客戶續(xù)費回訪話術(shù)

客戶續(xù)費回訪話術(shù)（服務(wù)到期三個月前進行回訪）渠道客服部續(xù)費回訪前準(zhǔn)備工作：1、回訪前請先了解客戶的基本情況（行業(yè)、產(chǎn)品、公司規(guī)模、聯(lián)系人職位，包括客戶對產(chǎn)品的認(rèn)可度，以及客戶以前在使用中反饋過的問題等）2、了解客戶目前產(chǎn)品的使用活躍度及最后登錄時間等信息。情景一：客戶：使用部門反饋用的效果一般【溝通思路】確認(rèn)具體是什么功能沒有達到預(yù)期效果；有可能是對產(chǎn)品價值沒有理解，產(chǎn)品不夠熟悉造成的印象，需要從產(chǎn)品功能上引導(dǎo)客戶；利用同行案例刺激客戶。【溝通案例】客服：張總，您好！我是EC客服中心您的專職客服***，首先感謝您對EC產(chǎn)品的支持，今天給您打電話主要是想了解一下最近貴公司的EC使用情況?？蛻簦何覀児臼褂玫哪切┤朔答佇Ч话??？头赫垎柺悄且粔K功能沒有達到您的預(yù)期效果呢？客戶：他們使用的比較少的原因吧?？头簭埧偅ê呛牵?，您這邊銷售主要的模式什么呢？電銷？上門拜訪？客戶：都有，電話為主?？头簭埧?，其實我也是做銷售出身的，我相信做銷售思路都是相通的。我做百度業(yè)務(wù)的時候我們都會把客戶分成幾個類別，比如：重點跟進及意向一般的客戶，接下來我都會做一個長期跟進的計劃，時不時的給客戶保持互動，目的是不讓客戶忘記我，加深客戶對我的印象，等客戶需要購買百度的時候，他首先就能想到我，因我每個一個星期或兩個星期就會給客戶聯(lián)系，我還會定期制作短信，微信，QQ等內(nèi)容一直保持互動?？蛻粝胪浳叶茧y呵呵。相信你們公司跟進客戶也是一樣的吧？客戶：是的?？头和瑫r我們產(chǎn)品還有個微信分享，對銷售來說是有很大的幫助，我們在有新政策新優(yōu)惠我們都是會馬上在微信上分享出去的，同時客戶也會第一時間能看到這條信息。也會馬上反饋給我們。客戶：我們后臺也有這個功能嗎？我們都不知道呢？看客戶反映情況：{客服：（同行刺激）前幾天剛給**公司的李總溝通過，他也是從1月份重視起來EC的使用，以前對業(yè)務(wù)員的管理方面都是報表或者口述，有時有一些信息有出入。自從他用EC后，也每天查聽電話寶的錄音，及時發(fā)現(xiàn)并提醒業(yè)務(wù)員存在的一些問題，業(yè)務(wù)員的電話量和拜訪量都比以前增加了很多，公司的意向客戶增加了30%左右，上次打電話他特別高興。}客服：張總，你看你什么時候有空我去你們公司給你們銷售在分享下我們更多產(chǎn)品價值，同時也可以分享我做銷售的心得呵呵。客戶：可以啊，那你下周二下午來我們公司吧，那個時候都在。客服：好的，下周見。情景二：客戶：我們公司用的不多，不需要?！緶贤ㄋ悸贰可疃韧诰蚩蛻魹槭裁从玫牟欢啵娬胁鹫?，對癥下藥；引導(dǎo)出產(chǎn)品使用價值，重新讓客戶認(rèn)可產(chǎn)品價值。【溝通案例】客服：張總，您好！我是EC客服中心您的專職客服***，首先感謝您對EC產(chǎn)品的支持，今天給您打電話主要是想了解一下最近貴公司的EC使用情況?？蛻簦何覀冇玫牟皇呛芏?，實用性不是很強，已經(jīng)很久不用了?？头簭埧?，我相信當(dāng)初您購買我們的產(chǎn)品時候也是看中我們產(chǎn)品能給你公司帶來價值的所有才會購買的對吧？