附件一：工程技術(shù)子類(lèi)任職資格標(biāo)準(zhǔn)

文檔名稱(chēng)：技術(shù)服務(wù)類(lèi)工程技術(shù)子類(lèi)任職資格標(biāo)準(zhǔn)文檔密級(jí)：內(nèi)部公開(kāi)09-10華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散第頁(yè)附件一技術(shù)服務(wù)類(lèi)工程技術(shù)子類(lèi)任職資格標(biāo)準(zhǔn)華為技術(shù)有限公司二零零四年九月十日目錄TOC\h\z\t"樣式1,1,樣式2,2,樣式3,3"第一部分概述 3一、標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng) 3二、標(biāo)準(zhǔn)定義 3三、標(biāo)準(zhǔn)適用范圍 3四、標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別 3五、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu) 3第二部分級(jí)別角色定義和基本條件 3一、級(jí)別角色定義 3二、基本條件 4第三部分標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容描述 4一、必備知識(shí)與技能 4二、行為標(biāo)準(zhǔn) 51、一級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn) 52、二級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn) 73、三級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn) 84、四級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn) 95、五級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn) 11

第一部分概述一、標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)技術(shù)服務(wù)類(lèi)工程技術(shù)子類(lèi)任職資格標(biāo)準(zhǔn)。二、標(biāo)準(zhǔn)定義技術(shù)服務(wù)類(lèi)工程技術(shù)子類(lèi)任職資格標(biāo)準(zhǔn)是指從事工程實(shí)施、技術(shù)支持和問(wèn)題解決、客戶(hù)平臺(tái)建設(shè)等工作內(nèi)容的職位勝任要求。三、標(biāo)準(zhǔn)適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于技術(shù)服務(wù)類(lèi)工程技術(shù)子類(lèi)相關(guān)職位。四、標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別本標(biāo)準(zhǔn)共設(shè)六個(gè)級(jí)別，分別為：一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)暫未開(kāi)發(fā)。五、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)本標(biāo)準(zhǔn)包括級(jí)別角色定義、基本條件、必備知識(shí)、行為標(biāo)準(zhǔn)。第二部分級(jí)別角色定義和基本條件一、級(jí)別角色定義級(jí)別角色定義一級(jí)具備某一類(lèi)別產(chǎn)品的基本知識(shí)，了解服務(wù)規(guī)范，并且能按照規(guī)范獨(dú)立實(shí)施辦事處二級(jí)工程。在適當(dāng)指導(dǎo)下能夠及時(shí)解決一般設(shè)備問(wèn)題，能與用戶(hù)進(jìn)行一般交流和維護(hù)操作培訓(xùn)。二級(jí)具備一般產(chǎn)品技術(shù)水平，有相當(dāng)?shù)墓こ碳熬S護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠按照服務(wù)規(guī)范獨(dú)立實(shí)施辦事處一級(jí)工程，能夠獨(dú)立解決一般例行設(shè)備問(wèn)題，在各環(huán)節(jié)與客戶(hù)進(jìn)行準(zhǔn)確交流。在適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)下，能夠完成多項(xiàng)的或復(fù)雜的業(yè)務(wù)，在例行情況下能夠獨(dú)立運(yùn)作。