保障患者合法權(quán)益

保障患者合法權(quán)益關(guān)于尊重和維護患者合法權(quán)益的管理制度一、患者的權(quán)益指患者在患病就醫(yī)期間所擁有的而且能夠行使的權(quán)利和應(yīng)該享受的利益。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重和維護患者的合法權(quán)益。二、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依法維護患者最基本的權(quán)益即有權(quán)獲得適宜的醫(yī)療診治。,一,享受平等醫(yī)療權(quán)～凡患者不分性別、國籍、民族、信仰、社會地位和病情輕重～都有權(quán)受到禮貌周到、耐心細(xì)致、合理連貫的診治服務(wù),,二,享受安全有效的診治～凡病情需要～有助于改善健康狀況的診斷方法、治療措施、護理條件～都有權(quán)獲得,,三,有權(quán)知道經(jīng)管醫(yī)師及護士的姓名,,四,有權(quán)了解有關(guān)診斷、治療、處臵及病情預(yù)后等內(nèi)容和結(jié)果～并有權(quán)要求對此做出通俗易懂的解釋。從醫(yī)療角度不宜相告的或當(dāng)時尚未明確診斷的～應(yīng)向其家屬解釋,,五,有權(quán)了解各種診治手段的有關(guān)情況～如有何副作用～對健康的影響～可能發(fā)生的意外及合并癥、預(yù)后等。三、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重患者自由選擇和拒絕治療的權(quán)利。,一,患者有權(quán)根據(jù)醫(yī)療條件或自己的經(jīng)濟條件選擇醫(yī)院、醫(yī)護人員、醫(yī)療及護理方案,,二,患者在法律允許的范圍內(nèi),精神病、傳染病患者的某些情況屬不允許范圍,可拒絕治療～也有權(quán)拒絕某些實驗性治療。但醫(yī)師應(yīng)說明拒絕治療的危害,,三,在不違反法律規(guī)定的范圍內(nèi)～有權(quán)自動出院～但必須向醫(yī)院和醫(yī)師做出對其出院及后果不負(fù)任何責(zé)任的聲明與簽字。四、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重和維護患者的隱私權(quán)。,一,患者在醫(yī)療過程中～對由于醫(yī)療需要而提供的個人的各種秘密或隱私～有要求保密的權(quán)利。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)守私密～不隨意向外人泄漏。,二,患者有權(quán)對接受檢查的環(huán)境要求具有合理的聲音、形象方面的隱蔽性。由異性醫(yī)務(wù)人員進行某些部位的體檢治療時～有權(quán)要求第三者在場,,三,在進行涉及床邊會診、討論時～可要求不讓不涉及其醫(yī)療的人參加,有權(quán)要求其病案只能由直接涉及其治療或監(jiān)督病案質(zhì)量的人閱讀。五、患者有監(jiān)督自己的醫(yī)療及護理權(quán)益實現(xiàn)的權(quán)利。,一,患者有權(quán)監(jiān)督醫(yī)院對自己所實施的醫(yī)療護理工作～如果患者的正當(dāng)要求沒有得到滿足～或由于醫(yī)護人員的過失造成患者身心的損害～患者有權(quán)向醫(yī)院提出質(zhì)問或依法提出上訴,,二,患者在接受治療的過程中～無論由誰支付醫(yī)療費用～患者有權(quán)審查其支付的帳單～并有權(quán)要求解釋各項支出的用途。六、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)充分尊重患者的知情同意權(quán)～嚴(yán)格遵守我院《患者知情同意告知制度》的有關(guān)規(guī)定～履行告知義務(wù)。七、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動了解患者的民族和有無宗教信仰～尊重患者的民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰～對患者提出的關(guān)于民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰的要求～在客觀條件允許和不影響治療的前提下～應(yīng)充分配合～盡量滿足。關(guān)于鼓勵患者參與醫(yī)療安全管理的規(guī)定一、加強對患者的健康知識教育醫(yī)務(wù)工作者在診療過程中～應(yīng)有意識的為患者及其家屬提供與患者疾病診療相關(guān)的健康知識教育～以協(xié)助患方對診療方案做出正確理解與選擇～從而更積極的配合治療。為患者提供健康知識教育的方式可以多種多樣。,一,在診療過程中運用患者可以理解的語言至少在以下方面對患者進行教育:患者參與知情同意和醫(yī)療護理工作的重要性～如實提供患者信息的重要性～基本病情和推薦診療方案～臨床路徑～特殊診療方法和操作的告知,必要性、成功率、風(fēng)險性等,～安全用藥,包括藥物的不良反應(yīng)、藥物和飲食之間潛在的相互作用等,～安全有效的使用醫(yī)療機構(gòu)提供的醫(yī)療器械和材料～康復(fù)技術(shù)等。醫(yī)護人員應(yīng)鼓勵患者對不理解不明白的問題多問～對于患者的提問要耐心認(rèn)真的解答。,二,醫(yī)務(wù)部定期組織開展健康大講堂活動～鼓勵臨床科室根據(jù)自身情況開展健康知識普及活動～加強前期宣傳～并為患者提供咨詢和反饋的途徑,固定電話、電子郵箱等,。,三,在醫(yī)院網(wǎng)站上創(chuàng)建健康教育模塊～為患者提供有關(guān)健康和疾病的知識～增加患者對疾病的認(rèn)識,在門診、病區(qū)等處張貼宣傳頁～向患者介紹疾病常識、手術(shù)或特殊治療措施、醫(yī)院規(guī)章制度等。制作健康教育小冊子～內(nèi)容由各科室自行擬定～可包括對特定疾病的簡單解釋、特殊醫(yī)療護理檢查操作過程、面對疾病的正確心態(tài)、正當(dāng)用藥指導(dǎo)等。二、認(rèn)真落實《醫(yī)患溝通制度》、《患者知情同意告知制度》～加強醫(yī)患溝通、護患溝通～保障患者的知情同意權(quán)。三、鼓勵患者通過認(rèn)真填寫《滿意度調(diào)查表》～反饋住院期間對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議,在醒目位臵公布醫(yī)院投訴主管部門人負(fù)責(zé)處理患者反映的問的電話等投訴途徑,醫(yī)院醫(yī)務(wù)部設(shè)專題。四、主動邀請患者參與醫(yī)療安全活動,一,患者身份識別在給藥、輸血、輸液、采集血樣或其他臨床檢驗所需樣本或提供其他治療之前～應(yīng)主動邀請患者,或家屬,參與身份確認(rèn)。鼓勵患者及其家屬主動提供身份信息～如姓名、身份證號、住院號等～以便與醫(yī)護人員進行信息核對。,二,手術(shù)部位標(biāo)示醫(yī)師向患者和,或,家屬解釋手術(shù)部位識別標(biāo)示的意義和方法～取得患者及家屬同意～在患者家屬或監(jiān)護人在場參與標(biāo)示認(rèn)定的情況下進行手術(shù)部位標(biāo)示。麻醉開始前應(yīng)再次邀請患者提供身份信息、指認(rèn)手術(shù)部位。,三,藥物使用患者使用藥物前尤其是高風(fēng)險藥物前～醫(yī)護人員應(yīng)詳細(xì)向患者講解藥物的使用方法和不良反應(yīng)～并提供不同的治療方案～方便患者及其家屬自主選擇,鼓勵患者主動報告藥物應(yīng)用中的不良反應(yīng)?；颊咧橥飧嬷贫纫弧⒒颊咧橥馐腔颊邔Σ∏?、診療,手術(shù),方案、風(fēng)險益處、費用開支、臨床檢查化驗結(jié)果等真實情況有了解與被告知的權(quán)利～患者在知情的情況下有選擇、接受與拒絕的權(quán)利。醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員應(yīng)充分尊重患者的知情同意權(quán)～自覺履行醫(yī)療告知義務(wù)。二、知情同意告知的基本要求,一,告知方式有門診告示、入院須知、各類知情同意書、病程記錄、口頭告知等形式～具體采用何種形式依告知的具體情況而定。,二,進行醫(yī)療告知的人員為具有我院執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)護人員及有關(guān)職能部門人員。,三,告知對象1、當(dāng)患者本人為完全民事行為能力人時～告知的對象首先是患者本人。2、當(dāng)患者本人為不滿10周歲的未成年人,無民事行為能力人,或年滿10周歲且精神正常的未成年人時～16周歲以上不滿18周歲以自己的勞動收入為主要生活來源的人,限制民事行為能力人,除外～應(yīng)告知患者的法定監(jiān)護人～具體順序為:父母～祖父母～外祖父母～成年兄、姐～其他近親屬。3、當(dāng)患者為不能辨認(rèn)自己行為或后果的精神患者,包括癡呆患者,時～應(yīng)告知患者的法定監(jiān)護人～具體順序為:配偶～父母～成年子女～其他近親屬。