客戶：是的！當(dāng)時覺得你們產(chǎn)品挺好的，后期也沒有強行他們用，時間長了就沒怎么用了?？赡軟]理解到你們產(chǎn)品的精髓吧（呵呵）客服：其實我們這個產(chǎn)品是需要長期的堅持才能看到的效果，比如：你們現(xiàn)在電銷團隊以前要一個個撥號碼，現(xiàn)在用我們產(chǎn)品銷售人員就不用在一個個撥號是不是也是提升他工作效率的一部分，你們這個行業(yè)也是一樣的，都需要跟進客戶吧？不是每個客戶都是打一個電話就成交一個的對吧？客戶：是的客服：很多客戶都需要長期的跟進，把客戶關(guān)系做到位了才能成交，也就是說客戶的跟進是一個長期的跟進過程，但是我們的人力有限，那怎么才能做到每個客戶都能跟進到位呢？就必須借助工具幫你做的到這一點。你覺得我說的對嗎？客戶：說的也對。客服：如果你認(rèn)可我說的，我還是希望您能把產(chǎn)品用起來。而且我們產(chǎn)品確實能幫你們做到：提高工作效率，同時把客戶資產(chǎn)牢牢抓在老板手上，客戶資料帶不走?？蛻簦耗俏以谟糜每纯??？头鹤鳛槔习迤鋵嵨覀兠刻焱ㄟ^我們后臺就能看到您的員工的工作狀態(tài)比如每天打了多少電話？增加了多少客戶？拜訪了多少客戶？客戶跟進的活躍度？從而方便管理好他們幫助你提高他們的工作效率你說對吧？客戶：好的我會在關(guān)注?？头憾椅覀僂C獨有的自動記錄銷售行為，可以通過深度剖析經(jīng)典成交記錄，分析成交背后的邏輯，跟進頻率，以及成交形式，讓寶貴經(jīng)驗?zāi)軌蚺繌?fù)制！同時，我們可以將王牌銷售員的優(yōu)秀話術(shù)，跟進邏輯，郵件和短信等優(yōu)秀經(jīng)驗，最真實進行全公司復(fù)制，做成銷售模板，從而提升全公司銷售人員的工作水平。讓新手也能快速成長！客戶：那么好。客服：張總你對我們產(chǎn)品價值有信心了嗎？客戶：現(xiàn)在理解了，之前沒理解產(chǎn)品使用?？头簭埧偸沁@樣的，我看你們也快到期了。和你聊得來所以告訴你一個好消息，我們這個月續(xù)費有優(yōu)惠活動！因前期我們的客服工作做得也不夠好，沒能讓張總理解好我們的產(chǎn)品價值，所以這個月您續(xù)費兩年在送您一年使用，你看怎么樣呢？續(xù)費后我們會在第一時間安排專業(yè)的客服上門培訓(xùn)，從新幫銷售理一下我們產(chǎn)品的使用價值，你看怎么樣？客戶：好的，合同傳過來。情景三：客戶：產(chǎn)品不穩(wěn)定【溝通思路】先向客戶致歉；向客戶強調(diào)目前產(chǎn)品的穩(wěn)定性是非常高的；不能糾結(jié)太多產(chǎn)品問題，轉(zhuǎn)移同行案例繼續(xù)刺激?！緶贤ò咐靠头簭埧?，您好！我是EC客服中心您的專職客服***，首先感謝您對EC產(chǎn)品的支持，今天給您打電話主要是想了解一下最近貴公司的EC使用情況?？蛻簦耗銈兊漠a(chǎn)品很不穩(wěn)定，老是出問題客服：張總，非常抱歉給您添麻煩了，看了您以前反饋的問題記錄，確實是出現(xiàn)了一些問題，EC發(fā)展很快，現(xiàn)在有幾十萬的客戶在用，大部分都是穩(wěn)定的，也有個別的客戶在使用中確實會出現(xiàn)一些問題。公司對這方面也非常重視，現(xiàn)在總部技術(shù)團隊不斷的增加，EC也在不斷的升級。