第14章控制與過程

國內(nèi)外經(jīng)典教材名師講堂周三多《管理學》第14章控制與控制過程

主講教師：于秀慧

一、控制活動

1．控制的必要性

（1）環(huán)境的變化

企業(yè)外部環(huán)境時刻都在變化，必然要求企業(yè)對原定計劃，從而對企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)容作相應的調(diào)整。

（2）管理權(quán)力的分散

任何企業(yè)的管理權(quán)限都制度化或非制度化地分散在各個管理部門和層次。如果沒有控制及相應的控制系統(tǒng)，管理人員就不能檢查下級的工作情況。（3）工作能力的差異

因工作能力的差異，員工的實際工作結(jié)果可能在質(zhì)和量上與計劃要求不符。因此，加強對這些成員的工作控制是非常必要的。

2．控制的基本原理

（1）任何系統(tǒng)都是由因果關系鏈聯(lián)結(jié)在一起的元素的集合，元素之間的這種關系稱為耦合。控制論是研究耦合運行系統(tǒng)的控制和調(diào)節(jié)的。

（2）為了控制耦合系統(tǒng)的運行，必須確定系統(tǒng)的控制標準Z。控制標準Z的值是不斷變化的某個參數(shù)集的函數(shù)，即。控制標準Z的值是不斷變化的。

（3）可以通過對系統(tǒng)的調(diào)節(jié)來糾正系統(tǒng)輸出與標準值Z之間的偏差，從而實現(xiàn)對系統(tǒng)的控制。

3．控制類型

（1）按確定控制標準Z值的方法分類

①程序控制?？刂茦藴蔤值是時間t的函數(shù)即：。

②跟蹤控制?？刂茦藴蔤值是控制對象所跟蹤的先行量的函數(shù)。若先行量為W,則。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中，稅金的交納，利潤、工資、獎金的分配，資金、材料的供應等都屬于跟蹤控制性質(zhì)。

③自適應控制。其特點是沒有明確的先行量，控制標準Z值是過去時刻（或時期）已達狀態(tài)的函數(shù)。即Z值是通過學習過去的經(jīng)驗而建立起來的，即。自適應是相對的，有一定限度的。

④最佳控制?？刂茦藴蔤值由某一目標函數(shù)的最大值或最小值構(gòu)成。這種函數(shù)通常含有輸入量X，傳遞因子S和K及各種附加參數(shù)C，

即：

或。

（2）按時機、對象和目的的不同分類

①前饋控制

指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動開始之前進行的控制。其目的是防止問題的發(fā)生而不是當問題發(fā)生后再補救。

②同期控制（現(xiàn)場控制或過程控制）

指企業(yè)經(jīng)營過程開始以后，對活動中的人和事進行指導和監(jiān)督。

③反饋控制（成果控制或事后控制）

指在一個時期的生產(chǎn)經(jīng)營活動已經(jīng)結(jié)束以后,對本期的資源利用狀況及其結(jié)果進行總結(jié)。二、控制過程

1．確立標準

（1）確定控制對象

經(jīng)營活動的成果是需要控制的重點對象。確定了企業(yè)活動需要的結(jié)果類型后，要對它們加以明確的、盡可能定量的描述，即要規(guī)定需要的結(jié)果在正常情況下希望達到的狀況和水平。

影響企業(yè)在一定時期經(jīng)營成果的主要因素：

①關于環(huán)境特點及其發(fā)展趨勢的假設；

②資源投入；

③組織的活動。

（2）選擇控制的重點

企業(yè)無力、也無必要對所有成員的所有活動進行控制，而必須在影響經(jīng)營成果的眾多因素中選擇若干關鍵環(huán)節(jié)作為重點控制對象。

通用電器公司在分析影響和反映企業(yè)經(jīng)營績效的眾多因素的基礎上，選擇了對企業(yè)經(jīng)營成敗起決定作用的八個方面：獲利能力、市場地位、生產(chǎn)率、產(chǎn)品領導地位、人員發(fā)展、員工態(tài)度、公共責任以及短期目標與長期目標的平衡。

（3）制定標準的方法

建立標準的三種方法：利用統(tǒng)計方法來確定預期結(jié)果；根據(jù)經(jīng)驗和判斷來估計預期結(jié)果；在客觀的定量分析的基礎上建立工程（工作）標準。

①統(tǒng)計性標準。又稱歷史性標準，是以分析反映企業(yè)經(jīng)營在歷史各個時期狀況的數(shù)據(jù)為基礎來為未來活動建立的標準；

②根據(jù)評估建立標準。對于新從事的工作，或統(tǒng)計資料缺乏的工作，可根據(jù)管理人員的經(jīng)驗、判斷和評估來為之建立標準；

③工程標準。工程標準也是一種用統(tǒng)計方法制定的控制標準，它是通過對工作情況進行客觀的定量分析來進行的。

2．衡量績效

衡量工作成績的過程中應注意的三個問題：

（1）通過衡量成績，檢驗標準的客觀性和有效性

衡量工作成效是以預定的標準為依據(jù)的。檢驗標準的客觀性和有效性，是要分析通過對標準執(zhí)行情況的測量能否取得符合控制需要的信息。

（2）確定適宜的衡量頻度

控制過多或不足都會影響控制的有效性。以什么樣的頻度，在什么時候?qū)δ撤N活動的績效進行衡量，這取決于被控制活動的性質(zhì)。

需要控制的對象可能發(fā)生重大變化的時間間隔是確定適宜的衡量頻度所需考慮的主要因素。

（3）建立信息反饋系統(tǒng)