4、在醫(yī)療活動中～部分患者由于疾病導(dǎo)致無法行使知情選擇權(quán),患者年滿18周歲～處于昏迷、休克、麻醉等意識喪失狀態(tài),或是因?qū)嵤┍Ｗo性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的～其知情同意權(quán)由具有完全民事行為能力的近親屬代為行使。,四,完全民事行為能力人因各種原因授權(quán)他人行使其知情同意權(quán)時～患者必須簽署《患者授權(quán)委托書》。被授權(quán)人只能在授權(quán)權(quán)限范圍內(nèi)簽署意見～非被授權(quán)人不得在相關(guān)醫(yī)療知情同意書上簽署有關(guān)意見。,五,告知應(yīng)體現(xiàn)在診治和護理的各個環(huán)節(jié)～其中包括診斷、治療、麻醉、發(fā)藥與服藥、注射、膳食、交往、休息與活動～乃至出院復(fù)查及醫(yī)囑等。,六,對與治療及護理有重要意義的事項～應(yīng)向患者或患者家屬反復(fù)多次告知。三、知情同意告知的時機和內(nèi)容,一,患者入院前告知1、接診醫(yī)師應(yīng)告知患者的病情、初步的診斷、住院的必要性～預(yù)計的住院時間、可能的醫(yī)療費用～病房床位情況等,2、分診護士應(yīng)告知辦理住院的流程、病房的位臵等。,二,患者入院時告知1、患者辦理住院手續(xù)時～住院處應(yīng)向患者提供“住院須知”,2、患者入院后～由值班護士接待患者～向患者介紹該病區(qū)的環(huán)境、人員及醫(yī)療組情況,3、主管醫(yī)師及時向患者作自我介紹并詳細(xì)詢問病情～記錄在案。告知患者:根據(jù)他,她,現(xiàn)有的病情與體格檢查情況所作的初步診斷,屬于保護性醫(yī)療者除外,,為了進一步確診～需要做的檢查～以及初步的治療方案,如有多種替代治療方案～應(yīng)向患者或家屬講明優(yōu)劣～供患者選擇。4、應(yīng)注意告知患者或家屬應(yīng)予配合及注意的有關(guān)事項。,三,治療過程中的告知1、治療過程中的常規(guī)告知,1,以患者或患者家屬陳述的病情及醫(yī)師的初步檢查為依據(jù)～告知患者所患疾病的發(fā)展概況及現(xiàn)時所處的進程,,2,應(yīng)當(dāng)立即采取的診斷措施和方法～這些診斷措施和方法可能發(fā)生的意外,,3,患者所患疾病的診斷或暫不能確定的診斷～及確定某種診斷或暫不能做出診斷的根據(jù),,4,擬采取的治療措施(包括藥物治療、手術(shù)治療及其他治療)的近期和遠(yuǎn)期后果。包括可能出現(xiàn)的理想效果、某種程度的好轉(zhuǎn)、可能出現(xiàn)的副作用及并發(fā)癥～以及能夠預(yù)測的后果、目的、方法及手術(shù)過程中可能出現(xiàn)的并發(fā)癥和意外,如存在有多種可能的治療措施時～應(yīng)同時向患者說明幾種不同措施的不同效果,,5,如遇本院難以診斷、治療的情況～應(yīng)及時向患者或家屬說明～并提供轉(zhuǎn)院診治或邀請外院醫(yī)師來院會診、治療的建議。2、使用自費藥品、貴重藥品和進行大型儀器檢查前告知:事先征得患者或家屬同意～簽署相應(yīng)的知情同意書。患者或家屬若拒絕作進一步的檢查或不同意目前的治療方案～醫(yī)師應(yīng)將其可能發(fā)生的后果詳細(xì)告訴患者～將告知內(nèi)容記入病程記錄～醫(yī)患雙方簽署拒絕檢查,治療,協(xié)議,3、病情發(fā)生變化時及時告知:患者入院后～雖經(jīng)治療病情仍持續(xù)加重～或病情突然發(fā)生變化～主管或值班醫(yī)師,必要時上級醫(yī)師,應(yīng)及時告知家屬～并向他們說明病情演變或變化的可能原因、將要采取的治療措施和效果～要充分講明預(yù)后～爭取家屬了解和理解～同時將告知的內(nèi)容記入病程記錄～并征得家屬做知情簽字,4、輸血前告知:輸血屬于特殊治療～故輸血應(yīng)當(dāng)在患者或家屬同意并簽字的情況下進行。輸血前～醫(yī)師應(yīng)向患者及其家屬說明輸血過程中可能發(fā)生的輸血反應(yīng)～可能感染經(jīng)血液傳播疾病等醫(yī)療風(fēng)險～以使患者或家屬理解。同意或不同意輸血～均應(yīng)簽字為證,5、放、化療,第一次,前告知:告之放、化療的必要性、效果及可能產(chǎn)生的副作用。,四,創(chuàng)傷性操作前、后告知1、術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后談話:任何手術(shù)或有創(chuàng)檢查,無論大小,操作之前～均應(yīng)取得患者或家屬同意～由手術(shù)者與患者及家屬進行詳細(xì)的術(shù)前談話～內(nèi)容包括手術(shù)或有創(chuàng)檢查的必要性、預(yù)期效果、可能的風(fēng)險及并發(fā)癥～預(yù)計的費用,常規(guī)下或發(fā)生意外時,～并征得患者或家屬同意并簽字。術(shù)中患者出現(xiàn)危急情況時～如果術(shù)者不能下臺交待病情～應(yīng)由第一助手或參加手術(shù)的高年資醫(yī)師用通俗易懂的語言全面準(zhǔn)確地向患者直系親屬告知病情及改變手術(shù)方式的原因～在征得患者家屬理解同意簽字后方可改變手術(shù)方式～術(shù)后術(shù)者應(yīng)及時在知情同意書中補簽字。手術(shù)或有創(chuàng)檢查后～醫(yī)師應(yīng)將術(shù)后或有創(chuàng)檢查后可能發(fā)生的情況及注意事項～詳細(xì)向患者或家屬告知。2、麻醉前、后談話:手術(shù)麻醉前～麻醉醫(yī)師應(yīng)親自診視患者～向患者或家屬告知擬采取的麻醉方式及依據(jù)～麻醉中或麻醉后可能出現(xiàn)的風(fēng)險與意外～征得患者家屬同意并簽字。手術(shù)后～麻醉醫(yī)師應(yīng)親自護送患者回病區(qū)～做好與病區(qū)醫(yī)護人員的交接～并根據(jù)具體情況將麻醉后可能出現(xiàn)的問題與風(fēng)險、注意事項詳細(xì)向家屬告知～包括:接受告知人及其理解程度～必要時由其簽字。,五,有無其他可替代的診療方法告知醫(yī)師不僅應(yīng)告知患方被推薦的檢查或治療信息～還應(yīng)告知可供選擇的診治方案信息。具體包括:1、有無可替換的醫(yī)療措施。2、可替代醫(yī)療措施所伴隨的風(fēng)險及其性質(zhì)、程度及范圍。3、可替代醫(yī)療措施的治療效果～有效程度。4、可替代醫(yī)療措施可能引起的并發(fā)癥及意外。5、不采取此替代醫(yī)療措施的理由。,六,改變治療方案的告知1、患者經(jīng)過治療后～由于各種原因需要改變治療方案的～應(yīng)及時向患者或家屬告知～并解釋改變的依據(jù)與理由～征得患者或家屬的同意～并記錄在案,2、改變治療方案的告知須由副高級及以上職稱人員進行,,七,費用方面的告知診斷和治療所要付出的費用～特別是醫(yī)療保險的自費項目。如存在采取不同措施的可能～要同時說明不同措施費用的高低差異。,八,進行實驗性臨床醫(yī)療的告知在進行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗等實驗性臨床醫(yī)療前～責(zé)任醫(yī)師應(yīng)向患者及家屬告知試驗的目的、程序、可能的不良影響及防治措施等相關(guān)情況～取得患者及家屬或代理人的同意～簽署知情同意書后方可開展。四、知情同意告知的方法,一,如實告知～充分告知。對患者或家屬的告知～應(yīng)當(dāng)是真實的、準(zhǔn)確的、充分的。對某些暫時難以確定診斷、難以預(yù)料的預(yù)后或其他情況～也應(yīng)如實地向患者或家屬說明。禁止敷衍、草率、走過場的行為～或有意引導(dǎo)錯誤的告知～不真實的告知。,二,要向患者及家屬說明～由于醫(yī)學(xué)的局限性以及個體病情發(fā)展的不可預(yù)知性～醫(yī)師的告知不可能是絕對無誤的。,三,如遇有某種特殊緊急情況～不能對患者及其家屬及時告知～應(yīng)按告知免除或補充告知的辦法處理。,四,對患者的告知～要注意與保護性醫(yī)療結(jié)合進行～避免告知加重病情發(fā)展、增加患者心理負(fù)擔(dān)等情況的發(fā)生。凡可能增加患者心理負(fù)擔(dān)情況的告知～應(yīng)首先告知家屬或者其他法定代理人～待病情允許后再告知患者本人。,五,通俗告知～明確告知。對患者的告知～應(yīng)盡可能將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語言進行。如遇到某些說地方語言的患者～醫(yī)患雙方直接交流有困難～應(yīng)當(dāng)設(shè)法通過適當(dāng)?shù)姆椒ā屷t(yī)患雙方準(zhǔn)確了解彼此表達的意愿～避免發(fā)生誤解。,六,對患者的告知～應(yīng)當(dāng)盡可能詳盡、條理～鼓勵患者提出自己的疑惑～盡可能地解答患者的質(zhì)疑～在雙向交談中完成對患者的告知。,七,對患者的告知～應(yīng)注意不同文化背景、不同宗教信仰、不同種族和民族的差異～尊重他們的習(xí)俗和文化特點。