您以前反饋的問題，現(xiàn)在基本沒有出現(xiàn)了，你可以在嘗試使用下我們產(chǎn)品。客戶：好吧！客服：張總你認(rèn)識XX公司李總嗎？他們公司和你們做類似的產(chǎn)品，客戶：知道?？头呵皫滋靹偨oXX公司的李總溝通過，他也是從1月份重視起來EC的使用，以前對業(yè)務(wù)員的管理方面都是報表或者口述，有時有一些信息有出入。自從他用EC后，也每天查聽電話寶的錄音，及時發(fā)現(xiàn)并提醒業(yè)務(wù)員存在的一些問題，業(yè)務(wù)員的電話量和拜訪量都比以前增加了很多，公司的意向客戶增加了30%左右，上次打電話他特別高興?？蛻簦号?！客服：我相信我們產(chǎn)品一定也能幫到你們公司，目前產(chǎn)品問題已經(jīng)就解決了，所以你們可以放心使用，以后有什么問題你們可以隨時找我解決，保證最快的時間給你們解決問題，你看可以嗎？（客戶如果在猶豫的，也可以選擇上門服務(wù)）客戶：好吧，再信任你們一次。（續(xù)費成功）情景四：客戶：功能不滿足【溝通思路】１）確認(rèn)客戶哪個功能不能滿足；2）記錄下客戶希望產(chǎn)品完善的地方，并告訴客戶會把建議和需求反饋給研發(fā)部門，表示我們對每一個客戶需求的重視；３）告訴客戶我們在不斷優(yōu)化和完善我們的產(chǎn)品，EC為了順應(yīng)大眾市場的需求，每周都會進行周版本的升級和一些新功能的發(fā)布；４）近期產(chǎn)品即將發(fā)布的新功能可以提前告知客戶，重塑客戶對產(chǎn)品的信心?！緶贤ò咐靠头?總，您好，我是您的EC專職客服***，首先感謝您對EC產(chǎn)品的支持，今天給您打電話主要是想了解一下最近貴司EC使用情況。客戶：不怎么用了，你們產(chǎn)品的功能現(xiàn)在滿足不了我們公司的需求?？头?*總，我相信您當(dāng)時購買我們的EC肯定也是經(jīng)過深思熟慮，經(jīng)過這兩年的使用肯定也證明您眼光很犀利。現(xiàn)在*總您有哪些新的功能需求呢？情況一：需求在計劃中的客戶：標(biāo)簽現(xiàn)在可以設(shè)置十大類，每一類十個小項，我們的需求其實不需要那么多類，但是每一類的個數(shù)大于十個。客服：*總，感謝您對我們產(chǎn)品提出那么好的建議，這個需求我們后期產(chǎn)品的規(guī)劃了，預(yù)計在下個月的新版本里就會實現(xiàn)，標(biāo)簽的大類個數(shù)和小項個數(shù)都沒有規(guī)定，只要總標(biāo)簽數(shù)量不超過一百個就可以了?？蛻簦耗翘昧?，這樣就能滿足我們的需求了?？头?總，也非常感謝像您這樣的客戶，在使用產(chǎn)品過程中不斷的提出寶貴的建議，讓我們的產(chǎn)品功能也越做越強大。我看貴司的服務(wù)在下個月就過期了，之前EC使用的也挺好的，*總計劃在近期續(xù)費嗎？客戶：好，功能能滿足我們肯定沒問題?？头涸俅胃兄x*總對我們產(chǎn)品的大力支持和信任，也希望我們EC產(chǎn)品能夠真正幫助您的企業(yè)帶來銷售業(yè)績的增長。情況二：需求無法滿足的客戶：企信里只能滿足公司內(nèi)部人員的溝通，無法和客戶直接對話，這樣很不方便。客服：*總，很感謝你一直以來對我們產(chǎn)品的支持，現(xiàn)在我們的手機EC登錄也是非常方便，而且耗費流量非常少，公司內(nèi)部和客戶都可以實現(xiàn)直接對話，畢竟微信是員工生活的一部分，讓員工在微信中溝通工作的話，員工感知也不太好。