三級(jí)具備某一類(lèi)別較深的產(chǎn)品技術(shù)水平，有較好的工程及維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)，能督導(dǎo)公司級(jí)重點(diǎn)工程，及時(shí)解決模塊級(jí)設(shè)備問(wèn)題；能較好地把握客戶(hù)的需求并就服務(wù)環(huán)節(jié)各內(nèi)容與用戶(hù)維護(hù)人員進(jìn)行充分交流溝通；在部門(mén)級(jí)刊物上發(fā)表指導(dǎo)性文章和經(jīng)驗(yàn)案例，并能夠適當(dāng)指導(dǎo)他人工作。四級(jí)具備較深的產(chǎn)品技術(shù)水平和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平，有較強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)意識(shí)，能及時(shí)解決網(wǎng)絡(luò)級(jí)設(shè)備問(wèn)題，能利用一切機(jī)會(huì)與用戶(hù)進(jìn)行準(zhǔn)確的交流溝通，較好地分析和把握客戶(hù)需求；能夠在公司級(jí)刊物上發(fā)表指導(dǎo)性文章和經(jīng)驗(yàn)案例。五級(jí)具備扎實(shí)的產(chǎn)品技術(shù)和較深網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平，能及時(shí)解決全網(wǎng)性、系統(tǒng)、復(fù)雜問(wèn)題。所提供信息對(duì)公司的決策有較大影響。能準(zhǔn)確理解、把握并積極引導(dǎo)客戶(hù)需求，能與客戶(hù)就產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行全面溝通與探討，提出建設(shè)性意見(jiàn)。六級(jí)能夠洞悉本領(lǐng)域的發(fā)展方向，并提出具有戰(zhàn)略性的指導(dǎo)思想，領(lǐng)導(dǎo)本領(lǐng)域重大/戰(zhàn)略/全局性技術(shù)項(xiàng)目的計(jì)劃和實(shí)施。能就網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與營(yíng)運(yùn)、電信業(yè)務(wù)創(chuàng)新等問(wèn)題與客戶(hù)高層進(jìn)行深入探討，提出戰(zhàn)略性意見(jiàn)二、基本條件專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的要求見(jiàn)下表：級(jí)別專(zhuān)業(yè)基本條件一級(jí)經(jīng)工程安裝鍛煉且成績(jī)合格，從事華為工程技術(shù)工作一年以上（有豐富同業(yè)經(jīng)驗(yàn)者可考慮適當(dāng)放寬要求）。二級(jí)獲得同類(lèi)或相關(guān)類(lèi)一級(jí)資格后，連續(xù)從事華為工程技術(shù)工作一年以上（有豐富同業(yè)經(jīng)驗(yàn)者可考慮適當(dāng)放寬要求）。三級(jí)獲得同類(lèi)或相關(guān)類(lèi)二級(jí)資格后，連續(xù)從事華為工程技術(shù)工作二年以上（有豐富同業(yè)經(jīng)驗(yàn)者可考慮適當(dāng)放寬要求）。四級(jí)獲得同類(lèi)或相關(guān)類(lèi)三級(jí)資格后，連續(xù)從事華為工程技術(shù)工作二年以上（有豐富同業(yè)經(jīng)驗(yàn)者可考慮適當(dāng)放寬要求）。五級(jí)獲得同類(lèi)或相關(guān)類(lèi)四級(jí)資格后，連續(xù)從事華為工程技術(shù)工作二年以上（有豐富同業(yè)經(jīng)驗(yàn)者可考慮適當(dāng)放寬要求）。六級(jí)獲得同類(lèi)或相關(guān)類(lèi)五級(jí)資格后，連續(xù)從事華為工程技術(shù)工作二年以上（有豐富同業(yè)經(jīng)驗(yàn)者可考慮適當(dāng)放寬要求）。2、績(jī)效、服務(wù)規(guī)范等方面的要求，請(qǐng)參見(jiàn)技函2003（78）-《全球技術(shù)服務(wù)部任職資格管理制度》的管理規(guī)定。第三部分標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容描述一、必備知識(shí)各級(jí)必備知識(shí)內(nèi)容如下表：級(jí)別必備知識(shí)合格標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)了解某一類(lèi)產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)。了解一定的電信網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)。熟悉一定的通信設(shè)備安裝維護(hù)知識(shí)。了解技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)的基本運(yùn)作方式。