,八,對于某些能表示本人意愿、但執(zhí)意授權(quán)子女代為表示自己意愿的老年患者～醫(yī)師應(yīng)親自與患者本人交談并聽取本人的真實意愿。如果子女的同意與患者的健康利益及愿望相吻合時～醫(yī)師可接受子女履行同意手續(xù),如子女或其他家屬出于經(jīng)濟等方面的原因～表示的意愿背離患者健康利益或意愿時～醫(yī)師應(yīng)耐心地、及時地向他們做出解釋～并提出必要的建議要求他們慎重對待。,九,某些不能表達本人意愿且親屬眾多的患者～可要求他們確定一名家屬履行知情同意權(quán),面對醫(yī)師提出的治療決策～眾多親屬存在分歧時～醫(yī)師應(yīng)反復(fù)向他們說明治療方案的科學(xué)性與必要性～便于他們慎重選擇～并采取全體簽字同意的方法。,十,對于某些父母的意愿明顯背離未成年子女健康利益、不同意醫(yī)師的治療決策時～醫(yī)師應(yīng)耐心地向他們說明其后果～盡可能引導(dǎo)他們接受醫(yī)師的科學(xué)決策。,十一,對患者的告知談話～一般的入院、診療由主管醫(yī)師、護士進行,特殊診療、用藥、檢查等由副主任醫(yī)師以上或醫(yī)療組長進行,危重、疑難、大手術(shù)由科室主任進行,有醫(yī)療糾紛的告知談話要有醫(yī)務(wù)部或醫(yī)患辦人員參加。五、知情同意告知的免除,一,因搶救生命垂危的患者等緊急情況～不能取得患者或者其近親屬意見時～可以免除知情同意告知義務(wù)。,二,免除知情同意告知應(yīng)當(dāng)經(jīng)院長或院長授權(quán)的負(fù)責(zé)人,分管院長或醫(yī)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、夜間及節(jié)假日為醫(yī)院總值班人員,批準(zhǔn)。,三,免除的知情同意告知～在病情好轉(zhuǎn)后或其他情況變化后～應(yīng)向患者本人、家屬或其他法定代理人補充履行知情同意手續(xù)。六、知情同意簽字制度,一,患者知情同意書的簽署～是患者或家屬,代理人,在知情的前提和條件下～對擬實施的特殊診療操作、處臵～做出的承諾或同意的表示～說明醫(yī)務(wù)人員已向患者履行了醫(yī)療行為不利后果的告知義務(wù)和醫(yī)務(wù)人員不同程度的關(guān)注義務(wù)～即患者行使知情同意權(quán)的法定形式或醫(yī)務(wù)人員履行告知義務(wù)的法定形式。,二,診療活動中～以下情況均應(yīng)簽署知情同意書:1、各種手術(shù)及麻醉,2、輸血,血液制品,治療,3、有創(chuàng)傷性、危險性、可能產(chǎn)生不良后果的檢查和治療,4、由于患者體質(zhì)特殊或病情危重～可能產(chǎn)生對患者不良后果和危險的檢查和治療,5、臨床試驗性檢查和治療,6、收費可能對患者造成較大經(jīng)濟負(fù)擔(dān)的檢查和治療～如貴重藥品、自費藥品等,7、對死因有異議需尸檢,8、患者病情危重,9、其他需要事后證明已得到患者,或相關(guān)人,認(rèn)可的事項。,三,知情同意書中條款要完善～意思表達要正確、真實、精確,字跡要工整～形式要合法。內(nèi)容可包括:項目名稱、目的、適應(yīng)癥、替代醫(yī)療方案、風(fēng)險,可能發(fā)生的意外、并發(fā)癥及不良后果,、防范措施、患者陳述、患者及相關(guān)人簽名、日期時間、醫(yī)師簽名等內(nèi)容。,四,簽字同意的第一資格主體是患者本人～知情同意書的簽屬應(yīng)遵循:1、簽字人的認(rèn)定遵循確定告知對象的原則,2、手術(shù)過程中出現(xiàn)方案改變在治療允許的情況下應(yīng)由被委托代理人簽字,3、存在免除知情同意告知的情況時～正常工作日期間～由院長授權(quán)分管院長或醫(yī)療區(qū)醫(yī)務(wù)辦主任簽字,夜間及節(jié)假日期間～由院長授權(quán)醫(yī)院總值班簽字。七、知情不同意的處理,一,知情不同意～是指患者、患者家屬或其他法定代理人～在充分知情的情況下不同意醫(yī)方對疾病的診斷措施、診斷或提出的治療方案～拒絕配合治療或拒絕履行簽字同意等手續(xù)的行為。,二,知情不同意可區(qū)分為部分不同意與全部不同意。其中包括診斷方法、治療方法、手術(shù)與否及手術(shù)方案、用藥選擇、費用的耗費等方面的不同意。,三,對患者或其家屬提出的各方面不同意見～醫(yī)師在綜合分析自身的意見和患者、家屬提出的意見后～仍認(rèn)為是科學(xué)合理的～則應(yīng)再次或多次向患者或患者家屬耐心說明～并陳述利害關(guān)系～說服他們同意醫(yī)師的意見。如患者仍堅持己見～則應(yīng)分別不同情況予以處臵:1、如患者出于降低費用原因～提出改用其他治療方法或其他藥物～而對療效及患者康復(fù)沒有嚴(yán)重影響～醫(yī)師可考慮接受病方意見～修改原有治療方案,2、患者出于提高診斷的準(zhǔn)確率和治療效果～提出種種補充或修改意見～且這種意見有其可取之處～并愿承擔(dān)費用～醫(yī)師可接受患者的意見～修改原有方案～形成新的知情同意。3、患者從他處得知另有其他治療方法～且自認(rèn)為這種方法優(yōu)于現(xiàn)時醫(yī)師向其提出的治療方案～不同意或懷疑醫(yī)師提出的診斷措施或診斷結(jié)論～要求另選醫(yī)院～醫(yī)師在向其說明后仍不接受～可同意其選擇～并協(xié)助做好轉(zhuǎn)院或其他手續(xù)。如在轉(zhuǎn)院中可能出現(xiàn)危險～醫(yī)師應(yīng)明確告知或勸阻,勸阻無效時～應(yīng)要求患者完善自動出院申請書等書面手續(xù)。4、對患者已明確表示的不同意～如患者的意見可能危及患者的生命～或可能給患者健康帶來不利影響～醫(yī)師應(yīng)向患者或其家屬再次充分說明;對于仍堅持其意見者～須簽署相關(guān)文書,并在病程記錄中如實記錄～且需由兩名以上醫(yī)師簽字確認(rèn)。5、所有不同意～都要明確如實記錄在案～以備查用。對拒絕檢查、拒絕手術(shù)、拒絕尸檢等應(yīng)與患者或代理人、委托人簽署相關(guān)協(xié)議書。八、知情同意與保密要求,一,不向他人、媒體公開其病情、隱私、個人相關(guān)資料及診斷治療中的一切情況。,二,因各種原因需拍攝患者的照片時～均需事先征得患者的簽名同意。,三,新聞媒體部門需了解患者情況時～必須經(jīng)過醫(yī)院黨辦或辦公室安排～征得患者或親屬同意后～由醫(yī)務(wù)部、護理部予以協(xié)調(diào)～安排相關(guān)人員接受采訪。任何人不得擅自將患者的情況通報給新聞部門。,四,除規(guī)定可以查閱病案的人員外～其它人員如需查閱或使用病案內(nèi)的資料～首先必須征得患者或其家屬的書面簽名同意。,五,患者對自己的病情依法享有隱私權(quán)。如果患者提出的保密內(nèi)容有違國家法律規(guī)定～或者對患者健康恢復(fù)不利、或有違他人健康～則應(yīng)向患者說明保密的不利影響～按國家有關(guān)法律、法規(guī)處理～如傳染病患者應(yīng)嚴(yán)格按照衛(wèi)生部傳染病上報的有關(guān)制度實行。保護性醫(yī)療制度1)護理人員應(yīng)舉止文雅、鎮(zhèn)靜大方、衣著整齊、禮貌待人，以自身的自信贏得患者的信任和安全感。對患者實行人道主義。2)關(guān)懷體貼患者，同情患者的疾苦，尊重患者的人格和權(quán)利。耐心解釋、回答簡明、符合邏輯，不產(chǎn)生誤會、疑慮、失望，鼓勵患者和疾病作斗爭。3)為患者嚴(yán)守秘密，不向他人泄露患者隱私，不允許將患者秘密作為談笑資料。尊重患者的宗教信仰和隱私權(quán)。4)如實告知患者病情?？赡軐颊弋a(chǎn)生不利影響時，應(yīng)先征求患者家屬意見，與家屬商量告知患者的時機。但事先家屬必須取得患者的授權(quán)委托。5)為教學(xué)工作需要，進行現(xiàn)場示教時，或者在患者清醒的情況下手術(shù)時，不應(yīng)該泄露患者不應(yīng)該了解的情況。6)對獲知自己病情的病重患者或不治之癥的患者，要密切觀察，除做好思想工作之外，對有輕生念頭的患者要特別警惕，并及時向科主任、護士長報告，防止發(fā)生意外。7)護理人員不得在患者面前談?wù)摬焕谥委煹膯栴}，也不得談?wù)撫t(yī)療差錯、事故，以免對患者產(chǎn)生不良刺激。醫(yī)院內(nèi)部的矛盾、治療存在的分歧意見，不得在患者及其親友面前泄露，不允許利用患者去打擊報復(fù)其他人員。8)本院其他工作人員不得借工作之便私自查看或復(fù)印病案和其他醫(yī)療資料。需要詢問治療經(jīng)過須征得主管醫(yī)生、護士同意。9)搶救患者時，家屬及親友不宜留在現(xiàn)場。10)工作環(huán)境內(nèi)或工作中不準(zhǔn)嬉笑打鬧，以免對患者產(chǎn)生不良影響。室內(nèi)無噪音，各種處置、操作、動作、講話要輕，工作時間不穿硬底鞋。手機處于震動或關(guān)閉狀態(tài)?；颊甙踩D(zhuǎn)運制度1、病人轉(zhuǎn)運包括所有病人從原來樓層或部門通過推床、輪椅等轉(zhuǎn)運到其他部門。2、一般病人轉(zhuǎn)運須有護士或醫(yī)院內(nèi)其他人員陪同。3、除病人責(zé)任護士以外的工作人員在轉(zhuǎn)運病人前(包括病人去其他科室檢查)，須先通知責(zé)護。