真正幫助您的企業(yè)帶來銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。情景七：客戶：已經(jīng)更換產(chǎn)品了【溝通思路】首先了解下客戶使用其他軟件想要實(shí)現(xiàn)的功能；目前使用這個(gè)產(chǎn)品的效果怎么樣；再對(duì)客戶所提出的問題結(jié)合客戶的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行針對(duì)性引導(dǎo)，并根據(jù)客戶的情況提出適合于客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景的使用方案?！緶贤ò咐靠头篨總，那您公司現(xiàn)在用的是什么系統(tǒng)呢？客戶：……客服：請(qǐng)問您當(dāng)