了解服務(wù)規(guī)范和相關(guān)流程制度。了解溝通交流知識(shí)。技術(shù)大比武B段及以上。二級(jí)熟悉某一類(lèi)產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)。熟悉電信網(wǎng)基本知識(shí)。熟悉通信設(shè)備安裝維護(hù)知識(shí)。了解技術(shù)服務(wù)的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式和相關(guān)流程規(guī)范。熟悉溝通交流知識(shí)。技術(shù)大比武B段及以上。三級(jí)熟悉某一類(lèi)產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)，精通某一產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)。熟悉電信網(wǎng)基本知識(shí)。具備通信設(shè)備安裝維護(hù)知識(shí)。熟悉技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式和相關(guān)流程規(guī)范。熟悉溝通交流知識(shí)和客戶(hù)拓關(guān)系展知識(shí)。了解服務(wù)拓展和服務(wù)推廣相關(guān)知識(shí)技術(shù)大比武B段及以上。四級(jí)精通某一類(lèi)產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)，精通某產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)。熟悉通信網(wǎng)絡(luò)綜合知識(shí)。掌握豐富的通信設(shè)備安裝維護(hù)知識(shí)。熟悉技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式和相關(guān)流程規(guī)范。精通客戶(hù)交流和客戶(hù)需求管理相關(guān)知識(shí)。了解服務(wù)拓展和服務(wù)推廣相關(guān)知識(shí)。技術(shù)大比武B段及以上。五級(jí)精通某一類(lèi)產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)，熟悉其它類(lèi)別產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)。精通通信網(wǎng)絡(luò)綜合知識(shí)。精通通信設(shè)備安裝維護(hù)知識(shí)。熟悉技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式和相關(guān)流程規(guī)范。精通客戶(hù)交流和客戶(hù)需求管理相關(guān)知識(shí)。熟悉行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和領(lǐng)域發(fā)展方向。了解服務(wù)拓展和服務(wù)推廣相關(guān)知識(shí)。技術(shù)大比武B段及以上。注：以上描述中的某一類(lèi)特指按產(chǎn)品線(xiàn)劃分的類(lèi)別：如固網(wǎng)類(lèi)、數(shù)據(jù)通信類(lèi)、光網(wǎng)絡(luò)類(lèi)、無(wú)線(xiàn)類(lèi)、業(yè)務(wù)與軟件類(lèi)等。二、行為標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)類(lèi)工程技術(shù)子類(lèi)任職資格行為標(biāo)準(zhǔn)共包含六個(gè)單元：工程實(shí)施、技術(shù)支持和解決問(wèn)題、客戶(hù)關(guān)系維系、技能提高與交流、信息提供、組織貢獻(xiàn)。六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)暫未開(kāi)發(fā)。1、一級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)單元要素測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)單元一：工程實(shí)施要素1：工程規(guī)模與難度獨(dú)立督導(dǎo)辦事處二級(jí)工程。要素2：工程規(guī)范性滿(mǎn)足相應(yīng)級(jí)別的工程規(guī)范和流程要求；工程質(zhì)量合格。要素3：工程設(shè)計(jì)能夠正確運(yùn)用工程文件實(shí)施工程。單元二:技術(shù)支持和解決問(wèn)題要素1：對(duì)象重要性和規(guī)模無(wú)要素2：?jiǎn)栴}的難度能夠獨(dú)立解決簡(jiǎn)單設(shè)備問(wèn)題；能夠在有限指導(dǎo)下，解決一般的設(shè)備問(wèn)題（不作為必要條件）。