檢查科室在檢查過程中對該病人安全負(fù)責(zé)。4、護士長、責(zé)任護士有權(quán)決定轉(zhuǎn)運工具(包括約束帶的使用)，按病人病情安排人員護送。(除醫(yī)生特殊醫(yī)囑外)5、危重病人(手術(shù)病人)轉(zhuǎn)運前護士應(yīng)協(xié)同醫(yī)生穩(wěn)定病人病情，清空各引流管，妥善固定各種管道，確保病人各項指征能在一定時間內(nèi)維持平穩(wěn)方可轉(zhuǎn)運。6、危重病人(手術(shù)病人)轉(zhuǎn)運前，根據(jù)病情通知接收部門準(zhǔn)備各種儀器和搶救藥物，并通告電梯等候，一切就緒后方可轉(zhuǎn)出，以免耽誤病情。7、危重(躁動)病人轉(zhuǎn)運前醫(yī)護人員應(yīng)向病人及家屬做好解釋、交代工作。8、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)運危重病人的醫(yī)護人員要具有一定的臨床經(jīng)驗，轉(zhuǎn)運途中(或檢查時)，護士嚴(yán)密觀察病人的生命體征和病情變化，關(guān)注管道是否正常和隨身的各種儀器的工作情況。9、轉(zhuǎn)運過程中，病人一旦出現(xiàn)意外情況，遵醫(yī)囑利用隨身攜帶的儀器、物品和藥品進行就地?fù)尵?，并在事后及時補記病情變化和搶救過程。10、轉(zhuǎn)運后應(yīng)向接診人員詳細(xì)交接班。開展實驗性臨床醫(yī)療的審核程序(一)申請人資質(zhì):實驗性臨床醫(yī)療項目負(fù)責(zé)人須具備主治醫(yī)師以上資質(zhì)。(二)申請審批程序:1(完成一系列相關(guān)文件的制訂，并向醫(yī)務(wù)科提交。2(上報醫(yī)務(wù)科材料包括:(1)《開展實驗性臨床醫(yī)療申請審批表》。(2)實驗性臨床醫(yī)療方案，內(nèi)容包括項目名稱、研究背景、研究目的、實驗設(shè)計、病例選擇、病例數(shù)、實驗時間、實驗材料、實驗方法、實驗過程觀察、實驗過程記錄、療效與安全性評價方法、實驗質(zhì)量控制方案等。(3)實驗性臨床醫(yī)療的知情同意書，內(nèi)容包括實驗名稱和目的、實驗材料情況簡介、實驗簡易流程、受試者受益和風(fēng)險、受試者的權(quán)益、醫(yī)療信息的保密措施等。(4)實驗性臨床醫(yī)療方案的詳細(xì)實施流程，包括與相關(guān)合作輔助部門的之間協(xié)同工作的流程。(5)實施實驗性臨床醫(yī)療的相關(guān)管理制度及風(fēng)險防范預(yù)案。(6)實驗所需藥物、器械、設(shè)備及其生產(chǎn)經(jīng)營單位的相關(guān)注冊文件。(7)與實驗性臨床醫(yī)療相關(guān)的其他必要文件。(醫(yī)務(wù)科組織相關(guān)部門進行審核后，提交院倫理委員會進行倫理3審查。4(醫(yī)院倫理審查通過后，醫(yī)務(wù)科提交業(yè)務(wù)院長審批。5(院領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，由醫(yī)務(wù)科通知相關(guān)部門準(zhǔn)入開展。實驗性臨床醫(yī)療管理制度一、為規(guī)范實驗性臨床醫(yī)療研究行為，切實保障受試者的權(quán)益，按照倫理學(xué)及有關(guān)法律法規(guī)，特制定本制度。凡是開展以人體為對象的實驗性臨床醫(yī)療，按本管理制度執(zhí)行。二、開展實驗性臨床醫(yī)療的原則(一)符合倫理道德規(guī)范。(二)受試者自愿參加，并有權(quán)在實驗性臨床醫(yī)療的任何階段自主退出。(三)嚴(yán)格執(zhí)行受試者知情同意制度。(四)對受試者的個人資料嚴(yán)格保密。三、實驗性臨床醫(yī)療的知情告知(一)臨床實驗開始前，研究者必須向受試者提供有關(guān)臨床實驗的詳細(xì)情況，進行知情同意告知。(二)需強調(diào)受試者自愿參加臨床實驗，并有權(quán)在臨床實驗的任何階段退出。(三)受試者在充分知情同意下簽署“知情同意書”后，臨床實驗方能開始。知情同意書應(yīng)作為臨床實驗文檔保存?zhèn)洳?。四、實驗性臨床醫(yī)療過程中特殊情況的處置(一)如研究方案在臨床實驗實際執(zhí)行過程中出現(xiàn)問題，需要對研究方案進行修訂，修訂的研究方案需再次報請醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會審查并通過后方可實施。(二)如發(fā)現(xiàn)涉及實驗用的重要新資料，則必須將知情同意書修改并送醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)后，再次取得受試者的同意。五、實驗性臨床醫(yī)療不良事件的處置與記錄:(一)報告:為切實保障受試者的安全，發(fā)生在實驗性臨床醫(yī)療研究期間的任何不良事件，必須在24小時內(nèi)報告主要臨床研究者或負(fù)責(zé)人;嚴(yán)重不良事件應(yīng)向醫(yī)務(wù)科立即口頭上報，8小時內(nèi)書面上報。(二)處置:1(按醫(yī)院《醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案》積極妥善處置。2(必要時醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會有權(quán)終止該項研究。(三)記錄:如實填寫不良事件記錄表，記錄不良事件的發(fā)生時間、嚴(yán)重程度、持續(xù)時間、采取的措施和轉(zhuǎn)歸。六、實驗性臨床醫(yī)療項目結(jié)束后，項目負(fù)責(zé)人需完成項目總結(jié)報告，并上報醫(yī)務(wù)科備案。病區(qū)管理制度以一定數(shù)量的醫(yī)生、護士、衛(wèi)生員和病人組成的病區(qū)，它以全員參與、通力協(xié)作的方式開展有目標(biāo)有醫(yī)療、護理活動，完成醫(yī)、教、研三大任務(wù)。要使病區(qū)的各項工作能有秩序、有效率的正常運轉(zhuǎn)，就必須對病區(qū)的人、財、物、技術(shù)、設(shè)備、時間、信息等運動過程進行組織計劃、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和控制，以期實現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)(任務(wù))，這就是病區(qū)護理管理的任務(wù)。1、病房由護士長管理，科主任、主任醫(yī)師、總住院醫(yī)師協(xié)助管理。2、保持病室整潔、安靜、舒適、安全，避免有噪音。做到“四輕”(走路輕、關(guān)門輕、操作輕、說話輕)、“四無”(病室無污物、無痰跡、無便器、無不良?xì)馕?。3、病房陳設(shè)統(tǒng)一，室內(nèi)物品和床位要擺放整齊，位置固定，要做到“五條線”(床、床頭柜、床旁椅、暖水瓶、被尾成線)，“四不落地”(臉盆、室外鞋、痰盂、被服)，未經(jīng)護士長同意不得隨意搬動。4、保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，空氣清新，每日清掃二次，每周更換被服及大清掃一次，定期進行空氣消毒。5、護理人員工作時須著裝整潔，不穿硬底鞋、不濃妝艷抹、不帶戒指、大耳環(huán)、手鐲等。6、床單位的被服、用具按基數(shù)配備，設(shè)床頭卡，有飲食及護理級別等標(biāo)記。7、定期向病人宣傳衛(wèi)生科普知識，做好病人心理護理、生活護理，指導(dǎo)病人及家屬遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度。2012年度醫(yī)療質(zhì)量分析報告醫(yī)療質(zhì)量是我們衛(wèi)生工作的命脈，質(zhì)量是生命，質(zhì)量是源泉。醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是醫(yī)院的生命線是醫(yī)院管理中的頭等大事。特別是《侵權(quán)責(zé)任法》實施以來呈現(xiàn)出“糾紛多、類型廣、索賠高、處理難”的特點，醫(yī)療安全形勢比以往嚴(yán)峻了。然而，不容樂觀的是我們一些醫(yī)務(wù)人員的安全意識沒有跟上形勢的要求，法制觀念淡薄，不重視醫(yī)療文件書寫，違背診療常規(guī)，以及服務(wù)態(tài)度不好等成為引發(fā)爭議的主要問題。我們醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)非常重視此項工作。下面就醫(yī)療質(zhì)量引起糾紛的多見原因及我院醫(yī)療質(zhì)量管理中存在的問題及整改措施進行分析。一、引起糾紛的多見原因:1、工作責(zé)任心不強，不認(rèn)真。表現(xiàn)為值班離崗，不能做到隨叫隨到或者是病人叫醫(yī)生而沒有及時到位，引起病人的不滿;值班醫(yī)生對在值班過程中發(fā)生的病情變化，不在病程錄中及時記載，或者說病人不是我管的等管你的醫(yī)生來了再說;對危重、疑難、診斷不明的患者不請示，擅自做主，自以為是，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時機以及應(yīng)急能力不強等。