只有及時掌握了反映實際工作與預期工作績效之間偏差的信息，才能迅速采取有效的糾正措施。

應該建立有效的信息反饋網(wǎng)絡，使反映實際工作情況的信息適時地傳遞給適當?shù)墓芾砣藛T，使之能與預定標準相比較,及時發(fā)現(xiàn)問題。

3．糾正偏差

（1）找出偏差產(chǎn)生的主要原因

采取糾正措施前，須首先對反映偏差的信息進行評估和分析。

首先，判斷偏差的嚴重程度；

其次，探尋偏差產(chǎn)生的主要原因。不同原因要求采取不同的糾正措施，要通過評估反映偏差的信息和對影響因素的分析，透過表面現(xiàn)象找出造成偏差的深層原因；

最后，在找出最主要的深層原因，為糾偏措施的制定指導方向。（2）確定糾偏措施的實施對象

糾偏對象：可能是企業(yè)的實際活動，也可能是組織這些活動的計劃或衡量這些活動的標準。

預定計劃或標準的調(diào)整是由兩種原因決定的：

一是原先的計劃或標準制定得不科學，在執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)了問題；

二是原來正確的標準和計劃，因客觀環(huán)境發(fā)生了預料不到的變化，不再適應新形勢的需要。（3）選擇恰當?shù)募m偏措施

針對產(chǎn)生偏差的主要原因，制定改進工作或調(diào)整計劃與標準的糾正方案。

糾偏措施的選擇和實施過程中要注意：

①使糾偏方案雙重優(yōu)化；

②充分考慮原先計劃實施的影響；

③注意消除人們對糾偏措施的疑慮。

三、有效控制

控制的目的是保證企業(yè)活動符合計劃的要求，以有效地實現(xiàn)預定目標。

有效的控制應具有下述特征：

1．適時控制

及時糾偏要求管理人員及時掌握反映偏差產(chǎn)生及其嚴重程度的信息。

糾偏的最理想方法應是在偏差未產(chǎn)生前，就注意到偏差產(chǎn)生的可能性，從而預先采取必要的防范措施，防止偏差的產(chǎn)生；或者因某種無法抗拒的原因，偏差的出現(xiàn)不可避免，那么這種認識也可指導企業(yè)預先采取措施，消除或遏制偏差產(chǎn)生后可能造成的不利影響。

預測偏差的產(chǎn)生，可通過建立企業(yè)經(jīng)營狀況的預警系統(tǒng)來實現(xiàn)。管理人員可為需要控制的對象建立一條警報線，反映經(jīng)營狀況的數(shù)據(jù)一旦超過這條警戒線，預警系統(tǒng)就會發(fā)出警報，提醒人們采取必要的措施防止偏差的產(chǎn)生和擴大。質(zhì)量控制圖可以被認為是一個簡單的預警系統(tǒng)，如圖14-1所示。

圖14-1質(zhì)量控制預警系統(tǒng)縱軸：反映產(chǎn)品某個質(zhì)量特征或某項工作質(zhì)量完善程度的數(shù)值；

橫軸：取值（即進行控制）的時間；

中心線CL：反映質(zhì)量特征的標準狀況；

UCL和LCL：分別表示上、下警戒線。

反映質(zhì)量特征的數(shù)據(jù)如果始終分布在CL周圍：質(zhì)量“在控制中”；

超越UCL或LCL：出現(xiàn)了質(zhì)量問題。在這以前，質(zhì)量控制人員就應引起警惕，注意質(zhì)量變化的趨勢，并制定或采取必要的糾正措施。

2．適度控制

適度控制是指控制的范圍、程度和頻度要恰到好處。適度控制時需注意以下方面：

（1）防止控制過多或控制不足；

（2）處理好全面控制與重點控制的關系；

（3）使花費一定費用的控制得到足夠的控制收益。

3．客觀控制

有效的控制必須是客觀的，符合企業(yè)實際的客觀控制源于對企業(yè)經(jīng)營活動狀況及其變化的客觀了解和評價。

控制過程中采用的檢查、測量的技術(shù)與手段必須能正確地反映企業(yè)經(jīng)營在時空上的變化程度與分布狀況，準確地判斷和評價企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的工作與計劃要求的相符或相背離程度，這種判斷和評價的正確程度還取決于衡量工作成效的標準是否客觀和恰當。

4．彈性控制

企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中經(jīng)常可能遇到某種突發(fā)的、無力抗拒的變化，這些變化使企業(yè)計劃與現(xiàn)實條件嚴重背離。有效的控制系統(tǒng)應在這樣的情況下仍