要素3：分析與處理能夠?qū)ο嚓P(guān)問(wèn)題進(jìn)行清楚的記錄并及時(shí)通知相關(guān)人員（不作為必要條件）。要素4：預(yù)見(jiàn)與避免錯(cuò)誤無(wú)要素5：工作規(guī)范性遵守公司的技術(shù)支持流程與規(guī)范以及用戶(hù)的相應(yīng)規(guī)范（不作為必要條件）。單元三:客戶(hù)關(guān)系維系要素1：市場(chǎng)促進(jìn)符合公司服務(wù)行為規(guī)范要求；能以良好的服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)公司形象。要素2：溝通能力能夠按流程要求與用戶(hù)維護(hù)人員和工程維護(hù)主管進(jìn)行一般工作交流。要素3：客戶(hù)需求把握能力能夠及時(shí)準(zhǔn)確地了解并記錄客戶(hù)具體要求。要素4：平衡客戶(hù)與公司利益之間的矛盾能夠按公司要求提供客戶(hù)服務(wù)。要素5：客戶(hù)培訓(xùn)能夠與用戶(hù)維護(hù)人員進(jìn)行一般的技術(shù)交流。單元四:技能提高/交流要素1：下級(jí)培養(yǎng)主動(dòng)向新員工傳授工作經(jīng)驗(yàn)和心得。要素2：技術(shù)交流主動(dòng)進(jìn)行技術(shù)、服務(wù)技巧學(xué)習(xí)，積極參加技術(shù)交流。要素3：寫(xiě)作發(fā)表提供一個(gè)案例或一條設(shè)備改進(jìn)建議，要求已被發(fā)表或被技術(shù)服務(wù)投稿系統(tǒng)采納。要素4：自我學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)本專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能和服務(wù)技巧等知識(shí)。單元五：信息提供要素1：信息來(lái)源及渠道能夠按主管的要求，通過(guò)指定的范圍和渠道獲取信息（不作為必要條件）。要素2：信息種類(lèi)能夠提供有關(guān)用戶(hù)意見(jiàn)、網(wǎng)上設(shè)備問(wèn)題以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)和設(shè)備等方面的信息（不作為必要條件）。要素3：信息處理能夠準(zhǔn)確地記錄以上信息；能夠按照要求及時(shí)反映到相關(guān)部門(mén)（不作為必要條件）。要素4：影響力能夠?yàn)楣咎峁┬枰幕拘畔ⅲú蛔鳛楸匾獥l件）。單元六：貢獻(xiàn)/組織要素1：對(duì)部門(mén)總體目標(biāo)的貢獻(xiàn)能夠理解并支持、配合項(xiàng)目/部門(mén)的工作任務(wù)和發(fā)展方向；在具體的工作任務(wù)中，能夠理解并積極遵循、配合部門(mén)／項(xiàng)目組工作計(jì)劃、進(jìn)度及成本目標(biāo)要求，在高級(jí)別工程師的指導(dǎo)下制訂可行性較強(qiáng)的本職工作計(jì)劃，合理安排本職工作范圍內(nèi)各項(xiàng)事務(wù)的處理順序（不作為必要條件）。要素2：管理貢獻(xiàn)能夠?qū)α鞒?規(guī)范提出可供參考的改進(jìn)建議；在工作范圍內(nèi)能夠提供可供參考的產(chǎn)品技術(shù)、管理建議（不作為必要條件）。要素3：文檔能夠在職能范圍內(nèi)完成工作文檔(包括工程文檔、維護(hù)文檔等)，并及時(shí)加以整理（不作為必要條件）。要素4：內(nèi)部溝通與合作在職責(zé)范圍內(nèi)，與相關(guān)部門(mén)保持良好溝通（不作為必要條件）。2、二級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)單元要素測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)單元一：工程實(shí)施要素1：工程規(guī)模與難度獨(dú)立督導(dǎo)辦事處一級(jí)工程。要素2：工程規(guī)范性滿(mǎn)足相應(yīng)級(jí)別的工程規(guī)范和流程要求；工程質(zhì)量合格。要素3：工程設(shè)計(jì)能夠正確運(yùn)用工程設(shè)計(jì)文件實(shí)施工程；在需要時(shí)能夠承擔(dān)本產(chǎn)品工程勘測(cè)任務(wù)。單元二:技術(shù)支持和解決問(wèn)題要素1：對(duì)象重要性和規(guī)模能夠?qū)k事處一般局點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和技術(shù)支持；能夠解決有一般影響的設(shè)備問(wèn)題（不作為必要條件）。要素2：?jiǎn)栴}的難度能夠解決一般的設(shè)備技術(shù)問(wèn)題；在高級(jí)別工程師的指導(dǎo)下，解決有一定復(fù)雜程度的設(shè)備問(wèn)題；能夠解決簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題（不作為必要條件）。