2、對疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認(rèn)識不足，預(yù)后估計不充分主要是病人思想上無準(zhǔn)備，一旦病情變化，病人及家屬不能接受。特別是一些危重患者，病情變化快，如果沒有及時將病情向患者及家屬解釋，或搶救不得力，很容易引起患方誤解而出現(xiàn)糾紛。3、醫(yī)患認(rèn)識上差異。主要表現(xiàn)在對疾病的診治上患方總是抱著一種治愈的美好愿望，同時期望得到熱情周到的服務(wù)，而醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為疾病產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的，其診治須按一定的操作規(guī)則進行。特別是一些危重患者，情況危急而醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出不緊不慢的樣子，不嚴(yán)肅，還在說笑，沒有同情心。。4、不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度表現(xiàn)為不很好的執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度、會診制度、三級查房制度、查對制度等十三種核心制度。三級查房出于形式、搶收病人以及違反麻醉工作程序等等。錯用藥物、錯誤輸血、錯報病情都是沒有很好執(zhí)行醫(yī)療中各項規(guī)章制度的結(jié)果。5、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)差。表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度生冷等現(xiàn)象。一旦治療效果沒有達到患方理想的要求，醫(yī)療糾紛就有可能發(fā)生。二.我院存在問題:1、十三種核心制度落實不到位醫(yī)院每周四及隨時的醫(yī)療質(zhì)量安全大檢查中發(fā)現(xiàn)有些科室不能很好地落實各項規(guī)章制度。比如內(nèi)二科的檢查中發(fā)現(xiàn)危重患者比較多，而沒有很好的執(zhí)行危重病人討論制度;門急診的極個別醫(yī)生沒有很好地執(zhí)行會診制度，自己認(rèn)為解決不了就把病人轉(zhuǎn)走;外二科極個別醫(yī)生違反病歷管理制度，未經(jīng)醫(yī)務(wù)科同意私自將住院病歷部分內(nèi)容讓病人復(fù)印。2、服務(wù)及工作態(tài)度問題在例行檢查中發(fā)現(xiàn)外一科個別住院患者對主管醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不滿意，耳鼻喉科個別值班醫(yī)生工作態(tài)度不端正，部分輔助科室出報告的時間長等導(dǎo)致患者投訴問題3、醫(yī)療文書書寫不規(guī)范醫(yī)療文書是舉證倒臵的主要證據(jù)。在檢查中發(fā)現(xiàn)沒有嚴(yán)格按照《湖北省病歷書寫規(guī)范》和《處方管理辦法》的要求認(rèn)真完成病歷和書寫處方。下面進行點評:病歷方面:抽查六月份出院的40份病歷，未發(fā)現(xiàn)不合格的。但共性的問題是:字跡潦草、醫(yī)生簽名難以辨認(rèn)、術(shù)語欠準(zhǔn)確以及病程記錄中對病情變化的分析判斷不夠等等。處方情況:不能很好地按照《處方管理辦法》的要求認(rèn)真書寫處方。主要表現(xiàn)為缺少診斷、科別、涂改、沒有簽名及時間等等。三.整改措施:1、針對以上糾紛產(chǎn)生的多見原因、我院檢查存在的問題及安全隱患，醫(yī)院重申逐級負(fù)責(zé)制?？浦魅魏团R床質(zhì)控員切實抓好醫(yī)療質(zhì)量，一級對一級負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行各項醫(yī)療制度。特別是首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、會診制度、危重患搶救制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度以及請示匯報制度等。醫(yī)護人員要有良好的職業(yè)道德,誠實守信。認(rèn)真執(zhí)行“合理檢查、合理用藥、合理治療”三合理規(guī)范。嚴(yán)格按照抗生素臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，堅持抗生素分級使用。2、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強化法制觀念,進一步提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和自我保護意識.加強醫(yī)患溝通。認(rèn)真執(zhí)行我院的工作流程，即患者就診時首診醫(yī)生完全負(fù)責(zé)，自己解決不了要請相關(guān)專家會診，專家解決不了要提請院內(nèi)會診，院內(nèi)會診仍然有困難請外院專家會診，最后全程陪同轉(zhuǎn)院。對于急診病人更是如此，嚴(yán)格執(zhí)行先搶救，后收費的原則。3、要學(xué)會站在病人的立場上去思考問題.病人需要的是什么?病人需要的是終極服務(wù)!什么是終極服務(wù)?就是首診負(fù)責(zé)到底的服務(wù)、朋友式的服務(wù)以及一站式滿意的服務(wù)和全面全程的服務(wù)。其核心就是觀念的轉(zhuǎn)變、首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度、會診制度和轉(zhuǎn)診制度的全面落實。因為任何一個醫(yī)生都不可能解決所有的專業(yè)問題，而任何一家醫(yī)療機構(gòu)亦不能解決所有的醫(yī)療問題。4、高風(fēng)險的手術(shù)科室要嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)分級管理制度,認(rèn)真執(zhí)行大、中型手術(shù)前討論制度。重點是術(shù)前診斷、手術(shù)適應(yīng)征、術(shù)式及麻醉的選擇。特別是麻醉方式要服從麻醉醫(yī)師的安排。臨床醫(yī)師不得干擾。婦產(chǎn)科要加強對孕產(chǎn)婦的管理，認(rèn)真執(zhí)行湖北省衛(wèi)生行政部門對孕產(chǎn)婦管理的有關(guān)規(guī)定。5、嚴(yán)格按照《湖北省病歷書寫規(guī)范》和《處方管理辦法》的要求,認(rèn)真書寫醫(yī)療文書。病歷內(nèi)容要真實、完整、重點突出、條理清晰，不得隨意涂改。處方一律用規(guī)范的中文或英文名稱書寫。項目填寫齊全。藥品要用通用名，涂改要有醫(yī)生簽名，并注明時間。不允許超過5種藥物，而且要注意配伍禁忌等等。醫(yī)療服務(wù)是一個高技術(shù)、高風(fēng)險，往往難于預(yù)測結(jié)果的行業(yè)，由于體制的原因，媒體不公正甚至抹黑式的炒作，以及醫(yī)療事故舉證倒臵等客觀原因，給我們醫(yī)護人員帶來了很大的身心上的壓力。我院非常理解我們醫(yī)護人員的疾苦,率先提出“減壓式管理”，即只要醫(yī)務(wù)人員按規(guī)章制度辦事，診療過程符合醫(yī)療常規(guī)，其結(jié)果由醫(yī)院承擔(dān)。病歷安全管理制度一、各專業(yè)科室、醫(yī)療組、護理單元應(yīng)高度重視住院病歷的安全管理工作～科主任或醫(yī)療組長及護士長對住院病歷安全管理工作負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,病區(qū)值班護士和主管醫(yī)師負(fù)責(zé)保管住院病歷～是住院病歷安全管理工作的直接責(zé)任人。二、住院期間患者的各種資料應(yīng)當(dāng)及時歸入住院病歷～按要求粘貼放臵妥當(dāng)并保持病歷的清潔、整齊、完整～記錄和使用后及時放回病歷車內(nèi)。為防止病歷丟失～病歷車應(yīng)當(dāng)及時上鎖～嚴(yán)禁患者及家屬或外來人員進入護士站私自查看病歷。三、護士應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行病歷交接班制度～如發(fā)現(xiàn)病歷不在病歷車內(nèi)應(yīng)及時尋找～以防丟失。四、嚴(yán)格住院病歷管理～嚴(yán)禁任何人涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料～嚴(yán)格杜絕他人搶奪、竊取病歷資料。五、除涉及對患者實施醫(yī)療活動的醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控人員外～其他人員不得查閱病歷～不得將病歷帶出病區(qū),確需帶離病區(qū)時～征得主管醫(yī)師和護士長同意并安排專人負(fù)責(zé)。