并且未來我們EC產(chǎn)品也會不斷改進的，還請*總在平時使用中能夠多多提出寶貴的意見，您的支持是我們不斷前進的動力。情景五：客戶：業(yè)務(wù)調(diào)整暫時無需求【溝通思路】1）深度了解客戶說的業(yè)務(wù)調(diào)整的情況（如：業(yè)務(wù)調(diào)整前后EC的使用團隊是否有變化、業(yè)務(wù)調(diào)整后工作的側(cè)重點等）2）挖掘新需求，了解客戶業(yè)務(wù)調(diào)整后的產(chǎn)品需求點，根據(jù)客戶的行業(yè)屬性、業(yè)務(wù)類型及想要達到的效果給客戶提供詳細(xì)的解決方案?！緶贤ò咐靠头?總，您好，我是您的EC專職客服***，首先感謝您對EC產(chǎn)品的支持，今天給您打電話主要是想了解一下最近貴司EC使用情況?？蛻簦何覀儤I(yè)務(wù)調(diào)整了，暫時不使用EC了客服：*總您說的業(yè)務(wù)調(diào)整具體是指？客戶：我們團隊原來主要做電銷，對EC的使用還是很多，特別是電話寶?，F(xiàn)在我們團隊改為面銷模式了，就用不到了。客服：真的很榮幸我們的產(chǎn)品能夠在過去的工作中幫到*總，想了解下您說的面銷這塊工作開展前，會提前給客戶發(fā)送產(chǎn)品的一些宣傳文案嗎？或者主要是哪些途徑的宣傳呢？我們的EC產(chǎn)品近期推出了H5表單功能，通過這個功能可以把貴司產(chǎn)品的介紹發(fā)表出來，可以通過多種渠道來宣傳產(chǎn)品，比如轉(zhuǎn)發(fā)到微信、QQ、空間及微博，這些途徑相信能夠幫到*總后期在產(chǎn)品宣傳上的工作?？蛻簦耗翘昧?，這樣就能滿足我們的需求了?？头?總，也非常感謝像您這樣的客戶，在使用產(chǎn)品過程中不斷的提出寶貴的建議，讓我們的產(chǎn)品功能也越做越強大。我看貴司的服務(wù)在下個月就過期了，之前EC使用的也挺好的，*總計劃在近期續(xù)費嗎？客戶：好，功能能滿足我們肯定沒問題?？头涸俅胃兄x*總對我們產(chǎn)品的大力支持和信任，也希望我們EC產(chǎn)品能夠真正幫助您的企業(yè)帶來銷售業(yè)績的增長。情景六：客戶：對價格不滿意，要求降價【溝通思路】１）引導(dǎo)客戶說出當(dāng)初購買EC的初衷，肯定客戶購買的決定是正確的；２）重申ＥＣ的價值，并用同行案例進行刺激，讓客戶再認(rèn)可ＥＣ；３）了解客戶的使用情況，使用了哪些功能，再根據(jù)客戶的行業(yè)屬性、業(yè)務(wù)類型及想要達到的效果給客戶提供詳細(xì)的解決方案；4）新客戶購買套餐，價格高且沒有增值服務(wù)。公司為了回饋老客戶對產(chǎn)品的支持，續(xù)費價格不變，且現(xiàn)在可以繼續(xù)免用想用增值服務(wù)；5）給客戶拋產(chǎn)品政策的時候，盡量先往高的拋，從而讓用戶感知我們產(chǎn)品的價值也會更高，比如：先拋買二送一，不行的話，再拋買一送半?！緶贤ò咐靠头?總，您好，我是您的EC專職客服***，首先感謝您對EC產(chǎn)品的支持，今天給您打電話主要是想了解一下最近貴司EC使用情況。客戶：還可以吧，一直都有在使用?？头憾?