要素3：分析與處理能夠?qū)ο嚓P(guān)問(wèn)題進(jìn)行清楚的描述、正確的判斷；能夠?qū)?wèn)題及時(shí)處理，必要時(shí)及時(shí)通知相關(guān)人員（不作為必要條件）。要素4：預(yù)見(jiàn)與避免錯(cuò)誤運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)和避免一些常規(guī)技術(shù)問(wèn)題（不作為必要條件）。要素5：工作規(guī)范性遵守公司的維護(hù)和技術(shù)支持流程與規(guī)范以及用戶(hù)的相應(yīng)規(guī)范（不作為必要條件）。單元三:客戶(hù)關(guān)系維系要素1：市場(chǎng)促進(jìn)符合公司服務(wù)行為規(guī)范的要求；能夠以良好的服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)公司形象要素2：溝通能力能夠按流程要求在工程實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)與客戶(hù)溝通，及時(shí)準(zhǔn)確地與客戶(hù)相關(guān)人員交換信息。要素3：客戶(hù)需求把握能力能夠及時(shí)準(zhǔn)確地了解并記錄客戶(hù)的具體要求。要素4：平衡客戶(hù)與公司利益之間的矛盾按公司規(guī)定為不同客戶(hù)群提供相應(yīng)服務(wù)；就公司原則和規(guī)定對(duì)客戶(hù)進(jìn)行清楚的解釋。要素5：客戶(hù)培訓(xùn)每次提供服務(wù)后能夠按規(guī)定主動(dòng)對(duì)用戶(hù)維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)操作培訓(xùn)。單元四:技能提高/交流要素1：下級(jí)培養(yǎng)對(duì)低級(jí)別工程師主動(dòng)例行傳授工作技巧和經(jīng)驗(yàn)，需要時(shí)可以承擔(dān)導(dǎo)師的工作。要素2：技術(shù)交流積極參加技術(shù)交流，并主動(dòng)分享自己在技術(shù)、服務(wù)等方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。要素3：寫(xiě)作發(fā)表提供兩個(gè)案例、三條設(shè)備改進(jìn)建議，要求已被發(fā)表或被技術(shù)服務(wù)投稿系統(tǒng)采納。要素4：自我學(xué)習(xí)按工作需要有計(jì)劃地學(xué)習(xí)本專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能和服務(wù)技巧等知識(shí)。單元五：信息提供要素1：信息來(lái)源及渠道能夠按主管的要求，通過(guò)指定的范圍和渠道獲取信息（不作為必要條件）。要素2：信息種類(lèi)能夠提供有關(guān)用戶(hù)意見(jiàn)、網(wǎng)上設(shè)備問(wèn)題、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)和設(shè)備等方面的信息（不作為必要條件）。要素3：信息處理能夠準(zhǔn)確地記錄和處理相應(yīng)的信息；能夠及時(shí)反映到相關(guān)部門(mén)（不作為必要條件）。要素4：影響力能夠?yàn)楣咎峁┬枰幕拘畔ⅲú蛔鳛楸匾獥l件）。單元六：貢獻(xiàn)/組織要素1：對(duì)部門(mén)總體目標(biāo)的貢獻(xiàn)能夠理解并支持、配合項(xiàng)目/部門(mén)的工作任務(wù)和發(fā)展方向；在具體的工作任務(wù)中，能夠理解并積極遵循、配合部門(mén)／項(xiàng)目組工作計(jì)劃、進(jìn)度及成本目標(biāo)要求，控制本職工作的輕重緩急和優(yōu)先順序（不作為必要條件）。要素2：管理貢獻(xiàn)能夠?qū)α鞒?規(guī)范提出可供參考的改進(jìn)建議；在工作范圍內(nèi)能夠提供可供參考的產(chǎn)品技術(shù)、管理建議（不作為必要條件）。要素3：文檔能夠在職能范圍內(nèi)完成工作文檔(包括工程文檔、維護(hù)文檔等)，并及時(shí)加以整理（不作為必要條件）。要素4：內(nèi)部溝通與合作在職責(zé)范圍內(nèi)，能夠與相關(guān)部門(mén)保持良好溝通（不作為必要條件）。3、三級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)單元要素測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)單元一：工程實(shí)施要素1：工程規(guī)模與難度獨(dú)立督導(dǎo)公司一、二級(jí)重點(diǎn)工程。