六、患者轉(zhuǎn)科時～由值班護士按規(guī)定整理好病歷～安排專人送往轉(zhuǎn)入科室。七、病人出院或死亡后～病歷由值班護士按規(guī)定排列裝訂整齊～并放臵在專門的抽屜內(nèi)加鎖保管～嚴(yán)格執(zhí)行交接手續(xù)～由護士長審核后安排專人送病案室。八、如病歷不慎丟失～值班護士應(yīng)在第一時間內(nèi)報科主任,或醫(yī)療組長,、護士長～科室應(yīng)于12小時內(nèi)上報醫(yī)務(wù)部和護理部～醫(yī)務(wù)部和護理部在同時上報分管院領(lǐng)導(dǎo)同時～積極協(xié)助科室采取適當(dāng)補救措施。九(因責(zé)任心不強導(dǎo)致病歷丟失或有違規(guī)行為的責(zé)任人將根據(jù)處罰規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。醫(yī)患溝通制度一、溝通分類1、院前溝通:門診醫(yī)師在接診患者時～應(yīng)根據(jù)患者的既往史、現(xiàn)病史、體檢、輔助檢查等對疾病作出初步診斷～并征求患者的意見～爭取患者對各種醫(yī)療處臵的理解。必要時～應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上。2、入院時溝通:病房接診醫(yī)師在接收患者入院時～應(yīng)根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷～在入院后2小時內(nèi)即與患者或家屬進行疾病溝通。3、入院后溝通:醫(yī)護人員在患者入院2天內(nèi)必須與患者進行溝通。醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬介紹疾病診斷、治療措施以及下一步治療方案等。4、住院期間溝通:內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝通,有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處臵前的溝通,變更治療方案時的溝通,貴重藥品及醫(yī)保目錄外的診療項目或藥品使用前的溝通,發(fā)生欠費且影響患者治療或急危重癥患者及時溝通等。5、出院時溝通:患者出院時～醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容1、診療方案的溝通:,1,既往史、現(xiàn)病史,,2,體格檢查,,3,輔助檢查,,4,初步診斷、確定診斷,,5,診斷依據(jù),,6,鑒別診斷,,7,擬行治療方案～可提供2種以上治療方案～并說明利弊以供選擇,,8,初期預(yù)后判斷等。2、診療過程的溝通:醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬介紹疾病診斷情況、主要治療措施、檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、醫(yī)療藥費情況等～并聽取患者或家屬的意見～回答問題～增強患者和家屬對疾病治療的信心。3、機體狀態(tài)綜合評估:根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況～對患者機體狀態(tài)進行綜合評估～推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。三、溝通方式及地點患者住院期間～責(zé)任醫(yī)師和分管護士必須對患者的診斷、治療、檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通～并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。,、床旁溝通:首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后～及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流～并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護士在患者入院,小時內(nèi)～向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知～并記在護理記錄上。,、分級溝通:溝通時根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差～由不同級別的醫(yī)護人員溝通,如已經(jīng)發(fā)生糾紛～要重點溝通。對于普通疾病患者～應(yīng)由住院醫(yī)師在查房時與患者或家屬進行溝通,對于疑難、危重患者～由科主任、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和護士共同與家屬進行溝通,在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時可將患者病情報醫(yī)務(wù)部～組織有關(guān)人員與患者或家屬進行溝通和律師見證～簽定醫(yī)療協(xié)議書。？、集中溝通:對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等～由科主任、護士長、住院醫(yī)師、護士等共同召集患者及家屬～集中進行溝通～介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等～回答患者及家屬的提問。,、出院訪視溝通:對已出院的患者～醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)～延伸關(guān)懷服務(wù)。四、醫(yī)患溝通的方法,、溝通方法:預(yù)防為主的溝通:在醫(yī)療活動過程中～如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的病人～應(yīng)立即將其作為重點溝通對象,在交班時將可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班～使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)。變換溝通者:如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時～應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。書面溝通:對喪失語言能力或需進行某些特殊治療患者～患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者～應(yīng)采用書面形式進行溝通。集體溝通:當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時～應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通:診斷不明或疾病病情惡化時～在溝通前～醫(yī)護之間要統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋～避免使患者和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。實物對照講解溝通:利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對照講解～增加患者或家屬感官認(rèn)識。,、溝通技巧:一個技巧:多聽患者或家屬說幾句、宣泄和傾訴～對患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。二個掌握:掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況,掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。三個留意:留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受,留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值,留意自身的情緒反應(yīng)～學(xué)會自我控制。四個避免:避免使用刺激對方情緒的語氣、語句,避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點,避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯,避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。五、溝通記錄格式及要求每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的記錄～溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。