，我看貴司在使用EC的時候，客戶統(tǒng)計功能使用的特別多?？蛻簦菏堑?，EC的客戶統(tǒng)計還是不錯的，可以幫助我們隊客戶有效的分類，并且能夠針對不同的客戶提供不同的銷售方案，這些都提高了我們的簽單率?？头赫娴暮軜s幸我們的產(chǎn)品能夠幫到貴司，也說明*總您當(dāng)初購買EC的時候眼光非常犀利，相對于其他不適用我們產(chǎn)品的公司更是在這一塊取得了非常大的成就啊。我看貴司的服務(wù)在下個月就過期了，之前EC使用的也挺好的，*總計劃在近期續(xù)費嗎？客戶：你們的費用現(xiàn)在是多少？客服：現(xiàn)在的費用是***元/年?？蛻簦浩鋵嵞銈儺a(chǎn)品價格還是挺高的，我再考慮一下吧。客服：恩恩，**總您說的確實沒錯（稍微笑一下，緩解下氣氛），就像**總您說的，我們的產(chǎn)品在功能上還是很大的幫助了我們貴司的，特別是客戶統(tǒng)計、銷售計劃等。而且不知道**總知不知道，我們的產(chǎn)品后期又推出了企信、H5等功能（這里詳細(xì)介紹下新功能的方法及建議方案），而且這些功能在現(xiàn)在是不收費的。客戶：這些功能可以先讓我試用一下嗎？客服：當(dāng)然可以，我現(xiàn)在可以幫您先演示一下效果，稍后可以幫您進行開通。上個月初，**公司（選一家行業(yè)一樣的公司案列）也是和我們公司一樣，也是擔(dān)心費用那么高，但是了解了我們的產(chǎn)品新功能后就試著續(xù)費了一年，上個月就取得了很大的成效，特別是H5表單功能上，在產(chǎn)品宣傳上給了他們很大的幫助，從而帶來了很大的客戶量。而且現(xiàn)在新客戶購買套餐，價格高且沒有增值服務(wù)。公司為了回饋老客戶對產(chǎn)品的支持，續(xù)費價格不變，且現(xiàn)在可以繼續(xù)免用想用增值服務(wù)?？蛻簦菏菃?？你說的這些效果真有那么好？客服：沒關(guān)系，我現(xiàn)在幫您演示下，您就可以看到產(chǎn)品新功能的價值（幫客戶演示，并強調(diào)原來產(chǎn)品給他帶來的價值）客戶：功能是還不錯，價格一點都不能優(yōu)惠嗎？客服：*總，您看這樣可以嗎？考慮到您一直都是我們的忠實用戶，再加上我也希望我們能夠繼續(xù)合作，我這邊向總部申請下，看能不能買二年送半年，您也考慮下我們剛才聊到的幾個功能點，我這邊和總部打個電話，稍后答復(fù)您。客戶：可以。客服：（可以假裝去外面打電話，過幾分鐘回來繼續(xù)溝通）*總您好，和總部電話特意幫您申請了下，現(xiàn)在可以買兩年送一年（具體政策根據(jù)當(dāng)月的實際情況來定），您看這樣可以嗎？而且其他客戶是沒有這個待遇的?？蛻簦嚎梢裕俏依m(xù)費兩年?？头涸俅胃兄x*總對我們產(chǎn)品的大力支持和信任，也希望我們EC產(chǎn)品能夠真正幫助您的企業(yè)帶來銷售業(yè)績的增長。情景七：客戶：已經(jīng)更換產(chǎn)品了【溝通思路】首先了解下客戶使用其他軟件想要實現(xiàn)的功能；目前使用這個產(chǎn)品的效果怎么樣；再對客戶所提出的問題結(jié)合客戶的業(yè)務(wù)模式進行針對性引導(dǎo)，并根據(jù)客戶的情況提出適合于客戶業(yè)務(wù)場景的使用方案。【溝通案例】客服：X總，那您公司現(xiàn)在用的是什么系統(tǒng)呢？客戶：……客服：請問您當(dāng)