要素2：工程規(guī)范性滿(mǎn)足相應(yīng)級(jí)別的工程規(guī)范和流程要求；工程質(zhì)量合格。要素3：工程設(shè)計(jì)能夠正確運(yùn)用工程設(shè)計(jì)文件實(shí)施工程；能夠提出有效的意見(jiàn)和建議；在需要時(shí)能夠承擔(dān)本產(chǎn)品工程勘測(cè)任務(wù)。單元二:技術(shù)支持和解決問(wèn)題要素1：對(duì)象重要性和規(guī)模能夠?qū)Χ?jí)重點(diǎn)局點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和技術(shù)支持；能夠解決有較大影響的設(shè)備問(wèn)題。要素2：?jiǎn)栴}的難度能夠解決一定復(fù)雜程度的設(shè)備問(wèn)題；能夠解決一般網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。要素3：分析與處理能夠?qū)ο嚓P(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析，作出正確判斷；能夠提出方案并加以解決。要素4：預(yù)見(jiàn)與避免錯(cuò)誤能夠比較全面地發(fā)現(xiàn)、避免設(shè)備技術(shù)問(wèn)題,并制訂方案加以解決。要素5：工作規(guī)范性遵守公司的維護(hù)和技術(shù)支持流程與規(guī)范以及用戶(hù)的相應(yīng)規(guī)范。單元三:客戶(hù)關(guān)系維系要素1：市場(chǎng)促進(jìn)能夠以自己一貫的行為體現(xiàn)良好的公司形象；主動(dòng)以良好的服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系主動(dòng)宣傳公司產(chǎn)品，促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展。要素2：溝通能力能夠在安裝、維護(hù)、等服務(wù)各環(huán)節(jié)主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行充分溝通交流，使客戶(hù)明確并認(rèn)可服務(wù)的計(jì)劃、過(guò)程和結(jié)果。要素3：客戶(hù)需求把握能力能夠從客戶(hù)的各種表現(xiàn)和反應(yīng)獲取需求信息并進(jìn)行分析判斷。要素4：平衡客戶(hù)與公司利益之間的矛盾按公司規(guī)定為不同客戶(hù)群提供相應(yīng)服務(wù)；能夠向客戶(hù)進(jìn)行積極、正向的解釋。要素5：客戶(hù)培訓(xùn)能夠利用可能的機(jī)會(huì)對(duì)用戶(hù)維護(hù)層人員進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)或進(jìn)行較為深入的技術(shù)交流。單元四:技能提高/交流要素1：下級(jí)培養(yǎng)指導(dǎo)和幫助低級(jí)別工程師提高基本技能，承擔(dān)新員工的實(shí)習(xí)導(dǎo)師工作。要素2：技術(shù)交流能夠提供具體案例及系統(tǒng)分析，與大家分享技術(shù)、服務(wù)方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。要素3：寫(xiě)作發(fā)表提供六個(gè)案例、一篇技術(shù)論文、四條設(shè)備改進(jìn)建議、一篇可安裝可維護(hù)性報(bào)告，要求已被發(fā)表或被技術(shù)服務(wù)投稿系統(tǒng)采納。要素4：自我學(xué)習(xí)及時(shí)更新產(chǎn)品技術(shù)等各方面的知識(shí)，掌握產(chǎn)品發(fā)展情況。單元五：信息提供要素1：信息來(lái)源及渠道能夠從工作環(huán)境范圍內(nèi)獲取信息。要素2：信息種類(lèi)能夠提供有關(guān)用戶(hù)意見(jiàn)、網(wǎng)上設(shè)備問(wèn)題、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面的信息。要素3：信息處理能夠定期對(duì)所收集的信息進(jìn)行整理和補(bǔ)充，保證信息的完整。要素4：影響力能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行初步分析；所提供信息符合上級(jí)或相關(guān)部門(mén)的要求；能夠提出有效的建議和意見(jiàn)。單元六：貢獻(xiàn)/組織要素1：對(duì)部門(mén)總體目標(biāo)的貢獻(xiàn)能夠有效提高本部門(mén)/本產(chǎn)品的綜合服務(wù)效能；能夠領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)小型項(xiàng)目組，組織進(jìn)行一般性用戶(hù)服務(wù)任務(wù)；在具體的工作任務(wù)中，能夠理解并支持、推動(dòng)項(xiàng)目組/部門(mén)工作任務(wù)和發(fā)展方向，并據(jù)此控制本職工作的輕重緩急、優(yōu)先順序安排，把握項(xiàng)目相關(guān)部分的工作計(jì)劃、進(jìn)度及成本目標(biāo)。