內(nèi)容有時間、地點～參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名～以及實際內(nèi)容、結(jié)果～在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名～最后由參加溝通的醫(yī)護人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。保護患者合法權(quán)益協(xié)調(diào)處置機制為了防范患者合法權(quán)益受害的發(fā)生，切實做好保護患者合法權(quán)益工作，有效保障患者的合法權(quán)益，維護正常醫(yī)療秩序，特結(jié)合我院實際制定本機制。一、患者合法權(quán)益受害的防范患者合法權(quán)益受害重在防范，這是我們防止和處理醫(yī)療糾紛的最深體會。幾年來，我們在防范中，主要采取以下措施。1、強化醫(yī)務(wù)人員的法律意識、質(zhì)量意識、安全意識、責(zé)任意識、依法執(zhí)業(yè)意識和誠信服務(wù)意識，樹立法制觀念，保護患者合法權(quán)益。2、狠抓醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量堅持實行醫(yī)療質(zhì)量管理目標(biāo)責(zé)任管理。每年年初醫(yī)院與各科室簽訂醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任書，每月進行檢查考核，凡發(fā)生一起患者合法權(quán)益受害，按其責(zé)任大小，分直接責(zé)任人、間接責(zé)任人和管理責(zé)任人，進行內(nèi)部經(jīng)濟追償。3、狠抓規(guī)章制度的落實，建立患者合法權(quán)益受害的長效防范機制即用“三嚴(yán)”來規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量的管理。一是嚴(yán)格制定制度。針對醫(yī)療質(zhì)量管理的每一個環(huán)節(jié)，特別是容易出現(xiàn)患者合法權(quán)益受害的重點環(huán)節(jié)，逐一排查醫(yī)療安全隱患，逐條落實到人進行整改;二是嚴(yán)格考核制度。每月由醫(yī)務(wù)科、護理部、院感等職能科室人員組成的質(zhì)控小組對各科室進行檢查考核;三是對考核結(jié)果、嚴(yán)格按制度兌現(xiàn)，決不姑息遷就。同時，經(jīng)常組織醫(yī)護人員對近年來單位或外單位發(fā)生過的保護患者合法權(quán)益案例進行分析討論，找準(zhǔn)主、客觀原因，并從中總結(jié)出帶有普遍性的經(jīng)驗教訓(xùn)，有針對性的對相關(guān)制度進行修改和完善，形成長期有效的患者合法權(quán)益受害的長效防范機制，確保在醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)療糾紛的處理中做到有章可循。4、把脈誠信，加強醫(yī)患溝通。加強醫(yī)患溝通是確保醫(yī)療質(zhì)量，保護患者合法權(quán)益，良好的醫(yī)患溝通，不僅能增加患者對醫(yī)療技術(shù)局限性和高風(fēng)險性的了解，加深對醫(yī)生的信任，還可以疏導(dǎo)患者的社會心理問題，促進疾病的轉(zhuǎn)歸。如何做到有效溝通，我們一是對職工強化以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨教育，在全院推行“微笑相迎、主動問候、首診(問)負(fù)責(zé)、出院相送”的服務(wù)模式，從病人需求入手，主動送服務(wù)，通過召開病人座談會，進行滿意度調(diào)查等形式，及時聽取病人的意見，了解病人需求、改進工作，維護患者的消費權(quán)。二是尊重患者的知情同意權(quán)。建立與病人“五談話”制度，即入院時;手術(shù)前;發(fā)生危、重急癥時或創(chuàng)傷性損傷時;使用毒、副作用較大或貴重藥品前;出院時。規(guī)范了談話簽字內(nèi)容、完善病情同意書、醫(yī)患道德責(zé)任書，同時教育醫(yī)務(wù)人員戒除“以醫(yī)為尊”的思想觀念，堅持“以病人為中心”，認(rèn)真履行告之義務(wù)，為改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛提供了有力的保證。二、以防為主，妥善協(xié)調(diào)患者合法權(quán)益雖然通過采取以上措施，有效地減少了患者合法權(quán)益受害的發(fā)生，但由于社會環(huán)境的影響，仍有一些不可避免，我們對醫(yī)療糾紛的解決原則是:正確認(rèn)識，坦然面對，緩和矛盾，妥善解決。1、原則:應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、合法、和諧、效率的原則，堅持實事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。2、處理途徑:(1)科室解釋、協(xié)調(diào):一旦發(fā)生患者合法權(quán)益受害時，醫(yī)務(wù)人員要高度重視，以積極態(tài)度妥善處理，同時在第一時間報告科主任、護士長，，并協(xié)助科主任、護士長協(xié)調(diào)?？浦魅我诹私馐聦嵉幕A(chǔ)上，必要時匯報醫(yī)務(wù)科，負(fù)責(zé)向患者及家屬做好解釋、勸說工作，盡可能化解矛盾。(2)醫(yī)務(wù)科答復(fù)、協(xié)調(diào)處理:針對科室匯報或患者直接來信來訪的合法權(quán)益受害，負(fù)責(zé)調(diào)查、答復(fù)、協(xié)調(diào)。(3)依法處理:針對不能協(xié)商解決的，患方或醫(yī)院提出法院訴訟，依照法律程序進行處理。三、防處并舉，效果顯著我們堅持按照“防處并舉，以防為主”的患者合法權(quán)益受害的防范與處理原則，狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理與控制，防止和減少患者合法權(quán)益受害的發(fā)生;及時解決和處理，防止惡化和擴大，使醫(yī)療質(zhì)量不斷提高，有效保障患者合法權(quán)益。醫(yī)療質(zhì)量與安全管理與持續(xù)改進,一,臨床醫(yī)療質(zhì)量與安全管理與持續(xù)改進1、核心制度管理:認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度～如首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、手術(shù)分級管理制度、分級護理制度、查對制度、病例書寫規(guī)范與管理制度、交接班制度、臨床用血管理制度、醫(yī)患溝通制度等。加強醫(yī)療質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理。進一步抓好各項醫(yī)療管理制度的貫徹～真正做到制度落實。定期檢查制度～使醫(yī)療質(zhì)量與安全管理制度化。新入院病人24小時內(nèi)必須有主治醫(yī)師或高級職稱醫(yī)師查房,術(shù)前,非急診,、術(shù)后必須各有一次高級職稱醫(yī)師查房,病人入院3天以上～必須有一次手術(shù)醫(yī)師查房。定期抽查首次主任,副主任,醫(yī)師查房及首次主治醫(yī)師查房制度執(zhí)行情況、抽查術(shù)前小結(jié)及談話、手術(shù)審批、麻醉會診及談話、輸血治療談話及病程記錄、科間會診、病例討論制度、交接班制度等制度落實情況。有效防范、控制醫(yī)療風(fēng)險～及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和安全隱患。2、病歷質(zhì)量管理:,1,貫徹落實《醫(yī)療事故處理條例》、《山東省病歷書寫基本規(guī)范,2010年版,》、《醫(yī)療機構(gòu)病例管理規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定。,2,醫(yī)療文書書寫及時、準(zhǔn)確、完整、規(guī)范。,3,建立、健全病歷全程質(zhì)量監(jiān)控、評價、反饋制度～提高甲級病歷率。,4,加強運行病歷的監(jiān)控與管理～重點檢查與醫(yī)療質(zhì)量和患者安全相關(guān)的內(nèi)容。做好三個環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。加強病歷書寫的質(zhì)量教育～每年新職工上崗前進行病歷書寫規(guī)范教育。定期檢查病歷書寫的環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量～定期抽查住院病歷入院記錄、首次病程記錄完成時限情況等。各類檢查結(jié)果均納入醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理考核～與當(dāng)月獎金掛鉤。3、單病種質(zhì)量管理:重點是衛(wèi)生行政部門規(guī)定的單病種。,1,住院患者均有適宜的診療計劃。