茶樓服務員管理制度

Word第第頁茶樓服務員管理制度一、道德及職業(yè)素養(yǎng)

〔一〕職業(yè)道德

1、喜愛工作崗位，熟悉自我服務的價值。

2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微缺乏道的事情做得盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

〔二〕職業(yè)素養(yǎng)

對工作盡職盡責，不帶不良心情上崗。

把握嫻熟的業(yè)務技巧和服務技巧。

把握茶藝學問，有較強的識別力和推斷力。

對顧客的愛好、合理需求予以滿意，熱忱大方、老實誠信，具備良好的心理素養(yǎng)。

具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素養(yǎng)。

具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)力量，不斷提高自身的綜合素養(yǎng)。

二、工作流程

〔一〕職業(yè)儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快伸展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、干凈、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱忱懇切、和氣可親。

4、舉止：按規(guī)定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿態(tài)，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：留意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

〔二〕工作程序

班前預備

提前非常鐘到崗、更衣、整理容貌。

準時參與列隊點名講評，管理人員與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，

提出存在的問題及留意事項。

依據(jù)分工，對茶樓全部用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保

潔，做到窗明幾凈、地面光滑。

〔三〕文明用語

1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請諒解”、“沒關系”、“感謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清晰。“先生〔女士〕，收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關切提示、熱忱指教、真誠祝?！岸嘀x惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩談論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，損害顧客自尊心。

三、崗位職責

〔一)管理人員

必需具有高度的責任心，較強的指揮力量、協(xié)調力量和應變力量。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經理。

2、備好當日找零，節(jié)省各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權限打折，需打折的必需報主管經理批準。

4、支配當日工作?！?〕檢查服務員到崗狀況?！?〕對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)覺問題準時解決?！?〕對不到位、衛(wèi)生清掃不徹底的按制度考核?！?〕對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提出表揚、批判。獎罰按規(guī)章制度辦。

5、熱忱接待每位客人，準時解決服務糾紛。

6、缺乏商品準時上貨，不得影響銷售。

7、負責支配茶樓長、短期經營促銷活動，報主管經理批準后執(zhí)行。

8、依據(jù)業(yè)務經營狀況，支配服務員的班次。

9、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和詳細實施。

10、每天下班應協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對全部的'電器設備，電源、門窗、房間進行仔細檢查

〔二〕服務員

按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛(wèi)生清掃潔凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、〔飲水機、麻將桌內小煙缸〕。地面用拖把拖時應留意不能太濕。所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、潔凈。每月單日給花澆水，一切物品預備待用，杯子要準時清洗消毒。迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態(tài)端莊，吐字清晰，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清晰。如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清晰要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉抱歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經客人答應，決不允許讓不熟悉的人走進客人的房間。

點茶：要熟識各類茶的有關學問，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟識各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“感謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟識每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，精確無誤，讓客人稍等?？腿似凡柰戤吅?，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。

撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品〔假如有請交