要素2：管理貢獻(xiàn)對(duì)流程/規(guī)范提出有效的改進(jìn)建議；能夠提供技術(shù)、管理方面的意見(jiàn)。要素3：文檔能夠在職能范圍內(nèi)完成工作文檔；能及時(shí)知會(huì)所有相關(guān)人員；對(duì)文檔的完整性負(fù)責(zé)。要素4：內(nèi)部溝通與合作能夠與市場(chǎng)、中研等部門(mén)進(jìn)行良好溝通。4、四級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)單元要素測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)單元一：工程實(shí)施要素1：工程規(guī)模與難度獨(dú)立督導(dǎo)公司一、二級(jí)重點(diǎn)工程（不作為必要條件）。要素2：工程規(guī)范性滿(mǎn)足相應(yīng)級(jí)別的工程規(guī)范和流程要求；工程質(zhì)量合格（不作為必要條件）。要素3：工程設(shè)計(jì)能夠正確運(yùn)用工程設(shè)計(jì)文件實(shí)施工程；能夠提出有效的意見(jiàn)和建議；在需要時(shí)能夠承擔(dān)本產(chǎn)品工程勘測(cè)任務(wù)（不作為必要條件）。單元二:技術(shù)支持和解決問(wèn)題要素1：對(duì)象重要性和規(guī)模能夠?qū)炯?jí)重點(diǎn)局點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和技術(shù)支持；能夠解決有重大影響的設(shè)備問(wèn)題。要素2：?jiǎn)栴}的難度能夠解決較復(fù)雜的設(shè)備問(wèn)題；能夠解決一定復(fù)雜程度的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。要素3：分析與處理能夠運(yùn)用自身經(jīng)驗(yàn)與技能對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行深入分析，提出方案并加以解決；能夠充分利用遠(yuǎn)程支援方式，指導(dǎo)其他工程師或用戶(hù)解決故障。要素4：預(yù)見(jiàn)與避免錯(cuò)誤具有技術(shù)問(wèn)題敏感性，能夠有預(yù)見(jiàn)性地發(fā)現(xiàn)設(shè)備技術(shù)問(wèn)題。要素5：工作規(guī)范性熟悉并遵循全部服務(wù)規(guī)范；熟悉相關(guān)部門(mén)的流程規(guī)范；能夠提出優(yōu)化建議并制訂方案實(shí)施。單元三:客戶(hù)關(guān)系維系要素1：市場(chǎng)促進(jìn)能夠以自己一貫的行為體現(xiàn)良好的公司形象；主動(dòng)以良好的服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系促進(jìn)重要營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。要素2：溝通能力能夠主動(dòng)與客戶(hù)技術(shù)層人員進(jìn)行深入地交流，準(zhǔn)確地與客戶(hù)交換工程、維護(hù)、技術(shù)等方面的信息。要素3：客戶(hù)需求把握能力從客戶(hù)的各種表現(xiàn)和反應(yīng)獲取需求信息；深入了解客戶(hù)需求；能對(duì)突發(fā)事件下的客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行有效處理。要素4：平衡客戶(hù)與公司利益之間的矛盾能夠采用一切辦法減少客戶(hù)需求與公司利益之間的矛盾。要素5：客戶(hù)培訓(xùn)能夠?qū)蛻?hù)培訓(xùn)進(jìn)行需求分析；能夠主動(dòng)對(duì)用戶(hù)技術(shù)層人員進(jìn)行培訓(xùn)、交流，有針對(duì)性地介紹公司產(chǎn)品技術(shù)。單元四:技能提高/交流要素1：下級(jí)培養(yǎng)能夠?qū)Σ块T(mén)培訓(xùn)做需求分析；指導(dǎo)和培養(yǎng)低級(jí)別工程師提高業(yè)務(wù)技能；承擔(dān)新員工實(shí)習(xí)導(dǎo)師工作。要素2：技術(shù)交流主動(dòng)組織交流活動(dòng)，促進(jìn)本部門(mén)技術(shù)水平提高；有在用戶(hù)培訓(xùn)中心工作經(jīng)歷（近一年不少于半個(gè)月），或者一年內(nèi)擔(dān)任我司工程師培訓(xùn)授課（課時(shí)不少于40小時(shí)）。