,2,持續(xù)提高診斷、治療質(zhì)量～包括:診斷準(zhǔn)確～治療安全、及時、有效、經(jīng)濟。,3,外科系統(tǒng)還應(yīng):A、嚴(yán)格實行手術(shù)分級管理制度～重大手術(shù)報告、審批制度。B、嚴(yán)格執(zhí)行大中型手術(shù)術(shù)前討論制度～重點是:術(shù)前診斷、手術(shù)適應(yīng)癥、術(shù)式、麻醉與輸血選擇、預(yù)防性應(yīng)用抗菌藥物等。C、圍手術(shù)期管理措施到位。術(shù)前:診斷、手術(shù)適應(yīng)癥明確～術(shù)式選擇合理～患者準(zhǔn)備充分～與患者簽署手術(shù)和麻醉同意書、輸血同意書等。手術(shù)查對無誤,術(shù)中:意外處理措施果斷、合理～術(shù)中改變術(shù)式等及時告知家屬或代理人等,術(shù)后:術(shù)前診斷與病理診斷相符～并發(fā)癥預(yù)防措施科學(xué)～術(shù)后觀察及時、嚴(yán)密～早期發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥并妥善處理。4、醫(yī)療技術(shù)管理:醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)應(yīng)與其功能、任務(wù)和業(yè)務(wù)水平相適應(yīng)。開展的醫(yī)療技術(shù)應(yīng)當(dāng)是其執(zhí)業(yè)診療科目內(nèi)的成熟醫(yī)療技術(shù)～符合國家有關(guān)規(guī)定～并且具有相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員、支持系統(tǒng)～能確保技術(shù)應(yīng)用的安全、有效。,1,醫(yī)療技術(shù)管理符合國家有關(guān)規(guī)定。建立健全并認(rèn)真貫徹落實醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入、應(yīng)用、監(jiān)督、評價制度～并建立完善醫(yī)療技術(shù)損害處臵預(yù)案。建立醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險預(yù)警機制～并組織實施。,2,具有與開展的技術(shù)或項目相適應(yīng)的技術(shù)力量、設(shè)備與設(shè)施～以及確?；颊甙踩姆桨?。當(dāng)技術(shù)力量、設(shè)備和設(shè)施發(fā)生改變～可能影響到醫(yī)療技術(shù)的安全和質(zhì)量時～應(yīng)當(dāng)終止該技術(shù)。按規(guī)定進行評估后～符合規(guī)定的～方可重新開展。,3,對新開展的醫(yī)療技術(shù)的安全、質(zhì)量、療效、費用等情況進行全程追蹤管理和評價～及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險～并采取相應(yīng)措施～以避免醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險或?qū)⑵浣档阶畹拖薅取?,建立新開展的醫(yī)療技術(shù)檔案～以備查。,,5,進行醫(yī)療技術(shù)科研～必須符合倫理道德規(guī)范～按規(guī)定審批。在科研過程中～充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)～并注意保護患者安全。同時～不得向患者收取相關(guān)費用。,6,不得應(yīng)用未經(jīng)批準(zhǔn)或安全性和有效性未經(jīng)臨床實踐證明的技術(shù)。,二,急診質(zhì)量與安全管理與持續(xù)改進1、急診專業(yè)設(shè)臵合理～人員相對固定。值班醫(yī)師能夠勝任急診搶救工作。2、建立急診、入院、手術(shù)“綠色通道”～急診服務(wù)及時、安全、便捷、有效。及時接受各類急、危、重病人的搶救和診治～急診24小時開放～實行醫(yī)師首診負(fù)責(zé)、嚴(yán)格執(zhí)行急診各項規(guī)章制度。急診留觀時間平均不超過72小時。重點以急診檢驗、放射、輸血、藥房、會診、留觀、手術(shù)、住院、轉(zhuǎn)診等環(huán)節(jié)。3、急診搶救工作及時～由上級醫(yī)師進行指導(dǎo)或主持。急危重癥患者搶救成功率較高。4、加強運行病歷的監(jiān)控與管理～重點檢查與醫(yī)療質(zhì)量和患者安全相關(guān)的內(nèi)容。5、急救設(shè)備齊備完好～滿足急救工作需要。醫(yī)護人員能夠熟練、正確使用。6、急診標(biāo)志醒目～各窗口標(biāo)志日夜明顯。7、各種搶救設(shè)施定期檢查～并有記錄～保持狀態(tài)良好。8、急診病歷按病歷書寫要求執(zhí)行～病歷質(zhì)量檢查與住院病歷相通。,三,門診質(zhì)量與安全管理與持續(xù)改進:1、依據(jù)工作量及需求～合理安排專業(yè)技術(shù)人員～提供門診確診能力～保證門診診療質(zhì)量。2、臨床?？崎T診有副主任醫(yī)師以上人員把關(guān)。3、醫(yī)療文書書寫規(guī)范。加強門診處方、門診病歷書寫、各類申請單書寫質(zhì)量檢查制度～定期檢查門診處方、門診病歷質(zhì)量～并與獎金掛鉤。4、提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量～門診病人滿意度?90%。,四,病歷質(zhì)量與安全管理與持續(xù)改進:1、病理工作能夠滿足臨床工作需要。2、嚴(yán)格執(zhí)行各項病理管理制度。3、建立并嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)本驗收、核對、登記、歸檔制度。4、努力提高冰凍切片與石蠟切片的診斷符合率。5、病理切片、蠟塊保持符合規(guī)定。6、室內(nèi)質(zhì)控:,1,嚴(yán)格執(zhí)行病理上級醫(yī)師復(fù)片制、科內(nèi)疑難病理讀片制和會診制。,2,每月進行一次制片質(zhì)量、診斷質(zhì)量檢查～并有室內(nèi)質(zhì)控評價分析記錄。,3,病理報告及時、準(zhǔn)確、規(guī)范～有審核制度。,4,定期檢查實驗用試劑及器械的性能～并有記錄。有毒及易燃、易爆物品有專人保管。7、室間質(zhì)控:參加省級病理質(zhì)量室間評價活動～力爭達到同級醫(yī)院較高水平。8、努力提高患者、醫(yī)師與護理人員對病理部門服務(wù)滿意度?；颊邼M意度調(diào)查的改進與分析每家醫(yī)院都在進行病人滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果都不錯，基本上在95%以上，可是“看病難，看病貴”問題和醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛日益增多卻不支持這種結(jié)果，其中的原因值得我們深思。有人做過分析，住院病人的院內(nèi)滿意度調(diào)查一般都在95%,98%之間，而出院后進行滿意度調(diào)查一般在70%以下，這說明病人住院期間不愿意表達真實情況，有理由相信，有部分調(diào)查甚至是由醫(yī)護人員操控的。由于得不到病人滿意度情況的真實信息，造成了醫(yī)院服務(wù)改進的困難。衛(wèi)生部于20世紀(jì)80年代末實行醫(yī)院分級管理，要求醫(yī)院進行滿意度調(diào)查，在醫(yī)院評審時實行滿意度不達標(biāo)(85%以上)一票否決。2005年醫(yī)院管理年，衛(wèi)生部發(fā)布的《醫(yī)院管理評價指南》里規(guī)定:社會對醫(yī)療服務(wù)滿意度?90%。這些在客觀原因上造成醫(yī)院自己進行的調(diào)查大多數(shù)就關(guān)心一個總體滿意度，缺乏對有關(guān)項目的具體分析和改進。相對來說，深圳市衛(wèi)生局制定的《醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量整體評估管理》，對滿意度調(diào)查的規(guī)定比較科學(xué)。一是規(guī)定由市衛(wèi)生局委托中介機構(gòu)組織滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)理念、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療費用、技術(shù)水平和推介程度6個方面共16個要素，二是對滿意度指標(biāo)未作硬性要求，但調(diào)查結(jié)果在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量整體評估計分中占20%權(quán)重。為真實了解患者和家屬對我院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，今年按照醫(yī)院的要求和統(tǒng)計工作的需要，重新設(shè)計了調(diào)查問卷表，分科室、分