2022年秘書資格(五級)考試復(fù)習知識點新

千里之行，始于足下讓知識帶有溫度。第第2頁/共2頁精品文檔推薦2022年秘書資格(五級)考試復(fù)習知識點商務(wù)溝通

鑒定要點與重點提示

一、鑒定要點

能夠在工作中展現(xiàn)規(guī)范的站、坐、行姿勢;能夠得體著裝;能夠妥當?shù)亟哟齺碓L者;能夠了解溝通的基本技巧，包括傾聽和提問;了解如何自信地提出要求和恰當?shù)鼐芙^要求。

二、重點提示

1.見面問候、介紹、握手、接遞名片禮儀

(1)相互介紹的方法

1)首先介紹受尊者的姓名和一些有關(guān)個人的狀況，只需介紹一次即可。

2)對方要起立、走上前去、目視對方、握手、致意并復(fù)述對方的姓名。

3)交談結(jié)束時要相互道別。

(2)正確握手的方法

1)自報姓名并伸出你的手。

2)伸出手時稍帶角度，拇指向上，雙方虎口應(yīng)相互接觸。

3)握手要堅決有力，晃動兩至三下即可。

(3)名片設(shè)計

1)留意尺寸。

2)可制作成雙面名片。

3)名片上的字體橫排、豎排均可。

4)名片上的內(nèi)容應(yīng)包括：標志或徽記、姓名、職務(wù)、公司名稱、公司地址、電話號碼、傳真號碼。

(4)名片交換時機

1)第一次見面一般要互贈名片，這標志著初次見面的結(jié)束。

2)在來賓較多的場合，一開頭接受名片可關(guān)心你及早了解對方的身份。

3)訪問時，如仆人沒有出示名片，客人可在道別時索要。

4)用餐時不要出示名片。

5)有時如本人不能前往，可送上名片“代表”你。

(5)接遞名片禮儀

1)雙手遞出，文字正向?qū)Ψ剑呑晕医榻B邊遞出。

2)雙手接過名片，看上片刻，不要立即放進包里，以示敬重。

3)交換名片的語言。

2.職業(yè)形象

(1)正確儀態(tài)，包括正確的站姿、坐姿、走姿

1)基本站姿：身正，兩眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然下垂，兩腳呈45度站立。

2)基本坐姿：腰背挺直，雙肩放松，女士兩膝并攏，男士膝部可分開不超過肩部。

3)基本走姿：目光平視，頭正頸直，兩臂自然下垂，前后自然搖擺。

(2)著裝技巧

1)女士著裝為西服套裝，首飾的式樣盡量簡潔大方，皮鞋鞋跟高度以2.5～5厘米為宜。

2)男士著裝為西服套裝，領(lǐng)帶的長度要標準，鞋襪搭配得當，按要求系好紐扣。

(3)服飾穿戴選擇的基本原則

1)與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。

2)與穿戴者的自身條件相協(xié)調(diào)。

3)與穿戴者的社會角色相協(xié)調(diào)。

4)與穿戴的季節(jié)相協(xié)調(diào)。

3.接待的預(yù)備工作

秘書要為接待工作做好心理預(yù)備、物質(zhì)預(yù)備。心理預(yù)備是指秘書要有“懇切”和合作的態(tài)度。物質(zhì)預(yù)備是指會客室/區(qū)的環(huán)境要清潔、優(yōu)雅，有足夠的設(shè)施。

4.接待工作

(1)接待工作的基本程序客人一前臺秘書一上司。

(2)接待預(yù)約來訪者的工作程序

1)站立姿勢，面帶微笑，主動問候。

2)了解商定見面的部門或人員。

3)如來訪者準時到來，應(yīng)馬上通知被訪者;如來訪者比商定時間來得早，應(yīng)請其入座，熱忱接待。

4)正確引導(dǎo)來訪者至要去的部門。

(3)接待未預(yù)約來訪者程序

1)面帶微笑，主動問候。

2)詢問要訪問的部門或個人，并設(shè)法為其聯(lián)系。

3)如來訪者要訪問的部門或個人無法接待時要馬上說明狀況，并主動請其留言。

(4)禮貌送客

1)主動為客人取衣帽等，為客人開門。

2)如送至電梯，要主動按電梯按鈕;如送至大門口，要等客人汽車開出視野后離去。

3)與上司一起送客時，要比上司稍后一步。

5.有效的傾聽方法

(1)有效傾聽方法

1)檢查自己的傾聽習慣，學會適時閉嘴，有效運用緘默，急躁傾聽。

2)以客觀公正的態(tài)度傾聽。

3)留意語言和非語言所傳達的信息。

4)擅長從對方的談話中找出重點或基本觀點。

5)在合適的時間、恰當?shù)姆绞阶龀龇答伜吞岢鲞m當?shù)膯栴}。

6)消退外界的干擾。

(2)制造良好的傾聽環(huán)境

1)非威逼環(huán)境。

2)適當?shù)牡攸c。

3)反饋或行動。

4)時間因素。

5)平和的心情狀態(tài)及正確的態(tài)度。

(3)克服有效傾聽中的障礙

無法用心傾聽的緣由包括：語意不清;預(yù)期反應(yīng);分散留意力;預(yù)先下結(jié)論;某些字眼引起反應(yīng);想躲避困難的工作;只聽取自己想要的內(nèi)容;只重形式而不重內(nèi)容;想著另外的問題;過分依靠筆記。

6.有效地提問，自信地提出或拒絕要求

(1)如何實現(xiàn)有效提問

1)態(tài)度——以理解的態(tài)度，仔細、懇切而精確地提出一些雙方都能接受的問題。

2)時機——不要過早或太遲，就當前的事情提問。

3)提問內(nèi)容——提出自己應(yīng)當知道的信息。

4)留意提問時的話語速度。

5)問題的形式——用開放式或封閉式的提問形式引導(dǎo)對方向有效溝通的目標前進。

(2)如何自信地提出要求

1)要有清晰的目標并留有余地。

2)要簡潔，中心內(nèi)容要突出。

3)用堅決和堅決的手勢語幫助表達要求的堅決性。

(3)如何禮貌地拒絕要求

1)實行委婉的語言和奇妙的方式。

2)避開自責、擔憂和愧疚感。

3)表達拒絕信號不肯定使用生硬的語言。

4)避開使用借口、留出時間延期答復(fù)、提出替代方案、說明緣由獲得理解。

7.與客戶進行溝通

(1)與客戶溝通的技能：致意、介紹、握手、接待語言、身體語言。

(2)客戶需求的種類及了解客戶需求的方式

1)客戶需求的種類：需要對公司、產(chǎn)品或服務(wù)的具體介紹;對一些詳細的工作內(nèi)容提出針對性的要求;想知道他的要求在何時