客服的常見快捷回復主要分兩類

客服的常見快捷回復主要分為兩類，一類是售前的快捷回復，是指買家在付款前詢問客服時我們應當如何快捷回復。一類是售后的快捷回復，是指買家在付款后詢問客服時我們應當如何快捷回復。售前快捷回復一、基礎問候用于買家第一次詢問。例如：老板在不在?話術：親，您好，**（店鋪名）服飾XX為您服務！請問有什么可以幫到您的呢？現(xiàn)在我們**（店鋪名）在進行〃XXX〃的活動，即日起，在本店任意購買兩件即可包郵,親選好要的東東后，用購物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費哦2、尾語適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認完客戶訂單及做好相關備注話術：親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨,若收到貨不滿足請準時聯(lián)系我們處理，若滿足，請記得5分好評以示鼓舞哦，我是客服XX,祝您生活開心!二.庫存詢問L跟客戶確認他所查詢的款式顏色和尺寸2、若訂單為已發(fā)貨的狀況退款，轉(zhuǎn)給售后客服查詢退款狀態(tài)正確以后，由售后客服發(fā)給退款客服旺旺退款話術：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！3、若訂單未發(fā)貨的狀況若客要退款，確認訂單已經(jīng)標記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以留言給當班退款客服退款，話術：親，很愧疚，我們財務下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財務，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！話術：請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告知我我好幫您查詢是否有貨2、顧客問有貨沒呢？話術：親，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！3、若無現(xiàn)貨，是預售款，則依據(jù)預售狀況照實回答話術：親，這款珍寶因銷售火爆，臨時預售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎？4、若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預售期到了再來買話術：親，這款預售數(shù)量有限，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢5、客戶問題：那我現(xiàn)在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？話術：親，這個您放心哦，支付寶的擔保交易是特別平安的呢，自動打款時間是從您確認收貨了才會打款的哦！三、推舉1、顏色推舉顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色建議：依據(jù)顧客喜好及個人膚色適當推舉，由顧客做決策!2、款式推舉(1)若客戶要的款式?jīng)]貨，推舉差不多的款式給客戶；話術：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜爰嗎？(鏈接)(2)若客戶不喜愛推舉的類似款，可適當推舉熱銷且有貨的款；話術：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣得特別好呢(鏈接)(3)客戶在多個款式間徘徊，引導客戶讓親人或者伴侶給出建議；話術：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦3、尺寸推舉客戶詢問尺碼時，不直接正面給客戶進行尺碼推舉顧客問題：適合穿什么尺寸建議：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平常穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來推舉。、商品信息依據(jù)商品的真實信息去回答消費者的問題。五,議價1.議價格(1)假如客戶首次議價，我們委婉點拒絕:話術：親，特別愧疚，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品，質(zhì)量保證，全部價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，感謝諒解!(2)若拒絕后再次議價，語氣略微堅決一點話術：親，不好意思，我也是個一般職員，這個是公司規(guī)定，對全部買家都公正，盼望您不要再犯難我了，感謝親的理解!(3)假如客戶總是糾纏不休，不必過多的說:話術：親，特別愧疚，建議不要由于價格而耽擱您的珍貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有方法連續(xù)回答您的議價問題哈！感謝親的理解與支持!2.議郵費話術：親，快遞公司臨時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標準都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!六、發(fā)貨和快遞(1)詢問客戶要發(fā)哪個快遞，客戶告知后應在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期話術：親，我們默認的快遞是：申通/圓通/中通(依據(jù)自己的狀況回答)哦，親常用的是哪個呢?(2)若客戶說這幾個快遞都不便利，可以用其他快遞么?話術:親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?2、發(fā)貨時間話術：親，特別愧疚，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內(nèi)發(fā)貨，(預售款按預售時間發(fā)貨)發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的急躁等待!七.流程退貨運費險:信用卡支付流程:找人代付流程:http:〃abc.alipay.eom/show-how/paymentOtherPay.html#sl-l-l網(wǎng)上銀行付款教程：http:/部分大銀行充值流程：支付寶使用流程：ymentAccount.html#sl-l支付寶實名認證教程：支付寶帳號注冊激活教程：支付寶解除手機綁定流程：八、其他服務1、開發(fā)票顧客問題：可以開發(fā)票嗎？購買時客戶要求開發(fā)票，備注格式：開發(fā)票，抬頭XX+客服姓名+日期。話術：親，可以的，我們有服裝專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫什么呢？2、優(yōu)先發(fā)貨顧客問題：因特別狀況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求立刻發(fā)貨的。話術：親，鑒于您狀況特別，為了保證您能早日收到珍寶，我已與物流部溝通，我們會在今日為您支配寄出，屆時請留意查收哦!3.退換貨顧客問題：假如我收到衣服不合適怎么辦呢?話術：親，請不要擔憂，只要衣物無污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無條件退換貨一次!非質(zhì)量問題運費是您自己擔當，質(zhì)量問題運費是我們擔當?shù)哪厥酆罂旖莼貜鸵?退換貨問題L處理流程直接轉(zhuǎn)到售后旺旺話術：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦!2、引導顧客白天來聯(lián)系售后客服話術：親，特別愧疚，衣服讓您絕望了，售后客服的工作時間是9:00-22:30(周末到17:30),您便利明天在這個時間段聯(lián)系么？3、若遇到心情感動的客戶，已經(jīng)超出自己力量范圍，在轉(zhuǎn)出前應先詢問客戶，獵取客戶同意才可轉(zhuǎn)出，避開給客戶帶來推卸責任的感覺。銷售話術：親，真是對不起！您看是否可以幫您轉(zhuǎn)接專業(yè)的售后客服單獨替您解決問題呢？1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發(fā)貨時間，說明我們會盡快發(fā)貨，并讓客戶急躁等候。話術：親，我們是依據(jù)付款先后挨次承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會盡快發(fā)出的，麻煩您急躁等候哦！2、單專用務必當天發(fā)貨，并在當天下班前跟進此訂單是否勝利發(fā)貨。若客心情很大,可備注送賠禮禮品。話術：親，真是特別愧疚哦，由于我們的失誤耽擱了您的收貨時間，我肯定幫您支配今日發(fā)貨哦！3、若沒有庫存，到貨時間不確定，要照實相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產(chǎn)品或是賠禮禮品補償。話術：親，真的是特別愧疚，您訂的珍寶現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了，銷售比較大，當時庫存調(diào)整不準時未準時通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復制客戶的發(fā)貨時間以及物流單號發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。話術：親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號，親可以到相關網(wǎng)站進行查詢哦！三、發(fā)貨后未收到查件問題1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺話術：（白班）親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！話術：（晚班）親，特別愧疚，由于晚上快遞和查件客服都沒有上班，請問您便利在明天的9:00-17:30之間來聯(lián)系嗎？2、若客戶不便利白天聯(lián)系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，其次天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。話術：親，特別愧疚