要素3：寫(xiě)作發(fā)表提供六個(gè)案例、兩篇技術(shù)論文、四條設(shè)備改進(jìn)建議、兩篇可安裝可維護(hù)性報(bào)告，要求已被發(fā)表或被技術(shù)服務(wù)投稿系統(tǒng)采納。要素4：自我學(xué)習(xí)有計(jì)劃地學(xué)習(xí)產(chǎn)品、服務(wù)技巧等方面知識(shí)。單元五：信息提供要素1：信息來(lái)源及渠道能夠從工作環(huán)境范圍內(nèi)獲取信息。要素2：信息種類(lèi)提供有關(guān)用戶(hù)意見(jiàn)、網(wǎng)上設(shè)備問(wèn)題、潛在技術(shù)問(wèn)題、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面的信息。要素3：信息處理能夠運(yùn)用合理的方法對(duì)信息進(jìn)行分析、判斷和篩選，保證其準(zhǔn)確性，并合公司對(duì)信息的需求。要素4：影響力所提供信息和意見(jiàn)對(duì)上級(jí)或相關(guān)部門(mén)的決策有直接、重要影響。單元六：貢獻(xiàn)/組織要素1：對(duì)部門(mén)總體目標(biāo)的貢獻(xiàn)能夠有效提高本部門(mén)/本產(chǎn)品的綜合服務(wù)效能；能夠領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)中型項(xiàng)目組，組織進(jìn)行重要用戶(hù)服務(wù)任務(wù)；在具體的工作任務(wù)中，能夠理解并支持、推動(dòng)項(xiàng)目組/部門(mén)工作任務(wù)和發(fā)展方向，并據(jù)此控制本職工作的輕重緩急、優(yōu)先順序安排，工作計(jì)劃、進(jìn)度及成本目標(biāo)。要素2：管理貢獻(xiàn)能夠?qū)α鞒?規(guī)范提出有效的改進(jìn)建議；能夠參與和推動(dòng)相關(guān)流程/規(guī)范的改進(jìn)；能夠提供技術(shù)、管理方面的意見(jiàn)。要素3：文檔主動(dòng)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的文檔進(jìn)行系統(tǒng)整理，提高文檔的系統(tǒng)性和可用性。要素4：內(nèi)部溝通與合作主動(dòng)與市場(chǎng)、中研等部門(mén)溝通，建立定期的溝通渠道。5、五級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)單元要素測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)單元一：工程實(shí)施要素1：工程規(guī)模與難度無(wú)要素2：工程規(guī)范性滿(mǎn)足相應(yīng)級(jí)別的工程規(guī)范和流程要求；工程質(zhì)量合格（不作為必要條件）。要素3：工程設(shè)計(jì)能夠正確運(yùn)用工程設(shè)計(jì)文件實(shí)施工程；能夠提出有效的意見(jiàn)和建議；在需要時(shí)能夠承擔(dān)本產(chǎn)品工程勘測(cè)任務(wù)（不作為必要條件）。單元二:技術(shù)支持和解決問(wèn)題要素1：對(duì)象重要性和規(guī)模能夠?qū)μ幱贑1、C2級(jí)的公司級(jí)重點(diǎn)局進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和技術(shù)支持；能夠解決有重大影響的設(shè)備問(wèn)題。要素2：?jiǎn)栴}的難度能夠解決復(fù)雜的設(shè)備問(wèn)題；能夠解決較復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。要素3：分析與處理能夠運(yùn)用豐富的經(jīng)驗(yàn)，正確、快速地發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題；能夠有效指導(dǎo)相關(guān)人員解決問(wèn)題；能夠?qū)S護(hù)工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn)。要素4：預(yù)見(jiàn)與避免錯(cuò)誤能夠系統(tǒng)分析網(wǎng)上設(shè)備運(yùn)行情況；能夠提出全局性預(yù)防措施以解決潛在技術(shù)問(wèn)題。要素5：工作規(guī)范性熟悉并遵循全部服務(wù)規(guī)范；熟悉相關(guān)部門(mén)的流程規(guī)范；能夠提出優(yōu)化建議并制訂方案實(shí)施。單元三:客戶(hù)關(guān)系維系要素1：市場(chǎng)促進(jìn)以個(gè)人形象和良好的服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系促進(jìn)市場(chǎng)目標(biāo)、重要營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。要素2